Giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ tại sở giao dịch iii ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÀO KHÁNH LY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐÀO KHÁNH LY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG THẢN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, xuất phát từ thực tế hoạt động Sở Giao dịch III Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Ký tên Đào Khánh ly MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Phân loại hoạt động ngân hàng bán lẻ 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 1.2.1 Quan niệm phát triển ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Sự cần thiết phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 18 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 21 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 26 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CÁC NƢỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA 31 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ng n hàng thƣơng mại nƣớc 31 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 36 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Sở Giao dịch III Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 36 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Sở Giao dịch III Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2014 38 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 43 2.2.1 Hoạt động huy động vốn bán lẻ Sở Giao dịch III Ng n hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 43 2.2.2 Tín dụng bán lẻ Sở Giao dịch III Ng n hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 47 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Sở Giao dịch III Ng n hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 56 2.2.4 Doanh thu từ hoạt động bán lẻ Sở Giao dịch III Ng n hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 63 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 65 2.3.2 Những tồn cần khắc phục 68 2.3.3 Nguyên nhân tồn 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 81 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 81 3.1.1 Định hƣớng hoạt động chung Sở Giao Dịch Ng n hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 81 3.1.2 Định hƣớng đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Sở Giao dịch III Ng n hàng Thƣơng mại Cồ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 83 3.2 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SỞ GIAO DỊCH III NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 84 3.2.1 Đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84 3.2.2 Tăng cƣờng công tác marketing ngân hàng tới khách hàng 89 3.2.3 Cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ 93 3.2.4 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ 94 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu 98 3.2.6 Xây dựng mơ hình bán lẻ hoạt động hiệu 99 3.3 KIẾN NGHỊ 101 3.3.1 Đối với Chính Phủ Bộ, ngành liên quan 101 3.3.3 Đối với Ng n hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 105 KẾT LUẬN CHƢƠNG 109 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ng n hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CNTT Cơng nghệ thơng tin ĐCTC Định chế tài ĐLUT Đại lý uỷ thác HĐV Huy động vốn HĐVCK Huy động vốn cuối kỳ HĐVBQ Huy động vốn bình quân NHNN Ng n hàng Nhà nƣớc NHTM Ng n hàng Thƣơng mại POS Máy chấp nhận toán thẻ TMCP Thƣơng mại Cổ phần SGD3 Sở Giao dịch III VN Việt Nam WU Western Union DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu cho vay SGD3 giai đoạn 2011-2014 42 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn d n cƣ 2011-2014 44 Bảng 2.3: Cơ cấu vốn huy động bán lẻ 2011-2014 46 Bảng 2.4: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ 50 Bảng 2.5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm 51 Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn 54 Bảng 2.7: Tình hình nợ xấu tín dụng bán lẻ 55 Bảng 2.8: Tình hình hoạt động tốn 2011-2014 57 Bảng 2.9: Tình hình phát hành thẻ ghi nợ 59 Bảng 2.10: Tình hình phát hành thẻ tín dụng 61 Bảng 2.11: Kết kinh doanh hoạt động bán lẻ 63 Bảng 