DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI – NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN
Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự tiến bộ của kinh tế thị trường Trong quá trình tồn tại, NHTM không ngừng đổi mới và mở rộng dịch vụ, từ việc chỉ nhận tiền gửi và cho vay, đến việc cung cấp đa dạng dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhờ đó, NHTM đã trở thành một phần thiết yếu trong xã hội hiện đại Vậy dịch vụ ngân hàng là gì?
Theo David Cox trong cuốn sách “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, hầu hết các hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) được gọi là dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho sự mở rộng và phát triển Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong dịch vụ tài chính tổng thể, bao gồm các dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán và chuyển tiền Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng còn bao gồm các hoạt động tài chính khác như mua bán ngoại hối, chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác.
Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ ngân hàng vẫn chưa được thống nhất rõ ràng Theo nghĩa hẹp, dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) chỉ bao gồm các hoạt động ngoài chức năng truyền thống như huy động và cho vay, từ đó tạo ra phí và lợi nhuận Ngược lại, theo nghĩa rộng, dịch vụ NHTM được hiểu là toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Quan điểm này phù hợp với định nghĩa quốc tế về dịch vụ ngân hàng và tương đồng với nhiều nước phát triển Do đó, trong khóa luận này, dịch vụ ngân hàng sẽ được hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân
Dịch vụ KHCN của NHTM bao gồm các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho cá nhân và hộ gia đình qua mạng lưới chi nhánh Những dịch vụ này mang lại tiện ích trực tiếp cho người tiêu dùng Đối tượng sử dụng dịch vụ KHCN rất đa dạng, từ cá nhân, hộ gia đình đến các đơn vị kinh doanh cá thể có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Khóa luận tốt nghiệp tại Học viện Ngân hàng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cấp dịch vụ tới khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, kết hợp với ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại Điều này không chỉ giúp nâng cao khả năng phục vụ 24/7 mà còn đáp ứng đa dạng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Nhóm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) bao gồm tiền gửi tiết kiệm, bảo quản tài sản giá trị, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, dịch vụ thanh toán và các loại thẻ Khách hàng có thể sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, mang lại sự tiện lợi tối ưu Hơn nữa, các dịch vụ này được áp dụng trên toàn cầu, tạo ra nhiều lợi ích đáng kể cho khách hàng.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ KHCN
Dịch vụ KHCN của NHTM phục vụ đối tượng đa dạng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình, tạo ra một thị trường tiềm năng với lượng khách hàng lớn và nhu cầu ngày càng cao Sự hiện đại hóa đời sống và mức sống tăng lên đã thúc đẩy nhu cầu này Ngoài ra, dịch vụ KHCN còn mở ra cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, với tính xã hội hóa cao hơn so với dịch vụ KHDN nhờ vào số lượng khách hàng đông đảo.
Thứ hai, quy mô của dịch vụ KHCN không lớn
Dịch vụ KHCN chủ yếu phục vụ cá nhân và hộ gia đình, do đó giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn Khách hàng cá nhân có nhu cầu không lặp lại, ví dụ như việc mua nhà chỉ diễn ra một lần, dẫn đến việc vay vốn cũng chỉ xảy ra một lần, khác với vay vốn lưu động của doanh nghiệp Để đạt hiệu quả, ngân hàng cần không chỉ tăng số lượng khách hàng mà còn xây dựng hệ thống dịch vụ tích hợp cao, cung cấp nhiều sản phẩm cho cùng một khách hàng.
Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ KHCN là công nghệ hiện đại
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện nay thường phân bố không đồng đều trên các khu vực địa lý rộng lớn Họ mong muốn tiếp cận sản phẩm và dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển Để đáp ứng nhu cầu này, dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN) cần phải được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, đảm bảo tính chính xác và an toàn cho người dùng.
Thứ tư, nhu cầu của KHCN có tính thời điểm
Mỗi khách hàng cá nhân (KHCN) có nhu cầu đa dạng và không ổn định, phụ thuộc vào xu hướng tiêu dùng, thói quen, trình độ học vấn, sự phát triển kinh tế và năng lực riêng của từng người Để đạt hiệu quả tối ưu, ngân hàng cần không chỉ tăng số lượng KHCN mà còn phải nghiên cứu kỹ lưỡng các đặc thù của sản phẩm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp tại Học viện Ngân hàng tập trung vào việc phát triển sản phẩm chất lượng, đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Để mang đến những sản phẩm tốt nhất, việc chăm sóc khách hàng được chú trọng, với việc thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi để cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Thứ năm, SPDV mang tính trừu tượng, do đó vai trò của công tác Marketing ngày càng quan trọng
Dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN), có đặc tính vô hình, khiến cho khách hàng khó khăn trong việc đánh giá và lựa chọn sản phẩm dịch vụ (SPDV) Khách hàng chỉ có thể xác định chất lượng khi thực sự sử dụng dịch vụ Hơn nữa, các sản phẩm ngân hàng thường tương đồng, do đó, lòng tin trở thành yếu tố quyết định trong việc khách hàng chọn lựa SPDV Để xây dựng và củng cố niềm tin, marketing đóng vai trò quan trọng, giúp nâng cao chất lượng SPDV, gia tăng nhận thức và sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn đến với ngân hàng.
1.1.4 Vai trò của dịch vụ KHCN
Thứ nhất, dịch vụ KHCN mang lại nhiều lợi ích cho chính khách hàng
Dịch vụ KHCN đa dạng với hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng khó tính Những dịch vụ này mang lại sự thuận tiện, an toàn và văn minh, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng.
Dịch vụ KHCN hỗ trợ cá nhân và hộ gia đình tiếp cận nguồn vốn dễ dàng, từ đó giúp họ thực hiện các kế hoạch và nâng cao chất lượng cuộc sống.
