Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế mở và tự do hoá thương mại, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng tại Việt Nam đang tăng nhanh, vượt xa khả năng đáp ứng của các định chế tài chính hiện có Việc dỡ bỏ rào cản thị trường tài chính và cho phép thành lập các định chế tài chính 100% vốn nước ngoài từ 1/4/2014 đã thu hút sự quan tâm của các tổ chức tài chính quốc tế Nhu cầu này gắn liền với sự phát triển nhanh chóng của các doanh nghiệp và quá trình chuyển đổi DNNN sang công ty cổ phần, đặc biệt là trong lĩnh vực giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư và quản lý nợ Sự xuất hiện của các doanh nghiệp nước ngoài cũng thúc đẩy nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, bao gồm thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động và các công cụ phái sinh Thị trường dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đang mở ra cơ hội lớn cho các dịch vụ tài chính mới và sáng tạo.
Trong những năm qua, BIDV Phúc Yên đã triển khai thành công chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu chiến lược và khai thác tiềm năng, việc mở rộng dịch vụ NHBL vẫn là một thách thức lớn cho chi nhánh này, nhằm khẳng định vị thế là một trong những tổ chức tài chính hàng đầu trên thị trường.
BIDV Phúc Yên cần triển khai các giải pháp hiệu quả để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và nhanh chóng khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ này tại Vĩnh Phúc.
Dựa trên thực tế hiện tại, tôi đã chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên" để làm đề tài tốt nghiệp.
Mục tiêu của đề tài
Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và sự phát triển của nó, khẳng định xu hướng phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ Đây là một mảng dịch vụ quan trọng, đóng vai trò xương sống trong sự phát triển của hoạt động ngân hàng, đồng thời góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong bối cảnh hội nhập và phát triển.
Mục tiêu cụ thể
Đề tài này nghiên cứu và phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) của Chi nhánh BIDV Phúc Yên, từ đó đánh giá hiệu quả và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại đây.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn được thực hiện dựa trên việc áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như phân tích diễn giải, thống kê mô tả, tổng hợp, so sánh, tư duy logic và phân tích hệ thống Sự kết hợp giữa lý luận và thực tiễn này nhằm giải quyết hiệu quả các vấn đề liên quan đến nội dung của luận văn.
Kết cấu của khóa luận
Chương I: Cơ sở luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Chương II: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển BIDV Chi nhánh Phúc Yên
Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển BIDV Chi nhánh Phúc Yên
CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, "Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP" trở thành một đề tài quan trọng và được quan tâm đặc biệt Các ngân hàng đang chú trọng vào hoạt động đầu tư bán lẻ để nâng cao năng lực cạnh tranh và vị thế trên thị trường Dịch vụ NHBL đóng vai trò thiết yếu trong xu hướng phát triển này, dẫn đến việc nhiều luận án, luận văn và khóa luận tốt nghiệp lựa chọn đề tài này để nghiên cứu và phân tích.
Các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chủ yếu tập trung vào hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại (NHTM), đánh giá thực trạng và khai thác tiềm năng của dịch vụ này Những luận văn như của Đỗ Thị Tâm (2010) đã phân tích rõ ràng tình hình phát triển NHBL tại Ngân hàng Đầu tư Nam Hà Nội, chỉ ra những thành tựu cũng như hạn chế, đồng thời đề xuất giải pháp cải thiện Nghiên cứu không chỉ cung cấp cái nhìn tổng quan về NHBL mà còn đưa ra kiến nghị cho các cơ quan chức năng nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này tại các NHTM.
Vũ Thị Ngọc Ánh (2010) trong luận văn thạc sỹ của mình đã nghiên cứu sâu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam Tác giả đã thực hiện phỏng vấn với các khách hàng tiền gửi, tiền vay và những người sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác, bao gồm khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng và khách hàng có mối quan hệ với ngân hàng Nghiên cứu cũng sử dụng các thước đo để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ hiện tại của ngân hàng.
Vũ Thị Ngọc Dung (2009) trong luận án tiến sĩ “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” đã phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Tác giả bắt đầu từ cơ sở lý luận về hoạt động bán lẻ, sau đó đánh giá chất lượng hoạt động này tại các ngân hàng, đồng thời làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động bán lẻ trong ngành ngân hàng.
Luận án đã hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề cơ bản liên quan đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại (NHTM) với vai trò độc lập, góp phần vào sự phát triển bền vững của lĩnh vực này Tác giả đã nghiên cứu và phân tích sâu sắc hoạt động bán lẻ tại các NHTM, từ đó đánh giá những thành công, tồn tại, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng Bên cạnh đó, luận án cũng đưa ra nhận định về tiềm năng và xu hướng phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM tại Việt Nam.
Hoạt động bán lẻ và phát triển dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một đề tài phong phú và đa dạng Nhiều công trình nghiên cứu đã khái quát và phân tích thực tiễn về dịch vụ bán lẻ trong lĩnh vực ngân hàng Mặc dù đã đạt được những kết quả tích cực, nhưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế cần được khắc phục.
Luận văn thạc sĩ của Đỗ Thị Tâm (2010) chỉ ra rằng các giải pháp đề xuất còn thiếu tính cụ thể và thực tiễn, làm cho việc ứng dụng trong thực tế trở nên khó khăn Hơn nữa, những vấn đề và phương pháp mới được nêu ra chủ yếu phản ánh tình hình tại khu vực Nam Hà Nội, chưa thể áp dụng triệt để cho khu vực Phúc Yên, nơi có đặc thù là khu công nghiệp và nhiều trường đại học với dân cư đông đúc.
Luận văn thạc sĩ của Vũ Thị Ngọc Ánh (2010) chỉ ra rằng các tình huống phỏng vấn chưa được cụ thể hóa, điều này gây khó khăn trong việc đánh giá sâu sắc về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Bên cạnh đó, cần làm rõ một số vấn đề liên quan đến lãi suất để hiểu rõ hơn ảnh hưởng của nó đến chất lượng sản phẩm tiền gửi và tiền vay, hai sản phẩm chủ yếu mang lại lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại.
Nghiên cứu này tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại các ngân hàng thương mại (NHTM), nhằm giải quyết những vấn đề cấp thiết trong giai đoạn hiện nay Bài viết sẽ phân tích cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, tình hình kinh doanh, các chỉ tiêu và tiêu chí đánh giá, cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ này Đặc biệt, nghiên cứu sẽ khai thác thị trường bán lẻ thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng thị trường, phát triển tiềm năng và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Dựa trên thực tế chưa có nghiên cứu nào về dịch vụ bán lẻ tại Phúc Yên, tôi sẽ tham khảo các công trình đã có để nhận diện những mặt tích cực và thiếu sót Những dữ liệu này sẽ là cơ sở quan trọng kết hợp với nghiên cứu thực tế nhằm bổ sung và hoàn thiện công trình nghiên cứu của mình.
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò là trung gian tài chính, chuyển giao vốn từ các chủ thể thừa vốn sang các chủ thể thiếu vốn để thúc đẩy đầu tư và phát triển kinh tế NHTM có thể được phân loại thành hai loại cơ bản dựa trên quy mô: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn thường phục vụ cho các khách hàng là doanh nghiệp lớn, bao gồm cả các ngân hàng thương mại khác, trong khi dịch vụ ngân hàng bán lẻ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN).
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), NHBL cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, cũng như cho phép khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng qua công nghệ thông tin và viễn thông.
Ngân hàng bán lẻ, theo David Cox trong cuốn "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" (1977), là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân với khoản tín dụng nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được hiểu là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng cũng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) là một phần quan trọng trong sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương mại (NHTM), chủ yếu phục vụ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Các hoạt động như gửi tiền, vay vốn, mở tài khoản và thanh toán tuy đơn giản nhưng yêu cầu công nghệ và trang thiết bị hiện đại Với định hướng và chiến lược phát triển hợp lý, các dịch vụ này hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng trong từng giai đoạn hiện nay.
1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL nổi bật với những đặc điểm riêng như nhóm khách hàng mục tiêu, quy mô giao dịch linh hoạt, công nghệ hiện đại và sản phẩm đa dạng Mạng lưới phân phối của dịch vụ cũng rất phong phú, đáp ứng nhu cầu của thị trường.
1.2.2.1 Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN
Đối tượng khách hàng chính của dịch vụ này bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Để phục vụ lượng khách hàng đông đảo và đa dạng, ngân hàng cần xây dựng chính sách cụ thể cho từng nhóm đối tượng.
Khách hàng cá nhân và hộ gia đình thường có nhu cầu gửi tiền, mở tài khoản thanh toán và vay vốn tiêu dùng Mặc dù quy mô vay của họ nhỏ, nhưng số lượng khách hàng lại rất lớn so với khách doanh nghiệp Có nhiều tiêu chí để phân loại nhóm khách hàng này như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và loại hình lao động Chính sách phục vụ sẽ khác nhau cho từng phân khúc khách hàng do sự khác biệt về thái độ, cách ứng xử và nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng.
Đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) muốn mở rộng sản xuất hoặc đầu tư vào công nghệ hiện đại, ngân hàng đóng vai trò là nguồn tài trợ chủ yếu Để hỗ trợ DNVVN và đồng thời tạo nguồn thu cho mình, ngân hàng cần đánh giá chính xác năng lực tài chính và phương án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nhằm xác định tính hiệu quả và khả năng trả nợ vay.
