Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng cổ phần á châu,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG   KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Họ tên sinh viên : TRẦN THỊ HÀ TRANG Lớp : NHTMI Khóa : ĐHCQ14 Khoa : NGÂN HÀNG Hà Nội, tháng năm 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG   KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Họ tên sinh viên : TRẦN THỊ HÀ TRANG Lớp : NHTMI Khóa : ĐHCQ14 Khoa : NGÂN HÀNG GVHD : Ths ĐẶNG THỊ THU HẰNG Hà Nội, tháng năm 2015 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan viết khóa luận độc lập riêng em Các số liệu, trích dẫn khóa luận trung thực có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng xuất phát từ tình hình thực tế ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Người cam đoan Trần Thị Hà Trang ii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ths Đặng Thị Thu Hằng thời gian làm khóa luận dạy nhiệt tình, giúp em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp cách thuận lợi Với cương vị mình, giáo dành nhiều thời gian giúp đỡ em nhiều thời gian qua công việc bận rộn Nhờ mà em có thêm nhiều kiến thức q báu, biết cách viết, trình bày phân tích vấn đề cách hiệu sâu sắc Em xin cảm ơn đến thầy cô giáo Học viện Ngân hàng truyền thụ cho em kiến thức quý báu suốt năm học tập mái trường học viện Em cảm ơn đến Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Chi nhánh Hà Thành tạo điều kiện cung cấp số liệu, bảo nhiệt tình thực tế hoạt động ngân hàng suốt thời gian em thực tập Em xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC T nh p thi t M h nghiên Đ i t ng ph m vi nghiên Ph K t a tài u ng pháp nghiên u u u a hóa u n .3 CHƯƠNG CƠ SỞ L LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI HÁCH HÀNG CỦ NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI hái niệm khách hàng ngân hàng thương mại .4 Phân loại khách hàng .5 Tầm quan trọng khách hàng ngân hàng thương mại QUẢN TR QU N HỆ HÁCH HÀNG hái niệm quản trị quan hệ khách hàng Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng ục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 10 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CR Tiến trình thực hệ thống CR 10 11 Các phận tạo nên thành công hệ thống CR ngân hàng thương mại .17 Giá trị hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mang lại 21 QUẢN TR QU N HỆ HÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI 22 Sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 22 Đặc điểm CR ngân hàng 22 Các quan điểm hoạt động CR ỘT S H NH CR ngân hàng thương mại 23 TR N TH GIỚI .24 ô hình tổng quan CR 24 hình CR áp dụng giới .26 K T LUẬN CHƯƠNG 30 iv CHƯƠNG TH C TRẠNG C NG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 31 2.1 GIỚI THIỆU HÁI QUÁT V NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI C PH N Á CHÂU 31 Quá trình hình thành phát triển 31 Cơ cấu tổ chức quản lý 33 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB 35 TH C TRẠNG C NG TÁC QUẢN TR QU N HỆ NGÂN HÀNG THƯ NG HÁCH HÀNG TẠI ẠI C PH N Á CHÂU 39 2.2.1 Xây dựng s liệu khách hàng 39 Phân tích s liệu khách hàng .42 ựa chọn khách hàng 43 Các công cụ hướng tới khách hàng mục tiêu 44 Xây dựng chương trình cụ thể với khách hàng mục tiêu 46 iểm tra đánh giá đo lường hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 46 ĐÁNH GIÁ CHUNG V HỆ TH NG QUẢN TR QU N HỆ TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG HÁCH HÀNG ẠI C PH N Á CHÂU 51 Những kết đạt từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 51 Những tồn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52 K T LUẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 55 3.1 Đ NH HƯỚNG CH NH SÁCH CỦ NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI C PH N Á CHÂU 55 Định hướng kinh doanh C .55 Định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 56 v 3.2 HOÀN THIỆN HỆ TH NG QUẢN TR QU N HỆ NGÂN HÀNG THƯ NG HÁCH HÀNG TẠI ẠI C PH N Á CHÂU C 57 Xây dựng mơ hình cụ thể cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CR 58 Hoàn thiện s liệu khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB .60 Hồn thiện việc phân tích s liệu khách hàng lựa chọn nhóm khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 62 Hoàn thiện công cụ chiến lược hướng tới khách hàng mục tiêu ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 62 Hoàn thiện việc kiểm tra đánh giá đo lường mức độ hiệu ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 64 ột số giải pháp h trợ cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 65 K T LUẬN CHƯƠNG 71 K T LUẬN 72 vi ANH MỤC T VI T T T Ký hiệu nghĩa ACB Asia Commercial Bank CRM Customer relationship management DNA Department Net Administrator HĐQT Hội đồng quản trị KHCN hách hàng cá nhân KHDN hách hàng doanh nghiệp KPP S giao dịch Chi nhánh Ph ng giao dịch hệ thống C NHNN Ngân hàng nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP Thương mại cổ phần SCB Ngân hàng Standard Chartered ank SGDCK S giao dịch chứng khoán TCBS The Complete Banking Solution vii ANH MỤC H NH Hình : ức huy động vốn qua năm 36 Hình : iểu đồ thể dư nợ C qua năm .37 Hình : ợi nhuận trước thuế qua năm ACB 38 viii ANH MỤC BẢNG Bảng : Phân loại khách hàng 44 Bảng : Các công cụ hướng tới khách hàng .45 Bảng : Thực trạng trì quan hệ khách hàng đến giao dịch 47 Bảng 4: Thực trạng trì quan hệ khách hàng đến giao dịch 47 Bảng : Thực trạng trì quan hệ khách hàng đến giao dịch PGD Hoàng Cầu 48 63 tương tác với khách hàng việc: thiết lập hệ thống trả lời email tự động, phiếu khảo sát thăm d ý kiến khách hàng, hệ thống khiếu nại góp ý để khuyến khích khách hàng phàn nàn với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm xem x t sai lầm hội để cung cấp dịch vụ tốt hơn, dịch vụ cung cấp lần , sau mắc l i phải đảm bảo thực nhanh chóng, xác tốt lần đầu, thêm khoản bù đắp cho khách hàng Điều cần phải ý có quy định thư ng phạt rõ ràng Tuy nhiên đánh giá khách hàng suất gọi điện nhân viên C cần xem x t lại thời gian gọi điện cho hợp lý tần suất thời gian để làm hài l ng khách hàng Nếu gọi với suất lớn s khiến cho khách hàng thấy khó chịu Giá trị C mang lại cho khách hàng phải thực theo nhiều cách khác như: dịch vụ đa dạng, thuận tiện, d dàng sử dụng, tin cậy ngày tạo nhiều giá trị cho khách hàng Qua việc phân chia khách hàng thành nhóm khác nhau, C phải khơng ngừng cải thiện sách nhóm khách hàng để có hiệu i cho dù đối tượng khách hàng nhu cầu khách hàng giá trị mong đợi m i nhóm khách hàng cần thiết Với khách hàng hữu, C triển khai chương trình khách hàng thân thiết, C m rộng thêm số điều kiện cho khách hàng mình: ưu đãi tài ngồi việc dành cho hội viên vàng, hội viên kim cương hội viên titan, hội viên bạc, hội viên đồng khách hàng phí giảm khoảng - C nên xem x t để tạo thêm ưu đãi cho , lãi suất cho vay ưu đãi chút để tạo thêm động lực cho khách hàng, gắn bó khách hàng với ngân hàng Với khách hàng có lượng tiền gửi lớn lâu dài, C nên xem x t việc cộng thêm lãi suất cho khách hàng, có khối lượng tiền gửi lớn lâu dài s góp phần tạo nên nguồn vốn ổn định thường xuyên cho ngân hàng Đối với khách hàng mới, từ s liệu thu thập được, đội ngũ phân tích thực xem x t phân thành nhóm khách hàng, lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu C cần tập trung xây dựng cách tổng quan hội s để triển khai hướng sơ cho kênh phân phối thực Chương trình triển khai từ marketing đếnSau có chương trình cụ thể C cần cân nhắc thời điểm tương