2.12: Cơ cấu thu nhập hoạt động bán lẻ 64 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trƣớc thuế SGD3 giai đoạn 2011 – 2014 39 Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn SGD3 giai đoạn 20011-2013 40 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo đối tƣợng giai đoạn 2011-2014 40 Biểu đồ 2.4: Quy mô cho vay SGD3 giai đoạn 2011-2014 41 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức SGD3-BIDV 38 Sơ đồ 3.1: Chiến lƣợc phát triển SGD3-BIDV 82 Sơ đồ 3.2: Chƣơng trình tổng hồ lợi ích khách hàng 92 Sơ đồ 3.3: Mơ hình tuyển cán cho SGD3-BIDV 95 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ng n hàng thƣơng mại (TMCP) định chế tài trung gian, thực nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ cung ứng dịch vụ tài Trong thời gian gần đ y, trƣớc khó khăn kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng, hoạt động kinh doanh ngân hàng trở nên gay gắt khốc liệt Để tồn phát triển, ngân hàng phải khơng ngừng tìm cách mở rộng hồn thiện hoạt động kinh doanh chiều rộng lẫn chiều sâu Thị trƣờng ngân hàng bán lẻ Việt Nam đƣợc đánh giá tiềm mơi trƣờng an ninh, trị ổn định; quy mơ dân số đơng, cấu trẻ; trình độ d n trí ngày đƣợc cải thiện; kinh tế tăng trƣởng hàng năm khiến mức sống ngƣời dân không ngừng n ng cao Đến hầu hết NHTM nƣớc nhƣ định chế tài ngồi nƣớc hoạt động Việt Nam có chiến lƣợc tập trung phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vì vậy, hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ đƣợc quan tâm dần trở thành xu hƣớng tất yếu, chiếm vai trò quan trọng hoạt động ngân hàng Sở Giao Dịch III – Ng n hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (SGD3) đƣợc thành lập với nhiệm vụ hoạt động theo mơ hình ngân hàng bán bn Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt nay, chi nhánh đặc thù, SGD3 bắt đầu triển khai hoạt động thƣơng mại nhƣ chi nhánh khác tháng 10/2007 Sau thời gian làm việc SGD3, tác giả nhận thấy phần lớn lợi nhuận SGD3 đến từ hoạt động khối Đại lý ủy thác Tài nơng thơn (chiếm khoảng 70% tổng lợi nhuận) Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ chƣa phát triển tƣơng xứng với quy mô, tiềm lực SGD3 chƣa tƣơng xứng với chi nhánh Ngân hàng khác Tuy SGD3 bƣớc cải thiện đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm gia tăng lợi nhuận nâng cao khả cạnh tranh cho ng n hàng nhƣng việc mở rộng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nhiều hạn chế: Doanh số hoạt động lợi nhuận đóng góp ngân hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng nhỏ hoạt động ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ chƣa cao, hoạt động chăm sóc khách hàng chƣa thực hiệu quả… Xuất phát từ thực tế trên, tác giả định lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ Sở Giao Dịch III Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” với mục đích s u nghiên cứu thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh để có đánh giá kết đạt đƣợc nhƣ tồn tại, tìm nguyên nh n, đồng thời đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện đẩy mạnh phát triển ngân hàng bán lẻ Sở Giao Dịch III Ng n hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Mục đích nghiên cứu - Về mặt lý luận: Hệ thống hoá làm sáng tỏ vấn đề l luận hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhân tố tác động tới phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM nay, kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại nƣớc giới - Về mặt thực tiễn: Phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Sở Giao dịch III Ng n hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam để từ đánh giá đƣợc điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân hạn chế hoạt động ngân hàng bán lẻ ng n hàng Trên sở lý luận chung, học rút thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ, đề giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Sở Giao dịch III Ng n hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 98 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu Thành công kinh doanh dịch vụ NHBL đƣợc định mạng lƣới kênh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc, nơi qua