Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh chương trình du lịch tại chi nhánh công ty tnhh một thành viên dịch vụ lữ hành saigontourist tại hà nội

Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN -o0o - Lu ận CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP vă n Đề tài: th GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHƯƠNG ạc TRÌNH DU LỊCH TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN sĩ DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TẠI HÀ NỘI nh Ki : TS Hoàng Thị Lan Hương Sinh viên thực : Nguyễn Thị Hồng Nhung Mã sinh viên : 13122644 Lớp : QTDVDL&LH K13B.01 tế Giáo viên hướng dẫn Hà Nội, 2014 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương MỤC LỤC ận Lu MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TẠI HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu tổng quan Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội 1.1.1 Sơ lược Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội 1.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội 1.1.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ 10 1.1.5 Tổ chức hoạt động kinh doanh Công ty 10 1.1.5.1 Tình hình sở vật chất, trang thiết bị .10 1.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty năm 2011,2012 2013 11 1.2 Thực trạng kinh doanh chương trình du lịch Chi nhánh Cơng ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội .12 1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Cơng ty 12 1.2.1.1 Các nhân tố khách quan 12 1.2.1.2 Các nhân tố chủ quan 13 1.2.2 Thực trạng kinh doanh chương trình du lịch Cơng ty .15 1.2.2.1 Một số chương trình du lịch điển hình Cơng ty cung cấp 15 1.2.2.2 Phân tích hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Cơng ty 21 CHƯƠNG 2: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TẠI HÀ NỘI 26 2.1 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội 26 2.1.1 Mục tiêu .26 n vă ạc th sĩ nh Ki tế SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương ận Lu 2.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh 27 2.1.2.1 Xu hướng phát triển thị trường du lịch giới triển vọng cho Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội 28 2.1.2.2 Xu hướng phát triển thị trường du lịch nước .29 2.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội 31 2.2.1 Hoàn thiện sách quảng cáo xúc tiến bán chương trình du lịch .31 2.2.2 Áp dụng sách giá linh hoạt 34 2.2.3 Tổ chức hồn thiện danh mục chương trình du lịch .35 2.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 39 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 n vă ạc th sĩ nh Ki tế SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị Công ty 10 Bảng 1.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013 11 Bảng 1.4 Một số chương trình du lịch điển hình 15 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu máy tổ chức Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài, tính cấp thiết đề tài Là đất nước vùng nhiệt đới với nhiều cảnh quan hệ sinh thái điển hình, với dân tộc có hàng ngàn năm lịch sử dựng nước, với văn hóa đa dạng, giàu sắc 54 dân tộc anh em Việt Nam có tiềm tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú đặc sắc nhiều tài nguyên đặc biệt có giá trị Đây tiền đề quan trọng để phát triển du lịch nước ta Những năm gần đây, điều kiện tồn cầu hóa hội nhập quốc tế mạnh mẽ, Việt Nam dần khẳng định vị lĩnh vực Lu du lịch trọng phát triển ngành kinh tế chủ chốt mang lại ận nhiều lợi ích kinh tế cho đất nước; cầu nối cho giao lưu văn hóa góp vă phần khơng nhỏ vào việc thúc đẩy, hồn thiện mối quan hệ trị xã n hội nước th ạc Việt Nam gia nhập WTO nghĩa thị trường nói chung thị trường du lịch nói riêng mở rộng Bên cạnh hội mở thách sĩ thức nhiều làm du lịch sau nước khác, sản phẩm Ki nh chưa nhiều, sở hạ tầng chưa phát triển, thông tin bên ngồi cịn hạn chế Để tồn phát triển bền vững, doanh nghiệp cần phải đưa tế sản phẩm đặc trưng, phải có chiến lược cụ thể, sáng suốt cho loại sản phẩm du lịch cụ thể Đối với công ty lữ hành, việc làm tạo nét hấp dẫn riêng cho chương trình du lịch điều kiện tiên để tồn phát triển doanh nghiệp cách bền vững Quá trình xây dựng hồn thiện chương trình du lịch trải qua nhiều bước, nhiều cơng đoạn địi hỏi cơng ty lữ hành phải nghiên cứu thật kỹ sách marketing cụ thể để định cách hợp lý Đặc biệt, lĩnh vực kinh doanh du lịch, sản phẩm du lịch, chương trình du lịch sản phảm vơ hình, nhu cầu sản phẩm du lịch ngày đa dạng phong phú, khách hàng ngày đòi hỏi cao chất lượng chương SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hồng Thị Lan Hương trình, doanh nghiệp lữ hành cần phải quan tâm phát triển chương trình du lịch Là doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực kinh doanh lữ hành, Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist nói chung Chi nhánh Cơng ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội nói riêng có sách marketing hiệu quả, góp phần đạt thành tích kinh doanh cao thời gian qua, xây dựng nhiều chương trình du lịch phù hợp với thị hiếu khách hàng, phần đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Saigontourist có vị uy tín thị trường du Lu lịch nước Để tiếp tục giữ vị phát triển ận cơng ty cần tạo chương trình du lịch thực hấp dẫn Chương vă trình du lịch cấu thành nhiều yếu tố, nhiều khâu thực Một điểm n đến có hấp dẫn tới đâu mà công tác hướng dẫn du khách cung cấp dịch vụ th tai điểm đến khơng thể làm hài lịng khách hàng … Để tạo ạc chương trình du lịch hồn thiện cần thực tốt tất khâu sĩ quy trình xây dựng chương trình du lịch từ việc nghiên cứu thị trường, lựa nh Ki chọn điểm đến, lựa chọn nhà cung ứng, xác định chi phí, giá bán, việc quản lý tổ chức thực chương trình du lịch Khi tạo tế chương trình hấp dẫn, người xây dựng chương trình cịn phải ln nghiên cứu để làm sản phẩm du lịch mình, tạo cho nét hấp dẫn riêng mà sản phẩm công ty khác khơng thể có sản phẩm du lịch tạo khơng thể tồn mãi mà có lúc trở thành lỗi thời, khách hàng khơng muốn sử dụng Điều địi hỏi doanh nghiệp du lịch phải luôn trọng công tác xây dựng hồn thiện chương trình du lịch Như thấy, vai trò tầm quan trọng việc xây dựng, phát triển hồn thiện chương trình du lịch vô to lớn Yêu cầu khách hàng chất lượng chương trình du lịch ngày cao đối thủ cạnh SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương tranh ngày đưa nhiều hình thức cạnh tranh để giành khách hàng thị phần, để giữ vững vị công ty thị trường lịng khách hàng địi hỏi cơng ty phải ln đưa chương trình du lịch có chất lượng Trong q trình xây dựng hồn thiện chương trình du lịch, cơng ty sử dụng nhiều chiến lược sách khác Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội thực xây dựng hồn thiện chương trình du lịch nào, đạt thành tựu tồn gì? Cần đưa giải pháp để khắc phục tồn đó? Những vấn đề giải đề tài: Lu “Giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động kinh doanh chương trình du lịch ận Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành vă Saigontourist Hà Nội” n Mục tiêu nghiên cứu th ạc - Khảo sát, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Chi nhánh Cơng ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành sĩ Ki Saigontourist Hà Nội nh - Đưa giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện chương trình du lịch Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành tế Saigontourist Hà Nội Đối tượng nghiên cứu Hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội Phạm vi nghiên cứu  Không gian nghiên cứu: Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội Hà Nội  Thời gian nghiên cứu: Khảo sát tình hình hoạt động kinh doanh chương trình du lịch cơng ty năm gần từ năm 2011 đến 2013 SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp sử dụng phục vụ cho trình nghiên cứu thu thập từ: - Các nguồn nội bộ: Báo cáo kết kinh doanh, số kết nghiên cứu, tài liệu thị trường khách cấu khách cơng ty, quan sát quy trình làm việc nhân viên công ty - Các báo, viết Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội Lu 5.2 Phương pháp phân tích liệu ận 5.2.1 Phương pháp thống kê vă Sử dụng phương pháp thống kê nhằm liệt kê có hệ thống đầy đủ n khía cạnh liên quan đến thực trạng giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh th ạc doanh chương trình du lịch Chi nhánh Cơng ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội sĩ Phương pháp so sánh, phân tích Ki 5.2.2 nh Sử dụng phương pháp so sánh phân tích số liệu thống kê cơng ty năm từ năm 2011 đến năm 2013 để thấy biến động tế tiêu hoạt động công ty thấy hiệu hoạt động hồn thiện chương trình du lịch việc nâng cao hiệu kinh doanh chung Nội dung nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, chuyên đề kết cấu thành hai chương:  Chương 1: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Chi nhánh Cơng ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội Hà Nội SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương  Chương 2: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương CHƯƠNG 1: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TẠI HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu tổng quan Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội 1.1.1 Sơ lược Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Lu Saigontourist Hà Nội ận Thành lập từ năm 1975, Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội thành viên Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn, vă ln công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam Với tổng số n th 400 nhân viên thức, đào tạo chuyên ngành, tâm huyết nhiều ạc kinh nghiệm, Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội công ty lữ hành Việt Nam kinh doanh hiệu hầu hết sĩ dịch vụ lĩnh vực du lịch quốc tế đến (inbound), du lịch nước Ki nh (outbound) du lịch nước Các lĩnh vực kinh doanh cơng ty du lịch nội địa, inbound, outbound, du lịch MICE, du lịch tàu biển, tế vé máy bay, thuê hướng dẫn viên, phiên dịch viên, vận chuyển, xuất lao động du học Hiện nay, Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội phát triển mạnh công ty điều hành nước, có quan hệ đối tác chặt chẽ với 300 công ty, đại lý du lịch 36 quốc gia lãnh thổ Các chi nhánh công ty bao gồm: Saigontourist - Chợ Lớn, Saigontourist Tân Bình, Saigontourist Tân Sơn Nhất (Tp Hồ Chí Minh); Saigontourist Đà Nẵng, Saigontourist Cần Thơ, Saigontourist Quảng Ninh Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương 2.1.2.1 Xu hướng phát triển thị trường du lịch giới triển vọng cho Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội Trung Quốc, điểm đến hàng đầu giới: Vào năm 2030, châu Á chiếm 28,8% thị phần du lịch giới, trong Trung Quốc trở thành điểm đến hàng đầu châu Á giới Từ công viên Disney đến khu trượt tuyết, các bãi tắm đến vùng núi cao châu Á đầy ắp du khách nước mùa du lịch Dự đốn hồn tồn có sơ sở hệ thống giao thông Trung Quốc phát triển với tốc độ tên lửa, Lu điều chắn mở nhiều thuận lợi cho ngành du lịch nước ận tương lai Với vị trí địa lý thuận lợi (Việt Nam giáp danh với Trung Quốc) vă công ty du lịch Việt Nam có Chi nhánh Cơng ty TNHH thành n viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội hồn tồn thiết kế th ạc tour du lịch sang Trung Quốc mà không gặp nhiều trở ngại Hiện khách du lịch giới có xu hướng quan tâm tới mơi sĩ Ki trường xung quanh nhiều du lịch Theo nghiên cứu, 43 triệu nh khách du lịch Mỹ quan tâm tới trạng thái môi trường xung quanh Khách du lịch mời tham quan động vật sinh sống thiên nhiên hoang tế dã, nghỉ ngơi nhà gỗ, để gây tác hại thiên nhiên Các hãng cho thuê xe sắm xe ôtô chạy nhiên liệu sinh học Ngoài ra, Châu Âu cấm dùng loại xe sử dụng hệ thống thải khí đời cũ … Xu hướng tạo điều kiện cho Việt Nam nói chung Chi nhánh Cơng ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội nói riêng việc thu hút khách du lịch nước đến với Việt Nam – điểm đến an toàn với nhiều cảnh quan thiên nhiên hoang dã Tuy nhiên, cần phải tạo điểm hấp dẫn du lịch định thu hút khách du lịch quốc tế SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 