Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bắc hà nội,luận văn thạc sỹ kinh tế

DẠT 15Ộ.NG ■"}?V:iìP?ẳ S t f - ’ U'i'JS'.ii LV 003183 ĨÍS ii N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V I Ệ• T N A M — B ộ • G I Á O D Ụ •C V À Đ À O T Ạ •O H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G PHẠM HÀ LAL H Ọ C VIÊN NGÀN HÀNG TRUNG TẦM THÒNG T IN -THƯ VIÊN SỐ : ữv P PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI C h u y ê n n g n h : T i ch ín h - N g â n h n g M ã số : LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ N g u ò i h n g dẫn k h o a học: T S H O À N G T H Ị M IN H C H Â U HÀ NỘI -2018 LỊÌ CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nahiên cứu riêns tơi Những thông tin, liệu, số liệu luận văn trung thực Kết nghiên cứu luận văn chưa cơna bố trona cơng trình khác Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội ngày thána năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Hà Ly MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ TỤ VIÉT TẮT DANH MỤC SO ĐÒ VÀ BẢNG BIÊU MỞ ĐẦU CHUÔNG CO SỞ LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIẺN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THUONG M Ạ I .5 1.1 TỎNG QUAN VÈ TÍN DỤNG VÀ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THU ONG M Ạ I 1.1.1 Tơng quan tín dụng ngân hàng thương m ại 1.1.2 Tống quan tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 14 1.2 PHÁT TRIẺN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THU ONG M Ạ I 19 1.2.1 Quan niệm phát triển tín dụng bán lẻ NHTM 19 1.2.2 Phát triển tín dụng bán lẻ - xu hướng tất yếu NHTM .21 1.2.3 Nội dung phát triển tín dụng bán lẻ .22 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ 28 1.3 CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐÉN s ụ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ .32 1.3.1 Nhân tố khách quan .32 1.3.2 Nhân tố chủ quan 34 CHUÔNG TH ựC TRẠNG PHÁT TR1ẺN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯONG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI 39 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VÈ VIETINBANK CN BẮC HÀ NỘI 39 2.1.1 Vietinbank - ngân hàng hàng đầu Việt Nam 39 2.1.2 Vietinbank Bắc Hà Nội - lịch sử trình phát triển 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .42 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank - CN Bắc Hà Nội 46 2.1.5 Kết hoạt động 52 2.1.6 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Bắc Hà Nội 2.2 55 THỤC TRẠNG PHÁT TRIẺN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CN BẮC HÀ NỘI .57 2.2.1 Xây dựng chiến lược mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng bánlẻ 57 2.2.2 Đa dạng hóa tín dụng bán lẻ, với cấu họp lý, nâng cao hiệu quảhoạt động kinh doanh vị ngân hàng cạnh tranh 59 2.2.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 62 2.2.5 Quảng bá sản phẩm phát triển kênh phân phối 68 2.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 69 2.2.7 Phát triển công nghệ thông tin 70 2.3 ĐÁNH GIÁ THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ 70 2.3.1 Những kết đạt 70 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 72 CHNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH BẤC HÀ NỘI 76 3.1 n h ữ n g c o Hộ i , t h c h t h ứ c v đ ịn h Hư n g p h t TRIỀN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA VIET1NBANK - CN BẮC HÀ NỘI 76 3.1.1 Cơ hội 76 3.1.2 Thách thức 7g 3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank - CN Bắc Hà Nội 3.1.4 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ 3.2 79 80 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK - CN BẮC HÀ NỘI 3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng, xác định rõ ràng thị trường khách hàng mục tiêu g] 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm 87 3.2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụns bánlẻ 