Dịch vụ kiều hối trong hệ thống ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam thực trạng và giải pháp,

HỌC VIỆN NGẦN HÀNG - go t i l d e s - L V 0 TRƯƠNG THANH BĂNG NGÁN HÀNC TRUbTẮ* thơng f ÌJ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM • = Bộ• GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO • • H Ọ C V IỆN N G Â N H ÀNG -/àoíboGQoéVoéV HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAO ĐẠI HỌC TRƯƠNG THANH BĂNG DỊCH VỤ KIÈƯ HỐI TRONG HỆ THÓNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - T H ự• C TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP • • Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ Ngi hng dẫn khoa học: TS ĐOÀN VĂN THẮNG H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THƠNG TIN - THƯ VIỆN S ': u / L L H À N Ộ I - 2013 ÌL rf LỜI CAM ĐO AN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa cơng bổ cơng trình khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước lời cam đoan trên./ Trưong Thanh Băng M ỤC LỤC M Ở Đ Ầ U C H Ư Ơ N G 1: N H Ữ N G L Ý L U Ậ N c V À H O Ạ T Đ Ộ N G D ỊC H v ụ BẢN VÈ NG ÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI K IỀ U H Ố I T Ạ I C Á C N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1 H O Ạ T Đ Ộ N G C B Ả N CỦA N G Â N H À N G TH Ư Ơ N G M Ạ I 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thương mại .4 1.2 N H Ữ N G V Ắ N Đ È c B Ả N VÈ D ỊC H v ụ K IỀ U H Ó I 1.2.1 Khái niệm kiều hổi nguồn gốc hình thành kiều hói .5 1.2.2 Vai trò kiều hối phát triển kinh tế Ngân hàng thương mại 1.2.3 Các dòng kiều hối 12 1.2.4 Quy trình chuyển nhận tiền kiều hối Ngân hàng thương mại 17 1.3 K IN H N G H IỆ M CỦA C Á C Q U Ố C GIA T R Ê N TH É G IỚ I VÀ C Á C N G Ầ N H À N G Ở V IỆ T N A M TR O N G VIỆ C T H U H Ủ T N G U Ồ N L ự c K IỀ U H Ó I 18 1.3.1 Kinh nghiệm quốc gia giới 18 1.3.2 Kinh nghiệm số ngân hàng Việt Nam 22 1.3.3 Bài học kinh nghiệm đổi với Agribank 26 K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G CH Ư ƠNG 2: T H ựC TRẠNG D ỊC H v ụ K IỀ U HÓI TẠI NGÂN HÀNG N Ô N G N G H I Ệ P V À P H Á T T R I Ể N N Ô N G T H Ô N V I Ệ T N A M 2.1 G IÓ I T H IỆ U S L Ư Ợ C VÈ A G R I B A N K 28 2.1.1 Sơ lược Agribank 28 2.1.2 Các hoạt động chủ yếu Agribank 33 2.2 TH Ự C T R Ạ N G D ỊC H v ụ K IỀ U H Ó I T Ạ I A G R IB A N K 34 2.2.1 Tổng quan tình hình kiều hối V i ệ t Nam 34 2.2.2 Tình hình hoạt động dịch vụ kiều hối Agribank 44 2.3 Đ Ả N H G IẢ TH Ự C T R Ạ N G 50 2.3.1 Kết đạt hoạt động kiều hổi 50 2.3.2 Các mặt tồn nguyên nhân 60 KỂT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG DỊCH v ụ KIÈU HỐI TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỀN NÔNG THÔN VIỆT NAM 72 ĐỊNH HƯỞNG CHUNG 72 3.1.1 Định hướng Agribank 72 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ kiều hối 73 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG DỊCH v ụ KIỀU HÓI TRONG HỆ THÓNG NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIETNAM 73 3.2.1 Xác định nhu cầu đối tượng thị trường dịch vụ kiều hổi 73 3.2.2 Giải pháp tăng cường dịch vụ kiều hổi cho Agribank 75 3 KIÊN NGHỊ VỚI CẢC c QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC 82 3.3.1 Xây dựng hồn thiện sách họp lý .82 3.3.2 Cơ chế khuyến khích kiều bào đầu tư cho đất nước 83 3.3.3 Chính sách hỗ trợ người xuất lao động nước 83 KÉT LUẬN CHƯƠNG 85 KÉT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH M Ụ C T Ừ V IẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng Thương Mại Á Châu ASEAN Hiệp hội nước Đông Nam Á BIDV Ngân hàng Đẩu Tư Phát Triển Việt Nam FDI Đầu tư trực tiếp nước FII Đầu tư gián tiếp nước ngồi GDP Tơng sản lượng nội địa IMF Quỹ tiền tệ quốc tế NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triến Nông thôn Việt Nam ODA Nguồn vốn hỗ trợ phát triển thức SWIFT Hiệp hội tài liên Ngân Hàng toàn cầu XKLĐ Xuất lao động VCB Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam VIB Ngân hàng Thương Mại cổ Phần Quốc Tế Vietinbank Ngân hàng Công Thương Việt Nam wu Western Union DANH MỤC BẢNG BIỂU, s o ĐỒ Sơ ĐỎ: Sơ đồ 1.1: Các giai đoạn hệ thống cung cấp dịch vụ kiều hổi thức 13 Sơ đồ 1.2: Hình thức cung cấp dịch vụ kiều hối phi thức Việt Nam 15 Sơ đồ 2.1: Chuyển tiền kiều hối qua tài khoản chứng minh thư 46 Sơ đồ 2.2: Quy trình tốn chuyển tiền kiều hối qua hệ thống SWIFT 47 So đồ 2.3: Quy trình chuyển tiền qua Western Union 48 Sơ đồ 2.4: Quy trình chuyển tiền qua BNY .49 Sơ đồ 2.5: Quy trình chuyển tiền từ Malaysia Việt Nam qua MayBank 50 BIỂU ĐÒ: Biểu đồ 2.1: Phân bổ kiều bào Việt Nam toàn giới 35 Biểu đồ 2.2: Lượng kiều hối Việt Nam so với tiêu kinh tể khác 40 Biểu đồ 2.3: Thị phần chuyển tiền kiều hối từ châu lục Việt Nam 41 Biểu đồ 2.4: Thị phần Agribank ngân hàng Việt Nam 45 Biểu đồ 2.5: Thị phần Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Agribank ngân hàng Việt Nam 50 Biểu đồ 2.6: Phân bố kiều hối vùng miền chuyển qua Agribank 58 Biểu đồ 2.7: Doanh sổ kiều hối Agribank so với tổ chức khác qua năm 59 BẢNG B1ẺU: Bảng 2.1: Các ngân hàng đại lý họp tác chuyển tiền kiều hối với Agribank 51 Bảng 2.2: Doanh số kiều hối Agribank qua số kênh chuyển tiền 53 Bảng 2.3: Phí dịch vụ kiều hối Agribank giai đoạn 2009 - 2012 54 Bảng 2.4: Tình hình chuyển tiền qua WƯ Agribank 55 Bảng 2.5: So sánh mạng lưới thị phần kiều hối ngân hàng 60 MỎ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kiều hối nguồn tài ổn định biến động giai đoạn khủng hoảng kinh tế toàn cầu nên nguồn lực quan trọng mà nước phát triển cần tận dụng Các chuyên gia kinh tế tài Hội nghị Liên hiệp quốc thương mại phát triến (UNCTAD) nhấn mạnh vai trò ngày quan trọng nguồn kiều hối tiến trình thực mục tiêu phát triển thiên niên kỷ nước nghèo nước phát triển Thu hút kiều hối có vai trị đặc biệt quan trọng đổi với quốc gia phát triển, NHTM Lợi ích thu được, chi phí đầu tư khơng lớn rủi ro hoạt động chi trả kiều hổi tạo nên cạnh tranh gay gắt dịch vụ kiều hối Nhận thức vấn đề này, năm qua Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam triển khai có hiệu dịch vụ kiều hổi toàn hệ thống, sở hệ thống mạng lưới rộng khắp, tảng công nghệ đại Tuy vậy, dịch vụ kiều hối cịn nhiều tồn bất cập Chính đề tài : "Dịch vụ kiều hối hệ thống Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Thực trạng giải pháp" đề tài tơi chọn cho luận văn thạc sĩ Xuất phát sở nghiên cứu hoạt động dịch vụ chi trả kiều hổi chiến lược kinh doanh nhằm phát triển, thu hút nguồn lực Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận NHTM; - Hệ thống hóa quan điểm kiều hối, phát triển kiều hối, vai trò kiều hối, nghiên cứu, phân tích tác động kinh tế giới đến dòng kiều hối - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ kiều hối Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, kết đạt vấn đề tồn tại, định hướng phát triển dịch vụ kiều hối - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển kiều hối, thu hút phát triển khách hàng chuyển tiền kiều hối Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đ ố i tư ợ n g n g h iê n c ứ u : - Luận văn nghiên cứu dịch vụ chuyển tiền kiều hối, cách thức hoạt động mạng lưới chi trả kiều hối, tập trung vào đổi tượng cụ thể Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam P h m v i n g h iê n c ứ u : - Đánh giá thực trạng hoạt động chuyển tiền kiều hối Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam giai đoạn 2010 - 2012 Đưa giải pháp nhằm thu hút khách hàng chuyển tiền kiều hối Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, đề xuất giải pháp cho định