tác với khách hàng 64 cho khơng tạo cho khách hàng khó chịu quấy rầy Trách nhiệm phận tương tác tạo tin tư ng hài l ng cho khách hàng vào thời điểm phù hợp 3.2.5 Hoàn thiện việ th i m tra ánh giá o ờng m ộ hiệu qu t i ng n hàng ng m i ổ ph n Á Ch u Sau triển khai thực bước kiểm tra đánh giá đo lường mức độ hiệu vô quan trọng C cần có phận kiểm tra đánh giá thường xuyên để kịp thời điều chỉnh, giám sát để đạt hiệu cao Quy trình đánh giá thực theo sơ đồ sau: S Thiết lập tiêu chu n tiêu thức 3.2: Quy tr nh ánh giá Xác định người đánh giá phương pháp Thu thập thông tin Đánh giá kết đạt Đánh giá hiệu quy trình khách hàng nhận đến mà khách hàng mang lại cho ngân hàng Việc cần thiết phải xác định tiêu thức thiết lập tiêu chu n để đánh giá hiệu Sử dụng phương pháp đánh giá phù hợp Các liệu cho đánh giá phải thu thập đầy đủ Quy trình đánh giá s k o dài từ phận nhóm cần đánh giá Hiệu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng kết đạt từ khách hàng sau chuyển giao giá trị cho khách hàng Như bước s đánh giá từ khách hàng hi khách hàng đạt điều khách hàng s mang lại cho ngân hàng chuyển biến hoạt động kinh doanh với nhân viên thực theo định hướng CR hành đánh giá dịch vụ ngân hàng họ đạt Từ s tiến 65 Từ phía khách hàng s đánh giá qua số tiêu thức Từ phía ngân hàng s đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên Để kết đánh giá có tính trung thực cao, ngân hàng cần giao nhiệm vụ cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thông qua việc lập phiếu thăm d khách hàng, khảo sát mức độ hài l ng khách hàng Đồng thời đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Đánh giá nhìn nhận lại chặng đường s giúp nhận mặt đạt cần phát huy mặt chưa đạt cần khắc phục cho tốt tiến tới hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 3.2.6 Một s gi i pháp h tr hàng th ho hệ th ng qu n tr quan hệ há h hàng t i ng n ng m i ổ ph n Á Ch u 3.2.6 Ứng dụng công nghệ đại việc làm quan trọng với tổ chức thời đại công nghệ thông tin phát triển Như kh ng định chương , công nghệ thông tin CR đồng hai khái niệm với nhiều người lại đánh h ng định lại lần rằng: công nghệ thông tin hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đưa vào phần mềm đại mà thực chất công nghệ thơng tin s h trợ cho việc hồn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hông cần phải có phần mềm đại, mà cần phần mềm phù hợp để h trợ ngân hàng việc lưu trữ liệu, phân tích liệu nhân viên d dàng sử dụng, tìm kiếm thơng tin phần mềm Trong thời gian tới đội ngũ cơng nghệ thông tin phần mềm DN để sử dụng thống DN C cần phải hoàn thiện mà không cần phải liên quan đến phần mềm cũ TC S đồng thời tiếp tục phát triển DN để s liệu lưu trữ rõ ràng, khoa học hơn, bổ sung thêm số nhóm thơng tin xếp theo nhóm logic mang lại thuận tiện cho nhân viên sử dụng cấp quản lý 66 Ngoài C cần ưu tiên phát triển sản ph m dịch vụ điện tử hơn, xây dựng thêm phần mềm để CR động chuyên nghiệp, nâng cao hiệu công tác bán hàng, hoạt arketing chăm sóc khách hàng Các dịch vụ điện tử ngày chiếm quan tâm nhiều khách hàng b i tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian nhiều, khách hàng cần thao tác máy tính, điện thoại đáp ứng nhu cầu mà không cần phải đến tận ngân hàng giao dịch với nhân viên C Cố gắng ứng dụng tiến công nghệ để hạn chế l i dịch vụ điện tử, kh ng định vị C thị trường sản ph m dịch vụ mới, giữ vững vị ngân hàng dành giải thư ng Ngân hàng có dịch vụ Internet anking u thích Việt Nam năm qua chương trình bình chọn y Ebank báo điện tử Vnexpress tổ chức Nâng cao hiệu công tác bán hàng, hoạt động marketing chăm sóc khách hàng s mang lại lợi nhuận, kết kinh doanh tốt cho ngân hàng ên cạnh C cần tăng cường an ninh, xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, hệ thống công nghệ đảm bảo linh hoạt an tồn, tăng cường quy trình quản lý cơng nghệ Để phát triển công nghệ, đảm bảo công nghệ thực phần h trợ đắc lực cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng thành công, ngân hàng Á Châu cần đầu tư nhân lực vật lực, xây dựng lộ trình rõ ràng để bước thực mục tiêu đặt ra, dần đưa C tr lại vị trí dẫn đầu đường đua vốn có 3.2.6.2 ất kì tổ chức dù có máy móc cơng nghệ đại tới mức nhân tố người nhân tố quan trọng Nhân tổ chức phải có đủ trình độ để lên kế hoạch, vận hành máy móc cơng nghệ để tạo lợi nhuận điều đáng quan tâm ế hoạch thời gian tới, nhân lực mình, hướng tới người C với C cần đào tạo phát triển nguồn giá trị cốt lõi: Chính trực, C n trọng, Cách tân, Hài h a, Hiệu Để làm điều này, C cần trọng khâu chính, tuyển dụng đào tạo đãi ngộ khâu tuyển dụng, C cần thường xuyên cải tiến quy trình để phù hợp với nhu cầu tuyển dụng hi có nhu cầu tuyển, nhân phải đảm bảo truyền thơng cho thông tin tới nhiều ứng viên phù hợp, chiêu mộ nhiều ứng viên mang lại nhiều hội lựa chọn người cho C Tuyển dụng phải đảm bảo công 67 khai minh bạch từ việc lọc hồ sơ, thi viết ph ng vấn Hiện k làm việc nhóm cơng việc cần thiết, nhiều người có chun mơn tốt, có khả làm việc, nghiên cứu độc lập làm việc nhóm với người lại khó khăn, việc xuất phát từ nhiều nguyên nhân số lý sau: khó khăn bất đồng ý kiến, m i thành viên nhóm có ý kiến riêng thường thấy thiếu sót người khác, khó khăn tiếp đồn kết nhóm, điều đơi khơng biểu ngồi d làm nhóm tan rã, thành viên xuất phát từ mặt thường chuyện nh nhặt không xử lý kh o hậu s khôn lường có người làm có người cơng việc ên tuyển dụng lại làm giảm hiệu C nên xem x t việc đưa thêm v ng ph ng vấn nhóm vào quy trình tuyển để đánh giá khả làm việc nhóm ứng viên Tuy nhiên v ng ph ng vấn nhóm cần tổ chức để đánh giá xác tồn q trình khơng phải nhìn chốc lát dẫn tới thấy nhóm hay lấn át người khác trội lên, đánh giá chưa tồn diện làm b sót ứng viên tiềm Hiện có vài ngân hàng triển khai nhiên cách thức làm chưa thực hợp lý C cần nghiên cứu cân nhắc k vấn đề để tuyển ứng viên thực làm việc phù hợp với văn hóa ngân hàng khâu đào tạo gồm đạo tạo đào tạo nâng cao Những nhân viên tân tuyển cần đào tạo k hơn, sách C , sản ph m dịch vụ đảm bảo hiểu rõ tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng Sau training kiểm tra phải thực nghiêm ngặt để đánh giá kiến thức nhân viên đạt đủ tiêu chu n chưa, chưa phải thi lại, tiếp tục đào tạo lại Đối với nhân viên làm C cần thường xuyên có khóa đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên khơng ngừng học h i tránh trường hợp ỉ lại, dậm chân ch , không tự cập nhật, tiếp thu Việc đào tạo nhằm hướng tới nhân viên C có trình độ chun môn cao, linh hoạt công việc Sau tuyển dụng đào tạo để đội ngũ nhân viên chun nghiệp phía ngân hàng cần phải có sách đãi ngộ phù hợp để giữ chân nhân viên, thu hút người tài với ngân hàng àm để C có mức lương thư ng cạnh tranh lộ trình thăng tiến rõ ràng động lực khuyến khích nhân viên làm việc Hiện so với ngân hàng thương mại khác hệ thống, 68 lương thư ng phụ cấp nhân viên gian trước cố năm C mức trung bình, giảm mạnh so với thời nên lượng lớn nhân Việc d hiểu b i tài khơng đủ nhân viên khơng thể lo cho người thân gia đình, mức thu nhập khơng tương xứng với cơng sức b họ s C đánh giá ngân hàng đào tạo nên nhân viên C ngân hàng khác đánh giá cao, không giữ chân khách hàng mà giữ chân nhân viên quan trọng nên C cần phải xem x t vấn đề ên cạnh việc tuyển dụng đào tạo đãi ngộ, C cần phải làm cho nhân viên tự ý thực tầm quan trọng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, lợi ích mà hệ thống s mang lại cho nhân viên để họ thực công việc giao với thái độ tự giác khơng phải