Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quang trung,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - PHAN VĂN TRƯỜNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - PHAN VĂN TRƯỜNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ HOÀNG NAM HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu luận văn thạc sỹ chun ngành Tài – Ngân hàng tơi Các phân tích, số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học Mọi thông tin thứ cấp sử dụng đề tài trích dẫn đầy đủ Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả luận văn PHAN VĂN TRƯỜNG ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu, tơi nhận giúp đỡ tận tình bảo tập thể cá nhân, quan Học viện Ngân hàng Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo TS Vũ Hồng Nam tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình phịng ban Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung giúp thu thập số liệu, nghiên cứu hoàn thiện luận văn Bên cạnh hợp tác giúp đỡ công việc tơi khơng thể qn động viên gia đình bạn bè trình học tập nghiên cứu thực tế Dù cố gắng trình độ thân cịn hạn chế, báo cáo tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo, bạn sinh viên đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả luận văn PHAN VĂN TRƯỜNG iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm hoạt động tín dụng bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 11 1.1.4 Vai trò hoạt động tín dụng bán lẻ 13 1.2 PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Khái niệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 15 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Hệ thống tiêu đánh giá phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 18 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 22 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng lẻ số Ngân hàng thương mại giới 26 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển tín dụng lẻ số Ngân hàng thương mại nước 27 1.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ iv phần Công thương - Chi nhánh Quang Trung 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 33 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2015 - 2018 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2018 40 2.2.1 Phân tích thực trạng theo nhóm tiêu định tính 40 2.2.2 Phân tích thực trạng theo nhóm tiêu định lượng 50 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 60 2.3.1 Kết đạt 60 2.3.2 Hạn chế Nguyên nhân 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG ĐẾN NĂM 2025 66 3.1.1 Môi trường hoạt động 66 v 3.1.2 Định hướng 67 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG 69 3.2.1 Nâng cao sức mạnh lực tài chi nhánh 69 3.2.2 Đa dạng hóa đối tượng khách hàng 71 3.2.3 Hồn thiện sách phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ 75 3.2.4 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 76 3.2.5 Hồn thiện quy trình cấp tín dụng bán lẻ phù hợp với điều kiện hoạt động Chi nhánh 78 3.2.6 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 79 3.2.7 Hoàn thiện máy tổ chức, xây dựng, phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 3.2.8 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing hợp lý, hiệu nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh VietinBank phù hợp với lĩnh vực bán lẻ 82 3.2.9 Nhóm giải pháp nhằm hạn chế rủi ro 84 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 86 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 86 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Chữ viết tắt ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam CAR Hệ số an toàn vốn tối thiểu GTCG Giấy tờ có giá MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội NHCT Ngân hàng Công thương NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SHB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn – Hà Nội TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TTK Tiền tiết kiệm Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1: Tốc độ tăng trưởng GDP cấu kinh tế Việt Nam 16 Bảng 2.1: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2015 – 2018 50 Bảng 2.2: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo dòng sản phẩm 51 Bảng 2.3: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ tổng dư nợ qua năm Chi nhánh Quang Trung 54 Bảng 2.4: Tỷ lệ nợ xấu dư nợ tín dụng bán lẻ Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2015 – 2018 57 Bảng 2.5: Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2015 – 2018 59 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức NHCT Chi nhánh Quang Trung 35 Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng huy động vốn NHCT Chi nhánh Quang Trung qua năm 37 Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng dư nợ tín dụng NHCT Chi nhánh Quang Trung qua năm 38 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo dòng sản phẩm Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2015 – 2018 52 Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ so với tổng dư nợ giai đoạn 2015 – 2018 55 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ Chi nhánh Quang Trung giai đoạn 2015 – 2018 56 Biểu đồ 2.6: Thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ số chi nhánh địa bàn Hà Nội năm 2018 60 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với bối cảnh kinh tế Việt Nam quốc tế cịn gặp nhiều khó khăn khủng hoảng chiến tranh thương mại, hoạt động ngân hàng thương mại (sau gọi “NHTM”) nước chịu nhiều ảnh hưởng với nhiều yếu tố tác động trực tiếp đến kết kinh doanh Bên cạnh đó, hệ thống NHTM nước phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt với Ngân hàng nước ngồi có nhiều tiềm lẫn kinh nghiệm xâm nhập vào thị trường tài Việt Nam Để đứng vững phát triển mơi trường kinh doanh khắc nghiệt địi hỏi NHTM tất yếu phải ln tìm hướng tự làm thân với việc ngày nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố thương hiệu, đa dạng hóa hoạt động loại hình sản phẩm – dịch vụ cung cấp đến khách hàng,… mà đặc biệt phải nhắc đến lĩnh vực hoạt động ngân hàng bán lẻ Đây lĩnh vực mà hầu hết ngân hàng phát triển theo mơ hình đại giới tập trung định hướng đầu tư phát triển Nếu xét góc độ tài quản trị ngân hàng hoạt động ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng rủi ro lại hạn chế lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Mặt khác, cạnh tranh ngân hàng nước lĩnh vực bán lẻ nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng ưu nghiêng NHTM cổ phần – với mơ hình hoạt động gọn nhẹ, đội ngũ nhân viên trẻ, động sản phẩm bán lẻ đa dạng thường xuyên thay đổi để đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong đó, NHTM quốc doanh năm gần đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ nhìn chung tập trung chủ yếu phục vụ đối tượng khách hàng lớn tập đồn, tổng cơng ty, xí nghiệp,… mà chưa để ý nhiều đến thị trường bán lẻ đầy tiềm 77 khơng có hệ thống phân phối, quảng cáo, tiếp thị hiệu khó đưa sản phẩm bán lẻ đến tận tay người tiêu dùng b Biện pháp thực Thứ nhất, phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống - Trước đây, ngân hàng nơi khách hàng đến giao dịch ngày khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng lúc nơi Do đó, bên cạnh kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking, ) mạnh cạnh tranh ngân hàng Qua nghiên cứu, nhà phân tích nhận thấy rằng, khách hàng sử dụng kênh phân phối khác cho mục đích khác Trong đó, khách hàng muốn giao dịch trực tiếp có điều kiện đến quầy giao dịch dịch vụ thực Ngân hàng, giao dịch thường xuyên không cấp thiết: chuyển tiền, toán hoá đơn, lệnh toán định kỳ khách