Ứng dụng marketing trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam ,

PHẠM THỊ THANH YÊN ÚNG DỤNG MARKETING TRONG CHIẾN Lược PHÁT TRỉỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM L U Ậ N V ĂN T H Ạ C SỸ K IN H TẾ HÀ NỘI - 2008 B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ THANH YÊN ỨNG DỤNG MARKETING TRONG CHIÊN LƯỢC PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh tế Tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TÉ ~~HpC V t Ệ N N Q A N Ì H A N G TRUNG TẨM THÔNG TIN - THƯ VIỆN T H Ư V IÊ N S ô ' M Ổ Người hưởngdànkhoaHộc: TS L e Quôc Tuân „J HÀ NỘI - 2008 LỜI CAM ĐO AN T ôi x in cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi C ác sổ liệu trình bày phạm vi nghiên cứu trung thực có nguồn g ố c rõ ràng Hà Nội, ngày^o tháng h năm 2008 K ý tên Phạm Thị Thanh Y ên MỤC LỤC Mục lục Nội dung Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 T ính cấp th iết đề tài M ục đích n gh iên cứu Đ ổ i tư ợng phạm vi n gh iên cứu P hư ng pháp n gh iên cứu K ết cấu luận văn NHỮNG VẤN ĐÈ c BẢN VÈ ỨNG DỤNG MARKETING CHƯƠNG TRONG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ CỦA 1.1 1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tổng quan dịch vụ Thẻ ngân hàng T hẻ ngân hàn g chủ thể tham g ia phát hành, toán sử dụng thẻ 4 1.1.2 Q uy trình phát hành toán thẻ ngân hàng 1.1.3 V trò dịch vụ T hẻ ngân hàng 1.1.4 C ác y ếu tố ảnh hư ởng đến phát triển dịch vụ Thẻ NHTM 10 ủng dụng Marketing chiến lược phát triển dịch vụ 1.2 1.2.1 1.2.2 Thẻ - Xu hướng tất yếu kinh doanh NH đại C sở luận ứng dụng M arketing ch iến lược phát trien dịch vụ thẻ ngân hàng N h ũ n g nội dung M arketing chiến lược phát triển d ịch vụ thẻ N g â n hàng thương mại 13 13 17 ứ n g dụng Marketing chiến lược phát triển dịch vụ 1.3 thẻ số tổ chức nước - Bài học cho NHNoVN 27 1.3.1 T ổ c thẻ quốc tế V isa International, M asterCard 27 1.3.2 N g â n hàn g N g o i thương V iệ t N am (V ietcom b an k ) 29 1.3.3 B ài học kinh n gh iệm 30 CHƯƠNG THựC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TRONG CHIÉN 32 LƯỢC PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ THẺ CỦA NHNoVN 2.1 Thực trạng thị trường Thẻ Việt Nam 32 1 C ác điều kiện thuận lợi để phát triển thị trường thẻ V N 32 2 K ết hoạt đ ộn g toán thẻ V N năm 2003 -2 0 33 Thực trạng ứng dụng Marketing chiến lưọc triển 41 2.2 dịch vụ thẻ NHNoVN 2 M hình tổ chức hoạt độn g dịch vụ Thẻ 41 2 Thực trạng ch iến lược phát triển dịch vụ Thẻ N H N o V N 42 2 K ết ứng dụng M arketing ch iến lược phát triển dịch vụ Thẻ N H N o V N 49 N hững tồn n gu yên nhân tồn ứng dụng 2 M arketing ch iến lược phát triển dịch vụ Thẻ 55 N H N oV N GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG ỨNG DỤNG MARKETING CHƯƠNG TRONG CHIÉN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ THẺ TẠI 3.1 3.2 NHNoVN Triển vọng xu phát triển thị trường Thẻ VN Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ NHNoVN 63 63 65 Đ ịn h hướng phát triển dịch vụ Thẻ 65 2 M ục tiêu đến năm 2 65 3.3 Giải pháp tăng cường ứng dụng Marketing chiến lược phát triển dịch vụ thẻ NHNoVN 66 Cần nâng cao nhận thức v ề ứng dụng M arketing ch iến 3 lư ợ c phát triển d ịch vụ thẻ đối vớ i lãnh đạo v nhân v iên 66 ngân hàng 3 3 3 3 Đ ẩy m ạnh cô n g tác ngh iên cứu thị trường, ngh iên cứu khách hàng H oàn thiện phát triển m ô hình tổ chức hoạt độn g theo h ớn g khách hàng Sử dụng đ ồn g bộ, toàn diện kỹ thuật M arketing ch iến lư ợc phát triển dịch vụ Thẻ Đ a dạng hoá sản phẩm dịch vụ Thẻ theo hướng nâng cao chất lượng tăng tiện ích ch o khách hàng 67 68 72 76 X ây dựng ch iến lược khách hàng phù hợp 3 3 3 3 sách ưu đãi khuyên khích đ ối với K H sử dụng Thẻ X ây dựng sách tài ch o h oạt đ ộ n g M arketing dịch vụ Thẻ N H N o V N Đ ẩy m ạnh phát triển m ạng lưới cung ứng chấp nhận thẻ X ây dựng đào tạo đội ngũ nhân lực làm cô n g tác Thẻ ch u yên ngh iệp 79 80 82 83 Ban hành quy trình ngh iệp vụ khoa h ọc, kịp thời Đ ảm 3 bảo tính hợp pháp, hợp lệ linh hoạt nhằm m rộng đối 85 tượng sử dụng Thẻ 3 1 3 Đ ầu tư cô n g ngh ệ đại đáp ứng thị trường đủ sức cạnh tranh T ăng cường liên kết hợp tác với tổ chức Thẻ qu ốc tế, liên m inh T hẻ nước 86 88 3.4 Một số kiến nghị 88 3.4.1 V i C hính phủ 88 V i N g â n hàng N h nư ớc V iệ t N am 89 4.3 V i H ội thẻ ngân hàng V iệ t N am 89 KÉT LUẬN 91 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẤT NHNN VN : N g â n hàng N h nư ớc V iệ t N am NHTM VN : N g â n hàng thư ơng m ại V iệ t N am N H N oV N : N g â n hàng N ô n g ngh iệp v Phát triển N ô n g thôn V iệ t N am IP C A S : H ệ th ốn g toán kế toán khách hàng V ietcom b an k : N g â n hàng ngoại thương V iệ t N am IC B : N gân hàng C ôn g thương V iệ t N am ACB : N gân hàng thương m ại cổ phần Á châu T ech com b an k : N gân hàng thương m ại c ổ phần K ỹ thương B ID V : N gân hàng Đ ầu tư phát triển V iệ t N am EAB : N gân hàng thương m ại cổ phần Đ ô n g NHPHT : N g â n hàng phát hành thẻ NHTTT : N g â n hàng toán thẻ TG TQ T : T ổ c thẻ quốc tế B anknetvn : C ôn g ty ch u yển m ạch tài qu ốc g ia V iệt N am EM V : Europay M aster V isa ĐVCNT : Đ n v ị chấp nhận thẻ PO S : Đ iếm bán hàng ATM : A u tom atic T eller M ach in e - M áy rút tiền tự độn g PIN : P ersonal Identified N u m ber - M ã số bí m ật cá nhân DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Các Mục bảng lục B ản g 1.1 1.3.1.1 B ản g 2 2 B ả n g 2.3 2 B ản g 2 B ả n g 2.5 2 B ản g 2.2.3.1 B ả n g 2 Nội dung K ết triển khai V isa V iệt N am C ác sản phẩm T hẻ m ột số N H T M V iệ t N a n đến /1 /2 0 T ình hình phát triển dịch vụ thẻ V iệt N am từ năm 0 - 0 Số liệu thốn g kê v ề A T M PO S N H T M V N đến /1 /2 0 B iểu phí sử dụng thẻ N H N o V N Tình hình phát hành sử dụng thẻ S u cc e ss năm 2003 - 2007 T ình hình phát hành sử dụng T hẻ tín dụng nội địa năm 0 - 0 Trang 28 34 35 37 48 51 52 DANH MỤC S ĐÒ, BIÊU ĐÒ So' đồ, Mục biểu đồ lục Nội dung Trang S đồ 1.1 1.1.2 M hình tổn g qt v ề phát hành toán thẻ S đồ 2 2.2.1 M hình tổ c Trung tâm T hẻ 42 S đồ 3 3.3.3.1 M hình tổ c C ơn g ty thẻ 69 B iểu đồ 2.1 2 T ố c độ hành thẻ V N năm 0 - 0 36 B iểu đồ 2.2 2 B iểu đồ 2.3 2 B iểu đồ 2.2 B iể u đồ 2.5 2 Thị phần A T M N H N o V N đến /1 /2 0 53 B iểu đồ 2 Thị phần v ề PO S N H N o V N đến /1 /2 0 54 Tình hình phát triển m áy A T M V iệ t N am đến /1 /2 0 Số lư ợ ng thẻ phát hành tăng qua năm N H N oV N T hị phần phát hành Thẻ nội địa N H N o V N đến /1 /2 0 38 50 51 81 N H T M đứng hàng đầu V iệt N am phát triển dịch vụ T hẻ chiều rộng ch iều sâu V i định hướng, m ục tiêu ch iến lược đó, N H N o V N cần phải đầu tư đủ m ạnh để tạo lợ i cạnh tranh chất lượng sản phẩm , dịch vụ giá trị gia tăng, kênh phân phối, c ô n g nghệ, v.v Đ ặc biệt, thiếu đầu tư vào ch iến lư ợc truyền thông M arketing chặt chẽ m sử dụng cá c kỹ thuật M arketing phối hợp m ột cách hài hoà nhằm tạo ch u yển biến tích cự c thị trường để giúp ngân hàng đạt m ục tiêu đề N h sách tài ch o hoạt độn g M arketing tập hợp ch i phí để thực h iện sáng kiến ch uơ n g trình M arketing nhằm để đạt đư ợc m ục tiêu kinh doanh đề ra, cụ thể sau: - Chi phí để sản phẩm Thẻ thích ứng với thị trường, có sản phẩm thẻ N H N o V N m i trở nên hấp dẫn, c ó khác biệt, đem lại nhiều tiện ích , lợi ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng M uốn vậy, N H N o V N phải đầu tư tài ch o v iệ c ngh iên cứu thị trường, xác định nhu cầu đòi h ỏi, m on g m uốn xu thay đổi nhu cầu khách hàng, đầu tư vốn ch o v iệ c thiết kế, tiêu chuẩn hóa phát triển sản phấm dịch vụ Thẻ m ới - Chi phí ch o v iệ c đào tạo nâng cao trình độ ch o cán làm côn g tác M arketing Trung tâm Thẻ chi nhánh tồn hệ thống như: tìm hiêu khách hàng; chuẩn bị ch o v iệc tiếp xúc với khách hàng; cách thức tiếp cận khách hàng; cách thức x lý tình huống, trục trặc xảy ra, v v - Chi phí ch o v iệc quảng cáo, tuyên truyền, hội nghị khách hàng - Chi phí ch o vấn đề xây dựng thư ong hiệu Thẻ N H N o V N - Chi phí ch o đ ổi m ới n g ngh ệ Thẻ nhằm cung ứng thị trường đa dạng sản phẩm Thẻ với tính vượt trội H oạt độn g M arketing dịch vụ Thẻ N H N o V N cần thiết đòi hỏi tất yếu để nâng ca o hiệu kinh doanh, tăng sức cạnh tranh trình h ội nhập vào thị trường tài - ngân hàng khu vực quôc tê Đ ê 82 đẩy m ạnh hoạt độn g M arketing hoạt động Thẻ N H N o V N nhu cầu đầu tư tài quan trọng, vấn đề sử dụng ngu ồn vốn từ đâu? vớ i m ứ c vốn phù hợp? N H N o V N cần xây dựng sách tài phù hợp, trích lập từ ngu ồn thu ngân hàng Đ ặc biệt, hàng năm cần c ó đánh giá c cấu ngu ồn vốn khai thác để đầu tư, tỷ lệ phân bổ vốn ch o cá c mặt hoạt độn g M arketing dịch vụ Thẻ phù họp chưa? Trên sở c ó qu yết sách phù họp ch o năm m ục tiêu cuối cù n g đẩy m ạnh hoạt độn g M arketing dịch vụ Thẻ N H N o V N , nâng cao thị phần khả cạnh tranh N H N o V N nước 3.3.8 Đẩy mạnh phát triển mạng lưới cung ứng chấp nhận thẻ -T o dựng kênh phân phối trọng điểm chi nhánh NHNoVN: M ỗi chi nhánh loại phải thiết lập tối thiểu đ iểm giao dịch kiểu m ẫu, ấn tượng K iost, autobank để tăng quan tâm khách hàng nhằm đẩy nhanh tiến độ ch iếm lĩn h thị trường khu vực trọng yếu, tạo bàn đạp phát triển toàn hệ thống N g o i v iệc m rộng kênh phân phối thẻ truyền thống qua cá c chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, N H N o V N cần ngh iên cứu ký kết hợp đồn g đại lý với đối tác nhằm đa dạng kênh phân phối đến khách hàng N H N o V N cần nhanh ch ón g hợp tác với đối tác cô n g tác tiếp nhận đăng ký phát hành thẻ g ia o thẻ nhằm chuyên