1.2.2.2 Số lượng nhu cầu lớn quy mô giao dịch nhỏ
Dịch vụ tài chính cá nhân và doanh nghiệp nhỏ có lượng khách hàng lớn nhưng quy mô giao dịch nhỏ, phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Mặc dù vốn huy động từ mỗi cá nhân không lớn, nhưng nếu thu hút được số lượng lớn từ cộng đồng với các sản phẩm dịch vụ đa dạng và kỳ hạn khác nhau, đây sẽ trở thành nguồn huy động ổn định và chủ yếu cho ngân hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững Tuy nhiên, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ, chi phí thẩm định và giám sát khoản vay lại cao, do đó ngân hàng cần thiết lập chính sách lãi suất hợp lý để duy trì lợi nhuận và giữ chân khách hàng truyền thống.
1.2.2.3 Ứng dụng công nghệ kĩ thuật hiện đại Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể phát triển mạnh dịch vụ NHBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kĩ thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại như hiện nay, việc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần khách hàng là không thể tránh khỏi, ngân hàng nào cũng có nền tảng công nghệ kĩ thuật hiện đại, phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, thỏa mãn được nhu cầu của họ về thời gian, không gian và chi phí….thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi bước đầu Nhờ có các công nghệ
Ngày nay, các dịch vụ ngân hàng hiện đại như thanh toán, rút tiền qua ATM, thấu chi tài khoản, home banking và internet banking mang lại sự tiện lợi cho người tiêu dùng Khách hàng có thể dễ dàng truy cập tài khoản của mình từ bất kỳ đâu, không còn bị giới hạn bởi không gian và thời gian như trước đây.
1.2.2.4 Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng Để có thể tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các điểm giao dịch cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết Có máy móc hiện đại là tốt, nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lại không có người hướng dẫn nhiệt tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng phí, gây ra tổn thất lớn Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL của mình còn cần một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng hoặc cần xác định rõ đoạn thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển lớn mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tượng đó, không đi vào chiều rộng mà đi vào chiều sâu của vấn đề
1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL giúp tận dụng mọi nguồn lực về vốn để phát triển kinh tế, thu hút sự tham gia của mọi tầng lớp nhân dân nhờ vào sự đa dạng và tiện ích nổi bật Người dân gửi tiền nhàn rỗi vào ngân hàng để hưởng lợi từ các dịch vụ như thanh toán qua thẻ, lãi suất và chuyển tiền Số vốn huy động càng lớn, ngân hàng càng có khả năng cung cấp tín dụng cho nền kinh tế, không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng sản xuất mà còn thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Đặc biệt, ở các nước đang phát triển, việc tập trung nguồn vốn nhỏ lẻ từ dân cư thành nguồn vốn lớn là rất quan trọng để phát huy nội lực kinh tế.
Dịch vụ NHBL thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ nhanh chóng và tiết kiệm chi phí cho xã hội Sự phát triển của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ ATM và séc giúp tăng tốc độ lưu thông tiền tệ, cải thiện vòng quay vốn và khả năng sinh lời Hơn nữa, việc lưu thông không dùng tiền mặt qua hệ thống ngân hàng giúp giảm chi phí giao dịch, tạo điều kiện cho Nhà nước dễ dàng kiểm soát nền kinh tế, đồng thời hạn chế các tệ nạn xã hội như tiền rửa, trốn thuế, góp phần làm trong sạch xã hội và xây dựng nền kinh tế vững mạnh.
8 vậy mà biết được lượng tiền thực tế lưu thông trong dân cư để đưa ra chính sách tiền tệ phù hợp với tình hình
CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu và quan trọng nhất đối với sự phát triển và tồn tại của ngân hàng Ngân hàng thương mại chủ yếu huy động vốn từ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua các hình thức như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, và giấy tờ có giá Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân và DNVVN đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tính ổn định và khả năng tài chính của ngân hàng.
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách hàng
Giá vốn huy động vốn không đồng nhất giữa các địa bàn và thời điểm, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế, mặt bằng lãi suất tại khu vực và nhu cầu của từng ngân hàng Do đó, mỗi ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân phù hợp với tình hình thực tế.
- Nguồn vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ các tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác
Tính tiện ích của dịch vụ huy động vốn
- Thuận tiện trong quá trình thanh toán, sử dụng các dịch vụ kèm theo
- Hạn chế được những rủi ro gặp phải khi nắm giữ tiền mặt
- Được hưởng nhiều lợi ích từ khoản tiền nhàn rỗi như: lãi suất,…
1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp nhiều hình thức cho vay cho khách hàng cá nhân, bao gồm cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay sinh viên, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh vàng và bất động sản.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm nhiều hình thức cho vay như cho vay hộ gia đình, cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) với các phương thức như cho vay từng lần, cho vay thấu chi và cho vay theo hạn mức Những đặc điểm này giúp đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đồng thời thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Thị trường đang mở rộng và không ngừng phát triển, với sự gia tăng dân số và tiến bộ xã hội, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân đang thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu đối với sản phẩm này.
Khả năng trả nợ của khách hàng có thể thay đổi nhanh chóng do sự biến động trong điều kiện làm việc hoặc sức khỏe Trong trường hợp này, khả năng bù đắp từ các nguồn khác là rất hạn chế Do đó, ngân hàng cần triển khai các biện pháp phòng ngừa để bảo vệ lợi ích của mình.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán Do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay
Tiện ích của dịch vụ tín dụng bán lẻ
- Đáp ứng kịp thời các nhu cầu cá nhân, giúp quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra thuận tiện
- Nguồn vốn an toàn, hiệu quả
Trong bối cảnh xã hội phát triển và công nghệ thông tin tiên tiến, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổ biến nhờ vào tính nhanh chóng, chính xác và an toàn Dịch vụ thanh toán của ngân hàng là dành cho khách hàng có tài khoản tiền gửi, cho phép ngân hàng thực hiện việc thu hộ và chi hộ Hiện nay, ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán đa dạng cho khách hàng bán lẻ, bao gồm séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền, nhờ thu và thanh toán L/C.
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang phát triển mạnh mẽ, mang lại nhiều tiện ích cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) Sự nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ giúp ngân hàng thu được khoản phí dịch vụ lớn mà còn giảm thiểu rủi ro và thu hút thêm khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
1.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay được hiểu theo nhiều cách khác nhau, nhưng chủ yếu là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính Khách hàng có thể sử dụng tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký các dịch vụ mới một cách dễ dàng và tiện lợi.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng truy cập và sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối internet với ngân hàng.
Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng phổ biến:
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Homebanking) cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng ngay tại nhà hoặc văn phòng mà không cần đến ngân hàng trực tiếp Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng Ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích như chuyển tiền, thanh toán, kiểm tra số dư và các giao dịch trên tài khoản, cũng như quản lý thư tín dụng.
Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) cho phép khách hàng truy cập tài khoản mọi lúc, mọi nơi chỉ với một máy tính có kết nối Internet Bằng cách sử dụng mã truy cập (Username) và mật khẩu (Password) do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể dễ dàng theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình.
Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích như cung cấp thông tin đầy đủ và cập nhật về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Ngoài ra, dịch vụ này còn thông báo về các sản phẩm mới, hỗ trợ thanh toán hóa đơn và chuyển tiền, đồng thời tiếp nhận khiếu nại và thắc mắc từ khách hàng qua điện thoại.
Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, bao gồm việc cung cấp thông tin về hoạt động tài khoản cá nhân, thông báo số dư tài khoản qua tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, và thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn Đối với những khách hàng chưa có tài khoản tại ngân hàng, dịch vụ còn cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất cùng các thông tin liên quan đến tài khoản cá nhân.
Dịch vụ thanh toán qua POS là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người tiêu dùng thực hiện giao dịch thông qua kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng và ngân hàng phát hành thẻ Hệ thống này tự động trích tiền từ tài khoản của người mua để chuyển cho người bán, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong các giao dịch thương mại.
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Hiện nay, nhiều cơ quan, tổ chức và tạp chí trên toàn cầu tham gia đánh giá hoạt động bán lẻ của ngân hàng dựa trên các tiêu chí đa dạng Các hệ thống đánh giá này thường được chia thành hai nhóm lớn: tiêu chí định tính và định lượng.
Mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng Ngân hàng cần cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm để phục vụ tốt hơn cho từng đối tượng khách hàng, từ đó mở rộng quy mô khách hàng và tăng lợi nhuận Sự đa dạng này không chỉ giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn mà còn phân tán rủi ro, góp phần vào sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng.
Khả năng cạnh tranh trên thị trường
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, việc đổi mới hoạt động để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn Để tồn tại và phát triển trên thị trường, các ngân hàng cần cải thiện dịch vụ của mình, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh Các tiêu chí quan trọng để đo lường khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại bao gồm vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, trình độ đội ngũ nhân viên và mạng lưới hoạt động.
Mức độ gia tăng tiện ích cho sản phẩm
Phát triển dịch vụ NHBL nhằm thu hút khách hàng bằng cách cải thiện tiện ích ngân hàng Với đối tượng sử dụng đa dạng và yêu cầu ngày càng cao, ngân hàng cần giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới thông qua việc nâng cao tiện ích sản phẩm Tính tiện ích là tiêu chí quan trọng để đo lường sự phát triển dịch vụ NHBL Các tiện ích này nên được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, bao gồm ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian, thẻ đa chức năng, sản phẩm ngân hàng kết hợp bảo hiểm, và dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng cả trong nước và quốc tế.
