CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ THƯƠNG HIỆU
1.1.1 Lịch sử phát triển của thương hiệu
Thuật ngữ “thương hiệu” có nguồn gốc từ Mỹ, bắt đầu từ việc sử dụng dấu sắc nung để đánh dấu quyền sở hữu trên gia súc Tập tục này đã tồn tại từ thời Ai Cập cổ đại, khoảng 2700 năm trước Công Nguyên, và chính là tiền đề cho sự hình thành khái niệm “thương hiệu” ngày nay.
Thương hiệu không chỉ là dấu hiệu nhận biết mà còn là tài sản giá trị trong kinh doanh Từ giữa thế kỷ 20, khái niệm này đã bắt đầu hình thành trong việc quản lý sáng tạo sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả việc tạo cảm nhận riêng cho chúng Điều này dẫn đến sự ra đời của "xây dựng thương hiệu" và "quản lý thương hiệu." Đến thập niên 80, sau nhiều cuộc sáp nhập, nhận thức về giá trị của thương hiệu ngày càng tăng cao.
Tại Việt Nam, thuật ngữ thương hiệu chỉ mới xuất hiện trong thời kỳ đổi mới, và nhiều doanh nghiệp vẫn chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của nó đối với sự phát triển của mình Quan niệm về thương hiệu chủ yếu tập trung vào lợi ích ngắn hạn và doanh số, thiếu tầm nhìn dài hạn Nhiều doanh nghiệp không có chiến lược thương hiệu rõ ràng, dẫn đến lãng phí thời gian và cơ hội Qua các khảo sát, số doanh nghiệp hiểu biết về thương hiệu vẫn còn hạn chế, và nhiều doanh nghiệp chưa nhận ra giá trị của thương hiệu khi chuyển nhượng Ví dụ, khi Tập đoàn Elida mua lại thương hiệu P/S với giá 5 triệu USD, nhiều doanh nghiệp đã bất ngờ trước giá trị lớn và khó dự đoán của thương hiệu mạnh.
Mặc dù đã có nhiều nỗ lực, nhưng kinh phí dành cho phát triển thương hiệu vẫn còn hạn chế, khiến các doanh nghiệp chưa chú trọng đầu tư và xây dựng thương hiệu mạnh Việc nghiên cứu thị trường và khách hàng, tham gia hội chợ, cũng như tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng còn hạn chế Nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của việc đăng ký nhãn hiệu hàng hóa, chủ yếu chỉ tập trung vào thị trường trong nước mà không chú trọng đến thị trường quốc tế, dẫn đến nguy cơ mất thương hiệu Nhiều doanh nghiệp đã bị chiếm đoạt thương hiệu tại các thị trường nước ngoài, gây thiệt hại lớn cho việc mở rộng và cạnh tranh Các sản phẩm nổi tiếng như thuốc lá Vinataba, giày dép Bitis và cà phê Trung Nguyên đã bị lợi dụng do thiếu sự chú ý đến đăng ký nhãn hiệu Các vụ tranh chấp thương hiệu giữa doanh nghiệp Việt Nam và nước ngoài là bài học cảnh báo cho các doanh nghiệp về tầm quan trọng của vấn đề này Thêm vào đó, nạn hàng giả và hàng nhái tràn lan cũng là rào cản lớn trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu.
Gần đây, các doanh nghiệp Việt Nam đã nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của thương hiệu như một công cụ cạnh tranh thiết yếu, và đang từng bước xây dựng kế hoạch và chiến lược thương hiệu Tuy nhiên, tiềm lực tài chính còn hạn chế khiến việc tạo lập, củng cố và quảng bá thương hiệu gặp nhiều khó khăn Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cần chuẩn bị kinh phí lớn cho các tranh chấp và phải đảm bảo chất lượng để duy trì niềm tin của khách hàng.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, thương hiệu được định nghĩa là một tên gọi, từ ngữ, dấu hiệu, biểu tượng hoặc hình vẽ, nhằm xác định và phân biệt sản phẩm hoặc dịch vụ của một người bán (hoặc nhóm người bán) với các đối thủ cạnh tranh.
Theo Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO), thương hiệu được định nghĩa là một dấu hiệu đặc biệt, bao gồm cả hữu hình và vô hình, dùng để nhận diện sản phẩm hoặc dịch vụ do cá nhân hoặc tổ chức cung cấp.
Hiện nay, thuật ngữ "thương hiệu" đang trở nên phổ biến ở Việt Nam, nhưng có nhiều cách hiểu khác nhau về nó Trong các văn bản pháp luật Việt Nam, thuật ngữ "thương hiệu" chưa được định nghĩa rõ ràng, chỉ có các thuật ngữ liên quan như nhãn hiệu hàng hóa, tên thương mại, tên gọi xuất xứ hàng hóa, chỉ dẫn địa lý và kiểu dáng công nghiệp Do đó, thương hiệu có thể được hiểu một cách tương đối dựa trên những khái niệm này.
Thương hiệu là thuật ngữ quan trọng trong marketing, đại diện cho hình ảnh của doanh nghiệp hoặc một nhóm hàng hóa, dịch vụ Nó bao gồm các dấu hiệu như chữ cái, con số, hình vẽ, màu sắc và âm thanh, giúp phân biệt sản phẩm của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, thương hiệu cần được hiểu không chỉ về mặt pháp lý mà còn từ góc độ quản trị và marketing Thương hiệu không chỉ đơn thuần là hình tượng mà còn phải đi kèm với chất lượng sản phẩm, dịch vụ, và cách mà doanh nghiệp tương tác với khách hàng và cộng đồng, nhằm tạo ra giá trị thực sự cho người tiêu dùng.
Thương hiệu được hiểu là khái niệm mà người tiêu dùng có về sản phẩm, thể hiện qua dấu hiệu của nhà sản xuất trên bao bì, nhằm khẳng định chất lượng và nguồn gốc sản phẩm Nó không chỉ phản ánh quyền sở hữu của nhà sản xuất mà còn thường được ủy quyền cho người đại diện thương mại chính thức.