hướng phát triển hoạt động dịch vụ chi trả nguồn lực Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam năm Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng họp phương pháp: Phương pháp luận vật biện chứng kết họp sử dụng phương pháp tổng họp, thống kê, phân tích, so sánh đánh giá số liệu để minh chứng cho luận điểm đề tài Tên kết cấu luận văn Đề tài luận văn: “Dịch vụ kiều hối hệ thống Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam —Thực trạng giải pháp” Kết cấu luận văn gồm: Phần mở đầu Chưong 1: Những lý luận vê NHTM hoạt động dịch vụ kiều hối NHTM Chưong 2: Thực trạng dịch vụ kiều hối Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chuông 3: Giải pháp tăng cường dịch vụ kiều hổi hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Kết luận 75 trường có nhiều kiều bào nhiều người XKLĐ làm việc nước Đồng thời nghiên cứu thị hiếu khách hàng chuyển tiền, từ tìm kiếm đổi tác phù họp để họp tác đồng thời đưa chiến lược marketing thích họp Theo biểu đồ phân bố kiều bào tồn giới, ta thấy lượng kiều bào Mỹ, Pháp, Úc lớn dường Agribank chưa khai thác thị trường Bên cạnh đó, cịn có thị trường nước người Việt Nam XKLĐ tương đối nhiều như: Đài Loan, Malaysia, Hàn Quốc, Nhật Bản, Lybia th ị tr n g tr o n g n c , Agribank cần có nhiều sách ưu đãi đổi với khách hàng nhận tiền kiều hối Thái độ tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng quan trọng đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, Sài G òn với xu thể phát triển ngày cạnh tranh ngân hàng cao Agribank nên trọng chăm sóc khách hàng XKLĐ từ họ chuẩn bị lao động 3.2.2 Giải pháp tăng cường dịch vụ kiều hối cho Agribank Thị trường kiều hối ngày rộng mở phát triển, nhiều kênh chuyển tiền sức cạnh tranh ngày tăng Đứng trước thách thức Agribank cần có nhiều phương thức để tăng cường dịch vụ kiều hối nhằm tăng thêm nguồn thu nguồn ngoại tệ ngân hàng 2 T ă n g c n g h o t đ ộ n g M a r k e tin g Ngày nay, kinh tế hàng hóa thị trường nên cạnh tranh điều tất yếu, ngân hàng có sản phẩm ngân hàng khác có theo trước hết để thu hút thêm khách hàng sau lợi nhuận Để sản phẩm có chỗ đứng thị trường ngân hàng tìm cách để quảng bá chúng Chiến lược marketing p (Product, Price, Place, Promotion People (Chiến lược sản phẩm, giá cả, phân phối, tiếp thị xây dựng đội ngũ bán hàng) tảng cho doanh nghiệp để thắng lợi p chìa khóa mở bí ẩn kinh doanh naọn đuốc dẫn đường doanh nghiệp đến thành công T h ứ n h ấ t, p (Product) chiến lược sản phẩm Agribank cần đa dạng hóa sản phẩm kiều hối, cung cấp đa dịch vụ ngân 76 hàng Ngồi loại hình chi trả kiều hối truyền thống qua tài khoản, tiền mặt Agribank cần đa dạng cách thức chi trả nhận tiền qua thẻ ATM, nhận nhà, Thể kỷ 21 thể kỷ công nghệ thông tin nên việc sử dụng công nghệ để thực giao dịch ngày phổ biến, Agribank nên xem xét đưa việc chuyển tiền kiều hối qua internet hay điện thoại di động vào để đa dạng phương thức chuyển tiền, tăng tiện ích cho khách hàng Agribank cần tăng tỷ lệ bán chéo sản phẩm ngân hàng, sản phẩm trọn gói (cho khách hàng vay XKLĐ, giới thiệu cho họ cách thức chuyển tiền lương thông qua Agribank ) T h ứ h a i, p (Price) chiến lược giá dịch vụ Thuận tiện, nhanh chóng, xác tiêu chí hàng đầu giá yếu tố quan trọng không Agribank cần phải nghiên cứu khảo sát kỹ thị trường để xây dựng biểu phí dịch vụ cho họp lý Thị trường kiều hối ngày mở rộng phát triển, tham gia nhiều đơn vị hoạt động kiều hối làm cho phí dịch vụ ngày cạnh tranh Hiện thị trường kiều hối cạnh tranh ngày mạnh phí chuyển tiền, phí chuyển tiền cịn cao so với nhu cầu người dân, đa số đơn vị áp dụng tỷ giá có lợi cho họ, Agribank có lẽ phải người tiên phong hoạt động này, phí dịch vụ nên tính vào chênh lệch tỷ giá, khơng nên tính phí chuyển tiền, thể rõ ưu