Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng,

j 1 o B i: 1o o ==’Ị(j °1 ^ ■BjJ (£: - - < pH H NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM G1ẮODUCVẢĐÀO TẠO Thư viện - Học viện Ngân Hàng LV.001057^ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -— — CAO MAI NGỌC TUYẾT d H GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG LUẬIti VĂ N THẠC s ĩ KINH TẾ rtÀNG H Ọ C V IỆ N N G Â h N T H Ư V IẸ N TRUNG TÂM THÔ NG ■ 332 I CAT 2013 LV.00167 HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM H Ọ C VIỆN NGÂN HÀNG ^ÊQỊaiéỲ - _^ H O C VIỆN NGÁN HANC CAO MAI NGỌC T U Y Í ^ ; ^ tíA) H« , GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯ0NG MẠI CỎ PHÀN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng M ã số: 60340201 LU Ậ■ N V Ă N TH Ạ■ C s ĩ KINH TÊ' Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LE THỊ TUAN NGHIA HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN SỐ HÀ NỘI - 2013 ' — J LỊÌ CAM ĐOAN T ô i x in cam đoan: L uận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng ” c n g trình n g h iên u k h oa h ọ c, đ ộc lập riên g C ác số liệu , kết sử d ụ ng luận văn trung thực c ó n g u n g ố c trích dẫn rõ ràng Hà Nội, ngày Ạs tháng 03 năm 2013 Tác giả luận văn Cao Mai Ngọc Tuyết MỤC LỤC LỜI CAM ĐO AN D A N H M Ụ C C H Ủ V IÉ T T Ắ T DANH M ỤC BẢNG DANH MỤC BIẺU ĐỎ, s ĐÒ M Ở Đ Ầ U CHƯƠNG 1: C H Ấ T LƯỢNG C H O V A Y T IÊ U D Ù N G C Ủ A NGÂN H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1 H o t đ ộ n g c h o v a y tiê u d ù n g c ủ a N g â n h n g th o n g m i 1.1.1 C h o v a y tiêu d ù n g củ a N g â n h àn g th n g m i 1.1.2 L ợ i ích củ a c h o v a y tiêu d ù n g .12 1.1.3 Q u y trình cấp tín d ụ ng tron g ch o v a y tiêu d ù n g 14 1.1.4 L ãi suất tron g c h o v a y tiêu d ù n g 16 1.2 C h ấ t lư ợ n g c h o v a y tiê u d ù n g c ủ a N g â n h n g th o n g m i 17 K hái n iệ m v ề chất lư ợ n g ch o v a y tiêu d ù n g củ a N H T M 17 1.2.2 C ác ch ỉ tiêu v ề chất lư ợ n g ch o v a y tiêu d ù ng củ a N H T M .19 1.2.3 C ác nhân tố ảnh h n g tới chất lư ợ n g ch o v a y tiêu dùng N g â n h àn g th n g m i 26 1.3 C c g iả i p h p n â n g c a o c h ấ t lư ọ n g C V T D c ủ a N H T M 33 C H Ư Ơ N G 2: T H ự C T R Ạ N G V È C H Ấ T L Ư Ợ N G C H O V A Y T IÊ U D Ù N G T Ạ I N G Â N H À N G T M C P V IỆ T N A M T H Ị N H V Ư Ợ N G 36 T ổ n g q u a n v ề N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g 36 1 L ịch sử hình thành v phát triển N g â n h àng T M C P V iệ t N am T h ịn h V ợ n g .36 2 M h ìn h tổ c h ứ c v n h ân củ a N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh V P B ank năm gần đ â y 41 K ế t k in h d o a n h 49 2 Q u y tr ìn h v c c h ìn h th ứ c c h o v a y tiê u d ù n g .51 2 Q u y trình tín d ụ n g đ ối v i ch o v a y tiêu d ù n g 51 2 C ác hình thức ch o vay tiêu d ù ng V P B a n k 54 T h ự c tr n g c h ấ t lư ợ n g c h o v a y tiê u d ù n g tạ i N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h V ọ n g 56 Q u y m ô ch o v a y tiêu d ù n g 56 N ợ hạn, n ợ xấu ch o v a y tiêu d ù n g 58 3 T hu lãi từ cá c h ìn h thứ c ch o v a y tiêu d ù ng V P B a n k 68 T lập dự p h ò n g củ a cá c hình thứ c c h o v a y tiêu dùng V P B a n k 70 Đ n h g iá c h u n g v ề c h ấ t lư ợ n g c h o v a y tiê u d ù n g tạ i N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g 71 K ết đạt đ ợ c 71 H ạn c h ế v n g u y ê n n h â n 73 C H Ư Ơ N G 3: G I Ả I P H Á P N Â N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G C H O V A Y T I Ê U D Ù N G T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ỏ P H Ầ N V IỆ T N A M T H ỊN H V Ư Ợ N G 78 M ụ c t iê u , đ ịn h h n g p h t t r iể n c ủ a N g â n h n g T h n g m i C ô p h ầ n V iệ t N a m T h ịn h Vượng 78 1 T huận lợ i v k h ó k h ă n 78 M ộ t số m ụ c tiêu định h n g phát tr iể n 79 3.2 G iả i p h p n â n g c a o c h ấ t lư ọ n g c h o v a y tiê u d ù n g tạ i N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g 83 3.2.1 H oàn th iện c c h ế c h o v a y tiêu d ù n g 83 2 T ổ ch ứ c tân tu y ển v đào tạo n gu ồn nhân l ự c 90 3 N â n g ca o c ô n g tác quản trị đ iều hành, k iểm tra, k iểm soát nội b ộ 92 C ải