1.1.3 Phân biệt thương hiệu và nhãn hiệu
Nhãn hiệu đã được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và tại Việt Nam, được định nghĩa theo tiêu chuẩn của luật pháp trong nước và quốc tế Theo Tổ chức Sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO), nhãn hiệu là dấu hiệu phân biệt hàng hóa và dịch vụ của các nhà sản xuất khác nhau Xuất phát từ hàng ngàn năm trước, nhãn hiệu ban đầu được dùng bởi các thợ thủ công để phân biệt sản phẩm của mình trong giao dịch Với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa và thị trường, nhãn hiệu trở thành công cụ quan trọng giúp người tiêu dùng dễ dàng nhận diện và lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu Nhãn hiệu không chỉ là một biểu tượng mà còn là tài sản vô hình có giá trị, góp phần tăng cường sức cạnh tranh cho hàng hóa Do đó, nhu cầu xác lập và bảo vệ quyền sở hữu nhãn hiệu ngày càng trở nên cần thiết.
Theo Khoản 16 Điều 4 của Luật Sở hữu trí tuệ sửa đổi 2009, nhãn hiệu được định nghĩa là "Dấu hiệu dùng để phân biệt hàng hoá, dịch vụ của các tổ chức, cá nhân khác nhau".
Ta cũng thể phân biệt thương hiệu và nhãn hiệu dựa vào những tiêu chí trong bảng như sau:
Bảng 1.1: Phân biệt thương hiệu và nhãn hiệu
• Là những dấu hiệu để phân biệt giữa các sản phẩm cùng loại giữa các công ty, cơ sở sản xuất khác nhau
• Một nhà sản xuất đặc trưng bởi thương hiệu nhưng có thể có nhiều nhãn hiệu khác nhau
• Có giá trị cụ thể có thể nhìn thấy, nghe thông qua màu sắc, ý nghĩa, trang trí
• Là tài sản hữu hình của một doanh nghiệp (giấy chứng nhận, đăng ký…)
• Là phần xác của doanh nghiệp
• Là một khái niệm trừu tượng, khó xác định giá trị thông qua cảm nhận, nhận thức, hình tượng
• Là tài sản vô hình của một doanh nghiệp (tình cảm, lòng trung thành của khách hàng…)
• Là phần hồn của doanh nghiệp
• Hiện diện trên văn bản pháp luật
• Xây dựng dựa trên pháp luật quốc gia
• Hiện diện trong tâm trí, nhận thức của người tiêu dùng
• Xây dựng dựa trên hệ thống tổ chức công ty
Bảo hộ • Luật pháp thừa nhận và bảo hộ
• Người tiêu dùng thừa nhận, tin cậy và trung thành gắn bó Người phụ trách
• Luật sư, nhân viên pháp lý
• Chuyên viên quản trị thương hiệu, chuyên viên marketing
Nguồn: Thương hiệu dành cho nhà lãnh đạo-Richard More
1.1.4 Chức năng của thương hiệu
1.1.4.1 Nhận biết và phân biệt thương hiệu Đây là chức năng rất đặc trưng và quan trọng của thương hiệu, khả năng nhận biết được của thương hiệu là yếu tố không chỉ quan trọng cho người tiêu dùng mà còn cho cả doanh nghiệp trong quản trị và điều hành hoạt động của mình Thông qua thương hiệu người tiêu dùng và nhà sản xuất có thể dễ dàng phân biệt hàng hóa của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác Thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phân đoạn thị trường của doanh nghiệp Mỗi hàng hóa mang thương hiệu khác nhau sẽ đưa ra những thông điệp khác nhau dựa trên những dấu hiệu nhất định nhằm đáp ứng những nhu cầu của người tiêu dùng và thu hút sự chú ý của những tập hợp khách hàng khác nhau
1.1.4.2 Thông tin và chỉ dẫn
Chức năng thông tin và chỉ dẫn của thương hiệu giúp người tiêu dùng nhận biết giá trị sử dụng và công dụng của hàng hóa thông qua hình ảnh, ngôn ngữ và các dấu hiệu khác Thương hiệu cũng cung cấp thông tin về nơi sản xuất, đẳng cấp và điều kiện tiêu dùng Để đạt được thành công, các thương hiệu cần thể hiện rõ ràng, cụ thể và dễ phân biệt, mang đến thông tin phong phú và đa dạng.
1.1.4.3 Tạo sự cảm nhận và tin cậy
Chức năng cảm nhận của người tiêu dùng liên quan đến sự khác biệt và ưu việt của hàng hóa, dịch vụ mà thương hiệu mang lại, tạo ra cảm giác an tâm và tin tưởng (ví dụ: xe máy Nhật, dàn âm thanh Sony, bia Heineken) Cảm nhận này không tự nhiên mà hình thành từ các yếu tố thương hiệu như màu sắc, tên gọi, biểu trưng, âm thanh, khẩu hiệu và trải nghiệm của người tiêu dùng Mặc dù cùng một sản phẩm, nhưng cảm nhận của người tiêu dùng có thể khác nhau, phụ thuộc vào thông điệp truyền tải, hoàn cảnh tiếp nhận thông tin và trải nghiệm cá nhân của họ.
HỆ THỐNG NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm hệ thống nhận diện thương hiệu trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại
❖ Khái niệm hệ thống nhận diện thương hiệu
Hệ thống nhận diện thương hiệu, theo Lê Anh Cường trong cuốn "Tạo dựng và quản trị thương hiệu", bao gồm tất cả các hình thức và phương thức mà thương hiệu tiếp cận khách hàng Điều này bao gồm phạm vi sản phẩm, thuộc tính, chất lượng, tính hữu dụng, xuất xứ sản phẩm, cá tính, mối quan hệ với khách hàng, đặc điểm tổ chức, logo, khẩu hiệu, nhạc hiệu và sự thừa kế.
Khả năng nhận diện thương hiệu cho thấy cách mà khách hàng nhận biết và phân biệt các đặc điểm của một thương hiệu trong số nhiều thương hiệu trên thị trường Để quyết định tiêu dùng một thương hiệu, khách hàng trước tiên cần phải nhận diện thương hiệu đó Do đó, nhận diện thương hiệu là yếu tố tiên quyết giúp khách hàng phân loại thương hiệu trong nhóm các đối thủ cạnh tranh, và nó cũng là một phần quan trọng trong giá trị thương hiệu.