hàng sử dụng kênh cịn lại - Do Chi nhánh cần trọng phát triển mạng lưới thơng qua phịng giao dịch vệ tinh, điểm giao dịch với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người dân - Thực liên kết với đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi – giải trí, điểm du lịch để nhân viên cơng ty nhà nhà phân phối tiếp thị sản phẩm cho Chi nhánh Quang Trung - Chi nhánh Quang Trung có nhiều hạn chế mạng lưới phạm vi hoạt động Cho đến nay, Chi nhánh Quang Trung thành lập 04 phòng giao dịch phân bố hoạt động địa bàn quận Hà Đông quận Cầu Giấy, nhiều quận huyện thành phố Hà Nội, Chi nhánh chưa tiếp cận đặc biệt khu vực xã nông thôn Điều dẫn đến ngân hàng gặp nhiều hạn chế việc tiếp cận đến đối tượng Ngân hàng bán lẻ vốn có mặt khắp nơi Vì vậy, để nâng cao vị cạnh tranh mình, vươn tới phục vụ nhiều khách hàng hơn, từ đẩy mạnh hoạt động bán lẻ nói chung, Chi nhánh cần thiết phải mở rộng mạng lưới khu vực lân cận, tiếp xúc giới thiệu 78 sản phẩm bán lẻ đến người nông dân Thứ hai, phát triển kênh phân phối điện tử (E-banking) - Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử thông qua hoạt động giới thiệu, marketing đến khách hàng tận dụng hội hợp tác với tổ chức khác để tăng khả liên kết bán sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống tốn thẻ bank net, smart link… Vì vậy: Mạng lưới phân phối lợi cạnh tranh ngân hàng thời gian tới, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Với hệ thống mạng lưới rộng hạ tầng sở ổn định giúp Chi nhánh nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần định c Điều kiện để thực - Muốn thực giải pháp phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể chiến lược mở rộng quy mô Chi nhánh đến năm tới Chiến lược phát triển mạng lưới thông tin, truyền thơng Và phải thực cách kiên trì, lâu dài để vừa khẳng định thương hiệu NHCT mở rộng thương hiệu toàn khu vực - Phải có ngân sách đầu tư phù hợp, tức chi nhánh phải chủ động lập kế hoạch trích từ lợi nhuận kinh doanh hàng năm để đầu tư cho quảng cáo tiếp thị Do việc đầu tư ban đầu khác tốn dài hơi, khơng thể thực cách chộp giật, năm có, năm khơng Vì vậy, khơng có nguồn ngân sách kế hoạch tài hoạt động phát triển mạng lưới khó thực cách đầy đủ có hiệu 3.2.5 Hồn thiện quy trình cấp tín dụng bán lẻ phù hợp với điều kiện hoạt động Chi nhánh Hiện nay, NHCT có cơng văn hướng dẫn cho chi nhánh tồn hệ thống thực quy trình tín dụng bán lẻ Quy định bao gồm bước tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, định cho vay, giải ngân, thu nợ, … mà 79 chi nhánh phải thực tuân thủ hoạt động cấp tín dụng bán lẻ Do đó, Chi nhánh cần bám sát quy trình NHCT để áp dụng vào hoạt động kinh doanh cụ thể chi nhánh Đảm bảo vừa tuân thủ quy định hành NHCT phù hợp với địa bàn hoạt động chi nhánh Trong quy trình nghiệp vụ, chi nhánh cần trọng đến công tác kiểm tra sau giải ngân để đảm bảo khách hàng sử dụng vay mục đích đồng thời có biện pháp xử lý kip thời phát khách hàng khả trả nợ 3.2.6 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng a Căn đề xuất Chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng chiến lược khách hàng NHTM Chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý lôi nhiều khách hàng đến với Ngân hàng giữ chân khách hàng cũ sẵn có, góp phần nâng cao uy tín, vị Ngân hàng, tạo nên khác biệt sản phẩm Ngân hàng Khách hàng ln có mong muốn nhu cầu đáp ứng đầy đủ nhanh chóng cần cán ngân hàng tư vấn kinh doanh xử lý vướng mắc thủ tục, hồ sơ, có Ngân hàng ngày phát triển thêm nhiều khách hàng, nâng cao hiệu bán lẻ b Biện pháp thực Chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ Ngân hàng: - Sẵn sàng trả lời câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp điện thoại - Tỏ tôn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình muốn phục vụ khách hàng hướng dẫn cụ thể thủ tục cần thiết - Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm tín dụng, dịch vụ sử dụng kèm hiệu để khách hàng lựa chọn - Giải hồ sơ khách hàng cách nhanh chóng đáp ứng mong đợi khách hàng - Thực giao dịch theo hướng cửa tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều phòng ban gây tâm lý khó chịu khách hàng 80 Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ Ngân hàng: - Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng sách khách hàng phù hợp - Tiếp tục tư vấn khách hàng khách hàng có phát sinh nhu cầu có vướng mắc kinh doanh,…hoặc tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ khác toán, chuyển tiền,… - Phân loại khách hàng để chăm sóc tặng quà ngày lễ, tết, sinh nhật, 8/3 hay 20/10,… - Xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng sẵn sàng bồi thường khách hàng Ngân hàng gây thiệt hại cho khách hàng - Chính sách chăm sóc tặng quà khách hàng Chi nhánh vào ngày Lễ, Tết, Ngày Sinh nhật khách hàng 3.2.7 Hoàn thiện máy tổ chức, xây dựng, phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực a Căn đề xuất - Chất lượng nguồn nhân lực nhân tố ảnh hưởng đến hiệu tín dụng nói chung, tín dụng bán lẻ nói riêng Thực tế chứng minh ngân hàng có nguồn nhân lực đầu vào chất lượng ln xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt, điều thể rõ khối Ngân hàng cổ phần tư nhân (TechcomBank, ACB, MBBank, …), ngân hàng mang nặng yếu tố nhà nước, tuyển dụng không minh bạch, công khai, nặng quan hệ ln đem lại hình ảnh xấu chất lượng tín dụng lại chất lượng nhân tạo - Đây điều kiện tiên quyết, định thành bại doanh nghiệp Trong giai đoạn hội nhập toàn cầu nay, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, sản phẩm có tính đặc thù riêng, địi hỏi phải có giao tiếp khách hàng nhân viên ngân hàng, vai trị cán Ngân hàng quan trọng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày đa dạng với nhiều sản phẩm dịch vụ, tiện ích cao đời, địi hỏi nguồn nhân lực Ngân hàng phải nắm bắt nhanh vấn đề nghiệp vụ, khéo léo giao tiếp, biết ứng xử cách khôn khéo đối tượng khách hàng Việc quan tâm đến chất lượng nguồn 81 nhân lực, phân công công việc cách hợp lý theo khả năng, lực cán cơng tác chuẩn bị đón đầu cho tương lai sản phẩm Ngân hàng ngày đa dạng phức tạp với nhiều tiện ích Đặc biệt hoạt động tín dụng, trình độ cán quan hệ khách hàng thẩm định định đến chất lượng tín dụng, cán giỏi, nhanh nhạy, có khả phân tích, đánh giá khách hàng tốt hạn chế việc phát sinh khoản nợ xấu, khơng hiệu Do đó, hồn thiện công tác tổ chức cán bộ, nâng cao nguồn nhân lực trở thành vấn đề thiết cho tất NHTM giai đoạn b Biện pháp thực - Chi nhánh cần sớm xây dựng chương trình hành động mục tiêu hướng tới hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng năm 2019 giai đoạn từ đến năm 2025 - Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động ngân hàng bán lẻ, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng - Xác định đối tượng đào tạo xây dựng nội dung đào tạo phù hợp với công việc thực tế Đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển trì quan hệ với khách hàng - Đối với cán mới, sau tuyển dụng phải đào tạo cách chu đáo từ nghiệp vụ chuyên môn đến phong cách phục vụ khách hàng tài liệu thông tin ngành Ngân hàng mà cơng tác - Đối với cán cũ, có kinh nghiệm phải tiếp tục đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn cao, lực quản lý, ngoại ngữ, … nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác, đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt - Đối với Kỹ giao tiếp, phân tích đánh giá, … Chi nhánh nên thường 82 xuyên mời chuyên gia lĩnh vực đào tạo cho cán để trở thành cán ngân hàng đại chuyên nghiệp c Điều kiện thực - Phải có sách đào tạo, tuyển dụng, kế hoạch sử dụng, phát triển nguồn nhân