th iện , h oàn ch ỉn h quy trình ch o v a y 92 N â n g ca o khả n ăn g thu nợ, x lý tài sản b ảo đ ả m 93 X â y d ự n g c ô n g n g h ệ th ô n g tin n gân h àn g h iện đ i 93 3 M ộ t số k iế n n g h ị 93 3.3 K iến nghị đối vớ i N hà nước, Chính phủ v B ộ, N gành có liên quan 93 3 K iến n gh ị đ ố i v i N g â n h àn g nhà n c 94 3 K iế n n g h ị đ ối v i N g â n h àn g V P B a n k 95 K É T L U Ậ N 97 DANH M ỤC TÀI LIỆU T H A M K H Ả O 99 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích NHTM N g â n h àn g th n g m ại NHNN N g â n h àng nhà n c CVTD C h o v a y tiêu dùng C N /P G D C hi n h án h /P h òn g g ia o d ịch V PB ank N g â n h àng th n g m ại c ổ phần V iệ t N a m T hịnh V ợ n g ĐHĐCĐ Đ ại hội đ n g c ổ đ ô n g HĐQT H ội Đ n g quản trị AO N h ân v iê n /c h u y ê n v iê n quan h ệ khách hàng CA N h ân v iê n /c h u y ê n v iê n h ỗ trợ tín dụng TM CP T h n g m ại c ổ phần DANH MỤC BẢNG B ả n g : T ình hình huy đ ộ n g v ố n năm 0 - quý III năm 2 42 B ả n g 2.2: T ình h ìn h h oạt đ ộ n g tín d ụ ng năm 0 - quý III năm 2 45 B ả n g 2.3: K ét hoạt đ ộ n g k in h doanh năm 0 - quý III năm 2 .49 B ả n g 2.4: L ợi nhuận năm 0 - quý III năm 2 50 B ả n g 2.5: Q u y m ô c h o v a y tiêu d ù n g năm 0 - quý III năm 2 .56 B ả n g 2.6: N ợ hạn, n ợ xấu ch o v a y tiêu d ù ng năm 0 - quý III năm 2 59 B ả n g 2.7: N ợ hạn, n ợ xấu ch o v a y m u a nhà - x â y dự n g - sử a chữ a nhà năm 0 - quý III năm 2 60 B ản g 2.8: N ợ hạn, nợ xấu cho vay trả góp m ua ô tô năm 0 - quý III năm 2 61 B ả n g 2.9: N ợ hạn, n ợ xấu ch o v a y h ỗ trợ tài ch ín h du h ọ c năm 0 — quý III năm 2 63 B ảng 2.10: N ợ hạn, nợ xấu cho vay cá nhân tín chấp năm 2009 - quý m năm 2012 64 B ản g 2.11: N ợ hạn, n ợ xẩu cho vay thấu chi năm 0 - hết quý III năm 2 65 B ản g 2.12: N ợ hạn, nợ xấu ch o vay thẻ tín dụng năm 0 - quý m năm 2 66 B ản g 2.13: N ợ hạn, nợ xấu ch o vay tiêu dùng khác năm 0 - quý III năm 2 67 B ả n g : T hu lãi ch o v a y tiêu d ù ng năm 0 - quý III năm 2 .68 B ả n g : T lập dự p h ò n g ch o v a y tiêu d ù ng năm 0 - quý III năm 2 70 B ả n g : K ế h o c h k in h d o a n h N g â n h n g T h o n g m i c ổ p h ầ n V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g n ă m DANH MỤC BIẺU ĐÒ, s o ĐÒ S đ 2.1: S đ tổ ch ứ c v m áy quản lý N g â n h àng TM CP V iệt N am Thịnh V ợ n g , B iể u đ : B iể u đ h u y đ ộ n g v ố n năm 0 - quý III năm 2 43 B iể u đ 2.2: B iể u đ hoạt đ ộ n g tín d ụ ng năm 0 - quý III năm 2 B iể u đ 2.3: C ác h ìn h th ứ c c h o v a y tiêu d ù ng năm 0 - quý III năm 2 57 MỎ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài C u ộ c k h ủ n g h o ả n g tài ch ín h g iớ i k h iến c h o kinh tế tồn cầu lâm vào tình trạng su y th ối k h ó c ó th ể h ồi phục m ột v ài năm T rong nồ lự c khôi ph ục lại n ền kinh tế, cá c g ó i h ỗ trợ tài ch ín h cù n g v i sách k ích cầu đ ợ c C hính phủ V iệ t N a m cũ n g cá c n c khác triển khai toàn g iớ i C ù n g v i ch n g trình h ỗ trợ lãi suất, hoạt đ ộ n g ch o v a y tiêu dùng đ ợ c N g â n h àn g th n g m ại k h ô n g n g n g m rộn g v thu hút quan tâm k h ách hàng Tại V iệ t N a m h iện n ay, c h o v a y tiêu dùng m ột hoạt đ ộn g cò n m i m ẻ, đ ang g ia i đ oạn đầu phát triển v hứa h ẹn m ộ t m ản g thị trường đầy tiềm năng, m a n g lại khả n ăn g sin h lợ i ca o c h o cá c tổ ch ứ c tín dụng T iêu dùng nhu cầu tất y ế u c o n n g i T rư c kia, c u ộ c số n g cò n n h iều khó khăn th iếu thốn, nhu câu củ a n g i ch ỉ n h ữ n g nhu cầu th iết y ể u nhất: ăn n o, m ặc ấ m n g y nhu cầu củ a c o n n g i k h ô n g ch ỉ v ậy C u ộ c số n g n gày cà n g phát trien m ứ c số n g đ ợ c cải th iện , thu nhập tăn g lên, n gư i dân n g y càn g c ó nhu cầu sửa sa n g m ua sắm nhà cử a, m ua sắm đồ d ù ng “x a x ỉ” đắt tiền hay ch o co n du h ọ c, du lịc h n h n g n ếu c h ch o đến c ó đủ n gu ồn tài để tài trợ ch o nhữ ng nhu cầu tiêu d ù ng n ày b ỏ lỡ n h ữ ng c h ộ i khác h oặc họ phải chắt ch iu dành dụm tron g n h iều n ăm m i c ó đủ V ì v ậ y c h o v a y tiêu dùng xu ất h iện “v ị cứu tin h ” ch o n h ữ ng n g i tiêu d ù n g m u ốn thỏa m ãn nhu cầu tiêu d ù ng n gay m k h ô n g p hải c h đ ợ i lâu C c N H T M V iệ t N a m n ó i c h u n g , đ ặ c b iệ t c c N g â n h àn g T M C P , tro n g đ ó c ó N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g (V P B a n k ) m tiề n th ân N g â n h n g T M C P c c d o a n h n g h iệ p n g o i q u ố c d o a n h V iệ t N a m đ a n g g ặ p n h iề u k h ó kh ăn d o v ố n ít, sản p h ẩ m c h a đa d n g , c s v ậ t ch ất c ò n th iế u th ố n , c h a c ó n h iề u k in h n g h iệ m h o t đ ộ n g tro n g n ền k in h tế th ị trư n g T r o n g đ iề u k iệ n h iệ n n a y , v i cạ n h tranh m ạn h m ẽ củ a c c đ ịn h c h ế tài c h ín h k h c (c c n g â n h n g q u ố c d o a n h ; c c n g â n h n g T M C P k h ác; c c n gân h n g , ch i n h n h n g â n h n g n c n g o i; c c c ô n g ty tài ch ín h ; c c c n g ty b ảo h iể m , n ộ i b ộ c c ch i n h n h tr o n g c ù n g N g â n h n g ) đ ặ c b iệ t c c n gân h àn g n c n g o i v i tiề m lự c tài c h ín h lớ n , trình đ ộ c ô n g n g h ệ c a o , n ă n g lự c quản lý đ iê u h àn h tô t th ì đ ị i h ỏ i N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g p h ải g iả i q u y ế t đ ợ c n h ữ n g k h ó k h ăn v n g m ắ c h iệ n tro n g trình h ộ i n h ập k in h tế q u ố c tế M ộ t h n g h iệ u m N g â n h n g T M C P V iệ t N a m T h ịn h V ợ n g tìm v đ a n g tr o n g q u trình th ự c h iện : đ ó c h ín h ch iế n lư ợ c ngân hàng bán lẻ N g â n h àng bán lẻ ngân h àng chủ y ếu cu n g cấp d ịch vụ trực tiếp ch o doanh n g h iệp , hộ g ia đình cá nhân, vớ i quy m ô khoản g iao dịch nhỏ, bao g ô m tiên gử i tiêt k iệm , tài khoản A T M , ch o v a y chấp, ch o vay tiêu dùng cá nhân H oạt đ ộ n g ch o v a y tiêu dùng h iện m ột m ạnh m an g lại n h iều lợ i nhuận ch o V P B an k T uy nhiên để c ó thể đảm bảo khoản thu nhập v nâng ca o tính cạnh tranh từ hoạt đ ộn g ch o vay tiêu dùng N g â n hàng V P B an k càn g phải n ân g ca o chất lư ợ n g ch o v a y tiêu dùng củ a m ình D o tơi lựa chọn đề tài n gh iên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vưcmg” Mục đích nghiên cứu X u ất phát từ lý luận v ề hoạt đ ộ n g ch o v a y tiêu dùng củ a N g â n h àng T h ơn g m ại, cù n g v i v iệ c n g h iên u v đánh g iá thực trạng ch o v a y tiêu dùng củ a N gân h àn g V P B a n k từ đ ề xuất m ộ t số g iả i pháp nhằm nâng cao chất lư ợ n g ch o vay tiêu d ù ng N g â n h àn g V P B a n k Trên c s đưa m ột số k iến n ghị đ ối v i C hính phủ, B ộ ngành liên quan, k iến n ghị đ ối v i N g â n h àn g N h n c, đ ối v i N g â n h àng V P B a n k nhằm n âng ca o chất lư ợ n g ch o v a y tiêu dùng Phương pháp nghiên cứu Đ ê đạt đ ợ c m ụ c đ ích , y ê u câu đặt ra, luận văn sử d ụ ng p h n g pháp sau: K et hợp cá c p h n g pháp n g h iên u như: p h n g pháp vật b iện ng, p h n g pháp vật lịch sử v i p h n g pháp tiếp cận hệ th ốn g, p h n g pháp thu thập th ô n g tin, s ố liệu , tổ n g kết thự c tiễn , phân tích , so sánh tổ n g hợp 86 khoản cho vay, bảo lãnh Chi nhánh nên kèm theo điều kiện doanh nghiệp phải chuyển dần hoạt động tài khoản tốn qua ngân hàng VPBank Bên cạnh chi nhánh nên đề mức lãi suất ưu tiên 0.5%- 2%/năm, giảm phí từ 20-30% cho khách hàng có doanh sơ chuyển tiền lớn, số dư tài khoản tiền gửi trì mức cao Đối tượng khách hàng doanh nghiệp không dừng lại doanh nghiệp vừa nhỏ, mà tiến tới doanh nghiệp lớn, tập đồn, tổng cơng ty đê thu hút đối tượng khách hàng dịch vụ ngân hàng phải nhanh chóng, xác, kịp thời Vì vậy, chi nhánh nên có phận chuyên phục vụ khách hàng VIP Chi nhánh cần phải cung cấp dịch vụ mang tính tiện ích cao cho doanh nghiệp như: dịch vụ thu tiền lưu động cho doanh nghiệp, dịch vụ định kỳ gửi sổ phụ địa đăng ký, dịch vụ giữ hộ tài sản Một sản phẩm dịch vụ, mà riêng VPBank có tài khoản siêu lãi suất, giành cho khách hàng có dư nợ VPBank, số dư tài khoản tốn khơng hưởng lãi không kỳ hạn (3%) mà hưởng mức lãi cao Trong năm 2009 kinh tế giai đoạn khó khăn, VPBank khơng thực sản phẩm Nhưng theo tôi, nên tiếp tục cung cấp sản phẩm tài khoản siêu lãi suất vừa thu hút lượng tiền không kỳ hạn, vừa khuyến khích tăng trưởng dư nợ Nguồn vốn huy động từ cá nhân chủ yếu gửi tiết kiệm có kỳ hạn Nguồn vốn có tính chất ổn định hơn, nhiên, ngân hàng phải trả