Tổ chức bán hàng và dịch vụ sau bán hàng của toyota việt nam

Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề án môn học LỜI MỞ ĐẦU Từ nhập WTO hàng loạt tập đồn bán lẻ, ngành cơng nghiệp hùng mạnh giới ạt đổ vào nhằm chiếm lĩnh thị trường giàu tiềm Việt Nam Cùng với phát triển kinh tế thị trường, doanh nghiệp nước trọng đến chất lượng, màu sắc, hình dáng …của sản phẩm, đồng thời tạo nhiều kênh phân phối hàng hóa đến tay người tiêu dùng Người tiêu dùng có thêm nhiều hội lựa chọn sản phẩm chất lượng, dịch vụ tốt nước Nhu cầu họ đỏi hỏi cao khó đáp ứng, nhằm thu hút khách hàng doanh nghiệp không ý đến chất lượng sản phẩm, phải ý đến khâu thiết kế trưng bày hàng hóa Trên sở trang thiết bị có sẵn việc bố trí, đặt trưng bày hàng hóa khơng có tính kỹ thuật mà cịn phải có tính nghệ thuật cao Bên cạnh đó, cạnh tranh nhãn hiệu ngày mãnh liệt, mà tính khác biệt sản phẩm ngày nhỏ biện pháp xúc tiến bán chưa đem lại kết ý muốn, để xây dựng ưu giành thắng lợi cạnh tranh doanh nghiệp cần phải quan tâm đến nhu cầu khách hàng Do việc xây dựng, hoàn thiện, hệ thống tổ chức bán hàng dịch vụ sau bán hàng nhằm đáp ứng tối đa mức độ thỏa mãn khách hàng vô quan trọng Ngoài ra, nghiên cứu tổ chức bán hàng dịch vụ sau bán hàng cịn biết cách thức, đánh giá khách hàng doanh nghiệp, từ có dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hoạt động làm hài lòng khách hàng phong phú Chính em định chọn đề tài “ Tổ chức bán hàng dịch vụ sau bán hàng Toyota Việt Nam” Khoa Quản Trị Kinh Doanh -1- Vũ Thị Quyên Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề án môn học Phần I Cơ sở lý luận tổ chức bán hàng dịch vụ sau bán hàng Khái niệm tổ chức bán hàng dịch vụ sau bán hàng a Tổ chức bán hàng: Tổ chức bán hàng hoạt động giới thiệu, trưng bày sản phẩm… nhằm thu hút khách hàng b Dịch vụ sau bán hàng: Là toàn hoạt động liên quan đến lợi ích người tiêu dùng sau mua sản phẩm Nội dung tổ chức bán hàng dịch vụ sau bán hàng 2.1 Thiết kế trình bày cửa hàng 2.1.1 Diện tích cửa hàng Yêu cầu cửa hàng phải đảm bảo đủ diện tích, tạo thuận lợi cho trình trưng bày, bảo quản bán hàng Tạo không gian sang trọng, lịch sự, thân thiện tiện lợi Với điểm bán hàng lớn kiểu siêu thị, showroom… phải ý đến nhu cầu thông thường khách hàng nơi để phương tiện giao thơng, khu ăn uống vui chơi giải trí 2.1.2 Thiết kế trang thiết bị cửa hàng Nhằm thu hút khách hàng, thiết kế trang thiết bị cửa hàng tạo dáng từ bên phải tạo dáng vẻ riêng doanh nghiệp, phân biệt từ xa doanh nghiêp với doanh nghiệp khác Thiết kế cửa hàng phải dựa hình ảnh cơng ty xây dựng tâm trí khách hàng như: màu sắc, hình dáng, sologan….bên cạnh đó, thiết kế phải phù hợp với diện tích cửa hàng tạo cân đối hài hịa khơng gian Trang thiết bị bên cửa hàng phải tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, dễ chịu, có tác dụng kích thích tị mị, hút khách hàng vào ngóc ngách bày hàng Để bảo quản hàng hóa bán hàng thuận lợi, trang thiết bị phụ thuộc vào không gian bán hàng đặc điểm hàng hóa Trang thiết bị nơi bán hàng phải phù hợp với hình thức tổ chức bán hàng tránh lãng phí, khơng cần thiết không sử Khoa Quản Trị Kinh Doanh -2- Vũ Thị Quyên Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề án môn học dụng hết công suất thiết bị Với hình thức bán hàng tự động cần trang bị thiết bị bán hàng tự động, với hình thức bán hàng nhân viên phục vụ phải trang thiết bị giá đỡ hàng, giá trình bày hàng, thiết bị đo lường, thiết bị vận chuyển nội 2.1.3 Trưng bày hàng hóa 2.1.3.1 Vai trị trưng bày hàng hóa Hiện nay, bán hàng khơng bán sản phẩm mà cịn bán giá trị sản phẩm Tính chuyên nghiệp bán hàng thể tác động vào nhận thức khách hàng hoạt động trưng bày sản phẩm điểm bán Một sản phẩm có chất lượng cao, giá bán phù hợp, bao bì đẹp để hóc điểm bán hay kệ cao chót vót doanh số bán sản phẩm chắn giảm Khi có cạnh tranh nhãn hiệu, sản phẩm thỏa mãn nhu cầu chung