mệnh lệnh hành hi nhân có chun mơn tốt, ý thức thực tốt hệ thống quản trị quan hệ khách hàng C chắn s hiệu quả, mang lại kết kinh doanh cao cho ngân hàng, giúp C thực slogan Ngân hàng nhà 3.2.6.3 Suy cho chiến lược nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng sản ph m dịch vụ ngân hàng mình, để đảm bảo việc ngân hàng mang sản ph m tới nhiều khách hàng C áp dụng nhiều biện pháp khác để m rộng thị trường, tăng thị phần rộng hoàn thiện mạng lưới phân phối biện pháp quan trọng ngân hàng truyền thống Nó cho ph p loại b giảm thiểu nguy bị khả cạnh tranh ột mạng lưới phân phối rộng khắp s làm cản tr việc gia nhập phát triển đối thủ cạnh tranh hi có mạng lưới rộng, ngân hàng s có nhiều lợi Việc khách hàng s d dàng giao dịch phát sinh nhu cầu mà khơng cần phải lại q xa để hồn thành giao dịch b i C s có khả thu hút khách hàng Với quy mô rộng, C phát triển sản ph m nhiều l nh vực, nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, tránh việc tập trung danh mục nhiều vào l nh vực từ giảm rủi ro tập trung, ngân hàng d dàng đa dạng hóa danh mục Ngồi với mạng lưới rộng C giảm thiểu rủi ro địa lý nơi xảy rủi ro ngân hàng đa dạng hóa nhiều ngành nghề, nhiều địa phương khả tổn thất s giảm 69 an lãnh đạo C n lực điều hành hoạt động ngân hàng, sách, quy trình nghiệp vụ, hướng dẫn công việc ban hành điều chỉnh kịp thời, phù hợp, rút ngắn thời gian, giảm chi phí tăng tiện lợi cho khách hàng đồng thời kiểm soát rủi ro nhằm đưa C ổn định, phát triển quy mô tốt C rộng phải đảm bảo chất lượng lợi nhuận, hoạt động phải hiệu quả, không cần chạy theo số lượng mà số lượng phải đôi với chất lượng hoạt động tốt, mang lại khả cạnh tranh cho ngân hàng điều cần thiết 3.2.6.4 i doanh nghiệp m i tổ chức có n t đặc thù riêng, văn hóa riêng Đó tồn giá trị, l ng tin xây dựng suốt trình tồn phát triển doanh nghiệp, chi phối tình cảm, nếp ngh hành vi thành phần tổ chức Văn hóa doanh nghiệp ảnh hư ng lớn tới phong cách chất lượng giao dịch ngân hàng đồng thời yếu tố tạo nên hiểu biết khách hàng với ngân hàng Để hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng văn hóa C nhân tố không k m phần quan trọng, xuyên suốt hoạt động ngân hàng với C năm hình thành phát triển trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm giữ vững phương châm hoạt động theo slogan Ngân hàng nhà thể tâm toàn hệ thống C nâng cao giá trị khách hàng, mang đến cho khách hàng thành công giao dịch ngân hàng ôi trường C thực thân thiện từ cấp quản lý nhân viên, đội ngũ lãnh đạo nhân viên C tạo nên gần gũi cho khách hàng, cho đồng nghiệp với Người C cố gắng thực hành Tân, Hài H a, Hiệu Quả Đến với giá trị cốt lõi: Chính Trực, C n Trọng, Cách C , n t văn hóa đặc trưng đoàn kết giúp đỡ chia s lẫn thành viên Yếu tố tinh thần nguồn động lực lớn an lãnh đạo cần phải thường xuyên tạo hoạt động nội để tăng cường tính đồn kết đồng nghiệp thi văn nghệ mà vừa qua C tổ chức thay đổi nhận diện thương hiệu thi thể thao vào dịp: chào mừng ngày thành lập C , dịp l Đây hội tăng thêm gắn bó thành viên đơn vị, ngồi cơng việc hoạt động vui chơi, văn nghệ s làm cho người xích lại gần làm sôi hoạt động ngân hàng Ngoài việc tổ chức hoạt động quy định sách, thi đua nhân viên C cần 70 cấp lãnh đạo kiểm tra đánh giá cách công nhằm tạo tin tư ng cho nhân viên Nhân viên có động lực tốt, làm việc tận tâm s mang lại kết cao công việc, sớm đưa C tr lại vị trí dẫn đầu đường đua 71 K T LUẬN CHƯƠNG Dựa s lý luận quản trị quan hệ khách hàng chương thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chương , chương C đưa số giải pháp nhằm xây dựng hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng C theo tiến trình với bước bản: ước : Xây dựng s liệu ước : Phân tích s liệu ước : ựa chọn khách