chi phí cao, mục đích người dân gửi tiền vào ngân hàng lãi tiền gửi họ thu Do đó, xác định khung lãi suất tiền gửi áp dụng khách hàng cá nhân để hài hồ lợi ích ngân hàng khách hàng điều ngân hàng đặt nên hàng đầu Trên địa bàn Thành phố Hà Nội nay, ngân hàng thương mại cổ phần đưa mức lãi suất cạnh tranh, nhiều chạy đua lãi suât xảy năm 2008, 2010 số ngân hàng bị Ngân hàng nhà nước “tt cịi” Do đó, thân nhận thấy cạnh tranh lãi suất biện pháp hay điều kiện Ngân hàng cần trọng đến việc tạo nét phong cách riêng cho nhằm tạo ấn tượng tốt mắt khách hàng thái độ phục vụ tận tình, xác giao dịch viên; địa điểm giao dịch 87 thuận lợi, khang trang, sẽ; danh mục sản phẩm huy động vốn đa dạng, phù hợp với đối tượng khách hàng Bên cạnh sản phẩm tiết kiệm thông thường, gần VPBank cho đời số sản phẩm tiết kiệm cho nhiều đối tượng khách hàng như: tiết kiệm tích lộc, tiết kiệm rút gốc linh hoạt hay tiết kiệm theo thời gian thực tế Các sản phấm có nhiều ngân hàng từ lâu, VPBank đời đo nên có quà tặng thiết thực cho khách hàng sử dụng sản phẩm mới, ơ, thẻ mua hàng siêu thị, cốc chén có in logo ngân hàng Đồng thời, đa dạng hố hình thức họp đồng, thể tiết kiệm thay Hợp đồng tiền gửi có kỳ hạn thông thường, bố sung loại họp đồng khác Họp đồng tiền gửi có chuyển nhượng, Thoả thuận tiền gửi có chuyển nhượng để khách hàng dễ dàng sử dụng, chuyển đổi cho đon vị khác, tạo tính lỏng cho sản phẩm huy động Thực tế việc huy động vốn từ dân cư phụ thuộc nhiều vào địa điểm giao dịch nơi tập trung dân cư đông đúc, mức thu nhập cao, gần chợ, điểm mua bán trung tâm giải trí Nhằm khai thác tối đa nguồn lực người, sở vật chất đầu tư, Ngân hàng cần đánh giá toàn diện hiệu hoạt động Chi nhánh, Phịng giao dịch có phương hướng tìm kiếm địa điểm thuê trụ sở cho phù họp với chiến lược kinh doanh mà Ngân hàng đặt 2 N â n g c a o h i ệ u q u ả t h ẩ m đ ị n h v p h ê d u y ệ t t ín d ụ n g Tăng cường chất lượng công tác thu thập xử lý thông tin Thông tin yếu tố không thiếu công tác thẩm định dự án, thẩm định khách hàng vay vốn nhằm tiếp cận khả nợ đảm bảo an tồn vốn vay Thơng tin thu thập đầy đủ, xác cơng tác thẩm định tiến hành thuận lợi Để đảm bảo xác, thiết thực thơng tin, cán thẩm định cần phải thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, kết hợp với tổ chức xử lý thông tin nhằm sàng lọc thông tin cần thiết, xác Cơng việc thu thập xử lý thông tin cần phải tiến hành liên tục chủ động, không đợi khách hàng đến xin vay tiến hành Ở chi nhánh có khách hàng vay lại nhiều lần, lần sau lần trước có hồ sơ đó, cán tín dụng khơng cập nhật, thu 88 thập hồ sơ bổ sung thông tin khách hàng Như để đảm bảo tính hoạt động liên tục doanh nghiệp, sở kinh doanh, nơi công tác (đổi với khách hàng cá nhân) cán tín dụng cần thường xun thu thập, cập nhật thơng tin khách hàng suốt trình vay vốn Có nâng cao chất lượng tín dụng, kịp thời phát rủi ro Việc kiểm soát chất lượng thông tin hồ sơ khách hàng phải Ban tín dụng thực nghiêm túc, triệt để kiên không phê duyệt không bổ sung đẩy đủ giấy tờ chứng minh Sản phẩm việc thẩm định khách hàng thể tờ trình phiếu đánh giá xếp hạng tín dụng Tờ trình làm theo lối mịn, người sau lấy mẫu người trước khơng có form tờ trình mẫu u cầu thơng tin cần cung cấp khách hàng để đưa đánh giá tổng quát khách hàng, thuận lợi cho việc theo dõi xét duyệt cho vay Phiếu đánh giá xếp hạng tín dụng quan trọng, sở đưa mức lãi suất cho vay chi nhánh sử dụng mẫu cũ từ năm 2000, thông số điều chỉnh nên chất lượng phiếu xếp hạng khơng xác Năm 2008, Ngân hàng thành lập tổ dự án nghiên cứu, đổi tiêu chí xếp hạng tín dụng, hình thành sở liệu khách hàng toàn hệ thống, nội hóa thơng tin đánh giá tín dụng khách hàng Tuy nhiên, dự án năm vừa qua bị bỏ ngỏ, thiết nghĩ Ngân hàng cần tăng cường đẩy mạnh sở vật chất, bổ sung nhân lực để dự án sớm hoàn thành, cần thiết mời thêm chuyên gia bên ngồi tư vấn thêm Khâu phê duyệt tín dụng khâu quan trọng giúp sàng lọc rủi ro, hạn chế khoản tín dụng tiềm ẩn rủi ro Nên q trình phê duyệt tín dụng cần tn thủ quy định, quy chế tín dụng Ngân hàng ban hành, quy định uỷ quyền phán tín dụng tỷ lệ cho vay tối đa tài sản bảo đảm Quy trình tín dụng ban hành sổ khoản