Thứ hai, dịch vụ KHCN có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế
Dịch vụ KHCN đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và khách hàng, giúp rút ngắn thời gian giao dịch và tối ưu hóa quá trình luân chuyển vốn Nhờ đó, nguồn vốn được tái đầu tư nhanh chóng, thúc đẩy sự phát triển kinh tế và cải thiện đời sống nhân dân Vì vậy, dịch vụ KHCN không chỉ góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững.
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ KHCN của NHTM
Phát triển dịch vụ khoa học công nghệ (KHCN) của ngân hàng thương mại (NHTM) là quá trình tập trung nguồn lực để tăng cường số lượng sản phẩm và dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động, đồng thời cải thiện chất lượng và tiện ích của từng sản phẩm Mục tiêu chính là đáp ứng tốt nhất những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.2.2 Yêu cầu bức thiết cần phát triển dịch vụ KHCN tại NHTM
Thứ nhất, xuất phát từ yêu cầu của nền kinh tế
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Trong bối cảnh nền kinh tế mở và tự do hóa thương mại, nhu cầu về dịch vụ tài chính, đặc biệt tại khu vực thành thị, ngày càng gia tăng Các dịch vụ như giao dịch cổ phiếu, tư vấn đầu tư và quản lý ngân quỹ đang trở nên phổ biến Nhu cầu này bao gồm cả các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, rút tiền tự động và dịch vụ kiều hối Rõ ràng, dịch vụ khoa học công nghệ (KHCN) đóng vai trò quan trọng trong việc kích thích sự phát triển và tạo cơ hội cho các nguồn cung ứng dịch vụ trong nước, vốn còn hạn chế.
Thứ hai, xuất phát từ chính nhu cầu của ngân hàng
Dịch vụ KHCN đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế hiện nay với tổng cầu không tăng và doanh nghiệp gặp khó khăn Việc phát triển dịch vụ KHCN trở nên cần thiết để ngân hàng giảm thiểu rủi ro đầu tư, tăng doanh thu và đảm bảo khả năng sinh lời Đồng thời, việc này cũng giúp ngân hàng quảng bá thương hiệu tới đông đảo khách hàng.
Mặc dù các sản phẩm và dịch vụ khoa học công nghệ của ngân hàng thương mại rất đa dạng, chất lượng vẫn chưa cao và chủ yếu tập trung vào các sản phẩm truyền thống như huy động vốn, cho vay và chuyển tiền Khả năng ứng dụng công nghệ thông tin còn yếu và chưa đồng bộ, dẫn đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử với hàm lượng công nghệ cao gặp nhiều khó khăn, chưa khai thác hết tiềm năng và nhu cầu sử dụng dịch vụ của các đối tượng trong xã hội.
Thứ ba, xuất phát vào chính nhu cầu của khách hàng
Ngày nay, với sự gia tăng mức sống và thu nhập, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao Trước đây, người dân chủ yếu sử dụng các sản phẩm truyền thống như gửi tiền và vay vốn, nhưng hiện tại, nhu cầu đã mở rộng sang các sản phẩm dịch vụ công nghệ cao như thẻ và ATM Do đó, nhiệm vụ của các ngân hàng thương mại trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, không chỉ cần đa dạng hóa sản phẩm mà còn phải cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
1.2.3 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ KHCN của NHTM
Thứ nhất, các tiêu chí và chỉ số đánh giá sự phát triển về lƣợng a, Tính đa dạng trong các danh mục dịch vụ KHCN
Theo ước tính, tại các nước phát triển, có khoảng 6.000 sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, trong đó gần một nửa là dành cho khách hàng cá nhân Số lượng dịch vụ cung ứng và số lượng dịch vụ mới của ngân hàng là những chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngành ngân hàng.
Khóa luận tốt nghiệp tại Học viện Ngân hàng nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, với chỉ số phản ánh mức độ đa dạng hóa trong cơ cấu dịch vụ cung cấp cho từng nhóm khách hàng Chỉ số này cho thấy khả năng của dịch vụ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó đánh giá mức độ hài lòng của họ.
Mức độ cạnh tranh và sự khác biệt về dịch vụ ngân hàng quyết định khả năng cạnh tranh của dịch vụ so với các ngân hàng khác Việc so sánh phí dịch vụ giữa các ngân hàng giúp đánh giá tính cạnh tranh của dịch vụ trên thị trường Tiêu chí này rất quan trọng vì dịch vụ ngân hàng thường có tính khác biệt thấp, khiến khách hàng dễ dàng tìm kiếm dịch vụ thay thế Do đó, gia tăng số lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho từng đối tượng khách hàng cá nhân là cần thiết.
Sự phát triển của dịch vụ KHCN có thể được đánh giá qua sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ (SPDV) mà ngân hàng cung cấp Trước đây, khách hàng chỉ sử dụng một hoặc hai dịch vụ như gửi tiết kiệm hoặc vay vốn, nhưng hiện nay, họ có thể tiếp cận nhiều SPDV hơn Ngân hàng ngày càng trở nên đa năng với nhiều sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, cho phép họ sử dụng nhiều SPDV cùng một lúc.
Khách hàng của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là ngân hàng nhà nước, đã chuyển từ chủ yếu là doanh nghiệp nhà nước sang đa dạng hơn, bao gồm doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cá nhân Bất kỳ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN), từ cán bộ công nhân viên chức đến học sinh, sinh viên Sự đa dạng và số lượng khách hàng ngày càng tăng tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển dịch vụ KHCN, đồng thời là tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ này Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ KHCN, cần xem xét quy mô và phạm vi địa bàn cung ứng dịch vụ Nếu quy mô dịch vụ tăng và ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng, điều này chứng tỏ dịch vụ KHCN đang phát triển Cuối cùng, sự tăng trưởng về doanh số cung ứng dịch vụ KHCN cũng là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của ngân hàng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp nhiều dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực khoa học và công nghệ (KHCN), bao gồm dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay KHCN và các dịch vụ thanh toán khác.