89 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 91 3.2.5 Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ 93 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing 94 3.2.7 Nâng cao lực quản trị rủi r o 96 3.3 KIÉNNGHỊ 97 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 97 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Côngthương Việt Nam 98 KÉT LUẬN CHƯƠNG !00 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 D A N H M Ụ C C Á C K Ý T Ụ V IÉ T T Ắ T TÙ VIÉT TẮT GIẢI NGHĨA CNTT Công nghệ thông tin KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDN VVN Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ KHDNL Khách hàng doanh nghiệp lớn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng TC -H C Tổ chức - Hành TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank CN Bắc Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Hà Nội Chi nhánh Bắc Hà Nội D A N H M Ụ C SO Đ Ò V À B Ả N G B IỂ U Báng: Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động Vietinbank giai đoạn 2014 - 2017 40 Bảng 2.2: Dư nợ chi nhánh Bắc Hà Nội qua năm 47 Bảng 2.3: Cơ câu dư nợ phân theo loại hình khách hàng vav vốn 48 Bảng 2.4: Nguôn vôn chi nhánh Bắc Hà Nội qua năm 49 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 52 Bảng 2.6: Phân loại dư nợ theo nhóm n ợ 54 Bảng 2.7: Số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietinbank Bấc Hà Nội năm 2015-2017 60 Bảng 2.8 Cơ cấu tín dụng bán lẻ Vietinbank Bắc Hà Nội năm 2015 - 2017 61 Bảng 2.9: Tổng họp kết điều tra kháo sát 64 Bảng 2.10: Quy mô tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ Vietinbank CN Bắc Hà Nội năm 2015-2017 64 Bảng 2.11: Lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ Vietinbank - Chi nhánh Bắc Hà Nội năm 2015-2017 66 Bảng 2.12: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ Vietinbank - Chi nhánh Bắc Hà Nội năm 2015-2017 .' 67 Bảng 2.13: Số lượng khách hàng tiền vay Vietinbank CN Bắc Hà Nội 2015 -2017.68 Biếu đồ: Biêu đô 2.1: Dư nợ chi nhánh Bắc Hà Nội qua năm 47 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ phân theo loại hình khách hàng vay vốn .49 Biêu đô 2.3: Kêt hoạt động kinh doanh chi nhánh 53 Biểu đồ 2.4: Sự tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ Vietinbank CN Bắc Hà Nội từ năm 2015 đến 2017 65 Biêu đồ 2.5: số lượng khách hàng bán lẻ Vietinbank - Chi nhánh Bắc Hà Nội năm 2015 - 2017 69 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Mơ hình cấu tổ chức Vietinbank - Chi nhánh Bắc Hà N ội .43 Sơ đô 2.2: Cơ câu tô chức khối bán lẻ Vietinbank 58 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cạnh tranh ngành ngân hàng Việt Nam trở nên liệt điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, Vietinbank không cạnh tranh với 40 ngân hàng thuơng mại nước mà với 10 chi nhánh ngân hàng nước ngồi, cơng ty tài , bối cảnh đó, khách hàng yếu tố định cho tồn phát triển ngân hàng Những năm trước, hoạt động doanh nghiệp chưa gặp khó khăn tín dụng tăng trường tốt, lợi nhuận ngân hàng kỳ vọng nhiêu vào khoản vay khách hàng lớn Nhưng với tình hình nay, nhiều doanh nghiệp, tập đoàn lớn phá sản, thua lỗ, hoạt động sản xuất kinh doanh gặp khó khăn cho vay khách hàng bán lẻ nhiều ngân hàng đẩy mạnh, chí mũi nhọn tăng trưởng Thành lập năm 1988, trải qua 30 năm xây dựng phát triển, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam dã trở thành ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò trụ cột ngành Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà Nội chi nhánh cấp I Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, hoạt động phát triển theo định hướng chung toàn hệ thống Với điều kiện thuận lợi năm chi nhánh Ngân hàng Công thương hoạt động hiệu hệ thống, với lịch sử hoạt động 15 năm địa bàn Bắc Hà Nội - quận Long Biên, thành phố Hà Nội, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà Nội có đóng góp quan trọng vào phát triên quận Long Biên, thành phố Hà Nội rộng nước Tuy nhiên, thời gian gân đây, bơi cảnh khó khăn chung kinh tế, cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng thương mại, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà Nội phải đối mặt với khơng khó khăn trono việc ơn định phát triên hoạt động kinh doanh mình, đặc biệt hoạt động tín dụng 1ính đến thời điểm 31/12/2017, tỷ trọng cho vav doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa nhỏ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà Nội chiếm tới 88-89% tổng dư nợ toàn chi nhánh, phần dư nợ bán lẻ chiếm khoảng 11-12% (tùy thời điêm) Cơ cấu dư nợ theo phân khúc khách hàng chênh lệch dân tới hoạt động chi nhánh phụ thuộc vào doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhà nước mà không phân tán rủi ro Hơn với định hướng phát triển Ngân hàng Công thương đến năm 2020 tầm nhìn 2025 phát triển hệ thống ngân hàng đa năng, đa tiện ích, phát triển mạnh khối ngân hàng bán lẻ, đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng tái cấu trúc hoạt động theo hướng phân tán rủi ro, kiểm soát rủi ro, Vietinbank CN Bắc Hà Nội có nhừnơ chủ trương đăn, họp lý, tìm giải pháp để phát triển hoạt động tín dụno bán lẻ Tuy nhiên, so với tổng dư nợ bán lẻ toàn hệ thống Vietinbank dư nợ bán lẻ ngành ngân hàng tồn địa bàn Hà Nội tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ Vietinbank CN Bắc Hà Nội năm gần chưa tương xứng với tôc độ tăng quy mô đầu tư Ngân hàng Nhận thấy cần thiết việc nghiên cứu để đưa giải pháp khắc phục khó khăn tăng trưởng thị phần bán lẻ Vietinbank CN Bắc Hà Nội chọn đề tài “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cô phân Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà N ội” cho luận văn thạc sỹ Tơng quan nghiên cứu Hoạt động tín dụng bán lẻ đề cập đến nhiều nghiên cứu nước (các tạp chí, báo khoa học, hội thảo, luận văn, luận án ) Các nghiên cứu tập trung phân tích từ khái niệm, loại hình sản phẩm tín dụng bán lẻ đen mơ hình phát triên NHTM tương lai với việc ứng dụng công nghệ đại Tuy nhiên nghiên cứu chủ yếu tập trung vào NHTM nói chung tiếp cận rời rạc khía cạnh nhỏ tín dụng bán lẻ hay tập trung phân tích địa bàn cụ thể Một số đề tài nghiên cứu đề cập giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như: Luận n tiế n sĩ: “P hát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ N gân hàng Đ ầu tư P hát triển Việt N am ” c ủ a tá c g iả Đ 2 tạ i tr n g Đ i h ọ c N g â n h n g T P H C h í M in h ' L ê K iề u O anh bảo vệ năm 92 trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ hoạt động ngân hàng Nội dung phát triển nguồn nhân lực Vietinbank CN Bắc Hà Nội phải bao quát q trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng: Bắt đầu từ trình tuyển dụng: Vietinbank CN Bắc Hà Nội cần xây dựng hệ thống tiêu chí riêng cán phịng ban Mỗi phònơ ban, mảng dịch vụ lại địi hỏi người cán ngân hàng khơng có kiến thức chun mơn riêng mà cịn u cầu kỹ năng, nét tính cách đặc thù Ví dụ: nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sử cần có nhạy cảm tinh tế để nắm bắt tâm tư tình cảm khách hàng Nhân viên kinh doanh lại cần có nhạy bén, khả thuyết phục, khả đưa định nhanh Chỉ có dựa hệ thơng tiêu chí cụ thể việc tuyển dụng xác, tuyển nhũng cán đáp ứng tốt yêu cầu công việc Khi tuyển dụng lực lượng cán phù họp, Vietinbank CN Bắc Hà Nội cần trọng đến công tác đào tạo, thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp kỳ bán hàng nhận thức tầm quan trọng tín dụng bán lẻ cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, kinh tế thị trưòng tổng họp, hoạt động marketing ngân hàng Đẩy mạnh hoạt động trung tâm đào tạo thông qua việc mở rộng liên kết - họp tác với trường Đại học kinh tế Ngoại thương, Ngân hàng, viện, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ thỉnh giảng giáo sư, tiến