vay, Chi nhánh không tuân thủ bước quy trình, tắt, định cho vay, giải ngân hoàn thiện hồ sơ chứng từ, thẩm định dự án Đây sai phạm nghiêm trọng Bởi giải ngân, thông thường khách hàng có thiện chí nhanh chóng hồn thiện hồ sơ chứng từ, đồng thời, giải ngân mà chưa có đủ sở chứng minh khoản vay có hiệu hay không 89 Ban giám đốc chi nhánh cần cương xử lý nghiêm trường hợp vi phạm quy định, quy chế nói Các tượng xảy khơng phải mang tính thường xuyên,liên tục phổ biến tồn gây hậu xấu hoạt động tín dụng Tùy theo mức độ nghiệm trọng việc làm sai quy trình mà chi nhánh nên có hình thức phạt, kỷ luật phù hợp như: trừ lương, thưởng tháng, trừ vào điếm đánh giá hàng quý, năm Ngân hàng sử dụng phương pháp để thẩm định cho vay khách hàng xác hơn: phương pháp hệ thống điểm (score system) phương pháp phán đoán (judgement method) + Phương pháp hệ thống điểm Phương pháp tập hợp tiêu thức khác liên quan đến đối tượng khách hàng Mỗi tiêu thức tương ứng với mốt số điểm định: Nghề nghiệp (loại hình cơng việc) khách hàng: khách hàng có cơng việc chun nghiệp cao chấm điểm mức cao nhất, tiếp đến công nhân kỹ thuật viên, nhân viên văn phịng, sau cơng nhân khơng có chun mơn, sinh viên chưa trường, cuối người làm việc bán thời gian khơng có cơng việc ổn định Nghề nghiệp khách hàng yếu tố quan trọng đánh giá luồng thu nhập tương lai khách hàng có đủ để trả khoản nợ khách hàng không Mức thu nhập ổn định thu nhập: thông tin quan trọng cán tín dụng việc phân tích khả trả nợ khách hàng Những khách hàng có mức thu nhập cao ổn định xếp hàng đầu Cán tín dụng cần xác minh độ xác thông tin (qua giấy xác nhận thu nhập người có chức đơn vị khách hàng cơng tác) Tài khoản tiền gửi số dư tài khoản khách hàng Neu khách hàng khách hàng truyền thống ngân hàng thể khách hàng thường xuyên gửi tiền tiết kiệm, mở tài khoản toán cá nhân ngân hàng yếu tố xác định khả trả nợ khách hàng Nếu khách hàng có sổ tiết kiệm ngân hàng mức số dư phù hợp, hay luồng luân chuyển tài khoản toán cá nhân lớn thể phần khả trả nợ cao khách hàng 90 Xêp loại chất lượng tín dụng: khách hàng từ trước đến trả nợ hạn đước ngân hàng đánh giá cao khách hàng có khoản nợ q hạn Vì qua ngân hàng đánh giá khả trả nợ xác suất trả nợ cao Những khách hàng chưa vay hay có khoản nợ xấu muốn vay cần có người có độ an toàn đứng bảo lãnh, tài sản đảm bảo phải có giá trị ngang khoản vay khơng bị giá tương lai Tình trạng nhân: người có gia đình thường chiu chi phí hàng ngày cao, ngưới cịn phải lo cho gia đình ngồi thân người độc thân Chỉ tiêu không đánh giá thang điểm 10 thông thường tiêu khác, mà đánh giá thang điểm điểm Những người độc thân đựơc đánh giá cao Ổn định nơi cú trú vấn đề cần xem xét: khách hàng có nơi ổn đinh khơng phí cho nơi cao, đồng thời khả muốn di chuyển nơi khác Ngân hàng ưu tiên khách hàng có nơi cư trú ổn định người khơng có nơi cư trú ổn định Trên số tiêu chí ngân hàng thường xem xét để chấm điểm khách hàng Đi sâu vào ngân hàng đưa hệ thống chấm điểm ngân hàng + Phương pháp phán đốn Ngân hàng tiến hành phân tích, đánh giá tồn thơng tin định tính định lượng khách hàng Nhằm hạn chế khoản cho vay rủi ro cao, định cho vay ngân hàng cần quan tâm đến nhiều vấn đề khác khả trả nợ khách hàng, điều kiện kinh tế khách hàng, điều kiện khác khách hàng có phù hợp với quy chế, sách ngân hàng Phương pháp ngân hàng thực để đánh giá khách hàng cho vay tiêu dùng 2 T ổ c h ứ c t ă n t u y ể n v đ o t o n g u n n h â n l ự c Chất lượng nguồn nhân lực yếu tố quan trọng hàng đầu, ngân hàng cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao Bởi người yếu tố định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín 91 dụng tiêu dùng trước yêu cầu hội nhập cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chuyên nghiệp đội ngũ cán bộ, nhân viên toàn chi nhánh, có sách thu hút người giỏi, có tài, có lực hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ cấp tín dụng tiêu dung nói riêng Chính sách thu hút chủ yếu sách đãi ngộ, bố trí sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chyên ôn không làm việc chi nhánh mà đời sống Mạnh dạn áp dụng thuê chuyên gia nước lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc ngân hàng - Coi trọng chất lượng công tác tuyển dụng cán bộ: Việc tuyển dụng đóng vai trị định tới chất lượng nhân tố người Đê thoả mãn u câu tun dụng địi hỏi q trình tuyển dụng phải đòi hỏi cách khách quan, để lựa chọn người đủ đức đủ tài, tránh tiêu cực tuyển dụng Có thể nói q trình tuyển dụng vấn đề lực chun mơn ứng cử viên nhận dễ dàng, vấn đề đạo đức họ khó nhận Vì ngân hàng cần có quy trình tuyển dụng hợp lý đánh giá sơ qua vấn đề đạo đức ứng cử viên Lựa chọn nhân viên có đủ đức đủ tài quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng - Bo trí cán cách hợp lý: Người quản lý cần nắm bắt lực thật nhân viên mình, để bố trí họ vào vị trí phù hợp với lực trình độ chun mơn họ có - Xây dựng sách bồi dưỡng, đào tạo cản bộ: Việt Nam lĩnh vực ngân hàng giai đoạn phát triển hoàn thiện, nhiều đời, đồng thời nhiều quy định cũ xoá bỏ, nên ngân hàng thường xuyên có chương trình đào tạo lại cán ngân hàng Nhất lĩnh vực cho vay tiêu dùng, mẻ, lực thẩm định khách hàng quan trọng Nên ngân hàng phải thường xuyên đào tạo lại cán ngân hàng theo phát triển thị trường Không trọng đào tạo đội ngũ cán chuyên môn ngân hàng, cần trọng nâng cao chất lượng cán cơng nghệ thơng tin, họ người xử 92 lý kịp thời cố máy móc hoạt động hàng ngày ngân hàng Là người nghiên cứu đưa sản phẩm kèm ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ - Có chế độ đãi ngộ thích hợp: Ngân hàng cần có sách đãi ngộ lương, thưởng thích họp nhằm khuyến khích nhân viên làm việc Có chương trình thưởng phạt để khích lệ tinh thần làm việc cán 3.2.3 Nâng cao công tác quản trị điều hành, kiểm tra, kiếm sốt nội Khơng ngừng nâng cao cơng tác quản trị điều hành kiểm tra, kiếm soát nội Công tác thường xuyên phải nâng lên ngang tầm với trình độ đại cơng nghệ Đồng thời phải thường xun rà sốt lại chương trình, quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng 3.2.4 Cải thiện, hồn chỉnh quy trình cho vay Ngân hàng thường xun thu thập thơng tin bên ngồi lẫn bên ngân hàng Đối với nguồn thông tin nội bộ: để có nguồn thơng tin hoạt động ngân hàng sát thực, cần phải hoàn thiện hệ thống cung cấp thơng tin, báo cáo nội bộ, có trao đổi thường xuyên chi nhánh nội ngân hàng Điều cần thiêt phải xây dựng hệ thống thơng tin nội hồn hảo Những thơng tin tín dụng quan trọng cần phải tập họp nhanh đâu mơi phịng thơng tin tín dụng đê nhanh chóng đưa hướng giải có cố xẩy Đối với nguồn thơng tin bên ngồi: ngân hàng thường xun thu thập thơng tin từ khách hàng mình, thơng tin thị trường ảnh hưởng đến hoạt động CVTD ngân hàng, để có hướng giải thích họp có cố ảnh hưởng đến sách kinh doanh ngân hàng Qua việc thu thâp thông tin ngân hàng đánh giá điểm mạnh điểm yếu ngân hàng mình, mà đưa sách, chương trình giải thích họp Thu thập thơng tin thường xun thị trường cịn tránh cho ngân hàng rơi vào bị động Ngân hàng có dự thảo bảng tính điểm xếp hạng khách hàng cá nhân 93 chưa triển khai hoạt động thực tế Ngân hàng nên sớm triển khai bảng xếp hạng khách hàng cá nhân để hoạt động CVTD hoạt động theo khoa học, đồng thời giúp cán tín dụng xếp hạng khách hàng cách khách quan 3.2.5 Nâng cao khả thu nợ, xử lý tài sản bảo đảm Ngân hàng nên có hệ thống chung cảnh bảo cho vay hạn khách hàng, nên có hệ thống nhắc nợ điện thoại cán tín dụng phải thường xuyên gọi điện đến khách hàng hạn để nhắc nhở vay xảy hạn Khi khách hàng không trả nợ Ngân hàng nên quy định khoảng thời gian ngày (ví dụ 45 ngày) gửi hồ sơ lên phòng thu hồi nợ đê xử lý đến tài sản đảm bảo cho vay Các biện pháp cụ thể thu hồi nợ, Ngân hàng chi tiết trình thực thu nợ báo cho khách hàng biết 3.2.6 Xây dụng công nghệ thông tin ngân hàng đại Ngân hàng không ngừng nâng cao mức độ đại hố cơng nghệ ngân hàng Một mặt phù hợp với lĩnh vực tài ngân hàng, phù hợp với mặt chung công nghệ đất nước, phải đảm bảo chung xu quốc tế cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phu thuộc vào yếu tố quan trọng thứ trình độ cơng nghệ Có cán chun mơn giỏi, hệ thống máy móc thiết bị khơng đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, làm nên hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị đổi với Nhà nước, Chính phủ Bộ, Ngành có liên quan Trong giai đoạn