đãi dành cho người sử dụng dịch vụ Và Agribank phải chấp nhận chi trả khoản kiều hối nhỏ lẻ, phân đoạn thị trường mà công ty chuyển tiền giới khai thác triệt để, để nâng cao vai trị Agribank tồn thị trường Hiện tại, phí rút ngoại tệ mặt kiều hối từ tài khoản Agribank 0.3% cao hơn, có gấp đơi so với mặt phí NHTM Đây ví dụ phí dịch vụ điển hình, Agribank cần xem xét lại điều chỉnh mức phí phù hợp mang tính cạnh tranh cao Thứ ba, p (Place) chiến lược phân phối Tăng cường khảo sát nghiên cứu thị trường, phân loại khách hàng để tìm hiểu sâu nhu cầu khách hàng, qua đốn biết 77 nhu cầu tiềm ẩn họ để nghiên cứu nhằm đưa sản phẩm đáp ứng nhu cầu Ví dụ thị trường Đài Loan, Hàn quốc nơi lao động Việt Nam có thu nhập cao ổn định nên nhu cầu gửi tiền cho người thân lao động cịn muốn giữ lại phần cho để sau trở nước họ có khoản tiền đê đầu tư đảm bảo cho sống họ Do đó, thị trường nên đưa loại sản phẩm chuyển tiền kiều hổi sang tiền gửi tiết kiệm cộng dồn cho người gửi; Cịn khách hàng thị trường mà người dân có mức thu nhập cao sử dụng nhiều phương tiện liên lạc đại Mỹ, Đức, A nh, thị trường khách hàng thường quan tâm đến mức phí mà quan tâm đến kênh chuyển tiền nhanh chóng thuận tiện khơng nhiều thời gian kênh chuyển tiền quan Internet, chuyển tiền qua dịch vụ nhắn tin điện thoại di động, Khi đẩy mạnh hoạt động ta tìm kiếm nhiều đối tác để mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng Thị trường tiềm bỏ ngỏ Mỹ, Đức, ú c Theo thống kê Ngân hàng Mỹ 31% lượng kiều hối toàn cầu từ Mỹ chuyển T h ứ tư , p (Promotion) chiến lược quảng cáo Cần xây dựng chương trình quảng cáo ấn tượng thương hiệu Agribank nói chung cung cấp sản phẩm dịch vụ kiều hối Agribank nói riêng có sức hút kênh truyền hình Việt Nam Trên Website Agribank cần có phần quảng cáo dành riêng cho dịch vụ kiều hối (trong cần nêu tiện ích mà khách hàng hưởng sử dụng dịch vụ Agribank, hướng dẫn thực bước chuyển nhận tiền, số điện thoại giải đáp thắc mắc kiều hối Agribank) Xây dựng phim tài liệu giới thiệu lợi ích việc dùng dịch vụ kiều hổi Agribank sau cách thức mở tài khoản, cách thức chuyển tiền từ quốc sia giới Việt Nam Liên hệ với số nơi tập trung đông dân, đông người lao động xuất để chiểu phim giới thiệu dịch vụ chuyển tiền kiều hối Agribank Xây dựng phát đài phát Quận/ huyện phường /xã việc cung cấp dịch vụ kiều hối lợi Agribank Sản xuất tờ rơi nhỏ gọn hướng dẫn chuyển tiền kiều hối, nội dung súc 78 tích dễ hiểu, đồng thời phối họp với trung tâm lao động nuớc để phát cho công nhân XKLĐ Tiếp cận với công ty kiều hối, đầu mối chi trả kiều hối khuyến khích họ chuyển tiền qua Agribank Đào tạo cán ngân hàng tuyên truyền viên quảng cáo cho sản phẩm ngân hàng nơi đâu gặp khách hàng tiềm Chẳng hạn cán tín dụng cho vay XKLĐ giới thiệu cho khách hàng XKLĐ sản phẩm dịch vụ kiều hối Agribank để họ biết đến, hiểu tin dung sản phẩm dịch vụ kiều hối Xây dựng sách khách hàng tốt Tăng cường hoạt động khuyến mại giảm giá, tặng quà, quay số trúng thưởng khuyếch chương chương trình khuyến mại đó, đánh vào tâm lý khách hàng để thu hút nhiều người chuyển tiền rút tiền qua Agribank Agribank nên nỗ lực tiếp xúc với cộng đồng người Việt nước làm cho thị trường kiểu hổi sơi động cách tìm kiểm tài trợ để tranh thủ quảng cáo thương hiệu kiều hối Agribank hội nghị người Việt Nam nước ngồi Thành lập văn phịng đại diện nước phổi họp với đại sứ quán, lãnh quán nước để quảng cáo dịch vụ kiều hối Agribank với người Việt Nam sống làm việc nước T h ứ năm , p (People) chiến lược nhân Việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực kiều hối việc khẩn thiết giai đoạn Agribank Trong marketing có câu nói " Khách hàng luôn đúng" hay "Khách hàng thượng đế" nên phục vụ khách hàng cho họ vừa lòng nghệ thuật cần phải