Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ “ của ngân hàng tmcp sài gòn thương tín (sacombank)

Danh sách bảng biểu STB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TMCP : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại KH : Khách hàng DN : Doanh nghiệp QHKH : Quan hệ khách hàng CLDV : Chất lượng dịch vụ TCTD : Tổ chức tín dụng DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 35 Sơ đồ 1.2 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 36 Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Papasuraman .37 Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 39 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Mơ hình tổ chức hoạt động Sacombank Bình Thuận 56 Biểu đồ 2.2: Giới tính 61 Biểu đồ 2.3: Độ tuổi .61 Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp 62 Biểu đồ 2.5: Trình độ văn hóa .62 Biểu đồ 2.6: Nguồn thông tin 63 Biểu đồ 2.7: Mục đích vay vốn .64 Biểu đồ 2.8: Tình trạng nhân 64 Biểu đồ 2.9: Thu nhập 65 Biểu đồ 2.10: Xem xét phân bố chuẩn với biến Tuổi 80 Biểu đồ 2.11: Xem xét phân bố chuẩn với biến Nghề nghiệp .80 Biểu đồ 2.12: Xem xét phân bố chuẩn với biến Trình độ văn hóa 81 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay nhu cầumua nhà hài lịng theo mơ hình SERVPERF .41 Bảng 2.1: Tình hình lao động ngân hàng Sacombank 2014-2017 49 Bảng 2.2: Một số tiêu phản ánh kết hoạt động Ngân hàng Sacombank qua năm 2014 – 2017 51 Bảng 2.3: Tình hình lao động chi nhánh Quảng Bình từ 2014-2017 .54 Bảng 2.4: Tình hình cân đối tài sản nguồn vốn Chi nhánh 2014 -2016 58 Bảng 2.5 Tình hình cho vay KHCN từ 2015 - 2017 .60 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 66 Bảng 2.7: Bảng kiểm định KMO Bartlett’s Test 71 Bảng 2.8: Ma trân xoay nhân tố 71 Bảng 2.9: Kiểm định KMO Barttlett’s Test .72 Bảng 2.10: Kiểm định tương quan 74 Bảng 2.11: Phân tích hồi quy 76 Bảng 2.12 Kết kiểm định Independent-sample T-test với biến Giới tính 82 Bảng 2.13: Kiểm định One-way ANOVA biến Tuổi 83 Bảng 2.14: Kiểm định Krusskal – Wallis biến Trình độ văn hóa 83 Mục Lục PHẦN A: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài 10 Mục tiêu nghiên cứu 11 2.1 Mục tiêu tổng quát 11 2.2 Mục tiêu cụ thể 12 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 12 3.1 Đối tượng nghiên cứu 12 3.2 Phạm vi nghiên cứu 12 Phương pháp nghiên cứu 12 4.1 Nghiên cứu sơ 12 4.1.1 Nghiên cứu định tính 12 4.1.2 Nghiên cứu định lượng 13 4.1.2.1 Nguồn liệu thứ cấp 13 4.1.2.2 Nguồn liệu sơ cấp 13 4.2 Nghiên cứu thức 14 4.3 Thiết kế thang đo bảng hỏi 14 4.4 Phương pháp chọn mẫu điều tra 15 4.5 Phương pháp xử lý số liệu 16 Quy trình nghiên cứu 19 PHẦN B: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận .20 1.1.1 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 20 1.1.1.1 Khái niệm chung hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 20 1.1.1.2 Vai trò hoạt động cho vay 20 1.1.1.3 Phân loại cho vay 22 1.1.2 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 23 1.1.2.1 Định nghĩa cách đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 24 1.1.2.3 Các tiêu thức đánh giá chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 26 1.1.3 Dịch vụ .30 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay ………………………………… 33 1.1.4.1 Khái niệm hài long 33 1.1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài long KH 34 1.1.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) 35 1.1.6 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Papasuraman…………… 36 1.1.7 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ 38 1.2 Cơ sở thực tiễn 42 1.2.1 Thực trạng cho vay nhu cầu nhà Việt Nam 42 1.2.2 Thực trạng cho vay nhu cầu nhà Bình Thuận 44 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ “CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ HỘ GIA ĐÌNH” CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (SACOMBANK) 48 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 48 2.1.2 Cơ cấu tổ chức tình hình lao động 48 2.1.3 Kết đạt năm 2014 – 2017 ………………………………… … 51 2.