Dư nợ đối với các dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN) là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Sự gia tăng dư nợ qua các năm cho thấy ngân hàng đã phát triển dịch vụ KHCN hiệu quả Hơn nữa, tỷ trọng dư nợ dịch vụ KHCN trên tổng dư nợ phản ánh vai trò của dịch vụ này trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Quy mô và tầm quan trọng của dịch vụ KHCN được thể hiện rõ qua các chỉ số dư nợ và tỷ trọng của nó trong tổng dư nợ của ngân hàng thương mại.
Thứ hai, các tiêu chí và chỉ số đánh giá sự phát triển về chất a, Tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ KHCN của NHTM
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) được đánh giá qua các tiêu chí quan trọng như thời gian xử lý, độ chính xác, mức độ thuận tiện, tính an toàn và các tiện ích bổ sung.
Một dịch vụ ngân hàng chất lượng cần có hàm lượng khoa học công nghệ cao, đa tiện ích và nhiều tính năng tích hợp, nhưng cũng phải dễ hiểu và dễ thực hiện Tính an toàn, đặc biệt là bảo mật thông tin khách hàng, là yếu tố quan trọng không kém Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, có thể thực hiện khảo sát lấy ý kiến Các khía cạnh đánh giá bao gồm chất lượng phục vụ, độ an toàn tin cậy, sự thuận tiện và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Kết quả khảo sát giúp ngân hàng đưa ra các chính sách phù hợp, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng có thể tìm hiểu ý kiến phản ánh về sản phẩm và dịch vụ thông qua các kênh như trung tâm chăm sóc khách hàng, hòm thư góp ý và đường dây nóng Đồng thời, tiêu chí về uy tín và thương hiệu của ngân hàng thương mại cũng rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN tại một số NHTM ở Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm của Techcombank - ứng dụng công nghệ hiện đại
Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ vào phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng tập trung đầu tư vào công nghệ hiện đại nhằm phát triển bền vững và giữ vị trí dẫn đầu Với nền tảng công nghệ tiên tiến, Techcombank liên tục nghiên cứu và phát triển các giải pháp phù hợp với nhu cầu khách hàng Chỉ trong năm 2013, ngân hàng đã khởi động hơn 50 dự án công nghệ, bao gồm việc nâng cấp hệ thống chăm sóc khách hàng tự động, từ đó nâng cao chất lượng và ổn định dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Techcombank không chỉ phát triển sản phẩm dịch vụ mới mà còn dẫn đầu trong việc thắt chặt an ninh mạng Ngân hàng đã triển khai nhiều biện pháp an ninh thông tin nhằm đảm bảo bảo mật và toàn vẹn thông tin khách hàng Đặc biệt, vào năm 2013, Techcombank đã nhận Chứng chỉ Tuân thủ PCI-DSS, một bộ quy trình được công nhận toàn cầu, nhằm tối ưu hóa bảo mật cho các giao dịch thẻ tín dụng, ghi nợ, tiền mặt và bảo vệ thông tin người dùng khỏi việc sử dụng sai mục đích.
Trong thời gian qua, Techcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để phát triển các sản phẩm và dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ cao, đặc biệt là thẻ và các dịch vụ liên quan Ngân hàng cũng chú trọng phát triển cơ sở hạ tầng hỗ trợ sản phẩm thẻ như mạng lưới ATM và hệ thống chấp nhận thẻ Những nỗ lực cải tiến công nghệ của Techcombank đã được công nhận qua nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2015 và Ngân hàng điện tử tốt nhất năm 2014.
1.3.2 Kinh nghiệm của Vietcombank – phát triển CNTT vào hoạt động kinh doanh ngân hàng
Vietcombank, một trong những ngân hàng thương mại quốc doanh lớn nhất tại Việt Nam, đã có hơn 40 năm phát triển Ngân hàng này nhận thức rõ tầm quan trọng của công nghệ thông tin (CNTT) trong hoạt động kinh doanh và coi việc hiện đại hóa công nghệ là điều kiện thiết yếu để đạt được các tiêu chuẩn quốc tế của một ngân hàng hiện đại.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Sản phẩm ngân hàng bán lẻ “VCB Vision 2010” đánh dấu bước tiến quan trọng trong công nghệ của Vietcombank, được phát triển từ năm 1995 và chính thức ra mắt toàn hệ thống vào năm 2001 Với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, “VCB Vision 2010” không chỉ là nền tảng cho việc triển khai các sản phẩm bán lẻ mà còn thể hiện chiến lược ứng dụng công nghệ hiện đại của Vietcombank.
Sản phẩm “VCB Online” được ra mắt vào tháng 2/2002 trên nền tảng hệ thống “VCB Vision 2010”, mang đến những tiện ích vượt trội cho người dùng Đây là lần đầu tiên công chúng Việt Nam được tiếp cận với dịch vụ trực tuyến này, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Ngân hàng trực tuyến “VCB Online” của Vietcombank cho phép khách hàng mở tài khoản tại một địa điểm và thực hiện giao dịch tại bất kỳ chi nhánh nào trên toàn quốc Dịch vụ VCB Online đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ thẻ, đang được thị trường Việt Nam đón nhận nồng nhiệt.
Vietcombank đã triển khai Dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán, nâng cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ (NHBL) với việc ra mắt ứng dụng VCB Global Trade, phát triển sản phẩm kinh doanh vốn V-Treasure, và triển khai sản phẩm chuyển tiền tập trung, cùng nhiều sản phẩm và dự án khác.
Vietcombank luôn tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm và dịch vụ, điều này giúp nâng cao chất lượng phục vụ và khẳng định vị thế hàng đầu trong lòng khách hàng.
1.3.3 Kinh nghiệm của HSBC – dịch vụ KHCN chất lƣợng cao, phù hợp thị hiếu
HSBC đã thâm nhập vào thị trường Việt Nam từ năm 1870 và chính thức hoạt động từ tháng 8 năm 1995 Với hơn 20 năm kinh nghiệm, HSBC luôn được đánh giá là người tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ đa dạng và độc đáo, nhờ vào sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại.