học hỏi, đúc kết Để mang đến dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng thực chế toán cửa, Agribank cần xây dựng quy định cho vị trí cơng việc nói chung, cơng việc liên quan đến dịch vụ kiều hổi nói riêng trước mắt xây dựng cẩm nang cho giao dịch viên Từ đó, giao dịch viên nắm vững sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp chuẩn mực thao tác nghiệp vụ 79 để thực tuân thủ đúng, đồng thời tư vấn cho khách hàng cần thiết Để đạt điều này, Agribank cần thực hiện: - Kế hoạch đào tạo dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung dịch vụ kiều hối nói riêng Đào tạo cho nhân viên hiểu biết nghiệp vụ, văn hoá ứng xử với khách hàng để tư vấn phục vụ khách hàng tốt Đào tạo cho nhân viên biết cách thức marketing dịch vụ kiều hối để thu hút khách hàng Những cán tín dụng cho vay XKLĐ nhân tố marketing tốt cho kiều hổi Agribank, nên cần cung cấp cho họ kiến thức kiều hối - Định kỳ tổ chức thi sát hạch chuyên môn nghiệp vụ cho giao dịch viên thao tác nghiệp vụ giao dịch với khách hàng nhằm khuyến khích tinh thần làm việc không ngừng nâng cao kiến thức nghiệp vụ nói chung nghiệp vụ kiều hối nói riêng - Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh với giao dịch viên giỏi, có lực khách hàng khen ngợi Ở điểm giao dịch làm hòm phiếu để khách hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Agribank không dành thưởng cho điểm giao dịch có lượng chi trả tốt mà nên dành thưởng cho giao dịch viên thu hút nhiều khách đến nhận tiền kiều hối điểm giao dịch (giống khen thưởng dành cho huy động vốn) Động viên cán cơng nhân viên có đề xuất sáng kiến việc phát triển dịch vụ kiều hối - Có sách thu hút người giỏi, có lực hoạt động dịch vụ kiều hối từ ngân hàng công ty khác - Thường xuyên tổ chức thăm dị ý kiến đóng góp khách hàng lĩnh vực kiều hổi để tìm nhược điểm cần khắc phục điểm cần phát triển, qua đánh giá thái độ phục vụ giao dịch viên 2 M r ộ n g h ọ p tá c v i c c n g â n h n g đ i lý n c n g o i v th iế t ỉậ p th ê m n h iề u k ê n h c h u y ể n tiề n Đánh giá lại hiệu họp đồng chuyển tiền ký, kênh chuyển tiền Tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp đẩy mạnh tính hiệu họp đồng, đồng thời tìm kiếm thêm đối tác trọng đến phát triển kiều hối 80 nhiêu thị trường, ký thêm họp đồng với sản phẩm Đặc biệt thị trường Mỹ ú c hai nước có lượng Việt kiều tương đối lớn lượng kiều hối gửi vê hàng năm không nhỏ, Agribank cần mạnh họp tác với ngân hàng đại lý hai nước để khai thác tối đa nguồn kiều hối từ thị trường Hiện nay, sô nhà cung câp dịch vụ mạng viễn thông di động ngân hàng kết họp với để mở thêm kênh chuyển tiền thuận tiện với cước phí rẻ để phục vụ cho hàng trăm triệu người nhập cư công nhân di cư gửi tiền nhà cách thực chức nhắn tin có sẵn di động họ nên Agribank cần phải nhanh chóng tìm đối tác để triển khai thực loại hình dịch vụ Chăm sóc đối tác việc hàng năm phải có chuyến thăm hỏi đê trì quan hệ giải vướng mắc phát sinh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tham gia vào hiệp hội chuyên tiên quốc tể để tăng cường họp tác quảng cáo kiều hối Agribank Tăng cường đối tác bưu điện với hình thức khác Việc mở rộng quan hệ họp tác với nhiều ngân hàng giúp cho việc chuyển tiên Agribank qua ngân hàng trung gian để giảm phí chuyển tiền rút ngắn thời gian chuyển tiền khách hàng 2 Đ p ứ n g n g o i tệ m ặ t đ ể c h i tr ả Các chi nhánh nên phân bô nguôn ngoại tệ mặt điểm giao dịch cho họp lý, tránh để tình trạng khách hàng đến lĩnh nhỏ mà khơng có khơng đủ để chi trả cho khách tạo ấn tượng không tốt với khách hàng Có thê khun khích khách hàng gửi lại kiêu hôi ngoại tệ bàng cách khách hàng gửi lại tiền khoảng thời gian định khơng thu phí rút ngoại tẹ mặt khách hàng đên hạn rút tiêt kiệm Đây hình thức