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín– Sacombank chi nhánh Bình Thuận 53 2.2.1 Tình hình lao động .54 2.2.2 Cơ cấu tổ chức .54 2.2.3 Tình hình cân đối tài sản nguồn vốn Chi nhánh qua năm 2014 – 2017 58 2.2.4 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân từ năm 2014– 2017 SACOMBANK chi nhánh Bình Thuận 59 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà khách hàng cá nhân hộ gia đình”của ngân hàng SACOMBANK chi nhánh Bình Thuận .60 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 61 2.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha…………………… …66 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến đôc lập 70 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc………………….72 2.3.4 Phân tích tương quan ……………………………………………………………….73 2.3.5 Phân tích hồi quy 75 2.3.6 Kiểm định khác biệt hài lịng cơng việc theo đặc điểm cá nhân 79 2.3.6.1 Kiểm định phân phối chuẩn 79 2.3.6.2 Kiểm định khác biệt hài lịng theo giới tính 81 2.3.6.3 Kiểm định khác biệt hài lòng theo Tuổi 83 2.3.6.4 Kiểm định khác biệt hài lịng theo Trình độ văn hóa 83 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN- CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 3.1 Định hướng 85 3.2 Giải pháp…………………………………………………………………………… …85 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện nhân tố Sự đáp ứng 86 3.2.1.1.Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cần 86 3.2.1.2 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác 86 3.2.1.3 Cung cấp gói vay linh hoạt, phù hợp 87 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện nhân tố Năng lực phục vụ …………………………………87 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện Sự tin cậy 89 PHẦN C: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………….90 ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ 91 2.1.1 Thay đổi tư để hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho vay nhu cầu nhà 91 2.1.2 Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thành cơng 92 2.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 94 2.2.1 Hồn thiện cơng tác quản lý tổ chức đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng cán tín dụng 94 2.2.2 Xây dựng sách khách hàng hợp lý, chủ động tìm kiếm khách hàng 95 2.2.3 Mở rộng dịch vụ cho vay nhu cầu nhà thu hồi nợ xấu 96 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài: Hội nhập kinh tế quốc tế yêu cầu khách quan quốc gia Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Kể từ gia nhập WTO đến nay, kinh tế Việt Nam có chuyển biến sâu sắc tất lĩnh vực, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao liên tục qua năm (tăng trưởng GDP năm 2015 ước đạt 6,5%), tình hình trị ổn định, tạo niềm tin cho nhà đầu tư nước mạnh dạn đầu tư vào nước ta Từ góp phần tạo cơng ăn việc làm cho người dân, tăng thu nhập nâng cao chất lượng sống (GDP bình quân đầu người năm 2014 đạt 2.028 USD) Khi thu nhập tăng cao kéo theo nhu cầu cải thiện đời sống, nhu cầu tiêu dùng tăng cao, đặc biệt nhu cầu nhà Việt Nam quốc gia có tốc độ gia tăng dân số cao, dân số Việt Nam đạt khoảng 90,7 triệu người, mật độ dân số 274 người/ km2, cao gấp 6-7 lần mật độ chuẩn, dân số nước ta phần đông dân số trẻ, động, thu nhâp không ngừng cải thiện (người dân độ tuổi lao động từ 25-49 đạt 50,7 triệu người năm 2014) Tương ưng với tỷ lệ dân số thị tăng lên nhanh chóng, đạt 33,1% năm 2014 ước đạt 45% vào năm 2020 Nói để chứng Việt Nam thị trường