lực rõ ràng theo định hướng chung NHCT - Thực thi tuyển cơng khai, minh bạch, có giám sát NHCT quan chức - Phải thường xuyên đánh giá chất lượng nguồn nhân lực để đo lường mức hiệu nhân viên Từ có kế hoạch bố trí phân cơng nhiêm vụ phù hợp với lực trình độ chuyên môn 3.2.8 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing hợp lý, hiệu nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh VietinBank phù hợp với lĩnh vực bán lẻ Thị trường bán lẻ thị trường rộng lớn với đông đảo khách hàng thuộc nhiều tầng lớp khác nhau, có thu nhập khác nhau, sở thích khác Vì vậy, muốn thu hút khách hàng, bên cạnh giải pháp khác cần phải có chiến lược truyền thông marketing hiệu để đưa khách hàng đến với ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp Chi nhánh Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá PR Đầu mối hoạt động Marketing chi nhánh thực Phòng Bán lẻ chi nhánh Từ thành lập đến nay, Chi nhánh Quang Trung thụ động việc tiếp thị khách hàng cá nhân, hình thức quảng cáo, tiếp thị Chi nhánh nghèo nàn đặc biệt sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa có xây dựng chương trình quảng cáo, tiếp thị bản, chủ yếu khách hàng tự tìm đến Chi nhánh từ mối quan hệ Ban lãnh đạo Chi nhánh Có thể nói, Chi nhánh Quang Trung không trọng mức tới việc quảng bá sản phẩm tín dụng 83 bán lẻ Trong năm qua hoạt động quảng cáo, truyền thông Chi nhánh triển khai qua băng rôn điểm giao dịch Chi nhánh, tờ rơi giới thiệu sản phẩm để quầy theo đợt có sản phẩm chủ yếu quảng cáo huy động tiền gửi, chưa xây dựng phương thức quảng cáo chủ động để tăng tính hiệu quả, quảng cáo thường xuyên lâu dài,…Để làm tốt công tác này, cần thực giải pháp sau: + Chương trình quảng cáo phải xây dựng từ đầu năm kế hoạch mục tiêu hướng đến đối tượng cụ thể, cần trọng vào quảng cáo sản phẩm tín dụng bán lẻ Chi nhánh + Nội dung quảng cáo ngắn gọn, dễ hiểu, dễ tiếp nhận nêu tiện ích sản phẩm, thủ tục đơn giản, giải nhanh chóng + Mở rộng hình thức quảng cáo: quảng cáo qua báo, đài, quảng cáo trực tiếp doanh nghiệp qua buổi hội nghị, … Nâng cao nhận thức cán Chi nhánh trở thành cán marketing giới thiệu sản phẩm Chi nhánh + Xây dựng đội ngũ cán bán lẻ am hiểu thông suốt dịch vụ bán lẻ Chi nhánh, có kỹ giao tiếp, thuyết phục khách hàng + Bên cạnh công cụ quảng cáo, cần ý đến công tác khuyến Trong thị trường dịch vụ ngân hàng kết hợp nhiều hình thức khuyến giao dịch có q tặng, tiết kiệm dự thưởng trúng nhà, ôtô, chuyến du lịch nước ngồi, Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ quảng cáo tiện ích như: vay vốn vòng 24 hay vay tiền tặng tiền… khách hàng có so sánh Chi nhánh khơng có sách khuyến phù hợp + Một số công cụ mà lâu Chi nhánh Quang Trung thường hay bỏ qua hình thức quảng cáo qua “truyền miệng”, quan hệ quần chúng marketing trực tiếp Lịch sử marketing chứng minh hiệu việc “rỉ tai” thông tin sản phẩm dịch vụ từ người sang người khác Chi nhánh nên phát huy công cụ này, thơng qua người tiên phong cán nhân viên ngân hàng biện pháp khuyến khích, giáo dục họ trở 84 thành tuyên truyền viên đắc lực ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, cụ thể như: tiếp thị, giới thiệu tất sản phẩm dịch vụ, tín dụng qua khách hàng vay vốn sẵn có Chi nhánh, qua khách hàng có hoạt động dịch vụ, toán Chi nhánh, giới thiệu qua người thân, bạn bè, … + Ngồi ra, có cách quảng cáo thiết thực, hiệu chi phí thấp mà Chi nhánh cần nghiên cứu triển khai như: Chi nhánh liên kết với khách hàng doanh nghiệp hoạt động Chi nhánh để giới thiệu, gửi tờ rơi, … đến toàn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ, tín dụng bán lẻ tiện ích mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng dịp hội nghị, đại hội công nhân viên chức doanh nghiệp Thực công tác quảng cáo theo kế hoạch định kỳ tổ chức việc đánh giá