cách, đem lại thuận tiện cho khách hàng Việc phát triển đa dạng hóa phƣơng tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ yếu tố tạo nên khác biệt ngƣời chiến thắng kẻ thất bại cạnh tranh dịch vụ NHBL tƣơng lai Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh, phịng giao dịch ngân hàng cần thiết phải nghiên cứu phát triển đƣa vào ứng dụng kênh phân phối đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch nơi,mọi lúc phƣơng tiện phổ biến nhƣ: + Tăng cƣờng hiệu hệ thống tự phục vụ -hệ thống ATM với khả cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác hoạt động thay cho chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch + Phone Banking: Đ y kênh ph n phối phổ biến nƣớc phát triển Việt Nam có nhiều ng n hàng TMCP triển khai với nhiều tính sản phẩm thu đƣợc kết tốt đẹp Với sản phẩm BIDV dừng chức cung cấp thông tin giao dịch phát sinh, truy vấn số dƣ Vì vậy, địi hỏi sản phẩm phải tiếp tục đƣợc bổ sung thêm nhiều tiện ích, nhiều chức nhƣ chuyển tiền, tốn hóa đơn …Với xu bùng nổ thuê bao di động nhƣ ngày thị trƣờng ngân hàng đ y kênh phân phối hiệu quả, tiềm mà ngân hàng cần tập trung khai thác + Internet banking: việc mở rộng kênh phân phối có nhiều lợi nhƣ tăng khả an toàn, tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Internet kênh phân phối hiệu mà NHBL giới đem lại cho khách hàng họ Tuy nhiên, việc triển khai này, BIDV cần lƣu vấn đề nhƣ hỗ trợ khách hàng chi phí đầu tƣ ban 99 đầu, tính tốn chi phí thuê bao hợp lý, nâng cao tốc độ đƣờng truyền Bên cạnh ng n hàng cần mở rộng kênh phân phối qua đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nguyên tắc đại l đƣợc hƣởng khoản phí tuân thủ thỏa thuận bên Đa dạng kênh phân phối, quản lý phân phối cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trò kênh hệ thống nhằm hƣớng tới phục vụ nhu cầu khách hàng lúc nơi yếu tố dẫn đến thành cơng NHBL 3.2.6 Xây dựng mơ hình bán lẻ hoạt động hiệu Hiện nay, BIDV áp dụng mơ hình giao dịch cửa, tức nhân viên giao dịch kiêm nhiệm chức kế tốn viên, ngân quỹ viên Bên phịng khách hàng cá nhân có phận: quan hệ khách hàng hỗ trợ khách hàng Mơ hình giao dịch cửa có hiệu định nhƣ máy tinh giản, gọn nhẹ, tiết kiệm chi phí quản lý, giải phóng khách hàng nhanh Tuy nhiên q trình hoạt động, chức cịn chƣa rõ ràng Ngân hàng cần phải xây dựng mơ hình đó, phịng ban nghiệp vụ bán lẻ đƣợc phân chia công việc rõ ràng Một là, Chi nhánh thực cấu, hồn thiện mơ hình tổ chức theo hướng chun mơn hóa theo sản phẩm, tách bạch khâu chăm sóc khách hàng thực tác nghiệp Mục tiêu đơn vị thời gian tới nhƣ sau: + Phòng Khách hàng cá nhân hoạt động theo mơ hình bán lẻ theo định hƣớng Hội sở bao gồm tổ: Tổ phát triển khách hàng; Tổ chăm sóc khách hàng; Tổ khách hàng tiền vay + Phòng Giao dịch Cá nhân thành nhóm: Nhóm (1) phục vụ khách hàng VIP, quan trọng; Nhóm (2) phục vụ khách hàng thân thiết, phổ thong + Các phòng khối hỗ trợ đƣợc phân tách hoạt động thành Tổ chuyên môn hóa để phối hợp hỗ trợ rốt cho đơn vị trực tiếp 100 kinh doanh Hai là, Việc phân chia phòng ban xác lập theo hướng chun mơn hóa khâu bán hàng thẩm định, quản lý rủi ro Công việc Front office Back Office hoạt động kinh doanh đƣợc tách rời Bộ phận quan hệ khách hàng chi nhánh thẩm định sơ khách hàng đƣa đề xuất cấp tín dụng khách hàng Bộ phận tập trung công việc tiếp thị, cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng nên chất lƣợng cao tƣ vấn chuyên nghiệp Ngân hàng nên bố trí phận thẩm định tách riêng với phận hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Phịng Khách hàng để phát huy cao tính độc lập, vai trị kiểm soát trƣớc định cho vay khách hàng Biện pháp thành lập phận thẩm định riêng, hoạt động chuyên biệt, không nên kiêm nhiệm, trực thuộc Phòng Khách hàng Điều tạo điều kiện thuận lợi cho việc bố trí, lựa chọn cán phù hợp, tận dụng tối đa nguồn lực Khi đó, phân công cho cán thẩm định phụ trách lĩnh vực, ngành nghề, nhƣ chất lƣợng thẩm định cho vay khách hàng doanh nghiệp đƣợc nâng cao hoạt động cho vay ngân hàng đem lại hiệu Khối QLRR đóng vai trị kiểm sốt độc lập q trình nhận diện, đo lƣờng, quản lý, kiểm sốt, ngăn ngừa tồn diện