hàng mục tiêu ước 4: Các công cụ hướng tới khách hàng mục tiêu ước : Xây dựng chương trình cụ thể với khách hàng mục tiêu ước : iểm tra đánh giá, đo lường mức độ hiệu chương trình quản trị quan hệ khách hàng Ngồi c n có giải pháp h trợ cho hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn thiện 72 K T LUẬN Sự cạnh tranh ngày gay gắt thị trường nay, để thành công kinh doanh doanh nghiệp phải tạo cho vị trí tâm trí khách hàng, xem khách hàng trung tâm hoạt động doanh nghiệp, xây dựng mối quan hệ với khách hàng lâu dài bền vững Ngân hàng thương mại loại hình doanh nghiệp hoạt động mục tiêu lợi nhuận điểm đặc biệt ngành ngân hàng hoạt động kinh doanh dựa niềm tin Tạo dựng lợi cạnh tranh điều mà ngân hàng đầy tham vọng muốn phát triển bền vững không tạo dựng Trong nhiều ngân hàng cung cấp loại sản ph m dịch vụ đâu hội cho ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ột cách hiệu lâu dài phát triển hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Thiết lập, trì m rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, giữ mối quan hệ khăng khít bền chặt đem lại cho khách hàng hài l ng mong đợi s cách tốt để giữ khách hàng lại với ngân hàng a TÀI LIỆU THAM KHẢO Ti ng Việt Nguy n Thanh iêm Quản trị , Quản trị chiến lược, N ấ ả arketing, Nhà xuất Thống kê Nguy n Thị Phương , Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất lao động Tập giảng môn: Quản trị quan hệ khách hàng, ThS ùi Thanh Huân, Trường Đại học inh tế Đà N ng ThS Nguy n Văn Dũng , Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thơng vận tải hóa luận tốt nghiệp quản trị quan hệ khách hàng chiến lược cạnh tranh học dành cho doanh nghiệp Việt Nam Đại học Ngoại thương Hà Nội Ti ng Anh Customer Relationship anagement ristin nderson and Carol err Don Peppers Phd and Martha Rogers Phd, 2004, Managing customer ralationships Ricardo Chalmeta, 2005, Methodology for customer relationship management Katherine N.Lemon, Roland T.Trust, and Valarie Zeithalm, Driving Customer Equity (NewYork, The Press, 2000) 10 Developing retention strategies based on customer profitability in telecommunication, provide by evangelos xevelonakis, 2005 11 CRM case study: optimizing relationships a national Australia bank, Ltd, provide by Kathleen Khirallah, 2001 b PHỤ LỤC M u n h o sát HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG NHÀ NƯ C VIỆT NAM ẢN KHẢO SÁT Về việc) Đánh giá a há h hàng v ho t ộng qu n tr quan hệ há h hàng t i ng n hàng th ng m i ổ ph n Á Ch u Nội dung khảo sát nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu Th ng tin há h hàng Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Tuổi: Nghề nghiệp: Đánh giá a há h hàng R t Nội dung kh o sát hài ịng hách hàng có hài l ng với cách thức để ngân hàng thu thập thông tin khách hàng Ngân hàng có thường xuyên cập nhật thay đổi thông tin khách hàng hách hàng có hài l ng với phương thức mà nhân viên C sử dụng để tìm hiểu nhu cầu khách hàng Hài òng nh th ờng Kh ng hài ịng c hách hàng có hài l ng với mức độ thông tin cá nhân mà nhân viên C tìm hiểu Nhân viên C tư vấn sản ph m có phù hợp với nhu cầu lực tài khách hàng hách hàng có hài l ng với cách chăm sóc ngân hàng dịp l , ngày sinh nhật Ngân hàng có thường xun thơng tin tới khách hàng chương trình ưu đãi ngân hàng Thái độ nhân viên C chăm sóc khách hàng Những ưu đãi ngân hàng dành cho khách hàng có phù hợp với thời gian gắn bó khách hàng với ngân hàng ả d K t qu h o sát ng t qu ánh giá a há h hàng qua h o sát th t Đ Đánh giá R t hài òng Hài òng 28,6 57,1 5,7 8,6 25,7 48,6 17,1 8,6 14,3 37,1 14,3 34,3 17,1 54,3 8,6 20 28,6 45,7 11,4 14,3 31,4 45,7 20 2,9 54,3 37,1 5,7 2,9 42,9 51,4 2,9 2,9 28,6 48,6 14,3 8,6 N : nh th ờng ả ổ :% Kh ng hài òng ả e