Thẻ tín dụng của HSBC nổi bật với uy tín toàn cầu và mạng lưới chi nhánh rộng rãi, giúp khách hàng dễ dàng thanh toán mọi nơi mà không gặp khó khăn Đặc biệt, HSBC miễn phí trọn đời phí thường niên cho khách hàng VIP sử dụng thẻ Primier MasterCard và Visa Bạch Kim Sản phẩm này rất phù hợp với nhu cầu mua sắm giảm giá và miễn phí của người tiêu dùng Việt Nam.
HSBC đã giới thiệu một loạt sản phẩm dịch vụ hoàn thiện, bao gồm HSBC Premier - sản phẩm hàng đầu, PowerVantage với lợi nhuận cao, cùng với các tài khoản tiết kiệm đa dạng.
Khóa luận tốt nghiệp tại Học viện Ngân hàng thường đề cập đến các sản phẩm tài chính như thẻ quốc tế trả sau, khoản vay hộ gia đình, vay cá nhân, vay giáo dục và các khoản bội chi Những sản phẩm này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ tài chính cho cá nhân và gia đình, giúp họ quản lý chi tiêu và đầu tư cho tương lai.
Các khoản tín dụng theo kỳ hạn của HSBC mang đến sự khác biệt với nhiều lựa chọn hoàn trả linh hoạt cho khách hàng Khách hàng có thể chọn phương thức hoàn trả theo tiêu chuẩn EMI, không theo chuẩn EMI, hoặc các chuẩn EMI thấp hơn trong năm đầu tiên Ngoài ra, HSBC cũng cung cấp tùy chọn chỉ tính lãi suất cho các khoản vay đã sử dụng, giúp khách hàng dễ dàng tìm ra phương thức hoàn trả phù hợp nhất.
HSBC đã đạt được nhiều giải thưởng danh giá nhờ vào những thành công nổi bật, bao gồm danh hiệu Ngân hàng trực tuyến tốt nhất cho Khách hàng cá nhân vào năm 2009 và 2010 do Global Finance trao tặng, cùng với giải thưởng Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam năm 2014 từ tạp chí The Asset.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK
Khái quát về ngân hàng Sacombank
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín được thành lập ngày 21/12/1991 với số vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng
Sau hơn 25 năm phát triển, Sacombank đã trở thành một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam với mô hình NHBL và mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước, mở rộng sang các nước Đông Dương Sự kiện Southern Bank chính thức sáp nhập vào Sacombank vào tháng 10/2015 đã đánh dấu bước ngoặt quan trọng, đưa Sacombank vào Top 5 ngân hàng lớn nhất Việt Nam Tính đến nay, tổng tài sản của Sacombank đạt 297,184 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu gần 24,506 tỷ đồng, trong đó vốn điều lệ là 18,853 tỷ đồng.
563 điểm giao dịch trên toàn quốc và 2 nước Lào, Campuchia; tổng số cán bộ nhân viên là 15.510 người
Hơn 25 năm qua, Sacombank luôn kiên định với chiến lược phát triển của mình, tự tin mở ra những lối đi riêng và trở thành ngân hàng tiên phong trong nhiều lĩnh vực Chiến lược phát triển Sacombank giai đoạn 2011- 2020 tiếp tục kiên định với mục tiêu
“trở thành “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Khu vực” và theo định hướng hoạt động HIỆU QUẢ - AN TOÀN - BỀN VỮNG
Cơ cấu tổ chức của Sacombank chia thành hai bộ phận chuyên biệt sau đây:
- Bộ máy quản trị và kiểm soát: ĐHĐCĐ, HĐQT, BKS, Hội đồng đầu tư tài chính, Hội đồng tín dụng
Bộ máy điều hành của Sacombank bao gồm Tổng Giám đốc và các công ty, ngân hàng trực thuộc như Sacombank – SBA, Sacombank- SBL, Sacombank- SBR, Sacombank- SBJ, Sacombank Lào, và Sacombank Campuchia Tổng Giám đốc có thể ủy nhiệm cho các phòng ban và nghiệp vụ giải quyết một số công tác hàng ngày, cũng như ủy quyền cho việc xử lý các công việc cụ thể.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức ngân hàng Sacombank (tham khảo phụ lục 1)
2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Sacombank giai đoạn
Sau 25 năm không ngừng phát triển, Sacombank đã tạo dựng được một "Nền tảng vững mạnh" không chỉ về tài chính, nhân lực mà cả về hệ thống quản trị, cơ sở hạ tầng Đây chính là “Cốt lõi vững bền”, đồng thời cũng là động lực "Tiếp đà tăng trưởng" giúp Sacombank "Vững bước vươn xa" trên hành trình "Tiến lên phía trước"
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Từ những ngày đầu thành lập, Sacombank đã xây dựng một văn hóa doanh nghiệp độc đáo, tự tin theo đuổi con đường sáng tạo, tạo nên bản sắc riêng biệt cho thương hiệu Trong suốt quá trình phát triển, Sacombank luôn nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của từng cá nhân trong việc gắn kết thành một khối thống nhất, nhằm chinh phục mục tiêu quan trọng năm 2015: "Phát triển vững vàng theo chiều sâu - chuyển từ lượng sang chất" Điều này khẳng định vị thế vững chắc của Sacombank như một ngân hàng bán lẻ và đa năng hàng đầu khu vực, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, nhân viên và cổ đông.
2.1.3.1 Tình hình huy động vốn
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại, Sacombank đã thành công trong việc huy động vốn từ dân cư nhờ đa dạng hóa hình thức huy động và đưa ra mức lãi suất hấp dẫn Sự tín nhiệm từ khách hàng cùng với các chương trình ưu đãi liên tục đã giúp ngân hàng đạt được những kết quả ấn tượng trong hoạt động huy động vốn.