hiệu kết đạt được, chưa đạt để có bước điều chỉnh thích hợp 3.2.9 Nhóm giải pháp nhằm hạn chế rủi ro Tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức phù hợp với thơng lệ chuẩn mực quốc tế, theo hướng tập trung phận quản lý rủi ro hội sở chi nhánh nhằm tăng cường hoạt động quản lý rủi ro giám sát hoạt động Chi nhánh Các phòng khách hàng phòng giao dịch đầu mối tiếp xúc, chăm sóc khách hàng bán sản phẩm bán lẻ Để tiếp tục hồn thiện mơ hình quản lý rủi ro cần làm tốt nội dung sau: + Tách bạch khâu thẩm định tín dụng, với khâu phê duyệt định tín dụng; tập trung phận quản lý rủi ro kiểm soát hội sở chi nhánh, phận bán hàng chăm sóc khách hàng phát triển phòng khách hàng: (i) Xây dựng hệ thống khung quản lý rủi ro áp dụng theo toàn hệ thống, tất mảng nghiệp vụ theo nguyên tắc quản lý rủi ro Hiệp ước quốc tế tiêu chuẩn an tồn vốn Xây dựng mơi trường kiểm sốt giám sát, đồng thời nâng cao vai trò trách nhiệm quản lý rủi ro Ban giám đốc chi nhánh; (ii) Xây dựng máy tổ chức quản lý rủi ro dựa nguyên tắc thông lệ, chuẩn mực quốc tế phù hợp với đặc thù VietinBank; (iii) Xác định tiêu làm công cụ để 85 phục vụ công tác quản lý, đạo điều hành kiểm soát rủi ro hoạt động tồn chi nhánh + Rà sốt xếp lại hệ thống phòng giao dịch theo mơ hình mẫu thống tồn hệ thống, phát triển thêm hệ thống điểm giao dịch, máy ATM khu đô thị, khu dân cư, trung tâm thương mại phù hợp với lực quản lý chi nhánh Ngoài ra, yếu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành cơng cho phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Vì đặc thù tín dụng bán lẻ dễ bắt chước với sản phẩm tương tự thị trường nên chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng Do đó, giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Quang Trung bỏ qua việc nâng cao chất lượng cán làm tín dụng Và để nâng cao chất lượng cán làm tín dụng, giám sát vấn đề đạo đức cán cần có đạo tập trung thống nhất, liệt từ Ban Giám đốc chi nhánh đến phòng/ban cán nhân viên Theo đó, cần đề cao chất lượng công tác tuyển lựa lọc nhân sự, khâu quan trọng quy trình cấp tín dụng Xây dựng áp dụng quy chuẩn đạo đức nghiêm ngặt nâng cao nhận thức đạo đức nghề nghiệp; không ngừng nâng cấp, hoàn thiện yêu cầu quy trình nghiệp vụ cụ thể, chi tiết Làm rõ quyền hạn trách nhiệm phận tăng cường hoạt động nghiệp vụ giám sát, tra, kiểm tra toàn chi nhánh; bảo đảm minh bạch thông suốt thông tin, khả chủ động nhận diện, phát sớm áp dụng có hiệu lực thực tế chế tài nghiêm khắc cho rủi ro, hành vi vi phạm dấu hiệu cảnh báo, nghi ngờ đạo đức nghề nghiệp cán nhân viên chi nhánh Đối với phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ sản phẩm tín dụng bán lẻ mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, giám sát tính tn thủ quy trình quan trọng: Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh; Thực chấm điểm tín dụng theo quy trình chấm điểm xếp hạng tín dụng VietinBank; Theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đâu trách 86 nhiệm bên; Tập trung hóa tiêu chuẩn hố quy trình thu hồi nợ; Tăng cường cơng tác quản lý nợ: kiểm sốt quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng chi nhánh; Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro; Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: Ngân hàng Nhà nước cần sớm hoàn thiện ban hành văn pháp luật quy định riêng hoạt động tín dụng bán lẻ Các NHTM phải dựa vào văn pháp luật chung NHNN xây dựng cho quy định riêng hoạt động gặp nhiều khó khăn Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể hoạt động tín dụng bán lẻ quy định loại hình sản phẩm, dịch vụ để tạo sở pháp lý thống bảo vệ quyền lợi cho NHTM Thứ hai: NHNN cần thành lập phát triển hệ thống thông tin liên Ngân hàng Ở nước ta nay, hệ thống thông tin liên Ngân hàng chưa thực quan tâm phát triển yêu cầu tất yếu để tiến đến hệ thống Ngân hàng đại Hệ thống thông tin liên Ngân hàng giúp cho Ngân hàng truy cập thông tin liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng thông tin khách hàng cách nhanh chóng, qua thúc đẩy mối liên hệ hợp tác Ngân hàng với Ví dụ cụ thể, với hệ thống CIC Ngân hàng biết tình hình nhóm nợ khách hàng TCTD khác, nghĩa biết tình hình trả nợ khách hàng khách hàng hạn toán từ 10 ngày trở lên khoản vay chuyển sang nhóm nợ cần ý Tuy nhiên, hệ thống thông tin liên Ngân hàng phát triển hơn, TCTD biết uy tín trả nợ khách hàng trường hợp khách hàng hạn dù ngày Thứ ba: NHNN cần tăng cường giám sát NHTM tổ chức 87 tín dụng khơng hạn chế q nhiều tính động NHTM lĩnh vực tín dụng bán lẻ NHNN cần tăng cường công tác tra, kiểm tra NHTM Tổ chức tín dụng khác nhằm sớm phát chấn chỉnh sai sót, tạo cạnh tranh lành mạnh, phịng ngừa tổn thất, … Đồng thời NHNN đạo NHTM kiểm tra lại văn quy định nghiệp vụ tín dụng bán lẻ để bãi bỏ hạn chế bất hợp lý điều kiện cho vay vốn, mức cho vay thời hạn vay vốn tối đa Tuy nhiên, bên cạnh việc tăng cường kiểm soát để tránh rủi ro khơng đáng có ngân hàng kinh tế, hoạt động tín dụng bán lẻ đòi hỏi NHTM phải vận dụng uyển chuyển văn chế độ để thu hút nhiều khách hàng, NHNN cần linh hoạt việc kiểm sốt khuyến khích NHTM đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam NHCT tiếp tục trì mạng lưới chi nhánh hỗn hợp phục vụ kinh doanh Ngân hàng bán lẻ, cần phối hợp với chi nhánh việc khảo sát tổng thể theo khu vực địa bàn để đưa sản phẩm tín dụng bán lẻ kịp thời phù hợp với địa bàn Xây dựng danh mục sản phẩm bán lẻ có tính chuẩn hóa phân đoạn sản phẩm, xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu mà sản phẩm hướng tới NHCT cần xây dựng hệ thống thông tin khách hàng bán lẻ, nghiên cứu xây dựng thẻ tích điểm khách hàng bán lẻ áp dụng thống hệ thống Nghiên cứu áp dụng số sản phẩm cho vay tiêu dùng hình thức tín chấp, nâng cao hạn mức cho vay tối đa sản phẩm Đây sở cho Chi nhánh mở rộng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Hồn thiện hệ thống quản lý, chấm điểm phân loại khách hàng nhằm thực tốt sách khách hàng, đồng thời qua đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với phân khúc khách hàng NHCT cần tăng cường công tác quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm dịch vụ phương tiện thơng tin đại chúng có tính chất toàn hệ thống Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, nâng cao thương hiệu NHCT Cần xây dựng thống toàn hệ thống nội dung như: logo hệ quy 88 chuẩn, ấn phẩm văn phòng, tài liệu truyền thống, bảng biểu, tài liệu bán hàng Cần tăng cường công tác quảng bá hình ảnh, định vị thương hiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng phương tiện thông tin đại chúng, mang tính hệ thống tồn ngành NHCT cần thường xuyên tổ chức khóa đào tạo theo vị trí cơng việc, có khóa đào tạo nghiệp vụ, sản phẩm, lớp đào tạo kỹ bán hàng cho cán toàn hệ thống Tổ chức đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ bán hàng phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Thường xuyên tổ chức hội thảo tập huấn đào tạo cho cán Chi nhánh, tổng hợp cung cấp thông tin kinh nghiệm để chi nhánh khác tham khảo, học tập mơ hình tiên tiến ngồi nước NHCT cần trọng đầu tư sở vật chất kỹ thuật, có sách việc khuyến khích chi nhánh tìm kiếm th/mua điểm giao dịch có lợi thương mại, có vị trí đẹp khu vực tiềm NHCT cần có kế hoạch cụ thể ngân sách thỏa đáng để chi nhánh có điều kiện nâng cấp, cải tạo trụ sở sở vật chất phịng giao dịch NHCT cần có kế hoạch hỗ trợ cho Chi nhánh việc mở rộng phát triển kênh phân phối đại Phát triển công nghệ thông tin, lấy công nghệ thông tin làm tảng để phát triển mở rộng loại hình dịch vụ Thực hiện đại hóa tất nghiệp vụ Ngân hàng, đảm bảo hội nhập với Ngân hàng quốc tế lĩnh vực, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh NHCT nên có kênh thu thập, phân tích ý tưởng từ nhân viên Các ý tưởng khơng việc tạo sản phẩm mà cách thức triển khai bán hàng, phù hợp với địa bàn Đối với sản phẩm hoàn thành chạy thử thành công, hoạt động ổn định cần triển khai đồng cho tất Chi nhánh tồn quốc, có trọng đến tổng kết rút kinh nghiệm việc tổ chức triển khai thực 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích đánh giá thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Quang Trung, tác giả nêu rõ kết đạt nguyên nhân tồn cần khắc phục chương Trong chương 3, Luận văn đưa định hướng phát triển số giải pháp như: Nâng cao sức mạnh lực tài chi nhánh; Đa dạng hóa đối tượng khách hàng; Hồn thiện sách phát triển sản phẩm bán lẻ; … Song song với giải pháp số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nhằm tạo điều kiện môi trường thuận lợi, thông thống cho hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển thời gian tới 90 KẾT LUẬN Phát triển hoạt động tín dụng nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng xu tất yếu tổ chức tín dụng có Chi nhánh Quang Trung Với mục tiêu trở thành NHTM đa lớn địa bàn Hà Nội, Chi nhánh Quang Trung có bước chuyển mạnh mẽ, vừa coi trọng công tác bán buôn trọng phát triển quan tâm, đầu tư đến công tác kinh doanh, mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Để đối mặt với thách thức mới, tận dụng hội nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ buộc Chi nhánh Quang Trung phải có hoạch định đắn nhằm triển khai ứng dụng sản phẩm mới, hoàn thiện mơ hình tổ chức, sách khách hàng, quy trình tín dụng, mở rộng mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị, … Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc biệt phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Quang Trung, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa sở lý luận tín dụng ngân hàng, tín dụng bán lẻ phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM bao gồm: Khái niệm tín dụng hiệu tín dụng bán lẻ, tiêu ảnh hưởng đến hiệu tín dụng - Nghiên cứu thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Quang Trung - Đánh giá kết mà Chi nhánh Quang Trung đạt lĩnh vực này, đồng thời nêu mặt hạn chế - Xuất phát từ tiền đề để đưa giải pháp vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đặc biệt hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Quang Trung Sau luận văn này, tác giả kiến nghị để giải pháp áp dụng Chi nhánh Quang Trung thời gian tới, đồng thời coi tài liệu tham khảo hữu ích cho NHTM khác việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển, mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/06/2010 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2013), Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư 09/2014/TT-NHNN ngày 18/3/2014 sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 02/TT- NHNN ngày 21/01/2013 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐ- NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng nhà nước việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định số 127/2005/QĐ- NHNN ngày 03/02/2005 việc sửa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay Tổ chức tín dụng khách hàng ban hành theo Quy định 1627/2001/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng nhà nước Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình tín dụng ngân hàng, nhà xuất Thống Kê Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Tài Hà Nội Frederic S Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng Thị trường tài chính, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật 10 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung (2015, 2016, 2017, 2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh