Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phúc yên,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài : PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN Giáo viên hướng dẫn: Trần Hải Yến Sinh viên thực : Nguyễn Thị Minh Lượng Lớp: K16NHE Khoa: Ngân hàng MSV: 16A4000436 HÀ NỘI 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Tôi xin cam đoan số liệu khóa luận trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố, trang web … Tôi xin cam đoan giải pháp nêu khóa luận rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên Hà Nội, ngày 18 tháng 05 năm 2017 Nguyễn Thị Minh Lượng LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo thuộc khoa Ngân hàng, trường Học viện Ngân hàng; Các lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc n giúp đỡ tơi q trình tiếp cận thực tế tìm hiểu số liệu phục vụ cho việc hồn thành khóa luận; bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thành khóa luận Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn cô Trần Hải Yến – giảng viên khoa Ngân hàng - Học viện Ngân Hàng trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong q trình nghiên cứu, có cố gắng thân, song khả kinh nghiệm có hạn nên khóa luận khơng tránh khỏi số thiếu sót ngồi mong muốn; tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Quý Thầy/Cô đồng nghiệp để khóa luận hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Phúc Yên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên Vietinbank Phúc Yên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên Agribank Phúc Yên Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phúc n BSC Cơng ty TNHH Chứng khốn ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng DNNN Doanh nghiệp nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ NH Ngân hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần KHCN Khách hàng cá nhân PGĐ QLKHCN Phó giám đốc chi nhánh phụ trách phòng KHCN QLRR Quản lý rủi ro QTTD Quản trị tín dụng GDKH Giao dịch khách hàng KCN Khu công nghiệp QLKH Quản lý khách hàng CNTT Cơng nghệ thơng tin TDBL Tín dụng bán lẻ KH Khách hàng HQKD Hiệu kinh doanh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết HĐV BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014-2016 23 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014-2016 24 Bảng 2.3: Kết thu chi dịch vụ BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014-2016 25 Bảng 2.4: Hiệu kinh doanh BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014-2016 26 Bảng 2.5: Tình hình HĐV từ bán lẻ BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014-2016 28 Bảng 2.6: Quy mô HĐV bán lẻ BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014-2016 .29 Bảng 2.7: Cơ cấu TDBL theo sản phẩm BIDV Phúc Yên từ năm 2014-2016 31 Bảng 2.8: Quy mô TDBL BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014-2016 .35 Bảng 2.9: Kết dịch vụ BSMS BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014-2016 38 Bảng 2.10: Thông tin cá nhân khách hàng theo điều tra 41 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Tổ chức máy BIDV Phúc Yên 22 Biểu đồ : Thị phần HĐV NHTM địa bàn thị xã Phúc Yên năm 2016 30 Biểu đồ : Dư nợ bán lẻ BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014 - 2016 32 Biểu đồ 3: Kết hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014 – 2016 33 Biểu đồ 4: Kết hoạt động cho vay mua ô tô BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014 – 2016 33 Biểu đồ : Dư nợ tín dụng bán lẻ NHTM địa bàn Phúc Yên năm 2016 35 Biểu đồ 6: Hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014-2016 36 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài 2.1 Đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNVVN 2.2 Mục tiêu cụ thể Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu khóa luận 2 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNVVN.5 1.2.2.2 Số lượng nhu cầu lớn quy mô giao dịch nhỏ 1.2.2.3 Ứng dụng công nghệ kĩ thuật đại 1.2.2.4 Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 1.2.3.3 Đối với khách hàng 1.3 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.3.4 Dịch vụ thẻ 11 1.3.5 Các dịch vụ khác 12 1.4 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ 12 1.4.1 Tiêu chí định tính 12 1.4.2 Tiêu chí định lượng 14 1.4.2.1 Nhóm tiêu phản ánh quy mơ 14 1.4.2.2 Nhóm tiêu phản ánh hiệu hoạt động 16 1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ 17 1.5.1 Nhân tố khách quan 17 1.5.1.1 Môi trường kinh tế 17 1.5.1.2 Môi trường trị - pháp luật 17 1.5.1.3 Cạnh tranh lĩnh vực tài – ngân hàng 17 1.5.1.4 Môi trường kỹ thuật –công nghệ 18 1.5.1.5 Nhân tố khách hàng 18 1.5.2 Nhân tố chủ quan 18 1.5.2.1 Khả tài ngân hàng 18 1.5.2.2 Tổ chức máy ngân hàng 19 1.5.2.3 Nguồn nhân lực 19 1.5.2.4 Kênh phân phối ngân hàng 19 1.5.2.5 Trình độ khoa học &công nghệ 19 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV PHÚC YÊN 21 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚC YÊN (BIDV PHÚC YÊN) 21 2.1.1 Khái quát BIDV Phúc Yên 21 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 23 2.1.2.1 Về huy động vốn 23 2.1.2.2 Về tín dụng chất lượng tín dụng 24 2.1.2.3 Về dịch vụ 25 2.1.2.4 Về hiệu hoạt động kinh doanh 26 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚC YÊN 27 2.2.1 Sự phát triển mặt lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phúc Yên 27 2.2.1.1 Huy động vốn 27 2.2.1.2 Hoạt động tín dụng 30 2.2.1.3 Dịch vụ toán 36 2.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 38 2.2.1.5 Dịch vụ thẻ 38 2.2.2 Sự phát triển mặt chất dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phúc Yên 40 2.2.2.1 Mức độ đa dạng danh mục sản sản phẩm khả cạnh tranh 40 2.2.2.2 Tiệc ích sản phẩm khả đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 40 2.2.2.3 An toàn hoạt động bán lẻ 41 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV PHÚC YÊN 41 2.3.1 Thông tin cá nhân 41 2.3.2 Thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ 43 2.3.3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ 45 2.4 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚC YÊN 48 2.4.1 Những kết đạt 48 2.4.1.1 Hiệu hoạt động kinh doanh 49 2.4.1.2 Nền khách hàng 49 2.4.1.3 Công tác quản trị điều hành nguồn lực 50 2.4.2 Những hạn chế 50 2.4.3 Nguyên nhân 51 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 51 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 52 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV PHÚC YÊN 54 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG NHỮNG NĂM TỚI 54 3.1.1 Định hướng phát triển ngân hàng BIDV Việt Nam 54 3.1.2 Định hướng hoạt động BIDV Phúc yên thời gian tới 55 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚC YÊN 57 3.2.1 Tập trung khai thác sản phẩm, dịch vụ NHBL 57 3.2.1.1 Phát triển tín dụng tiêu dùng 57 3.2.1.2 Phát triển sản phẩm, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khác 58 3.2.1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ khác 59 3.2.2 Tăng cường công tác marketing tới khách hàng 60 3.2.3 Cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ 61 3.2.4 Nâng cao trình độ cán theo hướng chuyên nghiệp 62 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu 63 3.2.6 Xây dựng phận quản lý, phân loại khách hàng 64 3.2.7 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 65 3.2.8 Thành lập phòng phát triển sản phẩm chi nhánh 65 3.3 KIẾN NGHỊ 66 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 66 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 67 3.3.3 Kiến nghị Chính Phủ 68 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện kinh tế mở, tự hoá thương mại tự hoá tài ngày sâu rộng, nhu cầu dịch vụa tài ngân hàng phát triển nhanh vượt xa khả đáp ứng định chế trung gian tài có nước Đây điểm thu hút tổ chức tài nước ngồi chiếm lĩnh thị trường nội địa, đặc biệt rào cản thị trường tài Việt nam bị dỡ bỏ từ 1/4/2014 Nhà nước Việt nam cho phép loại Định chế tài 100% vốn sở hữu nước thành lập Việt nam theo cam kết hội nhập WTO Thực tế rằng, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài ngân hàng cơng chúng ngày tăng, đặc biệt thành thị Nhu cầu gắn liền với q trình đời với tốc độ nhanh chóng loại hình doanh nghiệp kinh tế, trình chuyển đổi DNNN sang Cơng ty cổ phần Đó nhu cầu giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư, thuê mua tài chính, quản lý nợ v.v Đồng thời, xuất doanh nghiệp nước kinh tế đóng vai trị chất xúc tác, thúc đẩy đời phát triển nhanh chóng nhu cầu thị trường dịch vụ tài ngân hàng Đó dịch vụ liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt, rút tiền tự động, dịch vụ kiều hối kinh doanh công cụ phái sinh Option, Future, Forward v.v Rõ ràng, nhu cầu loại hình dịch vụ tài ngân hàng mang tính tiên phong, đột phá, có vai trị tạo động lực kích thích đời phát triển nguồn cung ứng dịch vụ nước Như vậy, thị trường dịch vụ mới, đại ngân hàng Việt Nam thị trường đầy tiềm năng, sẵn sàng đón nhận cơng cụ tài nguồn cung ứng thị trường Trong năm qua, BIDV Phúc Yên triển khai chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bước đầu gặt hái thành công Tuy nhiên, so với mục tiêu chiến lược tiềm Chi nhánh, việc mở rộng phát triển dịch vụ NHBL nữa, để thực trở thành tổ chức tài cung ứng dịch vụ NHBL hàng đầu thị trường thách thức khơng nhỏ BIDV Phúc n Vì vậy, BIDV Phúc Yên cần phải có giải pháp tốt để phát triển dịch vụ NHBL, nhằm tăng khả cạnh tranh nhanh chóng xác lập vị trí tiên phong lĩnh vực cung cấp dịch vụ NHBL Vĩnh Phúc Nên tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ NH, đảm bảo hòa nhập với NH quốc tế lĩnh vực Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành Tổ chức rà sốt, làm thông tin khách hàng theo số tài khoản, số CIF Bổ sung hệ thống thông tin khách hàng bán lẻ làm sở để thực sách khách hàng trì quan hệ bền vững với khách hàng 3.2.4 Nâng cao trình độ cán theo hướng chuyên nghiệp Các thống kê gần chất lượng lao động ngành ngân hàng thông tin mang tính cảnh báo cao, điều kiện Việt Nam thành viên WTO thời gian mở cửa cho tổ chức tài quốc tế hoạt động tự thị trường Việt Nam đến gần Tuy nhiên yếu tố thành cơng cho NHBL lại khơng trình độ nghiệp vụ, mà quan trọng không thái độ phục vụ NH việc cải thiện quan hệ ngân hàng khách hàng Yếu tố then chốt để giữ vững thị trường bán lẻ ngân hàng phải nắm bắt nhu cầu, lợi ích, mong muốn khách hàng để có đề xuất phù hợp, liên kết chế tạo thuận lợi cho cho hoạt động giao dịch theo sát hành vi khách hàng Mối quan hệ thân thiện NH với khách hàng yếu tố làm tăng sức cạnh tranh ngân hàng với đối thủ Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dễ chép, tính cá biệt cho sản phẩm ngân hàng khó tồn lâu, cạnh tranh giá có điểm dừng, điều mà ngân hàng tạo ấn tượng riêng, thu hút giữ chân khách hàng thái độ thân thiện tiếp xúc với khách hàng Là doanh nghiệp kinh doanh, chi nhánh phải đề cao phương châm “khách hàng tồn phát triển ngân hàng” để hướng tới mục tiêu “bán hàng” nâng cao trình độ cán theo hướng chuyên nghiệp điều cần thiết Những cán quản lý, hoạch định sách địi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực tài cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hóa xã hội, có khả nắm bắt yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng.Vì cần có chương trình liên kết đào tạo tiên tiến chuyên gia hàng đầu lĩnh vực ngân hàng giảng dạy kết hợp với việc đào tạo, tham quan mơ hình hoạt động nước có hệ thống ngân hàng phát triển tương đồng với ngân hàng Đối với cán trực tiếp giao dịch với khách hàng cần phải có trình độ giao tiếp tốt thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ 62 Trong thời gian qua, BIDV Phúc Yên trọng đến công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ Hàng năm, chi nhánh cử cán tham gia lớp đào tạo NH ĐT&PTVN, NHNN, TTGDCKHN, tổ chức Tổ chức buổi học nghiệp vụ Chi nhánh: Ngiệp vụ tín dụng, thẩm dịnh, giao dịch.Từ tạo nên đội ngũ nhân có lực chun mơn cao có khả thích ứng với sản phẩm dịch vụ đại Bên cạnh đó, cần gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động cho phù hợp, người, việc Chi nhánh cần xây dựng sách lương thưởng phù hợp, hấp dẫn Thực trả lương theo nguyên tắc tiền lương gắn liền với trình độ suất, chất lượng hiệu công việc Thường xuyên động viên CBCNV nhiều chế độ phúc lợi thưởng vật chất, cho đào tạo, dự lớp tập huấn nghiệp vụ ngồi nước, nâng lương trước hạn…nhằm ni dưỡng nhân tài, giữ cán cốt cán tiến thân với nghiệp phát triển ngân hàng 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối hiệu Thành công kinh doanh dịch vụ NHBL định mạng lưới kênh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc, nơi qua cách.Việc phát triển đa dạng hóa phương tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ yếu tố tạo nên khác biệt người chiến thắng kẻ thất bại cạnh tranh dịch vụ NHBL tương lai Hiện nay, chi nhánh NH ĐT&PT Phúc Yên phần lớn sử dụng kênh phân phối dịch vụ trực tiếp qua quầy gây lãng phí thời gian chi phí khác Khi xã hội ngày phát triển, chi phí cho kênh phân phối tăng trả lương cho nhân viên.Vì vậy, bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phịng giao dịch chi nhánh cần thiết phải nghiên cứu phát triển đưa vào ứng dụng kênh phân phối đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch nơi,mọi lúc phương tiện phổ biến : - - Tăng cường hiệu hệ thống tự phục vụ -hệ thống ATM với khả cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác hoạt động thay cho chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch Phone Banking: Đây kênh phân phối phổ biến nước phát triển VN có nhiều NH TMCP triển khai với nhiều tính sản phẩm thu kết tốt đẹp Với sản phẩm BIDV dừng chức cung cấp thông tin giao dịch phát sinh, truy vấn số dư,… đòi hỏi sản phẩm phải tiếp tục bổ sung thêm nhiều tiện ích ,nhiều chức chuyển tiền, tốn 63 hóa đơn,…Với xu bùng nổ thuê bao di động ngày thị trường VN kênh phân phối hiệu quả, tiềm mà ngân hàng cần tập trung - khai thác Ngân hàng qua máy tính, việc mở rộng kênh phân phối có nhiều lợi tăng khả an tồn, tiết kiệm chi phí thời gian cho NH khách hàng Internet kênh phân phối hiệu mà NHBL giới đem lại cho khách hàng họ Tuy nhiên, việc triển khai này, BIDV cần lưu ý vấn đề hỗ trợ khách hàng chi phí đầu tư ban đầu, tính tốn chi phí th bao - hợp lý, nâng cao tốc độ đường truyền Bên cạnh chi nhánh cần mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nguyên tắc đại lý hưởng khoản phí tuân thủ thỏa thuận bên Đa dạng kênh phân phối, quản lý phân phối cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trị kênh hệ thống nhằm hướng tới phục vụ nhu cầu khách hàng lúc nơi yếu tố dẫn đến thành công NHBL 3.2.6 Xây dựng phận quản lý, phân loại khách hàng Chiến lược kinh doanh NHBL nghiên cứu phân tích cụ thể hóa đến đối tượng khách hàng Đối với loại khách hàng, ngân hàng phân nhóm khách hàng theo tiêu chí: tiềm lục tiềm tài chính; khả sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ,trình độ dân trí Việc thực phân loại khách hàng góp phần xây dựng khách hàng ổn định, bền vững bối cảnh nay.Có thể phân loại khách hàng cá nhân thành ba nhóm sau: Khách hàng hạng sang: khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thường lựa chọn số 10% KHCN đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng),các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ hưởng thiết kế theo yêu cầu khách hàng nhóm khách hàng Khách hàng trung lưu: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết Họ nhân viên, doanh nhân khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước liên doanh thường xuyên sử dụng dịch vụ NH với số tính phức tạp yêu cầu cao Khách hàng bình thường: họ khách hàng bình dân, khơng u cầu cao sản phẩm Nhu cầu họ sản phẩm thiết kế chuẩn ,thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng thuận tiện 64 Do khác địa vị xã hội, hoàn cảnh kinh tế, mức sống trình độ văn hóa nên tùy khách hàng cá nhân mà thiết kế sách quản lý riêng cho phù hợp để đem lại hiệu cao Sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng để phân loại xếp hạng khách hàng tổ chức DNVVN, tổ chức nước ngồi, đại sứ qn, văn phịng đại diện nước ngồi, cơng ty doanh nghiệp nước.Việc phân nhóm khách hàng sát thực làm tăng tính hiệu kinh tế việc tối đa hóa số lượng sản phẩm dịch vụ tiêu thụ 3.2.7 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ NHBL, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động CNTT làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ NHBL Chi nhánh nên áp dụng giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: - - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng luôn biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh Phúc Yên, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác 3.2.8 Thành lập phòng phát triển sản phẩm chi nhánh Để tăng khả cạnh tranh, thu hút khách hàng việc ngày đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ điều cần thiết ngân hàng Hiện nay, BIDV riêng phòng phát triển sản phẩm Hội sở chính, điều hạn chế việc đưa sản phẩm, dịch vụ mang tính phổ quát, chưa tận 65 dụng khai thác hết lợi khu vực, việc tung sản phẩm xuất phát từ ý tưởng, triển khai nhiều phòng phát triển sản phẩm có nhiều ý tưởng nảy sinh Việc mở phòng phát triển sản phẩm chi nhánh hữu ích, ngân hàng sâu vào thói quen, tâm lý nhu cầu khách hàng địa bàn nhờ mà ngân hàng thu hút nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để Chi nhánh Phúc Yên thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp Chi nhánh Phúc n khơng thể thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân - hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ BIDV cần có kế hoạch xây dựng CNTT đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, - - - sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn CNTT cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh Muốn tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… 66 - BIDV cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Phúc Yên mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại NHNN có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Chẳng hạn có đạo từ đầu ngân hàng nhà nước khơng xảy tình trạng thiếu đồng việc toán thẻ ngân hàng thương mại Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí NHNN với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo mơt cạnh tranh lành mạnh ngân hàng NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng NHNN với vai trò quan điều phối hoạt động thành viên nên có hỗ trợ cần thiết hình thức tranh thủ hỗ trợ tư vấn quốc tế, tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý,và phận liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động NHBL Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ NHBL Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo thuân lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại 67 3.3.3 Kiến nghị Chính Phủ Dựa lợi ích mà dịch vụ NHBL mang lại Chính phủ cần đưa giải pháp để phát triển hoạt động NHBL NHTM Một số giải pháp như: - - Chính phủ số Ban ngành khuyến khích tổ chức trả lương cho người lao động qua hệ thống tài khoản ngân hàng thương mại, khuyến khích hình thức tốn không dùng tiền mặt Đây điều kiện để phát triển dịch vụ NHBL tương lai Tạo môi trường kinh tế cạnh tranh lành mạnh: môi trường kinh tế cạnh tranh lành mạnh sở cho phát triển lĩnh vực kinh tế nào, có lĩnh vực NH Hơn ngành tài – ngân hàng ln nhạy cảm phản ứng nhanh với biến động kinh tế Kinh tế đất nước phát triển cách bền vững, thu nhập người dân ngày tăng lên, dân trí nâng cao điều - - - kiện cần cho mở rộng phát triển ngành NH Để thị trường bán lẻ phát triển mạnh mẽ Chính phủ cần xây dựng hành lang pháp lý hồn chỉnh, qua tạo điều kiện thuận lợi cho TCTD, CTTC hoạt động, tạo thị trường cạnh tranh lành mạnh thu hút khách hàng tốt Đối với việc xử lý tài sản chấp, cầm cố người vay khả chi trả, đề nghị quan chức phối hợp với ban pháp chế BIDV, tạo nên tổ cơng tác có đủ thẩm quyền, giúp ngân hàng phát mại tài sản nhanh để thu hồi nợ, giúp giảm bớt rủi ro chi phí bảo quản, phát mại tài sản Nhà nước cần ổn định môi trường vĩ mô kinh tế, cần xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư có sách phát triển kinh tế nhiều thành phần cách ổn định, lâu dài, định hướng Cụ thể như: mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức hợp lý, thực sách kích cầu đầu tư tiêu dùng coi nhiệm vụ hàng đầu thường xuyên Chính việc Nhà nước tạo mơi trường kinh tế trị xã hội ổn định lành mạnh tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, khiến cho khả tích luỹ tiêu dùng công chúng ngày tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ nhu cầu hàng hoá dịch vụ tiêu dùng 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG III Dịch vụ NHBL NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường NHBL Việt Nam làm gia tăng sức ép cho ngân hàng có BIDV Phúc Yên Đây thách thức lớn cho BIDV Trên sở thực trạng hạn chế BIDV Phúc Yên chương chương đưa giải pháp nhằm phát triển tốt dịch vụ NHBL tương lai 69 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu khóa luận tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp BIDV Phúc Yên phát triển dịch vụ NHBL Từ đó, nhằm góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV Phúc n tiến trình hội nhập, khóa luận tập trung giải số nội dung sau: Một là, Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL Đồng thời nghiên cứu đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh nghiên cứu vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ NHBL Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tác giả phân tích khía cạnh tiêu định tính định lượng Hai là, Nghiên cứu giới thiệu chung BIDV Phúc Yên, phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh BIDV Phúc Yên, yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL BIDV Phúc Yên Đồng thời, nghiên cứu nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Phúc Yên giai đoạn 2014-2016 Sau nghiên cứu vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV giai đoạn 2014–2016 Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL, ghi nhận kết mà BIDV Phúc Yên đạt đồng thời nghiên cứu nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ NHBL BIDV Phúc Yên Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV Phúc Yên giai đoạn hội nhập Ba là, Để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV, nghiên cứu trình bày định hướng phát triển ngành ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Phúc Yên năm tới Dựa vào tồn tác giả phân tích, tơi xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL BIDV Phúc Yên Bên cạnh đó, nghiên cứu đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ NHBL NHTM nói chung BIDV nói riêng Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân 70 hàng Việt Nam nói chung BIDV nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ NHBL, từ khẳng định vị BIDV Phúc Yên thị trường tài chính- ngân hàng địa bàn, đặc biệt lĩnh vực hoạt động NHBL 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2007) “Giáo trình Marketing ngân hàng”, Học viện ngân hàng -NXB Thống kê Ngân hàng Nhà nước Tỉnh Vĩnh Phúc, “Báo cáo thị phần bán lẻ BIDV Phúc Yên, Vietinbank Phúc Yên, Agribank Phúc Yên địa bàn Thị xã Phúc Yên năm 2016” Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên, “Báo cáo tổng kết bán lẻ năm 2014, 2015, 2016” Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên, “Báo cáo tổng kết thực nhiệm vụ kinh doanh năm 2016 triển khai nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh năm 2017” Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên , “Báo cáo tình hình hoạt động NHBL BIDV Phúc Yên từ năm 2012-2015” Ủy ban nhân dân Thị xã Phúc Yên, “Báo cáo tổng hợp quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội Thị xã Phúc Yên đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030” Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, http://www.sbv.gov.vn Các website: http://ieit.edu.vn/vi/dich-vu/dieu-tra-khao-sat-thi-truong/item/246-su-can-thietcua-nghien-cuu-thi-truong http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/lam-sao-de-tang-tinh-canh-tranh-cho-nganhang-trong-qua-trinh-hoi-nhap-20150912103602398.chn http://bidv.com.vn/Sanphamdichvu/khachhangcanhan.aspx 72 PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH PHÚC YÊN Xin chào anh/chị Tôi Nguyễn Thị Minh Lượng sinh viên lớp K16NHE khoa Ngân hàng trường Học Viện Ngân Hàng Tơi thực khóa luận với đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển BIDV chi nhánh Phúc n” tơi có nhu cầu muốn đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Do vậy, ý kiến Anh/Chị cung cấp nguồn thơng tin vơ q giá giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tôi xin cam đoan giữ bí mật cho tồn thơng tin sử dụng thơng tin với mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác nhiệt tình Anh/Chị Tơi xin chân thành cảm ơn! A THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị điền thơng tin đánh dấu tích () vào ô tương ứng Họ tên:……………………………………………………………………… Số điện thoại:………………………………………………………………… Email:………………………………………………………………………… Giới tính:   Nam  Nữ Tuổi:  Từ 15 – 22 tuổi  Từ 40 - 60 tuổi  Từ 22 –40 tuổi  Trên 60 tuổi Nghề nghiệp:  Học sinh, sinh viên  Lao động, kinh doanh tự  Cơng Chức/Viên Chức  Hưu trí  Khác Thu nhập trung bình/tháng  Dưới triệu đồng  Từ đến 10 triệu đồng  Từ 10 đến 15 triệu đồng  Trên 15 triệu đồng B KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Anh/chị điền thơng tin cách đánh dấu tích () vào tương ứng 73 Ngồi BIDV, anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác?  Không sử dụng  Agribank  Vietcombank  Vietinbank  Techcombank  Ngân hàng khác: Thời gian Anh/chị sử dụng dịch vụ BIDV?  Nhỏ năm  Từ đến năm  Từ đến 10 năm  Lớn 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng?  Dịch vụ huy động vốn ( Tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, GTCG,…)  Dịch vụ tín dụng bán lẻ ( cho vay mua nhà, ô tô, cho vay tiêu dùng…)  Dịch vụ toán  Dịch vụ ngân hàng điện tử (InternetBanking, HomeBanking,…)  Dịch vụ thẻ ( thẻ tín dụng, thẻ tốn,…)  Dịch vụ khác ( tư vấn tài chính, quản lý ủy thác đầu tư,…) Yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng anh/chị nhất?  Về uy tín tin cậy  Về sản phẩm, dịch vụ BIDV  Về thuận tiện mạng lưới hoạt động  Về mức phí, lãi suất  Về giao dịch viên/cán ngân hàng  Về sở, vật chất C KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ Anh/chị cho biết mức độ hài lòng sản phẩm dịch vụ BIDV theo tiêu chí cách tích () vào tương ứng Mức độ hài lòng xếp từ cao đến thấp: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý 74 Sự thỏa mãn lực cung cấp sản phẩm dịch vụ                                    Về mức phí/lãi suất 1 Mức phí/ lãi suất hợp lý so với chất lượng SPDV Thơng tin chi phí minh bạch Phí/lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác                Về giao dịch viên/cán ngân hàng             Mức độ đa dạng, phong phú sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến sản phẩm tới khách hàng Các sản phẩm dịch vụ tiện lợi dễ sử dụng Ngân hàng nghiên cứu, đưa sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng Về thuận tiện mạng lưới hoạt động Mạng lưới giao dịch rộng khắp, hệ thống ATM thuận tiện Hồ sơ biểu mẫu đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện cho khách hàng việc kê khai thơng tin liên quan Ngân hàng có liên kết với ngân hàng khác, dễ dàng cho khách hàng giao dịch Nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu KH, hướng dẫn tận tình chu đáo, thái độ lịch với KH  Xử lý yêu cầu KH nhanh chóng, giải tốt khiếu nại KH  Có kiến thức chun mơn tốt, nhiệt tình việc tư vấn chăm sóc KH  Uy tín tin cậy 1 NH đảm bảo, bảo mật thông tin khách hàng Ngân hàng thực tốt nội dung cam kết với khách hàng Uy tín ngân hàng ngày nâng cao                Về sở vật chất 1 Cơ sở, vật chất trang thiết bị đại Không gian giao dịch sang trọng, lịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ thuận tiện                Mức độ hài lòng chung 75 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Anh/Chị giới thiệu cho khách hàng sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng thời gian tới                D LÝ DO KHƠNG HÀI LỊNG HOẶC GĨP Ý KHÁC Anh/Chị cho biết lý khơng hài lịng góp ý khác để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng …………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Anh/Chị Kính chúc Anh/Chị an khang thịnh vượng! 76