trưng bày sản phẩm hoạt động cần thiết tất yếu để bán hàng Thông qua hoạt động người tiêu dùng dễ nhận thấy sản phẩm, dễ mua hàng, tính chuyên nghiệp hệ thống bán hàng dược nâng cao Vậy trưng bày sản phẩm gì? Có thể hiểu trưng bày sản phẩm cách thức bố trí, đặt sản phẩm vật dụng quảng cáo để lôi kéo khách hàng qua việc tạo hấp dẫn trưng bày Khách hàng vào điểm bán hàng thật khó nhận biết lựa chọn mua sản phẩm nào, đặc biệt chưa có đầy đủ thơng tin sản phẩm, loại nhãn hiệu Họ chọn ngẫu nhiên sản phẩm nhìn thấy trước tiên, sản phẩm có bao bì hợp nhãn quang, đơn giản sản phẩm dễ cầm Cùng thỏa mãn nhu cầu có nhiều nhãn hiệu, sản phẩm làm cách để truyền tải thơng điệp cách xác nhà sản xuất tới khách hàng? Khách hàng khẳng định thông tin có sản phẩm qua việc nhận biết kiểm tra trực tiếp sản phẩm trưng bày khách quan hiệu Ngoài ra, theo kết nghiên cứu hành vi tiêu dùng định lựa chọn sản phẩm thường khách hàng thực tiếp xúc với sản phẩm Bên cạnh việc trưng bày sản phẩm hình thức tiếp thị tạo nhu cầu cho khách hàng, có nhiều khách hàng mua hàng bất chợt, tùy hứng mà thân họ chưa có nhu cấu sử dụng sản phẩm Điều tạo đó? Khoa Quản Trị Kinh Doanh -3- Vũ Thị Quyên Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề án mơn học Chính hấp dẫn việc trưng bày hàng thu hút họ Một nhãn hiệu, sản phẩm trưng bày có tính phù hợp, thẩm mỹ cao, điều có nghĩa nhãn hiệu lôi kéo thêm nhiều khách hàng Không vây, trưng bày điểm bán phương thức xây dựng thương hiệu, thương hiệu mạnh chiếm nhiều diện tích trưng bày có hình thức trưng bày bắt mắt Như vây, sức mạnh uy tín thương hiệu cụ thể hóa qua ủng hộ người bán số lượng sản phẩm trưng bày tính chuyên nghiệp thương hiệu thể qua cách trưng bày 2.1.3.2 Các phương pháp trưng bày hàng hóa Trưng bày theo màu sắc: Phối hợp màu sắc với ánh sáng mang lại  vẻ đẹp hút riêng Sự đồng hay tương phản màu sắc tùy thuộc vào quan điểm xây dựng hình ảnh nhãn hiệu bối cảnh điểm bán Trưng bày theo điểm đặt: Theo phương pháp trưng bày dựa  vào sức mạnh thương hiệu việc đàm phán để diểm đặt tối ưu, chiếm diện tích lớn đặt trước sản phẩm đối thủ cạnh tranh Trưng bày theo kệ đặc thù: Là hình thức trưng bày với nhãn hiệu  mạnh hay nhãn hiệu tung vào thị trường Yêu cầu phương pháp đòi hỏi điểm bán phải có diện tích rộng, sử dụng kệ đặc thù trưng bày sản phẩm  Trưng bày theo sản phẩm: Phương pháp theo nguyên tắc trưng bày nhiều mặt hàng bán chạy, mặt hàng thị trường ưa chuộng có doanh số cao  Trưng bày phối hợp: Các công cụ hỗ trợ điểm bán kệ sản phẩm, poster… Dù trưng bày sản phẩm theo phương pháp để công tác trưng bày thực dễ dàng hiệu cần tuân thủ số nguyên tắc sau 2.1.3.3 Các nguyên tắc trưng bày hàng hóa Trình bày, xếp hàng hóa phạm vi toàn cửa hàng phải tuân thủ nguyên tắc: Khoa Quản Trị Kinh Doanh -4- Vũ Thị Quyên Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề án môn học Nguyên tắc tiện lợi: Tuân thủ nguyên tắc phải trình bày hàng  hóa đảm bảo khách hàng dễ nhìn, dễ thấy, dễ tiếp xúc với hàng hóa mà họ định mua  Nguyên tắc ưu tiên: Do diện tích bán hàng ln có giới hạn vị trí đặt, trình bày hàng hóa khơng đồng nên phải trình bày hàng hóa ưu tiên chỗ thuận lợi Trong điều kiện bình thường hàng hóa ưu tiên hàng hóa đem lại doanh thu cao, hàng hóa thịnh hành Trong hồn cảnh cụ thể hàng hóa ưu tiên hàng hóa cần bán chạy, cuối vụ, hàng hóa hết hạn sử dụng…  Nguyên tắc đảo hàng: Hàng hóa khơng thể bày cố định chỗ mà thường xuyên thay đổi vị trí bày hàng, đảo cách trinh bày hàng ngày khác nhau, chí cần đảo hàng vài lần ngày Sở dĩ nhóm khách hàng có cầu hàng hóa khơng giống nhóm khách hàng đặc biệt phân theo lứa tuổi, giới tính hay mua hàng vào thời điểm định ngày Thực nguyên tắc đảo hàng để đáp ứng nguyên tắc ưu tiên phù hợp với thời diểm bán hàng Mặt khác, đảo hàng tạo cho khách hàng ln có cảm giác hàng hóa báy bán hàng hóa  Nguyên tắc hợp lý: Trong cửa hàng phải bố trí