ngh iệp hoá hoạt độn g tiếp thị đưa sản phẩm tới tay người tiêu dùng - M rộng kênh phân phối điện tử: T iếp nhận thông tin đăng ký phát hành T hẻ, Đ V C N T qua internet, m ob ile nhằm giúp khách hàng tiếp cận nhanh ch ó n g với dịch vụ, mặt khác nhằm nâng cao uy tín N H N o V N việc ứng dụng cô n g nghệ đại cung cấp dịch vụ Thẻ - Mở rộng hệ thống máy ATM kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng: 83 Đ i đôi với m rộng phát triển chủ thẻ, cần tiếp tục đầu tư m ua sắm hệ thống m áy A T M nhằm m rộng m ạng lưới chấp nhận toán thẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng C ác chi nhánh cần khai thác, lựa chọn địa đ iểm lắp đặt m áy A T M phù hợp nhằm tăng hiệu sử dụng m áy A T M địa bàn tập trung đôn g dân cư, thuận tiện cho khách hàng như: khu cô n g ngh iệp , khu vui chơi giải trí, v.v C ần cương v iệc điều ch u yển m áy ATM hiệu quả, tần suất hoạt độn g giao d ịch /n gày/m áy, không phục vụ /2 h đến vị trí khác thuận tiện nhằm phát hu y hiệu kênh phân phối đại - Nhanh chóng mở rộng mạng lưới POS theo hướng sẵn sàng phục vụ lúc, noi: Thúc đẩy nhanh v iệ c lắp đặt PO S chi nhánh N H N o V N phạm vi toàn qu ốc để chấp nhận tốn Thẻ khơng N H N o V N phát hành m cò n chấp nhận loại Thẻ nước quốc tế ngân hàng khác phát hành V i hạn m ức g iao dịch cao so với A T M , thiết bị POS ngân hàng m ang lại hiệu thiết thực ngân hàng m ang lại thuận tiện tối đa ch o khách hàng sử dụng V i ưu th ế m ạng lưới chi nhánh, phịng g ia o dịch phủ són g toàn quốc, N H N o V N triển khai lắp đặt PO S quầy giao d ịch để thuận tiện ch o khách hàng sử dụng Thẻ m ọi lúc, m ọi nơi nhằm tăng lợi th ế cạnh tranh so với ngân hàng khác Đ n g thời, giảm áp lực trang bị m áy A T M , tiết kiệm chi phí đầu tư m áy m óc thiết bị, đường truyền m tăng ngu ồn thu dịch vụ ch o ngân hàng 3.3.9 Xây dựng đào tạo đội ngũ nhân lực làm công tác Thẻ chuyên nghiệp - Trong điều kiện nước ta giai đoạn ch u yển đổi kinh tế chuẩn bị bước vào h ội nhập kinh tế th ế giớ i, nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực ngân hàng nói chung N H N o V N nói riêng đặt cấp 84 bách C ó thể dễ dàng nhận ra, trình độ nguồn nhân lực h iện N H N o V N , lĩnh vực quản trị, điều hành ngân hàng đại, quản trị côn g ngh ệ dịch vụ ngân hàng điều kiện cô n g nghệ thông tin b ộc lộ bất cập trước y cầu m ới N H N o V N cần tiếp tục tăng cường cô n g tác đào tạo kiến thức, n gh iệp vụ Thẻ ch o đội ngũ cán Trung tâm Thẻ cán làm ngh iệp vụ Thẻ chi nhánh C ơng tác đào tạo c ó thể tổ chức nhiều hình thức khác như: c cán tham dự khoá đào tạo, hội nghị, hội thảo ch u yên đề Thẻ nước; tổ chức tập huấn nghiệp vụ ngành đội ngũ cán chủ chốt Trung tâm Thẻ số cán chi nhánh qua khoá đào tạo ngh iệp vụ Thẻ đảm nhận; thuê ch u yên gia tư v ấ n ,v v .Chú trọng đào tạo m ột số chuyên gia đầu ngành lĩnh vực thẻ - N g o i cô n g tác đào tạo ngh iệp vụ Thẻ theo ch u yên đề ch o cán thẻ chi nhánh, Trung tâm Thẻ cần xây dựng chưctng trình đào tạo M arketing dịch vụ T hẻ, nội dung đào tạo bao gồm : C ách x c định phân đoạn thị trường m ục tiêu; xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng m ục tiêu m N H N o V N nhắm