đầy tiềm phát triển Có “an cư” “lạc nghiệp”, câu nói thể ước muốn giản dị người dân Việt Nam từ bao đời nhà ấm áp để ổn định sống Tuy nhiên mong muốn thật khó thực mà phần đông người dân Việt Nam người có thu nhập trung bình thấp, giá thị trường đất đai, nhà lại cao, dẫn đến vấn đề tích góp đủ tiền mua nhà để sinh sống trở nên khó khăn giấc mơ Nắm bắt nhu cầu cấp bách trên, ngân hàng thương mại đưa gói sản phẩm cho vay nhu cầu nhà ở, giải pháp tối ưu giúp người dân thực hóa giấc mơ mua xây nhà cho thân gia đình Hoạt động cho vay mua nhà mẻ Việt Nam lại có tiềm phát triển lớn, hoạt động mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại nay.Miếng mồi béo bở đồng nghĩa với việc phải cạnh tranh vô gay gắt với ngân hàng khác nhằm giành nhiều khách hàng tốt Trong nhân tố định thành cơng hài lịng khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng Làm để mang đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Hơn nữa, hài lịng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thường xuyên ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) ngân hàng tiên phong thực gói sách vay vốn nhà xã hội Chính phủ Tháng năm 2013, Sacombank thức triển khai gói vay vốn nhà xã hội tồn quốc đơng đảo người dân tín nhiệm lựa chọn nơi vay vốn Là chi nhánh Sacombank, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Bình Thuận ln nắm rõ vị trí, trách nhiệm nghĩa vụ thiêng liêng việc cải thiện chất lượng sống đáp ứng nhu cầu nhân dân, đồng hành người dân công phát triển quê hương Bình Thuận giàu đẹp Và để thể lời nói mình, Sacombank ln sẵn sàng hỗ trợ để nhân dân vay vốn xây dựng nhà tổ ấm Cùng với hài lịng tốt chất lượng dịch vụ ln yếu tố mà ngân hàng Sacombank đặt lên hết cung cách phục vụ Xuất phát từ thực tế trên, xin mạnh dạn chọn đề tài : Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà khách hàng cá nhân hộ gia đình” ngân hàng Sacombank chi nhánh Bình Thuận làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cho vay cách thức phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Sacombank, qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao lực phục vụ đội ngũ nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng nâng cao lực cạnh tranh 2.2.Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu yếu tố tác động đến cảm nhận khách hàng dịch vụ cho vay vốn nhu cầu nhà ngân hàng thương mại - Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - Dựa vào kết khảo sát, nghiên cứu để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu phục vụ cá nhân hộ gia đình sản phẩm dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở’ ngân hàng Sacombank chi nhánh Bình Thuận Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng khách hàng cá nhân hộ gia đình sản phẩm dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở” chi nhánh Bình Thuận 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực từ ngày 26/02/2018 đến 26/05/2018 - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực địa bàn thành phố Đồng Hới Cụ thể địa điểm thực tập Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) PGD Phan Thiết số 126 đường Trần Hưng Đạo, thành phố Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức 4.1 Nghiên cứu sơ 4.1.1 Nghiên cứu định tính • Mục tiêu: Xác định yếu tố để thiết lập bảng hỏi • Cách thức tiến hành: Đầu tiên áp dụng kỹ thuật DELPHI để vấn chuyên gia mà cụ thể nhân viên phòng Khách hàng cá nhân Sacombank PGD Phan Thiết để tìm hiểu thông tin dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” mà ngân hàng Sacombank PGD Phan Thiết triển khai Tiếp theo sử dụng phương pháp vấn sâu (n = 5) Đối tượng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” ngân hàng Sacombank chinh nhánh Bình Thuận Kết