Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng vpbank,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – VPBANK Họ tên sinh viên Lớp Khóa Khoa : Lê Hải Linh : K14 - TTQTA : 14 : Ngân Hàng Hà Nội, tháng năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – VPBANK Họ tên sinh viên Lớp Khóa Khoa GVHD : Lê Hải Linh : K14 - TTQTA : 14 : Ngân Hàng : ThS Đinh Thị Thanh Long Hà Nội, tháng năm 2015 LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực khóa luận, em nhận hướng dẫn giúp đỡ tận tình, động viên khích lệ kịp thời cô giáo hướng dẫn ThS Đinh Thị Thanh Long Em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô Khoa Ngân hàng – Học Viện Ngân Hàng, anh chị công tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng gia đình, bạn bè giúp đỡ, động viên tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Hà Nội, ngày 12 tháng năm 2015 Sinh viên thực Lê Hải Linh KÝ TỰ VIẾT TẮT ATM Máy giao dịch tự động BĐS Bất động sản CNTT Công nghệ thông tin CVTD Cho vay tiêu dùng DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng GDP Tổng sản phẩm quốc nội HĐQT Hội đồng quản trị HSBC Ngân hàng Hồng Kông – Thượng Hải KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ SGD Sở giao dịch SME Doanh nghiệp vừa nhỏ SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động VPBank giai đoạn 2012 - 2014 30 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng 31 Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm, dịch vụ 35 Bảng 2.4: Mạng lưới hoạt động VPBank 37 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn từ KHCN .39 Bảng 2.6: Cơ cấu huy động vốn từ KHCN theo thời hạn .42 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 – 2014 43 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ theo đối tượng khách hàng VPBank 44 Bảng 2.9: Cơ cấu sản phẩm cho vay KHCN VPBank 45 Bảng 2.10: Doanh số phát hành thẻ VPBank 48 Bảng 2.11: Thu phí dịch vụ toán VPBank 50 Bảng 2.12: Kết dịch vụ VPBank Online .51 DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VPBank 29 Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 – 2015 36 Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động vốn từ KHCN 39 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu tiền gửi theo đối tượng khách hàng 41 Biểu đồ 2.4: Nợ xấu khoản tín dụng cá nhân VPBank 46 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM .3 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.4 Các dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .8 1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 14 1.2.1 Sự cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 14 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ KHCN 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ KHCN .19 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN số NHTM Việt Nam 23 1.3.1 Kinh nghiệm HSBC – Sản phẩm chất lượng cao phù hợp với thị hiếu 23 1.3.2 Kinh nghiệm Techcombank - Ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 24 1.3.3 Kinh nghiệm BIDV – đầu tư toàn diện 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – VPBANK 27 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2012 – 2014 27 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển cấu tổ chức VPBank .27 2.1.2 Một số kết hoạt động kinh doanh chủ yếu ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2012 – 2014 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN VPBank .32 2.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ KHCN VPBank 32 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN VPBank 35 2.3 Đánh giá chung việc phát triển dịch vụ KHCN VPBank 57 2.3.1 Những kết đạt .57 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHCN TẠI VPBANK .64 3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank 64 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ KHCN NHTM Việt Nam 64 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ KHCN VPBank 65 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ KHCN VPBank 66 3.2.1 Hoàn thiện cấu tổ chức chất lượng nguồn nhân lực 66 3.2.2 Phát triển công nghệ thông tin 69 3.2.3 Phát triển loại hình sản phẩm dịch vụ 70 3.2.4 Phát triển thị trường đa dạng hóa kênh phân phối .75 3.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing 77 3.2.6 Tăng cường quản lý rủi ro 78 3.3 Kiến nghị 79 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 79 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 80 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .81 KẾT LUẬN 84 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn, khả hấp thụ vốn kinh tế hạn chế, ngân hàng khơng dám đặt tham vọng tìm kiếm lợi nhuận từ khách hàng doanh nghiệp nỗi lo giải nợ xấu cũ phát sinh nợ xấu áp lực họ Bên cạnh đó, vào năm gần đây, mà chế thị trường ngày phát triển, hội nhập quốc tế diễn sâu rộng lĩnh vực cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt hết Với 37 ngân hàng thương mại cổ phần, với ngân hàng nước tiếp cận lấn sân vào thị trường Việt Nam, miếng bánh thị phần ngày