tới để đưa sách phù hợp; nắm bắt thông tin đối thủ cạnh tranh để điều chỉnh sách thu hút khách hàng phù hợp; giới thiệu chức năng, tiện ích sử dụng Thẻ nhằm hạn c h ế tối đa rủi ro - Trang bị đầy đủ kiến thức ngh iệp vụ Thẻ cho cán bộ, nhân viên Trung tâm T hẻ Trong trình xử lý giao dịch Thẻ nước qu ốc tế, phát sinh m ột số ngh iệp vụ m ới như: Chuẩn chi, bồi hồn, tra sốt, tốn với tổ chức Thẻ qu ốc tế,v.v D o vậy, Trung tâm Thẻ cần phải bố trí, xếp lại cán c ó đủ lực, trình độ ngoại ngữ để đảm bảo hồn thành g v iệ c m ới m ột cách c ó hiệu - X ây dựng quy chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với chuẩn m ực quốc tế để c ó k ế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán ch u yên gia đầu ngành, kỹ M arketing, tránh v iệc luân ch u yển cán 85 chi nhánh để đáp ứng yêu cầu công việc điều kiện cạnh tranh hội nhập 3.3.10 Ban hành quy trình nghiệp vụ khoa học, kịp thời Đảm bảo tính họp pháp, họp lệ linh hoạt nhằm mở rộng đối tượng sử dụng Thẻ Quy trình nghiệp vụ chuỗi cơng việc có cấu trúc bán cấu trúc thực theo trình tự nối tiếp hay song song nhiều cá nhân để đạt đến mục đích chung Trong thời gian qua, công tác soạn thảo ban hành quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ Thẻ nghiên cứu, ban hành kịp thời sở lấy ý kiến tham gia đơn vị liên quan Tuy nhiên, công tác kiểm tra trình thực thi cơng tác đào tạo cho chi nhánh quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ chưa đạt hiệu cao đến số quy định có mâu thuẫn, chồng chéo, cán chi nhánh chưa đào tạo nên khơng nắm rõ quy định, quy trình nghiệp vụ để vận hành công việc Do vậy, NHNoVN cần phải xây dựng hệ thống quy định, quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ theo chuẩn mực quốc tế - Soạn thảo quy định, quy trình nghiệp vụ phải coi cẩm nang nghiệp vụ, phải thực đồng với hệ thống vận hành, dễ hiểu, có giúp cho cán vận hành hệ thống toàn hệ thống NHNoVN dễ dàng thực Để quy trình nghiệp vụ thực thành công, cần phải hội tụ đủ yếu tố sau: tâm ban lãnh đạo, ý thức trách nhiệm cán bộ, nhân viên tiến trình xây dựng quy trình hệ thống; đồng thời tất quy trình đặt phải phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế mà cịn phải mang tính thực thi cao 86 - Thường xuyên rà soát quy định ban hành, hệ thống quy định hành chưa quy định vấn đề cụ thể hay quy định có mâu thuẫn, chồng chéo dự kiến nội dung quy định để bổ sung để khắc phục mâu thuẫn, chồng chéo cách kịp thời - Thường xuyên đào tạo cho cán nghiệp vụ quy định, quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng tất chi nhánh NHNoVN - Đơn giản hoá thủ tục giấy tờ giao dịch với khách hàng nhằm mang lại cho khách hàng thuận tiện đăng ký, phát hành sử dụng Thẻ - Nhanh chóng triển khai quy trình in PIN tự động quy trình đóng bì tự động nhằm giảm tải công việc thủ công nhằm tạo điều kiện cho cán có thời gian nghiên cứu giải cơng việc vụ khác, bên cạnh cịn tăng uy tín khách hàng sử dụng dịch vụ Thẻ NHNoVN 3.3.11 Đầu tư công nghệ đại đáp ứng thị trường đủ sức cạnh tranh - Chú trọng đầu tư, xây dựng táng công nghệ đại cho dịch vụ Thẻ đòn bẩy cho đột phá kinh doanh dịch vụ Thẻ NH NoVN: Hiện tại, hệ thống Thẻ NHNoVN triển khai mở rộng hoàn toàn phụ thuộc vào mở rộng chương trình IPCAS Do vậy, cần phải đẩy nhanh tiến độ đại hóa cơng nghệ ngân hàng giai đoạn II yêu cầu tất yếu bối cảnh NHNoVN Đồng thời, nhanh chóng tích hợp, tạo bước đột phá triển khai dự án tin học nhằm hình thành móng cơng nghệ cho ngân hàng đại, triển khai kết nối trực tuyến toàn hệ thống, đưa vào vận hành chương trình quản lý Thẻ như: ứng dụng phát hành Thẻ quốc tế, quản lý khách hàng trung thành, quản lý rủi ro, v.v 87 - Duy trì hoạt động Ổn định hệ thống phần mềm quản lý Thẻ hệ thống Switching: Để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Thẻ NHNoVN nhằm tăng tính cạnh tranh thị trường, NHNo trang bị hệ thống Switching phần mềm quản lý Thẻ tiên tiến, đại, có khả phát triển đa dạng sản phẩm Thẻ với nhiều tiện ích gia tăng cho khách hàng Do vậy, việc trì hoạt động ổn định hệ thống góp phần quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, gia tăng thêm số lượng Chủ thẻ đơn vị chấp nhận Thẻ - ứng dụng công nghệ Thẻ thông minh theo chuẩn EMV: Hiện nay, tình trạng gian lận Thẻ có xu hướng tăng lên hoạt động chép thơng tin Thẻ từ dễ dàng, tính bảo mật khơng cao Để đa dạng hố sản phẩm, NHNoVN cần nghiên cứu đầu tư công nghệ Thẻ thông minh theo chuẩn EMV nhằm bảo mật thông tin Chủ thẻ cách tuyệt đối, chống việc chép liệu Đặc biệt, với công nghệ Thẻ thông minh theo chuẩn EMV, NHNoVN tạo nhiều ứng dụng, tích hợp nhiều dịch vụ gia tăng cho Chủ thẻ như: quản lý khách hàng thân thiết, tính điểm thưởng, kết hợp Thẻ ngân hàng loại Thẻ khác - Trang bị hệ thống tổng đài tự động (Call Center): Nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng lúc, nơi giảm áp lực phận dịch vụ khách hàng Trung tâm Thẻ - Trang bị hệ thống nhật kỷ điện tử máy ATM: Mục tiêu dần thay chứng từ nhật ký giấy chứng từ nhật ký điện tử Quản lý file thông tin nhật ký máy ATM tập trung, giảm thiểu chi phí giấy in nhật ký ATM công tác lưu trữ NHNoVN sớm triển khai nhật ký điện tử máy ATM nhằm bảo mật thông tin, tiết kiệm chi phí mua giấy in chun dụng an tồn cho ngân hàng khách hàng 88 3.3.12 Tăng cường liên kết hợp tác với tổ chức Thẻ quốc tế, liên minh Thẻ nước NHNoVN cần tiếp tục chủ động tìm kiếm đối tác để liên kết hợp tác phát hành sử dụng Thẻ nhằm mở rộng quy mô phạm vi hoạt động Thẻ, cụ thể: liên kết hợp tác với tổ chức Thẻ quốc tế American Express, JCB, Diner Club, v.v Tham gia mạng toán khu vực Nets Singapore, Meps Malaysia để kết nối toán Thẻ với tổ chức Tham gia mạng toán nước như: Paynet, Vinapay nhằm gia tăng dịch vụ cho khách hàng, cạnh tranh với ngân hàng khác thị trường 3.4 Một sô kiến nghị 3.4.1 Với Chính phủ - Chỉ đạo Bộ, Ngành tổ chức xã hội tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Ban hành qui định pháp luật làm khung pháp lý cho dịch vụ Thẻ - Nâng cấp phát triển hệ thống sở hạ tầng, mạng lưới viễn thông quốc gia để tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mơ chất lượng dịch vụ tốn - Tăng cường tuyên truyền lợi ích việc tốn khơng dùng tiền mặt để góp phần nâng cao nhận thức thay đổi thói quen chi tiêu tiền mặt người dân - Chỉ đạo quan chức phối hợp với ngân hàng để đảm bảo an toàn, an ninh cho máy ATM việc tiếp quỹ ngân hàng - Có sách ưu đãi thuế nhập thiết bị nguyên vật liệu cho hoạt động Thẻ mà nước chưa sản xuất 89 - Chỉ đạo xây dựng trung tâm chuyển mạch Thẻ thống nhất, kết nối hệ thống máy tính ATM liên minh Thẻ hành thành hệ thống thống nhất, nhằm tăng tính thuận tiện cho người sử dụng dịch vụ Thẻ ngân hàng 3.4.2 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ Thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán Thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ Thẻ để NHTM xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nhân, để NHTM có thơng tin Chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành Thẻ tín dụng - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 3.4.3 Với Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam - Cần quan tâm việc tham mưu cho Ngân hàng Nhà nước xây dựng chế chung, môi trường pháp lý chặt chẽ, ổn định phù hợp để ngân hàng Thương mại an tâm, mạnh dạn phát triển dịch vụ Thẻ - Tổ chức quản lý liên kết ngân hàng thành viên tham gia phát hành toán Thẻ đồng thời phát huy vai trò thực trở thành cầu nối để 90 Ngân hàng thành viên cạnh tranh lành mạnh, thúc đẩy toán Thẻ Việt nam phát triển - Cập nhật thơng tin tốn Thẻ nước quốc tế cách kịp thời, hướng dẫn Ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ Thẻ đảm bảo yêu cầu pháp lý nước phù hợp với thông lệ quốc tế - Tổ chức đào tạo cho ngân hàng thành viên kịp thời có thay đổi sách quy định tổ chức Thẻ quốc tế Đào tạo cho ngân hàng thành viên nghịêp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại, giới thiệu sản phẩm dịch vụ Thẻ nước,v.v - Xây dựng chương trình quảng cáo chung Thẻ phương tiện thông tin đại chúng, tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ Thẻ đến sâu rộng tầng lớp dân cư, bước xã hội hố dịch vụ Thẻ Tóm tắt chương Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng Marketing chiến lược phát triển dịch vụ Thẻ, đặc biệt thực trạng tồn nguyên nhân tồn phát triển dịch vụ Thẻ NHNoVN Chương đưa định hướng phát triển dịch vụ Thẻ đến 2012 NHNoVN đề xuất số giải pháp tăng cường ứng dụng Marketing chiến lược phát triển dịch vụ Thẻ NHNoVN Đồng thời, luận văn nêu số kiến nghị với Chính phủ, NHNN VN Hội Thẻ ngân hàng nhằm phát triển thị trường Thẻ cách ổn định bền vững 91 KẾT LUẬN Thị trường Thẻ ngân hàng có tiềm to lớn rộng mở Việc ứng dụng Marketing chiến lược phát triển dịch vụ Thẻ xu hướng tất yếu NHTM VN trình hội nhập kinh tế quốc tế Tuy nhiên, hiệu mang lại phụ thuộc nhiều vào trình độ Marketing, chiến lược phát triển ngân hàng Do vậy, luận văn tập trung giải vấn đề sau: Một là, hệ thống phân tích, luận giải làm rõ vấn đề dịch vụ Thẻ ngân hàng để ứng dụng Marketing phù hợp chiến lược phát triển dịch vụ Thẻ Hai là, luận văn nghiên cứu ứng dụng Marketing phát triển dịch vụ Thẻ số tổ chức Thẻ Quốc tế ngân hàng thương mại có thị phần Thẻ lớn Việt Nam để rút kinh nghiệm có giá trị nhằm vận dụng phát triển dịch vụ Thẻ NHNoVN Ba là, luận văn phân tích thực trạng việc ứng dụng Marketing chiến lược phát triển dịch vụ Thẻ NHNoVN, rõ mặt tồn nguyên nhân tồn cần tập trung giải Bốn là, dựa xu phát triển thị trường