Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng vpbank,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG - VPBANK Sinh viên thực : Nguyễn Văn Minh Lớp : NHTMA Khóa : 14 Khoa : Ngân hàng Giảng viên hƣớng dẫn : Th.s Phạm Thu Thủy Hà Nội, tháng 05 năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu kết nêu khóa luận trung thực Các tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Nếu phát có gian lận nào, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Hà Nội, ngày 19 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Văn Minh LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Thạc sỹ Phạm Thu Thủy, thời gian vừa qua, cô bận bịu với cơng việc mình, nhƣng dành thời gian trực tiếp bảo, hƣớng dẫn em tận tình, giúp em có đƣợc kiến thức quý báu, biết cách nghiên cứu vấn đề khắc phục sửa chữa sai sót Với lời dẫn động viên cơ, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KH: Khách hàng ATM: Máy rút tiền tự động POS: Điểm toán chấp nhận thẻ VPBank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng KHCN: Khách hàng cá nhân NHBL: Ngân hàng bán lẻ NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thƣơng mại TMCP: Thƣơng mại cổ phần DNVVN, SME: Doanh nghiệp vừa nhỏ TCTD: Tổ chức tín dụng CNTT: Cơng nghệ thơng tin WTO: Tổ chức thƣơng mại giới HĐQT: Hội đồng quản trị NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc ĐHCĐ: Đại hội cổ đông CBCNV: Cán cơng nhân viên TTQT & TTTM: Thanh tốn quốc tế tài trợ thƣơng mại TNHH: Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh VPBank giai đoạn 2012 – 2014 37 Bảng 2: Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2012- 2014 39 Bảng 3: Cơ cấu cho vay theo đối tƣợng KH .41 Bảng 4: Số lƣợng phát hành thẻ, số ATM VPBank .43 Bảng 5: Các kết tài dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VPBank 46 Bảng 6: Số lƣợng khách hàng hoạt động 48 Bảng 7: Tiêu chí đánh giá xếp hạng tín nhiệm ngân hàng .55 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tình hình huy động vốn VPBank giai đoạn 2012 – 2014 35 Biểu đồ 2: Tình hình cho vay khách hàng VPBank giai đoạn 2012-2014 36 Biểu đồ 3: Cơ cấu huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2012-2014 40 Biểu đồ 4: Cơ cấu cho vay theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2012-2014 41 Biểu đồ 5: Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ bán lẻ 45 Biểu đồ 6: Các kết tài dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VPBank .46 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức VPBank .33 MỤC LỤC: LỜI MỞ ĐẦU .4 CHƢƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 1.2.3 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.2.4 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ nƣớc giới học Việt Nam 25 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số nƣớc 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 28 TỔNG KẾT CHƢƠNG 1: 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG – VPBANK .31 2.1 Khái quát Ngân hàng thƣợng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng –VPBank 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VPBank 33 Page 2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng giai đoạn 2012-2014 35 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng – VPBank .39 2.2.1 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 39 2.2.2 Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 46 2.2.3 Số lƣợng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 48 2.2.4 Sự đa dạng tiện ích dịch vụ: 49 2.2.5 Kênh phân phối 53 2.2.6 Uy tín thƣơng hiệu ngân hàng 54 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank 56 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 56 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 60 TỔNG