bị chia nhỏ Vấn đề đặt cho ngân hàng thương mại tìm giải pháp hồn hảo để tăng thêm thu nhập, hạn chế rủi ro đồng thời đứng vững thị trường ngân hàng đầy rẫy cạnh tranh Và việc phát triển dịch vụ KHCN giải pháp Theo đánh giá số chuyên gia, dịch vụ khách hàng cá nhân trở thành xu tất yếu cho phát triển tồn ngân hàng thương mại đánh giá thị trường tiềm “Việt Nam với 90 triệu dân, có cấu dân số trẻ nên nhu cầu sử dụng sản phẩm tài cho mục đích tiêu dùng chiếm tỷ trọng lớn Với mức thu nhập ngày cải thiện 51% dân số độ tuổi “vàng”, thị trường tài cá nhân thực đầy hội”1 Theo ngân hàng dịch vụ ví việc “nhặt đồng xu” mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng, hoạt động hiệu quả, vừa phân tán rủi ro, lợi nhuận lại hấp dẫn ổn định, thời buổi đầu khó khăn, tiền đồng dồi Cũng ngân hàng thương mại khác, VPBank tập trung vào phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân bề rộng chiều sâu đạt kết đáng tự hào giải thưởng uy tín tổ chức nước Tuy nhiên làm để cạnh tranh với ngân hàng lớn mà đặc biệt ngân hàng nước HSBC, City Bank, ANZ, Techcombank, BIDV tốn khó với VPBank Xuất phát từ thực tiễn đó, với q trình tiếp xúc thực tế với mảng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank” để nghiên cứu làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp “Tiềm từ tín dụng tiêu dùng” – Thời báo Ngân hàng 2 Mục tiêu nghiên cứu Khóa luận nghiên cứu thực nhằm đạt mục tiêu sau: Thứ nhất, phân tích sở lý luận phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng theo hệ thống tiêu định tinh định lượng Từ nêu lên thành tựu đạt được, tồn nguyên nhân tồn giai đoạn 2012 – 2014 Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân toàn hệ thống ngân hàng VPBank giai đoạn 2012 – 2015 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, chủ yếu phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, trọng phương pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê để phân tích, đánh giá thành tựu, hạn chế triển vọng phát triển dịch vụ KHCN VPBank Khóa luận thừa kế nhân tố hợp lý cơng trình khoa học nghiên cứu, tiến hành phân tích, lựa chọn tri thức để thực mục đích nhiệm vụ nghiên cứu khóa luận Kết cấu khóa luận Ngồi lời nói đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, khóa luận kết cấu thành ba chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: [1] Giáo trình Ngân hàng thương mại, Học viện Ngân hàng, tr.21 [2] PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, tr.18 [3] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội [4] Nguyễn Đăng Dờn, Xây dựng mơ hình liên kết hợp tác chiến lược NHTM Việt Nam để nâng cao lực cạnh tranh phát triển gia nhập WTO, Đề tài khoa học công nghệ cấp bộ, Hà Nội [5] Giáo trình kế tốn Ngân hàng, Học viện Ngân hàng [6] TS Hồ Diệu, Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê [7] NGƯT., PGS., TS Tô Ngọc Hưng, Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2010 – 2020 [8] Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – VPBank giai đoạn 2012 – 2014 [9] Tạp chí ngân hàng [10] Tạp chí cơng nghệ ngân hàng Trang web: [12] www.vpb.com.vn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng [13] www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam [14] www.techcombank.com.vn Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam [15] www.hsbc.com.vn Ngân hàng Hồng Kông – Thượng Hải [16] www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển VN [17] http://vi.wikipedia.org Wikipedia Tiếng Việt [18] www.vneconomy.vn Tin tức kinh doanh tài [19] www.vietstock.vn Tin nhanh & liệu CK TC Việt Nam PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh mục sản phẩm dịch vụ KHCN VPBank Nhóm sản phẩm Các sản phẩm cụ thể Dịch vụ cá nhân Dịch vụ nhận tiền Western Union trực tuyến (ABMT) Dịch vụ chi trả lương Dịch vụ chuyển tiền nước Dịch vụ chuyển tiền quốc tế Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua Internet Banking Dịch vụ đổi tiền Dịch vụ nộp, rút tiền Tài khoản chứng khoán VPBank Dịch vụ Ngân hàng chỗ Dịch vụ kiểm định ngoại tệ Dịch vụ kiểm đếm Dịch vụ chi trả kiều hối Western UnionDịch vụ giữ hộ Thẻ - Thẻ toán: gồm thẻ Debit thẻ Prepaid Thẻ trả trước quốc tế VP PASSPORT Thẻ toán ảo (VPBank Visa Smartcash) Thẻ Autolink liên kết tài khoản toán T24 Thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines – VPBank Platinum Master Card Thẻ ghi nợ quốc tế MC2 Master Card Thẻ ghi nợ quốc tế Master Card Platinum - Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng VPBank StepUP Thẻ tín dụng Master Card MC2 Thẻ tín dụng VP LadyThẻ tín dụng Master Card Platinum Thẻ tín dụng đồng thương hiệu Vietnam Airlines Cho vay - Vay khơng có TSĐB: Vay tiêu dùng tín chấp cá nhân Thấu chi cá nhân tiêu dùng - Vay có TSĐB: Vay tiêu dùng chấp BĐS Vay tiêu dùng chấp BĐS linh hoạt Cho vay hộ kinh doanh Cho vay hộ kinh doanh bổ sung vốn lưu động trả góp Cho vay mua nhà cá nhân Cho vay cá nhân xây dựng/sửa chữa nhà Cho vay mua ô tô cá nhân Cho vay cầm cố GTCG VPBank phát hành Cho vay hỗ trợ tài du học Tài khoản Tài khoản tốn thơng thường Tài khoản VPSuper Gói tài khoản đa tiện ích – VP Excutive Package Tài khoản Payroll Tiết kiệm - Chứng tiền gửi dài hạn Ghi danh - Tiết kiệm thường: Tiết kiệm trả lãi cuối kỳ Tiết kiệm trả lãi định kỳ Tiết kiệm trả lãi trước - Tiết kiệm Kỳ hạn ngày - Tiết kiệm linh hoạt: Tiết kiệm bảo toàn thịnh vượng Tiết kiệm kỳ hạn tháng linh hoạt - Tiết kiệm gửi góp: Tiết kiệm gửi góp Easy Savings Tiết kiệm gửi góp Easy Savings@Kid - Tiết kiệm trực tuyến: Tiết kiệm trực tuyến thông thường Tiết kiệm gửi góp Easy Savings trực tuyến E-banking VPBank Online VPBank Mobile VPBank SMS VPBank ePay VPBank BankPlus Bảo hiểm Bảo hiểm An phát Hưng gia Bảo hiểm An phát trọn đời Bảo hiểm chăm sóc Phụ nữ - VP Lady Care Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tồn diện – VP Medi Care Phụ lục 2: Lộ trình chuyển đổi VPBank Q3/2016 – Q4/2017 Q3/2014 – Q2/2016 Từ – Q3/2014 TĂNG TRƯỞNG NỀN TẢNG 11 Các chương trình sản phẩm bán lẻ Các chương trình sản phẩm/tín dụng SME Chuyên đổi bán & THÚC ĐẨY dịch vụ TĂNG TRƯỞNG E-banking (tập trung vào bán lẻ) Cải thiện dịch vụ khách hàng Tiền mặt toán Đẩy mạnh hỗ trợ tín ĐẢM BẢO HIỆU dụng Chuyển đổi mơ hình SUẤT VÀ TIỀM vân hành NĂNG MỞ Văn hóa & cải tiến quy trình RỘNG GIẢM CHI PHÍ RỦI RO XÂY DỰNG TỔ CHỨC VÀ HỆ THỐNG Thu hồi nợ tập trung Bảo mật thông tin chống giả mạo Chấm điểm rủi ro tín dụng Quản trị rủi ro hoạt động Hiệu hóa chương trình Lãnh đạo cấp cao Chuyển đổi văn hóa/con người MIS/Data warehouse Giai đoạn ERP NHANH CHÓNG MỞ RỘNG CỦNG CỐ Đẩy mạnh chiến dịch bán hàng quy mô lớn Xây dụng thương hiệu Duy trì mơ hình bán & dịch vụ Thúc đẩy hiệu bán E-banking nâng cao Thu thập từ phí Nâng cao hiệu suất sinh lời tỷ lệ nằm sản phẩm khác hàng Quản lý danh mục khách hàng Khác hàng ưu tiên Các sản phẩm cao cấp Giám sát can thiệp chi phí liên tục Tự động hóa mảng back-office lại Hiệu từ đầu đến cuối: - Giảm chi phí túy - Tinh giản hóa kết nối quy trình từ đầu đến cuối QTRR tín dụng (tiếp) QTRR hoạt động (tiếp) Duy trì hoạt động kinh doanh (BCP) hồn chỉnh Phịng chống rửa tiền Data warehouse Giai đoạn Tiếp tục triển khai ERP Giải pháp phối hợp hoàn chỉnh - Tuyển dụng quy mô lớn Tuân thủ Hiệp ước Basel II (ví dụ FIRB, mơ hình rủi ro thị trường, giải pháp RWA) Data warehouse Giai đoạn Thể chế hóa thông lệ quản trị nguồn nhân lực tốt Phụ lục 3: Tạp chí Ngân hàng Số (3/2015) Phát triển dịch vụ tài cá nhân Việt Nam (Số 6/2015) Phát triển dịch vụ tài cá nhân Việt Nam PGS.,TS Nguyễn Trọng Tài – ThS Phạm Mạnh Hùng1 Dịch vụ tài cá nhân dịch vụ tài hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân thay nhóm khách hàng doanh nghiệp Các dịch vụ cung cấp chủ yếu tiết kiệm, toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, cho vay bổ sung vốn sản xuất kinh doanh, cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay mua ô tô… Phát triển dịch vụ tài cá nhân xu yêu cầu tất yếu ngân hàng giai đoạn nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào tăng sức cạnh tranh doanh thu ngân hàng Bên cạnh đó, hội mở rộng thị trường, tiềm phát triển, khả phân tán rủi ro kinh doanh ngân hàng tăng lên (Hộp 1) Hộp 1: So sánh dịch vụ tài cá nhân dịch vụ tài doanh nghiệp Dịch vụ tài cá Dịch vụ tài nhân doanh nghiệp + Đối tượng khách hàng cá nhân, đơn vị riêng lẻ; tập trung vào dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, toán, chấp, cho vay cá nhân, loại thẻ tín dụng, + Chỉ cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, làm vai trò trung gian cho doanh nghiệp + Giá trị hợp đồng cao + Chỉ tập trung cung cấp vài sản phẩm đặc trưng + Giá trị hợp đồng thường thấp + Số lượng sản phẩm so với doanh không lớn giá trị sản phẩm nghiệp lớn + Có nhiều loại sản phẩm khác + Hồ sơ phức tạp, cần nhằm đáp nhu cầu xem xét phân tích báo cáo tài doanh khách hàng nghiệp, thời gian xử lý + Số lượng tài khoản hồ sơ dài, thủ tục - hồ số hồ sơ giao dịch sơ phức tạp lớn doanh số giao dịch thấp + Hồ sơ không phức tạp, không cần phân tích đánh giá báo cáo tài chính, thời gian duyệt hồ sơ ngắn, thủ tục nhanh đơn giản Nhìn lại thị trường dịch vụ tài cá nhân Việt Nam năm qua Dịch vụ tài cá nhân xuất từ ngày đầu ngân hàng thành lập, nhiên, dừng lại hoạt động đơn giản gửi tiền tiết kiệm vay tiền Trải qua thời gian hình thành phát triển, đặc biệt từ Việt Nam gia nhập WTO với cam kết dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài chính, có lĩnh vực bán lẻ, thị trường dịch vụ tài cá nhân Việt Nam trở nên sôi động Đến nay, có 100 ngân hàng, tổ chức tín dụng Việt Nam cung cấp dịch vụ tài cá nhân cho vay, chuyển tiền, cho vay du học, xác nhận số dư tiền gửi, thẻ toán a) Giai đoạn 2006-2007 Trong giai đoạn này, bên cạnh hoạt động đầu tư gián tiếp thông qua mua cổ phần ngân hàng nội địa, ngân hàng khối ngoại công mạnh mẽ vào lĩnh vực bán lẻ - dịch vụ cho khách hàng cá nhân Năm 2007, Standard Chartered Việt Nam ngân hàng có chức danh giám đốc phụ trách bán lẻ cá nhân, phục vụ cho việc đẩy mạnh việc giới thiệu sản phẩm cá nhân mang tầm