29 MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương Người dân chi tiêu nhiều cho du lịch Ở nước phát triển nay, người dân dành tới 5% thu nhập để chi cho du lịch Sự mẻ, độc đáo, hấp dẫn sản phẩm du lịch yếu tố quan trọng định việc lựa chọn sử dụng sản phẩm du lịch du khách Các doanh nghiệp du lịch chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh yếu tố phi chất lượng dịch vụ, khác biệt hóa sản phẩm 2.1.2.2 Xu hướng phát triển thị trường du lịch nước Xã hội ngày phát triển, đời sống người dần cải thiện Lu nâng cao, du lịch trở thành hoạt động quan trọng giúp cân ận sống Thói quen du lịch người dân Việt Nam thay đổi đáng kể vă năm gần Nếu trước đây, hoạt động du lịch, nghỉ n dưỡng thường diễn mùa hè với tên gọi phổ biến nghỉ mát th ạc việc du lịch người dân kéo dài năm với bốn mùa Xuân, Hạ, Thu, Đông; thay du lịch nước nhu cầu du lịch nước sĩ Ki ngày gia tăng nh Theo đánh giá chuyên gia du lịch, nguyên nhân khách Việt Nam đặc biệt người có thu nhập cao muốn du lịch tế nước giá tour outbound tương đối phù hợp với họ, chất lượng dịch vụ mặt đất nước khác lại tốt, không đắt đỏ Việt Nam Xu hướng du lịch Tết nước ngoài: Những năm trở lại đây, khái niệm ăn tết nhà trở thành lạc hậu với nhiều người có tâm hồn trẻ trung, sôi nổi, hướng ngoại Lướt qua danh sách đăng ký tour công ty du lịch, ngày khởi hành cho tour Tết đa phần ngày mùng Tết, chí ngày mùng Tết Hầu hết tour khởi hành sớm có điểm đến nước khu vực châu Á Trung Quốc, Singapore, Malaysia, SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 30 MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hồng Thị Lan Hương … Những nước có dịp Tết cổ truyền văn hoá Tết gần giống Việt Nam Bên cạnh tour khu vực, khách có xu hướng muốn ăn Tết bạn bè hay người thân nước châu Âu, Mỹ, Úc Năm 2013, lượng khách du lịch Tết nước tăng 30% đến 40% so với năm 2012, giá tour tăng từ 10% đến 15% song công ty Lữ hành lớn Saigontourist, Fiditourist, Vietravel…đều phải khoá sổ từ sớm Để khai thác thị trường khách quốc tế, ngành du lịch Việt Nam tập trung khai thác thị trường ASEAN nhằm tăng cường giao lưu văn hóa nước khu vực Các nhóm thị trường có khả tri trả cao Lu Trung Quốc, Đông Bắc Á, Tây Âu Đông Nam Á quan tâm ận mức Việt Nam tiếp tục thực chiến lược thu hút khách du lịch quốc tế vă chương trình kích cầu du lịch “Việt Nam điểm đến bạn” – phát động n có hiệu chương trình giảm giá, xúc tiến quảng bá Việt Nam thân thiện th ạc chào đón bạn, sản phẩm có chất lượng cao, thu hút khách du lịch quốc tế Phát động du lịch hướng cội nguồn cho bà Việt Kiều bình chọn sĩ Ki Vịnh Hạ Long kỳ quan giới, tổ chức thành công năm du lịch quốc gia nh Hà Nội Năm 2011 với kiện: Năm du lịch quốc gia Duyên hải Nam tế Trung Bộ - Phú Yên 2011 hội chợ quốc tế du lịch thành phố Hồ Chí Minh lần thứ (ITE-HCM 2011) tổ chức từ ngày 14-17/9/2011 kiện tiêu biểu thu hút khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 31 MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương 2.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Chi nhánh Cơng ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội 2.2.1 Hồn thiện sách quảng cáo xúc tiến bán chương trình du lịch - Về cơng tác quảng cáo Dưới điều hành Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist, Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội nên lập website riêng đề Lu nghị Cơng ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist tạo ận phần nhỏ website chung để cung cấp thông tin cụ thể công ty, vă viết hay đóng góp ý kiến, nhận xét khách hàng dịch vụ n cung cấp, thông tin tư vấn du lịch, thông tin chuyến bay từ Hà Nội, th ạc ý kiến phát biểu người tiếng…để từ nâng cao uy tín làm tăng niềm tin khách hàng vào sản phẩm công ty sĩ Ki Hướng tới thị trường khách hàng mục tiêu địa bàn Hà Nội nh tỉnh lân cận, công ty cần triển khai hoạt động quảng cáo tài trợ cho chương trình trị chơi đài truyền hình Hà Nội, đài truyền hình Việt tế Nam, góp phần tạo hình ảnh