KẾT CHƢƠNG 2: 67 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG VPBANK .68 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VPBank giai đoạn 2015 – 2017 .68 3.2 Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank 70 3.2.1 Tiếp tục nghiên cứu, triển khai phát triển kênh bán hàng 70 3.2.2 Khuyến khích nhân viên bán thêm, bán chéo sản phẩm .71 3.2.3 Đẩy mạnh nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 72 3.2.4 Tăng cƣờng hiệu hoạt động Marketing 73 3.2.5 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu 74 Page 3.3 Đề xuất 75 3.3.1 Đề xuất với Ngân hàng Nhà nƣớc 75 3.3.2 Đề xuất với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng .78 TỔNG KẾT CHƢƠNG 80 KẾT LUẬN: 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC: Page LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Lịch sử phát triển ngành ngân hàng Việt Nam trải qua nhiều giai đoạn Sau giai đoạn khủng hoảng kinh tế, ngành ngân hàng Việt phát triển theo xu nào? Câu trả lời là: Ngân hàng bán lẻ Đó nhận định đƣợc chuyên gia giới tài chính, ngân hàng Diễn đàn Đông Nam Á 2013, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam tổ chức vào vào năm 2013 Thành phố Hồ Chí Minh Nếu nhƣ trƣớc khủng hoảng, ngân hàng Việt chủ yếu tập trung bán buôn (ngân hàng đầu tƣ) trọng đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp khó khăn kinh tế tồn cầu kinh tế Việt Nam giai đoạn vừa qua khiến ngân hàng phải thay đổi chiến lƣợc, định hƣớng lại chiến lƣợc ngân hàng bán lẻ - vốn cốt lõi nhiều ngân hàng trƣớc Những năm gần đây, ngân hàng thƣơng mại nƣớc có bƣớc tiến mạnh mẽ phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển ngân hàng bán lẻ xu Ngân hàng thƣơng mại nhằm tăng cƣờng diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Thị trƣờng ngân hàng bán lẻ Việt Nam thị trƣờng có nhiều tiềm nhờ phận dân số trẻ động, thu nhập ngày tăng, mong muốn cải thiện chất lƣợng phong cách sống Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ mà hệ thống ngân hàng cung cấp cịn giản đơn có tính giống nhau, không phù hợp với nhu cầu phân khúc khách hàng cụ thể Việt Nam Điều đòi hỏi ngân hàng phải linh hoạt triển khai loạt giải pháp toán, đầu tƣ cho vay cách thuận tiện để phù hợp với nhu cầu khách hàng Đồng thời, ngân hàng cần cải thiện quy trình hoạt động tảng công nghệ để phục vụ khách hàng tốt Page “Khách hàng Việt Nam chƣa đƣợc trải nghiệm sản phẩm đa dạng, cung cấp đầy đủ giải pháp tài cho nhu cầu dần thay đổi khó tính khách hàng Nỗ lực VPBank nhằm mang lại dịch vụ sản phẩm vƣợt trội đƣợc đền đáp tăng trƣởng mạnh mẽ khối khách hàng cá nhân”, ông Kalidas Ghose – Giám đốc khối KHCN VPBank nói Xuất phát từ nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng ngày tăng lên đa dạng hơn, với xu hƣớng chung Ngân hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, em định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng – VPBank” làm đề tài nghiên cứu viết khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Đề tài sâu vào nghiên cứu, phân tích thực trạng đánh giá hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng (VPBank) Qua đƣa giải pháp nhƣ kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHBL VPBank Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng: Dịch vụ NHBL VPBank  Phạm vi: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL VPBank năm 2012, 2013, 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Khoá luận sử dụng phƣơng pháp nhƣ: phƣơng pháp vật biện chứng, phƣơng pháp vật lịch sử kết hợp với phƣơng pháp nghiên cứu lý luận, thực tiễn, so sánh q trình thống kê, phân tích số liệu Kết cấu khóa luận Phần mở đầu Chương 1: Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương Page hàng VPBank cần có chƣơng trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tƣ vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng đƣợc giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngân hàng quản lý đƣợc vấn đề phát sinh, biết đƣợc ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Vì VPBank cần phải nâng cao trì theo hƣớng: hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính cơng khai, minh bạch, đơn giản thủ tục làm cho dịch vụ dễ tiếp cận hấp dẫn khách hàng Nâng cao chất lƣợng tín dụng gắn với tăng trƣởng tín dụng Xố bỏ ƣu đãi chế tín dụng nhằm tạo mơi trƣờng kinh doanh bình đẳng Phát triển dịch vụ tốn hóa đơn, hồn thiện sản phẩm toán lƣơng tự động, bổ sung tiện ích cho máy ATM nhƣ tốn hóa đơn, tốn phí bảo hiểm, tiền nƣớc, tiền điện thoại… 3.2.4 Tăng cƣờng hiệu hoạt động Marketing Nhƣ phân tích, cơng tác marketing VPBank cịn kém, chƣa thực tạo đƣợc ấn tƣợng đặc biệt cịn đƣợc coi lãng phí Marketing khơng đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm loạt bƣớc tiến hành khác nhƣ: nghiên cứu, phân đoạn thị trƣờng, phát kịp thời nhu cầu thị trƣờng, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngân hàng đại Xã hội, ngƣời thay đổi ngày, việc nghiên cứu thị trƣờng đƣợc thực thƣờng xuyên Cái đích marketing cung cấp sản phẩm mà thị trƣờng cần khuyến khích thị trƣờng dùng sản phẩm mà ngân hàng có Để đẩy mạnh Page 73 hoạt động này, VPBank thực giải pháp cụ thể sau : - Thƣờng xuyên xuất trƣớc mặt khách hàng: Giá trị việc thƣờng xuyên xuất thị trƣờng có xu hƣớng gia tăng theo thời gian ngày có nhiều khách hàng tiềm nhận biết đến ngân hàng Điều gia tăng hội tiếp cận nhóm nhỏ khách hàng tiềm rút ngắn quy trình bán hàng Sự xuất online thƣờng xuyên nơi mà khách hàng khách hàng tiềm tìm kiếm thơng tin (bao gồm website, sách tra cứu thông tin, công cụ tìm kiếm thƣ điện tử) giúp ngân hàng luôn xuất để cung cấp công cụ đo lƣờng giá trị thông qua mối liên hệ online - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phƣơng tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi đƣợc phép; đặc biệt việc kết hợp quảng cáo treo băng rôn tuyên truyền cho ngày lễ, truyền thông vấn đề quan trọng cho ngƣời dân, mang lại hiệu hình ảnh cao Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trị chơi truyền hình đƣợc nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịch vụ - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ nhƣ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tƣợng cụ thể,… - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ nhƣ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chƣơng trình bốc thăm trúng thƣởng, tham gia số may mắn,… 3.2.5 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu Tăng cƣờng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp nƣớc Đồng thời, phát triển mạng lƣới POS tăng cƣờng liên kết NHTM hoạt động nƣớc để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS; Page 74 - Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối Internet Trong đó, chi nhánh cần sớm đƣa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dƣ thông tin cam kết ngân hàng khách hàng, v.v; - Phát triển loại hình Ngân hàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm nào; Q trình phát triển hồn thiện dịch vụ NHBL phải đƣợc thực bƣớc, vững chắc, đồng thời có bƣớc đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trƣờng, tạo nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hoà lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế Phát triển CNTT yếu tố quan tâm hàng đầu, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hƣớng tăng cƣờng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến bƣớc triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng Tăng cƣờng xử lý tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh 3.3 Đề