Bảng 1: Cơ cấu nguồn vốn huy động của Sacombank giai đoạn 2013 – 2015 Đơn vị: Tỷ đồng
Tỷ trọng Số dư Tỷ trọng Số dư
Tỷ trọng Tổng nguồn vốn huy động 131,428 100% 162,534 100% 259,269 100%
Nguồn: Báo cáo thường niên Sacombank
Vốn là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mở rộng hay thu hẹp tín dụng và cạnh tranh của ngân hàng Nhận thức rõ điều này, Sacombank đặt mục tiêu hàng đầu là khai thác và huy động tối đa các nguồn vốn tiềm năng từ dân cư và tổ chức kinh tế Ngân hàng đã thực hiện nhiều biện pháp linh hoạt như điều chỉnh lãi suất, tăng cường quảng bá sản phẩm, áp dụng công nghệ hiện đại và chú trọng vào công tác bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng để đẩy mạnh huy động vốn.
Từ bảng trên ta có thể thấy nguồn vốn huy động của Sacombank đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2013 – 2015
- Năm 2013, nguồn vốn huy động đạt 131,428 tỷ đồng thì
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
- Năm 2014, nguồn vốn huy động đã tăng lên là 162,534 tỷ đồng (tương đương tăng 23.67%) so với năm 2013
Năm 2015, Sacombank ghi nhận nguồn vốn huy động đạt 259,269 tỷ đồng, tăng 59.62% so với năm 2014 và vượt 35.6% so với kế hoạch 191,200 tỷ đồng Sự tăng trưởng mạnh mẽ này chủ yếu nhờ vào việc ngân hàng Southernbank chính thức sáp nhập vào Sacombank, làm gia tăng quy mô hoạt động của ngân hàng.
Huy động vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN) đã tăng nhanh chóng, đạt 219,082 tỷ đồng vào năm 2015, tăng 60.47% so với năm 2014 và 99.63% so với năm 2013 Đồng thời, huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp (KHDN) cũng ghi nhận mức tăng 57.44% so với năm 2014 Điều này cho thấy nguồn vốn của ngân hàng đã được cơ cấu tích cực trong những năm qua Sacombank đã đa dạng hóa các hình thức huy động vốn thông qua các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tập trung vào việc tăng trưởng nguồn vốn ổn định từ KHCN và KHDN, từ đó nâng cao uy tín và thương hiệu trên thị trường Nhờ đó, số dư huy động vốn tăng đều qua các năm, tạo nền tảng vững chắc cho các hoạt động kinh doanh bằng VNĐ và đảm bảo an toàn thanh khoản cho hệ thống.
2.1.3.2 Tình hình hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng của Sacombank giai đoạn 2013 - 2015 được đánh giá là an toàn, hiệu quả và kiểm soát tốt chất lượng tín dụng
Bảng 2: Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng Đơn vị: tỷ đồng
Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ
Tỷ trọng Tổng dư nợ cho vay KH 107,848 100% 124,576 100% 183,629 100%
Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank
Trong giai đoạn 2013 – 2015, mặc dù thị trường ngân hàng gặp nhiều khó khăn và cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại, nhưng nhờ vào sự tin tưởng của khách hàng, các ngân hàng đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể cả về số dư huy động lẫn dư nợ cho vay.
Năm 2013, Sacombank khẳng định cam kết mạnh mẽ trong việc thực hiện chiến lược ngân hàng bán lẻ, tập trung phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa Ngân hàng đã xây dựng một bộ máy hoạt động và mạng lưới kinh doanh bài bản, có tính hệ thống, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Trong suốt 22 năm hoạt động, Học viện Ngân hàng đã ghi nhận những thành tựu đáng kể trong lĩnh vực cho vay Năm 2013, tổng dư nợ cho vay của Sacombank đạt 107,848 tỷ đồng, với cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) đạt 43,247 tỷ đồng và cho vay khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đạt 64,601 tỷ đồng.
Năm 2014, Sacombank tiếp tục kiên định với mục tiêu đã đề ra, ghi nhận kết quả hoạt động tín dụng ấn tượng với dư nợ cho vay đạt 124,567 tỷ đồng, tăng 15,5% so với năm 2013 Trong đó, cho vay khách hàng cá nhân đạt 56,184 tỷ đồng và cho vay khách hàng doanh nghiệp đạt 68,392 tỷ đồng.
Đến cuối năm 2015, tổng dư nợ cho vay đạt 183,629 tỷ đồng, tăng 47.4% so với năm 2014 và 70.27% so với năm 2013 Trong đó, dư nợ cho vay cá nhân (KHCN) là 89,060 tỷ đồng, trong khi dư nợ cho vay doanh nghiệp (KHDN) là 94,569 tỷ đồng.
Cơ cấu cho vay của Sacombank đã có sự chuyển dịch nhanh chóng đối với khách hàng cá nhân nhỏ lẻ, với tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) tăng từ 40,1% vào năm 2013.
Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
2.2.1 Định hướng phát triển và chiến lược hoạt động đến năm 2020 Đặt trọng tâm tái cấu trúc cơ cấu nguồn vốn và sử dụng vốn theo hướng An toàn, Hiệu quả, Bền vững Trong đó đa dạng nguồn vốn, đặc biệt tăng tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư, tập trung khai thác nguồn vốn trung dài hạn trong và ngoài nước để đảm bảo hoạt động kinh doanh ổn định Tín dụng vẫn là hoạt động trọng yếu nhưng sẽ được san sẻ cho các mục đích khác để đa dạng khả năng sử dụng vốn nhằm đảm bảo tính an toàn và hiệu quả Một số chỉ tiêu định hướng từ 2013 – 2020:
- Tổng tài sản tăng trưởng bình quân 16%/năm
- Vốn chủ sở hữu tăng trưởng bình quân 15%/năm
- Huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư tăng trưởng bình quân 16%/năm
- Cho vay khách hàng tăng bình quân 16%/năm
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
- Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng bình quân 22%/năm
2.2.2 Các giải pháp thực hiện chiến lƣợc Để có thể đạt được sự phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả như mục tiêu chiến lược đã đặt ra, buộc ngân hàng phải có các chiến lược:
Chiến lược nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cao, giúp các nhóm chiến lược đạt được mục tiêu đề ra Tuyển dụng và đào tạo là hai yếu tố trọng tâm trong hoạt động kinh doanh, hướng đến việc phục vụ khách hàng tốt nhất Mỗi nhân viên không chỉ được trang bị chuyên môn mà còn cần phát triển kỹ năng cần thiết để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh, dù họ có vai trò hỗ trợ hay trực tiếp tham gia kinh doanh Bên cạnh đó, ngân hàng cũng chú trọng nâng cao sự gắn kết với nhân viên, tạo động lực cho sự phát triển chung.