Mức độ an toàn của dịch vụ
Hoạt động kinh doanh tiền tệ tiềm ẩn nhiều rủi ro, bao gồm rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng và rủi ro thanh khoản đối với ngân hàng Đối với khách hàng, các rủi ro này có thể liên quan đến thông tin cá nhân và tính lãi Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chủ yếu được cung ứng qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ảnh hưởng đến cả ngân hàng và khách hàng Tính an toàn của dịch vụ là yếu tố quyết định cho sự mở rộng sản phẩm của ngân hàng và là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Mức độ an toàn cao không chỉ nâng cao uy tín ngân hàng mà còn gia tăng số lượng khách hàng An toàn trong cung cấp dịch vụ NHBL được thể hiện qua an toàn ngân quỹ, an toàn tín dụng bán lẻ, bảo mật thông tin khách hàng và an toàn trong ứng dụng công nghệ hiện đại.
Mức độ hài lòng của khách hàng
Các tổ chức kinh tế, bao gồm ngân hàng, đều đặt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận chính Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, họ có khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng cao hơn Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng còn dẫn đến xu hướng giới thiệu và quảng bá sản phẩm của ngân hàng đến người khác.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ Sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ; nếu chất lượng được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng, sự hài lòng sẽ không đạt được Các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng thường xuyên sử dụng thể hiện tính tiện ích và sự hài lòng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Do đó, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng là một chỉ số quan trọng cho sự phát triển của các dịch vụ này trên thị trường.
1.4.2.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh quy mô
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng
Ngân hàng hoạt động hiệu quả sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, vì khách hàng chỉ chọn dịch vụ NHBL nếu nó mang lại lợi ích vượt trội so với các ngân hàng khác Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ này là tính trung thành thấp, họ sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác nếu không hài lòng Vì vậy, tăng cường chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đã được chứng minh là đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng so với các ngân hàng khác Do đó, sự gia tăng số lượng khách hàng trở thành một trong những chỉ tiêu quan trọng để đo lường sự phát triển dịch vụ của ngân hàng.
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng = SLKH năm i – SLKH năm (i−1)
Trong đó: SLKH năm i: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ năm thứ i
Tốc độ tăng doanh số bán lẻ
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đo lường kết quả hoạt động kinh doanh và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Sự gia tăng doanh số qua các năm cho thấy giá trị giao dịch cá nhân tăng lên, số lượng giao dịch tăng, hoặc cả hai yếu tố này Khi doanh số hoạt động lớn, điều này chứng tỏ lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, góp phần mở rộng thị phần bán lẻ.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu
Tốc độ tăng trưởng hệ thống kênh phân phối
Để mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng, ngân hàng cần tăng cường số lượng kênh phân phối nhằm thu hút khách hàng và nâng cao khả năng giao dịch Điều này được thể hiện qua việc gia tăng số lượng chi nhánh, điểm giao dịch, nhân viên ngân hàng, cũng như tốc độ phát triển các kênh phân phối mới và số lượng máy ATM, máy POS.
Công thức xác định các tiêu chí:
Mức tăng điểm giao dịch= Số điểm giao dịch năm (t+1) – Số điểm giao dịch năm t
Tốc độ tăng trưởng điểm giao dịch = 𝑀ứ𝑐 𝑡ă𝑛𝑔 đ𝑖ể𝑚 𝑔𝑖𝑎𝑜 𝑑ị𝑐ℎ
Tốc độ tăng trưởng về thị phần bán lẻ
Thị phần là chỉ tiêu quan trọng thể hiện khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM), đồng thời đánh giá mức độ thâm nhập của ngân hàng vào thị trường Việc nắm giữ thị phần lớn không chỉ giúp ngân hàng củng cố vị thế mà còn tạo ra lợi thế trong việc thu hút khách hàng và tăng trưởng doanh thu.
Thị trường ngân hàng hiện tại đang chứng kiến sự chiếm lĩnh mạnh mẽ, với mức độ cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trong phân khúc này Các ngân hàng không ngừng cải tiến dịch vụ và sản phẩm để thu hút khách hàng, đồng thời phải đối mặt với những thách thức từ các đối thủ cạnh tranh Sự cạnh tranh gay gắt này thúc đẩy sự đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra nhiều lựa chọn hơn cho người tiêu dùng.
Công thức tính thị phần của hoạt động bán lẻ của một ngân hàng:
Thị phần DVNHBL của NH =
Tốc độ tăng trưởng thị phần bán lẻ của NH=
1.4.2.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động
Lợi nhuận từ cung ứng dịch vụ NHBL
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng đang tăng lên, cho thấy hiệu quả và sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống dịch vụ Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ ngân hàng ngày càng thu hút nhiều khách hàng sử dụng.
Lợi nhuận từ cung ứng dịch vụ NHBL=∑ Lãi ròng +∑ Phí dịch vụ ròng
Trong đó: ∑ Lãi ròng =∑ Lãi cho vay - ∑ Lãi huy động
∑ Phí dịch vụ ròng= ∑ Phí thu từ phát hành thẻ và thanh toán + ∑ Phí khác - ∑ Các phí phải trả khách
Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ
Phán ánh hiệu quả từ hoạt động bán lẻ so với tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh câa ngân hàng
Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ = 𝐿ợ𝑖 𝑛ℎ𝑢ậ𝑛 𝑡ừ 𝑐𝑢𝑛𝑔 ứ𝑛𝑔 𝑑ị𝑐ℎ 𝑣ụ 𝑁𝐻𝐵𝐿
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Sự thay đổi của các yếu tố kinh tế ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế và hoạt động kinh doanh của ngân hàng Môi trường kinh tế không chỉ mang lại cơ hội mà còn đặt ra thách thức cho các ngân hàng Khi môi trường kinh tế phát triển với các chỉ số vĩ mô tích cực, hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ được thúc đẩy, dẫn đến tăng khả năng thanh toán và nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân cũng như nhu cầu vốn cho doanh nghiệp Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
Tình hình kinh tế toàn cầu tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Xu hướng toàn cầu hóa và sự phát triển của thương mại quốc tế, cùng với việc di chuyển tự do của các dòng vốn, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều này mở ra cơ hội mở rộng thị trường và thiết lập các kênh phân phối rộng khắp.
1.5.1.2 Môi trường chính trị - pháp luật
Kinh doanh ngân hàng là ngành chịu sự giám sát chặt chẽ từ pháp luật và chính phủ, tạo ra cả cơ hội và thách thức trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu Việc hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan trọng đối với hoạt động ngân hàng, đặc biệt trong xu thế toàn cầu hóa Ngành ngân hàng cần đổi mới để đáp ứng nhu cầu thị trường, nhưng việc triển khai sản phẩm và dịch vụ mới gặp khó khăn về cơ sở pháp lý, đặc biệt với các sản phẩm công nghệ cao Do đó, hoàn thiện môi trường pháp lý là cần thiết để tận dụng cơ hội và giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa.
1.5.1.3 Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng
Thị trường tài chính - ngân hàng đang có sự phát triển mạnh mẽ, với xu hướng toàn cầu ngày càng tăng tỷ trọng dịch vụ và cải thiện đời sống người dân Nhiều tổ chức kinh doanh, không chỉ ngân hàng thương mại mà còn các tổ chức tài chính phi ngân hàng như công ty bảo hiểm và công ty tài chính, đang tích cực tham gia cung cấp dịch vụ tài chính Sự tham gia của các tổ chức này đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính cho người tiêu dùng.
NH, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động NH làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng cần tối đa hóa tiềm lực tài chính và liên tục phát triển sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng với mức giá hợp lý nhất.
1.5.1.4 Môi trường kỹ thuật –công nghệ
Sự phát triển nhanh chóng của kỹ thuật và công nghệ đã tác động lớn đến nền kinh tế và xã hội, thay đổi cách thức sử dụng dịch vụ của người dân Điều này tạo ra những nhu cầu và yêu cầu mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong khi ngân hàng bán lẻ (NHBL) đại diện cho một lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng, kỹ thuật và công nghệ lại là công cụ quan trọng để thực hiện các dịch vụ này.
Trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), khách hàng không chỉ tham gia định hướng sản phẩm mà còn trực tiếp sử dụng dịch vụ Do đó, mong muốn và nhu cầu của khách hàng sẽ quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ Ngân hàng cần nghiên cứu các yếu tố liên quan đến khách hàng như độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ văn hóa để hiểu rõ hơn về nhu cầu đa dạng của họ đối với dịch vụ.
Sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ được quyết định bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, việc cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, tư vấn và tình hình tài khoản là cần thiết Thứ hai, tính bảo mật thông tin mà khách hàng cung cấp trong giao dịch với ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng Hơn nữa, định hướng khách hàng thể hiện qua phong cách giao tiếp và thái độ của nhân viên ngân hàng sẽ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng Cuối cùng, tính sẵn có của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng là yếu tố không thể thiếu.
1.5.2.1 Khả năng tài chính của ngân hàng
Trong lĩnh vực ngân hàng hiện đại, ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽ sẽ chiếm ưu thế hơn so với doanh nghiệp vừa và nhỏ Để mở rộng ra những thị trường tiềm năng, ngân hàng cần có một mạng lưới vững chắc và vốn lớn Tiềm lực tài chính không chỉ giúp hoàn thiện các dịch vụ truyền thống mà còn hỗ trợ phát triển sản phẩm mới, từ đó nâng cao sức cạnh tranh Hơn nữa, khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào những ngân hàng lớn, uy tín và có năng lực tài chính vững mạnh, vì họ tin rằng những ngân hàng này sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được
1.5.2.2 Tổ chức bộ máy của ngân hàng
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng Việt Nam vẫn áp dụng mô hình tổ chức truyền thống, phân chia phòng ban theo loại hình nghiệp vụ Trong khi đó, các ngân hàng tiên tiến lại tổ chức theo tiêu chí đối tượng khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này dẫn đến việc dịch vụ ngân hàng không đáp ứng được nhu cầu khách hàng và phân tán nguồn lực do thiếu chuyên sâu trong nghiệp vụ, đặc biệt ở cấp lãnh đạo Vì vậy, các ngân hàng cần sắp xếp phòng ban hợp lý theo đối tượng khách hàng, đảm bảo thông qua mô hình "một cửa" để đáp ứng đa dạng nhu cầu sản phẩm của khách hàng.