nay, với mục tiêu hồn thiện cơng cụ tạo lập vốn thị trường tín dụng, mà tiêu chí hàng đầu “An tồn - Hiệu - Phát triển bền vững Hội nhập quốc tế" nên nhận thấy việc hồn thiện khung pháp lý giao dịch bảo đảm đăng ký giao dịch bảo đảm có ý nghĩa vơ quan trọng Tiếp tục xây dựng hồn thiện thể chế cơng tác đăng ký giao dịch, tài sản, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội” Các văn pháp luật thông tư hướng dẫn thực giao dịch bảo đảm, đăng ký giao dịch bảo đảm báo đảm tiền vay nước ta năm gần 94 bước hoàn thiện tạo khn khổ pháp lý cho hoạt động cung cấp tín dụng Ngân hàng thương mại phục vụ phát triển kinh tế đất nước, giảm thiêu rủi ro, an toàn vốn cho hoạt hoạt động tổ chức tín dụng Mặt khác q trình hồn thiện khuôn khổ pháp lý tạo điều kiện thuận lợi đơn giản hoá thủ tục cho tổ chức kinh tế, doanh nhân tiếp cận với nguồn vơn tín dụng để đầu tư kinh doanh doanh nghiệp, doanh nhân góp phần tăng trưởng kinh tế đất nước Tuy nhiên văn pháp luật thông tư hướng dẫn thời gian qua bất cập chưa phù hợp với yêu cầu thực tế, chồng chéo, chưa rõ ràng thuật ngữ gây nên khó khăn tốn cho khách hàng hoạt động cấp tín dụng Ngân hàng thương mại Hoàn thiện quy định pháp luật đăng ký giao dịch bảo đảm, bảo đảm tiền vay, công chứng, chứng thực phù họp với thông lệ quốc tế tạo thuận lợi cho hoạt động ngân hàng Kiến nghị với Nhà nước ngành liên quan tăng lương sử dụng lao động họp lý, kiềm chế lạm phát lương người lao động trả đầy đủ xứng đáng nhu cầu tiêu dùng ngày phong phú mà Ngân hàng đẩy mạnh nâng cao chất lượng tiêu dùng, giảm nợ xấu, nợ hạn Khi lạm phát làm đồng tiền giá, có nghĩa để mua hàng hoá người tiêu dùng phải bỏ nhiều tiền đáp ứng lợi ích mình, việc khống chế lạm phát số vừa phải giúp người dân chi tiêu cho mục đích tiêu dùng tốt đồng thời hoạt động sản xuất kinh doanh thuận lợi Tạo điều kiện cho tiêu dùng đẩy mạnh chất lượng cho vay tiêu dùng cải thiện 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước NHNN nước thực quản lý hoạt động ngân hàng ngày chặt chẽ hơn, tránh cho ngân hàng rơi vào tình trạng gây nguy hiểm đến hoạt động ngân hàng, vì: hệ thống ngân hàng dễ bị ảnh hưởng hệ thống thông tin lan truyền, 95 khách hàng nhạy cảm với thông tin từ phía ngân hàng, đặc biệt thơng tin xấu Cho nên quản lý chặt chẽ hoạt động ngân hàng giảm bớt thông tin xấu, ảnh hưởng tới hệ thống ngân hàng Đặc biệt hoạt động CVTD rủi ro cao, ngân hàng qua sâu vào tín dụng tiêu dùng, mà chất lượng tín dụng khơng tốt, dễ rơi vào tình trạng xấu Hồn thiện hệ thống văn luật luật ngân hàng, không để tình trạng chồng chéo văn với Tạo điều kiện môi trường khinh doanh thống cho ngân hàng NHNN thực đạo, đưa định hướng vĩ mô cho hoạt động ngân hàng thương mại Khuyến khích ngân hàng cho vay công cụ NHNN dùng để điều hành, giảm tỷ lệ dự trữ bắt buộc Thị trường nội tệ ngoại tệ năm vừa qua có nhiều tiến triển rõ rệt, vốn đầu tư nước tăng mạnh vào nước ta, NHTM cần có hỗ trợ quản lý ngân hàng để hoạt động ngân hàng vào ổn định Thúc qua trình huy động vốn, tạo tiền đề cho phát triển hoạt động tín dụng Các sách ngân hàng cần trước định hướng cho ngân hàng thương mại theo hướng chung Giúp cho thị trường tài Việt Nam phát triển theo hướng chung, tạo dựng phát triển đồng 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng VPBank Hồn thiện sách CVTD: vừa mang lại an tồn, lợi ích cho ngân hàng vừa mạng lại tiện ích cho khách hàng giao dịch Chính sách CVTD quan trọng hoạt động CVTD, định hướng cho tồn q trình cấp tín dụng tiêu dùng ngân hàng Nên dành nhiều đầu tư cho hoạt động CVTD, giảm tỷ trọng cho vay xây lắp xuống, nâng tỷ trọng cho vay tiêu dùng lên Ngân hàng nên đầu tư nhiều vào hoạt động marketing ngân hàng, để nâng hình ảnh ngân hàng lịng khách hàng lên cao Đồng thời giúp khách hàng biết đên sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp 96 Ngân hàng nên sớm triển khai bảng xếp hạng khách hàng cá nhân vào hoạt động, để cán tín dụng xếp hạng khách hàng khách quan hon khoa học Bảng xếp hạng khách hàng quan trọng, cán tín dụng nhìn vào biết khách hàng có độ an tồn cao đến mức nào, cán tín dụng phần vào để định cho vay ngân hàng Kết luận chương 3: Trên sở hệ thống lý