Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Họ tên sinh viên Lớp Khóa Khoa GVHD : : : : : TRẦN HOÀNG LONG K15 NHL 2012 - 2016 NGÂN HÀNG TS NGUYỄN THỊ HỒNG HẢI Hà Nội, tháng 05 năm 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Họ tên sinh viên Lớp Khóa Khoa GVHD : : : : : TRẦN HOÀNG LONG K15 NHL 2012 - 2016 NGÂN HÀNG TS NGUYỄN THỊ HỒNG HẢI Hà Nội, tháng 05 năm 2016 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành cảm ơn Cô TS Nguyễn Thị Hồng Hải bảo, hướng dẫn giúp đỡ em tận tình suốt thời gian thực hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô khoa Ngân hàng – Học viện Ngân hàng, trang bị cho em kiến thức kinh nghiệm quý giá trình học tập trường Mặc dù có nhiều cố gắng, song thời gian có hạn, trình độ, kỹ thân cịn nhiều hạn chế nên chắn đề tài khóa luận tốt nghiệp em khó tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận đóng góp, bảo, bổ sung thêm thầy cô bạn Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trần Hồng Long LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn nhiệt tình TS Nguyễn Thị Hồng Hải Các số liệu nêu có nguồn gốc rõ ràng, kết trình bày khố luận trung thực Tác giả khóa luận Trần Hồng Long DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải ALCO Ủy ban Quản lý Tài sản nợ- Tài sản có ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CAGR Tỷ lệ tăng trưởng hàng năm kép CBNV Cán nhân viên CNTN Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ GTCG Giấy tờ có giá NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SME Doanh nghiệp vừa nhỏ POS Máy tốn thẻ (Point of Sale) PGD Phịng giao dịch T24 Phần mềm quản lý thông tin khách hàng Khoản vay sau giải ngân VPBank TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm VPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng WTO Tổ chức thương mại Thế giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Thứ tự Tên Bảng/Biểu đồ Trang Bảng 2.1 Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng theo kỳ hạn VPBank giai đoạn 2013-2015 24 Bảng 2.2 Nhóm tiêu hiệu hoạt động kinh doanh VPBank giai đoạn 2013-2015 25 Bảng 2.3 Tăng trưởng vốn huy động từ khách hàng VPBank giai đoạn 2013-2015 27 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Tốc độ tăng trưởng cấu dư nợ giai đoạn 2013-2015 Hoạt động toán dành cho KHCN VPBank giai đoạn 2013-2015 29 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Kết hoạt động dịch vụ thẻ VPBank giai đoạn 2013-2015 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank giai đoạn 2013-2015 33 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Mạng lưới điểm giao dịch VPBank giai đoạn 2013-2015 Kết khảo sát khu vực dân dư giai đoạn 2013-2015 Tổng vốn huy động ngân hàng VPBank giai đoạn 2013-2015 Cơ cấu huy động theo đối tượng khách hàng VPBank giai đoạn 2013-2015 36 39 23 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu huy động VPBank giai đoạn 2013-2015 Cơ cấu thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng VPBank giai đoạn 2013-2015 28 Biểu đồ 2.5 Số lượng khách hàng VPBank giai đoạn 2013-2015 35 32 34 28 31 Mục lục LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CỞ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁT QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Lợi ích dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .6 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Hệ thống tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM 17 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng giới 17 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 19 TỔNG KẾT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 21 2.1 GIỚI THIỆU VÀ KHÁT QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VPBank 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VPBank 22 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VPBank giai đoạn 2013-2015 22 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK GIAI ĐOẠN 2013-2015 26 2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank 26 2.