Con người là yếu tố quyết định trong sự thành công hay thất bại của ngân hàng, đặc biệt trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Cán bộ ngân hàng cần có kiến thức vững về sản phẩm dịch vụ và khả năng tư vấn phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngoài kỹ năng chuyên môn và ngoại ngữ, cán bộ giao dịch cũng cần có kỹ năng tiếp thị, giao tiếp tốt và hiểu biết về xã hội – nhân văn, nhằm thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả.
Trong mắt khách hàng, nhân viên ngân hàng là "bộ mặt" và "hình ảnh" đại diện cho ngân hàng, vì vậy việc đào tạo kỹ năng bán hàng cho họ là điều cần thiết.
1.5.2.4 Kênh phân phối của ngân hàng
Phát triển các kênh phân phối là giải pháp then chốt để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Đa dạng hóa kênh phân phối giúp ngân hàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng một cách hiệu quả, phù hợp với nhu cầu và trình độ công nghệ của họ Tuy nhiên, việc lựa chọn địa điểm giao dịch cần được tính toán kỹ lưỡng để đảm bảo hiệu quả kinh doanh, đồng thời cần có sự giám sát chặt chẽ để bảo đảm an toàn và hiệu quả trong hoạt động.
1.5.2.5 Trình độ khoa học &công nghệ
Công nghệ đã đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến hoạt động ngân hàng, dẫn đến sự ra đời của các sản phẩm bán lẻ mới như dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán điện tử và dịch vụ thẻ Khi xã hội phát triển, nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ công nghệ cao ngày càng tăng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa mà không cần đến ngân hàng Việc áp dụng công nghệ trong ngân hàng không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng.
20 khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại cũng như đáp ứng nhu cầu một cách nhanh nhất
Chương I của khóa luận đề cập đến một số cơ sở lí luận tổng quan về chất lượng dịch vụ NHBL Thông qua tìm hiểu lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL và sự cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL và định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển BIDV Chi nhánh Phúc Yên
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV PHÚC YÊN
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN (BIDV PHÚC YÊN)
2.1.1 Khái quát về BIDV Phúc Yên
Lịch sử hình thành
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên (BIDV Phúc Yên) được thành lập theo Quyết định số 223/QĐ-HĐQT vào ngày 14/08/2006, xuất phát từ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển khu vực Phúc Yên Từ ngày 01/05/2012, BIDV Phúc Yên hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần, chính thức mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên, theo quyết định số 30/QĐ-HĐQT về việc thành lập chi nhánh và sở giao dịch trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Từ ngày 01/09/2006, Chi nhánh được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp 1, gồm
59 cán bộ, 01 phòng giao dịch, 02 quỹ tiết kiệm và 01 quầy thu đổi ngoại tệ, cụ thể:
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên là một đơn vị thành viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).
Trụ sở giao dịch được đặt tại: Đường Hai Bà Trưng - Phường Hùng Vương - Thị xã Phúc Yên - Tỉnh Vĩnh Phúc ĐT: 02113869876 Fax: 02113869450
Hiện tại, thị xã Phúc Yên có 8 chi nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng hoạt động, bao gồm 3 chi nhánh cấp 1: BIDV Phúc Yên, Ngân hàng TMCP Công thương Phúc Yên và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Phúc Yên.
Sau gần 10 năm hoạt động kể từ khi trở thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc BIDV Trung ương, BIDV Phúc Yên đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, góp phần tích cực vào việc thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phát triển kinh tế xã hội tại Thị xã Phúc Yên cũng như trên toàn quốc Với nền tảng truyền thống vững chắc, BIDV Phúc Yên tự tin tiếp tục phát triển.
22 hướng tới những mục tiêu đã đề ra trong năm mới và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao
Cơ cấu tổ chức của BIDV Phúc Yên
Sơ đồ tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên như sau:
Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy tại BIDV Phúc Yên
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp-BDV Phúc Yên)
Chi nhánh Phúc Yên đang hoàn thiện mô hình tổ chức với 12 phòng ban, được điều hành bởi Ban giám đốc và chia thành 5 khối.
QLKH, khối QLRR, khối tác nghiệp, khối quản lý nội bộ và khối trực thuộc:
Khối QLKH đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ thực hiện kế hoạch kinh doanh được giao, đồng thời xây dựng và phát triển mạng lưới quan hệ với khách hàng, bao gồm cả phòng KHCN và KHDN.
Khối QLRR đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và cập nhật hệ thống cơ chế chính sách của BIDV, nhằm đảm bảo tính thực tiễn và hỗ trợ thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Khối tác nghiệp Khối quản lý nội bộ
Phòng quản lý rủi ro Phòng quản trị tín dụng
23 cường hiệu quả của công tác QLRR trong hoạt động kinh doanh
Khối tác nghiệp chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện, hỗ trợ, kiểm tra và giám sát các công tác kế toán tại Chi nhánh, đảm bảo tuân thủ đúng quy định pháp luật của Nhà nước, ngành và nội bộ Ngân hàng Đồng thời, khối cũng thực hiện các nghiệp vụ kế toán tại bộ phận.
- Khối quản lý nội bộ: thực hiện các công tác kể toán tổng hợp và duy trì các hoạt động nội bộ tại Chi nhánh
- Khối trực thuộc: bao gồm các PDG trực thuộc trên địa bàn
2.1.2 Kết quả về hoạt động kinh doanh
Bảng 2.1: Kết quả HĐV của BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014-2016 Đơn vị: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Chỉ tiêu về huy động vốn Số tiền Số tiền So sánh
1 Huy động vốn bình quân 1.595,10 1.842,60 15,5% 2168,57 17,7%
2 Huy động vốn cuối kỳ 1.714,70 2.212,50 29,0% 2.494,55 35,38%
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp - BIDV Chi nhánh Phúc Yên)
BIDV Chi nhánh Phúc Yên nhận thức rõ tầm quan trọng của việc huy động vốn và đã triển khai các biện pháp hợp lý nhằm thu hút nguồn vốn từ cá nhân và các thành phần kinh tế, góp phần vào thành tích chung của toàn hệ thống BIDV Đến năm 2015, chi nhánh tiếp tục xác định phát triển huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, đảm bảo an toàn và hiệu quả, đồng thời phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ban Lãnh đạo đã giao chỉ tiêu huy động vốn cho từng cán bộ dựa trên năng lực và vị trí công tác, kèm theo cơ chế khen thưởng phù hợp Kết quả, đến 31/12/2015, huy động vốn bình quân đạt 1842,6 tỷ đồng, tăng trưởng 15,5%.
24 tăng 247,5 tỷ so với năm 2014, huy động vốn cuối kỳ đạt 2.212,5 tỷ, tăng trưởng 29% tương đương tăng 497,8 tỷ so với 2014
Năm 2016, Chi nhánh đã áp dụng các biện pháp cụ thể nhằm tăng trưởng nguồn vốn, bao gồm cơ chế động lực khuyến khích cán bộ huy động vốn và triển khai các sản phẩm mới đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Kết quả, nguồn vốn huy động đã tăng trưởng đáng kể, với huy động vốn bình quân đạt 2.168,57 tỷ đồng, tăng 17,7% so với năm 2015, và huy động vốn cuối kỳ đạt 2.494,55 tỷ đồng, tăng 35,38% so với năm trước.
2.1.2.2 Về tín dụng và chất lượng tín dụng
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014-2016 Đơn vị: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Chỉ tiêu về tín dụng Số tiền Số tiền So sánh
1 Dư nợ tín dụng bình quân 1.458,50 1.886,30 29,3% 2.609,01 38,35%
2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 1.768,20 2.136,90 20,9% 3.082,72 44,26%
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp - BIDV Chi nhánh Phúc Yên)
Hoạt động tín dụng đang tăng trưởng bền vững, đảm bảo an toàn và hiệu quả, đồng thời phù hợp với quy mô nguồn vốn và phát triển các dịch vụ ngân hàng đi kèm.
Tổng dư nợ bình quân của Chi nhánh năm 2015 đạt mức tăng 427,8 tỷ đồng, tương ứng với 29,3% so với năm 2014, trong khi dư nợ cuối kỳ tăng 368,7 tỷ đồng, tương ứng 20,9% Sang năm 2016, tín dụng tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ, với dư nợ bình quân tăng 722,71 tỷ đồng, tương ứng 38,35%, và dư nợ cuối kỳ tăng 945,82 tỷ đồng, tương ứng 44,26% so với năm 2015.
Để tăng tốc độ tăng trưởng tín dụng, chi nhánh cần áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt cho từng khách hàng, đặc biệt khi đối thủ như Ngân hàng Công Thương và Ngân hàng Ngoại Thương đang đưa ra mức lãi suất hấp dẫn và chính sách khách hàng linh hoạt Mặc dù BIDV Chi nhánh Phúc Yên sở hữu nền khách hàng truyền thống và đội ngũ cán bộ trẻ, nhiệt tình, cùng với các sản phẩm dịch vụ vượt trội, nhưng những yếu tố này vẫn chưa đủ để cạnh tranh trực tiếp với các ngân hàng khác Để xây dựng một hệ thống khách hàng tiềm năng, bên cạnh khả năng kinh doanh tốt, cần thiết phải có những chính sách cạnh tranh mạnh mẽ và linh hoạt hơn.
Trong bối cảnh nâng cao chất lượng tín dụng, công tác cơ cấu lại khách hàng hiện có được chú trọng, với việc rà soát và đánh giá hiệu quả hoạt động của từng khách hàng nhằm cải thiện chất lượng tín dụng và giảm thiểu rủi ro nợ xấu Đồng thời, các giải pháp kiểm tra và giám sát chất lượng tín dụng được thực hiện đồng bộ để tăng cường tính minh bạch và năng lực cạnh tranh theo hướng phát triển bền vững Số liệu cho thấy, năm 2015 nợ quá hạn là 9,97 tỷ, nợ xấu 8,3 tỷ với tỷ lệ nợ quá hạn/tổng dư nợ là 0,46% và tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ là 0,38% Đến năm 2016, nợ quá hạn tăng lên 13,56 tỷ, nợ xấu giảm còn 8,01 tỷ, với tỷ lệ nợ quá hạn/tổng dư nợ là 0,52% và tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ là 0,28%.
Bảng 2.3: Kết quả thu chi dịch vụ BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014-2016 Đơn vị: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Chỉ tiêu về dịch vụ Số tiền Số tiền So sánh
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp - BIDV Chi nhánh Phúc Yên)
BIDV Chi nhánh Phúc Yên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các loại hình dịch vụ để tăng tỷ trọng thu dịch vụ trong lợi nhuận của ngân hàng Năm 2015, ngân hàng đạt doanh thu 16,76 tỷ.
26 đồng giảm 0,74 tỷ (giảm 4,2% ) so với năm 2014 Năm 2016, thu dịch vụ ròng đạt mức 17,18 tỷ đồng (giảm 2,3%) so với năm 2015
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
2.2.1 Sự phát triển về mặt lượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phúc Yên
Trong những năm qua, BIDV Phúc Yên đã không ngừng cải tiến và mở rộng các sản phẩm huy động vốn, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn theo nhu cầu Ngân hàng đã linh hoạt điều chỉnh lãi suất và đa dạng hóa kỳ hạn đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm truyền thống như tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ và VNĐ Các sản phẩm nổi bật như Tích lũy trẻ em “Lớn lên cùng yêu…” và Tiền gửi Tích lũy Bảo An được nhiều khách hàng quan tâm Ngoài ra, BIDV Phúc Yên còn giới thiệu các sản phẩm kèm theo cơ cấu giải thưởng hấp dẫn để thu hút khách hàng Chi nhánh cũng đã cải thiện chênh lệch lãi suất giữa cho vay và huy động, đảm bảo an toàn vốn và tăng thu nhập cho ngân hàng Kết quả huy động vốn từ bán lẻ đạt được rất khả quan.
Bảng 2.5: Tình hình HĐV từ bán lẻ của BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014-2016 Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Huy động vốn từ bán lẻ 1.003,5 1.335,0 33% 1.786,0 33,78%
Phân theo kỳ hạn dân cư
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp - BIDV Chi nhánh Phúc Yên)
BIDV đã tuân thủ chỉ đạo của NHNN và bám sát diễn biến thị trường, nhờ đó, chi nhánh đã thực hiện các giải pháp tiếp cận khách hàng hiệu quả, góp phần đẩy mạnh công tác huy động vốn Tính đến 31/12/2016, tổng nguồn huy động vốn đạt 2703 tỷ đồng, trong đó vốn huy động từ bán lẻ chiếm 66,07% Mỗi năm, tổng nguồn vốn huy động đều tăng, với mức tăng bình quân 22% và vốn từ bán lẻ chiếm 62,5% Số dư huy động vốn có kỳ hạn và không kỳ hạn cũng tăng, với tỷ lệ tăng trung bình 33% Thị phần huy động vốn của chi nhánh năm 2015 đứng thứ 9 và năm 2016 đứng thứ 7 toàn tỉnh, trong đó tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng huy động vốn.
Huy động từ nguồn tiết kiệm dân cư là một sản phẩm quan trọng của các ngân hàng thương mại, trong đó BIDV Phúc Yên cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi bằng VND, USD, và EUR Sản phẩm chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với thủ tục đơn giản, lãi suất hấp dẫn và nhiều kỳ hạn linh hoạt BIDV Phúc Yên cam kết đảm bảo an toàn và bảo mật cho tiền gửi của khách hàng, đồng thời mua bảo hiểm từ tổ chức bảo hiểm tiền gửi, không thu phí khi gửi và rút tiền Khách hàng có thể rút tiền theo loại tiền đã gửi.
Tiền gửi tiết kiệm bằng VND là nguồn huy động vốn dân cư chủ yếu, với tỷ trọng ngày càng tăng qua các năm Năm 2015, tiền gửi này đã tăng 31,7% so với năm 2014.
Vào năm 2015, lãi suất tiền gửi ngoại tệ đã giảm xuống mức 0% do chính sách tiền tệ của Chính phủ và quy định của Ngân hàng Nhà nước, dẫn đến thói quen tích trữ ngoại tệ của người dân bị ảnh hưởng Kết quả là tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ chỉ chiếm khoảng 0,05% tổng huy động vốn từ bán lẻ, trong khi phần lớn khách hàng chọn gửi tiền theo hình thức không kỳ hạn.
Quy mô huy động vốn bán lẻ
Bảng 2.6: Quy mô HĐV bán lẻ của BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014-2016 Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Thị phần huy động vốn tại địa bàn Phúc Yên
Trong những năm qua, nền kinh tế đã tác động mạnh mẽ đến đời sống người lao động và ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng, đặc biệt là BIDV Phúc Yên Tuy nhiên, chi nhánh đã ghi nhận những thay đổi tích cực trong lượng khách hàng, với số lượng khách hàng huy động vốn tăng đều qua các năm, cụ thể là tăng 422 khách hàng vào năm 2015 so với năm 2013, tương đương 14,85%.
2016 tăng 620 khách hàng so với năm 2015 ( tương đương 18,99%)
Biểu đồ 1 : Thị phần HĐV của các NHTM trên địa bàn thị xã Phúc Yên năm 2016
Trong thị trường huy động vốn tại Phúc Yên, BIDV chiếm 21% thị phần, đứng thứ 3 sau Công thương Phúc Yên với 47% và Nông nghiệp Phúc Yên với 22% Đặc biệt, huy động vốn dân cư của BIDV Phúc Yên đạt 38% thị phần, tăng 2% so với năm 2015, khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực huy động vốn bán lẻ tại thị xã Phúc Yên.
Thị phần huy động vốn
BIDV Phúc Yên Vietinbank Phúc Yên Agribank Phúc Yên Ngân hàng khác
Bảng 2.7: Cơ cấu TDBL theo sản phẩm tại BIDV Phúc Yên từ năm 2014-2016 Đơn vị: tỷ đồng
Sản phẩm Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Dư nợ Tỷ trọng so với DN TDBL
Dư nợ Tỷ trọng so với DN TDBL
Dư nợ Tỷ trọng so với DN TDBL
DN tín dụng bán lẻ 444 100% 712 100% 1.144,0 100%
DN cho vay nhu cầu nhà ở
DN cho vay tín chấp tiêu dùng
DN cho vay thấu chi
DN cho vay mua oto
DN cho vay cầm cố GTCG
(Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp - BIDV Chi nhánh Phúc Yên)
Theo số liệu, tất cả các sản phẩm cho vay đều ghi nhận sự tăng trưởng về giá trị qua từng năm Trong đó, cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay mua ô tô chiếm tỷ trọng lớn, phù hợp với định hướng phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ mũi nhọn của BIDV trong thời gian tới.
Tại BIDV Phúc Yên, khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng, bao gồm cho vay nhu cầu nhà ở, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tín chấp tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay mua ô tô, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, và cho vay cho doanh nghiệp siêu nhỏ.
Biểu đồ 2 : Dư nợ bán lẻ của BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014 - 2016 Đơn vị: tỷ đồng
Theo biểu đồ 3, tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV Phúc Yên năm sau cao hơn năm trước, cho thấy sự tăng trưởng bền vững Tỷ trọng này trong tổng dư nợ ngày càng tăng, phù hợp với định hướng của BIDV trong việc chuyển dịch cơ cấu tín dụng hợp lý và đẩy mạnh tín dụng bán lẻ Ngân hàng ưu tiên tín dụng ngắn hạn và khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ trọn gói, từ đó gia tăng số lượng khách hàng mới Đặc biệt, không có nợ quá hạn trong dư nợ bán lẻ, khẳng định sự quản lý hiệu quả của BIDV trong lĩnh vực này Năm 2015, dư nợ tín dụng bán lẻ tiếp tục tăng trưởng so với năm trước.
2014 là 268 tỷ đồng, tương ứng số tương đối 60%, chiếm 33% tổng dư nợ Năm 2016 tăng 432 tỷ đồng so với 2015, tương ứng 60,67%, chiếm 37,12% tổng dư nợ
Tình hình thực hiện các sản phẩm cụ thể như sau:
Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở là một sản phẩm tín dụng ngày càng phổ biến, chiếm 25% dư nợ bán lẻ tại Phúc Yên, một thị xã lớn của Vĩnh Phúc Tâm lý “An cư mới lạc nghiệp” đã thúc đẩy nhu cầu vay vốn để mua nhà, phản ánh sự quan tâm của người dân đối với bất động sản Theo các chuyên gia, giá đất đang trở về giá trị thực, dẫn đến sự gia tăng trong việc vay mua nhà Cuối năm 2014, tác động của chính sách tiền tệ và sự biến động của giá vàng, đô la Mỹ đã làm gia tăng lo ngại về mất giá VNĐ, khiến người dân tìm kiếm bất động sản như một hình thức cất giữ tiền an toàn Để đáp ứng nhu cầu này, BIDV đã phát triển các sản phẩm cho vay mua căn hộ và đất biệt thự, cho phép thế chấp bằng tài sản hình thành trong tương lai.