thuyết phân tích thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), Chương đưa giải pháp kiến nghị tới quan quản lý Nhà nước, Chính phủ ngành liên quan; kiến nghị Ngân hàng nhà nước kiến nghị thân Ngân hàng VPBank để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng thời gian trước mắt dài hạn 97 KÉT LUẬN Việt Nam thức gia nhập WTO, kiện đánh dấu bước ngoặt kinh tế Việt Nam, năm tới kinh tế Việt Nam phát triển không ngừng mặt Với phát triển tương lai mạnh mẽ kinh tế nước nhà, thị trường cho vay tiêu dùng báo hiệu thị trường đầy tiềm năng, ngân hàng Việt Nam nắm bắt điều đó, ngân hàng gia sức chiếm lĩnh thị trường mang lại hiệu kinh doanh cao Trước thách thức đổi thay đất nước Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chuẩn bị trước cho riêng kế hoạch cụ thể để tiến hành hội nhập thành công đất nước, bước thay đổi thân ngân hàng để ngân hàng trở thành ngân hàng tốp đầu Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Không thay đổi cấu tổ chức, ngân hàng thay đổi mạnh phương hướng kinh doanh, trước ngân hàng ưu tiên cho hoạt đông cho vay dự án xây lắp, năm tới ngân hàng sâu vào hoạt động cho vay cá nhân bảo hiểm, đánh dấu đổi thay lớn chiến lược kinh doanh ngân hàng Đe chuấn bị cho việc thay đổi chiến lược thành công ngân hàng có chuẩn bị kỹ cho hai hoạt động ngân hàng triển khai hoạt đông CVTD thành lập công ty bảo hiểm Sau thời gian nghiên cứu lý luận làm việc Ngân hàng VPBank, lựa chọn đề tài cho vay tiêu dùng “Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phàn Việt Nam Thịnh Vượng”, khuôn khổ luận văn giải vấn đề sau: Thứ nhất: Hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Thứ hai: Phân tích thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 98 Thứ ba: Đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Trong trình nghiên cứu cố gắng trình độ thời gian có hạn nên luận văn cịn nhiều thiếu sót Rất mong nhận quan tâm, góp ý thầy cô bạn Cuối cùng, lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình cô giáo PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa đồng nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tạo điều kiện giúp hoàn thành luận văn 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Kim Anh (2011), Bài giảng mơn Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, Hà Nội Tơ Kim Ngọc (2004), Giáo trình lý thuyết tiền tệ - ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1997), Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam số 01/1997/QH10 ngày 12/12/1997 Luật sửa đổi bỗ sung sổ điều Luật ngân hàng Nhà nước Việt Nam số 10/2003/QH1 ỉ ngày 17/06/2003, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (1997), Luật tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 ngày 12/12/1997 Luật sửa đổi bổ sung số điều Luật tổ chức tín dụng sổ 20/2004/QH11 ngày 15/06/2004, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định 1627/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 ban hành quy chế cho vay khách hàng, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định sổ 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 phân loại nợ, trích lập dự phịng để xử lý rủi ro hoạt động ngân hàng To chức tín dụng, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Hà Nội Đỗ Thị Thủy (2007), ’’Nâng cao hiệu hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại trình hội nhập WTO”, Bài viết tham gia Hội thảo khoa học ’’Nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng điều kiện mới” Học viện Tài - tháng 8/2007, Hà Nội Ngân hàng thưong mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (2009, 2010, 2011, hết quý III năm 2012), Bảo cáo huy động vốn, Báo cáo cấu cho vay, Báo có chi tiết dư nợ theo thành phần kinh tế, Báo cáo chi tiết dư nợ theo hình thức cho vay tiêu dùng, Bảng cân dổi kế toán, báo cáo nợ hạn, định liên quan đến cơng tác cấp tín dụng cho vay tiêu dùng VPBank, Hà Nội 100 10 Tạp chí Ngân hàng 11 Tạp chí Thị trường tài —Tiền tệ 12 Trang web: Vpb.com.vn vietnamnet.vn, Vnexpress.net 13 Peter S.Rose, Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài 14 Frederic S.Mishkin, Tiền tệ Ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Nội