Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại nhđtpt việt nam

Thư viện - Học viện Ngân Hàng LV.000236 'ẠO NGÂN HẰNG NHÀ NƯỚC V IỆT NAM )C VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THI THU Ý DUNG LUẬN VĂN THẠC s ĩ HỌC VIỆN NGẢN H*G ỈG TÂM THÔNG T l | r IJ’VIt N LV236 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG _ * * * _ LÊ THỊ THUÝ DUNG GIẢI PH ÁP MỞ RỘNG DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG DẦU TƯVÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính- Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÊ Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Khắc Sơn HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÒNG TIN - THƯ VIỆN T H Ư V IẸ Ư S Ố :.ÍM J HÀ NƠI - 2006 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Người cam đoan Lê Thị Thuý Dung DANH MỤC CHỬ VIẾT TẮT NHNN : Ngân hàng Nhà nước BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ICB : Ngân hàng Công thương Việt Nam VBARD : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn NHTM VN : Ngân hàng thương mại Việt Nam ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu EAB : Ngân hàng cổ phần Đông Á TECHCOMBANK: Ngân hàng cổ phần Kỹ thương ƯOB : United Oversea Bank POS : Điểm bán hàng CSCNT : Cơ sở chấp nhận thẻ Smart Card : Thẻ thông minh TCTQT : Tổ chức thẻ Quốc tế NHTTT : Ngân hàng toán Thẻ NHPHT : Ngân hàng phát hành Thẻ TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt DANH MỤC BẢNG, B lỂ Đ ổ , s Đ Biểu đồ 1.1 Thị phần phát hành thẻ TDQT TCTQT Biểu đồ 1.2 Thị phần toán thẻ TDQT TCTQT Sơ đồ 1.1 Mơ hình tổng quát thủ tục phát hành th ẻ 19 Sơ đồ 1.2 Mơ hình tổng quát toán th ẻ 20 Bảng 1.1 Tinh hình toán thẻ số nước Châu Á 35 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Bảng 2.1 Kết kinh doanh BIDV từ 2003-2005 42 Bảng 2.2 Kết thu dịch vụ 44 Biểu đồ 2.1 Thị phần phát hành thẻ tín dụng Việt N am 47 10 Biểu đồ 2.2 Thị phần phát hành thẻ ATM Việt Nam năm 2005 48 11 Bảng 2.3 Kết mở rộng thẻ ATM 49 12 Biểu đồ 2.3 Tốc độ phát triển thẻ NHTMVN từ năm 2004-2005 13 Biểu đồ 2.4 Thị phần ATM thị trường Việt Nam .51 14 Sơ đồ 2.2 Mơ hình tổ chức trung tâm thẻ giai đoạn 53 15 Sơ đồ 2.3 Mơ hình tổ chức trung tâm thẻ giai đoạn .53 16 Bảng 2.4 Thống kê dịch vụ máy A T M 56 17 Bảng 2.5 Kết mở rộng mạng lưới ATM 57 18 Biểu đồ 2.5 Tốc độ phát triển thẻ ATM mạng lưới ATM từ 2002-2005 58 19 Bảng 2.6 Kết mở rộng dịch vụ thẻ ATM năm 2002-2005 59 20 Bảng 2.7 Thu phí phát hành thẻ năm 2005 60 21 Bảng 3.1 Bảng tổng kết dự báo phát triển thẻ Visa, Mastercard từ năm 71 1995-2010 41 49 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: THẺ VÀ MỞ RỘNG DỊCH v ụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIEN c ủ a c c p h n g TIỆN THANH TOÁN TRONG NEN k in h t ế 4 1.1.1 Tiền với chức phương tiện toán 1.1.2 Ngân hàng thương mại với chức trung gian toán kinh tế 1.1.3 Phương thức tốn khơng dùng tiền mặt 1.2 NHŨNG VẤN ĐỀ c BẢN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 7 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ 1.2.2 Chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ 17 1.2.3 Qui trình phát hành toán thẻ 19 1.2.4 Những lợi ích việc sử dụng dịch vụ thẻ 20 1.3.4 Rủi ro trong dịch vụ thẻ 25 1.3 MỞ RỘNG DỊCH v ụ THẺ VÀ NHŨNG NHÂN T ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ NHTM 29 1.3.1 Quan niệm mở rộng dịch vụ Thẻ 29 1.3.2 Những nhân tô ảnh hưởng đến mở rộng dịch vụ thẻ NHTM 30 1.4 MỘT SỐ KINH NGHIỆM PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC Đ ối VỚI VIỆT NAM 32 1.4.1 Trung Quốc 32 1.4.2 Thái Lan 33 1.4.3 Malaysia 34 1.4.4 Bài học kinh nghiệm đối vói Việt Nam 36 C H Ư Ơ N G 2: THỰC T R Ạ N G P H Á T T R IỂ N d ịc h v ụ t h ẻ t i B ID V 38 2.1 KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIEN c ủ a BIDV 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển B ID V 38 2.1.2 Tổ chức máy qui mô hoạt đ ộ n g 39 2.1.3 K ết hoạt động kinh doanh 42 2.2 MỘT SỐ NÉT VỂ HOẠT ĐỘNG DỊCH v ụ THẺ TẠI VIỆT NAM 2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ 45 2.2.2 H oạt động toán th ẻ 49 2.2.3 M rộng m ạng lưói 50 2.3 THỰC TRẠNG DỊCH v ụ THẺ CỦA BIDV TRONG NHŨNG NẢM QƯA 51 2.3.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động trung tâm thẻ 51 2.3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ BIDV năm 2003-2005 53 2.3.3 Đanh giá kêt hoạt động dịch vụ thẻ BIDV thờigian q u a 61 CHƯƠNG 3: MỘT s ố GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH v ụ THẺ TẠI BIDV 70 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIEN DỊCH v ụ THẺ TẠI BIDV 70 3.1.1 Triển vọng phát triển thị trường thẻ Việt N am 70 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ B ID V .75 3.2 GIẢI PHÁP MỞ DỊCH v ụ THẺ TẠI BIDV 7 3.2.1 Xây dựng hoàn thiện hệ thống chiến lược 77 3.2.2 Giải pháp tổ chức quản lí 81 3.2.3 Mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ 82 3.2.4 Thực sách khách hàng 85 3.2.5 Đâu tư đơi cơng nghệ-kĩ thuật, tăng cường phịng chống rủi ro 86 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 89 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 90 K Ế T L U Ậ N .92 D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỂ TÀI Một phát minh quan trọng trình phát triển nhân loại, thúc đẩy sản xuất hàng hố phát triển phát minh tiền tệ Từ lúc sơ khai nay, tiền tệ khơng ngừng nghiên cứu, hồn thiện nhằm mang lại tiện lợi tối đa cho người sử dụng tăng cường khả quản lí nhà nước Trong xu phát triển kinh tế giới, quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa, dịch vụ vượt khỏi phạm vi lãnh thô quốc gia, địi hỏi phải có phương tiện tốn đảm bảo nhanh chóng, an tồn, hiệu Xuất phát từ nhu cầu đó, phương thức tốn khơng dùng tiền mặt (TT KDTM) séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi đời đạt mục tiêu nói Với phát triển không ngừng khoa học, kĩ thuật, kết hợp với cơng nghệ quản lí Ngân hàng, tiền điện tử xuất làm phong phú thêm phương tiện TT KDTM, thể tính văn minh nhân loại kinh tế toàn cầu hóa Một đại diện tiêu biểu cho hình thức tốn Thẻ Ngân hàng So với phương tiện tốn khác Thẻ phương tiện TT KDTM đa tiện ích, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Thẻ sử dụng phổ biến nước phát triển phát triển mẻ với thị trường Việt Nam Trên giới, Việt Nam nước có tỉ lệ sử dụng tiền mặt cao chiếm tới 90% giao dịch bán lẻ, phần xuất phát từ lạc hậu kinh tế mặt khác cịn xuất phát từ tập quán người dân Những nhân tố trở ngại lớn Việt Nam thực mục tiêu đại hóa hệ thống tốn phát triển phương tiện TT KDTM Tuy nhiên, việc xuất phát điểm muộn tạo hội cho Việt Nam áp dụng, đúc rút học kinh nghiệm nước lựa chọn giải pháp tắt đón đầu phát triển dịch vụ Thẻ Hoạt động dịch vụ Thẻ BIDV thức hoạt động vào tháng năm 2002 đến đạt thành cơng đáng khích lệ (đứng vị trí thứ hai phát hành thẻ ghi nợ nội địa) Tuy nhiên, theo đánh giá chung, sản phẩm thẻ đơn điệu, thị phần thẻ nhỏ bé chưa thực phát triển tương xứng với tiềm lực BIDV Hiện nay, BIDV trọng đầu tư cho lĩnh vực thông qua việc đầu tư vào trang thiết bị, áp dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào dịch vụ Thẻ Bên cạnh đó, Ngân hàng cịn quan tâm tới việc xây dựng, đào tạo đội ngũ cán chuyên trách thẻ Mặc dù xuất Việt Nam từ đầu năm 90 BIDV Thẻ sản phẩm nên nhiều vấn đề cần phải nghiên cứu giải cách sở pháp lý, hạ tầng sở công nghệ, kĩ thuật, vấn đề bảo mật phòng ngừa rủi ro Chính lẽ đó, tìm giải pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ Thẻ BIDV ngày phát triển nhu cầu cấp thiết giai đoạn Với mong muốn đóng góp phần nhỏ việc thực chiến lược phát triển dịch vụ nói riêng hoạt động khác BIDV nói chung, tác giả chọn đề tài nghiên cứu: "Giải pháp mở rộng dịch vụ Thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam" MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Mục tiêu đề tài nghiên cứu luận giải vấn đề lý luận thực tiên dịch vụ thẻ từ đề xuất số giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ thẻ BIDV Để đạt mục đích đề tài phải giải vấn đề sau: - Khẳng định rõ việc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng đòi hỏi tất yếu khách quan hoạt động kinh doanh hệ thống NHTM ngày - Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ BIDV thời gian qua thời xác định rõ ưu điểm, hạn chế nguyên nhân gây hạn chế - Đề xuất giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ thẻ BIDV thời gian tới 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 3.1 Đối tượng: xem xét cách tổng thể chu trình hoạt động phát hành toán thẻ BIDV 3.2 Phạm vi: nghiên cứu hoạt động dịch vụ Thẻ hệ thống BIDV năm 2003, 2004, 2005, từ đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thời gian tới PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚƯ Phương pháp nghiên cứu chủ yếu phương pháp vật biện chứng kết hợp vối phương pháp vật lịch sử, phương pháp phân tích, tổng họp thống kê, vận dụng lí luận vào thực tế Luận văn vận dụng kết nghiên cứu cơng trình khoa học có liên quan để làm sâu sắc thêm luận điểm đề tài KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Ngồi lời nói đầu phần kết luận, luận văn có kết cấu gồm chương: Chương 1: Thẻ mở rộng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ Thẻ BIDV Chương 3: Một số giải pháp mở rộng dịch vụ Thẻ BIDV 81 - Chủ động tiếp cận với đối tượng khách hàng, phân loại nhóm khách hàng, có sách phục vụ phù hợp, đảm bảo chữ tín lời nói hành động, xây dựng văn hoá kinh doanh NHTM đại, đa năng, hội nhập sở phát huy truyền thống giữ vững sắc văn hoá, dân tộc, tiếp thu ưu điểm tinh thần làm việc hợp tác phát triển - Để thực tốt việc quảng cáo phát triển sản phẩm bên cạnh việc trực tiếp phân công cán Ngân hàng đảm nhiệm, cần thiết phải phối hợp sử dụng công ty chuyên nghiệp tư vấn hỗ trợ phát triển sản phẩm để nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với dân chúng 3.2.2 Giải pháp tổ chức quản lí 3.2.2.1 Hồn thiện tổ chức máy - Hồn thiện vận hành mơ hình tổ chức Trung tâm thẻ theo hướng chuyên nghiệp hoá Nhanh chóng đưa trung tâm thẻ vào hoạt động - Xây dựng tuân thủ qui định, qui trình quản trị điều hành trung tâm thẻ - Xây dựng hệ thống văn bản, chế độ qui trình nghiệp vụ sản phẩm Thẻ BIDV, nêu rõ quyền hạn trách nhiệm bên tham gia vào nghiêp vụ thẻ - Xây dựng hệ thống tiêu chí chuẩn mực thành lập, mở rộng mạng lưới kênh phân phối CSCNT 3.2.2.2 Hồn thiện qui trình nghiệp vụ Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ NHNN ban hành tháng 10/1999 Căn vào quy chế này, BIDV xem xét, chỉnh sửa lại quy trình nghiệp vụ ngân hàng mình, tuân thủ quy định Ngân hàng Nhà nước, đảm bảo chặt chẽ an toàn phải gọn nhẹ, tránh thủ tục rườm rà cho khách hàng Tuy vậy, BIDV cần bước thay đổi quy trình nghiệp vụ phù hợp với mơ hình tổ chức chế quản lý tập trung quản lý theo ngành dọc sở chuẩn bị chu đáo nguồn lực để triển khai có hiệu 3.2.2.3 Nâng cao chất lượng cán thẻ BIDV 82 Con người lực lượng quan trọng định thành bại kinh doanh nhat la thơi kỳ cạnh tranh hiên Thẻ hoat đông nghiêp vụ nên BIDV phải ý tăng cường nâng cao chất lượng cán nói chung cán kinh doanh thẻ nói riêng - Hiện NHTM Việt Nam BIDV chưa có chuyên gia hàng đầu lĩnh vực hoạt động thẻ, tài liệu nghiệp vụ hoàn toàn tiếng Anh, chi phi cho cac khố học cịn cao khó khăn lớn hạn chê phát tnen the toan Cán quản lý điều hành cán tác nghiệp ngồi địi hỏi phải có trình độ ngọai ngữ tương đối, cịn phải có trình độ tổng hợp kiên thức định Đê có chuyển biến mạnh mẽ dịch vụ thẻ, BIDV phải mạnh dạn đầu tư cho nguồn nhân lực lượng chất Cán quản lý điều hành thẻ cố gắng nỗ lực thân, phải tham gia khoá học dài hạn, có thời gian thực tập thực hành để có kiến thức chun sâu trình độ nghiệp vụ vững vàng kinh doanh thẻ Ben cạnh đo phai thương xuyên đào tạo nguồn nhân lực cho phận liên quan đến trình ngiên cứu ứng dụng để có thểt nắm kiến thức thông tin cập nhật cần thiết triển khai vận hành sản phẩm - Xây dựng tiêu chuẩn cán vị trí cơng tác qui định cụ thể chức trách nhiệm vụ quyền hạn vị trí đó, từ có sách đãi ngộ, thưởng phạt thoả đáng 3.2.3 Mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ Mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung nhu cầu tất yếu để tồn NHTM nay.Vì san phâm dịch vụ Thẻ cần phải trọng tới việc nâng cao chất lượng sản phâm có mở rộng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng a- Mở rộng thẻ ghi nợ ■Trong xã hội thành viên có mối quan hệ kinh tế khác tiêu cho vô số nhu cầu cần thiết như: tiền điện tiền nước, xăng dầu, phí điện thoại v.v Nếu chi phí trả thẻ thơng qua hợp đồng vói cơng ty cung cấp dịch vụ số lượng thẻ 83 phát hành doanh số tốn thẻ tăng lên nhiều Ngồi cách thoả thuận với tổ chức, doanh nghiệp để đơn vị bảo lanh phat hanh thẻ phối hợp với dịch vụ ngân hàng khác trả lương đầu tư tự động cho nhân viên Qua ngân hàng mở rộng chủ thẻ tăng doanh số lọi nhuận - Qua việc khảo sát thị trường thẻ số nước từ thực tế thị trường the Việt Nam, từ thành công thẻ ghi nợ nội địa hệ thống giao dịch tự động ATM BIDV cho thấy: thị trường thẻ mức sơ khai cần tập trung vào phát triên thẻ ghi nợ để người dân làm quen với phương tiện toán đại, văn minh Thẻ ghi nợ với tính kết nối trực tuyến vao tai khoan ca nhân tạo tâm lý toán an toàn, thoải mái cho người sử dụng Trên tảng cơng nghệ có BIDV tận dụng tính mở hệ thong đe phat tnên thêm nhiêu dịch vụ dịch vu toán điện tử BIDV vófi nhà cung ứng dịch vụ (điện nước, điện thoại ) người tiêu dùng - Hiện Thẻ BIDV sử dụng hệ thống BIDV Để chủ thẻ rút tiền chi tiêu phạm vi nước rộng nước ngồi BIDV cân tích cực hợp tác với tổ chức cung cấp hàng hoá, dịch vụ lớn nho nươc, nước đê phát triển thành thẻ ghi nợ theo nghĩa tương lai trở thành thẻ ghi nợ quốc tế b- Phát triển thẻ liên kết: Băt nhịp vói xu hướng phát triển dịch vụ Thẻ ngân hàng giới cung nhu cầu khách hàng, BIDV cần đẩy mạnh phát triển đa dạng chung loại the liên kêt với đối tác có uy tín thị trường nội địa quốc tế nhằm nâng cao khả cạnh tranh thác thị trường thẻ nội địa cho tất bên tham gia lợi ích khách hàng Việc phát hanh the loại mang lại lợi ích cho bên liên quan Khách hàng sử dung loại the se có ưu đãi đặc biệt toán doanh nghiệp liên kết Doanh nghiệp liên kết ngân hàng có thêm lượng khách hàng truyền thống bên đối tác Ngân hàng góp phần tiếp thị khách hàng tăng doanh số cho bên liên kết ngược lại, bên liên kết góp phần tiếp 84 thị phát triển dịch vụ cho Ngân hàng Vơi tinh định hướng khách hàng cao sản phẩm thẻ liên kết sản phẩm có đối tượng khách hàng mục tiêu riêng biệt, tối đa hoá khả xâm nhập thị trường, tăng tính cạnh tranh với sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác, mặt khác tránh cạnh tranh trực tiếp sản phẩm BIDV c- Chấp nhận toán Thẻ Quốc tê Hiện nay, BIDV kí kết hợp toán Thẻ Visa tnên khai kết nối toán thẻ Visa Tuy nhiên, so với Ngân hàng nước, BIDV triên khai toán thẻ Quốc tế cịn chậm Vì vậy, thời gian tới BIDV cần phải quan tâm đến việc mở rộng chủng loại thẻ chấp nhận toán để mở rộng doanh số, tăng thu nhập từ hoạt động toán thẻ quốc tế Để làm điều BIDV phải trở thành thành viên thức TCTQT cần phải có sách mở rộng CSCNT, phải chủ động thiết lập mối quan hệ trực tiêp lâu dài với tổ chức thẻ Bên cạnh việc phát triển sản phẩm thẻ đa dạng BIDV cần quan tâm đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm Thẻ d- Nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ Bất ngân hàng đưa sản phẩm thẻ thị trường hiểu vấn đề chất lượng sản phẩm định sản phẩm tơn phát triên hay khơng Vì vậy, BIDV cần quan tâm thích đáng đên vấn đề chất lượng cơng nghệ để từ tác động đến chất lượng thẻ phát hành toán Sản phẩm thẻ BIDV hướng tới cần đạt ngày cao tính tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, xác cho khách hàng sử dụng BIDV cần xem xét học tập kinh nghiệm ngan hang nươc khu vưc việc đổi mới, nâng cao chất lượng thẻ Bên cạnh cần phải tạo nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho sản phẩm Thẻ thúc đẩy việc phát hành thẻ nhiều lên lẽ khách hàng chọn thẻ Ngân hàng có nhiều dịch vụ giúp tiện lợi việc sử dụng Vậy để tăng doanh số phát hành thẻ BIDV nên cung cấp 85 nhiều dịch vụ kèm theo việc sử dụng thẻ để toán chẳng hạn như: ưu tiên mua vé máy bay, bảo hiểm tai nạn du lịch, toán nợ nần, bị ốm đau, việc làm dịch vụ pháp lý 3.2.4 Thực sách khách hàng - Mục tiêu trước mắt phải lựa chọn khách hàng thị trường mục tiêu đo phải thực khảo sát để phân loại khách hàng, phân đoạn thị trường Từ có sách phù hợp để mở rộng khách hàng dịch vụ Thẻ đạt mục tiêu đề Thị trường mục tiêu dịch vụ Thẻ BIDV thành phố lớn vùng kinh tế trọng điểm Khách hàng tiềm dịch vụ thẻ BIDV xác định phận dân cư thành thị khu công nghiệp, chia làm loaị sau: + Đầu tiên người có thu nhập thường xuyên ổn định + Thứ hai cán quan hành Nhà nước thường xun cơng tác ngồi nước chi tiêu cá nhân quan toán + Thứ ba chủ doanh nghiệp, nhà đầu tư, chuyên gia cư trú không cư trú Việt Nam + Cuối học sinh, sinh viên gia đình bảo lãnh phát hành thẻ để sử dụng thời gian học tập Tuy chiếm tỷ lộ nhỏ có xu hướng ngày tăng, thành phần nhanh nhạy với sản phẩm đại, kỹ thuật cao lượng khách tiềm lớn Ngân hàng Qua việc phân loại khách hàng trên, thời gian tới BIDV cần phải lựa chọn khách hàng thị trường cho phù hợp với mục tiêu đề Cụ thể là: - Phải phát triển thị trường cách phát triển thêm điểm giao dịch có lựa chọn; đồng thời áp dụng loại hình nghiệp vụ mói: thẻ séc, internet-banking để thu hút khách hàng, trọng thu hút khách hàng VIP tiện ích, phong cách giao dịch, kết hợp với sách giá Trước mắt cần tập trung phát triển chủ thẻ ATM cho đối tượng khách hàng cán công nhân viên chức học sinh sinh viên tiến tới 86 p h át triê n thẻ V isa cho đối tượng kh ách hàng kh ác với sảm p h ẩm th ẻ phù hợp nhằm đ ạt m ục tiêu triệu chủ thẻ vào năm 2010 - T iến hành k h ảo sát, phân tích, tìm hiểu nhu cầu, tập qn, thói quen tiêu d ù n g củ a k h ách hàng q u a kênh thu thập thông tin để lựa chọn thời điểm phát hành sản phẩm thẻ cho phù hợp với đối tượng khách hàng Bên cạnh cần quán triệt nhận thức, tư tưởng cán công tác k h ch hàng, tầm quan trọng k h ách hàng hoạt động kinh d o anh củ a n g ân hàng N âng cao chất lượng phục vụ k h ách hàng thể qua thái độ, tính ch u y ên nghiệp phong cách phục v ụ 3.2.5 Đâu tư đôi công nghệ-kĩ thuật, tăng cường phòng chống rủi ro N hư chương phân tích hạn chê ng u y ên nhân hạn chê m rộ n g d ịch vụ thẻ nêu rõ tầm q u an trọ n g củ a công nghệ k ĩ thuật hoạt đ ộ n g k in h doanh thẻ, đặc biệt tro n g m rộ n g sản phẩm , m rộng kên h châp n h ận th ẻ quản lý rủi ro cho k h ách hàng thân ngân hàng V ì vậy, m ộ t giải pháp lớn cần phải thực tăng cường đau tư vao c ô n g nghệ ch o n ghiệp vụ thẻ p h ần cứng, phần m ềm nh ân lực T rong đ iều k iện công nghệ thông tin phát triển nhanh, BIDV lựa ch ọ n cho m ìn h giải pháp cơng nghệ h iện đại nhất, hiệu phù hợp với ngân hàng m ìn h v ề m ặt k ĩ thuật, để triển khai thành công d ịch vụ T hẻ địi hỏi ngân hàng phải có m ộ t hệ thống k ĩ thuật đại, đạt tieu chn qc tê VỚI chi p h í đầu tư k h lớn M u ố n đat điều địi hỏi BID V phải có q u an tâm củ a ban lãnh đạo vốn k hi BID V m ới triển khai biện pháp k ỹ thuật đề N gồi ra, B ID V phải có giải p h áp m an g tính chất tức thòi, kèm theo đ in h hướng lâu dài, đặc biêt trọng đến việc phát triển sản phẩm m ới M ộ t sản phẩm thẻ tương lai gần tiến hành thẻ thông m inh, địi hỏi BID V phải có giải ph áp công nghệ cao thiết bị tạo chip - n ão củ a thẻ lưu thông tin khách hàng, tài khoản M u ố n đạt hiệu q u ả sản phẩm khơ n g thể khơng có giải p h áp công nghệ thẻ V ì vậy, giải pháp cơng nghệ BIDV 87 phải p h ù hợp với xu hướng vận động chung, phát triển sản phẩm thẻ B ID V M ộ t yếu tố khác vấn dề k ĩ th u ật m ạn g đường truyền, thiết bị nhận tru y ền tải thông tin liệu cần thiết BID V phải thường xuyên x em x et va co bọ phận kiêm soát chăt chẽ th ố n g đường truyền m ang có sơ x u ất nh ỏ x ảy chắn làm ảnh hưởng lớn đến toàn hệ th ố n g m ạng, g ây tổ n th ất không nhỏ đ ến k ế t q u ả hoạt động kinh doanh thẻ củ a BD IV M u ố n khắc phục điều BD IV phải x ây dựng m ột hệ thống d ự p hòng (B ack-up) m ộ t cách hiệu q u ả an toàn Bên cạnh việc ứng dụng công nghệ m ới, N g ân hàng cần phải ý phò ng ngừ a rủi ro n ghiệp vụ thẻ b iện ph áp cụ thể sau: - T rước h ết phải trang bị nâng cao k iến thức cho tất chủ thể th am gia q u a trình phát hành, sử dụng toán thẻ; phổ biến rộng rãi q uy đinh vê sử dụng, th an h toán thẻ cho chủ thẻ; tập h u ấn cập nhật thường x u y ên k iến thức n ghiệp vụ, q uy đ ịn h T C T Q T cho đơn vị ch ấp nhận thẻ cán nghiệp vụ liên q u an để thực quy định trán h rủ i ro th iếu hiểu biết, k h ô n g nắm b thay đổi đ ã có hiệu lực - Đ ối với việc phát hành thẻ tín dụng cần n g h iên cứu thay đổi dần điều k iện phát h àn h thẻ dự a nguồn thu n h ập thực tế củ a chủ thẻ thay dựa vào g iá trị tài sản th ế chấp để xác định hạng thẻ hạn m ức thẻ tín dụng C ó m ới đảm bảo k h ả hoàn trả vững chủ thẻ, đồng thời th eo doi ch ặt chẽ hoạt động sử dụng thẻ tình hình chi tiêu ch ủ thẻ T hực h iện biện pháp theo bước chủ thẻ trì hỗn k h n g th an h tốn kê: thơng báo, nhắc nhở, k h u y ến cáo, kh o thẻ tạm thơi chấm dứt hợp đồng sử dung thẻ tuỳ theo hành vi chủ thẻ - Đ ịnh kỳ theo quy định tổ chức thẻ, BID V thiết bị phương tiện m ình nhận danh sách cập n h ật th ô n g tin liên quan đến th ẻ cấm lưu hành, thẻ hạn c h ế sử dụng Phải chủ động thực đăng k ý đưa vao cập nhật thẻ báo m ất, thất lạc sô thẻ bị giả m ạo phát hành n h an h chóng truyền gửi danh sách, thơng tin đến tất CSCNT để 88 làm sở k iểm tra thẻ chấp nhận th an h toán C ần đặc biệt ý C S C N T chưa k ết nối trực tuyến Đ ồng thời phải tìm hiểu kỹ CSCNT trước k h i tiế n hành ký kết H ợp đồng th an h toán thẻ, đặc biệt tư cách pháp n h ân c ủ a CSCNT, tình hình hoạt động k in h d o anh k h ả tài củ a C SC N T T heo định kỳ, tổ chức tập hu ấn cung cấp tài liệu chấp n h ận th an h to án thẻ cho CSCNT - P hợp chặt chẽ vói TC TQ T qu an an ninh quốc tế phòng c h ố n g tội phạm lĩnh vực thẻ M ỗi k h i p h át h iện dấu hiệu gian lận g iả m ạo c ần áp dụng biện pháp ngăn chặn th ô n g báo cho q u an hữu q u an để phối hợp xử lý, phổ biến rộ n g rãi phương tiện th ô n g tin đại c h ú n g hành vi phạm tội p h át h iện V iệt N am n h th ế giới, đưa thông tin cảnh báo để ng ăn ngừa tội phạm Cần họp đ ong trươc VỚI quan an ninh đìa bàn, với quyền địa phương để th ố n g phương án giải x ảy việc - H ạn c h ế tố i đa rủi ro liên quan đến trục trặc k ỹ th u ật hệ thống: Đ ối với m ộ t hệ thống tin học có điểm trọng yếu q u y ết định lớn đến hoạt động củ a toàn hệ th ố n g làm tê liệt hoạt động củ a hệ th ố n g khơ n g có phương án trước chấp nhận rủi ro D o B ID V cần phải phân tích cụ thể tồn q uy trìn h ln chuyển thơng tin củ a tất loại g iao dịch, để từ xây dựng phương án dự phịng xảy trục trạc k y th u ật diêm T rong q trìn h h o ạt động phải thường xu y en k iem tra tin h săn sàng, ơn định xác củ a hệ th ố n g m áy tính liên quan T rong trường họp hệ thống xảy trục trặc phải thực biện pháp ngăn chặn, sửa chữa khắc phục kịp thời, phải liên hệ với TCTQ T yêu cầu phối hợp x lý thực biện ph áp an toàn Đ ồng thời phải xây dựng T rung tâm d ự phịng để đảm bảo hoạt động an tồn m ọi tình T ang cương kiêm sốt bước thực hiên n g h iệp vu củ a cán làm viêc trực tiêp, dam bảo tuân thủ nghiêm ngặt q u y trình quy định 89 3.3 M Ộ T SỐ K IẾ N N G H Ị 3.3.1 Kiến nghị vối Nhà nước - N g h iê n cứu đề x u ất Q uốc hội ban hành m ới bổ sung văn p h p q u y đ iều ch ỉn h hình thức tốn thẻ nước ta Chỉ đạo phát triển m ạn h c sở h tầng viễn thông - B an đ o p h át triển công nghệ quốc gia cần quan tâm đến việc phát triể n c ô n g nghệ phục vụ TT K D TM có hình thức tốn thẻ - C ần có nhữ ng chương trình đầu tư hỗ trợ đầu tư cho việc m rộng d ịch vụ thẻ n h hỗ trợ k inh p h í đầu tư xây dựng sở sản xuất thẻ, sản x u ât m áy m ó c tran g thiết bị liên quan V iệc đầu tư cho công nghệ địi hỏi m N H T M phải c ố gắng lớn, song, công nghệ thẻ m ột cơng nghệ cao, m áy m ó c th iết bị đ ề u m áy đại m với k h ả V iệt N am chưa thể sản x u ấ t được, ch í linh k iện thay th ế chưa có T ình trạn g n g ân hàng ngại đầu tư vào lĩnh vực toán thẻ n g u y ê n n h ân chi phí đầu tư q u cao D o vậy, N hà nước nên x em xét, hô trợ d àn h ưu tiên hoạt động liên quan đến toán thẻ - C ác Bộ, N g àn h liê n quan Bộ C ông an, Bộ Bưu viễn thơng, Bộ T ài ch ín h cần phối hợp chặt chẽ với N gân hàng N hà nưóc để nghiên cứu ban h àn h văn pháp quy hướng x lý cụ thể vấn đề phát sinh liên quan đến h ìn h thức th an h toán thẻ xử lý tranh chấp, xử lý vi phạm , gian lận sử dụng thẻ, cạnh tranh khô n g lành m ạnh, chê xử lý rủi ro - Bộ Bưu ch ín h viễn thơng, Đ ài T ruyền hình V N cần có định hướng ưu đãi hơ trợ N H T M tro n g việc thực h iện q u ảng bá phát triển hình thức toán thẻ dân cư Đ iều n ày đặc b iệt có ý nghĩa giai đoạn - T công ty Bảo hiểm V iệt N am cần nghiên cứu cho đời sản phẩm b ảo hiểm hoạt động thẻ tất q u trình phát hành, sử dụng to án N H T M x ảy rủi ro 90 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - T rên phương diện quản lí vĩ m ô N g ân hàng N h nước cần xây dựng h o àn th iệ n hệ th ố n g khung pháp lí cho hoạt đ ộ n g dịch vụ thẻ Đ ảm bảo m trư ờng b ìn h đ ẳn g để N H T M hoạt động, cạn h tranh lành m ạnh, phát triển với lợi ích kinh tế cao, tránh đầu tư tràn lan, ch ồng chéo lãng phí Hệ th ố n g k h u n g pháp lí cần phải liên tục hoàn th iện cho phù hợp với điều k iện , trìn h độ p h át triển kinh tế đất nước tro n g m ỗi thời kì định Tạo lin h hoạt, mềrfi dẻo quản lí điều hành sách tài q u ố c gia, tiền tệ quốc gia để vừa đảm bảo tăng cường qu ản lí vĩ m nhà nước vừa tăng tính độc lập tự chủ N gân hàng - N g ân hàng N h nước nên có biện pháp th ích hợp tác động đến hạ tầng sở kỹ th u ật dùng chung cho hệ thống A T M c ủ a N H TM , tạo thuận lợi cho k h c h h àn g sử dụng tránh đầu tư lãng p h í - N g h iên cứu đư a dần quy định m sử dụng tài k h o ản cá nhân ngân hàng b buộc m ọi người dân, trước m áp dụng cán công chức n h nước cán doanh nghiệp nhà nước - T h àn h lập trung tâm toán bù từ T hẻ : D o chưa có T rung tâm to án bù trừ th ẻ ngân hàng nước nên m ọi giao dịch toán thẻ đ ều phải x lý T rung tâm to án TC TQ T nên buộc N H T M V iệt N am phải áp dụng m ức p hí chung (hiện tối thiểu 2,5% ) cho g iao d ịch th an h toán thẻ nội đ ịa nước làm hạn c h ế việc sử dụng th an h toán thẻ N ếu thành lập T rung tâm m ọi giao dịch toán th ẻ nội đ ịa nước x lý riêng, N H T M có khả áp dụng m ức phí th ấp m ức k h u y ến k h ích việc sử dụng th an h toán thẻ Q ua thực tế thị trường năm vừa q u a thấy rằng, m ặc dù vói điều k iện k in h tế —x ã hội nước ta đ ã đ ặt nhiều trở ngại Thẻ N gân hàng đ ã chứng tỏ k h ả phát triển dù xuất V iệt n am chưa lâu T uy nhiên, m ộ t loại hình nghiệp vụ m ới m ẻ n đường phát triển trước m dài với k h ơng k hó khăn 91 m ộ t tro n g sở quan trọng để đưa hoạt động N H TM V iệt nam n ó i ch ung củ a BIDV nói riêng tiếp cận với k hu vực th ế giới K Ế T LUẬN C H Ư Ơ N G Sau k h i x em x et phân tích thực trang hoat động củ a dịch vu thẻ B ID V , đánh giá chung dịch vụ thẻ, tro n g đặc b iệt thực trạn g hạn chế, tồn nguyên nhân tồn củ a d ịch vụ thẻ n am qua, chương đưa định hướng giải ph áp với m ột sơ k iến nghị với C hính phủ, với N gân hàng N hà nước Bộ, N gành liên quan n h ằm m rộ n g n ân g cao chất lượng dịch vụ Thẻ củ a B ID V thời gian tới 92 KẾT LUẬN Sử d ụ n g th an h toán thẻ ngày tự k h ẳng định vị trí c ủ a m ìn h tro n g hệ thố n g phương tiện tốn, chi trả có K hông vậy, cac loại T he N gân hàng với tính đa dang tiện ích m ình đ ã đ a n g d ầ n th a y th ế hình thức tốn tru y ền thống khác, góp phần n ân g cao văn m in h th an h toán, nâng cao dân trí, tạo điều kiện thuận lợi cho tiế n trìn h hội n h ậ p quốc tế N eu n h ìn n h ận m ộ t each tông quát, phát triên sử dụng thẻ làm giảm đ n g k ể lượng tiền m ặt lưu thơng, thịi cơng cụ kích cầu có hiệu q u a va chừng m ực định, có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, phát triển k h o a h ọ c k ỹ thuật, công nghệ ngân hàng Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ th ẻ cịn g iú p N h nước kiểm soát tốt thu nhập chi tiêu dân chúng từ đư a c h ín h sách tiền tệ phù hợp R iêng N H T M m rộ n g d ịch vụ thẻ g iú p cho N gân hàng tăng nguồn thu dịch vụ ổn định phân tán rủi ro tro n g h o ạt động kinh doanh V ới m ụ c đ ích n g h iên cứu luận giải vấn đề lí luận thực tiễn cu a dịch vụ th e, từ đề xuất giải pháp nhằm m rộng nâng cao chất lượng dịch vụ T hẻ c ủ a B ID V thời gian tới, L uận văn đ ã giải q u yết m ột số vấn đề sau: Đ a n hữ ng sở lý luận hình thành phát triển thẻ L u ận văn rú t học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ thẻ m ộ t số nước th ế giới kh u vực áp dụng vào V iệt Nam T rên sơ phân tích sơ liệu, tình hình thưc tế hoạt động dịch vu thé BIDV thời g ian qua, L uận văn đánh giá nêu hạn c h ế chủ yếu lĩnh vực dịch vụ thẻ BIDV T rên sở phân tích, đánh giá thực trạng m ôi trường thị trường thẻ V iệt N am , kết hợp với học kinh nghiệm rút từ nước, Luận văn đưa giai pháp chủ y ếu m ộ t sô kiến nghị nhằm m rộng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BID V thời gian tới 93 M ặ c dù đ ã có nhiều c ố gắng song hạn c h ế thời gian, thực tế k h ả n ăn g ch u y ên m ôn nên L uận văn trán h k h ỏ i thiếu sót Vì vậy, rấ t m o n g nhận góp thầy cô, ch u y ên g ia lĩnh vực n y để đề tài tiếp tục hoàn thiện Đ thời tác g iả x in bày tỏ b iết ơn đ ến n h k h o a đặc biệt thầy g iáo hướng d ẫn kh o a học TS Bùi K hăc Sơn đ ã tận tìn h hướng dẫn để hồn thành L u ận văn X in trân trọng cảm ơn 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Q u y ết định SỐ 22/Q Đ -N H ngày 21/02/1994 T hống đốc N gân hàng N h nước ban hành Thể lệ tốn khơng dùng tiền m ặt [2] T h ô n g tư số 08/TT-N H ngày 02/6/1994 N g ân hàng N h nước V iệt N am hướng dẫn thực Thể lệ tốn khơng dùng tiền m ặt [3] Q uyêt định số 371/1999/Q Đ-NH NN1 ngày 19/10/1999 T hống đốc N g â n hàng N hà nước ban hành Q uy chế p h át hành, sử dụng v toán thẻ ngân hàng [4] H ội thẻ Ngân hàng Việt Nam (2003,2004), B áo cáo tình hình hoạt động n ăm 2003, 2004 [5] L ý Thành Tiến (2006), c ầ n họp tác thực g iữ a ngân hàng thư ng mại cho phát triển thị trường thẻ V iệt N am , T ạp chí T hị trường T ài Tiền tệ, tr.38-39 [6] H ội thẻ N gân hàng V iệt N am (2006), G óp p h ần p h t triển bền vữ n g thị trư ng thẻ, Tạp chí Thị trường Tài T iền tệ tr 10-11 [7] Lê Văn Tề (2003), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại NX B TP H ổ Chí M inh- [8] N guyễn D anh Lương(2003) “N hững giải p h áp n h ằm phát triển hình thức toán thẻ Việt N am ” Luận án tiến sĩ k in h tế tài chính-ngân hàng H ọc viện N gân hàng, H Nội [9] N G Ư T-TS N guyễn Thị M inh Hiền (2003) G iáo trình M arketing N gân hàng, H ọc viện N gân hàng NXB T hống kê [10] PGS.TS Lê V ăn Tề, Thạc sĩ Trương Thị H n g (1999) “ Thẻ toán quốc tế việc ứng dụng thẻ toán V iệt N a m ” -N X B trẻ [11] Tạp chí K hoa học- Đào tạo ngân hàng n ăm 2003, 2004 2005 [12] T ạp chí BID V năm 2003, 2004, 2005 [13] BID V , Tài liệu chiến lược phát triển giai đoạn năm 05-2010 95 [14] B ID V , T ài liệu tổng kết năm hoạt động dịch vụ BIDV [15] B ID V , Đ ề án thành lập trung tâm thẻ BIDV [16] B ID V , B áo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh n ăm 2005 [17] B ID V , Báo cáo tổng hợp hiệu hoạt động n ăm 2004 k ế hoạch năm 0 c ủ a chi n h ánh tham gia hệ thống A T M chi n h ánh th am gia h ệ th ố n g A T M ) [18] N X B - K h o a học xã hội nhân văn (1994), Từ đ iển tiếng việt [17] N X B ch ín h trị quốc gia (1993), K inh tế trị M ác-L ên in [18] M ộ t số tài liệu tham khảo khác có liên quan I I T IẾ N G ANH [ ] N ilso n R eport (2006), 2006 Nilson Report, Internet [2] V isa International (2005), Annual Report 2005, Internet in W EBISTE [ 1] http://w w w bidv.com [2] http://w w w nilsonreport.com [3] http://w w w m astercard.com [4] http://w w w sbv.gov.vn [5] http://w w w visa.com [6] http://w w w vietcom bank.com