xuất 3.3.1 Đề xuất với Ngân hàng Nhà nƣớc Phát triển dịch vụ bán lẻ hƣớng tất yếu NHTM dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng thƣơng mại, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng, đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phƣơng tiện toán kinh tế, giảm thiểu đƣợc giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lƣu thông tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát Page 75 triển Tuy nhiên, để Ngân hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trƣờng kinh tế xã hội, khách hàng, cần phải có đủ điều kiện mơi trƣờng pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ điều kiện môi trƣờng pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại, địi hỏi phải có đầu tƣ, quan tâm đắn Chính phủ, cấp quản lý Nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất: Nhà nƣớc cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Việt Nam thức nhập tổ chức thƣơng mại quốc tế WTO, quy định hoạt động ngân hàng phải theo hƣớng quốc tế hoá Hiện hệ thống quy định hoạt động ngân hàng chƣa đồng nhƣ: Quy định chế độ tài chính, quy định giao dịch đảm bảo, quy định thƣơng phiếu, quy định đất đai… Nhà nƣớc cần: - NHNN cần xúc tiến việc đƣa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM biết hƣớng tiến hành thực hiện, khơng để xảy tình trạng triển khai xong dịch vụ mà NHNN lại đƣa luật cấm cung cấp dịch vụ đó, gây khó khăn, lãng phí cho ngân hàng Các pháp lệnh đƣa dịch vụ NHBL phải đảm bảo đƣợc chặt chẽ, thống với văn luật có trƣớc nhƣ phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trƣờng hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vự nhƣ NHBL - Đƣa quy định bắt buộc NHTM phải chia sẻ thơng tin tín dụng Điều phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội biến chuyển phức tạp nhƣ Page 76 nay, đảm bảo an tồn hoạt động tín dụng cho thân ngân hàng - Sửa đổi bổ sung quy định lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ ngân hàng, quản lý, tốn qua hệ thống vi tính, điện tử theo chuẩn mực quốc tế, đặc biệt chứng từ ngân hàng điện tử, chữ ký điện tử Pháp luật công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, công nhận giá trị chứng từ văn điện tử hợp đồng thƣơng mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế, chào hàng… - Nghiên cứu ban hành luật cổ phiếu, luật séc thƣơng phiếu văn liên quan đến hoạt động toán quốc tế nhằm tạo hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh đối ngoại toán quốc tế - Hƣớng dẫn bộ, ban ngành thực đồng văn nhƣ văn giao dịch đảm bảo, văn đất đai… - Cần nâng cao vai trị hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN mờ nhạt, khơng rõ ràng, chƣa thực có tầm ảnh hƣởng sâu rộng NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phải tiến hành thông qua trung gian NHNN để đẩy nhanh tốc độ, nâng cao chất lƣợng toán, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Nhƣ góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ tốn đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ Thứ hai: Nhà nƣớc cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ bƣu viễn thơng Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực phát triển dịch vụ ngân hàng - Cần phấn đấu đƣa sách cơng dân phải mở có tài khoản NHTM thơng qua ngân hàng có điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng thị trƣờng có điều kiện quản lý mở rộng dịch vụ bán hàng di động nhƣ: Bán báo, tem thƣ, điện thoại, ăn uống… Page 77 - Sự phát triển bƣu viễn thơng Internet vấn đề sở để ngân hàng thực hiện đại hố cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Song ngân hàng phải thuê bao đƣờng truyền dẫn với mức phí cao, đồng thời chƣa nhanh chuẩn xác an toàn Mặt khác chi phí thuê bao sử dụng Internet Việt Nam cao, khơng khuyến khích