Hệ thống nhận diện thương hiệu giống như phần nổi của tảng băng trôi, đại diện cho những gì khách hàng có thể nhận biết về thương hiệu Đây là bộ mặt của thương hiệu, thể hiện những giá trị và thông điệp mà doanh nghiệp mong muốn khách hàng ghi nhớ và hiểu rõ.
Hệ thống nhận diện thương hiệu của một doanh nghiệp bao gồm tất cả các yếu tố có thể nhìn thấy và tạo ra liên tưởng về thương hiệu mà doanh nghiệp mong muốn xây dựng và duy trì trong tâm trí khách hàng.
Hệ thống nhận diện thương hiệu trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong bối cảnh ngành tài chính – ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, đặc biệt sau khi gia nhập WTO Ngành ngân hàng không chỉ là một định chế tài chính thiết yếu mà còn phản ánh mức độ văn minh của nền kinh tế và chất lượng cuộc sống của cộng đồng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc khách hàng nhận diện và phân biệt thương hiệu ngân hàng là mục tiêu hàng đầu mà các NHTM hướng đến.
Hệ thống nhận diện thương hiệu của Ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm tất cả các yếu tố giúp thương hiệu ngân hàng tiếp cận khách hàng, như tên thương hiệu, biểu trưng (logo), câu khẩu hiệu (slogan), đồng phục nhân viên, biển hiệu ngân hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, cùng với hệ thống cơ sở vật chất và hạ tầng.
1.2.2 Vai trò của hệ thống nhận diện thương hiệu trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại
❖ Vai trò của hệ thống nhận diện thương hiệu đối với các doanh nghiệp nói chung
Người tiêu dùng dễ dàng nhận diện và liên tưởng đến sản phẩm, dịch vụ của công ty khi có nhu cầu, nhờ vào hệ thống nhận diện thương hiệu Hệ thống này không chỉ mang lại giá trị lý tính mà còn tạo ra cảm xúc tích cực, kích thích tâm lý khách hàng mong muốn sở hữu sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ mang thương hiệu doanh nghiệp.
Sự hiện diện mạnh mẽ của thương hiệu trong hệ thống nhận diện hoàn hảo giúp lực lượng bán hàng tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng Khách hàng cũng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ, vì thương hiệu luôn hiện hữu và dễ nhận diện ở mọi nơi.
Gia tăng giá trị doanh nghiệp là yếu tố quan trọng giúp nâng cao và duy trì vị thế cũng như uy tín với cổ đông, đối tác và nhà đầu tư Đặc biệt, trong quá trình kêu gọi vốn đầu tư, doanh nghiệp cần tạo ấn tượng mạnh mẽ và xây dựng niềm tin với các nhà đầu tư thông qua một hệ thống nhận diện thương hiệu chuyên nghiệp.
Tạo niềm tin và tự hào cho nhân viên là yếu tố quan trọng trong môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp họ cảm thấy vinh dự khi đại diện cho một thương hiệu nổi tiếng Điều này không chỉ gia tăng động lực, niềm đam mê và nhiệt huyết trong công việc mà còn củng cố sự gắn bó và lòng trung thành của nhân viên.
Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong đấu thầu được thể hiện qua hồ sơ dự thầu có đầy đủ các yếu tố nhận diện thương hiệu Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp dễ dàng vượt qua các đối thủ cạnh tranh mà còn tạo nền tảng vững chắc cho sự thành công trong quá trình thương lượng.
Quảng bá thương hiệu một cách bền vững hơn so với các quảng cáo trên báo chí và truyền hình, đồng thời thể hiện tầm nhìn và sức mạnh của doanh nghiệp.
❖ Vai trò hệ thống nhận diện thương hiệu trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
Ngành Ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và lưu thông tiền tệ, phục vụ đa dạng nhu cầu của các tầng lớp ngành nghề Với vai trò là nhà đầu tư, các ngân hàng luôn kỳ vọng vào lợi nhuận cao hơn từ các hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, lĩnh vực này đang phải đối mặt với môi trường cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi sự đổi mới trong tự động hóa, quy mô và chiến lược marketing để giảm thiểu rủi ro.
Từ đó có thể thấy được vai trò rất lớn của hệ thống nhận diện thương hiệu trong ngành Ngân hàng:
• Làm tăng giá trị tài sản Ngân hàng: Thương hiệu tốt giúp cho Ngân hàng dễ dàng huy động vốn và tăng giá trị cổ phiếu trên thị trường
Tăng cường lòng trung thành của khách hàng và nhà đầu tư là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của ngân hàng Hệ thống nhận diện thương hiệu ấn tượng và chuyên nghiệp không chỉ nâng cao chỉ số nhận biết thương hiệu mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh Điều này giúp ngân hàng truyền tải thông điệp kinh doanh nghiêm túc, tạo dựng thế mạnh và duy trì vị thế cũng như uy tín trong mắt đối tác, nhà đầu tư và cả đối thủ cạnh tranh.
Sự nhất quán và quy chuẩn cao trong hệ thống nhận diện thương hiệu giúp nhân viên ngân hàng tự tin và chuyên nghiệp hơn trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và nhà đầu tư, từ đó tăng tỷ lệ thành công trong giao dịch Điều này cũng góp phần giảm chi phí giao dịch và thời gian không cần thiết.
• Giúp khách hàng dễ dàng nhận biết và nhớ đến Ngân hàng khi đến các điểm giao dịch quen thuộc hay khi đầu tư
• Mang lại niềm tin an tâm, giúp giảm các lỗi lo cho khách hàng, nhà đầu tư
THỰC TRẠNG HỆ THỐNG NHẬ N DIỆN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆ T NAM (TECHCOMBANK)
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK)
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) được thành lập vào ngày 27 tháng 09 năm 1993, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam Ngân hàng ra đời trong bối cảnh đất nước chuyển sang nền kinh tế thị trường, với vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng và trụ sở chính đặt tại 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Techcombank đã khẳng định vị thế vững mạnh trong ngành tài chính với thành tích kinh doanh xuất sắc, nhiều lần được công nhận là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam Hiện nay, nhờ sự hỗ trợ từ cổ đông chiến lược HSBC, ngân hàng này sở hữu nền tảng tài chính ổn định, với tổng tài sản vượt 158.897 tỷ đồng tính đến cuối năm 2013.
Techcombank cũng sở hữu một mạng lưới dịch vụ đa dạng và rộng khắp với
315 chi nhánh và 1229 máy ATM trên toàn quốc cùng với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc nhất
Techcombank tự hào có đội ngũ quản lý tài năng với kinh nghiệm quốc tế trong lĩnh vực tài chính, cùng với hơn 7000 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp Họ cam kết hiện thực hóa mục tiêu của Ngân hàng là trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam.
Techcombank cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng thông qua ba lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài chính cá nhân, Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, và Ngân hàng bán buôn và giao dịch Sự linh hoạt này đã thu hút hơn 3,3 triệu khách hàng cá nhân và 45,368 khách hàng doanh nghiệp, khẳng định Techcombank là lựa chọn hàng đầu cho những ai tìm kiếm một đối tác tài chính đáng tin cậy.
Kể từ khi thành lập, Techcombank đã trải qua nhiều mốc lịch sử quan trọng, chứng minh sự phát triển mạnh mẽ của mình Năm 1995, ngân hàng tăng vốn điều lệ lên 51,495 tỷ đồng và thành lập chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh, đánh dấu bước khởi đầu cho sự phát triển nhanh chóng tại các đô thị lớn Đến năm 1996, Techcombank tiếp tục mở chi nhánh Thăng Long và Phòng giao dịch Nguyễn Chí Thanh tại Hà Nội, đồng thời tăng vốn điều lệ lên 70 tỷ đồng.
Từ năm 1999-2000: Thành lập nhiều chi nhánh và phòng giao dịch Mở rộng mạng lưới kinh doanh rộng khắp
Từ năm 2001-2007, Techcombank đã mở rộng mạng lưới với việc thành lập nhiều phòng giao dịch và chi nhánh mới, bao gồm PGD Thái Hà, Chi nhánh Chương Dương, Hoàn Kiếm, Hải Phòng, Thanh Khê, cùng các chi nhánh tại Lào Cai, Hưng Yên, Vĩnh Phúc Ngân hàng đã trở thành ngân hàng TMCP có mạng lưới rộng nhất tại thủ đô, đồng thời tăng vốn điều lệ lên 830,895 tỷ đồng.
Từ năm 2008 đến 2013, ngân hàng đã không ngừng tăng vốn điều lệ và tài sản, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam Trong giai đoạn này, ngân hàng đã nhận được nhiều giải thưởng uy tín, bao gồm “Top 500 doanh nghiệp uy tín nhất Việt Nam”, “Thương hiệu quốc gia”, và “Ngôi sao quốc tế dẫn đầu về quản lý chất lượng” Đặc biệt, ngân hàng cũng được vinh danh với các giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam từ The Asset và The Asian Banker.
Từ năm 2013 đến nay, ngân hàng đã không ngừng mở rộng mạng lưới kinh doanh, tăng cường vốn và tài sản, nhằm củng cố vị thế và hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam.
2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh, mục tiêu phát triển và giá trị cốt lõi
Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam
Sứ mệnh của chúng tôi là trở thành đối tác tài chính tin cậy và được lựa chọn hàng đầu của khách hàng, thông qua việc cung cấp đa dạng các sản phẩm và dịch vụ tài chính, luôn đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động.
Tạo ra một môi trường làm việc lý tưởng cho cán bộ nhân viên, nơi họ có nhiều cơ hội phát triển năng lực, đóng góp giá trị và xây dựng sự nghiệp thành công.
Chúng tôi cam kết mang lại lợi ích hấp dẫn và bền vững cho cổ đông thông qua việc thực hiện một chiến lược phát triển kinh doanh mạnh mẽ, đồng thời áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế.
Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua
1) Khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị khi thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp
2) Liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu
3) Tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽ không có kết quả tốt nếu không phối hợp
4) Phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh tranh và thành công vượt trội cho tổ chức
5) Cam kết hành động để vượt qua khó khăn và đạt được thành công lớn
Mục tiêu của Ngân hàng là trở thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam
2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại hội sở chính của Ngân hàng Techcombank
Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Techcombank chi nhánh Thăng Long
2.1.3.2 Bộ máy quản lý, chức năng nhiệm vụ các phòng ban Techcombank
• Bộ máy quản lý, tổ chức hoạt động của Techcombank bao gồm: Ban tổng giám đốc, 13 phòng, ban nghiệp vụ và các chi nhánh ở các tỉnh, thành phố
Ban tổng giám đốc của ngân hàng bao gồm một Tổng giám đốc và bốn phó Tổng giám đốc, có trách nhiệm lãnh đạo và điều hành mọi hoạt động Tổng giám đốc là người có quyền hạn cao nhất, chịu trách nhiệm toàn diện về các hoạt động của ngân hàng Bốn phó Tổng giám đốc hỗ trợ và tham mưu cho Tổng giám đốc trong việc thực hiện các nhiệm vụ.
• Trung tâm thẻ: Quản lý và phát hành các loại thẻ
• Trung tâm Thanh toán quốc tế và Ngân hàng đại lý: Chiu trách nhiệm thực hiện các hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế
Phòng kiểm soát nội bộ đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm tra và đảm bảo việc chấp hành quy trình nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, từ đó bảo vệ an toàn cho các hoạt động dịch vụ ngân hàng.
• Phòng kế hoạch tổng hợp: Xây dựng kế hoạch kinh doanh, tổng hợp phân tích hoạt động kinh doanh, quản trị rủi ro
Phòng Kế toán Tài chính chịu trách nhiệm hạch toán kế toán và thống kê, đồng thời tổng hợp và phân tích số liệu từ các chi nhánh Ngoài ra, phòng còn thực hiện quyết toán các kế hoạch thu chi tài chính và quản lý quỹ nghiệp vụ ngân hàng.
Phòng Quản lý nhân sự có nhiệm vụ quản lý và theo dõi nhân viên, đồng thời chịu trách nhiệm tuyển dụng Ngoài ra, phòng cũng thực hiện các chế độ bảo hiểm và trợ cấp cho người lao động, đảm bảo quyền lợi cho nhân viên trong tổ chức.
• Phòng quản lý tín dụng: Nghiên cứu, xây dựng chiến lược, kế hoạch tín dụng, đánh giá thẩm định các dự án tín dụng
THỰC TRẠNG HỆ THỐNG NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK)
Phương pháp khảo sát của Techcombank đã được thực hiện từ khi ngân hàng thành lập cho đến nay, phục vụ 3,3 triệu khách hàng Để đánh giá thực trạng nhận diện thương hiệu, tôi đã sử dụng bảng hỏi và chọn mẫu ngẫu nhiên 120 khách hàng cá nhân Các bảng hỏi được phát tại một số chi nhánh lớn với lượng khách giao dịch đông, cụ thể: Chi nhánh Thăng Long (50 mẫu), Chi nhánh Hoàn Kiếm (30 mẫu), và Chi nhánh Đông Đô.
(20 mẫu); chi nhánh Hà Thành (20 mẫu)
Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 01/03/2017 đến ngày 01/04/2017, trong đó tôi đã thu thập được 100 mẫu sau khi loại bỏ các mẫu không phù hợp hoặc có quá nhiều thông tin trống Cơ cấu mẫu thu được được trình bày cụ thể như sau:
Về độ tuổi: Từ 23-50 tuổi thu được 72 mẫu, từ trên 50 tuổi là 15 mẫu và dưới
Về giới tính: Đối với Nam là 49 mẫu và nữ là 51 mẫu
Trong lĩnh vực nghề nghiệp, Nhân viên (bao gồm Kế toán, Ngân hàng, Hành chính, Nhân sự, Bán hàng) chiếm tỷ lệ cao nhất với 57 mẫu, trong khi Bác sĩ, Giáo viên và Kỹ sư chiếm 34 mẫu Các nghề nghiệp khác chỉ chiếm 9 mẫu.
Mẫu 100 thu được đại diện cho tổng thể và có ý nghĩa trong việc phân tích thực trạng hệ thống nhận diện thương hiệu Ngân hàng vì nhiều lý do.
Độ tuổi sử dụng dịch vụ Ngân hàng chủ yếu hiện nay dao động từ 18 đến 70 tuổi Đặc biệt, nhóm từ 23 đến 50 tuổi là độ tuổi lao động chính, có nhu cầu cao về các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như gửi tiền tiết kiệm, vay mua nhà, ô tô, và sử dụng thẻ để thanh toán, chuyển khoản Đối với nhóm tuổi từ 50 đến 70, nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng vẫn tồn tại nhưng ít hơn so với nhóm 23-50 tuổi Cuối cùng, nhóm từ 18 đến 22 tuổi có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng thấp hơn do hạn chế về tài chính và nhân thân, chủ yếu sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
Về giới tính, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của nam và nữ tương đương, do đó, mẫu thu được sẽ có ý nghĩa nếu tỷ lệ giữa nam và nữ gần bằng nhau.
Nhân viên trong các lĩnh vực như kế toán, ngân hàng, hành chính, nhân sự và bán hàng thường sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều nhất nhờ vào nguồn thu nhập ổn định và nhu cầu cao về các dịch vụ tài chính Tiếp theo, bác sĩ, giáo viên và kỹ sư cũng cần sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách thường xuyên Ngoài ra, một số nghề nghiệp khác cũng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, thể hiện vai trò quan trọng của ngân hàng trong đời sống nghề nghiệp.
Cuối cùng, dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm Excel để phân tích thực trạng hệ thống nhận diện thương hiệu Ngân hàng Techcombank
2.2.1 Thực trạng nhận diện thương hiệu dựa trên các yếu tố cốt lõi
2.2.1.1 Thực trạng hệ thống nhận diện thương hiệu dựa trên các yếu tố ngôn ngữ
❖ Tên gọi của thương hiệu
Tên ngân hàng: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Tên giao dịch bằng tiếng anh:Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank
Tên giao dịch viết tắt: Techcombank
Tên gọi thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên của khách hàng về ngân hàng Tên thương hiệu Techcombank ngắn gọn, dễ nhớ và dễ đọc, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch với ngân hàng này.
Khẩu hiệu chính của Techcombank khi mới triển khai biểu tượng mới năm
Techcombank đã trải qua nhiều khẩu hiệu từ năm 2004, bắt đầu với "Chăm lo để bạn thành công", sau đó chuyển thành "Sáng tạo giá trị, chia sẻ thành công" Hiện nay, ngân hàng sử dụng khẩu hiệu "Giữ trọn niềm tin", thể hiện cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và duy trì niềm tin của họ vào Techcombank.
Techcombank cam kết giữ vững niềm tin của khách hàng, nhằm khuyến khích những người đã từng sử dụng dịch vụ tiếp tục gắn bó và thu hút thêm khách hàng tiềm năng Slogan “Giữ trọn niềm tin” thể hiện rõ ràng mục tiêu của ngân hàng trong việc không chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn thuyết phục họ sử dụng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác.
Danh tiếng của ngân hàng có thể bị hủy hoại nếu mất niềm tin từ khách hàng Techcombank cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất, giúp khách hàng luôn yên tâm và tin tưởng Slogan của Techcombank thể hiện rõ ràng mục tiêu lấy lợi ích của khách hàng làm trung tâm, tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng.
Với slogan “Giữ trọn niềm tin”, Techcombank hướng đến việc xây dựng một tổ chức tín dụng uy tín, mang đến những giá trị văn hóa đặc sắc và luôn giữ vững niềm tin trong lòng khách hàng Câu khẩu hiệu này không chỉ ngắn gọn, xúc tích mà còn dễ hiểu, thể hiện cam kết của ngân hàng đối với khách hàng Đánh giá của khách hàng về slogan của Techcombank hiện nay được thể hiện qua biểu đồ dưới đây.
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nhận biết khách hàng về Slogan
Nguồn: Khảo sát của Tác giả
Khảo sát 100 mẫu khách hàng cho thấy chỉ 32% biết đến khẩu hiệu hiện tại của Techcombank, trong khi 78% còn lại không nhận diện được Điều này chỉ ra rằng khả năng nhận diện thương hiệu Techcombank qua slogan còn thấp.
2.2.1.2 Thực trạng hệ thống nhận diện thương hiệu dựa trên các yếu tố trực quan
Trước tháng 6 năm 2003, Techcombank sử dụng biểu tượng hoa nhài 4 cánh với nhị hoa hình ký hiệu tiền ($), thể hiện cam kết phục vụ 4 thành phần: khách hàng, cổ đông, đối tác và nhân viên ngân hàng Đầu tư vào Techcombank hứa hẹn mang lại hiệu quả “một vốn 4 lời” Màu sắc chủ đạo của ngân hàng là vàng hoa mai và xanh lá cây.
Nhiều ngân hàng tại Việt Nam sử dụng màu xanh làm màu chủ đạo, trong đó màu xanh của Techcombank dễ gây nhầm lẫn với Vietcombank, điều này gây bất lợi trong cạnh tranh Để khắc phục tình trạng này, vào năm 2004, Techcombank đã quyết định thay đổi hình ảnh, nhằm tạo sự phù hợp với phong cách trẻ trung, hiện đại và tạo sự khác biệt rõ rệt so với các ngân hàng khác.
Với sự phối hợp của Hakigroup-142 Lê Duẩn- Hà Nội Đây là một công ty hàng đầu Việt Nam về thiết kế thương hiệu truyền thông và quảng cáo
Từ quý 4 năm 2003 biểu tượng mới chính thức khai trương nhằm thể hiện bản sắc thương hiệu Techcombank: Vững chắc, phát triển, chuyên nghiệp, nhiệt thành, chăm lo
Logo của Techcombank hiện tại
Nguồn: Thời báo kinh tế Việt Nam Ý nghĩa logo Techcombank
ĐÁNH GIÁ VỀ HỆ THỐNG NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG
2.3.1 Đánh giá về hệ thống nhận diện thương hiệu Ngân hàng Techcombank dựa vào các yếu tố cốt lõi
Techcombank sở hữu một tên thương hiệu ngắn gọn, dễ nhớ và dễ đọc, điều này góp phần nâng cao khả năng nhận diện thương hiệu trên thị trường.
- Điểm hạn chế: Tỷ lệ nhận biết thương hiệu thông qua câu khẩu hiệu
Khẩu hiệu (Slogan) của Techcombank vẫn chưa được nhiều khách hàng biết đến, điều này ảnh hưởng đáng kể đến hệ thống nhận diện thương hiệu và khả năng truyền tải thông điệp của ngân hàng đến với khách hàng.
Biểu tượng biểu trưng (logo) và câu khẩu hiệu (slogan) cần đáp ứng những tiêu chuẩn cơ bản như dễ nhớ, dễ thích nghi, dễ chuyển đổi, có ý nghĩa và dễ bảo hộ.
Khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu Techcombank thông qua logo đặc trưng, cho thấy ngân hàng này có mức độ nhận diện thương hiệu mạnh mẽ.
Các yếu tố thiết kế như màu sắc bàn ghế, tòa nhà và đồng phục nhân viên đều được lựa chọn theo tông màu đỏ đặc trưng, góp phần làm nổi bật hệ thống biểu tượng của Techcombank.
Hệ thống nhận diện thương hiệu của Techcombank, dựa trên các yếu tố trực quan, đã phát huy hiệu quả rõ rệt, gia tăng sự phổ biến trên thị trường và thu hút nhiều khách hàng mới.
Khách hàng đánh giá cơ sở công nghệ và hạ tầng của Techcombank ở mức trung bình, cho thấy cần thiết phải cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc nâng cấp hạ tầng công nghệ sẽ giúp Techcombank xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu mạnh mẽ hơn và tạo ấn tượng tích cực trong tâm trí khách hàng về dịch vụ tốt.
✓ Về cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Sản phẩm cốt lõi bao gồm huy động, cho vay và thẻ tín dụng, được khách hàng tin tưởng và sử dụng, góp phần tạo nên sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường ngân hàng.
▪ Tạo dựng được uy tín thương hiệu cao đối với các sản phẩm của Ngân hàng
▪ Không có nhiều loại phí phát sinh trong hoạt động tín dụng
Khách hàng đánh giá cao các sản phẩm của Techcombank, cho thấy sự đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng và xây dựng niềm tin vững chắc Thương hiệu Techcombank được công nhận với uy tín và chất lượng sản phẩm tốt Với các sản phẩm hiện đại và tiện ích đa dạng, ngân hàng đã thu hút sự tin tưởng của người tiêu dùng và nhận được sự ghi nhận từ các tổ chức tài chính quốc tế uy tín.
✓ Về cảm nhận thái độ và chất lượng phục vụ:
▪ Chất lượng nhân viên thân thiện, hòa đồng luôn tạo cho khách hàng sự thoải mái và lấy khách hàng là trọng tâm
Mặc dù nhân viên có nhiều điểm mạnh trong chất lượng phục vụ, nhưng vẫn có một số khách hàng nhận xét rằng chất lượng phục vụ cần được cải thiện hơn nữa.
2.3.2 Đánh giá về hệ thống nhận diện thương hiệu Ngân hàng Techcombank dựa vào công tác truyền thông vào quảng bá
Điểm mạnh của chúng tôi là chiến lược quảng bá hệ thống nhận diện thương hiệu hiệu quả, thông qua việc quảng cáo trên các kênh thông tin đại chúng và tham gia vào các chương trình cộng đồng, xã hội.
Một trong những điểm hạn chế hiện tại là sự thiếu hụt các chương trình tài trợ cộng đồng-xã hội, điều này dẫn đến việc hệ thống nhận diện thương hiệu của Ngân hàng chưa được quảng bá rộng rãi.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK)
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK)
Trong giai đoạn 2014 – 2019, Techcombank có một số định hướng chủ yếu sau:
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ, giải pháp tài chính ưu việt nhất cho từng đối tượng khách hàng và phân khúc khách hàng
Techcombank luôn nỗ lực cải tiến và đơn giản hóa các thủ tục, quy trình để mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng trong việc giao dịch và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tiện ích.
Hoàn thiện mô hình quản trị và điều hành trong các tập đoàn ngân hàng tài chính hiện đại là cần thiết, dựa trên việc tiếp thu các thông lệ quốc tế và áp dụng một cách phù hợp với tình hình Việt Nam qua từng giai đoạn.
Hệ thống kiểm soát nội bộ cần được liên tục cập nhật và hoàn thiện để đảm bảo hoạt động hiệu quả Điều này giúp ngăn ngừa, phát hiện và xử lý kịp thời các dấu hiệu và hành vi gây rủi ro trong hoạt động ngân hàng.
Chuẩn hóa hệ thống mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và máy ATM sẽ giúp giảm chi phí quản lý và vận hành, đồng thời nâng cao khả năng giao dịch phục vụ khách hàng Đầu tư phát triển hệ thống ngân hàng giao dịch điện tử là cần thiết, vì đây là kênh giao dịch thuận lợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà không bị giới hạn về thời gian, không gian và địa bàn hoạt động.
Xây dựng và phát triển đội ngũ nhân sự chất lượng cao, chuyên nghiệp, có sự thấu hiểu và tâm huyết trong công việc, cống hiến theo các giá trị văn hóa cốt lõi của Techcombank là mục tiêu hàng đầu.
Đầu tư và khai thác công nghệ hiệu quả là chìa khóa để phát triển nhiều sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng đa dạng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nghiên cứu thị trường là bước quan trọng để quyết định thành lập các công ty hoặc chi nhánh ở nước ngoài, nhằm tăng cường năng lực hoạt động và khả năng phát triển Việc mở rộng thị trường không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế mà còn nâng cao uy tín cho ngân hàng.
Nghiên cứu và lựa chọn thời điểm niêm yết cổ phiếu Techcombank trên thị trường chứng khoán là rất quan trọng để đảm bảo lợi ích tối ưu cho cổ đông và ngân hàng Việc xác định thời điểm thích hợp không chỉ giúp gia tăng giá trị cổ phiếu mà còn thu hút sự quan tâm của nhà đầu tư, từ đó nâng cao uy tín và vị thế của Techcombank trên thị trường tài chính.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU
cổ đông và ngân hàng
3.2 MỤC TIÊU ĐẠT ĐƯỢC CỦA HỆ THỐNG NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU TECOMBANK
Techcombank đã xác định được mục tiêu của hệ thống nhận diện thương hiệu như sau:
• Tiếp tục phổ biến hệ thống nhận diện thương hiệu rộng rãi đến với công chúng không những trong nước mà còn ở nước ngoài
• Đưa thương hiệu Techcombank tiếp tục giữ vững là Ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam và mở rộng thương hiệu ra quốc tế
3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU TECHCOMBANK
3.3.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu cốt lõi
3.3.1.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện các yếu tố ngôn ngữ
Techcombank đã xây dựng bộ nhận diện thương hiệu rõ ràng, thể hiện cam kết “Giữ trọn niềm tin” với khách hàng Điều này không chỉ giúp khẳng định thế mạnh của ngân hàng mà còn tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu Để phát triển hơn nữa, Techcombank cần khai thác và ứng dụng hiệu quả các yếu tố cơ bản trong nhận diện thương hiệu.
Xây dựng một hệ thống website tương tác cao, tập trung vào người dùng, nhằm mang đến trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng trong việc tiếp cận và hiểu thông tin về ngân hàng.
Cán bộ nhân viên Techcombank cần nắm vững và thấu hiểu ý nghĩa của slogan để quảng bá hiệu quả đến khách hàng, đồng thời xem đó như một lời cam kết mạnh mẽ đối với sự phục vụ và chất lượng dịch vụ.
3.3.1.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện các yếu tố trực quan
• Mở rộng nguồn lực cơ sở vật chất
Techcombank cần nâng cấp các chi nhánh và phòng giao dịch cũ để đáp ứng tiêu chuẩn hiện đại, bao gồm việc thống nhất cách bài trí, đồ dùng văn phòng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Đầu tư vào trang thiết bị và công nghệ hiện đại sẽ giúp xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho nhân viên Để khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu và cảm thấy thoải mái, an tâm khi đến ngân hàng, tất cả các chi nhánh cần đảm bảo hệ thống nhận diện đồng nhất và cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác.
Mở rộng mạng lưới hoạt động trên toàn quốc, bao gồm các quận, huyện và thành phố chưa có chi nhánh hoặc phòng giao dịch, nhằm đảm bảo giao dịch của khách hàng diễn ra thuận lợi và liên tục.
- Tiến hành chuẩn hóa hoạt động cung cấp dịch vụ Công nghệ dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế về khung quản trị/ quản lý dịch vụ Công nghệ
Sự thâm nhập mạnh mẽ của các công ty công nghệ tài chính vào thị trường tài chính cá nhân đã thúc đẩy các ngân hàng, đặc biệt là Techcombank, phải liên tục áp dụng dịch vụ và giải pháp mới Điều này đòi hỏi ngân hàng phải tư duy lại phương thức hoạt động để không bị tụt lại trong thị trường ngân hàng trực tuyến đầy tiềm năng hiện nay.
Techcombank đã tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ với nhiều tính năng mới trên Internet banking và Mobile banking Ngân hàng coi việc phát triển nền tảng kỹ thuật và nghiên cứu giải pháp sáng tạo để đáp ứng xu hướng tiêu dùng là ưu tiên hàng đầu trong thời đại công nghệ Để duy trì vị thế, Techcombank cần đầu tư liên tục vào công nghệ, hạ tầng kỹ thuật và nhân sự vận hành Hệ thống an ninh thông tin của ngân hàng cũng phải đảm bảo bảo mật tối đa cho dữ liệu và giao dịch của khách hàng.
• Đảm bảo hệ thống chính sách được vận hành ổn định
Đề xuất và xây dựng mô tả công việc cho các chức danh tiêu biểu là cần thiết để đảm bảo sự rõ ràng trong vai trò và trách nhiệm Đồng thời, cần thiết lập lộ trình đánh giá sự phù hợp của nhân viên với các chức danh này nhằm hỗ trợ trong công tác điều chuyển, bố trí lại nhân sự, cũng như trong quá trình hợp nhất và tái cấu trúc các phòng, ban chức năng.
Để xác định đội ngũ cấp cao chủ chốt và nhóm nhân sự quan trọng cần được giữ lại, cần đưa ra các tiêu chí cụ thể Đồng thời, việc tìm kiếm các công cụ phù hợp và lập kế hoạch hiệu quả để gắn kết và gìn giữ nhóm nhân sự này là rất cần thiết cho sự phát triển bền vững của hai tổ chức.
3.3.1.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện các yếu tố cảm nhận
❖ Về nâng cao đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm
Techcombank đã thành công trong việc phát triển các sản phẩm cốt lõi như thẻ, huy động và cho vay tín dụng, được đánh giá cao trên thị trường Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn còn phân vân do lãi suất huy động và cho vay chưa cạnh tranh Để hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu và nâng cao sản phẩm, Techcombank cần tập trung cải thiện các yếu tố này.
❖ Nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện tại:
Ngân hàng đang phát hành nhiều loại thẻ và mở rộng các tiện ích, dịch vụ gia tăng thông qua việc hợp tác với các đối tác chấp nhận thanh toán thẻ Đặc biệt, ngân hàng chú trọng vào các tiện ích thanh toán tự động như tiền điện, nước, internet và thanh toán trực tuyến cho các giao dịch mua sắm Bên cạnh đó, ngân hàng cũng đa dạng hóa sản phẩm tín dụng với các hình thức tiết kiệm linh hoạt như tiết kiệm bằng Việt Nam đồng đảm bảo bằng vàng, USD, tiết kiệm bằng vàng và tiết kiệm gửi góp, nhằm thu hút khách hàng và giảm thiểu rủi ro thanh toán.
Để thu hút khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, lãi suất huy động trung và dài hạn cần phải hấp dẫn và ổn định, không nên thay đổi nhiều lần trong năm Điều này giúp tạo sự yên tâm cho khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng Ngoài ra, việc áp dụng lãi suất thăng hoa, nghĩa là lãi suất sẽ tăng theo mức tiền gửi, cũng là một chiến lược hiệu quả để khuyến khích khách hàng gửi tiền nhiều hơn.
Nâng cao tính năng và chất lượng hoạt động của các kênh Ngân hàng điện tử như ATM, Internet Banking, Mobile Banking, và SMS Banking, với nhiều tiện ích như Topup, Billing, và E-can Đồng thời, cần tập trung các hoạt động hỗ trợ tại chi nhánh về Hội sở để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
Hàng năm, việc khảo sát và thăm dò ý kiến về các sản phẩm hiện tại là cần thiết để nâng cao chất lượng sản phẩm và phát triển sản phẩm mới Việc chủ động lắng nghe ý kiến khách hàng giúp ngân hàng có cái nhìn chính xác về thị trường, từ đó xây dựng các chiến lược đáp ứng tối đa mong muốn của khách hàng.
❖ Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới:
Hàng năm, ngân hàng tiến hành khảo sát nội bộ kết hợp với ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ Quá trình này nhằm thu thập ý tưởng và sáng tạo mới, tạo cơ sở cho việc hoàn thiện sản phẩm trước khi ra mắt thị trường.
KIẾN NGHỊ
3.4.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Để hội nhập quốc tế thành công, NHNN cần xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng bộ thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định và phù hợp với các cam kết quốc tế có tính đặc thù của Việt Nam, tạo sân chơi bình đẳng và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh của tất cả các ngân hàng trong nước và ngoài nước phát triển
Để nâng cao hiệu quả quản lý, cần liên tục cải thiện cơ chế và chính sách điều hành, đồng thời nhanh chóng cập nhật và ban hành các quy định chuẩn mực cho các loại hình dịch vụ mới Điều này sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng chủ động và linh hoạt triển khai dịch vụ ra thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
NHNN cần tăng cường thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng để đảm bảo an toàn cho hệ thống Tuy nhiên, NHNN cũng cần giữ khoảng cách hợp lý, không can thiệp quá sâu vào hoạt động của ngân hàng, nhằm bảo vệ tính chủ động trong kinh doanh và khuyến khích sự sáng tạo trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ độc đáo của từng ngân hàng.
Chúng tôi thường xuyên tổ chức hội thảo, tọa đàm và các chuyến tham quan trong và ngoài nước nhằm giới thiệu các thành tựu khoa học kỹ thuật và công nghệ ngân hàng Đồng thời, chúng tôi phát huy vai trò đầu mối trong việc hỗ trợ các hoạt động xây dựng thương hiệu hiệu quả.
3.4.2 Kiến nghị đối với Hội sở Techcombank
Techcombank cần xây dựng và củng cố hệ thống nhận diện thương hiệu để giữ vững vị thế trong bối cảnh kinh tế khó khăn hiện nay Việc hoàn thiện bộ máy quản trị thương hiệu sẽ hỗ trợ thực hiện hiệu quả chiến lược phát triển kinh doanh trong 5 năm tới.
Thiết kế sản phẩm và dịch vụ đa dạng giúp các chi nhánh linh hoạt trong hoạt động, từ đó tìm kiếm nguồn khách hàng mới phù hợp với điều kiện kinh doanh tại từng địa phương.
Xây dựng chương trình đào tạo và mở lớp phát triển nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và thương hiệu Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, máy móc và trang thiết bị để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ Đa dạng hóa sản phẩm để thực hiện định vị hiệu quả về sản phẩm và dịch vụ.
Tăng cường nghiên cứu thị trường để xác định khách hàng mục tiêu và tiềm năng, đồng thời đẩy mạnh hoạt động quảng bá thương hiệu Techcombank giúp thương hiệu trở nên gần gũi hơn với khách hàng.