Sacombank đang nỗ lực trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại với sản phẩm và dịch vụ đa dạng, áp dụng quản trị điều hành theo tiêu chuẩn quốc tế thông qua hệ thống báo cáo quản trị (MIS) chuyên nghiệp Ngân hàng tập trung vào việc nâng cao công nghệ trong sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là thẻ và ngân hàng điện tử, nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng Đồng thời, Sacombank cũng triển khai các giải pháp công nghệ hỗ trợ tác nghiệp để nâng cao năng suất lao động của cán bộ nhân viên, tận dụng hạ tầng cơ sở dữ liệu hiện đại để quản lý điều hành và kiểm soát rủi ro hiệu quả.
Linh hoạt và dịch vụ hiện đại là những yếu tố cốt lõi giúp Sacombank tạo lợi thế cạnh tranh Ngân hàng tiếp tục định hướng phát triển bán lẻ thông qua phân tán để giảm rủi ro và nâng cao hiệu quả Chiến lược kinh doanh sẽ tập trung khai thác tối đa từng đơn vị khách hàng, tăng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ nhằm đảm bảo cơ cấu thu nhập an toàn và hiệu quả Đồng thời, chiến lược Marketing sẽ được đẩy mạnh qua các kênh truyền thông nội bộ và bên ngoài để quảng bá thương hiệu và văn hóa kinh doanh đặc trưng của ngân hàng.
- Chiến lược Kênh phân phối
Chiến lược chuyển từ lượng sang chất nhằm nâng cao chất lượng và quy mô cho từng điểm giao dịch hiện có sẽ giúp củng cố thế mạnh và tạo ra hiệu quả bền vững Việc triển khai chiến lược “tập trung hóa” sẽ được thực hiện tại các địa bàn trọng điểm.
Sacombank không ngừng mở rộng mạng lưới tại các khu vực có tiềm năng kinh tế, nhằm chiếm lĩnh thị trường và phát triển bền vững Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng vào việc nâng cao các kênh giao dịch hiện đại như ATM, Internet Banking và Mobile Banking, nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng và gia tăng nguồn thu cho ngân hàng.
- Chiến lược quản trị - điều hành
Chuẩn mực và tiệm cận thông lệ quốc tế là yếu tố quyết định cho việc thực thi hiệu quả và bền vững chiến lược phát triển Mô hình tổ chức ngân hàng được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế, với cơ cấu tổ chức thống nhất, quản lý tập trung và phân cấp hợp lý, nhằm đảm bảo ba luồng: Kinh doanh, Hỗ trợ và Giám sát Quản lý tập trung và phân quyền giúp các hoạt động ngân hàng hoạt động hiệu quả, an toàn và bền vững Hệ thống quản trị rủi ro đáp ứng các chuẩn mực quy định tại Basel II và theo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước.
Mặc dù đối mặt với nhiều khó khăn trong tình hình kinh tế xã hội và môi trường kinh doanh, Sacombank đã tận dụng những nền tảng và lợi thế hiện có để chuyển đổi thách thức thành cơ hội phát triển Với tiềm năng lớn của thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam và mạng lưới hoạt động trải dài qua Việt Nam, Lào và Campuchia, cùng với hệ thống công nghệ được đầu tư kỹ lưỡng và đội ngũ nhân sự trẻ trung, Sacombank tự tin sẽ đạt được mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu khu vực.
2.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank
2.2.3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN theo các chỉ tiêu định lƣợng a, Tính đa dạng trong các danh mục dịch vụ KHCN
Qua 21 năm hình thành và phát triển, Sacombank hôm nay có thể khẳng định là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam
Kể từ năm 2012, Sacombank đã thực hiện tái cấu trúc toàn diện theo chủ trương của Chính phủ, bao gồm việc cải tiến danh mục tài chính và mô hình kinh doanh Đến năm 2013, ngân hàng đã triển khai 180 sản phẩm và dịch vụ đa dạng, tiện ích trong các lĩnh vực như thẻ, tiền gửi, tiền vay, dịch vụ ngoại hối và ngân hàng điện tử, phục vụ cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đồng thời, Sacombank cũng thiết lập mối quan hệ đại lý với hàng trăm ngân hàng trên toàn cầu.
Từ năm 2012 đến nay, trong bối cảnh kinh tế khó khăn, Sacombank đã triển khai 42 gói cho vay lãi suất ưu đãi với tổng giá trị vượt 31.000 tỷ đồng, góp phần hỗ trợ khách hàng và thúc đẩy phát triển kinh tế.
Ngân hàng đã đầu tư 270 triệu đô-la Mỹ để cung cấp nguồn vốn hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh, xuất nhập khẩu, phát triển nông nghiệp, nông thôn và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Sacombank hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới Ngân hàng áp dụng những thành tựu khoa học công nghệ để mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
Vào ngày 21/03/2014, Sacombank đã ra mắt dịch vụ Sacombank MPOS, hợp tác cùng Tổ chức Thẻ quốc tế MasterCard Dịch vụ này cho phép chấp nhận thanh toán qua thẻ bằng điện thoại thông minh, nhằm tạo thêm một hình thức thanh toán cho các doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể tại Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực giao hàng và thanh toán tận nơi.