doanh nghiệp cá nhân sử dụng Do phát triển bƣu viễn thơng khơng vấn đề riêng ngành bƣu mà cịn nội dung quan trọng cần đƣợc nhà nƣớc đặt biệt quan tâm Thứ ba, NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đƣa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn nhƣ hoạt động tín dụng 3.3.2 Đề xuất với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng Để thực mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017, VPBank cần phát huy tốt mạnh có, tập trung nguồn lực phát triển, bên cạnh khắc phục hạn chế, tồn tại, để nâng cao lực cạnh tranh tồn ngành thơng qua số giải pháp nhƣ: - VPBank cần có chiến lƣợc nghiên cứu thị trƣờng quy mô lớn, không địa bàn thành phố lớn nhƣ Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh hay Đà Nẵng mà thành phố nhỏ, vùng nông thôn để nhận nhu cầu Trên sở triển khai, tung sản phẩm thị trƣờng với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh - VPBank cần có kế hoạch hoàn thiện mạng lƣới CNTT toàn hệ thống, có chƣơng trình riêng biệt phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình phát triển sản phẩm để có hƣớng thích hợp CNTT tảng Page 78 dịch vụ ngân hàng trực tuyến nên tốc độ đƣờng truyền phải đƣợc đảm bảo, liệu khách hàng phải đƣợc cập nhật sau có giao dịch phát sinh, việc khơng thể Chi nhánh quản lý màVPBank trung ƣơng phải có chiến lƣợc phát triển cụ thể - VPBank cần đƣa biểu phí dịch vụ hợp lý để áp dụng toàn hệ thống phí VPBank cịn cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịch vụ - VPBank cần có chiến lƣợc Marketing hợp lý để nâng cao hình ảnh Ngân hàng, thay đổi phƣơng thức quảng bá hình ảnh gắn liền với gắn kết cộng đồng thông qua tài trợ cho chƣơng trình lớn nhƣ đêm nhạc Richard Clayderman hay chƣơng trình trồng xanh Hà Nội - VPBank cần có sách đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lƣợng phục vụ chi nhánh Khâu tuyển dụng cán cần đƣợc thực sát hơn, không để lỡ ngƣời tài, chọn ngƣời vào vị trí làm việc Ngồi ra, sách lƣơng thƣởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên Page 79 TỔNG KẾT CHƢƠNG Sau phân tích mặt cịn tồn trình phát triển hoạt động NHBL VPBank chƣơng 2, chƣơng khóa luận nêu lên đƣợc định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng đƣa giải pháp để Ngân hàng tiếp tục hoàn thiện dịch vụ bán lẻ mình, nâng cao vị cạnh tranh so với Ngân hàng thƣơng mại khác, phát triển thị trƣờng không Việt Nam mà thị trƣờng quốc tế Sau nêu đƣợc loạt giải pháp cụ thể, khóa luận đƣa số kiến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng, với Ngân hàng nhà nƣớc nhằm góp phần giúp đỡ cho Ngân hàng công tác phát triển dịch vụ NHBL Page 80 KẾT LUẬN: Bản luận văn thực đƣợc nhiệm vụ nhƣ sau: Thứ nhất, hệ thống hóa có chọn lọc tập trung luận giải hoạt động ngân hàng bán lẻ sở xây dựng khái niệm NHTM, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bán lẻ NHTM, sản phẩm dịch vụ bán lẻ, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ Thứ hai, sâu phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng qua năm từ 2012 đến 2014 Từ đó, đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực cung cấp dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng, kết quả, hạn chế nguyên nhân Thứ ba, trình bày định hƣớng hoạt động Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng giai đoạn 2015 -1017 định hƣớng quan trọng trở thành ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam ngân hàng thƣơng mại bán lẻ hàng đầu đến năm 2017 Đồng thời đƣa hệ thống gồm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng Thứ tư, không đƣa giải pháp, khóa luận cịn mạnh dạn kiến nghị với NHNN - quan quản lý cấp Nhà nƣớc sách tiền tệ quốc gia khó khăn vƣớng mắc cần đƣợc khắc phục mà NHTM nói chung có Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng nói riêng gặp phải việc phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khóa luận đƣợc viết xuất phát từ ý kiến mang tính chất chủ quan em nên khơng tránh khỏi có thiếu sót q trình phân tích, đánh giá đƣa giải pháp Em mong nhận đƣợc tham gia, góp ý thầy cô ngƣời quan tâm đến đề tài để em tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu Page 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật tổ chức tín dụng Quốc hội khóa X thơng qua vào ngày 12/12/1997 Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng ngày 15/06/2004 Giáo trình tín dụng ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng (2014), Nhà xuất Lao động - xã hội, NGND.PGS.TS Tô Ngọc Hƣng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng, Báo cáo thường niên năm 2012 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng, Báo cáo thường niên năm 2013 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng, Báo cáo thường niên năm 2014 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng, Báo cáo tổng hợp KHCN KH SME 2012, 2013, 2014 Tạp chí ngân hàng (2012, 2013, 2014) Thời báo ngân hàng (2012, 2013, 2014) Tạp chí Tài tiền tệ (2012, 2013, 2014) Các Website: : www.vpbank.com.vn: Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam www.economy.com.vn: Thời báo kinh tế Việt Nam www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính www.globalbankingandfinance.com: Tạp chí global banking and finance với viết: “VPBank to win “ Most Innovative Retail Bank Vietnam 2013 Award”” www.cafef.vn, www.luattaichinh.wordpress.com 10 Bài viết: “VPBank “lỡ tàu” với Richard Clayderman?” chuyên gia truyền thông Nguyễn Thanh Sơn 11 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng (2013), VPBank Moody’s đánh giá xếp hạng tín nhiệm ngân hàng mức ổn định Page 82 PHỤ LỤC: Phụ lục 1: Kết hoạt động kinh doanh VPBank giai đoạn 2012 - 2014 Chỉ tiêu STT 2012 2013 2014 Tỷ đồng Tỷ đồng Tỷ đồng I Thu nhập hoạt động 3.114 4.969 6.269 Thu nhập lãi 3.063 4.152 5.291 Lãi từ hoạt động dịch vụ 271 535 607 -117 -21 -90 Lãi từ kinh doanh ngoại hối, vàng Lãi/lỗ từ mua bán chứng khoán -102 304 461 II Lãi từ hoạt động khác 105 104 -7 III Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần 17 12 IV Chi phí hoạt động 1.875 2.704 3.683 V Lợi nhuận trƣớc dự phịng rủi ro 1.362 2.381 2.588 Chi phí dự phòng rủi ro 413 1.026 979 VI Lợi nhuận trƣớc thuế 949 1.355 1.609 234 337 355 715 1.018 1.254 Chi phí thuế Thu nhập Doanh VII nghiệp VIII Lợi nhuận sau thuế (Nguồn: Báo cáo thƣờng niên VPBank năm 2012, 2013, 2014) Phụ lục 2: Bảng cân đối kế toán VPBank thời điểm cuối năm 2012, 2013, 2014 Đơn vị: Triệu đồng A Tài sản I Tiền mặt vàng II Tiền gửi NHNN Việt Nam 31/12/2012 31/12/2013 31/12/2014 799.402 1.549.351 1.358.034 1.372.667 1.523.596 3.701.393 Page III Tiền gửi cho vay tổ chức tín dụng khác 26.760.927 12.055.421 13.924.797 17.317.365 3.319.183 2.300.846 9.498.221 8.796.925 11.630.402 -54.659 -60.687 -6.451 Tiền gửi tổ chức tín dụng khác Cho vay tổ chức tín dụng khác Dự phịng rủi ro tiền gửi cho vay tổ chức tín dụng khác IV Chứng khoán kinh doanh 1.345.840 8.508.797 4.243.718 Chứng khoán kinh doanh 1.366.615 8.510.340 4.260.016 -20.775 -1.543 -16.298 Dự phịng rủi ro chứng khốn kinh doanh V Cho vay khách hàng 57.471 51.869.416 77.255.692 Cho vay khách hàng 36.523.123 52.474.123 78.378.832 36.903.305 -604.707 -1.123.140 -380.182 29.167.489 47.960.783 22.254.016 28.530.794 44.189.329 22.263.016 636.695 4.022.686 đầu tƣ -9.000 -251.232 Góp vốn, đầu tƣ dài hạn 67.338 71.831 71.831 Đầu tƣ dài hạn khác 67.811 72.304 72.304 -473 -473 -473 458.197 418.515 602.947 251.800 242.984 291.025 VI VII Dự phòng rủi ro cho vay khách hàng Chứng khoán đầu tƣ Chứng khoán đầu tƣ sẵn sàng để bán Chứng