thu hút thêm nguồn ngoại tệ gửi ngân hàng 2 N â n g c a o c ô n g n g h ệ Công nghệ coi tảng cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến, để hỗ trợ tích cực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ kiều hối 81 yêu cầu đòi hỏi cần đáp ứng là: - Đầu tư máy móc, kỹ thuật đại, cải tiến hệ thống công nghệ thông tin để việc kết Trụ Sở Chính chi nhánh, chi nhánh đơn vị trực thuộc nhanh chóng, rút ngắn thời gian chuyển tiền qua hệ thống - Tăng cường kỳ thuật xử lý tự động yêu cầu khách hàng, hạn chế tối đa giao dịch thủ công - Hồn thiện phát triển tính thẻ ATM để khách hàng không giao dịch VNĐ từ tài khoản VNĐ mà cịn rút tiền đồng từ tài khoản ngoại tệ qua máy ATM Hình thức tiện lợi vừa tiết kiệm nhân công chi trả, vừa thuận tiện cho khách hàng rút nhiều nơi linh hoạt thời gian lúc không phụ thuộc làm việc ngân hàng, cách khách hàng tự nguyện bán ngoại tệ lại cho ngân hàng - Nghiên cứu hình thức tốn qua mạng điện tử điện thoại di động để thực chi trả kiều hối hình thức tốn có ưu diểm vượt trôi như: tiết kiệm thời gian, chi phí tính an tồn cao áp dụng quy tắc bảo mật cách chặt chẽ 2 T h n h lậ p m ộ t đ o n v ị k iề u h ố i đ ộ c lậ p Phòng Dịch vụ Kiều hổi phận trực thuộc Sở giao dịch Nên phịng có ý tưởng phải trình qua Sở giao dịch sau trình qua nhiều phịng ban Trụ sở chính, điều gây thời gian nhiều để lỡ hội Chính Sở Giao Dịch giao nhiệm vụ tổ chức công tác kiều hổi hệ thống không giao quyền chủ động thực nhiệm vụ Quá trình triển khai chương trình phải thơng qua quan cấp Ban Quan hệ Quốc tế gây tình trạng chậm chễ, chồng chéo đạo điều hành, hiệu hoạt động thấp Hiện Agribank chưa có chiến lược mơ hình hoạt động kiều hối cụ thể nên hoạt động phát triển thiếu định hướng, thể qua việc quy định nhiệm vụ không rõ ràng đơn vị quản lý chi nhánh Dịch vụ khách hàng hạn chế, chưa có sở liệu khách hàng nên không triển khai chiến lược khách hàng Các chương trình nằm cơng tác khách 82 hàng triển khai tồn hệ thống chưa tính đến yếu tố vùng miền, yếu tổ tập quán, thói quen mang tính cào nên hiệu thấp Agribank có hệ thống Corebanking tương đối tốt quy trình xử lý giao dịch chuyển tiền ngoại tệ thực bán thủ công, chưa tối ưu Công tác hạch tốn cần nhiều nhân cơng để thực gây lãng phí sai sót nhiều Với bất lợi nêu lợi mạng lưới, công nghệ Agribank nên t h n h lậ p m ộ t C ô n g ty h o ặ c m ộ t T r u n g tâ m K i ề u h ố i để chủ động chuyên sâu trọng đến mảng kiều hối cách chuyên nghiệp, Việc thành lập đơn vị kiều hối độc lập thu hút lượng kiều hối Agribank nhiều số ngân hàng tiên phong lĩnh vực này: Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Sacombank, Ngân hàng Vietinbank Có thể thấy dịch vụ doanh số kiều hối ngân hàng tăng đáng kể họ thành lập công ty kiều hối 3.3 KIÉN NGHỊ VỚI CÁC c QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC 3.3.1 Xây dựng hoàn thiện sách họp lý Sự kết họp sách quản lý ngoại hối với sách quản lý vĩ mơ khác chưa hài hồ, số thời kỳ định sách biểu nhiều bất cập Trong thời kỳ 1994-1996 tỷ giá VND/USD ổn định mức chênh lệch lãi suất lớn, dẫn đến hầu hết ngân hàng thương mại chuyển nguồn vốn ngoại tệ sang nội tệ để kinh doanh Trong giai đoạn cuối 19992000, tỷ giá VND/USD ln có xu hướng tăng ngân hàng thương mại lại trì mức chênh lệch lãi VNĐ USD nhỏ Điều làm gia tăng tượng đơla hố kinh tế lãng phí nguồn ngoại tệ Thực tế cho thấy năm trước có khoảng 15% lượng kiều hổi bán lại cho ngân hàng, năm 2012 tỷ giá ổn định không chênh lệch nhiều so với thị trươne bên nên tỷ lệ bán lại ngoại tệ tăng lên 33% Chính sách khơng thống làm cho sách tỷ giá ngân hàng chưa thể thống nhất, chiến lược kinh doanh ngoại tệ lâu dài chưa thể hiệu điều khiến cho người chuyển tiền chưa thể hưởng ưu đãi sử dụng dịch vụ Nhà nước nên