quốc tế Việt Nam Ngoài ra, ngân hàng ngoại khác HSBC nới lỏng sách cho vay tiêu dùng cá nhân, đó, bật quy định mức thu nhập khách hàng vay vốn, từ mức tối thiểu khoảng 8-10 triệu đồng/tháng hạ xuống triệu đồng/tháng Đi trước bước, ANZ ngân hàng lắp đặt máy ATM giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Đây ngân hàng nước phép lắp đặt máy ATM địa điểm khác ngồi chi nhánh Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng cá nhân với sản phẩm đa dạng như: chứng tiền gửi ngoại tệ với loại ngoại tệ khác (USD, AUD, EUR, GBP); sản phẩm thẻ ANZ Visa Debit, đáp ứng nhu cầu toán mua sắm, du lịch hay chí cho sinh viên du học cách an toàn thuận tiện tiêu dùng Số lượng tài khoản đăng kí mở thẻ, số lượng thẻ hệ thống sở vật chất phục vụ cho việc toán, sử dụng thẻ tăng lên không ngừng qua năm (Biểu đồ Biểu đồ 2) Trong đó, ngân hàng thương mại cổ phần nước liên tục chạy đua việc chinh phục khách hàng cá nhân - đối tượng mà dịch vụ cung cấp cho họ nhiều ngân hàng xác định mảng kinh doanh Các ngân hàng liên tục mở rộng mạng lưới chi nhánh tỉnh, thành phố khắp nước Khơng dừng lại đó, ngân hàng cịn thực đa dạng hố sản phẩm tín dụng trọng đến chất lượng dịch vụ mà cung cấp Có thể kể đến đa dạng sản phẩm cho vay tiêu dùng cá nhân, từ mua nhà, xe đến sản xuất kinh doanh, cho vay mua chứng từ… hay trung tâm dịch vụ 24h, sản phẩm cho vay nhanh 24h ACB Quan trọng nhất, ngân hàng không ngừng nâng cao lực vốn, lực quản trị, tạo cho khách hàng tin tưởng vào hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam b) Giai đoạn từ sau năm 2008 dến Nếu giai đoạn trước, ngân hàng dừng lại việc đẩy mạnh cung cấp sản phẩm tài cá nhân, từ năm 2008, tảng mơ hình ngân hàng bán lẻ bắt đầu xuất Đối tượng chủ yếu ngân hàng khách hàng cá nhân, hộ gia đình với sản phẩm vơ đa dạng không ngừng đổi mới, phát triển Đầu tiên phát triển liên tục sản phẩm ngân hàng điện tử (internet banking) với dịch vụ chủ yếu cung cấp thơng tin, tốn hóa đơn định kỳ, chuyển tiền hệ thống 10 năm trước, cột mốc coi điểm khởi đầu thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam, có loại thẻ nội địa dùng máy ATM Connect 24 Vietcombank F@st Access Techcombank với tổng số lượng phát hành đạt 234.000 thẻ (kể thẻ nội địa thẻ quốc tế) Nhưng tháng 9/2014, số thống kê cho thấy số lượng thẻ phát hành gấp 282 lần ln trì tỷ lệ tăng trưởng cao năm, có năm 300% Tiếp đến phát triển dịch vụ thẻ cho vay Theo số liệu từ Ngân hàng Nhà nước, tính đến 30/06/2014, có 50 tổ chức tín dụng đăng ký phát hành thẻ, tổng số lượng thẻ phát hành mức 72,11 triệu thẻ, tăng 9% so với năm 2013 Trong đó, thẻ ghi nợ chiếm 92% (66,3 triệu thẻ), thẻ trả trước chiếm 4,22% (3,04 triệu thẻ), lại 3,84% (khoảng 2,77 triệu thẻ) thẻ tín dụng1 Sau năm 2011, ngân hàng thương mại chuyển trọng tâm từ ATM sang phát triển hệ thống toán POS Số lượng máy POS tăng nhanh với 149.000 máy năm 2012 so với 70.000 năm 2011 Dự kiến hết năm 2014 đạt khoảng 200.000 máy Đây “bệ phóng” sở để ngân hàng đặt niềm tin vào phát triển thẻ tín dụng Tuy nhiên, có thực tế số lượng thẻ tốn lớn khơng ngừng tăng tỷ lệ tốn qua thẻ cịn thấp, chủ yếu dừng lại việc dùng để rút tiền mặt, mà dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt chưa thực phát triển2 Những năm gần đây, phát triển thị trường thẻ Việt Nam hướng tới phân khúc thẻ tín dụng thẻ trả trước, với số lượng thẻ phát hành đạt số kỷ lục: năm 2010: đạt 440.000; năm 2011, số lượng thẻ phát hành đạt 602 nghìn thẻ (tăng 137%); năm 2012, số lượng thẻ phát hành đạt 2,11 triệu thẻ; năm 2013, số lượng đạt tới 2,43 triệu thẻ (tăng 87% so năm 2012); tháng đầu năm 2014, số lượng thẻ tín dụng đạt 2,77 triệu thẻ Tại quốc gia khu vực Singapore, Thái Lan, Malaysia…, thẻ tín dụng vật bất ly thân người tiêu dùng, đặc biệt với hệ trẻ Khác với chủng loại thẻ khác, thẻ tín dụng có lợi ích khơng thể so sánh cho phép người dùng thẻ toán sản phẩm - dịch vụ tiền ngân hàng hoàn trả dần theo tháng Ngồi ra, sử dụng thẻ tín dụng cịn hưởng nhiều lợi ích: linh hoạt, gọn nhẹ, nguồn tài dự phịng, ưu đãi giảm giá tốn tham gia chương trình khuyến theo tính thẻ3 Cùng với phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tài thơng qua kênh ngân hàng điện tử như: SMS Banking, Internet Banking… ngày nhiều khách hàng sử dụng nhờ ưu điểm bật tiết kiệm thời gian, chi phí tính bảo mật bảo đảm Hầu hết ngân hàng sau giai đoạn đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử với dịch vụ phi tài truy vấn số dư tài khoản, kê tài khoản, thông báo biến động số dư mở rộng sang dịch vụ tài chuyển khoản, chuyển đổi tài khoản (từ tài khoản toán sang tài khoản tiết kiệm)… Với mảng cho vay cá nhân, giai đoạn cho thấy cạnh tranh gay gắt ngân hàng, đặc biệt năm 2010 Trong bối cảnh doanh nghiệp e ngại lãi suất vay vốn tiền đồng cao, ngân hàng chuyển sang đẩy mạnh cho vay tiêu dùng cá nhân với chương trình khác Các ngân hàng cho đời nhiều chương trình khuyến nhằm khuyến khích cá nhân vay tiền, phổ biến hạ lãi suất cho vay trực tiếp thơng qua chương trình q tặng Chẳng