sĩ, chuyên gia lĩnh vực ngân hàng Tiếp tục triển khai phổ biến sâu rộng Văn hóa doanh nghiệp Quy chế nội quy lao động Vietinbank xây dựng môi trường văn hóa làm việc đề cao nguyên tắc, kỷ luật, tạo động lực tốt cho việc nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Găn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người đúnơ việc, thực luân chuyên cán đê săp xếp công việc phù họp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng, cần 93 thường xuyên thực việc đánh giá Mực, chấm điểm hồn thành cơng việc cán nhân viên ngân hàng để từ phát huy tối đa hiệu cơng việc Bên cạnh hàng năm nên tổ chức thi chuyên môn kỹ nhân viên phòng ban để đánh giá tạo động lực cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ làm việc Bên cạnh đó, nên chủ trọng đến cơng tác khen thưởng, áp dụng chế độ lương hâp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho cán công nhân viên, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Trong chiên lược tuyên dụng nhân giỏi, bên cạnh việc ưu tiên ứnơ viên có kinh nghiệm, cần tập trung khai thác tìm kiếm ứng viên trẻ nhiệt hut có nhiêu sáng tạo xơng pha Những người trẻ với lợi động bắt kịp thay đôi thị trường, người mang lại luồn gió cho phong cách làm việc ngân hàng Ngồi ta, cần tổ chức chương trình tìm kiếm lãnh đạo trẻ tiềm để thu hút tuyển chọn nhân tài Sau tìm kiếm ứng viên triển vọng, cần có kế hoạch đào tạo, thử thách, thiết lập lộ trình phát triển rõ ràng khắt khe, đảm bảo ngày huấn luyện nhà lãnh đạo tương lai” chất lượng, đem lại cho ngân hàng nhiều giá trị Như vậy, nguồn nhân lực cần phải coi lực cốt lõi ngân hàng trình phát triên tín dụng bán lẻ, yếu tố tạo khác biệt mang lại lợi cạnh tranh cho NHTM Mặc khác, hoạt động nguồn nhân lực cần có kết hợp với để hợp lực tạo khả đảm bảo thành cơng mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ■3*2.5 Đau tu' nâng câp tâng công nghê Môi trường khoa học - kỹ thuật công nghệ phương tiện thiếu hoạt động ngân hàng nay, tan để nâng cao chất lượno dịch vụ ngân hàng, giúp hoạt động ngân hàng thực nhanh chóng xacsm giảm thiêu hồ sơ giấy tờ thủ tục, giúp việc lưu trữ hồ sơ đầy đủ an toàn, bảo mật đặc biệt giúp công tác quản lý thông tin liệu khách hànơ nâng cao 94 Giải pháp cho vấn dề là: - Vietinbank CN Bắc Hà Nội cần nâng cao chuyên sâu nữa, tảng công gom phan cứng phân mêm Cân đâu tư đê xây dựng phần mềm đại phù họp đê thực việc nhận xử lý hồ sơ đăng ký vay vốn hồ sơ giải ngân vốn vay qua mạng internet để giúp rút ngấn thời gian tác nehiệp, giảm thiểu việc soạn thảo nhiều hồ sơ nhiều hồ sơ giấy tờ cần lưu trữ.Tạo tiện ích cho khách hàng thực giao dịch nộp hồ sơ vay vốn hồ sơ giải ngân qua mạng, giảm thiểu thời gian mà khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch, giam thiêu giây tờ mà khách hàng phải đọc phải ký, rút ngắn thời gian tác nghiệp tạo tiền đề cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ tăng trưởng dư nợ bán lẻ - yếu tổ người quan trọng, Vietinbank CN Bắc Hà Nội cần nâng cao trinh đọ chuyên môn kỹ thuật cán điện toán đê quản trị mạng xử lý lôi hệ thống máy móc cơng nghệ đại chi nhánh Đồng thời cần đào tạo thường xuyên để cán chuyên môn nghiệp vụ vận hành sử dụng thành thạo phần mềm nghiệp vụ thiết bị cơng nghệ đại tranh tình trạng cán không thành thạo kỹ sử dụng mà gây trục trặc kéo dài thời gian tác nghiệp làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ, gây khơng hài lịng khách hàng - Đầu tư chi phí hợp lý để thuê kênh đường truyền thông tin đại, ổn định toc đọ cao đê đảm bảo thời gian xử lý tài liệu nhanh chóng, xác Can bọ điện tốn chi nhánh cân thường xuyên kiêm tra, chăm sóc đườnơ truyen mạng nọi đê tránh xảy lôi tải, đút dây mạng, điện làm ảnh hưởng đến tiến độ tác nghiệp cán nghiệp vụ dây chuyền cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ tới khách hàng 3.2.6 Đây mạnh hoạt động marketing Bên cạnh