thiết lập điều hành chế tỷ giá cho phù họp, ổn định đảm bảo cho vận hành tổ chức tài 83 bình ổn tâm lý người dân Xây dựng ưu đãi thuế nguồn tiền kiều hối sử dụng cho mục đích đầu tư, kinh doanh Việt Nam 3.3.2 Cơ chế khuyến khích kiều bào đầu tư cho đất nước Mở rộng cho Việt kiều tham gia mua cổ phần mà không bị giới hạn sổ lượng Theo luật hành, Việt kiều người nước ngoài, họ bị giới hạn tỉ lệ góp vốn vào công ty cổ phần Nếu dỡ bỏ mở rộng tỉ lệ tham gia vốn đáp ứng nhu cầu đầu tư bà Việt kiều ngược lại thu hút thêm vốn ngoại tệ lớn vào Việt Nam Khuyển khích, hỗ trợ cho hoạt động dạy học tiếng Việt cho người Việt Nam nước ngoài, lớp trẻ cha mẹ nước lo lắng cho việc học tiếng Việt cho họ, người có điều kiện sử dụng ngơn ngữ mẹ đẻ Chính phủ hỗ trợ theo hướng khác nhau: hỗ trợ sách giáo khoa, chương trình dạy học; phát sóng truyền hình chương trình dạy tiếng Việt; xây dựng trường dạy tiếng Việt cho em người Việt Nam nước ngoài, cần phải ý đến hệ trẻ người Việt Nam nước ngồi để họ có ý thức hướng quê hương, có lượng kiều hối gửi Việt Nam để biếu tặng đầu tư trì tương lai Chính phủ nên cho phép ủ y ban người Việt Nam nước chủ trì phối hợp với NHNN sổ NHTM tổ chức khảo sát nước ngồi nơi có nhiều người Việt Nam sinh sống Mỹ, Đông Ầu để tìm hiểu thêm khó khăn vướng mắc cần tháo gỡ đưa giải pháp khuyến khích nguồn kiều hổi 3.3.3 Chính sách hỗ trợ đối vói ngưịi xuất lao động nước ngồi Vấn đề quan tâm nhiều liên quan đến xuất lao động có lẽ vấn đề lừa đảo lao động sang đến bên nước Từ trước đến xuất khấu lao động cứu cánh đổi đời kinh tế nên nhiều người mong muốn “chạy” xin xuất lao động nước Nước ta nhiều năm xuất lao động, bên cạnh mặt tích cực thu có khơng mặt 84 tiêu cực không kể đến, nhiều trường họp người xuất lao động bị lừa công ty Việt Nam làm việc tắc trách, làm ăn thời vụ thiếu chữ tín Vì ngày người lao động thiếu tin tưởng vào doanh nghiệp xuất khẩu, họ mượn cớ xuất lao động, sang đến nước sở trốn ngồi làm ăn trái với quy định luật pháp nước sở tại, điều dẫn đến thực đáng buồn số quốc gia cấm nhập lao động Việt Nam (Ví dụ năm 2011 Hàn Quốc ngừng nhập lao dộng Việt Nam) khiến cho lao động Việt Nam ngày khơng cịn uy tín Nhà nước cần khẩn trưong ban hành Nghị Định chống trốn người lao động xuất lao động nước ngoài, biện pháp chống trốn truyền thống bắt người lao động phải ký quỹ trước hay người lao động phải ký vào cam kết Nhà nước cần tạo uy tín cho việc XKLĐ, có có thêm nhiều việc làm góp phần gia tăng số lượng chất lượng kiều hối chất lượng lao động cần đảm bảo đủ vấn đề sau: thiết phải người lao động, làm quen với lao động vất vả, người lao động phải trang bị kiến thức ngoại ngữ đến mức cần thiết đủ để giao dịch thông thường bất đồng ngôn ngữ dẫn đến tác động tiêu cực Đồng thời nhà nước cần phải xây dựng tiêu chuẩn ISO chất lượng lao động để hướng tới xuất lao động vào thị trường cao cấp với mức thu nhập cao Từ trước đến lao động Việt Nam sang làm việc hon 40 quốc gia, có khoảng 27% có nghề cịn lại lao động không nghề lao động phổ thông, cần cù chịu khó điểm yếu lao động Việt Nam đa phần gánh vác cơng việc chân tay cơng trường, người tham gia vào lĩnh vực khoa học, công nghệ thông tin; đặc biệt nhiều lao động Việt Nam không trang bị ngoại ngừ, kiến thức pháp luật nước sở Cục quản lý lao động nước nên thực tuyển chọn đào tạo kỹ lưỡng cho lực lượng XKLĐ kỹ năng, thái độ nghề, ngoại ngữ ý thức kỷ luật lao động sinh hoạt tập thể Thị trường lao động ngày có nhu cầu lớn lao động chất lượng cao, công việc mang lại thu nhập cao chất lượng kiều hối gửi tăng lên đáng kể 85 KÉT LUẬN CHƯƠNG Trên kiến nghị với quan quản lý Nhà nước giải pháp mà theo tơi áp dụng hệ thống Agribank để nâng cao khả phát triển Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Tuy