đường vận động khách hàng hợp lý, đảm bảo di chuyển thuận lợi va khách hàng khắp cửa hàng, ngắm nhìn hàng hóa bày bán Ngồi trinh bày hàng không để chồng lên sản phẩm đối thủ cạnh tranh, hàng hóa phải ln mới, sẽ, đầy đủ lấp kín chỗ trưng bày 2.2 Nhân viên bán hàng 2.2.1 Vai trò nhân viên bán hàng Sức ép cạnh tranh thị trường gia tăng, ngày có nhiều cơng ty kinh doanh loại hình sản phẩm, dịch vụ lĩnh vực Việc thị trường không mở rộng, số lượng đối thủ cạnh tranh lúc đông thêm khiến công việc kinh doanh gặp nhiều khó khăn Trong bối cảnh việc nâng cao doanh số tăng lợi nhuận gần phụ Khoa Quản Trị Kinh Doanh -5- Vũ Thị Quyên Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề án môn học thuộc hồn tồn vào tài trí, lực tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên bán hàng Quả thật nhân viên bán hàng giữ vị trí quan trọng quy trình hoạt động kinh doanh Họ không người trực tiếp tạo doanh thu, mà họ cịn mặt cơng ty chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh công ty tới người tiêu dùng Nhưng phát triển công nghệ thông tin, công cụ bán hàng tự động, bán hàng qua internet, qua điện thoại giao dịch điện tử khác đặt cho câu hỏi: Liệu có cần đội ngũ nhân viên bán hàng không? Câu trả lời có Hoạt động bán hàng khơng cung cấp giải pháp cho khách hàng mà cầu nối trực tiếp công ty với khách hàng đem cho công ty lợi nhuận thông tin tình báo cần thiết Trên sở có chiến lược kinh doanh đáp ứng hài lòng mức độ thỏa mãn khách hàng, đồng thời thu thập thông tin liên quan phản hồi lại cho phận thiết kế sản xuất Công việc bán hàng không thực theo quy tắc hay công thức định trước mà địi hỏi nhanh trí, linh hoạt động Hiểu rõ vai trò nhân viên bán hàng ta hiểu doanh nghiệp trọng việc tuyển chọn đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng, nói bán hàng nghệ thuật 2.2.2 Những tố chất cần có nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng phải có hiểu biết kỹ định để thuyết phục khách hàng Do công việc bán hàng hoạt động giao tiếp thường xuyên với khách hàng nên nhân viên bán hàng phải có đủ điều kiện cần thiết như: nghiệp vụ chuyên môn, nghệ thuật giao tiếp ứng xử, nhanh chóng nắm bắt phản hồi thơng tin xác Ngồi nhân viên bán hàng phải kiên trì, có tinh thần lành mạnh, tích cực, giữ lịng nhiệt huyết với cơng việc Khẩu hiệu khách hàng thượng đế phải thực trở thành phương châm hành động nhân viên bán hàng Bên cạnh nhân viên bán hàng cần có:  Hiểu biết doanh nghiệp: Hiểu rõ nguồn gốc, lịch sử, triết lý kinh doanh doanh nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh -6- Vũ Thị Quyên Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề án môn học  Hiểu biết sản phẩm: Hiểu rõ đặc điểm, tính năng, cơng dụng, chất lượng…cũng thị trường sản phẩm diện  Hiểu biết khách hàng: Hiểu rõ động cơ, nhu cầu, mong muốn khách hàng  Hiểu biết thị trường đối thủ: Biết điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh 2.2.3 Nhiệm vụ nhân viên bán hàng Mục tiêu hoạt động bán hàng đem lại lợi nhuận cho công ty, đồng thời để giới thiệu sản phẩm đến công chúng thu thập thông tin phản hồi khách hàng sản phẩm Để đạt muc tiêu nhân viên bán hàng phải có nhiệm vụ sau:  Tìm kiếm, phát tiếp cận khách hàng mới: Xác định khách hàng tiềm năng, công ty cung cấp thông tin, song người bán phải tiếp xúc với nhiều khách hàng, phát triển mối quan hệ riêng trì khai thác tốt mối quan hệ  Giới thiệu, cung cấp thông tin sản phẩm, giúp khách hàng lựa chọn giải thích cách sử dụng, trợ giúp kỹ thuật, giao hàng…  Thuyết phục khách hàng quan tâm mua sản phẩm Khi khách hàng nghi ngờ, chần chừ nhân viên bán hàng phải đưa đảm bảo cấn thiết, giải đáp câu hỏi, nhấn mạnh ưu điểm, đặc tính sản phẩm như: chi phí ít, tiết kiệm nguyên nhiên liệu vận hành, gọn nhẹ, nêu lợi ích cho người mua họ có định mua sớm… để họ định dứt khoát mua  Thực đơn đặt hàng, mời chào thêm mặt hàng phụ, xử lý vấn đề giá cả, khiếu nại chê bai khách  Kết thúc bán hàng tiếp tục theo dõi người mua để đảm bảo họ hài lòng khả mua hàng lặp lại họ Nhân viên bán hàng khéo léo bổ sung thông tin cần thiết cho khách hàng như: thời gian, điều khoản mua…thăm hỏi khách hàng thường xuyên tăng cường mối quan hệ tinh cảm, hạn chể rủi ro sử dụng khách hàng trì sức mua tiềm 2.3 Dịch vụ sau bán hàng Khoa Quản Trị Kinh Doanh -7- Vũ Thị Quyên Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề án môn học Tổ chức tốt hoạt động dịch vụ sau bán điều kiện thiếu nhằm trì, củng cố mở rộng hoạt động tiêu thụ sản phẩm thị trường Yêu cầu chung cung cấp dịch vụ sau bán hàng phải nhanh chóng, thuận tiện, khơng gây khó khăn cho khách hàng Doanh nghiệp chăm sóc khách hàng nhằm thể quan tâm, tôn trọng khách hàng đồng thời thể trách nhiệm với sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, từ tạo niềm tin với khách hàng Bên cạnh dịch vụ sau bán hàng giúp khách hàng sử dụng sản phẩm dễ dàng, thể mong muốn tiếp tục phục vụ khách hàng Tổ chức hoạt động dịch vụ sau bán hàng đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ tính hiệu Mặt khác dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động doanh nghiệp nhằm cải tiến sản phẩm dịch vụ tạo giá trị gia tăng cho khách hàng Các hoạt động dịch vụ sau bán hàng quan trọng là: 2.3.1 Hướng dẫn bảo hành  Cung cấp cho khách hàng phiếu giải thích cách thức sử dụng kèm theo sản phẩm Nội dung giải thích phải đầy đủ, trình bày ngắn gọn thật dễ hiểu  Nhân viên bán hàng trực tiếp hướng dẫn khách hàng cách thức sử dụng  Thực lắp đặt hướng dẫn sử dụng sản phẩm đòi hỏi yêu cầu kỹ thuật định lắp đặt sử dụng  Thực tốt, chu đáo công tác bảo hành sản phẩm theo thời hạn nội dung ghi phiếu bán hàng Phải tổ chức mạng lưới điểm dịch vụ bảo hành rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có cầu dịch vụ bảo hành sửa chữa Bố trí đội ngũ nhân viên bảo hành, sửa chữa có trình độ tay nghề cao có trách nhiệm, nhiệt tình với khách hàng Việc bảo hành sản phẩm tốn thêm khoản chi phí cho doanh nghiệp song khơng mà khơng thực cam kết với khách hàng doanh nghiệp muốn chiếm lịng tin cảm tình khách hàng, khơng bị thất bại cạnh tranh 2.3.2 Cung cấp phụ tùng dịch vụ sửa chữa  Doanh nghiệp tính toán sản xuất tổ chức bán phụ tùng thay phù hợp với tuổi thọ loại phụ tùng cụ thể Khoa Quản Trị Kinh Doanh -8- Vũ Thị Quyên Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề án môn học  Tổ chức dịch vụ sửa chữa rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng 2.3.3 Thu thập thông tin phản hồi khách hàng  Kết hợp với hoạt động bảo hành sửa chữa hoạt động thu thập, phân tích thơng tin sản phẩm phản hồi cho phận thiết kế sản xuất  Tổ chức hội nghị giao lưu với khách hàng, tặng quà, thăm hỏi thường xuyên, xây dựng mối quan hệ tình cảm lâu dài với khách hàng  Xử lý khiếu nại thỏa đáng Vai trò tổ chức bán hàng dịch vụ sau bán hàng 3.1 Đảm bảo thỏa mãn yêu cầu khách hàng Khách hàng tiêu tiền để hưởng phục vụ tốt nhất, điều tất yếu doanh nghiệp cần đề tiêu chuẩn ngày cao, dịch vụ chất lượng tốt làm cho khách hàng hài lòng, cảm động Các dịch vụ vượt mong đợi khách hàng đem lại hội trực tiếp cho cơng ty lời truyền tụng tốt đẹp giới thiệu với bạn bè người thân Theo nghiên cứu ngành bán hàng, chi phí giữ khách hàng cũ 20% chi phí tìm khách hàng mới, điều có nghĩa giữ khách hàng quen tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp Bên cạnh việc thiết lập tín nhiệm với khách hàng tạo lợi tiêu thụ sản phẩm, giành cảm tình, ưu khách hàng cung cấp sản phẩm chất lượng tốt Một câu nói người tiêu dùng sản phẩm với khách hàng có giá trị gấp nhiều lần người khác, tăng cường tình cảm khách hàng sử dụng sản phẩm cần thiết, dựa sở cung cấp cho họ dịch vụ đáp ứng mong muốn phục vụ bình đẳng 3.2 Tăng tính cạnh tranh doanh nghiệp Cạnh tranh sản phẩm xã hội cạnh tranh dịch vụ, doanh nghiệp khác khơng có ta có, người ta có ta cao điều cốt lõi Cung cấp dịch vụ cá biệt hóa, lưu giữ nguồn vốn khách hàng, đào sâu nguồn vốn làm cho thực hiệu lợi ích, làm hạt nhân cạnh tranh dịch vụ Gắn bó với khách hàng mục đích dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ có làm chỗ, hồn hảo hay khơng, chủ yếu xem có làm tốt công tác gắn Khoa Quản Trị Kinh Doanh -9- Vũ Thị Quyên Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề án mơn học bó mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Mục đích chủ yếu dịch vụ sau bán giữ gìn uy tín sản phẩm Trong điều kiện cạnh tranh tiêu thụ sản phẩm giống tượng tự dịch vụ sau bán nhân tố quan trọng để khách hàng định lấy hay bỏ, khách hàng dị ứng với cửa hàng công ty kéo theo nhiều người khác dị ứng Vì để khách hàng khơng một, mà nhiều thế, hậu doanh thu cơng ty giảm xuống, thị phần hàng hóa bị thu hẹp Việc giữ lại khách hàng quen biết để tiêu thụ mặt hàng dễ dàng nhiều so với có khách hàng Theo thống kê, 20% khách hàng truyền thống tạo 80% doanh thu bán doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ, thái độ quan tâm săn sóc khách hàng yếu tố quan trọng để khách hàng quay lại hàng lần để phát triển khách hàng Dịch vụ sau bán đại diện uy tín cho sản phẩm sau bán 3.3 Thu thập thông tin Sản phẩm bán khơng có nghĩa cơng việc hồn thành Coi trọng dịch vụ hậu pháp bảo để giành lấy khách hàng, bán hàng khơng có dịch vụ bán hàng khơng có chữ tín Thơng qua việc triển khai dịch vụ hậu đáp ứng số yêu cầu khách hàng, đồng thời có hội tiếp xúc với khách hàng để thu thập thông tin Làm tốt công việc thu thập thơng tin cần phải biết rõ hồn cảnh khách hàng, sở thich, mối quan hệ, nghề nghiệp…để nắm giữ khách hàng từ phát triển thêm hội bán hàng xác suất thành công cao Ngồi thu thập thơng tin mục đích dịch vụ sau bán hàng, khách hàng mua sản phẩm dich vụ doanh nghiệp kỳ vọng đáp ứng mong muốn khách hàng Nếu yêu cầu mong đợi không thỏa mãn cân tâm lý, khơng có hứng thú với sản phẩm dịch vụ Khơng có thu thập thơng tin khơng biết điều chưa hài lịng, khiếu nại khách hàng chất lượng, giá cả, sản phẩm… để xử lý, cải tiến, sáng tạo hoàn thiện dịch vụ có hội tiếp tục phục vụ khách hàng 3.4 Đo lường thỏa mãn khách hàng Khoa Quản Trị Kinh Doanh Quyên - 10 - Vũ Thị Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề án môn học nghiệp ô tô Việt Nam sau nước công nghiệp ô tô tầm trung vài chục năm, chưa so sánh với nước tiên tiến hàng trăm năm phát triển, đương nhiên lĩnh vực anh lính tham gia sân chơi với nhiều cá nhân xuất sắc Chính vậy, ngành cơng nghiệp cịn nhiều khó khăn Thứ nguồn nhân lực, chưa có trường quy đào tạo chuyên ngành ô tô, có thân cá nhân doanh nghiệp tự đứng tổ chức đào tạo cung ứng cho doanh nghiệp Các doanh nghiệp trọng đến công nghệ, thiết bị, việc làm ô tô dễ hay khó chưa nghĩ đến nguồn nhân lực tìm đâu, việc đào tạo thợ có tay nghề hàng năm tốn Điều dẫn đến thực trạng nguồn nhân lực cho ngành ô tô thiếu, xảy cạnh tranh liệt thị trường lao động Đội ngũ nhân viên bán hàng, nhân viên kỹ thuật có tay nghề cao Thứ hai, trình độ nhận thức người lãnh đạo hạn chế quản lý lỏng lẻo, dẫn đến chất lượng sản phẩm khơng đồng đều, cịn tồn hàng chất lượng, hàng nhái Dịch vụ sau bán hàng mà chưa thật chuyên nghiệp, chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu tất khách hàng 1.2 Tổ chức bán hàng dịch vụ sau bán hàng Toyota Việt Nam Vào năm 1995 Toyota Việt Nam ( gọi tắt TMV) đời, ban đầu có kỹ sư nhân viên văn phòng đại diện, tổng số nhân viên cơng ty lúc có 11 người Hiện nay, đội ngũ nhân viên TMV ngày lớn mạnh với sở sản xuất, lắp ráp quy mô nhiều hệ thống hàng trưng bày bán sản phẩm Tại thị trường Việt Nam, Toyota dẫn đầu thị phần, đầu tư, nâng cao tỷ lệ nội địa hóa, xuất phụ tùng Đầu tư, mở rộng, cải tiến tạo cách riêng dựa cam kết làm ăn lâu dài Việt Nam Toyota làm Dựa vào kết bán hàng, TMV xếp vị trí số 1, bảng tổng năm qua với thị phần khoảng 25 tới 30% Hầu năm, Toyota tung thị trường mẫu xe mới, thu hút lượng khách hàng lớn phá vỡ kỷ lục bán hàng Nhờ phát triển doanh số nhanh ổn định, TMV trọng nhiều tới việc đầu tư TMV nhà sản xuất ô tô Việt Nam dẫn đầu Khoa Quản Trị Kinh Doanh Quyên - 14 - Vũ Thị Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề án môn học tỷ lệ nội địa hoa mức 15-33% tùy thuộc vào loại xe đồng thời nhà sản xuất lắp ráp ô tô xuất phụ tùng linh kiện tơ Ngồi việc mở rộng ổn định thị trường TMV kêu gọi nhà cung cấp phụ tùng vào đầu tư Việt Nam, góp phần phát triển cơng nghiệp phụ trợ Với mục tiêu mở rộng, nâng công suất nhà máy lên 30.000 xe/ năm vào năm 2009 tăng tỷ lệ nội địa hóa, TMV cần thêm nhiều linh kiện phụ tùng để sản xuất nhà phụ trợ nhìn thấy tiềm lớn từ thị trường họ theo chân Toyota vào đầu tư Việt Nam TMV làm để mở rộng thị trường nhanh ổn định nhất? Chìa khóa cho thành công phát triển nguồn nhân lực, không ngừng nâng cao kiến thức tay nghề đội ngũ nhân viên ưu tiên hàng đầu TMV Tại đây, nhân viên đào tạo kiến thức kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế đồng thời khuyến khích sáng tạo cá nhân đề cao tinh thần làm việc tập thể Bên cạnh đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng, nâng cao chất lượng, gia tăng sản phẩm, nghiên cứu thị trường nắm bắt nhu cầu khách, hệ thống phân phối nhanh, TMV ln trì nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng Tiếp tục mở rộng dịch vụ bảo dưỡng, cho đời loại hình dịch vụ sửa chữa nhanh giúp tiết kiệm thời gian nhằm mang lại nhiều lợi ích hài lịng cho khách hàng Tuy nhiên để đẩy mạnh mảng dịch vụ sau bán TMV mở rộng nhiều dịch vụ như: cung cấp phụ tùng hiệu, ứng dụng công nghệ sản xuất dịch vụ.Ngay từ ngày đầu kinh doanh TMV xác định” Quan trọng dịch vụ sau bán hàng chăm sóc khách hàng suốt thời gian sử dụng sản phẩm” để khách hàng tin tưởng vào sản phẩm cơng ty, sau sản phẩm cịn mua sản phẩm tiếp 1.3 Các giải pháp Toyota Việt Nam áp dụng cho công tác tổ chức bán dịch vụ sau bán 1.3.1 Hệ thống đại lý rộng khắp toàn quốc Với mặt thuận lợi, chủ yếu phố sầm uất đại lý Toyota xây dựng mối quan hệ với khách hàng Bắt đầu từ phịng trưng bày, nơi khách hàng xem thưởng thức hàng loạt kiểu xe Toyota Khoa Quản Trị Kinh Doanh Quyên - 15 - Vũ Thị Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề án môn học cách thoải mái thuận tiện Đồng thời trung tâm dịch vụ nơi trì, củng cố mối quan hệ tiến triển công ty với khách hàng 1.3.2 Thành lập trung tâm đào tạo nguồn nhân lực Vào tháng năm 1997 TMV đầu tư 500.000 USD thành lập trung tâm đào tạo nguồn nhân lực Trung tâm có khả đào tạo tối đa 500 học viên/năm nhiều lĩnh vực kỹ thuật ô tô tiên tiến, nhân viên cử đào tạo nước ngồi đồng thời cơng ty đón chuyên gia từ Nhật nước khác cho hoạt động chuyển giao công nghệ Tháng năm 2000 TMV mở rộng trung tâm đào tạo với trung tâm đào tạo sơn thân xe Trung tâm đào tạo sửa chữa sơn thân xe trung tâm trang bị thiết bị đại khu vực châu á, việc sử dụng tối đa trung tâm đào tạo nâng cao tay nghề nguồn nhân lực công ty Trung tâm trang bị đầy đủ thiết bị tiên tiến máy hàn, thiết bị kéo nắn khung buồng sơn Đặc biệt thiết bị kéo nắn khung với dụng cụ đo đạc xác thiết bị đại giới, chìa khóa để tiến hành khóa đào tạo cách chuyên nghiệp hiệu cho kỹ thuật viên sửa chữa thân vỏ sơn Tính đến cuối năm 2007 trung tâm đào tạo gần 120 khóa học với tổng số 1500 học viên bao gồm 75 khóa dành cho kỹ thuật viên sơn thân xe, 45 khóa cho cố vấn dịch vụ Ngồi trung tâm cịn thực gần 70 khóa đào tạo cho 1000 học viên đặc biệt dịp giới thiệu Bên cạnh đó, trung tâm hợp tác với nhà cung cấp phụ tùng Toyota đào tạo riêng nhân viên kỹ thuật loại phụ tùng Trong tương lai TMV tiếp tục trọng phát triển nguồn nhân lực nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ tôt cho xã hội Việt Nam 1.3.3 Tổ chức hội thi tay nghề Với hiệu “cùng tiến tới tương lai”, công ty ô tô Toyota Việt Nam coi dịch vụ hậu phần quan trọng hoạt động kinh doanh Để thực hiệu này, việc không ngừng nâng cao kiến thức tay nghề đội ngũ nhân viên dịch vụ ưu tiên hàng đầu Dựa tiêu chí đó, từ năm 1999 hội thi tay nghề kỹ thuật viên tổ chức Khoa Quản Trị Kinh Doanh Quyên - 16 - Vũ Thị Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề án môn học hàng năm đại lý trạm dịch vụ ủy quyền Toyota tồn quốc Hội thi tạo nên khơng khí thi đua sôi không ngừng nâng cao kiến thức trình độ kỹ thuật viên khuyến khich làm việc theo phương pháp hãng Để tham dự hội thi này, tất kỹ thuật viên dự thi không nắm vững kiến thức mà tuân thủ phong cách làm việc chuẩn Toyota tác phong chuyên nghiệp, cẩn trọng, an toàn, nhanh chóng tin cậy 1.3.4 Thực chương trình khuyến Cơng ty Toyota Việt Nam thức thực chương trình khuyến đặc biệt năm 2008 “ trao hứng khởi, tặng niềm vui” Đó hoạt động khuyến TMV nhằm mang lại quyền lợi cao hài lòng cho khách hàng Với chương trình này, TMV lần thử nghiệm việc tiếp cận thúc đẩy khách hàng mua xe thông qua hoạt động liên kết dịch vụ bán hàng Nhờ khách hàng đáp ứng cách tốt với nhiều ưu đãi Chương trình khuyến đặc biệt TMV bao gồm nội dung sau: Ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng mua xe - Hỗ trợ bảo hiểm: Tặng năm bảo hiểm vật chất thân xe cho khách hàng mua xe Camry, Atis, Vios kể từ ngày 20/10/2008 đến ngày 31/12/2008 - Ưu đãi nâng cấp hệ thống âm CD đĩa: mua Innova khách hàng miễn phí nâng cấp hệ thống âm từ CD đĩa lên CD đĩa Chương trình áp dụng đên hết ngày 31/12/2008 - Ưu đãi cho hội viên vàng: Khách hàng hội viên vàng Toyota mua xe tặng phiếu dịch vụ miễn phí giá trị 1.000.000 đồng - Bốc thăm may mắn với chuyến du lịch cao cấp ( dành cho người): Khám phá Châu Âu, Úc, Trung Quốc chuyến du lich nước _ Đêm tiệc giáng sinh Toyota: Dành cho khách hàng ký hợp đồng mua xe Land Cruiser Ưu đãi địch vụ đặc biệt dành cho chủ sở hữu xe Alits, Vios, Zace - Giảm giá 20% giá bán lẻ cho phụ tùng thay như: gạt mưa, má phanh Khoa Quản Trị Kinh Doanh Quyên - 17 - Vũ Thị Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề án mơn học - Giảm giá 50% gói bảo dưỡng định kỳ năm/100.000km cho khách hàng làm dịch vụ mua xe 1.3.5 Cải thiện dịch vụ sau bán hàng Năm 2004 TMV giới thiệu dịch vụ bảo dưỡng nhanh nhằm làm giảm thời gian bảo dưỡng xe Theo giới thiệu Toyota, với dịch vụ khách hàng 60p để bảo dưỡng xe định kỳ Thời gian 60p để bảo dưỡng định kỳ xe bao gồm khâu làm thủ tục, ký xác nhận phiếu, bàn giao xe cho kỹ thuật viên nhận lại xe Họ áp dụng phương pháp “kaizen”( liên tục đổi mới, cải thiện) để phân tích thao tác kỹ thuật viên, từ loại bỏ thao tác thừa, bổ sung thiết bị chuyên nghiệp để giảm thời gian bảo dưỡng xe Tiếp nối thành công dịch vụ bảo dưỡng nhanh năm 2004, ngày 5/9/2007 TMV giới thiệu dịch vụ “ sửa chữa nhanh thân xe sơn” (gọi tắt EBP) xí nghiệp Toyota Bến Thành, xí nghiệp áp dụng sửa chữa Việt Nam Sau tháng triển khai với giúp đỡ Toyota Nhật Bản dây chuyền sửa chữa nhanh thân xe sơn, dựa nguyên tắc hệ thống sản xuất Toyota ( gọi tắt TPS), thức vào hoạt động Để ủy quyền dịch vụ EBP đại lý phải đáp ứng hệ thống Toyota tồn cầu trình độ kỹ thuật viên, sở vật chất, khả cung cấp phụ tùng hiệu, an tồn lao động bảo vệ mơi trường…Dịch vụ EBP có mặt 58 đại lý Toyota 16 nước giới, khách hàng đánh giá cao lợi ích mà dịch vụ mang lại rút ngắn thời gian chờ đợi, nâng cao chất lượng sửa chữa giao xe hẹn mang lại thuận tiện cho khách hàng Nhằm khơi phục hình dạng bên ngồi thân xe, đưa trạng thái bán đầu đảm bảo tính hoạt động tính thẩm mỹ xe Quy trình sửa chữa thân xe sơn Toyota gồm nhiều công đoạn nhỏ từ khâu nhận xe tháo chi tiết đến lúc hoàn thành rửa xe giao khách hàng Trong có phần Tháo chi tiết sửa vết lõm, chuẩn bị bề mặt, phun sơn sấy khơ, cuối đánh bóng hoàn thiện, tất khâu thực dây chuyền sửa chữa cho công việc sửa thân xe sơn dựa nguyên tắc hệ thống sản xuất Toyota (TPS) tiếng toàn cầu Khoa Quản Trị Kinh Doanh Quyên - 18 - Vũ Thị Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề án môn học _Bước 1: Tháo chi tiết sửa vết lõm: Tuân thủ nguyên tắc TPS, trình sửa chữa chia thành công đoạn nhỏ Do vậy, kỹ thuật viên thân xe sơn phân công công việc đến đoạn cụ thể Sự chun mơn hóa giảm thiểu di chuyển không cần thiết tối đa hóa suất chun mơn kỹ thuật viên Với phương pháp này, xe sửa chữa nhanh giao cho khách hàng thời gian ngắn _Bước 2: Chuẩn bị bề mặt: Dây chuyền sửa chữa nhanh áp dụng nguyên tắc khác hệ thống sản xuất Toyota bảng theo dõi trực quan dễ dàng theo dõi lịch hẹn khách hàng, lập kế hoạch sửa chữa, đặt phụ tùng, tiến độ công việc sửa chữa Ngoài ra, điểm nhấn sửa chữa nhanh dụng cụ cải tiến làm thuận tiện công việc kỹ thuật viên -Bước 3: Phun sơn sấy khô: Với việc áp dụng nguyên lý hệ thống sản xuất Toyota(TPS), chất lượng sửa chữa tích hợp cơng đoạn, cơng đoạn sau có chức kiểm tra chất lượng cơng đoạn trước -Bước 4: Đánh bóng hồn thiện: Sau triển khai dịch vụ sửa chữa nhanh thân xe sơn nước giới, Toyota tạo số ấn tượng giảm thời gian sửa chữa bình quân 50%, tỷ lệ giao hàng hẹn tới 95% Sự phát triển mạnh mẽ thị trường ô tô Việt Nam thời gian gần tạo nên nhu cầu lớn dịch vụ sau bán hàng với mức tăng trưởng 20% hàng năm, nhu cầu sửa chữa thân xe sơn tăng nhanh chóng Điều tạo động lực cho TMV đại lý nỗ lực nâng cao phát triển dịch vụ sau bán hàng Theo kết điều tra TMV tiến hành, dịch vụ sửa chữa hư hỏng nhẹ vết xước chiếm tới 78% dịch vụ sửa chữa hệ thống đại lý TMV Vì nhằm tăng cường dịch vụ sửa chữa, mang đến hài lòng cho khách hàng, sau thời gian tích cực nghiên cứu thử nghiệm ngày 10/10/2008 TMV đưa Dịch vụ Sửa chữa Vết xước 4h vào hoạt động phục vụ khách hàng TMV cho biết, với dịch vụ vết xước xe khách hàng xử lý tốt khoảng thời gian tối đa 4h đồng hồ Chỉ vòng đồng hồ, vết xước Khoa Quản Trị Kinh Doanh Quyên - 19 - Vũ Thị Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân Đề án môn học sửa chữa với chất lượng tốt chi phí hợp lý nhất, điều mà từ trước đến chưa có Trong đó, tổng thời gian sửa chữa vết xước thông thường khoảng thời gian 8h Dịch vụ sửa chữa vết xước 4h thiết lập với lưu trình cơng việc liên tục tối ưu hóa, giảm thiểu lãng phí phong cách làm việc chuyên nghiệp Do loại bỏ di chuyển khơng cần thiết kỹ thuật viên thời gian dừng công đoạn đảm bảo tối đa hóa suất lao động đồng thời rút ngắn đáng kể thời gian chờ đợi khách hàng Hơn với việc sử dụng công nghệ tiên tiến, thiết bị đại vật tư cao cấp, chuyên dụng đặc biệt với việc áp dụng hệ thống kiểm soát chất lượng theo nguyên lý hệ thống sản xuất Toyota công đoạn, Dịch vụ Sửa chữa vết xước khơng góp phần rút ngắn thời gian sửa chữa mà đảm bảo chất lượng dịch vụ trì mức cao Cũng năm 2008 nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, Dịch vụ Sửa chữa nhanh Thân xe Sơn (EBP) thức mở rộng khu vực phía Bắc Đại lý Toyota Mỹ Đình, sau giới thiệu lần vào năm 2007 Đại lý Toyota Bến Thành(TP.HCM) hoạt động hiệu khách hàng đánh giá cao Toyota Mỹ Đình nỗ lực mở rộng nhà xưởng, đầu tư trang thiết bị đặc biệt đầu tư nhân lực để đáp ứng nhu cầu ngày tăng mang laị hài lòng cao cho khách hàng Đồng thời có cam kết không ngừng nỗ lực để mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng từ dịch vụ Tiếp nối thành công dịch vụ Bảo dưỡng nhanh giới thiệu Việt Nam vào năm 2004, Dịch vụ Sửa chữa Vết xước mở rộng Dịch vụ Sửa chữa nhanh Thân xe Sơn khu vực phía Bắc coi bước tiến thể nỗ lực to lớn TMV nhằm khơng ngừng hồn thiện dịch vụ sau bán hàng Việt Nam Trong vòng tháng đầu năm 2008, đại lý TMV đón nhận 320.000 lượt xe vào làm dich vụ, tăng 124% so với năm 2007 Trong có 35.000 lượt xe vào sửa chữa hư hỏng nhẹ vết xước chiếm 78% số 46.000 lượt xe vào làm dịch vụ sửa chữa thân xe sơn Khoa Quản Trị Kinh Doanh Quyên - 20 - Vũ Thị