hợp với nội dung chuẩn bị trước dựa theo mơ hình thang đo SERVPERF, từ đưa tiêu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 4.1.2 Nghiên cứu định lượng • Mục tiêu: Để đánh giá sơ độ tin cậy giá trị thang đo thiết kế điều chỉnh cho phù hợp • Cách thức tiến hành: sử dụng hai nguồn liệu liệu sơ cấp liệu thứ cấp để nghiên cứu nhằm đánh giá hài lòng mối tương quan hài lòng chất lượng dịch vụ 4.1.2.1 Nguồn liệu thứ cấp Nhằm phục vụ cho trình nghiên cứu, tơi tiến hành thu thập liệu thứ cấp từ nguồn như: - Thu thập Sacombank chi nhánh Bình Thuận cung cấp nội dung như: Cơ cấu tổ chức phòng ban phận, kết hoạt động kinh doanh ngân hàng giai đoạn 2015 – 2017 - Ngồi đề tài cịn sử dụng số tài liệu thông tin ngân hàng từ số sách báo, tạp chí, Internet để làm nguồn thơng tin thứ cấp cho đề tài 4.1.2.2 Nguồn liệu sơ cấp Tôi thu thập số liệu sơ cấp cách tiến hành điều tra, vấn khách hàng cá nhân hộ gia đình sử dụng dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở” Sacombank chi nhánh Bình Thuận Tiếp xúc trao đổi với nhân viên làm việc Ngân hàng 4.2 Nghiên cứu thức 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3 6.4 Kỳ hạn trả nợ phù hợp với điều kiện nguồn thu nhập Điều kiện phương thức giải ngân vốn vay phù hợp Sự hài lòng Cảm nhận sở vật chất ngân hàng Cảm nhận vềchất lượng dịch vụ cua ngân hàng Cảm nhận phong cách làm việc nhân viên Cảm nhận dịch vụ hỗ trợ vay vốn nhà ngân hàng Q6.1 Trong tương lai, anh/ chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở” Sacombank Bình Thuận hay khơng? (nếu có nhu cầu)  Có  Khơng Q6.2 Anh/ chị có ý định truyền miệng dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở” Sacombank Bình Thuận khơng?  Có, truyền miệng tốt  Có, truyền miệng xấu  Khơng Q7 Suy nghĩ anh/ chị Sacombank Bình Thuận? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Q8 Góp ý anh/ chị cho Sacombank Bình Thuận? …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC PHÁT BIỂU STT Tên biến Mã hóa Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt PTHH1 Không gian làm việc ngân hàng rộng rãi, thoải mái PTHH2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại PTHH3 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch PTHH4 Nhân viên ngân hàng trang bị kiến thức đầy đủ NLPB1 Nhân viên ngân hàng có kinh nghiệm NLPV2 Nhân viên ngân hàng thân thiện với khách hàng NLPV3 Nhân viên ngân hàng tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng đầy đủ NLPV4 Nhân viên ngân hàng không phân biệt khách hàng này, khách hàng NLPV5 10 Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ SDU1 11 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay nhà kịp thời, nhanh chóng SDU2 12 Thời hạn cho vay vốn nhà ngân hàng phù hợp (lên đến 10 năm) SDU3 13 Mức cho vay ngân hàng phù hợp với điều kiện nhu cầu sử dụng SDU4 14 Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cho vay nhà cách xác STC1 15 Dịch vụ vay vốn nhà ngân hàng cung cấp hứa STC2 16 Lãi suất cạnh tranh, tính theo dư nợ giảm dần STC3 17 Quá trình giao dịch xác STC4 18 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản khách hàng STC5 19 Thời hạn tới lượt giao dịch ngắn SDC1 20 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng SDC2 21 Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng SDC3 22 Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng SDC4 23 Kỳ hạn trả nợ phù hợp với điều kiện nguồn thu nhập SDC5 24 Điều kiện phương thức giải ngân vốn vay phù hợp SDC6 25 Cảm nhận sở vật chất ngân hàng SHL1 26 Cảm nhận chất lượng dịch vụ cua ngân hàng SHL2 27 Cảm nhận phong cách làm việc nhân viên SHL3 28 Cảm nhận dịch vụ hỗ trợ vay vốn nhà ngân hàng SHL4 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Đánh giá độ tin cậy