giải pháp phát triển sản phẩm, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, nâng cấp công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, giải pháp không phân quan trọng Vietinbank CN Bắc Hà Nội cần thực để phát triển tín dụng bán lẻ đẩy mạnh hoạt động marketing 95 Thứ nhất, cần tiếp tục công tác xây dựng phát triển thương hiệu Vietinbank CN Bắc Hà Nội địa bàn quận Long Biên: - 1uân thủ thực văn hóa doanh nghiệp Vietinbank: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trờ thành nguồn sức mạnh nội lực kinh doanh, trở thành phẩm chất đạo đức, nề nếp sinh hoạt làm việc cán nhân viên Toàn hệ thống quán triệt thực “trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng hiệu quả” trở thành truyền thống Vietinbank CN Bắc Hà Nội - Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh - chuyên nghiệp thông qua yêu tô: Nhận diện qua hệ thống đồ họa, nhận diện qua truyền thông nhận diện qua ân phẩm, loại Poster, biểu mẫu văn phòng, loại bảng hiệu Nhận diện qua vật phẩm quà tặng cho khách hàng: Móc khóa, túi giấy bút, nón, ly đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, đồng phục nhân viên Thứ hai, tăng cường hoạt động quảng cáo: Do đối tượng phục cụ tín dụng bán lẻ cá nhân, doanh nghiệp nhỏ nên việc quảng bá, tiếp thị sản phàm dich vụ đóng vai trị quan trọng Để đẩy mạnh hoạt động này, ngân hàng thực giải pháp cụ thể sau: - Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết sản phârn tín dụng bán lẻ, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu sản phẩm tín dụng bán lẻ phương tiện thơng tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết họp quảng cáo với việc tài trợ cho trò chơi truyên hình nhiêu khán giả xem để qua tuvên truvền dịch vụ - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội khơng đơn thn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tô chức hội chợ, triên lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể, 96 - rổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn, Thú ba, Vietinbank CN Băc Hà Nội nên trọng vào hoạt động marketing trực tiếp - hoạt động hiệu - Nên thành lập đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng đào tạo ban vê sản phâm kỳ bán hàng Bên cạnh vào đợt tung sản phâm có chiến dịch tăng cường hoạt động marketing trực tiếp thông qua đội ngũ nhân viên làm việc bán thời gian Hàng năm ngân hàng phải có chế độ sách khen thưởng cho nhân viên quan hệ khách hàng xuất sắc có giao lưu, gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm 1ang cường hoạt động quảng cáo đến khách hàng thông qua phương tiện như: email, điện thoại, mạng xã hội Với sở liệu thông tin khách hàng cung cấp nên thường xuyên cập nhật cho khách hàng thông tin sản phàm mới, chương trình khuyến mại, đợt ưu đãi thay đổi ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan đổi với ngân hàng - Tổ chức buổi gặp mặt trực tiếp khách hàng khác hàng quan thuộc, khách hàng tiềm nhàm rút ngắn khoảng cách khách hàng ngân hàng đồng thời đưa giới thiệu dịch vụ Ngay nhữne buổi họp mặt này, ngân hàng tranh thủ vấn, tìm hiểu thơng tin từ phía khách hàng, từ đề xuất phương pháp hiệu hơn, khả thi hơn, sở khách hàng ngân hàng hiểu hơn, thúc đẩy mối quan hệ làm ăn lâu dài Lọi dụng lợi thê nguôn lao động trẻ tuổi thông qua chương trình "thực tập sinh" Tận dụng mối quan hệ đến từ nguồn lao động lợi năno động nhanh nhẹn để quảng bá sản phẩm 3.2.7 Năng cao lực quản trị rủi ro Hoạt động ngân hàng nói chung Vietinbank CN Bắc Hà Nội nói riêng ln chịu tác động lớn mơi trường trị - pháp luật Giải pháp để hạn chế tác động xấu mơi trường trị pháp luật giải đoạn Vietinbank CN Bắc Hà Nội cần phải: 97 Ihành lập phận Pháp Chế Phòng Quản lý rủi ro cán pháp chế cần học chuyên ngành Luật đê hỗ trợ tốt cho phòng nghiệp vụ Vì Vietinbank CN Bắc Hà Nội chưa có cán chuyên ngành Luật để phụ trách nơhiệp vụ pháp chế chi nhánh, mà cán phụ trách công việc chủ yếu cán có kinh nghiệm làm việc phịng quan hệ khách hàng Do nhiều soạn thảo văn bản, họp đồng, hồ sơ cho vay hướng dẫn thực quy trình sản phâm vân nhiêu bất cập, dài dòng, chưa chặt chẽ - Định kỳ hàng năm nên tổ chức lóp học bồi dưỡng pháp luật để cập nhật \ a nang cao kien thức pháp luật cho cán pháp chê cán chi nhánh - Vietinbank CN Bắc Hà Nội cần thường xuyên kiểm soát chặt chẽ khoản nợ hạn, nợ xấu - Thực bán bảo hiểm khoản vay cho tất sản phẩm tín dụng bán lẻ có dư nợ cao như: cho vay kinh doanh, cho vay nhà ở, cho vay ô tô để giảm thiểu tôn thât có rủi ro xảy 3.3 KI ÉN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị đối vói Ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng Nhà nước tiếp tục rà soát lại chế, quy định hành hoạt dọng cua NLỈ TM nói chung hoạt động cho vay nói riêng, giảm bớt trùng lăp, không phù họp văn bản, tránh trường họp văn vừa ban hành có văn bơ sung, chỉnh sửa, gây khó khăn cho việc tra cứu - Nâng cao chất lượng thơng tin hệ thống thơng tin tín dụng, cập nhật kịp thời thơng tin vê quan hệ tín dụng, tài sản đảm bảo khách hàng có tham gia vay vốn cúa tồn hệ thơng ngân hàng, đảm bảo thơng tin ln xác, kịp thời, phục vụ tốt nhât cho quyêt định cho vay nghiệp vụ ngân hàng khác - Tăng cường công tác tra, giám sát hoạt động cho vay NHTM Từ có cảnh báo rủi ro, đề phịng rủi ro mang tính hệ thống có the anh hương nghiêm trọng đên hoạt động tồn hệ thống ngân hàng Kiểm sốt tơc độ tăng trưởng tín dụng, định hướng ngành hàng bàng sách ban hành ve cho vay với ngành, đảm bảo NHTM cho vay định hướno 98 NIỈNN phủ Từ phát triển kinh tế chuẩn theo mục tiêu đề ban đầu Luật TC1D chưa hoàn tồn tạo cho TCTD tính độc lập tư phát mang tính chủ quan Các TCTD phải theo đuổi mệnh lệnh kinh tế dự đốn chế sách thiếu rõ ràng, đồng vốn khơng sinh lời có xu hướng gia tăng Trong thời gian tới, cần có sách thay đổi để nâng cao tính chủ động việc xử lý tình tín dụng TCTD Việc xử lý nợ xâu, đặc biệt thời điểm có ý nghĩa định đến hiệu hoạt động cho vay NHTM Vì NHNN cần đưa chế cụ thể, mang tính thực tiễn cao nhằm hướng cho NHTM chủ động liệt đê xử lý triệt để nợ xấu NHNN cần ban hành thông tư việc xử lý tôn thât sau NH TM bán nợ để đẩy mạnh thực việc xử lý nợ NHTM 3.3.2 Kiến nghị đối vói Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Hồn thiện quy trình, quy định, hướng dẫn nghiệp vụ cho vay: Ban hành, hoàn thiện, cụ thể hoá văn hoạt động cho vay tronơ hệ thong Ngân hàng ĨMCP Công thương Việt Nam, làm kim nam đạo, hướng dân cho chi nhánh mở rộng nâng cao chất lượng hoạt động cho vay đặc biệt tín dụng bán lẻ Trong giai đoạn chuyển đổi Ngân hàng TMCP Công thươnơ Việt Nam - với mục tiêu hướng tới Ngân hàng ngang tầm quốc tế, phát triển mạnh hoạt động cho vay kiểm sốt tốt rủi ro, địi hỏi Vietinbank phải tiêp tục hồn thiện quy trình, quy định để nhanh chóng thực mục tiêu đề Việc ban hành văn cần phải ngắn gọn, dễ hiểu, kịp thời phù hợp với tình hình thực tiên, quy định pháp luật, tránh tình trạng nhiều văn vừa ban hành xong lại đính sửa đổi khiển cho người đọc phải thời gian cập nhật văn số văn ban hành có độ trễ so với quy định diễn biến chuno thị trường 1ang c n g cá c ch ín h sá c h h ô trợ k h c h h n g , c c c h n g trìn h k h u y ể n m ã i h ấ p d ẫ n , p h ù h ọ p v i từ n g đ ổ i tư ợ n g k h c h h n g đ ể p h ụ c v ụ d ễ d n g h n c ô n g tá c b n h n g tạ i c c c h i n h n h 99 Hoan thiẹn hẹ thông tra cứu văn online giúp cán dễ dàng tra cửu cập nhật văn - Hô trợchi nhánh mặt nghiệp vụ, giới thiệu tìm kiếm khách hàng: Phịng phát triên sản phẩm, Khối bán lẻ, phòng xếp hạng tín dụng cần phối hợp nhiều việc hỗ trợ chi nhánh việc tìm kiếm khách hàng quan hệ khách hàng, đặc biệt khách hàng quy mơ lớn, tính chất phức tạp cao vay von nhieu 1c I D hoạc nhiêu chi nhánh Vietinbank Các phòng ban nghiên cứu thị trường cần phân tích thường xuyên