BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCMKHOA NGÂNHÀNG ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCMKHOA NGÂNHÀNG ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN - PGD BẾN NGHÉ Giảng viên hướng dẫn : PGS TS Trương Quang Thơng Sinh viênthựchiện : Đặng Mạnh GiaNgân Khóa–Hệ : Khóa 46 – Hệ đào tạo chínhquy Chunngành : Ngân hàng Thơng tinliên hệ :ngandang.31201024791@st.ueh.edu.v n032.651.7077 Niên khóa 2020 – 2024 Chương 1:GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Xác định vấnđề Tốc độ phát triển mạnh mẽ ngành Ngân hàng liên quan đến bùng nổ ứng dụng công nghệ thông tin dịch vụ ngân hàng trực tuyến gắn liền với cách mạng công nghiệp lần thứ tư Khác với việc khách hàng phải đến trực tiếp quầy giao dịch ngân hàng gia tăng hoạt động kỹ thuật số để tăng lợi cạnh tranh dịch vụ khách hàng lúc nơi Sự hài lòng khách hàng nâng cao nhờ vào lợi ích trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử vượt trội Họ chủ động mở tài khoản họ sử dụng nhiều tính tiện ích khác lúc Triển vọng ngân hàng điện tử ngân hàng xu hướng cạnh tranh phát triển phụ thuộc nhiều vào khách hàng Chính vậy, việc hiểu đáp ứng yêu cầu họ thách thức lớn Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ Internet-banking ngân hàng cung cấp họ định sử dụng lâu dài, tần suất sử dụng nhiều giới thiệu cho nhiều người sử dụng Trên sở nắm bắt nhân tố tác động trực tiếp đến hài lòng, ngân hàng tập trung giải quyết, đầu tư cho nhân tố tốt để ngày cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Internet-banking mà cung cấp Từđó góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ Internet-banking Việt Nam nói chung ngân hàng Vietcombank chi nhánh Phú Nhuận – PGD Bến Nghé nóiriêng Lý chọn đềtài Vietcombank có mục tiêu chung trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam với “chu đáo, chuyên nghiệp, chất lượng” hình ảnh chất lượng dịch vụ mang đến cho khách hàng Song song với phát triển nhu cầu xã hội khách hàng tốc độ bùng nổ ngân hàng cạnh tranh Vậy nên đòi hỏi Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Phú Nhuận – PGD Bến Nghé phải có bước chuyển mình, đổi cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chính vậy, em tiến hành nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận - PGD Bến Nghé.” Mục tiêu đềtài 3.1 Mục tiêu tổngquát Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử NH Vietcombank chi nhánh Phú Nhuận - PGB Bến Nghé Qua đó, xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời đưa giải pháp khắc phục 3.2 Mục tiêu cụthể - Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử NH Vietcombank chi nhánh Phú Nhuận - PGB BếnNghé Đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng NH Vietcombank chi nhánh Phú Nhuận - PGB BếnNghé 4 Đối tượng phạm vi đềtài 4.1 Đối tượng đềtài - Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NH Vietcombank chi nhánh Phú Nhuận - PGB BếnNghé Đối tượng nghiên cứu: Cácyếutố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NH Vietcombank chi nhánh Phú Nhuận - PGB Bến Nghé 4.2 Phạm vi nghiêncứu - Về không gian: nghiên cứu tiến hành địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Phú Nhuận - PGB BếnNghé Về thời gian: liệu năm: năm 2020, năm 2021, năm2022 Phương pháp tiếp cận giải vấn đề Ýnghĩa 5.1 Phương pháp nghiêncứu - Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp sơcấp Phương pháp thu thập số liệu: thông qua phiếu khảo sát vấn 200 khách hàng ngân hàng TMCP Vietcombank – chi nhánh Phú Nhuận – PGD BếnNghé Phương pháp so sánh, suy luận tổng hợp, bảng, biểu: từ mức độ tác động dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng Từ đề xuất giải pháp làm gia tăng hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điệntử 5.2 Ýnghĩa Giúp ban lãnh đạo ngân hàng nắm thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tinh hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Vietcombank chi nhánh Phú Nhuận – PGD Bến Nghé Kết cấu dự kiến khóa luận tốtnghiệp: Bên cạnh Phần Mở Đầu, Kết luận Tài liệu tham khảo đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận - PGD Bến Nghé.” chia làm chương sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài Chương 2: Giới thiệu chung Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Phú Nhuận – PGD Bến Nghé Chương 3: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng việc sử dụng ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietcombank CN Phú Nhuận - PGD Bến Nghé Chương 4: Đề xuất giải pháp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận - PGD Bến Nghé Chương 2:GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN – PGD BẾN NGHÉ 2.1 Giới thiệu NH TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank chi nhánh PhúNhuận 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank chi nhánh Phú Nhuận - PGD BếnNghé Chương 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN – PGD BẾN NGHÉ 3.1 Những sản phẩm dịch vụ NH Vietcombank chi nhánh Phú Nhuận - PGB BếnNghé 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NH Vietcombank chi nhánh PhúNhuận - PGB Bến Nghé 3.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NH Vietcombank chi nhánh Phú NhuậnPGB BếnNghé 3.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân việc sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietcombank - CN Phú Nhuận - PGD BếnNghé 3.5 Đánh giá hoạt động sử dụng ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietcombank CN Phú Nhuận PGD BếnNghé 3.6 Các nhân tố gây hạn chế mở rộng phát triển sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NH Vietcombank chi nhánh Phú Nhuận - PGB BếnNghé Chương 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN – PGD BẾN NGHÉ 4.1 Đề xuất giảipháp 4.2 Kiến nghị cho doanhnghiệp 4.3 Hạn chế nghiên cứu đề tài