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank năm 2013-2015 27 2.2.3 Thị trường hoạt động 35 2.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK 40 2.3.1 Kết đạt 40 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 43 TỔNG KẾT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 49 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK 49 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển VPBank tầm nhìn năm 2017 .49 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI VPBANK 52 3.2.1 Phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 52 3.2.2 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 55 3.2.3 Cải tiến quy trình nghiệp vụ 56 3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin .56 3.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing 57 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CÁC BÊN LIÊN QUAN .58 3.3.1 Đối với Chính phủ 58 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .59 3.3.3 Đối với ngành liên quan 59 TỔNG KẾT CHƯƠNG 60 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Từ trở thành thành viên thức WTO, ngành ngân hàng Việt Nam trở thành ngành hàng đầu, thu hút quan tâm đặc biệt nhà đầu tư nước Tuy nhiên, thân ngành ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, đặc biệt vấn đề thị trường bị chia sẻ đáng kể tập đoàn, ngân hàng lớn nước đầu tư vào thị trường Việt Nam Cuộc cạnh tranh khốc liệt ngân hàng trở nên gay gắt hơn, để tồn mơi trường cạnh tranh gay gắt này, NHTM không ngừng thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu Việt Nam với đất nước có dân số 90 triệu người thu nhập ngày tăng, lực lượng dân số trẻ chiếm nửa, song tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế, thêm vào đó, tăng trưởng thu nhập bình qn đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm NHTM, đặc biệt thị trường dịch vụ NHBL Vì vậy, phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng nói riêng nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL đời sống nói chung ngân hàng nói riêng, sau thời gian thực tập Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, em chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận Mục đích nghiên cứu Đề tài sâu vào nghiên cứu, phân tích, đánh giá nhận xét thực trạng hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, thành tựu, hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế Qua đưa giải pháp, kiến nghị nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Về thời gian: Khóa luận nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng với chuỗi số liệu phân tích từ năm 2013 đến 2015 tầm nhìn đến năm 2017 - Về khơng gian: Khóa luận nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ NHBL hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng tổng hợp phương pháp: vật biện chứng, vật lịch sử, thống kê, suy luận, phân tích, so sánh dự báo Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở khoa học phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng nghệ có sở khai thác triệt để nguồn lực thực loại bỏ, đổi công nghệ lỗi thời, vận hành chậm chạp, khơng xác Đồng thời, VPBank cần nâng cao chất lượng máy móc máy ATM máy POS, hạn chế tình trạng máy hỏng, hết tiền xử lý lỗi gây phiền phức xúc cho khách hàng VPBank cần thực đổi công nghệ gắn liền với đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin có chất lượng cao, chun mơn tốt, đào tạo theo kế hoạch đào tạo chuyên sâu hàng năm, đào tạo chuyên gia công nghệ thông tin lĩnh vực phần mềm, sở liệu, an ninh bảo mật, truyền thơng Bên cạnh đó, VPBank cần ứng dụng công nghệ công cụ hỗ trợ đắc lực việc đo lường hiệu sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối, nắm bắt kịp thời thay đổi nhu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm có xây dựng sản phẩm VPBank sử dụng cơng nghệ chăm sóc khách hàng, lấy ý kiến khách hàng nhằm hoàn thiện sản phẩm nâng cao khả cạnh tranh 3.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing Marketing đóng vai trị quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để nâng cao hiệu hoạt động Marketing, VPBank trước hết cần xây dựng uy tín, thương hiệu, tạo phong cách không gian giao dịch chuyên nghiệp với khách hàng Ngân hàng cần chuẩn hoá hệ thống nhận diện thương hiệu qua ấn phẩm, poster, quảng cáo, bảng hiệu, đồng phục nhân viên hay quà tặng cho khách hàng Xác định rõ phân khúc khách hàng mà VPBank muốn hướng tới, từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Việc phân nhóm khách hàng cần thiết, nhóm khách hàng có chiến lược khác nhau, ảnh hưởng đến cách thức phân phối sản phẩm, hình thức quảng cáo tiếp thị, từ chọn hình thức để mang lại hiệu cao VPBank cần tăng cường hoạt động nghiên cứu, đánh giá nhu cầu thị trường, liên tục cập nhật phân tích sản phẩm đối thủ cạnh tranh Từ đó, đưa lợi so sánh sản phẩm ngân hàng với ngân hàng khác, qua đó, vừa giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu mình, vừa giúp VPBank bán sản phẩm, mở rộng thị phần Ngoài ra, cần đẩy mạnh hoạt động marketing qua kênh phân phối việc liên kết với siêu thị, nhà hàng, khách sạn, hãng hàng không hay đại lý phân phối ô tô, xe máy để tung chương trình khuyến mãi, gói ưu đãi, đồng thời tích cực tiếp thị sản phẩm tiện ích tới khách hàng biết khách hàng có nhu cầu mua xe hay mua nhà Bên cạnh đó, VPBank cần tổ chức buổi gặp mặt, tri ân khách hàng hay hội thảo để lấy ý kiến khách hàng, đồng thời quảng bá, tiếp thị sản phẩm tới khách hàng khách hàng tiềm 57 Về dịch vụ chăm sóc khách hàng, VPBank cần xây dựng sách cụ thể với nhóm khách hàng khác khách hàng VIP, khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Từ đó, có sách ưu đãi phí dịch vụ, quà tặng dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng Bên cạnh đó, khơng hội sở mà chi nhánh cần có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có trình độ, khả giao tiếp, ngoại ngữ tốt, tạo cảm giác thu hút, lịch chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần đào tạo để phục vụ khách hàng phù hợp với sách ngân hàng thời kì VPBank cần thường xuyên khảo sát hài lòng khách hàng cách trực tiếp gián tiếp, để tích cực cải thiện chất lượng sản phẩm 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CÁC BÊN LIÊN QUAN 3.3.1 Đối với Chính phủ Chính phủ cần ban hành hồn thiện hành lang pháp lý rõ ràng với chế thực đồng bộ, thống hoạt động ngân hàng Hiện nay, không VPBank mà ngân hàng gặp nhiều khó khăn việc áp dụng văn pháp luật xử lý giao dịch nghiệp vụ với khách hàng Với phát triển nhanh chóng kinh tế thời kì hội nhập, Chính phủ cần liên tục cập nhật, đổi chế, sách quy định phù hợp, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng Một số văn pháp luật lộ rõ lạc hậu cần sửa đổi Luật quy định dịch vụ ngân hàng điện tử, Pháp lệnh kế toán thống kê, đồng thời xây dựng khung pháp lý việc giải tranh chấp, bảo vệ quyền lợi khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng Các văn pháp lý cần phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế điều kiện mở rộng hội nhập Chính phủ cần kịp thời đề sách nhằm trì ổn định kinh tế trị, kiềm chế lạm phát, tạo môi trường kinh doanh lành mạnh cho doanh nghiệp, từ giúp tăng thu nhập mức sống người dân Khi thu nhập gia tăng, nhu cầu tiêu dùng đầu tư người dân tăng cao thúc đẩy việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, Chính phủ cần đưa ưu đãi thuế doanh nghiệp thực giao dịch qua ngân hàng, khuyến khích phát triển ngành cơng nghiệp, dịch vụ, tạo công ăn việc làm ổn định thu nhập cho nhân dân Phương thức tốn khơng dùng tiền mặt cần đẩy mạnh cách bắt buộc doanh nghiệp trả lương, đóng thuế thu nhập cá nhân doanh nghiệp qua ngân hàng, tăng cường tuyên truyền vận động người dân sử dụng thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử để toán Mặt hạ tầng kỹ thuật Việt Nam thấp so với nước khu vực giới, Chính phủ cần có giải pháp đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ sở học hỏi, tiếp thu làm chủ cơng nghệ 58 Bên cạnh đó, Chính phủ cần đầu tư cho hệ thống đường truyền cáp viễn thông Internet nhằm đảm bảo giao dịch ngân hàng thực thông suốt 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN quan lãnh đạo hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam Để dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, NHNN cần ban hành quy định cụ thể giao dịch ngân hàng sở đổi mới, thống văn có xây dựng hệ thống quy định phù hợp với điều kiện thị trường sách điều hành Nhà nước Các văn quy định cần đơn giản, dễ hiểu, rõ ràng thuận lợi cho ngân hàng trình thực NHNN cần nâng cao vai trò, chức quản lý, định hướng, kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tầm vĩ mô Cơ quan cần linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa quy định phù hợp nhằm tránh gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó, NHNN cần thể vai trị lãnh đạo việc đứng liên kết hoạt động ngân hàng nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng nước ngày mở rộng hoạt động Việt Nam NHNN cần đầu tư đại hố hệ thống quản lý thơng tin, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa, hệ thống toán liên ngân hàng, xây dựng kho liệu thông tin khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân đáp ứng kịp thời hoạt động kinh doanh phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng NHNN cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng đầu tư, hợp tác liên kết, cho vay vốn để đầu tư nâng cấp sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ Đồng thời hội thảo cho cán cấp cao ngân hàng cần tổ chức nhằm cung cấp kiến thức, chia sẻ kinh nghiệm hoạt động ngân hàng bán lẻ quốc gia 3.3.3 Đối với ngành liên quan Bộ bưu viễn thơng cần quy hoạch phát triển hạ tầng viễn thông Internet, nâng cao chất lượng dịch vụ giảm chi phí dịch vụ; phát triển sở hạ tầng đường truyền mạng, phú sóng tối đa, tăng dung lượng đường truyền nhằm tránh tải trình giao dịch điện tử qua ngân hàng Bộ công thương cần tiếp tục nâng cao chất lượng hệ thống phát triển thương mại điện tử, xây dựng sàn điện tử với công cụ phục vụ giao dịch, hoạch định kế hoạch kinh doanh dài hạn, giải pháp toán, bảo mật chứng thực ký số Bộ tài chính: Cần đưa sách ưu đãi thuế VAT với khoản thu phí từ dịch vụ ngân hàng nhằm khuyến khích tăng cường phát triển dịch vụ NHBL 59 TỔNG KẾT CHƯƠNG Trên sở phân tích kết đạt hạn chế tồn hoạt động ngân hàng bán lẻ VPBank chương chương 3, khóa luận đưa số nhóm giải pháp dựa định hướng chiến lược ngân hàng tình hình kinh tế Việt Nam Theo đó, VPBank cần giải vấn đề sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, nâng cao hiệu hoạt động marketing chăm sóc khách hàng, đồng thời liên tục đổi mới, ứng dụng công nghệ đại cung cấp sản phẩm bán lẻ tới khách hàng Chương đưa số kiến nghị với Chính phủ, quan ban ngành, Ngân hàng Nhà nước nhằm hoàn thiện khung pháp lý, xây dựng điều hành sách tiền tệ, tạo mơi trường kinh doanh ổn định, đồng thời có biện pháp hỗ trợ tích cực cho việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ toàn hệ thống 60 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL ngày trở thành xu hướng tất yếu, trở thành mối quan tâm hàng đầu NHTM Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện VPBank triển khai dịch vụ này, cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Qua nghiên cứu lý luận thực tiễn tình hình hoạt động kinh doanh VPBank từ đề xuất số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL VPBank, khóa luận hồn thành số nội dung sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ NHBL, nội dung dịch vụ NHBL, nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL Phát triển dịch vụ NHBL xác định phận quan trọng chiến lược phát triển NHTM Khơng nằm ngồi xu hướng ngân hàng VPBank xác định phát triển dịch vụ NHBL hoạt động cần đặc biệt quan tâm trọng thời gian tới, định hướng đắn trình hội nhập kinh tế cạnh tranh ngày gay gắt thị trường tài - Trên sở phân tích kết hoạt động kinh doanh, khóa luận đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL VPBank từ nêu kết đạt được, hạn chế nguyên nhân - Căn vào lý luận xuất phát từ thực tiễn, khóa luận đưa số giải pháp, kiến nghị đồng nhằm phát triển dịch vụ NHBL VPBank Với kết nghiên cứu đây, em mong muốn đóng góp giải pháp hiệu việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Do giới hạn thời gian hiểu biết, khố luận khó tránh khỏi sai sót Em mong nhận góp ý từ thầy để khố luận hoàn thiện 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO NSND-PGS-TS Tơ Ngọc Hưng (2014), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Lao động xã hội Báo cáo thường niên VPBank năm 2013, 2014, 2015 Báo cáo tài hợp kiểm tốn VPBank năm 2013,2014,2015 Báo cáo Hội đồng quản trị VPBank năm 2014 Số liệu báo cáo Khối khách hàng cá nhân VPBank năm 2013,2014,2015 Số liệu báo cáo Khối khách hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ VPBank năm 2013,2014,2015 David Cox (1997), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, Nhà xuất trị Quốc gia Luật Ngân hàng Nhà nước, số 46/2010/QH12 Luật Các Tổ chức Tín dụng, số 47/2010/QH12 10 Thơng tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Ngân hàng Nhà nước 11 Tác giả Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê 12 Tác giả Tơ Khánh Tồn (2014), Luận án tiến sĩ kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 13 Tác giả Đỗ Thị Thu Hà (2012), Khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Sacombank chi nhánh Thanh Trì” 14 Báo cáo hoạt động kinh doanh kế hoạch kinh doanh VPBank năm 2013, 2014,2015 15 Tác giả Lê Công (2013), Tiêu chuẩn đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại, Tạp chí nghiên cứu tài kế tốn Website: http://www.vpbank.com.vn/ http://cafef.vn/ http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/pages/trangchu http://www.moj.gov.vn/Pages/vbpq.aspx http://vneconomy.vn/doanh-nhan/dem-nhac-richard-clayderman-uong-tra-da-tra-giaruou-vang-20140820092517100.htm http://thoibaonganhang.vn/ http://ncseif.gov.vn PHỤ LỤC Phụ lục 1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức VPBank Phụ lục 2: Danh mục sản phẩm thẻ VPBank - Sản phẩm thẻ toán: STT Thẻ Giới thiệu chung toán Thẻ trả trước Là loại thẻ trả trước quốc tế quốc tế VP VPBank mang thương PASSPORT hiệu Visa Khách hàng nạp tiền vào thẻ trước sử dụng để toán hàng hóa dịch vụ rút tiền mặt Khách hàng phép thực giao dịch giới hạn số tiền nạp vào Thẻ mở tài khoản toán cá nhân VPBank Thẻ Là loại thẻ trả trước, khách toán ảo hàng phải nạp tiền vào thẻ (VPBank trước sử dụng để Visa Smart tốn hàng hóa dịch vụ Cash) rút tiền mặt Khách hàng thực giao dịch giới hạn số tiền nạp vào thẻ Khách hàng không cần thiết phải có tài khoản với ngân hàng để mở thẻ Thẻ ghi nợ nội địa VPBank AutoLink sản phẩm thẻ toán thay tiền mặt Chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản thẻ sử dụng phạm vi số tiền tài khoản Thẻ ghi nợ Thẻ dành cho khách quốc tế MC2 hàng trẻ trung, động Master Card sành điệu Phong cách thiết Thẻ Autolink liên kết tài khoản tốn T24 Đặc điểm, lợi ích - Thẻ tiêu chuẩn Visa, có đầy đủ tính quy định bảo mật theo yêu cầu Visa - Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ Đơn vị chấp nhận thẻ loại tiền tệ thích hợp để đạt hiệu kinh tế cao - Rút tiền mặt 14.000 ATM Việt Nam 1.9 triệu ATM tồn giới có biểu tượng Visa PLUS - Thẻ theo tiêu chuẩn Visa, có đầy đủ tính quy định bảo mật theo yêu cầu Visa - Thẻ ảo, hình ảnh thẻ thơng tin thẻ thể hệ thống online - Đáp ứng nhu cầu mua sắm toán online - Rút tiền mặt (chỉ áp dụng cho thẻ định danh) đơn vị kinh doanh hay ATM ngân hàng - Chuyển tiền hệ thống thẻ Smartcash - Rút tiền mặt ATM VPBank ngân hàng thuộc liên minh Smartlink nước - Sử dụng tiện ích Internet Banking (i2b), SMS Banking,… - Thanh tốn POS trang web có biểu tượng Smartlink - Thẻ phát hành theo tiêu chuẩn EMV với độ bảo mật cao, chip thiết kế mặt trước kế độc đáo, cá tính với đường cong mềm mại chất liệu suốt Sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng muốn chi tiêu số tiền kiểm sốt nguồn tài Thẻ ghi nợ quốc tế Master Card Platinum Loại thẻ cao cấp Việt Nam cơng nhận tồn giới Sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng thành đạt có thu nhập cao muốn chi tiêu số tiền kiểm sốt nguồn tài thẻ để lưu giữ thông tin khách hàng - Đươc chấp thuận 24 triệu đơn vị chấp nhận thẻ Việt Nam 220 quốc gia giới - Chủ thẻ rút tiền mặt ATM VPBank triệu ATM có biểu tượng MasterCard toàn giới - Được hưởng ưu đãi giảm giá đặc biệt cửa hàng thời trang, nhà hàng, trung tâm mua sắm, trung tâm dịch vụ, nhiều điểm chấp nhận toán Việt Nam - Sử dụng tiện ích: Internet Banking (i2b), SMS Banking… - Loại thẻ Việt Nam áo dụng công nghệ bảo mật chip theo tiêu chuẩn EMV giúp ngăn ngừa việc trộm thông tin chủ thẻ, giảm thiểu gian lận, giả mạo thẻ - Dễ dàng toán hàng hóa, dịch vụ 25 triệu điểm chấp nhận thẻ toàn giới - Rút tiền mặt ATM VPBank triệu ATM có biểu tượng MasterCard toàn giới - Loại bỏ hoàn toàn rủi ro phải mang nhiều tiền mặt người công tác, du học, du lịch… nước - Cung cấp giải pháp tối ưu cho gia đình có em du học nước ngồi việc tốn chi phí học tập, sinh hoạt nước ngồi cách kịp thời nhanh chóng, đồng thời quản lý kiểm soát hiệu việc chi tiêu em thông qua Bảng thông báo giao dịch hàng tháng - Sử dụng tiện ích: Internet Thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ quốc tế hỗ trợ VPBiz doanh nghiệp SME giao dịch ngân hàng tốn hàng hóa tiện lợi Việc tốn hàng hóa, rút tiền mặt, giao dịch với ngân hàng dễ dàng hết Cho phép thực giao dịch phạm vi số tiền tài khoản tiền gửi tốn Chủ thẻ mở VPBank Ngồi ra, thẻ ghi nợ tích hợp thêm tính thấu chi Banking (i2b), SMS Banking… - Thẻ ghi nợ quốc tế kết nối với tài khoản tiền gửi toán VND, sử dụng để giao dịch ATM đơn vị chấp nhận thẻ có biểu tượng Master Card toàn giới - Tách bạch chi phí cá nhân với chi phí doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp theo dõi chi phí kinh doanh quản lý ngân sách - Tăng cường bảo vệ doanh nghiệpkhi công tác mua hàng cho doanh nghiệp; nhận tiện ích bảo vệ tăng cường dùng thẻ như: bảo hiểm du lịch, giảm giá/chiết khấu, bảo hiểm cắp… - Bảo mật- công nghệ thẻ Chip bảo vệ thông tin chủ thẻ tốt nhất, sử dụng thẻ an toàn mang nhiều tiền mặt, ngồi chủ thẻ tự tin giao dịch Internet, điện thoại, điểm giao dịch - Tỷ giá chuyển đổi ngoại tệ hấp dẫn - Sản phẩm thẻ tín dụng: STT Thẻ tín dụng Giới thiệu chung Thẻ tín dụng Đáp ứng tất nhu cầu VPBank người trẻ tuổi StepUp thành đạt: hoàn toàn chủ động kế hoạch chi tiêu; tận hưởng sống ngày bên bạn bè, người thân; cập nhật trào lưu cơng nghệ, thời trang; tích lũy cho tương lại hồn thiện thân khơng ngừng Đặc điểm, lợi ich - Thiết kế với màu sắc trẻ trung, động, dành riêng cho người trẻ tuổi - Hạn mức tín dụng: 500 triệu VND - Hưởng ưu đãi miễn lãi tối đa 45 ngày - Ưu đãi hoàn tiền 2% cho khoản chi tiêu Nhà hàng, quán ăn, Café, quán Bar, rạp chiếu phim 5% cho khoản chi tiêu Online cho thiết bị điện tử, điện máy, thời trang Tối đa 600.000 VND/ tháng - Tận hưởng giới ưu đãi bất tận với chương trình VPBank Card Privileges với gần 700 đối tác chiến lược VPBank - Miễn phí thương niên cho chủ thẻ năm có tổng giá trị chi tiêu năm trước đạt 90 triệu đồng - Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ 10.000 điểm Việt Nam 25 triệu điểm toàn giới có biểu tượng Master Card - Rút tiền mặt 4.000 ATM Việt Nam triệu ATM giới có biểu tượng Master Card - Bảo mật cao