loại rủi ro phát sinh hoạt động kinh doanh ngân hàng Theo đó, phịng ban, mảng hoạt động đƣợc phân chia công việc rõ ràng, khiến cho công tác dịch vụ NHBL trở nên chuyên nghiệp hơn, đầy đủ chức phát triển đồng sản phẩm dịch vụ Ba là, Tăng cường hợp tác phòng/bộ phận ngân hàng - Tăng cƣờng hợp tác với phòng nghiệp vụ (Phịng khách hàng cá nhân, Phịng Quản trị tín dụng, Phòng Quản lý rủi ro, Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân, phòng giao dịch trực thuộc ) để tìm hiểu thơng tin khách hàng, lịch sử quan hệ khách hàng với ngân hàng TCTD khác cách nhanh chóng, xác 101 - Các phòng/bộ liên quan hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ cần đẩy nhanh tốc độ lƣu truyền thông tin với thông qua mạng lƣới internet nội kết nối trực tiếp phòng ban - Các phòng/bộ phận thẩm định cần hợp tác chặt chẽ với Phòng Quản lý rủi ro việc đánh giá rủi ro, tái thẩm định dự án nhằm đẩy nhanh tiến độ cho vay - Giữa chi nhánh Hội sở cần có hỗ trợ thơng tin, hồ sơ, giấy tờ kịp thời cho 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính Phủ Bộ, ngành liên quan Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ hƣớng tất yếu ngân hàng thƣơng mại Hoạt động dịch vụ mang lại nguồn thu ổn định cho NHTM, phân tán rủi ro hoạt động kinh doanh Mặt khác, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều tiện ích khách hàng giữ vai trò quan trọng phát triển kinh tế xã hội, tăng phƣơng tiện toán kinh tế, giảm thiểu đƣợc giao dịch tiền mặt, giảm chi phí lƣu thông tiền mặt tổng thể kinh tế, thúc đẩy xã hội phát triển Tuy nhiên, để ng n hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trƣờng kinh tế xã hội, khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện mơi trƣờng pháp l để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Để có đủ mơi trƣờng pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ng n hàng thƣơng mại, địi hỏi phải có đầu tƣ quan t m đắn Chính Phủ, cấp quản lý Cụ thể: Một là, Đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cƣờng công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin ứng dụng lĩnh vực ng n hàng, đặc biệt công tác bảo mật an tồn Tăng cƣờng cơng tác tun truyền nhằm 102 nâng cao nhận thức ngƣời d n dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tuyên truyền thói quen sử dụng tài khoản toán qua ngân hàng Hai là, Đẩy mạnh phát triển thƣơng mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tƣợng nhà đầu tƣ, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tƣ kinh doanh bn bán mạng Tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch, tạo lƣợng khách hàng tiềm cho dịch vụ ng n hàng điện tử Ba là, Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp l cho văn điện tử, chữ k điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ k điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử đƣợc nhanh chóng xác Kiện tồn máy quản l nhà nƣớc công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Sự giúp đỡ Chính phủ quan trọng có nghĩa ng n hàng, đặc biệt việc phát triển dịch vụ NHBL tiềm 3.3.2 Đối với Ngân hàng Ngân hàng Nhà nƣớc Việt NHNN đóng vai trò quan trọng việc đạo hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam Cụ thể: * Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM: Ng n hàng Nhà nƣớc có vai trò quan trọng việc định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hƣớng chung ngân hàng Nhà nƣớc giúp ng n hàng thƣơng mại cập nhật thơng tin tài 103 nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lặp, lãng phí Ngân hàng Nhà nƣớc với tƣ cách nhà hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trƣờng pháp lý đầy đủ định hƣớng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ng n hàng Ng n hàng Nhà nƣớc cần kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mơ, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành nhƣng bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể: - Đƣa định hƣớng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ bán lẻ để ngân hàng xây dựng định hƣớng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng đƣợc lợi chung - Ng n hàng Nhà nƣớc cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng NHTM * Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Một khung pháp l chƣa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ NHBL khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ng n hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến hoạt động tốn, quản lý ngoại hối, tín dụng Phải kiện toàn hệ thống pháp l , chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển nhƣ phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có đƣợc mội trƣờng phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Văn chế độ cần trƣớc công nghệ bƣớc, tạo định hƣớng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, bảo đảm thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ 104 ngân hàng đại Cụ thể: Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp l đầy đủ cho hoạt động dịch vụ bán lẻ Các văn pháp lý cần đƣợc hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hƣớng đơn giản, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để ngƣời dân chuyển sang hình thức tốn khác Có sách ƣu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt sách thuế giá trị gia tăng, x y dựng chế tính phí dịch vụ tốn hợp lý Ng n hàng Nhà nƣớc phối hợp với công thƣơng việc định hƣớng cơng ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ phối hợp với NHTM phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng Cần chỉnh sửa, bổ sung số quy định sách quản lý ngoại hối nhằm phù hợp hoạt động toán quốc tế đồng thời ban hành văn dƣới luật hƣớng dẫn cụ thể việc giao dịch qua mạng phù hợp với tình hình thực tế tốn Việt Nam Ng n hàng Nhà nƣớc cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM Xây dựng hệ thống thơng tin tín dụng cá nh n để ngân hàng có đƣợc thơng tin khách hàng nhằm quản trị đƣợc rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ Ng n hàng Nhà nƣớc phối hợp với NHTM, lập chƣơng trình khảo sát thực tập NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ng n hàng Nhà nƣớc Việt Nam 105 * Nâng cấp phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ bán lẻ: Huy động nguồn vốn nƣớc, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thƣơng mại thị trƣờng vốn quốc tế để đầu tƣ, n ng cấp phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ Đẩy nhanh tiến độ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, hoàn chỉnh máy quản l Nhà nƣớc hoạt động toán Bên cạnh việc chủ động NHTM việc hợp tác lẫn ng n hàng nhà nƣớc phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tƣ vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam * Về mơ hình tổ chức: - Chuẩn hóa khơng gian giao dịch chi nhánh, triệt để bố trí cán tƣ vấn, cán CSR sảnh giao dịch - Xác định lộ trình thành lập phịng/ tổ phục vụ khách hàng cá nhân độc lập chuyên biệt phòng giao dịch khách hàng - Ban hành quy định hƣớng dẫn phối hợp phòng giao dịch khách hàng cá nhân với phòng QHKH cá nh n Xác định thống quy trình giao kế hoạch chi nhánh phòng kế hoạch tổng hợp làm đầu mối xây dựng, giao tiêu bán lẻ; Phòng QHKH cá nh n đầu mối triển khai, theo làm rõ mức độ chịu trách nhiệm kết hoạt động bán lẻ hai phần xây dựng sách/ chế độ tƣơng ứng * Về phát triển khách hàng mới: Nghiên cứu kế hoạch để thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh 106 Nghiên cứu xây dựng chƣơng trình để gia tăng số lƣợng khách hàng BIDV giữ ch n khách hàng cũ nhƣ x y dựng chƣơng trình khách hàng trung thành ( tích điểm đổi quà, gia tăng tiện ích…) ; Gia tăng chƣơng trình tƣơng tác trực tiếp với khách hàng : chƣơng trình thƣởng/ tặng quà từ giao dịch, giao tiếp với khách hàng từ tele/ mail marketing thu thập phản hồi khách hàng thƣờng xuyên, cảm ơn khách hàng ;Xây dựng chƣơng trình chăm sóc KH thƣờng xun : chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt, chƣơng trình kích thích tăng trƣởng khách hàng theo nhóm ( theo nhóm nghề nghiệp, lĩnh vực hoạt động…) x y dựng chƣơng trình khách hàng cũ giới thiệu khách hàng ; chƣơng trình bán chéo sản phẩm bán bn, phát triển khách hàng theo mạng lƣới khách hàng ( bạn bè, đồng nghiệp) theo cách nhƣ giảm giá phí, tặng q cho khách hàng có tiềm gia tăng khách hàng cho ngân hàng… * Về sản