thang đo Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,742 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted PTHH1 10,19 3,199 ,579 ,658 PTHH2 10,68 3,049 ,584 ,655 PTHH3 10,94 3,647 ,529 ,690 PTHH4 11,38 3,502 ,461 ,725 Thang đo Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,809 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SDU1 10,46 4,238 ,653 ,748 SDU2 10,66 4,179 ,638 ,756 SDU3 9,98 4,816 ,577 ,785 SDU4 10,48 4,050 ,647 ,752 Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,791 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted NLPV1 15,13 5,474 ,527 ,765 NLPV2 15,74 4,690 ,621 ,734 NLPV3 15,59 4,763 ,645 ,726 NLPV4 14,91 5,809 ,476 ,780 NLPV5 16,13 4,528 ,600 ,744 Thang đo Sự đồng cảm lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,741 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SDC1 17,19 7,811 ,555 ,685 SDC2 17,42 7,227 ,522 ,692 SDC3 18,22 6,530 ,728 ,622 SDC4 16,82 8,588 ,521 ,703 SDC5 18,43 6,909 ,617 ,660 SDC6 17,31 9,977 ,023 ,816 Thang đo Sự đồng cảm lần (Sau loại biến SDC6) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SDC1 13,42 6,978 ,606 ,781 SDC2 13,65 6,537 ,535 ,805 SDC3 14,45 5,859 ,749 ,732 SDC4 13,05 7,879 ,530 ,805 SDC5 14,66 6,143 ,656 ,764 Thang đo Sự tin cậy lần Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,713 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted STC1 15,58 4,541 ,540 ,642 STC2 15,56 4,556 ,495 ,656 STC3 16,41 3,710 ,538 ,639 STC4 15,44 4,839 ,445 ,676 STC5 16,46 4,569 ,375 ,705 Thang đo Sự tin cậy lần (Sau loại biến STC5) Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,705 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted STC1 12,18 2,915 ,548 ,613 STC2 12,16 3,010 ,456 ,662 STC3 13,01 2,183 ,562 ,607 STC4 12,04 3,182 ,438 ,674 Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,856 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted SHL1 11,63 2,152 ,700 ,818 SHL2 10,80 2,374 ,746 ,803 SHL3 11,31 2,225 ,687 ,823 SHL4 11,02 2,301 ,679 ,825 Phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng giá trị KMO, Bartlett ma trận xoay KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,723 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 1342,713 df Sphericity 231 Sig ,000 Rotated Component Matrixa Component SDC3 SDC5 SDC4 SDC1 SDC2 NLPV3 NLPV2 NLPV5 NLPV1 NLPV4 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 PTHH3 PTHH2 PTHH1 PTHH4 STC1 STC3 STC2 STC4 ,870 ,819 ,712 ,693 ,622 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,796 ,777 ,735 ,652 ,626 ,794 ,784 ,780 ,726 ,787 ,741 ,739 ,653 ,772 ,706 ,687 ,640 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4,295 19,523 19,523 4,295 19,523 19,523 3,047 13,849 13,849 3,545 16,112 35,635 3,545 16,112 35,635 2,861 13,003 26,852 2,020 9,181 44,816 2,020 9,181 44,816 2,530 11,502 38,355 1,773 8,058 52,874 1,773 8,058 52,874 2,336 10,620 48,975 1,395 6,341 59,214 1,395 6,341 59,214 2,253 10,239 59,214 ,951 4,323 63,538 ,910 4,137 67,675 ,758 3,445 71,120 ,734 3,336 74,457 10 ,724 3,290 77,747 11 ,663 3,014 80,760 12 ,608 2,763 83,523 13 ,515 2,342 85,865 14 ,508 2,307 88,172 15 ,486 2,209 90,381 16 ,432 1,965 92,347 17 ,370 1,681 94,028 18 ,348 1,583 95,611 19 ,311 1,415 97,025 20 ,258 1,175 98,200 21 ,215 ,975 99,175 22 ,181 ,825 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Correlatio ns PTHH Pearson Correlation PTHH 170 Pearson Correlation NLPV ,330 STC STC SHL ,137 -,192 ,095 ,406** ,000 ,074 ,012 ,218 ,000 170 170 170 170 170 ** ,030 ,144 ,000 ,696 ,061 ,000 170 170 170 170 ,117 ** ,000 N 170 170 Pearson Correlation ,137 ** Sig (2-tailed) ,074 ,000 N 170 170 ,307 ,307 170 ,307 ,604 ** ** ,130 ,000 ,000 170 170 170 ** ,030 ,117 ,012 ,696 ,130 N 170 170 170 Pearson Correlation ,095 ,144 ** Sig (2-tailed) ,218 ,061 ,000 ,000 N 170 170 170 170 170 170 ** ** ** ** ** -,192 Sig (2-tailed) ,406 ,624 ,307 ,604 ,290 170 170 170 ** ,290 ,308 ,451 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 170 170 170 170 170 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summary ,854 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,729 ,721 ,25869 a Predictors: (Constant), STC, PTHH, NLPV, SDC, SDU ANOV Aa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 29,578 5,916 Residual 10,975 164 ,067 Total 40,553 169 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), STC, PTHH, NLPV, SDC, SDU F 88,398 ,451 ** ,000 N R ** ,000 Sig (2-tailed) Model ,308 ,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,624 * Pearson Correlation SHL SDC * ** ** Sig (2-tailed) Pearson Correlation SDC NLPV ,330 Sig (2-tailed) N SDU SDU Sig ,000b 170 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Beta -,665 ,228 PTHH ,215 ,037 SDU ,287 NLPV Tolerance VIF -2,922 ,004 ,256 5,776 ,000 ,837 1,195 ,033 ,393 8,760 ,000 ,818 1,223 ,324 ,040 ,362 8,136 ,000 ,833 1,200 SDC ,193 ,034 ,249 5,694 ,000 ,861 1,161 STC ,171 ,041 ,187 4,182 ,000 ,828 1,208 (Constant) a Dependent Variable: SHL Kiểm định phân phối chuẩn Biến Tuổi Statistics tuoi Valid 170 N Missing 30 Mean 2,5059 Median 3,0000 Std Deviation ,73980 Skewness -,508 Std Error of ,186 Skewness tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 20-30 tuoi 18 9,0 10,6 10,6 30-40 tuoi 55 27,5 32,4 42,9 40-50 tuoi 90 45,0 52,9 95,9 tren 50 tuoi 3,5 4,1 100,0 170 85,0 100,0 30 15,0 200 100,0 Total Missing Total System Biến Nghề nghiệp Statistics nghe nghiep Valid N 170 Missing 30 Mean 1,7647 Median 2,0000 Std Deviation ,84471 Skewness ,768 Std Error of ,186 Skewness nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid can bo cong nhan vien 80 40,0 47,1 47,1 lao dong thong 55 27,5 32,4 79,4 buon ban kinh doanh 30 15,0 17,6 97,1 2,5 2,9 100,0 170 85,0 100,0 30 15,0 200 100,0 huu tri Total Missing Total System Biến Trình độ văn hóa Statistics trinh van hoa Valid N 170 Missing 30 Mean 1,4412 Median 1,0000 Std Deviation ,79164 Skewness 1,716 Std Error of ,186 Skewness trinh van hoa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 122 61,0 71,8 71,8 cao dang 26 13,0 15,3 87,1 trung hoc thong 17 8,5 10,0 97,1 2,5 2,9 100,0 170 85,0 100,0 30 15,0 200 100,0 tren dai hoc, dai hoc Valid trung hoc co so Total Missing Total System Kiểm định Independent-sample T-test biến giới tính Group Statistics gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 105 3,6690 ,48844 ,04767 65 3,8269 ,47992 ,05953 SHL nu Levene's Test Independent Samples Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% Confidence (2- Differen Error Interval of the taile ce Differe Difference d) nce Lower Upper Equal variance s ,168 ,682 -2,062 168 ,041 -,15788 ,07658 -,30905 -,00670 -2,070 137,581 ,040 -,15788 ,07626 -,30867 -,00708 assumed SHL Equal variance s not assumed Kiểm định One-way ANOVA Biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic ,221 166 ,881 ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups ,535 ,178 Within Groups 40,018 166 ,241 Total 40,553 169 ,740 ,530 Biến nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic ,212 166 ,888 ANOVA SHL Sum of df Mean Square F Sig Squares ,146 ,049 Within Groups 40,407 166 ,243 Total 40,553 169 Between Groups ,199 ,897 Biến trình độ văn hóa Ranks trinh van hoa N Mean tren dai hoc, 122 80,16 dai hoc cao dang 26 82,12 SHL trung hoc thong Total 165 Test Statisticsa,b SHL Chi- 4,071 Square df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: trinh van hoa 17 ,131 104,7