với công nghệ thẻ Chip EMV Thẻ tín dụng Thẻ thiết kế với - Thiết kế thể mạnh VPLady đặc tính trội dành riêng mẽ quyền lực phụ nữ cho phụ nữ - Hạn mức tín dụng: 500 triệu VND - Hưởng ưu đãi miễn lãi tối đa 45 ngày - Ưu đãi hoàn tiền 5% cho tất khoản chi tiêu liên quan đến Thẻ tín dụng Thẻ dành cho khách MasterCard hàng trẻ trung, động MC2 sành điệu Phong cách thiết kế độc đáo, cá tính có độ bảo mật cao Sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng muốn làm chủ tài thân; lên kế hoạch chi tiêu thông minh linh hoạt; tận hưởng hịa vào sống đại giáo dục 2% cho mua sắm siêu thị Tối đa 600.000 VND/tháng - Miễn phí thường niên cho chủ thẻ năm tổng giá trị chi tiêu năm trước đạt 90 triệu đồng - Tận hưởng giới ưu đãi bất tận với chương trình VPBank Card Privileges với gần 700 đối tác chiến lược VPBank - Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ 10.000 điểm Việt Nam 25 triệu điểm tồn giới có biểu tượng MasterCard - Rút tiền mặt 4.000 ATM Việt Nam triệu ATM giới có biểu tượng MasterCard - Bảo mật cao với công nghệ thẻ Chip EMV -Thiết kế trẻ trung, lựa chọn màu thẻ - Hạn mức tín dụng: 10-70 triệu VND - Hưởng ưu đãi miễn lãi tối đa 45 ngày - Miễn phí thường niên cho chủ thẻ có tổng giá trị chi tiêu năm trước đạt 60 triệu VND - Tận hưởng chương trình “Tích điểm đổi quà-VPBank Loyalty” - Tận hưởng giới ưu đãi bất tận với chương trình VPBank Card Privileges với gần 700 đối tác chiến lược VPBank - Thanh toán hàng hóa, dịch vụ 10.000 điểm Việt Nam 25 triệu điểm toàn giới có biểu tượng MasterCard - Rút tiền mặt 4.000 ATM Việt Nam triệu ATM giới có biểu tượng MasterCard - Bảo mật cao với công nghệ thẻ Chip EMV Thẻ tín dụng Thẻ phù hợp với nhóm MasterCard khách hàng thành đạt có thu Platinum nhập cao muốn tận hưởng giá trị sống với dịch vụ cao cấp, sang trọng Thẻ Vietnam AirlinesVPBank Platinum Master Card Thẻ tín dụng đồng thương hiệu Vietnam AirlinesVPBank Platinum Master Card thiết kế dành riêng cho khách hàng thường xuyên cơng tác, có sở thích du lịch; có nhu cầu chi tiêu/mua sắm - Thiết kế sang trọng tính chun biệt - Dịng thẻ sang trọng bậc nhất, chấp nhận toàn giới - Hạn mức tín dụng: 40 triệu – tỷ VND - Hưởng ưu đãi miễn lãi tối đa 45 ngày - Miễn phí thường niên cho chủ thẻ có tổng giá trị chi tiêu năm trước đạt 150 triệu VND - Tận hưởng chương trình “Tích điểm đổi quà-VPBank Loyalty” - Tận hưởng giới ưu đãi bất tận với chương trình VPBank Card Privileges với gần 700 đối tác chiến lược VPBank - Thanh tốn hàng hóa, dịch vụ 10.000 điểm Việt Nam 25 triệu điểm toàn giới có biểu tượng MasterCard - Rút tiền mặt 4.000 ATM Việt Nam triệu ATM giới có biểu tượng MasterCard - Bảo mật cao với công nghệ thẻ Chip EMV - Hạn mức tín dụng: tỷ VND - Hưởng ưu đãi miễn lãi tối đa 45 ngày - Miễn phí thường niên cho chủ thẻ có tổng giá trị chi tiêu năm trước đạt 150 triệu VND - Khách hàng tích lũy dặm bay GLP với chi tiêu thẻ: + 30.000VND = dặm GLP (đối với chi tiêu Việt Nam) + 15.000VND = dặm GLP (đối với chi tiêu nước ngoài) - Tận hưởng giới ưu đãi bất tận với chương trình VPBank Card Privileges với gần 700 đối tác chiến lược VPBank - Thanh toán hàng hóa, dịch vụ Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng giúp doanh VPBiz nghiệp chi tiêu trước, trả tiền sau phạm vi hạn mức tín dụng cấp theo thỏa thuận với VPBank 10.000 điểm Việt Nam 25 triệu điểm toàn giới có biểu tượng MasterCard - Rút tiền mặt 4.000 ATM Việt Nam triệu ATM giới có biểu tượng MasterCard - Bảo mật cao với công nghệ thẻ Chip EMV - Hạn mức tín dụng: 10% tổng hạn mức tín dụng VPBank cấp - Bổ sung nguồn vốn lưu động - Đảm bảo dịng tiền ln sẵn có - Tự động hóa quy trình tốn - Giúp tách bạch chi tiêu doanh nghiệp chi tiêu cá nhân - Tích hợp liệu chi tiêu vào báo cáo tài - Tiếp cận với liệu giao dịch liên quan đến kinh doanh, tính cao liệu giao dịch tiền mặt séc Phụ lục 3: Hành trình chuyển đổi VPBank giai đoạn 2012-2017