phẩm: - Đối với tín dụng bán lẻ: Hồn thiện hệ thống sản phẩm tín dụng bán lẻ theo lộ trình BIDV Hội sở nghiên cứu cải tiến quy trình tác nghiệp sản phẩm tín dụng nhằm mang đến cho khách hàng thuận tiện Nghiên cứu xây dựng hệ thống biểu mẫu hoạt động tín dụng bảo đảm thuận tiện, ngắn gọn tích hợp nhiều sản phẩm - Đối với huy động vốn, dịch vụ: Xây dựng chế lãi suất linh hoạt, hấp dẫn kèm với chƣơng trình marketing phù hợp với sản phẩm, nhóm khách hàng cụ thể Hoàn thiện hệ thống biểu mẫu trực quan, dễ hiểu khách hàng, tích hợp đƣợc nhiều sản phẩm biểu mẫu Trên sở ph n đoạn khách hàng khác phát triển dịch vụ tài 107 cá nhân cao cấp nhƣ : + Đối với ph n đoạn khách hàng quan trọng, nghiên cứu xây dựng chế, gói sản phẩm bổ sung danh mục mang tính tƣ vấn đầu tƣ vào tiền gửi, chứng khoán ; bất động sản,… Đồng thời thực nghiên cứu phát triển kênh bán hàng dịch vụ khách hàng ƣu tiên, phát triển chiên dịch giới thiệu sản phẩm thúc đẩy bán hàng + Đối với ph n đoạn khách hàng thân thiết: nghiên cứu gói sản phẩm phù hợp theo cách phân nhỏ ph n đoạn khách hàng theo tiêu chí khác nhƣ thu nhập, nghề nghiệp, thói quen sử dụng dịch vụ,… để thiết kế gói sản phẩm phù hợp, vd : gói sản phẩm dành cho doanh nhân thành đạt, gói sản phẩm dành cho bà nội trợ… + Đối với ph n đoạn khách hàng đại chúng : phân nhỏ ph n đoạn theo tuổi, nghề nghiệp, giới tính,… để phát triển sản phẩm phù hợp, ví dụ gói sản phẩm dành cho học sinh, sinh viên, gói sản phẩm dành cho gia đình trẻ, gói sản phẩm dành cho giáo viên, gói sản phẩm dành cho bác sĩ,… * Về kênh phân phối: - Nghiên cứu chuyển dần phần lớn giao dịch thông thƣờng khách hàng nhƣ vấn tin, thực giao dịch nhƣ chuyển tiền ngồi hệ thống, chuyển khoản,gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn tiện ích…sang kênh điện tử ( ATM,Internet,Mobile, phone, SMS banking, Autobank, Contact Center,…) - Xây dựng hệ thống Autobank trung t m thƣơng mại , chung cƣ cao cấp, khuôn viên chi nhánh lớn… - Phát triển kênh ng n hàng di động * Về hoạt động Marketing PR - Nghiên cứu, ph n tích đánh giá trạng thƣơng hiệu BIDV thị trƣờng ngân hàng bán lẻ Việt nam 108 - Nghiên cứu, xác định kế hoạch phát triển định vị hình ảnh thƣơng hiệu bán lẻ BIDV - Nâng cấp nhận diện thƣơng hiệu cho tiếp thị sản phẩm bán lẻ * Về giải pháp công nghệ thông tin hộ trợ hoạt động bán lẻ: - Thành lập phận công nghệ thông tin phục vụ hoạt động phát triển NHBL Bộ phận khơng có trách nhiệm nghiên cứu, phát triển công nghệ thông tin phục vụ hoạt động NHBL mà hỗ trợ hoạt động khác nhƣ phát triển sản phẩm , hỗ trợ triển khai,… - Từng bƣớc nghiên cứu, phát triển, triển khai giải pháp công nghệ theo hƣớng tự động hóa tối đa bƣớc trình bán hàng, với định hƣớng lâu dài tập trung hóa hoạt động tác nghiệp, giải phóng tối đa thời gian cho phận quan hệ khách hàng phục vụ khách hàng * Về đào tạo, phát triển nguồn nhân lực bán lẻ: - Tăng cƣờng chƣơng trình tập huấn, đào tạo kỹ bán hàng cán bán hàng trực tiếp đồng thời với việc đào tạo cán quản lý cấp trung gian - Các khóa đào tạo sản phẩm tập trung nhiều vào kỹ bán hàng, học kinh nghiệm chi nhánh triển khai tốt - Xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp cá nh n đối vơi đội ngũ bán lẻ, tạo chế phấn đấu, khích lệ tăng gắn bó cán bán lẻ với hoạt động bán lẻ * Nhanh nhạy biến động thị trường thay đổi sách kinh tế tài Chính phủ NHNN để có hƣớng giải hiệu Bên cạnh đó, ng n hàng cần có chiến lƣợc chủ động tham gia vào thị trƣờng tài khu vực giới 109 KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ thực tế hoạt động ngân hàng bán lẻ SGD3, Chƣơng nghiên cứu định hƣớng phát triển chung nhƣ định hƣớng hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng Sở Giao Dịch Từ đó, tác giả đƣa số giải pháp phù hợp với định hƣớng phát triển ngân hàng, nhằm đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh bao gồm: Giải pháp đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Giải pháp tăng cƣờng công tác marketing ngân hàng tới khách hàng; Giải pháp cải tạo sở hạ tầng, đại hóa công nghệ; Giải pháp Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng bán lẻ; Giải