thân thiện, gần gũi, quen thuộc với người tiêu dùng, kích thích ý quan tâm họ Cơng ty cần có kế hoạch mở rộng sở hạ tầng, cải thiện sở vật chất, môi trường tiếp xúc với khách hàng, tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách đến tìm hiểu chương trình du lịch nước ngồi cơng ty, giúp khách nhanh chóng định mua tour - Về chương trình khuyến mại Ngồi chương trình khuyến mại tồn tồn quốc, Saigontourist cần xây dựng chương trình khuyến mại cá biệt dựa mức độ mong SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 32 MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương muốn kích thích vào thị trường khách mục tiêu công ty Chẳng hạn, tâm lý tiêu dùng khách hàng Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh khơng giống Du khách Hà Nội có xu hướng du lịch nước ngồi nhiều Ngoài ra, lượng tiền chi trả cho chuyến du lịch vùng địa lý khác tuỳ thuộc vào mức độ phát triển kinh tế, tâm lý xã hội vùng…Các chương trình khuyến mại lại nhằm mục đích khuyến khích tiêu dùng thời gian ngắn hạn Do vậy, mức độ tác động mà chương trình khuyến mại đưa khơng thể hoàn toàn cho đối tượng khách hàng khác Lu Cần đưa hình thức khuyến mại đa dạng nữa, không nhắm ận đến đối tượng người tiêu dùng mà nhằm mục đích khuyến khích kinh vă doanh Các hình thức khuyến khích kinh doanh tổ chức thi n bán hàng giỏi cho nhân viên bán hàng kích thích họ nâng cao kết bán th ạc hàng công ty thời kỳ định; tổ chức triển lãm phim, ảnh để thu hút thêm đối tác kinh doanh sĩ Ki - Về công tác xúc tiến bán tổ chức phận marketing nh Cần phân bổ lại nguồn lực bán hàng cho công việc không bị chồng chéo dẫn đến giảm chất lượng phục vụ khách hàng Nhân viên cần tế thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ liên quan để thích ứng nhanh chóng với xu hướng thị trường khách, nắm bắt tâm lý khách; nâng cao suất lao động hiệu làm việc Công tác chăm sóc khách hàng sau bán cần quan tâm mức để nắm bắt trạng thái khách hàng sau du lịch Outbound Có thể sử dụng hình thức phát “phiếu góp ý khách hàng”, lập hệ thống thư cảm ơn tự động gửi đến địa e-mail khách hàng, tạo danh sách khách hàng tiềm với đặc điểm cá nhân họ…Làm thiết lập mối quan hệ với khách hàng, tăng gắn kết, SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 33 MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương trung thành với sản phẩm du lịch công ty, thống kê thơng tin cần thiết thị trường khách mục tiêu Trong tương lai, hoạt động kinh doanh công ty dần mở rộng Do vậy, cơng ty nên có thêm phận marketing riêng biệt, thực việc nghiên cứu phân đoạn thị trường, thu thập thông tin nhu cầu khách hàng phản ứng đáp lại họ sản phẩm du lịch nước ngồi cơng ty Có hiểu rõ mong muốn khách hàng mục tiêu mình, cơng ty thiết kế chương trình du lịch phù hợp với sở thích, thị hiếu họ, đáp ứng tốt nhu cầu nhằm mục Lu đích sau đem lại lợi ích cho khách hàng thân công ty Để ận làm điều này, Saigontourist Hà Nội phải khó khăn, vă thiếu sót, tồn mà cơng ty cịn chưa làm thiếu phận n marketing chun mơn Từ đề xuất với Công ty TNHH thành viên th ạc dịch vụ Lữ hành Saigontourist cho phép thành lập phịng marketing thuộc Chi nhánh Cơng ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà sĩ Ki Nội Phịng này, ngồi nhiệm vụ kể trên, cịn có trách nhiệm liên đới nh với phịng thị trường STS đưa kế hoạch marketing, tổ chức đánh giá hiệu hoạt động marketing cơng ty đồng thời hướng tế hoạt động theo mục tiêu chung tồn cơng ty Bên cạnh đó, để có nguồn nhân lực cho nghiên cứu marketing, công ty đứng trước hai lựa chọn Một là, chọn từ nguồn nội bộ, tức là, chọn số nhân viên từ phòng thị trường vào phận Ưu điểm nhân viên tham gia hoạt bán hàng trực tiếp có khả hiểu tâm lý khách hàng; song nhược điểm gây thiếu hụt nguồn lực cho phận khác, khả chuyên sâu marketing nhân viên không cao dẫn đến khó khăn việc đưa tầm nhìn chiến lược cho cơng ty Hai là, tuyển dụng từ nguồn bên ngồi Ưu điểm SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 34 MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương chọn người có chun mơn marketing cao, song việc nghiên cứu tâm lý khách hàng doanh nghiệp lại gặp khó khăn Ngồi ra, cơng tác nghiên cứu marketing địi hỏi công ty khoản ngân sách không nhỏ Do vậy, cần cân nhắc kỹ lưỡng để đưa định có lợi cho cơng ty 2.2.2 Áp dụng sách giá linh hoạt - Chính sách giá công cụ mà hãng kinh doanh du lịch phải cạnh tranh với cách gay gắt, công ty mà đưa giá tốt mà khơng ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch cơng ty thu Lu hút nhiều khách du lịch đến với công ty Công ty nên áp dụng ận sách giá linh hoạt cho sản phẩm theo mùa vụ cụ thể theo vă thời điểm để thu hút khách hàng n - Hiện nay, công ty áp dụng sách khuyến th ạc giảm giá chương trình cho khách để thu hút thêm nhiều lượng khách du lịch Tuy nhiên, công ty đưa cao hay thấp sĩ Ki ảnh hưởng không tốt tới hoạt động kinh doanh công nh ty - Việc giảm giá phải khuyến khích khách theo chương trình tế theo đồn nhiều người phù hợp tốt so với việc giảm giá cho thị trường khách lẻ - Tuy chương trình giảm giá cơng ty phải đảm bảo chất lượng chương trình đầy đủ chất lượng cao Ngoài ra, vào mùa cao điểm cơng ty khơng thể nâng giá cách tùy í mà không cân xứng với dịch vụ khách sử dụng Ví dụ với khách hàng sử dung dịch vụ loại hay giá tiền phải tương ứng với mức chất lượng đó, khơng thể để khách hàng sử dụng dịch vụ lại tính tiền cho khách loại vào SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 35 MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương mùa cao điểm được, điều làm ảnh hưởng nhiều đến tâm lý tin tưởng khách hàng với công ty 2.2.3 Tổ chức hồn thiện danh mục chương trình du lịch  Xây dựng danh mục chương trình du lịch Khách hàng cơng ty đa dạng để thỏa mãn nhu cầu đối tượng khách cơng ty cần có danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú phù hợp với đối tượng khách hàng khác Việc xây dựng cho danh mục sản phẩm hợp lý giúp cho công xây dựng thương hiệu nâng cao sức cạnh tranh thị trường Danh mục sản Lu phẩm công ty đảm bảo mục tiêu: ận - Đảm bảo cho công ty xây dựng thương hiệu vị thị n vă trường - Đảm bảo phát triển bền vững thu lợi nhuận th ạc - Phù hợp với tập khách hàng mục tiêu doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu thị trường, thị trường chấp nhận sĩ nh trình du lịch theo hướng sau: Ki Để đạt mục tiêu trên, cơng ty hồn thiện danh mục chương Với phát triển không ngừng du lịch, sản phẩm du lịch ngày tế cải tiến mẫu mã chất lượng, để tránh rơi vào tình trạng tụt hậu, nâng cao khả cạnh tranh đáp ứng nhu cầu khách hàng công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng chương trình du lịch Xuất phát từ đặc điểm vơ hình sản phẩm du lịch, khách hàng dùng thử dịch vụ trước định mua, việc nâng cao chất lượng sản phẩm để tạo uy tín cho cơng ty việc làm cần thiết Cơng ty có sản phẩm có chất lượng cao giúp cho cơng ty nâng cao sức cạnh tranh, thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Nâng cao chất lượng sản phẩm chiến lược mang tính lâu dài chủ đạo công ty SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 36 MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo điều kiện cho công ty phát triển bền vững nâng cao thị phần Để nâng cao chất lượng sản phẩm cơng ty, nhằm làm tăng lợi ích cho sản phẩm, công ty cần tăng cường thêm vào sản phẩm dịch vụ bổ sung nhằm hoàn thiện sản phẩm có, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp cao, chất lượng sản phẩm du lịch nhiều yếu tố định như: nhà cung ứng dịch vụ, nhân viên, trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật, … Vì vậy, muốn nâng cao chất Lu lượng sản phẩm phải quản lý tốt yếu tố cấu thành sản phẩm, nâng cao ận chất lượng yếu tố cấu thành vă Về sản phẩm du lịch nước ngoài, cần trọng phát triển n chương trình du lịch chương trình định kỳ hàng tháng phục vụ khách th ạc lẻ; chương trình tổ chức xây dựng riêng cho công ty du lịch túy; chương trình tổ chức xây dưng riêng cho cơng ty du lịch kết sĩ Ki hợp làm việc, khảo sát; chương trình gắn liền với kiện lớn nh quốc gia châu lục giải thi đáu thể thao, hội trợ triển lãm,… Kết hợp với hãng hàng không giá giảm, tham gia chương trình giảm giá tế vé máy bay đặc biệt với hãng hàng không, kết hợp với đối tác nước để xây dựng tour có nhiều loại giá cả, nhiều lựa chọn cho đối tượng khách hàng để thu hút thêm lượng khách hàng có thu nhập thấp đối tượng khách muốn lại nước nhiều lần mà không muốn tham quan lạ điểm cũ Lựa chọn tạo mối quan hệ tốt với nhà cung ứng Ngoài việc xây dựng chương trình du lịch phù hợp cơng ty cần trọng đến việc lựa chọn tạo mối quan hệ tốt với nhà cung ứng: SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 37 MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương Mỗi sản phẩm du lịch tổng hợp dịch vụ đơn lẻ nhiều nhà cung ứng dịch vụ du lịch đơn lẻ thành sản phẩm trọn gói Để chương trình du lịch có chất lượng cao địi hỏi dịch vụ đơn lẻ phải có chất lượng phải có kết hợp hài hòa dịch vụ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ đơn lẻ địi hỏi cơng ty phải có hệ thống nhà cung cấp có uy tín, đảm bảo cung ứng dịch vụ kịp thời với chất lượng đảm bảo Các nhà cung ứng công ty chủ yếu nhà hàng, sở lưu trú, khách sạn, công ty vận chuyển,… - Đối với sở lưu trú: Trong chuyến đi, nhu cầu nghỉ ngơi Lu du khách yếu tố quan trọng cần quan tâm mức nhằm tạo ận thoải mái tạo không gian nghỉ ngơi yên tĩnh cho du khách sau chuyến vă Hệ thống sở cung ứng dịch vụ lưu trú cho công ty khách sạn n 2, địa bàn nơi đến, điểm đến Để đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu th ạc trú cho du khách, công ty cần tăng cường kiểm tra giám sát việc cung ứng dịch vụ cho du khách hệ thống sở lưu trú nhằm kịp thời phát sĩ Ki sai xót xảy điều chỉnh hợp lý việc cung ứng dịch vụ nh nhằm thỏa mãn nhu cầu lưu trú khách hàng Mặt khác, để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện cho việc đa dạng hóa sản phẩm cơng ty cần tế tăng cường tạo dựng trì mối quan hệ tốt với hệ thống khách sạn sở lưu trú địa bàn điểm đến, tạo chủ động việc phục vụ khách - Đối với nhà hàng: Nhu cầu ăn uống nhu cầu bản, thiếu người Đặc biệt, khách du lịch, du khách đến với điểm đến muốn thưởng thức ăn ngon, tìm hiểu nét văn hóa ẩm thực địa phương Cơng ty cần chọn nhà hàng có chất lượng đảm bảo, có ăn dân tộc đặc trưng nơi đến để thỏa mãn nhu cầu khám phá tìm hiểu văn hóa ẩm thực du khách Nhà SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 38 MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hồng Thị Lan Hương hàng lựa chọn phải có địa điểm thuận lợi địa bàn nơi đến, có uy tín khung cảnh đẹp Hệ thống nhà hàng phải đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Để đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống, công ty cần thường xuyên kiểm tra giám sát số lượng, chất lượng ăn mà nhà hàng cung cấp để kịp thời phát sai sót có đảm bảo việc cung ứng dịch vụ theo hợp đồng ký kết - Đối với công ty vận chuyển: Nhu cầu lại nhu cầu thiếu du khách chuyến Việc chủ động phương tiện vận chuyển giúp cho chuyến thực theo lịch Lu trình hành trình Phương tiện vận chuyển có chất lượng tạo cho du ận khách cảm giác thoải mái, an toàn chuyến Để đảm bảo chất vă lượng dịch vụ vận chuyển, cơng ty cần có kế hoạch bảo dưỡng nâng cao n chất lượng xe, đối tác cần tăng cường kiểm tra có hợp đồng th ạc cung ứng dịch vụ rõ ràng nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ yêu cầu, tránh tình trạng khơng đáp ứng đủ nhu cầu vào thời điểm vụ sĩ Ki  Đa dạng hóa sản phẩm du lịch nh Ngày nay, với nhu cầu sản phẩm du lịch thay đổi có tính đa dạng cao, để đáp ứng nhu cầu nâng cao sức cạnh tranh, đa dạng tế hóa sản phẩm việc làm cần thiết công ty Để hồn thiện danh mục sản phẩm, cơng ty nên bổ sung vào danh mục sản phẩm chương trình du lịch để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ cơng ty Ngồi ra, để phục vụ khách hàng tốt hơn, công ty nên tăng cường xây dựng chương trình du lịch theo yêu cầu du khách khách hàng có nhu cầu với số lượng