Tổng dư nợ tín dụng cuối kì Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kì
Trong năm 2015, dư nợ vay mua nhà đã tăng nhanh chóng, đạt 178 tỷ đồng, tăng 71,4 tỷ đồng so với năm 2014.
2016 dư nợ cho vay nhu cầu nhà tăng lên đến 297,44 tỷ đồng, tăng 119,44 tỷ đồng so với năm 2015
Biểu đồ 3: Kết quả hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở tại BIDV Phúc
Yên giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị: tỷ đồng
Biểu đồ 4: Kết quả hoạt động cho vay mua ô tô tại BIDV Phúc Yên giai đoạn
Giai đoạn 2014 – 2016 chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ về dư nợ cho vay mua ô tô tại BIDV Phúc Yên, từ 48,8 tỷ đồng năm 2014 lên 67,6 tỷ đồng năm 2015 và đạt 102,96 tỷ đồng năm 2016 Sự gia tăng này không chỉ phản ánh vị trí quan trọng của sản phẩm trong danh mục tín dụng bán lẻ mà còn cho thấy mức sống của người dân đang được nâng cao Điều này cho thấy nền kinh tế đang phát triển ổn định, dẫn đến nhu cầu mua xe phục vụ đời sống và công việc ngày càng tăng.
Dư nợ cho vay nhu cầu nhà ở
Lãi suất cho vay mua ô tô của ngân hàng BIDV hiện dao động từ 9,5% đến 12%/năm, cao hơn so với Agribank (9%/năm) và Vietinbank (7%/năm trong năm đầu) Điều này cho thấy BIDV không có lợi thế cạnh tranh về lãi suất so với các ngân hàng thương mại khác Hơn nữa, mức chi hoa hồng cho nhân viên showroom ô tô giới thiệu khách hàng đến vay tại BIDV Phúc Yên cũng thấp hơn so với các ngân hàng khác, ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng.
- Cho vay sản xuất kinh doanh
Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh đã ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt về dư nợ cuối kỳ trong năm 2015 và 2016 Cụ thể, dư nợ cuối kỳ năm 2014 đạt 244,2 tỷ đồng, trong khi năm 2015 tăng lên 405,8 tỷ đồng, với mức tăng 161,6 tỷ đồng Đến năm 2016, dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh tiếp tục tăng, đạt 633,52 tỷ đồng.
- Cho vay tín chấp tiêu dùng
KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV PHÚC YÊN
Dựa trên các tiêu chí định lượng và định tính, sự phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Phúc Yên đã được ghi nhận Tuy nhiên, để đánh giá toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng Từ đó, có thể đưa ra các biện pháp cải thiện sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ.
Số phiếu đạt yêu cầu: 156
Bảng 2.10: Thông tin cá nhân khách hàng theo điều tra
Lao động, kinh doanh tự do
Qua kết quả điều tra ta thấy:
- Giới tính: Qua khảo sát, có 82 khách hàng là nam chiếm 52,56% và 74 khách hàng là nữ chiếm 47,44%
Độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu là từ 22 đến 40 tuổi, chiếm 65%, trong khi nhóm tuổi từ 40 đến 55 tuổi chiếm 48 người Đối tượng từ 18 đến 22 tuổi ít hơn, chủ yếu là học sinh, sinh viên, với nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hạn chế, thường chỉ để nhận tiền chuyển khoản từ phụ huynh.
Theo khảo sát, nhóm khách hàng có nhu cầu cao về dịch vụ ngân hàng chủ yếu là những người hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh và nhân viên văn phòng.
Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và hoạch định chiến lược kinh doanh cùng marketing là những yếu tố quan trọng mà ngân hàng cần chú ý.
Thu nhập là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Theo khảo sát, 41,03% khách hàng có mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng, cho thấy sự liên quan giữa thu nhập và nhu cầu sử dụng dịch vụ.
2.3.2 Thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ
Anh/chị có sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào khác?
Ngân hàng Số khách hàng Tỷ trọng
Phần lớn khách hàng khảo sát chỉ sử dụng dịch vụ tại ngân hàng BIDV, với một số ít sử dụng thêm Vietinbank và Agribank Thói quen ngại thay đổi và sợ rủi ro của người dân Việt Nam là lý do chính cho tình trạng này Tại Phúc Yên, BIDV, Vietinbank và Agribank là những ngân hàng uy tín, thu hút đông đảo khách hàng Do đó, ngân hàng cần xem xét chiến lược của hai đối thủ cạnh tranh này để đưa ra các chính sách phù hợp nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Thời gian Anh/chị sử dụng dịch vụ của BIDV?
Thời gian Số khách hàng Tỷ trọng
Khảo sát cho thấy, khách hàng lâu năm của BIDV chiếm tỷ lệ cao lên tới 90,4%, trong khi chỉ có 9,6% là khách hàng mới Điều này phản ánh mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Sự sử dụng 44 dịch vụ sản phẩm tại ngân hàng của khách hàng phản ánh chất lượng và mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ của BIDV Phúc Yên.
Anh/Chị đã sử dụng những dịch vụ ngân hàng bán lẻ nào của Ngân hàng?
Sản phẩm/dịch vụ Khách hàng Tỷ trọng
Dịch vụ huy động vốn 71 45,5%
Dịch vụ tín dụng bán lẻ 79 50,6%
Dịch vụ ngân hàng điện tử 151 96,79%
Xã hội hiện đại đang chứng kiến sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán và ngân hàng điện tử, với tỷ lệ khách hàng sử dụng vượt quá 90% Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận nhỏ khách hàng chưa tham gia do mức phí cao và sản phẩm chưa đáp ứng nhu cầu Để thu hút thêm khách hàng, các ngân hàng cần tập trung phát triển và cải tiến sản phẩm của mình.
Yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của anh/chị nhất?
Yếu tố Khách hàng Tỷ trọng
Về uy tín và sự tin cậy 68 43,6%
Về sản phẩm, dịch vụ của BIDV 35 22,43%
Về sự thuận tiện và mạng lưới hoạt động 23 14,74%
Về mức phí, lãi suất 0 0%
Về giao dịch viên/cán bộ ngân hàng 30 19,23%
Về cơ sở, vật chất 0 0%
Ngân hàng BIDV, với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng, đã xây dựng được niềm tin vững chắc từ khách hàng Sự tin cậy này là một trong những yếu tố chính khiến khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Hơn nữa, BIDV còn nổi bật với sự đa dạng trong các sản phẩm tài chính mà họ cung cấp.
45 thái độ của nhân viên cũng như sự thuận tiện mạng lưới đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng
2.3.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chỉ tiêu Hoàn toàn không đồng ý
Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Uy tín và sự tin cậy
NH đảm bảo, bảo mật thông tin khách hàng
Ngân hàng thực hiện tốt các nội dung đã cam kết với khách hàng
Uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao
Sự thỏa mãn về năng lực cung cấp sản phẩm dịch vụ
Mức độ đa dạng, phong phú của các sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến từng sản phẩm tới khách hàng
Các sản phẩm dịch vụ tiện lợi dễ sử dụng
Ngân hàng luôn nghiên cứu, đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng
Về sự thuận tiện và mạng lưới hoạt động
Mạng lưới giao dịch rộng khắp, hệ thống ATM thuận tiện
Hồ sơ biểu mẫu đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện cho khách hàng trong việc kê khai các thông tin liên quan
Ngân hàng có sự liên kết với các ngân hàng khác, dễ dàng cho khách hàng trong giao dịch
Về mức phí/lãi suất
Mức phí/ lãi suất hợp lý so với chất lượng SPDV
Thông tin về chi phí minh bạch 0% 0% 14,7% 75% 10,3%
Phí/lãi suất là cạnh tranh so với ngân hàng khác
Về giao dịch viên/cán bộ ngân hàng
Nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hướng dẫn tận tình và chu đáo, thái độ lịch sự với khách hàng
Xử lý yêu cầu của KH nhanh chóng, giải quyết tốt những khiếu nại của KH
Có kiến thức chuyên môn tốt, nhiệt tình trong việc tư vấn chăm sóc KH
Về cơ sở vật chất
Cơ sở, vật chất trang thiết bị hiện đại
Không gian giao dịch sang trọng, lịch sự
Bàn quầy, công cụ hỗ trợ thuận tiện
Mức độ hài lòng chung
Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
Anh/Chị sẽ giới thiệu cho KH về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trong thời gian tới
Dựa vào bảng kết quả điều tra trên ta nhận thấy:
Uy tín và sự tin cậy là yếu tố quan trọng trong đánh giá của khách hàng, với 67,38% khách hàng hài lòng, nhưng vẫn còn 1,23% chưa đánh giá cao Là ngân hàng lớn có hơn 60 năm hoạt động tại Việt Nam, sự hài lòng của khách hàng là điều bình thường, tuy nhiên, ngân hàng cần chú ý đến bộ phận khách hàng chưa hài lòng Để cải thiện uy tín, ngân hàng nên thu thập ý kiến cụ thể từ khách hàng nhằm khắc phục những vấn đề còn tồn tại và nâng cao độ tin cậy.