pháp Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu quả, Giải pháp Xây dựng mơ hình bán lẻ hoạt động hiệu Để đẩy nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt đƣợc kế hoạch hiệu đề ra, SGD3 cần kết hợp đồng biện pháp Ngoài ra, Chƣơng đƣa số kiến nghị Chính phủ, quan quản l Nhà nƣớc, Ngân hàng Nhà nƣớc, Ng n hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam để đảm bảo đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ SGD3 110 KẾT LUẬN Ngày nay, hoạt động kinh doanh NHTM quốc gia có xu hƣớng tăng tỷ trọng đóng góp từ hoạt động ngân hàng bán lẻ tổng thu nhập ngân hàng xu hƣớng tất yếu Tuy nhiên, thu nhập NHTM Việt Nam nói chung Ng n hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói riêng chiếm tỷ trọng nhỏ Do vậy, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ yêu cầu xúc cấp thiết ngân hàng Với quy mô vị chi nhánh lớn hệ thống BIDV, hoạt động Sở Giao Dịch ngày phát triển nhiều mặt Cùng với trình đổi kinh tế đất nƣớc, Chi nhánh thực nhiều biện pháp nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động bán lẻ có số kết khả quan Song so với tiềm yêu cầu kinh tế xã hội chƣa tƣơng xứng, đòi hỏi tập thể cán bộ, nhân viên chi nhánh ngân hàng phải cố gắng nhiều với giải pháp tích cực Trong khn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài: “Giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ Sở Giao Dịch Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất: Những lý luận ngân hàng bán lẻ phát triển ngân hàng bán lẻ NHTM Trong làm rõ khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ, dịch vụ bán lẻ thị trƣờng, tiêu chí đánh giá cần thiết phải đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM Thứ hai: Phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ Sở Giao Dịch 3, rõ kết đạt đƣợc, hạn chế nhƣ nguyên nhân dẫn đến hạn chế Thứ ba: Trên sở phân tích ngun nhân, hạn chế, từ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Sở Giao Dịch 111 Do thời gian nghiên cứu kiến thức, kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế, q trình thực đề khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc góp ý thầy giáo ngƣời có kinh nghiệm quan t m đến đề tài để luận văn đƣợc hoàn thiện Tác giả xin gửi lời cảm ơn ch n thành tới PGS.TS Nguyễn Trọng Thản trực tiếp hƣớng dẫn tác giả hoàn thành luận văn này, cảm ơn Khoa Sau đại học - Học viện Ngân hàng với thầy cô Hội đồng chấm luận văn thạc sỹ kinh tế tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình học tập nhƣ hồn tất thủ tục để em đƣợc bảo vệ luận văn trƣớc hội đồng TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV – SGD3 (2011-2014), Báo cáo Kết hoạt động kinh doanh Sở Giao dịch III – Ng n hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2014 BIDV – SGD3 (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động thương mại năm 2014 Sở Giao dịch III - Ng n hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV – SGD3 (2015), Báo cáo giao ban tháng 01/2015 Sở Giao dịch III - Ng n hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV (2014), Công văn số 2012 /NQ-BIDV ngày 30/10/2014 nâng cao lực cạnh tranh BIDV địa bàn TP Hà Nội TP Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2017 BIDV – SGD3 (2014), Đề án đổi hoạt động khối thương mại Sở Giao dịch III - Ng n hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Đại học Kinh tế Quốc dân (2002), Ngân hàng thương mại - Quản trị nghiệp vụ, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Đào Lê Kiều Anh (2012), Phát triển ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn tiến sĩ Tài ngân hàng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đỗ Hải (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các ng n hàng tự cứu mình”, tạp chí Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam, số 167 Ng n hàng Nhà nƣớc Việt Nam (1996), Từ điển ngân hàng Tin học, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 10 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 11 Tập thể tác giả Học Viện Ngân Hàng (2002), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 12 TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê, thành phố Hồ Chí Minh