nhiên, để đề xuất vào thực cần phải có khoảng thời gian Một phần máy quản lý hệ thống Agribank cịn cồng kềnh, q trình định nhiều thời gian, nhiều để hội kinh doanh Một phần mạng lưới rộng cán công nhân viên quen với cung cách làm việc kinh tế bao cấp, cách thức làm việc ăn sâu vào tâm trí họ, nhận thức cần thiết thay đổi hạn chế 86 K É T LU ẬN Qua phân tích đánh giá tình hình thực trạng Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Agribank với mơi trường bên ngồi đổi thủ cạnh tranh, thấy Dịch vụ Kiều hổi Agribank trọng phát triển để thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiều Tuy nhiên để phát triển xứng với tầm cỡ Agribank khơng thực đồng giải pháp mà phải kết họp nhiều giải pháp khác Phải hoàn thiện tổ chức máy từ Hội sở đến chi nhánh theo hướng gọn nhẹ, phù hợp với thông lệ quốc tế đôi với tiếp tục mở rộng họp lý kênh phân phối khác ngân hàng để đưa nhiều loại hình sản phẩm phù họp với đối tượng khách hàng Chú trọng đa dạng hóa kênh phân phối từ xa kênh phân phối điện tử, tự động nhằm giảm chi phí Đe nâng cao lực cạnh tranh, Agribank cần phải tập trung vào yếu tố người, cụ thể là: xây dựng phát triển đội ngũ nhân kiều hối đủ lớn mạnh chất lượng, xác định trách nhiệm gắn chặt quyền lợi với trách nhiệm cán bộ, giao quyền chủ động định cho nhân viên, kích thích tinh thần sáng tạo, phát triển ý tưởng, đề cao tinh thần hợp tác làm việc theo nhóm nhằm tăng khả chia sẻ tri thức nâng cao chất lượng công việc Cùng với phát triển nhân lực, cần nhanh chóng tiếp cận công nghệ mới, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, phát triển đại hóa hệ thống tốn tốn liên ngân hàng phạm vi tồn quốc nhằm tạo nên hệ thống thông suốt an tồn Tơi xin cảm ơn thầy giáo Hội đồng khoa học Học viện Ngân hàng, khoa sau Đại học Học viện ngân hàng cán Agribank giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này, đặc biệt hướng dẫn bảo tận tình Tiến sỹ Đồn Văn Thắng —Người hướng dẫn khoa học Mặc dù cố gắng hạn chế thời gian, nguồn tài liệu tham khảo phạm vi đề tài nghiên cứu nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót định Tơi mong nhận góp ý thầy cô giáo đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hồn thiện góp phần nhỏ bé vào việc phát triển dịch vụ kiều hối hệ thống Agribank nhằm đưa khoản thu từ phí dịch vụ chuyển tiền thành dịch vụ mang lại nguồn thu dịch vụ lớn cho Agribank định hướng đặt DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê 2006 PGS.TS Nguyễn Minh Hiền (2007), Giảo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội Tài liệu giảng TS Lê Kim Sa Câm nang Văn hóa doanh nghiệp Agribank Cẩm nang Kiều hối Agribank Báo cáo thường niên Agribank 2008, 2009, 2010, 2011, 2012 Báo cáo thường niên ngân hàng thương mại: VCB, Vietinbank, Báo cáo Ưỷ ban nhà nước người Việt Nam nước năm 2007, 2008 2009, 2010, 2011 Báo cáo cục quản lý lao động nước năm 2009, 2010, 2011 10 Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng 11 Báo đầu tư ngày 22/04/2013 12 Thống kê kiều hối năm - Ngân hàng giới (World bank) PH Ụ LỤC B ả n g 1: D oan h số chi trả kiều hối A g r ib a n k q u a năm Đơn vị: Triệu USD N ăm N ăm N ăm N ăm N ăm N ăm N ăm 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 4,200 5,500 7,200 6,283 8,000 9,000 10,000 541 712 930 700 863 1083 1198 35% 32% 31% 25.49% 10,62% 200 339 479 440 566 698 706 12,88% 13% 12.91% 11.14% 10.78% 12,04% 12% C h ỉ tiêu rT~' Ả -ị • À Ấ• lông kiêu hôi Việt Nam Doanh số chi trả kiều hổi Tỷ lệ tăng trưởng so 24.73% 23.29% kỳ năm trước Trong qua Western Union Tỷ trọng thị phần B iểu đ 1: D o a n h số kiều hối g ia i đ oạn 0 - 2012 Đơn vị: Tỷ USD Đơn vị: Triệu USD 10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 (Nguồn Báo cáo NHNN Bảo cáo Agribank)