BIDV cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng và phong phú, mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng về năng lực cung cấp.
Số phiếu đánh giá hài lòng của khách hàng đạt 93,01%, tuy nhiên vẫn còn 6,98% phiếu trung lập và không có phiếu không hài lòng Để đạt được 100% khách hàng hài lòng, BIDV cần cải thiện đáng kể các sản phẩm và dịch vụ của mình nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng.
BIDV hiện có 03 phòng giao dịch và 9 cây ATM tập trung tại Trung tâm thị xã Phúc Yên, KCN, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch Tuy nhiên, để nâng cao vị thế và sự hài lòng của khách hàng, chi nhánh cần mở rộng thêm các phòng giao dịch và lắp đặt máy ATM tại khu vực nhà máy Honda, Toyota và các KCN khác Đồng thời, BIDV cũng nên cải thiện hồ sơ, biểu mẫu để mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
48 đánh giá khá hài lòng đạt 58,97% và còn 1,9% số khách hàng điều tra chưa hài lòng với sự thuận tiện và mạng lưới phân phối của chi nhánh
BIDV, trong bối cảnh cạnh tranh với các ngân hàng Big4, vẫn duy trì mức phí và lãi suất tương đối cạnh tranh Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng hài lòng chỉ đạt 45,07%, cho thấy nhiều khách hàng phản ánh trung lập về dịch vụ Sự phát triển của kinh tế và sự gia tăng của các ngân hàng nhỏ, ngân hàng nước ngoài đang tạo ra thách thức lớn cho BIDV Do đó, ngân hàng cần điều chỉnh chính sách về mức phí và lãi suất để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚC YÊN
2.4.1 Những kết quả đạt được
Trong những năm qua, hoạt động Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể với quy mô ngày càng mở rộng và sự đa dạng trong các sản phẩm cung ứng BIDV cam kết mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ NHBL nhanh chóng, thuận tiện và đầy tiện ích Chi nhánh tập trung vào hiện đại hóa và ứng dụng công nghệ trong ngân hàng, phát triển các dịch vụ mới như ATM, Internet Banking, Home Banking và SMS Banking, giúp khách hàng dễ dàng liên lạc và giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng điện tử 49 đã nhanh chóng thu hút sự chú ý của khách hàng nhờ tính tiện dụng và khả năng thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Với sự phát triển của công nghệ, khách hàng có thể thực hiện nghiệp vụ ngân hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong cuộc sống hiện đại.
2.4.1.1 Hiệu quả hoạt động kinh doanh
BIDV Phúc Yên đã triển khai chính sách lãi suất hợp lý cho vay và huy động vốn, tối ưu hóa các cơ chế của BIDV, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng gửi tiền và sử dụng sản phẩm dịch vụ Định hướng phát triển khách hàng bán lẻ đúng đắn đã mang lại hiệu quả rõ rệt, với thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ đạt 46,6 tỷ đồng tính đến ngày 31/12/2016, tỷ lệ thu nhập ròng bán lẻ trên tổng thu nhập ròng đạt 78%, cao hơn so với năm 2015 (63,5%), và xếp thứ 101/189 trong toàn hệ thống.
Ban lãnh đạo chi nhánh đã triển khai công tác quản lý tài chính và tiết kiệm chi phí đến từng phòng, tổ và cá nhân Định kỳ, việc rà soát các khoản dự thu, lãi treo và nợ xấu được thực hiện nhằm tuân thủ quy trình và quy định của BIDV, đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động tài chính.
Cuối năm 2016, chi nhánh ghi nhận chênh lệch thu chi đạt 84,26 tỷ đồng, tương đương 21%, và lợi nhuận trước thuế đạt 78,4 tỷ đồng, vượt kế hoạch năm 2016 với tỷ lệ 105% Đồng thời, chi nhánh đã trích lập dự phòng rủi ro 5,8 tỷ đồng, vượt 2,86 tỷ đồng so với kế hoạch Kết quả này cho thấy chi nhánh đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh trong năm 2016, trong khi toàn hệ thống đạt chênh lệch thu chi trên 28,5% và lợi nhuận trước thuế trên 7%.
Trong những năm gần đây, nền kinh tế đã có tác động mạnh mẽ đến đời sống của người lao động, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng, đặc biệt là BIDV Phúc Yên Tuy nhiên, chi nhánh đã ghi nhận những thay đổi tích cực trong cơ cấu khách hàng.
Chi nhánh đã tiến hành sàng lọc và cơ cấu lại nền khách hàng tín dụng, ưu tiên phát triển khách hàng có năng lực tài chính tốt và tiềm năng tăng trưởng Đặc biệt chú trọng vào các ngành lĩnh vực có lợi thế để mở rộng khách hàng từ nhóm A trở lên, nhằm gia tăng huy động vốn và sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV Đồng thời, chi nhánh tập trung vào khối khách hàng bán lẻ theo đúng chỉ đạo và định hướng của BIDV.
Chi nhánh BIDV Phúc Yên đã tích cực quảng bá hình ảnh và tiếp thị sản phẩm dịch vụ, nhằm cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời cho khách hàng Điều này giúp nâng cao uy tín của BIDV trong khu vực, đồng thời tăng cường hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ và tiện ích mà ngân hàng cung cấp.
BIDV Phúc Yên tự hào cung cấp 50 sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhờ vào sự tin tưởng của khách hàng, ngân hàng có thể ổn định khối lượng vốn huy động Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí huy động mà còn nâng cao khả năng thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ được cung cấp tới khách hàng.
2.4.1.3 Công tác quản trị điều hành và nguồn lực
Ban lãnh đạo chi nhánh đã thực hiện các thay đổi trong cơ cấu đội ngũ cán bộ nhằm xây dựng mô hình tổ chức chuyên nghiệp và hiệu quả, nâng cao năng lực quản trị điều hành Những điều chỉnh này phù hợp với trình độ và khả năng của từng cá nhân, từ đó phát huy tối đa sức mạnh của từng người, giúp họ phấn đấu thực hiện xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh hàng năm.
Để nâng cao chất lượng nhân sự, chi nhánh BIDV chú trọng công tác đào tạo và tự đào tạo cho cán bộ, bao gồm các lớp chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và bán hàng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ và tin học Hiện tại, chi nhánh có 75 cán bộ với độ tuổi trung bình là 36, tất cả đều được đào tạo cơ bản đáp ứng tiêu chuẩn của BIDV và có khả năng hoàn thành tốt yêu cầu công việc tại từng vị trí.
Hoạt động kinh doanh bán lẻ đang được chú trọng, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục Cần nỗ lực hoàn thiện để biến hoạt động này thành mảng kinh doanh chủ chốt của chi nhánh.
BIDV chủ yếu cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay và thanh toán, trong khi các dịch vụ hiện đại vẫn chưa được phát triển Các sản phẩm mà BIDV mang đến thị trường thường giống với những gì các tổ chức tín dụng khác đã cung cấp, và chưa có sản phẩm bán lẻ nào mang tính cạnh tranh cao và độc đáo Hệ thống kênh phân phối chủ yếu vẫn dựa vào các điểm giao dịch truyền thống, nhưng hiện tại, các điểm này chỉ thực hiện chức năng huy động vốn mà chưa cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Mạng lưới kênh phân phối hiện còn mỏng, với giao dịch chủ yếu diễn ra trực tiếp tại quầy Các hình thức giao dịch từ xa dựa trên công nghệ thông tin chưa phổ biến, và dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking và phone banking vẫn đang trong giai đoạn triển khai Khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ do chi phí đầu tư ban đầu và chi phí duy trì hoạt động còn cao.
Số vụ NHBL hiện tại chỉ đạt 51, chủ yếu đến từ các cơ quan tổ chức và những cá nhân có thu nhập cao Trong khi đó, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG NHỮNG NĂM TỚI
3.1.1 Định hướng phát triển của ngân hàng BIDV Việt Nam
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Việc tham gia Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) và các Hiệp định thương mại tự do (FTA) đã tạo ra cơ hội lớn cho doanh nghiệp Việt tiếp cận nguồn vốn nước ngoài, nhưng cũng đặt ra thách thức cạnh tranh khốc liệt cho các ngân hàng trong nước Nếu không đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp hoặc lãi suất cao hơn, các ngân hàng Việt Nam có nguy cơ mất khách hàng vào tay các ngân hàng nước ngoài Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng, đặc biệt là BIDV, cần đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV đã đặt ra chiến lược phát triển đến năm 2030 với mục tiêu nằm trong Top 20 ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á và Top 300 ngân hàng lớn nhất thế giới, tập trung vào hoạt động ngân hàng thương mại hiện đại và bảo hiểm Để đạt được những mục tiêu này, BIDV đã đề ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong khu vực và toàn cầu.
Ngân hàng cam kết kiên định và quyết tâm duy trì vị thế hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng thương mại tại Việt Nam Đồng thời, ngân hàng cũng xác định hoạt động kinh doanh bảo hiểm sẽ là trụ cột thứ hai, bên cạnh hoạt động ngân hàng, nhằm phát triển bền vững và nâng cao giá trị dịch vụ.
BIDV củng cố vị thế thị trường thông qua việc tập trung vào tăng trưởng trong lĩnh vực bán lẻ và phục vụ các khách hàng doanh nghiệp lớn, FDI và SME Ngân hàng cam kết đồng hành cùng các đối tác để phát triển bền vững và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
55 doanh nghiệp Việt Nam tại thị trường hải ngoại
- Quyết liệt triển khai các biện pháp nâng cao năng lực tài chính, đẩy nhanh tiến độ bán cổ phần cho nhà đầu tư nước ngoài
- Hoàn thiện mô thức quản trị ngân hàng tuân thủ luật pháp, hoạt động theo thông lệ, bảo đảm tính minh bạch, công khai và hiệu quả
Chủ động và tích cực tham gia vào thị trường tài chính ngân hàng quốc tế và khu vực, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các đơn vị đang hoạt động tại nước ngoài.
