GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngân hàng điện tử (e-Banking) là dịch vụ cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính qua internet hoặc mạng viễn thông, không cần thẻ ATM hay đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng.
Ngân hàng điện tử cho phép người dùng thực hiện giao dịch chuyển tiền, kiểm tra số dư và quản lý tài khoản trực tuyến một cách thuận tiện Tại Việt Nam, ngân hàng điện tử đã bắt đầu xuất hiện từ giữa những năm 2000, nhưng chỉ thực sự phát triển mạnh mẽ vào đầu thập niên 2010, nhờ vào ảnh hưởng của cuộc cách mạng 4.0.
Sự phát triển mạnh mẽ của e-banking tại Việt Nam được thúc đẩy bởi sự phổ biến của Internet và các thiết bị công nghệ như điện thoại thông minh, máy tính bảng và laptop Với dân số trẻ, nhạy bén với công nghệ và tỷ lệ sử dụng điện thoại di động cũng như Internet vượt quá 50%, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử tiện lợi ngày càng gia tăng.
Công nghệ xuất hiện làm thói quen và hành vi của khách hàng dần thay đổi.
Khách hàng ngày càng mong muốn trải nghiệm dịch vụ tài chính an toàn và thuận tiện, cho phép giao dịch mọi lúc, mọi nơi trên thiết bị di động Nhu cầu này thúc đẩy các ngân hàng cần đổi mới dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng.
Ngân hàng Nhà nước đang triển khai các chiến lược nhằm thúc đẩy chuyển đổi từ nền kinh tế sử dụng tiền mặt sang nền kinh tế kỹ thuật số, đồng thời hỗ trợ các nhà phát triển trong lĩnh vực này.
Các ngân hàng hiện nay cần nhanh chóng thích ứng với xu hướng e-banking để nâng cao trải nghiệm người dùng và phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế Để tận dụng lợi thế thị trường và đáp ứng nhu cầu khách hàng, mỗi ngân hàng cần xây dựng chiến lược riêng và áp dụng công nghệ thích hợp Bài viết này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình e-banking hiện tại, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ e-banking tại TP-BANK.
1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Vào năm 2014, Ngân hàng Tiên Phong đã tiên phong ra mắt phiên bản eBank trên nền tảng công nghệ HTML5, tích hợp cả Mobile Banking và Internet Banking Điều này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa một cách tự động, bao gồm chuyển tiền, rút tiền và xác thực giao dịch qua vân tay và mã QR.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TP Bank cần được chú trọng và đánh giá thường xuyên để cải thiện dịch vụ Việc triển khai e-banking tại Việt Nam đã tạo ra sự chuyển đổi từ môi trường truyền thống sang môi trường trực tuyến, ảnh hưởng đến hành vi sử dụng và cảm nhận của khách hàng Do đó, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống không còn phù hợp, và cần thiết phải áp dụng các thang đo mới cho dịch vụ e-banking nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh công nghệ hiện đại.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó, chúng tôi sẽ phân tích cường độ của những yếu tố này đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank tại TP Hồ Chí Minh.
- Tìm hiểu về lý do, mục đích, động cơ tại sao khách hàng lại lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank.
Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử TP Bank là cần thiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng Các yếu tố như tính năng, độ tin cậy, và trải nghiệm người dùng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của TP Bank cũng chịu ảnh hưởng từ chất lượng dịch vụ, sự hỗ trợ khách hàng, và mức độ an toàn trong giao dịch Việc phân tích những yếu tố này sẽ giúp TP Bank cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Phạm vi nghiên cứu
Những người đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank Độ tuổi: từ 18 - trên 40 tại khu vực Tp Hồ Chí Minh.
Không gian: tại Tp Hồ Chí Minh, bằng hình thức khảo sát trực tiếp
1.3.4 Câu hỏi nghiên cứu. Đề tài nghiên cứu này đặt ra các câu hỏi nghiên cứu về các yếu tố có thể ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank tại TP.HCM cụ thể như sau:
Thực trạng mức độ hài lòng về dịch vụ ngân hang điện tử của khách hàng đối với TP Bank tại TP.HCM hiện nay.
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử TP Bank?
Mức độ của các yếu ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hang điện tử TP Bank.
Để thu hút khách hàng từ các ngân hàng khác sang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank, ngân hàng cần triển khai nhiều giải pháp hiệu quả Đầu tiên, TP Bank nên nâng cao trải nghiệm người dùng bằng cách cải thiện giao diện và tính năng của ứng dụng ngân hàng điện tử Thứ hai, việc cung cấp các ưu đãi hấp dẫn như miễn phí giao dịch hoặc lãi suất ưu đãi cho khách hàng mới sẽ tạo động lực chuyển đổi Thứ ba, ngân hàng cần đẩy mạnh hoạt động marketing, tập trung vào việc truyền thông về tính năng bảo mật, tiện lợi và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất Cuối cùng, TP Bank có thể tổ chức các buổi hội thảo hoặc sự kiện trực tuyến để giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó gia tăng sự tin tưởng và khuyến khích họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của mình.
Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu thứ cấp bao gồm các bài viết và báo cáo do TP Bank công bố, cùng với các nghiên cứu và bài báo từ diễn đàn về ngân hàng điện tử đã được công bố trước đó.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ các cuộc khảo sát phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank tại TP Hồ Chí Minh, nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nghiên cứu này áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng về chất lượng ngân hàng điện tử của TP Bank tại TP.HCM Trong giai đoạn nghiên cứu định tính, nhóm nghiên cứu đã thực hiện thảo luận nhóm với 7 thành viên nhằm điều chỉnh và bổ sung các thang đo trong mô hình Các ý kiến từ thảo luận nhóm và phỏng vấn thử đã được sử dụng để hoàn thiện thang đo, đảm bảo tính chính xác và phù hợp với thực tế.
Dựa trên các bài viết và báo cáo của TP Bank, cũng như các nghiên cứu và bài báo về ngân hàng điện tử, chúng tôi đã xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank tại TP.HCM.
Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua khảo sát 175 mẫu từ những cá nhân sinh sống, học tập và làm việc tại TP.HCM, những người đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng để thu thập dữ liệu Nghiên cứu nhằm đánh giá và kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank Dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để xác định các yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi tiết về phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được trình bày ở Chương 3.
Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá sự quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank tại TP.HCM.
Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu này sẽ tổng hợp các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại TP.HCM khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bài viết sẽ phân tích mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi của người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính số.
TP Bank tại TP Hồ Chí Minh đang hỗ trợ các doanh nghiệp quan tâm đến mô hình ngân hàng điện tử Bài viết này cung cấp thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện bởi nhóm tác giả về tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng, với bằng chứng từ khu vực ngân hàng Lebanon trong năm 2018 Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
- Mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả đưa ra bao gồm 4 yếu tố ảnh hưởng:
(1) Độ tin cậy của dịch vụ Ngân hàng điện tử
(2) Khả năng đáp ứng và giao tiếp trong dịch vụ Ngân hàng điện
(3) Hiệu quả và dễ sử dụng của dịch vụ Ngân hàng điện tử
(4) Bảo mật và quyền riêng tư của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Mô hình nghiên cứu này đề xuất một mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa giữa Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng Giả thuyết chính được chia thành bốn giả thuyết có thể kiểm tra, mỗi giả thuyết liên quan đến một biến độc lập cụ thể trong nghiên cứu.
Trong mô hình phương trình cấu trúc (SEM), mô hình đo lường đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mối quan hệ giữa các chỉ số và cấu trúc tiềm ẩn, đặc biệt về độ tin cậy và tính hợp lệ Các bài kiểm tra về độ bền đã cho ra điểm tin cậy và tính hợp lệ, được trình bày trong bảng dưới đây Kết quả và giải thích chi tiết sẽ được nêu rõ ở phần tiếp theo.
Độ tin cậy và tính hợp lệ trong mô hình đo lường đã được đánh giá thông qua các khía cạnh như độ tin cậy tổng hợp (CR), hiệu lực hội tụ và giá trị phân biệt CR phản ánh độ tin cậy của các cấu trúc trong mô hình, đánh giá tính nhất quán bên trong của các thang đo cấu trúc trong công cụ khảo sát (Hair và cộng sự, 2010) Theo Bảng 3, tất cả các điểm CR đều vượt qua ngưỡng khuyến nghị 0,7 (Hair và cộng sự, 2010), với giá trị từ 0,83 đến 0,93, chứng tỏ độ tin cậy của thang đo là phù hợp.
Tính hợp lệ hội tụ được xác định thông qua tải nhân tố chuẩn hóa trong mô hình đo lường Các tải này phản ánh mức độ mà các chỉ số của một cấu trúc hội tụ trên cấu trúc đó Sau khi loại bỏ các mục có tải trọng thấp, tất cả các tải nhân tố đều vượt ngưỡng tối thiểu 0,5, với giá trị nằm trong khoảng từ 0,68 đến 0,92, cho thấy tính hợp lệ hội tụ đạt yêu cầu.
Hình 1 Mô hình đo lường
Mô hình nghiên cứu bao gồm bốn biến ngoại sinh: hiệu quả và dễ dàng, độ tin cậy, an toàn và quyền riêng tư, cùng với khả năng đáp ứng và giao tiếp, và một biến nội sinh là sự hài lòng với chất lượng dịch vụ Dữ liệu thu thập được cho thấy mô hình này phù hợp với các chỉ số tiêu chuẩn, cụ thể là χ² (130, N = 258) = 289,61, với CMIN/df = 2,22 ( KMO ≥ 0.6 là tạm được; 0.6 > KMO ≥ 0.5 là xấu; và KMO < 0.5 là không thể chấp nhận (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008).
Phân tích nhân tố khám phá
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .886
Bảng 4 3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2022
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Rotation Sums of Squared Loadings Tota l
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 4 4 Bảng Total Variance Explained
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2022
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy hệ số KMO đạt 0.886, vượt qua ngưỡng yêu cầu 0.5, và giá trị Sig trong kiểm định Bartlett là 0,000, nhỏ hơn 0.05 Điều này chứng tỏ rằng phân tích nhân tố là phù hợp để nhóm các biến lại với nhau và dữ liệu có tính khả thi cho việc phân tích nhân tố.
Bảng 4.4 chỉ ra rằng tất cả các nhân tố được rút trích đều có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 Sử dụng phương pháp rút trích Principal components kết hợp với phép quay Varimax, chúng ta đã rút ra được 4 nhân tố từ biến quan sát Tổng phương sai trích đạt 65.687%, vượt ngưỡng 50%, cho thấy 4 nhân tố này có khả năng giải thích 65.687% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể.
5 Kết quả phântích nhân tố phá chokhám các biến độc lập (lần 1)
Nguồn: Kết quả xử lý
Dựa vào bảng 4.5, biến quan sát DU2 bị loại do không thỏa mãn điểu kiện đạt được giá trị hội tụ: | hệ số tải max| > 0.5
Tương tự với các lần chạy EFA tiếp theo:
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 7 iterations.
Lần 2: loại DU3 Lần 3: loại DC4 Lần 4: loại DU4 Lần 5: loại PT1 Lần 6: loại PT2 Lần 7: loại TC2
Bảng 4 6 Bảng EFA lần cuối
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2022
Initial Eigenvalues Extraction Sums of
Rotation Sums of Squared Loadings
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .884
Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy hệ số KMO đạt 0.884, vượt ngưỡng 0.5, và giá trị Sig trong kiểm định Bartlett là 0,000, nhỏ hơn 0.05, cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp Số nhân tố được rút trích đều có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 Sử dụng phương pháp Principal components và quay Varimax, 4 nhân tố đã được xác định từ biến quan sát Tổng phương sai trích đạt 71.563%, vượt mức 50%, chứng tỏ 4 nhân tố này có khả năng giải thích 71.563% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể.
Extraction Method: Principal Component Analysis
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.
Bảng 4 7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập (lần cuối)
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2022
Từ 5 thang đo với 22 biến quan sát, sau khi chạy EFA 8 lần, phân tích nhân tố khám phá đã rút ra được 4 nhóm nhân tố với 15 biến quan sát , các nhân tố này đều đạt được các giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Vì vậy 4 nhóm này tiếp tục đưa vào xây dựng hồi quy Cụ thể kết quả như sau:
Nhóm Năng lực phục vụ bao gồm năm biến quan sát: NL1, NL2, NL3, NL4 và NL5 Nhóm Phương tiện và Đáp ứng được xác định bởi bốn biến quan sát: PT3, PT4, PT5 và DU1 Cuối cùng, Nhóm Đồng cảm bao gồm ba biến quan sát: DC1, DC2 và DC3.
Nhóm Tin cậy gồm 3 biến quan sát: TC1, TC2, TC3
Từ 5 nhóm nhân tố ban đầu, sau khi chạy EFA 8 lần, ta có bảng sắp xếp lại thành 4 nhóm lại như sau:
STT Biến quan sát Nhóm
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .708
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Varian ce
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated.
Bảng 4 8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2022
Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy các biến trong tổng thể có mối tương quan đáng kể (Sig = 0.000), và hệ số KMO = 0.708 cho thấy việc phân tích nhân tố để nhóm các biến là phù hợp Bảng Total Variance Explained và bảng Rotated Component Matrix đều chỉ ra rằng các biến phụ thuộc đều thỏa mãn các tiêu chí cần thiết.
Kiểm định mô hình hồi quy
4.3.1 Kiểm tra phần dư không tự tương quan
Std Error of the Estimate
F Chan ge df1 df2 Sig F Ch ange
8 4 170 000 2.040 a Predictors: (Constant), DC, TC, NL, PTvaDU b Dependent Variable: Y
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2022
Dựa vào kết quả của bảng trên, ta thấy Hệ số Durbin Watson = 2.040 nằm trong [1-3] nên phần dư không có hiện tượng tương quan
4.3.2 Phân tích tương quan giữa các biến
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Bảng 4 10 Ma trận tương quan Pearson
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2022
Kết quả từ bảng ma trận tương quan cho thấy hầu hết các hệ số có mức ý nghĩa rất nhỏ (sig = 0 < 0,05), cho thấy Y và các biến quan sát có mối tương quan đáng kể Tất cả các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê và đủ điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy.
4.3.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Bảng 4 11 Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư
Giá trị hiệu chỉnh R² = 0.793 trong Bảng 4.11 cho thấy mô hình có khả năng giải thích khoảng 79.3% sự biến thiên của biến phụ thuộc, trong khi 20.7% còn lại là do sai số ngẫu nhiên và các yếu tố bên ngoài.
- Sig kiểm định F = 0.0000 nên cả 2 biến tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc.
Dựa vào độ lớn của hệ số chuẩn hoá Beta, thứ tự mức độ tác động của biến là
Biến Tin Cậy tác động mạnh nhất (0.796)
Biến Phương tiện và Đáp ứng tác động yếu nhất (0.149)
Phương trình hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ E-banking của ngân hàng TP Bank tại TPHCM.
Kết quả từ mô hình hồi quy cho thấy hai yếu tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-banking là sự tin cậy và khả năng đáp ứng Trong đó, sự tin cậy được khách hàng đánh giá cao nhất, tiếp theo là phương tiện sử dụng và khả năng đáp ứng của dịch vụ E-banking.
PHƯƠNG TIỆN VÀ ĐÁP ỨNG
MỨC ĐỘ HÀILÒNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ E-BANKING