Thẻ Việt Nam định hướng phát triển Thẻ NHNoVN đến năm 2012, luận văn đưa giải pháp có tính thực tiễn ứng dụng Marketing phát triển dịch vụ Thẻ NHNoVN Đồng thời, luận văn đưa số kiến nghị với Chính phủ, NHNN VN Hội thẻ ngân hàng Việt Nam nhằm thực giải pháp cách hiệu Với luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng thực tế nhằm chiến thắng cạnh tranh, góp phần thúc đẩy dịch vụ Thẻ Việt Nam phát triển mạnh mẽ tiến trình hội nhập CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BĨ Kinh nghiệm ứng dụng Marketing phát triển dịch vụ thẻ - Công bố tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng Học viện Ngân hàng, số 72/Tháng 52008 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I- TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 1- Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam - Báo cáo tình hình hoạt động thẻ năm 2003 - 2007 2- Tạp chí thị trường tài tiền tệ (Số 18/2007) - Phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng 3- Tạp chí Ngân hàng (Số 5/2007) - Một số vấn đề co sở pháp lý phát triển thẻ tốn Việt Nam 4- Tạp chí Thị trường thẻ Việt Nam - 10 năm hoạt động trưởng thành 5- Tạp chí NHNoVN (3/2008) - 20 năm xây dựng trưởng thành 6- Luận văn Thạc sỹ kinh tế Lê Thị Tú Hạnh (2007) - Giải pháp tăng cường sử dụng Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 7- PGS.,TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2004) - Giáo trình Marketing ngân hàng, Học viện Ngân hàng NXB thống kê 8- Philip Kotler - Quản trị Marketing, NXB Thống Kê 9- Nguyễn Đức Ngọc - Nghệ thuật Marketing, NXB Lao động xã hội 10- Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng (Số 55/2006) - Công tác Marketing họat động kinh doanh Ngân hàng ngoại thương VN 11- NHNoVN (2003-2007) - Báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ năm 2003, 2004, 2005, 2006, 2007 12- NHNoVN (2004) - Chiến lược kinh doanh đến năm 2010 13- NHNoVN - Báo cáo hiệu hoạt động ATM, POS năm 2005 2007 14- Quyết định 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006- 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam 15- Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 Thủ tướng Chính phủ việc trả lương qua tài khoản cho đổi tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước 16- Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc NHNNVN việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 17- TS Lưu Văn Nghiêm (2004) - Giáo trình Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống Kê II- TÀI LIỆU TIẾNG ANH 1- KPMG (2004) - Agribank 's Card Business Strategy 2- Nilson Report (2006 - 2007) - Internet 3- Visa International - Annual Report 2005, 2006, 2007 4- Visa International - Marketing and Merchant Development Training Agenda (2007) 5- A-Z of Card Marketing and Campaign Management III- WEBSITE 1- http://www.agribank.com.vn 2- http://www.vietnambank.com.vn 3- http://www.sbv.gov.vn 4- http://www.mastercard.com 5- http://www.visa.com 6- http://www.nilsonreport.com 7- http://www.vietcombank.com.vn 8- http://www.vnba.org.vn 9- http://www.marketingchienluoc.com 10- http://www.marketing.vinamap.vn 11- http://www.gso.gov.vn