khoán giữ đến ngày đáo hạn Dự phịng rủi ro chứng khốn Dự phòng giảm giá đầu tƣ dài hạn VIII Tài sản cố định Tài sản cố định hữu hình Page a Nguyên giá 529.352 480.816 596.927 b Giá trị hao mòn lũy kế -277.552 -237.832 -305.902 Tài sản cố định vơ hình 176.840 175.531 311.922 a Ngun giá 249.222 270.784 437.365 b Giá trị hao mòn lũy kế -72.382 -95.253 -125.443 IX Bất động sản đầu tƣ 29.557 28.891 28.175 Nguyên giá 29.916 29.965 29.965 Giá trị hao mòn lũy kế -359 -1.074 -1.790 X Tài sản có khác 13.034.109 16.071.063 14.094.008 Các khoản phải thu 10.227.540 10.865.571 7.060.716 Các khoản lãi, phí phải thu 2.454.983 2.954.722 4.114.405 Tài sản có khác 5.634 2.857.330 3.174.284 438.350 62.421 -92.398 -606.560 -255.397 Trong đó: Lợi thƣơng mại Dự phòng rủi ro cho tài sản có khác TỔNG TÀI SẢN B 102.672.090 121.264.370 163.241.378 Nợ phải trả vốn chủ sở hữu Nợ phải trả I II Các khoản nợ phủ NHNN Việt Nam 1.371.572 1.885.457 832.555 25.655.717 13.134.052 26.228.249 khác 15.542.886 8.081.635 14.694.977 Tiêền vay tổ chức tín 10.112.831 5.052.417 11.533.272 Tiền gửi vay từ tổ chức tín dụng khác Tiêng gửi tổ chức tín dụng Page dụng khác III IV V VI Tiền gửi khách hàng 59.514.141 83.843.780 108.353.665 Các cơng cụ Tài phái sinh nợ tài khác 50.851 215.333 64.540 63.737 125.246 4.766.100 7.600.755 12.409.544 4.591.916 6.959.041 6.096.491 Vốn tài trợ, ủy thác đầu tƣ, cho vay tổ chức tín dụng chịu rủi ro Phát hành GTCG VII Các khoản nợ khác TỔNG NỢ PHẢI TRẢ 95.963.986 113.537.673 154.261.083 Vốn chủ sở hữu VIII Vốn quỹ 6.709.104 7.726.691 8.980.290 Vốn 5.771.369 5.771.369 6.348.779 a Vốn cổ phần 5.770.000 5.770.000 6.347.410 b Thặng dƣ vốn cổ phần 1.369 1.369 1.369 Các quỹ 233.031 328.295 541.381 Lợi nhuận chƣa phân phối 704.704 1.627.033 2.090.130 6.709.104 7.726.697 8.980.290 TỔNG VỐN CHỦ SỞ HỮU TỔNG NỢ PHẢI TRẢ VÀ VỐN CHỦ SỞ HỮU 102.673.090 121.264.370 163.241.378 (Nguồn: Báo cáo thƣờng niên VPBank năm 2012, 2013, 2014) Phụ lục 3: sai lầm truyền thông VPBank tài trợ đêm nhạc Richard Clayderman Quan điểm sai lầm truyền thông VPBank với đêm nhạc Richard Clayderman dƣới mắt nhìn chuyên gia truyền thông Nguyễn Thanh Sơn- chun gia truyền thơng uy tín nay, ông làm cho công ty tƣ vấn T&A Page Đêm nhạc đƣợc diễn Hà Nội vào 23/08/2014 Tác giả cho rằng: “Đối với thương hiệu lớn, tiếp thị thơng qua âm nhạc, hay gắn hình ảnh thương hiệu với âm nhạc, đặc biệt nhạc cổ điển hay nhạc kịch, cách “làm sang” tốt Tuy nhiên, họ không xây dựng mối liên kết tên tuổi lớn (hay chương trình mà họ tài trợ) với giá trị cốt lõi thương hiệu Tại VPBank lại lựa chọn tài trợ cho Richard Clayderman? Có điểm chung thứ âm nhạc mà ông chơi với giá trị mà VPBank theo đuổi? Hay có chung giá trị thương hiệu VPBank với giá trị tinh thần lớp khán giả “đầu ánh bạc, ví ánh kim” Việt Nam? Nếu khơng giải thích hay không khiến cho khán giả trải nghiệm giá trị mà họ theo đuổi (hay tiếc nhớ) với giá trị VPBank, thương hiệu VPBank bị đẩy xuống phía sau, từ vai trị “người bảo trợ” (sponsor) thành vai trò “người hỗ trợ” (facilitator) Thất bại thứ hai liên quan đến đơn điệu nội dung Đã gần tới ngày diễn buổi hòa nhạc, thông điệp đưa xem chừng chiều xoay quanh Richard Clayderman Thực ra, cơng chúng buổi hịa nhạc khơng “xem” Clayderman, họ duyệt lại phần ký ức họ Và ký ức họ rõ ràng mạnh lên nhiều chia sẻ cộng hưởng cộng đồnghiệu ứng “ký ức tập thể” khuếch đại Chính thiếu cơng hưởng cộng đồng, chia sẻ “ký ức tập thể” mà thành cơng “cháy vé” Richard Clayderman lại thất bại thứ ba VPBank” [5] Hiệu ứng truyền thơng mà chƣơng trình mang lại q nghèo nàn đơn điệu Nhƣ vậy, mảng marketing nâng cao hình ảnh Ngân hàng điểm yếu cần khắc phục [5] Theo Nguyễn Thanh Sơn - “VPBank “lỡ tàu” với Richard Clayderman?” http://dantri.com.vn Page