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố then chốt giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động, đáp ứng tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế Điều này không chỉ góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng mà còn hỗ trợ quá trình hội nhập và toàn cầu hóa kinh tế.
Nâng cao và đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm nhằm tối đa hóa doanh thu từ bán chéo sản phẩm Điều này không chỉ gia tăng nguồn thu phi lãi mà còn góp phần vào tổng thu nhập của doanh nghiệp.
Triển khai một cách quyết liệt và đồng bộ chiến lược phát triển công nghệ thông tin (CNTT) phù hợp với định hướng phát triển của BIDV là yếu tố then chốt để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng này.
Mở rộng kênh phân phối truyền thống và hiện đại là một chiến lược quan trọng nhằm nâng cao sự hiện diện thương mại của BIDV tại các thị trường khu vực và toàn cầu, đồng thời phát triển thương hiệu mạnh mẽ.
BIDV đã xây dựng và thực hiện hiệu quả chiến lược hội nhập kinh tế quốc tế, với mục tiêu đến năm 2018 cơ bản đạt được tiêu chuẩn của một "ngân hàng đạt chuẩn ASEAN" (Qualified ASEAN Banks - QABs) theo gói cam kết thứ 6 về tự do hóa dịch vụ tài chính trong Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC).
Với tầm nhìn rõ ràng và các giải pháp cụ thể, quyết liệt, BIDV cam kết đạt được nhiều thành công lớn hơn trong hành trình phát triển mới.
3.1.2 Định hướng hoạt động của BIDV Phúc yên trong thời gian tới
Trên thị trường hiện tại, Chi nhánh đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần trong nước, cũng như ngân hàng liên doanh và ngân hàng 100% vốn nước ngoài Để thích ứng, các ngân hàng trong nước đang tập trung vào việc phát triển mạng lưới và đổi mới công nghệ, đồng thời hướng đến chiến lược phát triển các hoạt động ngân hàng hiện đại.
BIDV là một trong những NHTM quốc doanh lớn, hoạt động của BIDV có vị
Chi nhánh Phúc Yên, thuộc BIDV, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế đất nước và hệ thống ngân hàng thương mại Trong giai đoạn 2016 - 2020, BIDV Phúc Yên đã xác định định hướng chiến lược rõ ràng, nhằm thực hiện các phương hướng và nhiệm vụ được giao phó từ BIDV.
Dịch vụ khách hàng xuất sắc được thể hiện qua quy trình dễ dàng, thủ tục đơn giản và tốc độ phục vụ nhanh chóng nhờ vào các giải pháp công nghệ tiên tiến.
BIDV không ngừng mở rộng đa dạng sản phẩm và dịch vụ, mang đến nhiều lựa chọn hấp dẫn cho khách hàng Tại BIDV Phúc Yên, các gói sản phẩm thường được bổ sung ưu đãi để tạo lợi thế cạnh tranh Chẳng hạn, khi triển khai gói lãi suất cho vay tiêu dùng, BIDV Phúc Yên chú trọng đến thời hạn vay và mức lãi suất hấp dẫn, được cố định từ 1-3 năm, đồng thời miễn phí một số dịch vụ như chuyển tiền, Internet Banking và BSMS.
Năng lực phân phối là yếu tố quan trọng trong việc đầu tư vào mạng lưới và kênh bán hàng, đồng thời cần chú trọng đến hiệu quả bán hàng qua các phương tiện như máy ATM, máy POS, internet banking và mobile banking.
- Văn hóa bán hàng chuyên nghiệp: Đây được xem là một trong những nền tảng mà
CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚC YÊN
3.2.1 Tập trung khai thác và phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHBL
Phát triển sản phẩm và dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), với trọng tâm vào các sản phẩm công nghệ cao nổi bật hơn so với thị trường Việc cung cấp đa dạng sản phẩm mới qua nhiều kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tận dụng tối đa lợi thế từ cuộc cách mạng dịch vụ NHBL tại các thị trường mới nổi như Việt Nam Do đó, BIDV Phúc Yên cần cải tiến sản phẩm hiện tại và nghiên cứu, phát triển các dịch vụ mới tiện ích để đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
3.2.1.1 Phát triển tín dụng tiêu dùng
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng tăng, dẫn đến vai trò chủ đạo của cho vay tiêu dùng trong dịch vụ ngân hàng Tín dụng tiêu dùng không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn đáp ứng nhu cầu vay mượn của người dân để thực hiện các kế hoạch chi tiêu dựa trên triển vọng thu nhập tương lai Do đó, BIDV Phúc Yên cần chú trọng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Ngân hàng cần nghiên cứu hệ thống quản lý thông tin khách hàng để phát triển các sản phẩm cho vay linh hoạt như thấu chi tài khoản, cho vay tín chấp, cho vay du học, và cho vay mua nhà, ô tô Nhu cầu sử dụng các sản phẩm này đang gia tăng, rủi ro tương đối thấp, nhưng cạnh tranh rất lớn Do đó, ngân hàng cần tăng hạn mức cho vay và cải thiện quy trình cho vay tiêu dùng Hơn nữa, việc liên kết chặt chẽ với các tổ chức cung ứng hàng hóa và công ty xây dựng là cần thiết để nâng cao hiệu quả sản phẩm cho vay tiêu dùng.
3.2.1.2 Phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt khác
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng chiếm ưu thế trong lĩnh vực ngân hàng, mang lại nhiều lợi ích cho xã hội như tiết kiệm chi phí, nâng cao khả năng thanh khoản của VND và giảm thiểu giao dịch tiền mặt bất hợp pháp Sự gia tăng dân số và khối lượng giao dịch yêu cầu các ngân hàng mở rộng cung ứng dịch vụ không dùng tiền mặt Đặc biệt, việc phát triển thẻ ATM cho nhóm khách hàng có thu nhập thấp và không có tích lũy là cần thiết, trong khi thẻ tín dụng quốc tế hướng tới khách hàng có thu nhập cao và thường xuyên đi công tác nước ngoài.
Mở rộng các tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, bao gồm dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước, phí bảo hiểm và gửi tiết kiệm qua ngân hàng.
Phí dịch vụ gửi tiền vào tài khoản cá nhân có thể tạo tâm lý so sánh giữa khách hàng Do đó, cần thiết lập mối liên kết toàn ngành nhằm miễn phí gửi tiền cho tất cả các tài khoản giao dịch của BIDV trên toàn quốc.
Thẻ ATM tại Chi nhánh Phúc Yên được phát hành miễn phí, nhưng vẫn yêu cầu mức tiền duy trì nhất định Để thu hút khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV, cần giảm thiểu số tiền duy trì hoặc có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn liên quan đến số tiền này.
Phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ
Xây dựng một chính sách marketing ấn tượng để quảng bá dịch vụ thẻ là rất quan trọng, bao gồm việc triển khai các chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng và tại các điểm công cộng Việc phát tờ rơi quảng cáo cũng là một cách hiệu quả nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ trong các hoạt động hàng ngày của họ.
Thẻ ATM Visa Gold của BIDV Phúc Yên là sản phẩm công nghệ cao, yêu cầu hệ thống mạng vững mạnh và đường truyền ổn định Việc đảm bảo hoạt động liên tục 24/7 sẽ tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng thẻ.
Để nâng cao dịch vụ chi hộ lương hàng tháng, cần phát triển hệ thống máy ATM đồng bộ Đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước thường có thu nhập không ổn định và có nhu cầu rút tiền từ thẻ để tiêu dùng, mà không có tích lũy Do đó, việc phát triển song song dịch vụ chi hộ lương và hệ thống ATM là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
3.2.1.3 Phát triển các sản phẩm dịch vụ khác Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối Đây là một nguồn ngoại tệ dồi dào, đóng góp một phần không nhỏ trong gia tăng nguồn vốn, phí dịch vụ cho ngân hàng Vì vậy cần có chính sách khai thác, tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua ngân hàng và có các biện pháp hữu hiệu để thu hút kiều hối qua ngân hàng như:
Chúng tôi tổ chức các chương trình tuyên truyền và quảng cáo nhằm nâng cao nhận thức về dịch vụ kiều hối và chuyển tiền quốc tế Đồng thời, chúng tôi thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với các ngân hàng đại lý tại các quốc gia và liên kết với các công ty chuyển tiền toàn cầu để đảm bảo dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả.
Chúng tôi có chính sách ưu đãi hấp dẫn về phí dịch vụ và quà tặng dành cho khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, cũng như những khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn.
Nghiên cứu ứng dụng phần mềm hiện đại giúp tối ưu hóa quy trình chuyển tiền kiều hối nhanh chóng Khi Việt kiều gửi tiền về cho người thân, ngân hàng sẽ chuyển vào tài khoản cá nhân, cho phép khách hàng nhận tiền tại bất kỳ máy ATM hoặc chi nhánh nào, dựa trên số dư tài khoản của mình Điều này mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền.
60 Đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm
Khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguồn vốn ổn định cho ngân hàng, đặc biệt là vốn trung và dài hạn Do đó, chi nhánh cần tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao công nghệ và tạo sự linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng để thu hút vốn từ nhóm đối tượng này.
Triển khai các dịch vụ khác như dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn và cung cấp thông tin