hạn việc đẩy mạnh khoản cho vay tiêu dùng cá nhân việc cho phép khách hàng tiếp cận khoản vay vòng 24 Standard Chartered Khoản vay giúp giảm thiểu tối đa thủ tục giấy tờ với phương thức khấu trừ tiền lương thông qua công ty, khấu trừ vào tài khoản lương ngân hàng Tuy nhiên, giai đoạn ngân hàng đẩy mạnh dịch vụ tài cá nhân, ngồi lợi ích lãi suất cạnh tranh, hạn mức không ngừng tăng cao, thủ tục tiến hành nhanh gọn, ràng buộc kèm theo khiến khơng khách hàng từ bỏ khiến ngân hàng lượng tương đối khách hàng Ví dụ sản phẩm vay tín chấp, số ngân hàng yêu cầu khách hàng phải có tài khoản ngân hàng bị phong toả Khi có nhu cầu mua sắm, khách hàng phải viết giấy ủy nhiệm chi để ngân hàng chuyển tiền đến nơi bán hàng Điều kiện ràng buộc khiến nhiều khách hàng cảm thấy bị bó buộc, khơng thoải mái Bên cạnh đó, cho vay tiêu dùng sản phẩm tiềm ẩn nhiều rủi ro khoản, lãi suất, chi phí Vì vậy, ngân hàng phải cân nhắc mức lãi suất điều kiện ràng buộc cho vừa bù đắp chi phí, hạn chế rủi ro hấp dẫn khách hàng, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Từ sau năm 2011 đến nay, ngân hàng thay đổi chiến lược kinh doanh mình, tập trung vào chất lượng thay quảng cáo hình ảnh Cùng với đó, cho vay tiêu dùng ngày trở nên hạn chế mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng tiện lợi với khách hàng Điều bối cảnh lạm phát tăng cao, Ngân hàng Nhà Nước quy định ngân hàng thương mại phải thực giảm tốc độ tỷ trọng dư nợ cho vay lĩnh vực phi sản xuất so với năm 2010, đặc biệt lĩnh vực bất động sản, chứng khoán, tỷ trọng dư nợ cho vay lĩnh vực phi sản xuất so với tổng dư nợ tối đa phép 22% (đến 30/6/2011), 16% đến 31/12/2011, đó, khách hàng duyệt vay tiêu dùng phải khách hàng có mức tín nhiệm cao, đồng thời, phải chịu mức lãi suất từ 23 - 25%/năm tùy đối tượng Có thể thấy rằng, có thời điểm ngân hàng siết chặt cho vay tình hình kinh tế vĩ mơ bất ổn, thay vào đó, phát triển loại hình dịch vụ tài cá nhân đóng vai trị quan trọng thay cho sụt giảm dịch vụ ngân hàng truyền thống đem lại lợi nhuận cao hoạt động kinh doanh ngân hàng Mặc dù có bước phát triển mạnh mẽ, song ý kiến cho rằng, hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam cịn yếu, tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ chưa cao Nguyên nhân hệ thống ngân hàng phát triển chiến lược đại hóa khác nhau, có gắn kết, ngân hàng ngoại lại xâm nhập vào lĩnh vực nhiều hình thức, số thâm nhập với tư cách cổ đông chiến lược số ngân hàng cổ phần nước Điều thấy rõ qua chiến lược ANZ, HSBC, Standard Chartered, UOB, SMBC, Deutsche Bank Do đó, muốn phát triển, ngân hàng thương mại Việt Nam cần đa dạng sản phẩm này, khơng danh mục chung mà cịn sản phẩm cụ thể; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ rộng rãi, không nội ngân hàng mà phải kết nối ngân hàng; đồng thời, lựa chọn sản phẩm “lõi” ngân hàng để tạo khác biệt thương hiệu Các dịch vụ cung cấp Dịch vụ tài cá nhân phát triển với nhiều hình thức cho vay du học, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, chứng tiền gửi (STK), cho vay tín chấp cán quản lý, cho vay cán công nhân viên, cán quản lý điều hành, thấu chi tài khoản cá nhân, vay mua nhà, vay tiêu dùng… Vay mua nhà: Đây dịch vụ phổ biến nay, giúp khách hàng mua nhà với chi phí phù hợp với lực tài thời điểm Hầu hết ngân hàng cung cấp sản phẩm này, kể ngân hàng khối nội ngân hàng khối ngoại Trong có ngân hàng thường nhắc đến với mạnh dịch vụ như: HSBC, AnBinh Bank, NaviBank Nhìn chung, với sản phẩm cho vay mua nhà ngân hàng nước đưa điều kiện khách hàng tương đồng Trong đó, ngân hàng nước ngồi lại tỏ có ưu thời hạn vay lâu không quy định lãi phạt trường hợp người vay muốn trả gốc trước thời hạn Bên cạnh đó, điều kiện cho vay khó khăn tiến hành cấp tín dụng Theo nhóm nghiên cứu Vietnam Report, trả lời câu hỏi khâu trình cấp vốn vay mua nhà gây khó khăn cho người tiêu dùng câu trả lời nhận chứng minh nguồn thu nhập trả nợ, đặc biệt cơng chức nhà nước có mức thu nhập khơng thức cao Trong mẫu điều tra, đa số người không vay vốn ngân hàng mua nhà cho lãi suất cao thủ tục phức tạp ngun nhân khiến họ định khơng vay (53%), số nguyên nhân khác chưa đủ khả chi trả (13%), khơng có tài sản chấp (11%), giấy tờ điều kiện chưa đủ (9%) mối quan ngại lãi suất tiếp tục tăng tương lai (13%) Như vậy, lãi suất mối quan tâm hàng đầu người tiêu dùng định có vay ngân hàng hay khơng Cịn ngân hàng, ngun nhân khiến khách hàng không vay vốn chủ yếu khơng có tài sản chấp phù hợp (44,4%), tiếp đến không chứng minh thu nhập (33,3%), vấn đề lãi suất phương án sử dụng vốn vay chiếm 11% Vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng sản phẩm tín dụng hỗ trợ tài cho nhu cầu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe giới, làm kinh tế hộ gia đình, tốn học phí, du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi nhu cầu thiết yếu khác sống; dịch vụ ngân hàng trọng mảng dịch vụ tài cá nhân Hiện nay, sản phẩm cung cấp nhiều ngân hàng Techcombank, ACB, HSBC, Navibank,… Đặc điểm chung khoản vay tiêu dùng