danh mục khách hàng mục tiêu theo địa bàn để giúp chi nhánh có định hướng cho vay kịp thời VietinBank cần thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng theo khu vực theo nganh hang, theo vùng miên đê hô trợ chi nhánh trình marketing tiếp cận khách hàng, nhằm phát đối tượng khách hàng tiềm năng, thu hút khách hàng tôt vay vốn Vietinbank - Tăng cường đào tạo cán bộ, đặc biệt cán bán hàng: 1hương xuyen to chuc lóp, khóa đào tạo cán bán hàng, chăm sóc khách hàng, đặc biệt khách hàng VIP Tăng cường hoạt động đào tạo công tác nhận diẹn khach hàng, thâm định, giám sát kiêm tra hoạt động cho vay khách hàng để có đánh giá khách hàng cách xác, hồn thiện Tăng cường đào tạo trực tuyển, online, chia sẻ kinh nghiệm diễn đàn Vietibank KÉT LUẬN CHƯƠNG ù đánh giá thực trạng chương 2, tác giả nhũng hội thách thức định hương phát triển tín dụng bán lẻ Vietinbank CN Bắc Hà Nội cụ thể thời gian tới Đồng thời đưa số giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ xây dụng chiến lược, nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển sản phẩm, đẩy mạnh hoạt động marketing Song song với giải pháp số kiến nehị đối vứi Vietinbank, Ngân hàng nhà nước nhằm tạo điều kiện cũne môi trường thuận lợi cho hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển thời sian tới KÉT LUẬN Luạn van đa phan tích tơng kêt vân đê vê tơng quan tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Từ nghiên cứu lý thuyết đó, luận văn sâu phân tích đánh giá thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà Nội thời gian qua, đặc biệt giai đoạn 2015-2017 Từ đó, luận văn đưa số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank - Chi nhánh Bắc Hà Nội thời gian tới, cụ thể bao gồm nội dung sau: Đôi với vấn đề lý luận chung tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại, luận văn khái quát hoá nội dung tín dụng bán lẻ ngân hang thương mại khái niệm, đặc diêm, vai trị tín dụng bán lẻ hoạt động chung NHTM, hình thức cấp tín dụng thường sử dụng cho vay khach hàng bán lẻ NHTM Luận văn đề cập chương I nọi dung phat tnen hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại với tiêu đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cônơ thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Hà Nội Luận văn phân tích đánh giá chương Luận văn phân tích đánh giá cụ thể thực trạng phát tnên tín dụng bán lẻ Vietinbank Bắc Hà Nội dựa số liệu thực tế hoạt dọng chung va trọng tâm hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2015-2017 - giai đoạn biên động hoạt động tín dụng nói chunơ hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank Bắc Hà Nội 1u cac phân tích đánh giá chương 2, chương luận văn đưa giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Bắc Hà Nội Các giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ đòi hỏi phải thực cách đồng bộ, chuyên nghiệp, thường xuyên, linh hoạt phù hợp với thời kỳ Đồng thời cân có nơ lực tồn thể cán cơng nhân viên, lãnh đạo Vietinbank CN Bắc Hà Nội cơng phát triển tín dụng bán lẻ Vietinbank CN Bắc Hà Nội thành công Với việc thực chủ động, triệt để linh hoạt giải 102 pháp phát triển tín dụng bán lẻ trên, Vietinbank CN Bắc Hà Nội sớm nâng cao’ vị thê lĩnh vực tài ngân hàng, đóng góp vào phát triên kinh tê - xã hội góp phần đưa Vietinbank trở thành ngân hàng sổ hệ thống ngân hàng Việt Nam Mặc dù cố gắng, nỗ lực, song luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp, dẫn thầy cô giáo, nhà khoa học đồng nghiệp, người quan tâm để bổ sung hoàn thiện luận văn có chất lượng nâng cao nhận thức Một lần xin chân thành cảm on thầy giáo đặc biệt Tiến sĩ Hồng Thị Minh Châu dã tận tình hướng dân, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn 103 DANH MỤC TÀỈ LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Triều Mạnh Đức (2009), Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh 6, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh PGS.TS rơ Ngọc Hưng (2014), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Lao động - xã hội, Hà Nội Trần Thị Tuyết Loan (2013), Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thái Nguyên, Thái Nguyên Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2017), Quy định cụ thể sách cấp quản lý tín dụng dổi với phán khúc khác hàng lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2017), Quy định cụ thê hoạt động cho vay đôi với phân khúc khách hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (2014-2017), Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội (2015-2017), Bảo cáo hoạt động tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội (2015-2017), Báo cáo hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội (2015-2017), Bảo cảo kết hoạt động kinh doanh 10 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội (2015-2017), Báo cáo hoạt động tổ chức - hành chỉnh 11 Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội (2015-2017), Báo cáo kết hoạt động tín dụng lẻ 12 Đào Lê Kiêu Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh 13 Qc hội (2010), Luật số 46/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 104 14 Quốc hội (2010), Luật sổ 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010 tổ chức tín dụng 15 Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2016) Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2016 việc ban hành Quy định hoạt động cho vay tơ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước đổi với khách hàng 16 PGS rs Nguyên Văn iên (2009), Giảo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 17 PGS.TS Nguyên Văn Tiến (2013), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 18 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ Ngân hàng Thương mại c ổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Tiếng Anh 19 ATTb-Luxembourg - seminar for bankers, Banking strategy and organization Vietnam November 2012 20 Peter S.Rose and Sylvia c Hudgins, Bank Management & Financial Services 9th edition - 2013 Các website tham khảo 21 • https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html 22 https://www.sbv.gov.vn 23 https://vi.wikipedia.org/wiki/Long Bi%C3%AAn 105 PHỤ LỤC 01: B ộ CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BÁN LẺ CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Tên khách hàng: PHẢN 1■CẢU HÒI CHUNG Quý khách đến giao dịch ngân hàng? a Vay vốn b Gửi tiền c- rhẻ d Các dịch vụ khác Số tiền cho vay cấp Vietinbank CN Bắc Hà N ộ i? .triệu đồng Dư nợ thời điểm tại? triệu đồng Sử dụng dịch vụ Vietinbank CN Bắc Hà Nội, mức độ hài lòng quý khách hàng: a Rất hài lịng b Hài lịng c Bình thường d Khơng hài lịng PHẢN 2, CÁC CẢU HỎI VẺ DICH v u CHO VAY TAI VIETINBANK CN BẮC HÀ NỒI Lịch sử vay vốn CN Bắc Hà Nội? a Từ 1-2 năm b Từ 3-4 năm c Từ 5-6 năm d Trên năm Mục đích vay vổn quý khách? a Tiêu dùng b Sản xuất kinh doanh c Khác Quý khách có vay vốn tổ chức tín dụng? a Duy Vietinbank b c- d Từ trở lên Quý khách quan tâm đên yếu tố xếp theo thứ tự ưu tiên a .Lãi suất b Tài sản bảo đảm c .Thủ tục nhanh chóng d Phong cách phục vụ chuyên nghiệp a Thả theo thị trường b cố định c Điều chỉnh tháng/lần d Điều chỉnh tháng /lần lãi suất, quý khách thích trường họp sau hơn? 106 10 tài sản bảo đảm, yếu tố sau khó khăn quý khách? a Thiếu tài sản bảo đảm b Định giá thấp c Thủ tục rườm rà d Tỷ lệ cho vay thấp 11 Vê quy trình, thủ tục vay vốn Ngân hàng, quý khách ưu tiên yếu tố sau đây? a thuận tiện b kịp thời c hồ sơ phải chuẩn bị d CBTD hỗ trợ 12 Trong thời gian tới, quý khách có dự định cần đến vốn vay ngân hàng không? a- Có b Khơng 13 Q khách xin vay vốn a Vietinbank c b Ngân hàng khác Cả Vietinbank TCTD khác d Chưa định c om on quy khữch đo sư dụng dịch vụ Victiìĩbonk CN Băc Hà Nội mong phục vụ quý khách thời gian gần Người khảo sát