Vào ngày 15/10/2014, Sacombank đã chính thức ra mắt thẻ thanh toán và thẻ tín dụng quốc tế tại Lào, bao gồm Thẻ thanh toán nội địa Sacombank Lào, Thẻ tín dụng quốc tế Visa Sacombank Lào, và Thẻ thanh toán quốc tế Visa Sacombank Lào Sự ra mắt này nhằm cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán hiện đại, tiện ích và an toàn, đồng thời gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho từng đối tượng khách hàng cá nhân.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK
Định hướng phát triển dịch vụ KHCN tại Sacombank giai đoạn 2016 - 2020 49 1 Định hướng phát triển ngân hàng Sacombank giai đoạn 2016 - 2020
Sacombank xác định giai đoạn 2015 – 2020 là thời điểm quan trọng để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và tăng cường bán buôn Mục tiêu của ngân hàng là mở rộng thị phần và phát huy thế mạnh từ mạng lưới công nghệ, qua đó khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Chiến lược bán lẻ là nền tảng hoạt động của Sacombank từ khi thành lập đến nay Trong từng giai đoạn phát triển, Sacombank đã linh hoạt điều chỉnh các giải pháp phù hợp với định hướng của NHNN và diễn biến thị trường, nhưng luôn giữ vững mô hình bán lẻ như trụ cột chính.
Từ năm 2014 đến 2020, Sacombank đã phát triển một chiến lược bán lẻ chuyên biệt, nhằm cụ thể hóa các giải pháp trong hoạt động bán lẻ bên cạnh chiến lược chung của ngành ngân hàng Ngân hàng tập trung vào việc phát huy các lợi thế về con người, công nghệ, năng lực tài chính, giải pháp kinh doanh sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối và chất lượng dịch vụ Mục tiêu chính của Sacombank là đặt "Khách hàng làm trung tâm" trong mọi hoạt động của mình.
Kiên định với định hướng đã tạo nên thành công, Sacombank tiếp tục phát huy lợi thế cốt lõi nhằm tạo đột phá trong tương lai Ngân hàng tập trung vào các trọng tâm như sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối, chất lượng dịch vụ và phương thức bán hàng đặc thù Sacombank hướng đến việc khai thác hiệu quả thị trường bán lẻ, chuyển từ phát triển nhanh sang phát triển bền vững, với quan điểm kinh doanh tập trung vào khách hàng đại chúng, gia tăng huy động vốn từ dân cư và đẩy mạnh cho vay phân tán Ngân hàng cũng chú trọng đến chất lượng tín dụng, quản lý rủi ro và phát triển sản phẩm để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự cạnh tranh bền vững.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ KHCN của Sacombank giai đoạn 2016 –
Thị trường Việt Nam đang có nhiều tiềm năng phát triển, đặc biệt khi mức sống của người dân ngày càng cao và nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tăng lên Sacombank, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hàng đầu, tiếp tục kiên định với mô hình bán lẻ, tập trung vào dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng đã xác định chiến lược cụ thể nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong thời gian tới.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Sacombank sẽ tiếp tục nghiên cứu và phát triển các dòng sản phẩm mới, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng, đặc biệt chú trọng vào nhu cầu của phân khúc khách hàng trẻ dưới 30 tuổi, chiếm khoảng 65% tổng số khách hàng Với tính năng động và sự sẵn sàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại như thẻ và ngân hàng điện tử, Sacombank cam kết mang đến những sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thế hệ trẻ.
Sacombank cần tiếp tục mở rộng mạng lưới phân phối đến các thị trường chưa được khai thác, đặc biệt là ở các tỉnh miền núi và nông thôn Đây là phân khúc khách hàng tiềm năng, vì dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN) vẫn chưa phổ biến trong khu vực này Nếu Sacombank chủ động khai thác, ngân hàng có thể phát triển mạnh mẽ tại những thị trường này, nơi mà nhiều ngân hàng khác chưa chú trọng.
Sacombank đang tích cực ứng dụng công nghệ hiện đại vào các sản phẩm và dịch vụ, nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng Ngân hàng sẽ tiếp tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới, ứng dụng nhiều hơn thành tựu khoa học công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ và tiềm năng, đối tượng mà Sacombank đang chú trọng đầu tư phát triển.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Sacombank
3.2.1 Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh cụ thể cho nhóm KHCN
KHCN có sự đa dạng về trình độ, ngành nghề và thu nhập, dẫn đến hành vi tiêu dùng khác nhau Nhu cầu của họ khó nắm bắt, do đó cần có chiến lược cụ thể để thành công trên thị trường này Mặc dù Sacombank đã đạt được nhiều thành tựu, vẫn còn những vấn đề cần chú ý như cải thiện dịch vụ khách hàng và mở rộng mạng lưới khách hàng mới.
Ngân hàng cần phân loại khách hàng cá nhân (KHCN) thành các nhóm dựa trên đặc điểm và hành vi tương tự để phát triển các chương trình và sản phẩm phù hợp Điều này không chỉ giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tăng cường tiện ích đi kèm, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi hơn cho ngân hàng trong việc phục vụ.
Ví dụ xét theo thu nhập:
Nhóm khách hàng cao cấp đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, bao gồm các nhà quản lý cấp cao, nhân viên tại các công ty nước ngoài, doanh nhân thành đạt và nghệ sĩ Những đối tượng này thường có nhu cầu tài chính đa dạng và cao cấp, tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng chỉ ra rằng nhóm khách hàng có thu nhập cao và ổn định thường xuyên sử dụng các sản phẩm dịch vụ lâu dài của ngân hàng như cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, và tư vấn chứng khoán Nhóm khách hàng này yêu cầu chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc rất cao Để đáp ứng nhu cầu của họ, Sacombank cần triển khai các chính sách chăm sóc đặc biệt, nắm bắt sở thích và thói quen của khách hàng nhằm tối ưu hóa trải nghiệm dịch vụ.