thời hạn ngắn (thường không năm) mức vay thấp Trên thị trường có nhiều gói sản phẩm cho vay tiêu dùng để khách hàng lựa chọn Ngồi loại hình cho vay trả góp sinh hoạt, tiêu dùng cho vay trọn gói đến khách hàng điểm bán hàng (các siêu thị, trung tâm mua sắm lớn), khách hàng chọn vay thẻ tín dụng (quốc tế, nội địa) Bên cạnh cịn có sản phẩm Thấu chi tài khoản thẻ (vay nhanh qua thẻ), xem giải pháp hữu hiệu nhằm giải nhanh chóng khó khăn tài chưa đến kỳ nhận lương chưa nhận nguồn thu nhập khác… Cho vay tiêu dùng sản phẩm tài nhận quan tâm nhiều người, phù hợp với nhu cầu đại đa số khách hàng Tuy nhiên, hiểu cặn kẽ quy trình cho vay tiêu dùng, điều kiện cần đủ để vay tiêu dùng, rủi ro hội mang lại Sự bất đối xứng thơng tin mặt khiến khơng người dân ngần ngại tiếp cận dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng, mặt khác, khiến ngân hàng khơng khách hàng tiềm Cho vay bổ sung vốn sản xuất kinh doanh dịch vụ: Đây sản phẩm dành cho cá nhân hộ kinh doanh cá thể, bổ sung nguồn vốn thiếu hụt trình hoạt động sản xuất kinh doanh Sản phẩm cung cấp chủ yếu ngân hàng nước: ABBank, Navibank, Techcombank,… Cho vay bổ sung vốn sản xuất kinh doanh dịch vụ sản phẩm cho vay ngắn hạn với thời gian vay thường không năm Ngân hàng thẩm định hồ sơ mục đích vay từ thực tế, số tiền cho vay chấp thuận dựa chu kỳ hiệu kinh doanh khách hàng: hợp đồng đầu vào, đầu ra; hóa đơn mua, bán hàng chứng từ khác; sổ theo dõi doanh thu, khoản công nợ phải thu - phải trả Trường hợp khách hàng có giấy đăng ký kinh doanh xét vay với số tiền cao dựa vào thẩm định ngân hàng Có thể nói, ngân hàng cung cấp tương đối nhiều dịch vụ tài để khách hàng lựa chọn, bao gồm ngân hàng nước ngân hàng nước Tuy nhiên, với phát triển kinh tế, sở hạ tầng cơng nghệthì tiềm phát triển tương lai mảng tài cá nhân lớn tiếp tục mục tiêu kinh doanh nhiều ngân hàng Tiềm phát triển thị trường tài cá nhân tương lai Như đề cập trên, thị trường tài cá nhân Việt Nam thị trường thật lên năm gần Do đó, phát triển tương lai Lý giải cho điều này, số lí đưa là: Thứ nhất, áp lực cạnh tranh Nếu trước đây, dịch vụ ngân hàng cá nhân biết tới nơi nhận tiền tiết kiệm nay, nhận định lại sai lầm Có nhiều sản phẩm mà ngân hàng cung cấp thu lợi từ dịch vụ tài cá nhân Chúng không giới hạn việc cho vay cá nhân, mà mở rộng nhiều dịch vụ khác chuyển tiền, vay tiền du học, xác nhận số dư tiền gửi, thẻ toán… Và đương nhiên, dịch vụ có tính an tồn cao hẳn với dịch vụ khác cho vay, đặc biệt với khoản vay lớn mà đối tượng vay khơng có khả chi trả Bên cạnh đó, việc phát triển sản phẩm dịch vụ trọn gói cá nhân xu hướng khơng thể thiếu ngân hàng Những áp lực cạnh tranh phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng đáng kể tiện ích mà phân khúc có khả mang lại chiến lược kinh doanh dài hạn ngân hàng, với tham gia ngày nhiều ngân hàng 100% vốn nước Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam ngày trở nên cạnh tranh với chạy đua cơng nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ nguồn lực ngân hàng Bối cảnh đưa đến viễn cảnh tích cực rằng, vịng năm tới đây, thị trường ngân hàng chứng kiến mức tăng đột biến tỷ lệ người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Đây hội lớn cho chiến lược kinh doanh ngân hàng tương lai thời gian ngắn, tỷ lệ người dân tiếp cận với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng nhanh chóng từ số 10% lên 20% Dưới áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thông tin, ngân hàng thương mại bắt đầu đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Nhiều ngân hàng đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Thứ hai, số người sử dụng dịch vụ tài cá nhân thấp mức sống ngày nâng cao Xu hướng người tiêu dùng thay đổi theo nhu cầu sống Ngày nay, song song với việc trả lương qua tài khoản nhiều doanh nghiệp, nhiều người bắt đầu có thói quen mở tài khoản toán tiền mua hàng thẻ ngân hàng Thế nhưng, nhìn cách tổng thể tỷ lệ người có tài khoản ngân hàng tổng số dân cịn thấp việc ngại tiếp xúc với ngân hàng người Việt Nam Họ cho rằng, thủ tục đăng kí, mở tài khoản phức tạp tốn thời gian Mặc dù có đến khoảng 100 ngân hàng, tổ chức tài Việt Nam cung cấp dịch vụ tài cá nhân, khảo sát Công ty Nielsen Việt Nam cho thấy mức độ quan tâm người dân đến dịch vụ tài ngân hàng chưa nhiều Trong 50% số người Nielsen khảo sát cho biết, họ khơng có tài khoản ngân hàng, nửa số người lao động tự kinh doanh Nhiều người khẳng định, họ khơng có nhu cầu mở tài khoản ngân hàng Với họ, tiện ích việc dùng tài khoản ngân hàng chưa nhiều hết trình mở tài khoản phức tạp Cũng theo Nielsen Việt Nam, việc vay tiền gửi tiết kiệm ngân hàng người Việt Nam cịn ít, đa số người vay nợ từ người thân bạn bè phổ biến Điều cho thấy tiềm phát triển thị trường dịch vụ tài cá nhân lớn khai thác triệt để ngân hàng xây dựng giải pháp phù hợp nhằm thu hút người dân tiếp cận dịch vụ tài cá nhân Thứ ba, dân số trẻ, dân trí nâng cao Việt Nam nước có dân số trẻ Trong thu nhập sức mua khơng ngừng tăng lên mật độ sử dụng dịch vụ ngân hàng Việt Nam đạt trung bình - 6% dân số, số thị mật độ có cao hơn, khoảng 22% Trong đó, số Thái Lan hay Malaysia 70 - 80% Các dấu hiệu tất lĩnh vực cho thấy giới trẻ dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm họ ngày cởi mở việc dùng thử sản phẩm dịch vụ Với số dân khoảng 90 triệu người mức thu nhập trình độ dân trí người dân ngày cao, Việt Nam đánh giá thị trường tiềm dành cho dịch vụ tài cá nhân Một số giải pháp khuyến nghị phát triển dịch vụ tài cá nhân Đối với ngân hàng thương mại, đặc biệt ngân hàng hoạt động theo mơ hình bán lẻ, phát triển dịch vụ tài cá nhân xem chiến lược quan trọng Bởi lẽ, khơng góp phần gia tăng thu nhập, lợi nhuận cho ngân hàng thương mại, mà cịn góp phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn kinh tế, thúc đẩy tiêu dùng sản xuất phát triển Như nhận định, dịch vụ tài cá nhân Việt Nam cịn có bước tiến xa tương lai với việc mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Tuy nhiên, tùy đặc điểm ngân hàng mà có giải pháp khác nhằm thúc đẩy mảng dịch vụ này, song định hướng chung yêu cầu cần thiết phải có để phát triển thị trường cách đồng toàn diện Một số giải pháp khuyến nghị sách chủ yếu là: 4.1 Một số giải pháp phát triển dịch vụ tài cá nhân Thứ nhất, xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân Khách hàng cá nhân có đặc điểm khác với khách hàng doanh nghiệp, nhu cầu đặc điểm loại khách hàng đa dạng, phức tạp khó nắm bắt, vậy, xây dựng kế hoạch cụ thể nhằm phát triển dịch vụ tài cá nhân, tìm kiếm lợi nhuận từ nhóm khách hàng việc làm cần thiết Các ngân hàng cần thực nghiên cứu thị trường, nghiên cứu chiến lược ngân hàng đối thủ, kể đối thủ tiềm Song song với đó, việc tìm hiểu nhu cầu thay đổi thị hiếu tiêu dùng toán người dân giải pháp chiến lược Theo đó, ngân hàng nên phân nhóm khách hàng theo tiêu chí khác nhằm cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, chẳng hạn theo thu nhập, theo ngành nghề hay theo địa bàn sinh sống… Trên sở phân loại khách hàng, ngân hàng thiết kế sản phẩm sách quản lý phù hợp, sát với thực tiễn cách cụ thể dài hạn Trong trình triển khai chiến lược, cần có lộ trình cụ thể, phân cơng phân nhiệm rõ ràng cho cá nhân, phận Bên cạnh đó, ngân hàng tạo chế, khuyến khích tính chủ động, sáng tạo nhân viên việc tìm tịi cách thức tốt cho việc thực thi chiến lược ngân hàng Thứ hai, đa dạng hố loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân, đặc biệt dịch vụ đại Với phát triển không ngừng điều kiện kĩ thuật, công nghệ thông tin, ngân hàng ngày bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Với dịch vụ này, vấn đề khách hàng hồn tồn giải cách nhanh chóng, thuận tiện với máy tính hay thiết bị điện tử có kết nối internet Khách hàng đến địa điểm giao dịch ngân hàng, nắm giữ tiền mặt, đó, thời gian giải rút ngắn mà đảm bảo an toàn Đối với ngân hàng, suất lao động mà tăng lên, việc quản lý hồ sơ, chứng từ thuận tiện nhiều chủ yếu lưu trữ dạng liệu điện tử… Để đáp ứng yêu cầu này, ngân hàng cần tận dụng tối đa tài sản cơng nghệ có, đồng thời, cải tiến, cập nhật chúng, phù hợp với trình độ phát triển yêu cầu khách hàng, phù hợp với tiềm lực tài chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng Bên cạnh đó, số dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài cho khách hàng cá nhân chưa phổ biến Việt Nam, số lượng ngân hàng cung cấp gói sản phẩm chưa có nhiều, dịch vụ tất yếu cần có bối cảnh thu nhập mức sống người dân ngày nâng cao Do vậy, đa dạng hoá, phát triển sản phẩm tiên tiến giải pháp thúc đẩy phát triển thị trường dịch vụ tài cá nhân Việt Nam Thứ ba, xây dựng phát triển sách phân phối dịch vụ hiệu Chính sách phân phối xem sách quan trọng tung sản phẩm nào, đặc biệt sản phẩm dịch vụ tài cá nhân mà đối tượng hướng đến toàn cá nhân, hộ gia đình đáp ứng yêu cầu ngân hàng Xây dựng sách phân phối tốt, nghĩa sản phẩm ngân hàng có hội tiếp cận gần đến khách hàng, khách hàng biết đến cách rộng rãi hơn, hội phát triển mà đẩy mạnh Chính điều đặt yêu cầu ngân hàng cần xây dựng sách phân phối sản phẩm tối ưu Theo đó, ngân hàng tiến hành: - Thành lập tỉnh thành chi nhánh trung tâm tỉnh thành phịng giao dịch quận, huyện trực thuộc có tiềm phát triển kinh tế mạnh - Việc phát triển mạng lưới phải đôi với việc thống đạo từ hội sở đến chi nhánh phòng giao dịch để “tinh thần bán lẻ” thông suốt, tránh việc triển khai tín dụng cá nhân gây tốn khâu tổ chức, tuyển dụng, đào tạo triển khai phịng giao dịch lại trở nên khó khăn4 - Phát triển kênh phân phối đại ứng dụng công nghệ (internet/phone/SMS) sở nâng cao chất lượng dịch vụ đường truyền (tăng dung lượng, tốc độ đường truyền…) biện pháp nghiệp vụ tăng tính bảo mật thơng tin khách hàng, an toàn cho ngân hàng - Mở rộng điểm chấp nhận thẻ để khách hàng có hội tốn thẻ thay sử dụng chủ yếu để rút tiền mặt toán Thứ tư, xây dựng triển khai sách marketing, sách hỗ trợ nhằm thu hút khách hàng Chính sách phân phối hiệu thơi chưa đủ để thu hút khách hàng bối cảnh ngân hàng cạnh tranh gay gắt thị trường tài cá nhân Thêm vào đó, ngân hàng triển khai sách marketing, đem sản phẩm đến gần với khách hàng, thu hút khách hàng thông qua số chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm trực tiếp, gián tiếp hay tiện ích hấp dẫn kèm, chẳng hạn thời gian giải giao dịch, biểu phí cạnh tranh Cải tiến quy trình, thủ tục sách tín dụng cá nhân xem giải pháp hữu hiệu 4.2 Một số khuyến nghị Đối với Chính phủ Tăng cường quản lý an tồn hệ thống tài quốc gia, ngăn ngừa khủng hoảng suy thoái xảy Điều có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro, nữa, mức độ rủi ro dịch vụ tài cá nhân đánh giá cao đối tượng khách hàng cá nhân nhiều hạn chế vấn đề sử dụng tuân thủ quy định, điều kiện hợp đồng cam kết với ngân hàng Do vậy, quan quản lý Nhà nước phải thường xuyên kiểm tra, giám sát để đạo kịp thời giúp ngân hàng hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đảm bảo an tồn hệ thống Nâng cao trình độ khoa học công nghệ quốc gia Phát triển mạng internet tiêu chuẩn đảm bảo an toàn cho giao dịch điện tử xem điều kiện quan trọng cho thành công phát triển lâu dài dịch vụ toán đại, tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân Do vậy, Chính phủ cần có kế hoạch cụ thể rõ ràng cho phát triển hạ tầng công nghệ, tạo tảng cho hệ thống ngân hàng thương mại thúc đẩy phát triển dịch vụ tài đại, có dịch vụ tài cá nhân Hạn chế tình trạng tốn dùng tiền mặt thơng qua việc khuyến khích hệ thống siêu thị liên kết với ngân hàng, hệ thống thu tiền dịch vụ điện, nước thuộc quản lý Nhà nước trả tiền thơng qua tài khoản, góp phần rút ngắn thời gian tốn, tạo an tồn, tiện lợi hiệu trình quản lý lượng tiền lưu thông Ngân hàng Nhà nước Khi đó, dịch vụ tốn nội địa dành cho khách hàng cá nhân tất yếu phát triển theo Đối với Ngân hàng Nhà nước Tiếp tục hoàn thiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, toán bù trừ điện tử, đồng thời, tăng số lượng ngân hàng kết nối vào hệ thống để hỗ trợ mở rộng nâng cao khả toán ngân hàng Ban hành văn hướng dẫn thi hành văn pháp lý có hiệu lực cao Luật Giao dịch điện tử, Nghị định tốn khơng dùng tiền mặt…, ban hành văn điều chỉnh hoạt động ngân hàng ngày sát với thông lệ chuẩn mực quốc tế đảm bảo phù hợp với tập quán kinh doanh Việt Nam Nâng cao hiệu quản lý Nhà nước dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Như vậy, có bước phát triển mạnh mẽ thời gian gần đây, song hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam có tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ chưa cao Trong bối cảnh kinh tế, công nghệ ngày phát triển, số lượng người dân có thu nhập cao ngày tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ tài cá nhân Việt Nam theo mà gia tăng Điều đặt yêu cầu hoàn thiện, phát triển dịch vụ tài cá nhân khơng ngân hàng thương mại mà quan chức Do đó, thời gian tới, thị trường dịch vụ tài cá nhân Việt Nam hứa hẹn thị trường phát triển, hoàn thiện quy mơ chất lượng dịch vụ Châu Đình Linh: Hãy cẩn trọng với thẻ tín dụng www.cafef.vn Ngày 25/9/2014 Một số điểm đáng ý với thị trường thẻ Việt Nam là: (i) số lượng thẻ phát hành tập trung thành phố lớn, (ii) tỷ lệ người thành thị có ví từ đến thẻ nội địa trở lên cao; (iii) doanh số rút tiền chiếm 84%, chuyển khoản 15% vỏn vẹn 0,3% giao dịch phát sinh điểm chấp nhận toán (số liệu năm 2012); (iv) phát hành ạt thẻ ngân hàng dẫn tới khơng thẻ “nằm im”- lãng phí nguồn lực xã hội lớn Trong dư địa phát hành thẻ nội địa cịn lớn với thị trường 80% nông thôn, đặc biệt thị phần tuổi từ 16 đến 18 (lứa tuổi chuẩn bị tự quản lý tài cá nhân tham gia bậc giáo dục cao tham gia thị trường lao động phổ thơng) Trong đó, tổ chức tín dụng chưa có biện pháp tiếp cận hiệu phân khúc thị trường này, việc khai phá thị trường thẻ đầy tiềm nơng thơn Tuy vậy, thẻ tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro điều kiện tính bảo mật thẻ chưa cao Việt Nam (Cảnh báo tội phạm công nghệ cao www.tapchitaichinh.vn Ngày 15/07/2013) Ngày tháng năm 2013, Ngân hàng Nhà nước có Thơng tư số 21/2013/TT-NHNN quy định về thủ tục thành lập, thay đổi tên, thay đổi địa điểm, chấm dứt hoạt động, giải thể chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện, đơn vị nghiệp nước; chi nhánh, văn phòng đại diện, ngân hàng 100% vốn nước NHTM NHTM thành lập tối đa 10 chi nhánh khu vực nội thành TP Hà Nội nội thành TP Hồ Chí Minh Số lượng phòng giao dịch NHTM khu vực nội thành TP Hà Nội, khu vực nội thành TP Hồ Chí Minh không lớn lần số lượng chi nhánh có NHTM khu vực TÀI LIỆU THAM KHẢO: Báo cáo thường niên NHNN qua năm Báo cáo tài báo cáo thường niên NHTM Châu Đình Linh: Hãy cẩn trọng với thẻ tín dụng www.cafef.vn Ngày 25/9/2014 Đào Lê Kiều Oanh, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV, 2012 Thông tư số 21/2013/TT-NHNN 15/07/2013 www.tapchitaichinh.vn *1 Học viện Ngân hàng Phụ lục 4: Báo cáo thường niên VPBank năm 2013 2014 Ngày Phụ lục 5: Lợi ích tiết kiệm trực tuyến – Tạp chí ngân hàng số (10/2014) Phụ lục 6: NGƯT., PGS., TS Tô Ngọc Hưng - Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2010 – 2020