lớn Bên cạnh đó, cơng ty nên có sách linh hoạt việc thực tour du lịch chương trình du lịch cơng ty bố trí dịch vụ nhà cung cấp khác với mức SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 39 MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương giá chất lượng khác cho phù hợp với nhu cầu tập khách hàng khác Đồng thời xây dựng tour du lịch hoàn toàn với nhiều hoạt động hấp dẫn khách tham gia lễ hội truyền thống… 2.2.4 Phát triển nguồn nhân lực - Xây dựng, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ nguồn nhân lực để họ có đủ lực quản lý, trình độ ngoại ngữ, có khả đảm nhiệm giải nhiều vấn đề khó khăn cơng việc Chú trọng tuyển dụng người lao động chuyên ngành, dành nguồn kinh phí thích hợp cho cơng tác đào tạo chuyên sâu, nâng cao tầm hiểu biết khả giao tiếp, làm Lu việc phận tồn thể cơng ty ận - Những tiềm nhân viên công ty cần phải khai vă thác hết, để nâng cao chất lượng phục vụ chun nghiệp, tạo nên khơng khí n ấm cúng, thân thiện cởi mở với khách Công ty cần xây dựng mơ hình kinh th ạc doanh dựa sở nghiên cứu tâm lý khách hàng Mỗi nhân viên công ty phải đào tạo cách nghiệp vụ du lịch, nghệ thuật sĩ Ki giao tiếp khả ứng xử kinh doanh du lịch nh - Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch nói chung đội ngũ nhân viên nói riêng khơng thể thiếu sách đãi tế ngộ hợp lý cán công nhân viên công ty SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 40 MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương KẾT LUẬN Mặc dù hiệu hoạt động kinh doanh năm qua có nhiều biến động nguyên nhân khác song lâu dài Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội chắn khắc phục hạn chế dành chủ động, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh lĩnh vực Lữ hành Hà Nội Trong trình thực tập tổng hợp Chi nhánh Công ty TNHH Lu thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội, qua nhìn nhận ận khách quan thân, em nhận thấy q trình xây dựng hồn thiện chương trình du lịch, công ty sử dụng nhiều chiến lược sách vă khác Tuy nhiên cịn tồn hạn chế định Vì vậy, em n th lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh ạc chương trình du lịch Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch sĩ vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội” làm chuyên đề tốt nghiệp Ki Bằng phương pháp điều tra trắc nghiệm, vấn, thống kê so sánh, nh phân tích liệt kê có hệ thống đầy đủ khía cạnh liên quan đến thực tế trạng giải pháp hồn thiện hoạt động kinh doanh chương trình du lịch Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội Ngoài cịn so sánh phân tích số liệu thống kê công ty năm từ năm 2011 đến năm 2013 để thấy biến động tiêu hoạt động công ty thấy hiệu hoạt động hoàn thiện chương trình du lịch việc nâng cao hiệu kinh doanh chung Được đào tạo những kiến thức bản về lữ hành thời gian học tập tại trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân nên bản thân muốn tìm hiểu và học hỏi thêm thực tế tình hình hoạt động kinh doanh chương trình du lịch của Chi SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 41 MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hồng Thị Lan Hương nhánh Cơng ty Lữ hành Saigontourist Hà Nội để hoàn thiện về mặt kiến thức lý thuyết và thực tế quá trình học tập tại trường Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Quốc Dân giúp đỡ em năm học vừa qua thầy cô khoa Khách sạn – du lịch, đặc biệt hướng dẫn nhiệt tình giáo TS Hoàng Thị Lan Hương anh chị nhân viên Chi nhánh Công ty TNHH thành viên dịch vụ lữ hành Saigontourist Hà Nội giúp em hoàn thiện chuyên đề này! ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 42 MSV: 13122644 Chuyên đề thực tập TS Hoàng Thị Lan Hương TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2006 GS TS Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 2006 Website: www.dulichhe.com Website: www.saigontourist.net Website: www.dulichthu-dong.com ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế SVTH: Nguyễn Thị Hồng Nhung 43 MSV: 13122644