Nhóm khách hàng hạng trung là những người có thu nhập cao và ổn định, thường có nhu cầu gửi tiền để giao dịch, tiết kiệm hoặc sử dụng các dịch vụ tiện ích ngân hàng như ATM và thanh toán điện tử Để giữ chân nhóm khách hàng này và tăng cường bán chéo sản phẩm, cần triển khai các chính sách khuyến mãi hấp dẫn và phù hợp.
Nhóm khách hàng phổ thông là những người có thu nhập bình thường và nhu cầu không cao về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Họ chỉ cần những sản phẩm cơ bản phù hợp với nhu cầu của mình Do đó, ngân hàng cần tích cực truyền thông và phổ biến thông tin về các sản phẩm và dịch vụ này đến tay khách hàng.
Ngân hàng cần xác định các dịch vụ cốt lõi và trọng tâm, từ đó phát huy tối đa tiềm năng nội lực và khai thác các lợi thế cạnh tranh của mình.
Kiến nghị
Nhà nước cần xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng hoạt động hiệu quả và cung cấp dịch vụ đạt tiêu chuẩn ngày càng cao.
Đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển kinh tế đất nước là mục tiêu quan trọng nhằm ổn định kinh tế vĩ mô Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi về cơ sở vật chất cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng, đồng thời ứng dụng những thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến nhất và các dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại.
Để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, cần triển khai các chính sách như quy định trả lương qua tài khoản ngân hàng, phát triển hệ thống máy bán hàng tự động và đầu tư vào máy quẹt thẻ tại các trung tâm mua sắm Đồng thời, cần cải thiện hạ tầng bưu chính viễn thông và tốc độ Internet để các ngân hàng có thể đa dạng hóa dịch vụ Hiện tại, ngân hàng phải chịu chi phí cao cho đường truyền, trong khi tốc độ và độ an toàn chưa đạt yêu cầu, dẫn đến việc dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được người dân tiếp cận dễ dàng.
Giải pháp thúc đẩy thị trường bất động sản phục hồi và phát triển lành mạnh cần được triển khai Điều này không chỉ tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay mà còn nâng cao chất lượng tài sản đảm bảo cho khoản vay.
Khóa luận tốt nghiệp tại Học viện Ngân hàng tập trung vào việc thực hiện các thủ tục xử lý phát mại tài sản đảm bảo trong quy trình xử lý nợ vay cho ngân hàng Nghiên cứu này nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về các bước cần thiết để đảm bảo hiệu quả trong việc thu hồi nợ và bảo vệ quyền lợi của ngân hàng.
Chính phủ cần triển khai các chính sách khuyến khích ngân hàng thương mại (NHTM) đầu tư vào hiện đại hóa công nghệ ngân hàng để đáp ứng yêu cầu đổi mới đất nước Một trong những biện pháp có thể thực hiện là giảm thuế nhập khẩu đối với các thiết bị phục vụ dịch vụ ngân hàng hiện đại như máy ATM Đồng thời, giảm thuế cho các hoạt động của NHTM sẽ giúp ngân hàng có thêm vốn tích lũy, tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư và phát triển các dịch vụ ngân hàng khác.
NHNN đang tiến hành bổ sung và hoàn thiện các chính sách nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Cơ quan này sẽ sớm trình Chính phủ sửa đổi Luật các tổ chức tín dụng để thống nhất quan điểm về dịch vụ ngân hàng, từ đó cải thiện việc quản lý và thống kê Đồng thời, NHNN sẽ ban hành các văn bản hướng dẫn cụ thể về dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN) để tạo hành lang pháp lý bảo vệ quyền lợi của cả ngân hàng và khách hàng Các văn bản điều chỉnh hoạt động ngân hàng cũng sẽ được ban hành, nhằm đảm bảo tuân thủ các thông lệ quốc tế và phù hợp với tập quán kinh doanh tại Việt Nam.
NHNN cần tiếp tục phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, mở rộng số lượng ngân hàng kết nối để nâng cao khả năng thanh toán giữa các ngân hàng, đồng thời cải thiện tốc độ và độ chính xác của giao dịch.
Thứ ba, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng
NHNN cần cải cách hệ thống tổ chức để nâng cao hiệu quả điều hành chính sách tiền tệ, đồng thời nâng cao chất lượng và hiệu lực của công tác thanh tra, giám sát theo tiêu chuẩn quốc tế Bên cạnh đó, cần hoàn thiện thị trường tiền tệ liên ngân hàng cả nội tệ và ngoại tệ.
NHNN cần đóng vai trò trung gian để kết nối hệ thống máy ATM và POS của các ngân hàng, nhằm ngăn chặn tình trạng đầu tư tràn lan và mỗi ngân hàng tự phát triển theo cách riêng của mình như hiện tại.
3.3.3 Kiến nghị với hội sở chính ngân hàng Sacombank
Các chi nhánh của ngân hàng Sacombank trải dài khắp cả nước, mỗi địa phương đều có những điều kiện môi trường, kinh tế và xã hội riêng Do đó, Hội sở chính cần đưa ra các định hướng cho phép các chi nhánh chủ động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN) dựa trên khả năng và điều kiện cụ thể của từng chi nhánh Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo về Hội sở, từ đó giúp họ phát triển dịch vụ một cách hiệu quả hơn.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng
Chương III của khóa luận đã nêu lên định hướng phát triển dịch vụ KHCN ngành ngân hàng nói chung cũng như định hướng của Sacombank từ nay tới 2020 Quan trọng hơn cả là đưa ra và phân tích được những giải pháp để tiếp tục phát triển dịch vụ KHCN của ngân hàng Sacombank
Việc áp dụng các giải pháp này sẽ giúp khắc phục nguyên nhân hạn chế và thúc đẩy sự phát triển dịch vụ KHCN tại ngân hàng Sacombank Khóa luận cũng đưa ra những kiến nghị cụ thể tới chính phủ, NHNN và Hội sở chính của Sacombank để hỗ trợ sự phát triển này.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng