Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh thanh trì,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG *** PHẠM DUY THẮNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH TRÌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, năm 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG *** PHẠM DUY THẮNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN - CHI NHÁNH THANH TRÌ CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG Hà Nội, năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày 01 tháng 02 năm 2018 Tác giả Phạm Duy Thắng ii LỜI CẢM ƠN Luận văn đạt đƣợc kết nhờ giúp đỡ thầy cô trƣờng Học viện Ngân Hàng hỗ trợ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thanh Trì Học viên trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thị Thùy Dƣơng- Giảng viên trƣờng Đại học Kinh Tế Quốc Dân, ngƣời hƣớng dẫn khoa học, hƣớng dẫn nhiệt tình trách nhiệm suốt trình nghiên cứu thực luận văn Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy, Cô giáo Khoa Tài Ngân hàng Khoa Sau đại học – Trƣờng Học viện Ngân Hàng đào tạo giúp đỡ khoa học q trình hồn thiện nghiên cứu Học viên xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Lãnh đạo, phòng ban chức Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thanh Trì nhiệt tình giúp đỡ tƣ liệu, tài liệu để Học viên phân tích tốt nội dung đề tài nghiên cứu Hà Nội, ngày 20 tháng 04 năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Duy Thắng iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.4 Các dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 16 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .18 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 18 1.3.2 Các nhân tố khách quan .21 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC .22 1.4.1 Thực tế phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân m ộ t s ố n g â n h n g t h ƣ n g m i Việt Nam 22 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín 25 iv CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH THANH TRÌ 28 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH THANH TRÌ 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Thanh Trì .30 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN –CHI NHÁNH THANH TRÌ GIAI ĐOẠN 2014-2017 32 2.2.1 Sự phát triển quy mô sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân .32 2.2.2 Sự phát triển số lƣợng khách hàng cá nhân 48 2.2.3 Sự đa dạng hóa việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân 50 2.2.4 Sự phát triển số lƣợng tiện ích sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân 51 2.2.5 Mức độ hài lòng đối tƣợng khách hàng cá nhân .58 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN -CHI NHÁNH THANH TRÌ 60 2.3.1 Kết đạt đƣợc nguyên nhân .60 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 64 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH THANH TRÌ .74 v 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH THANH TRÌ 74 3.1.1 Dự báo yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 74 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín .77 3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thanh Trì .78 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN- CHI NHÁNH THANH TRÌ 80 3.2.1 Ổn định, nâng cao chất lƣợng máy nhân nâng cao lực quản trị điều hành cấp lãnh đạo 80 3.2.2 Thực tốt công tác phân khúc khách hàng, phân tích nhu cầu xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu 82 3.2.3 Triển khai sách marketing .86 3.2.4 Tăng cƣờng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử đại, đa năng, tiện ích 89 3.2.5 Gia tăng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân 91 3.2.6 Phát triển nguồn vốn huy động vàng ngoại tệ .92 3.2.7 Tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro toàn hệ thống chi nhánh 93 3.3 KIẾN NGHỊ 94 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 94 3.3.2 Kiến nghị Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín .95 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Sacombank- CN Thanh Trì trụ sở CN 30 Biểu đồ 2.1: Tăng trƣởng huy động vốn khu vực khách hàng cá nhân 33 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng vốn huy động cá nhân tổ chức 34 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn từ khách hàng cá nhân theo kỳ hạn 35 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn từ khách hàng cá nhân theo loại tiền 36 Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trƣởng quy mơ dƣ nợ tín dụng cá nhân giai đoạn 2014-2017 38 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng theo mục đích 39 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng cá nhân theo sản phẩm .40 Biểu đồ 2.8 Thu nhập từ dịch vụ toán khách hàng cá nhân chi nhánh Thanh Trì giai đoạn 2014-2017 42 Biểu đồ 2.9: Tăng trƣởng số lƣợng KHCN giai đoạn 2014-2017 CN Thanh Trì .48 Bảng 2.1: Quy mô số tiêu kinh doanh chi nhánh Thanh Trì giai đoạn 2014-2017 30 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh Thanh Trì giai đoạn 2014-2017 31 Bảng 2.3: Tốc độ tăng trƣởng cấu nguồn vốn huy động KHCN CN 32 Thanh Trì giai đoạn 2014-2017 32 Bảng 2.4: Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng CN Thanh Trì giai đoạn 2014-2017 37 Bảng 2.5: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng KHCN CN Thanh Trì giai đoạn 2014-201739 Bảng 2.6: Thu nhập từ dịch vụ toán cho KHCN giai đoạn 2014-2017 41 vii Bảng 2.7: Kết dịch vụ thẻ Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn 2014-2017 45 Bảng 2.8: Bảng thống kê sử dụng sản phẩm dịch vụ KHCN CN Thanh Trì giai đoạn 2014-2017 50 Bảng 2.9: Danh sách sản phẩm tiền gửi Sacombank 52 Bảng 2.10: Danh sách sản phẩm tiền vay Sacombank 53 Bảng 2.11: Danh sách sản phẩm dịch vụ thẻ Sacombank 54 Bảng 3.1: Nhu cầu sản phẩm tài cá nhân theo giai đoạn đời 84 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Điểm chấp nhận thẻ QHKH Quan hệ khách hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Southernbank Ngân hàng TMCP Phƣơng Nam TP bank Ngân hàng TMCP Tiên Phong TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam 88 Thanh Trì ký hợp đồng liên kết với nhiều tổ chức đồn thể nhƣ trƣờng học, cơng ty tƣ vấn du học, trung tâm ngoại ngữ, cửa hàng kinh doanh điện máy, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp… để phát hành thêm nhiều thẻ tốn, thẻ tín dụng, phát triển sản phẩm chứng minh lực tài chính, dịch vụ tốn quốc tế… Hiệu đem lại từ hợp đồng liên kết lớn nên việc tập trung phát triển mảng hoạt động cần thiết  Chú trọng đến hoa hồng phí chi trả cho đại lý ngƣời giới thiệu Để thu hút đƣợc cá nhân tổ chức đến giao dịch với ngân hàng điều không dễ dàng bối cảnh cạnh tranh ngành vô khốc liệt sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN ngân hàng khơng có nhiều khác biệt Chính mà sách hoa hồng phí cho đại lý ngƣời môi giới cần thiết, nhiên chi nhánh chƣa có thống rõ ràng vấn đề Sacombank cho phép đơn vị tự định chi phí cho hoạt động đảm bảo có lợi nhuận kinh doanh, nhiên nguồn ngân sách hạn hẹp thiếu quy định cụ thể nên chƣa thể thu hút thêm đƣợc nhiều đối tƣợng khách hàng VIP hay tổ chức, công ty lớn Chi nhánh cần đệ trình lên cấp có thẩm quyền cao để đề nghị hƣớng dẫn cụ thể, đồng thời đƣa chƣơng trình nhằm khuyến khích cá nhân tổ chức giới thiệu thêm khách hàng cho đơn vị nhƣ tặng tiền mặt tặng phẩm khách hàng Về việc trọng đến hoa hồng phí chi trả cho đại lý ngƣời giới thiệu phịng giao dịch Đồng Tâm đơn vị thực tốt đơn vị trực thuộc chi nhánh Phịng giao dich Đồng Tâm có mối quan hệ tốt với công ty du học Nhật, Ý, Anh,… Nhờ việc quan hệ tốt ln có mức hoa hồng phí ổn định nên thơng qua cơng ty trên, Phịng giao dịch tiếp cận đƣợc nhiều đối tƣợng khách hàng du học, toán, chuyển tiền quốc tế,… đem lại lợi nhuận lớn cho phịng giao dịch chi nhánh Thanh Trì 89  Tập trung cơng tác quảng bá hình ảnh, nhiều kênh thông tin đại chúng Những băng rôn, tờ rơi, áp phích cần đƣợc áp dụng triệt để, trƣng bày nơi dễ thấy, dễ gây ấn tƣợng với khách hàng đến giao dịch Thông qua chƣơng trình khuyến tồn hàng, chi nhánh sử dụng hình ảnh khách hàng trúng thƣởng để trƣng bày quầy nhằm thu hút quan tâm khách hàng vào chƣơng trình khuyến sau Hình ảnh ngƣời thực việc thực ln gây đƣợc nhiều ấn tƣợng mạnh mẽ, tăng sức hấp dẫn chƣơng trình ƣu đãi, gia tăng đƣợc niềm tin khách hàng tham gia Bên cạnh đó, việc trao thƣởng cần thực tổ chức trang trọng công khai trƣớc trụ sở chi nhánh để thu hút ý nhiều ngƣời Trong bối cảnh nay, nhiều chƣơng trình khuyến công ty nƣớc thực tế không thực có thật mà chiêu trị câu khách, gây niềm tin dân chúng việc trao thƣởng cơng khai lần chứng tỏ uy tín ngân hàng Hoạt động thiện nguyện chi nhánh nhƣ Hiến máu nhân đạo, Ủng hộ nạn nhân chất độc da cam, Ủng hộ Biển đảo, Ủng hộ trẻ em nghèo vùng núi phía Bắc… đƣợc chi nhánh Thanh Trì tham gia tích cực nhƣng hiệu quảng bá hình ảnh chƣa cao Khi tham gia chƣơng trình, chi nhánh cần đầu tƣ thuê báo, đài đăng tin nhằm đƣa thƣơng hiệu Sacombank đến đƣợc với ngƣời tiêu dùng nhiều hơn, gây ấn tƣợng với khách hàng đơn vị kinh doanh quan tâm tới vấn đề xã hội Một góc nhỏ khu vực sảnh giao dịch ghi lại khoảnh khắc đẹp, hình ảnh thân thiện cán nhân viên chi nhánh nhiệt tình tham gia xây dựng giúp ích cộng đồng tạo thiện cảm lớn khách hàng đến giao dịch 3.2.4 Tăng cường sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử đại, đa năng, tiện ích Hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân nói riêng muốn phát triển tốt phần lớn nhờ vào hệ thống 90 SPDV ngân hàng điện tử Đặc điểm đối tƣợng đa phần giao dịch với quy mô không lớn, sử dụng nhiều SPDV vụ đơn giản với hỗ trợ CNTT, nhu cầu ngày đƣợc đáp ứng tốt Chỉ cần máy tính hay điện thoại thơng minh, khách hàng tự thao tác nhiều giao dịch nhà nhƣ: gửi tiết kiệm, vay online, tốn hóa đơn, mua thẻ điện thoại, trả tiền thẻ tín dụng, chuyển tiền, bán ngoại tệ… Hiện giới, công nghệ thông tin phát triển vô mạnh mẽ Nhiều đại gia lĩnh vực công nghệ nhƣ Samsung hay Apple đƣa nhiều sản phẩm đại nhƣ Samsung Pay, Apple Pay… cho phép toán qua điện thoại thông minh, đồng hồ thông minh Bắt kịp xu phát triển giới, công nghệ Việt Nam phát triển nhanh chóng trở thành quốc gia xếp thứ Châu Á, thứ 17 giới số lƣợng ngƣời dùng internet Bên cạnh đó, phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh trực tuyến, hoạt động kinh doanh đại nhƣ siêu thị, cửa hàng tiện ích, nhu cầu mua vé máy bay, vé xem phim… khiến cho nhu cầu toán online ngày trở nên phổ biến hết Tính đến thời điểm cuối tháng 12 năm 2017, số tài khoản tốn có chi nhánh Thanh Trì có tỷ lệ 40% đăng ký dịch vụ internet banking dịch vụ ngân hàng điện tử khác Đây thực tiềm lớn cần đƣợc khai thác nhằm gia tăng số lƣợng dịch vụ online đƣợc sử dụng Hệ thống SPDV tích hợp chƣơng trình ngân hàng điện tử Sacombank ngày đƣợc đa dạng hóa giúp chi nhánh có sở để tiếp thị đến khách hàng nhiều tiện ích Nội dung giải pháp nhằm hƣớng KHCN tới làm quen sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử ngân hàng cung cấp Từ gia tăng lƣợng SPDV đƣợc sử dụng, góp phần phát triển hoạt động khách hàng cá nhân đơn vị Để thực đƣợc giải pháp trên, cần tập trung số vấn đề sau: 91 Đẩy mạnh phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hoạt động liên kết với đơn vị kinh doanh trực tuyến, siêu thị, trung tâm mua sắm, đối tác điện lực, nƣớc, internet, điện thoại … Từ góp phần tăng doanh số giao dịch thƣơng mại điện tử, doanh số thu Ủy thác toán, doanh số chuyển tiền nội địa… Chỉ cần hợp đồng ebanking gắn với tài khoản toán đƣợc ký, khách hàng trở thành khách hàng tiềm sẵn sàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ khác đầy thú vị thuận tiện Bƣớc đầu sản phẩm đơn giản nhƣ chuyển tiền, tốn hóa đơn, mua sắm online nhƣng sử dụng, khách hàng khám phá nhiều tiện ích khác hữu ích nhƣ: tiết kiệm online, vay online, nộp tiền chứng khoán, bán ngoại tệ, … Tổng hợp danh sách khách hàng cá nhân hữu đơn vị, thống kê số lƣợng khách hàng chƣa có tài khoản toán, số lƣợng khách hàng chƣa đăng ký dịch vụ e-banking, số lƣợng dịch vụ online đƣợc sử dụng đối tƣợng khách hàng Đối với nhóm sau đƣợc phân loại, chi nhánh cần xây dựng biện pháp cụ thể để có cách tiếp cận tƣ vấn hiệu Chi nhánh cần đào tạo đội ngũ chuyên viên công nghệ tƣ vấn viên am hiểu nghiệp vụ để tƣ vấn hỗ trợ khách hàng kịp thời trƣờng hợp cần thiết 3.2.5 Gia tăng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân Chất lƣợng dịch vụ tốt mang lại cho khách hàng thoải mái, hài lòng, ấn tƣợng nhân tố tác động đến trung thành khách hàng, khả phát triển nhu cầu SPDV khách hàng tƣơng lai Có đƣợc khách hàng khó, giữ chân họ cịn khó việc phục vụ khơng tốt khơng khiến ngân hàng khách hàng mà vơ hình làm ln khả tiếp cận đến nhiều đối tƣợng khác Nhƣ vậy, thấy chất lƣợng dịch 92 vụ yếu tố quan trọng, cần phải đƣa giải pháp cụ thể để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, từ phát triển hoạt động KHCN chi nhánh đƣợc ổn định bền vững Nội dung giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KHCN tập trung trọng vào xây dựng hình ảnh, mơi trƣờng làm việc động, thân thiện nhiệt tình, góp phần tạo ấn tƣợng tốt đẹp lòng khách hàng, từ giúp gia tăng trung thành khách hàng cũ tăng số lƣợng khách hàng đến giao dịch Để thực giải pháp trên, chi nhánh cần tập trung số vấn đề sau:  Cần thƣờng xuyên đôn đốc, tự kiểm tra cán nhân viên việc thực theo quy định 5S nhằm tạo ấn tƣợng tốt, hình ảnh đẹp mắt khách hàng chi nhánh Tiếp tục giữ vững danh hiệu “Chi nhánh tiêu biểu” phát huy chất lƣợng phục vụ khách hàng từ tác phong, trang phục đến thái độ phục vụ, mức độ chun nghiệp, xác nhanh chóng tác nghiệp Từ đó, mức độ thỏa mãn khách hàng ngày tăng cao giúp cho việc phát triển dịch vụ KHCN có hiệu  Tổ chức đợt khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng giải tốt trƣờng hợp khiếu nại Một nghiên cứu cho thấy: “98% khách hàng không thỏa mãn không phàn nàn mà chuyển sang dùng sản phẩm đối thủ cạnh tranh, 75% khách hàng khiếu nại trung thành khiếu nại giải thỏa đáng” Thông qua việc sử dụng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, Chi nhánh biết đƣợc điểm mạnh, điểm yếu mình, tìm hiểu ngun nhân khách hàng khơng hài lịng để từ đƣa giải pháp khắc phục, đồng thời giải tốt khiếu nại 3.2.6 Phát triển nguồn vốn huy động vàng ngoại tệ Nguồn vốn huy động vàng ngoại tệ chiếm tỷ trọng thấp tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân Mặc dù gặp nhiều khó khăn chế Ngân hàng Nhà Nƣớc, nhƣng chi nhánh cần có 93 giải pháp cụ thể để tăng trƣởng nguồn vốn để thực mục tiêu khoản, đa dạng hóa danh mục nguồn vốn ngân hàng Một số giải pháp cụ thể nhƣ sau:  Phí giữ hộ vàng cao, cần phải giảm loại phí giữ hộ vàng để cạnh tranh với ngân hàng khác  Liên kết với công ty vàng bạc đá quý địa bàn khách hàng có nhu cầu gửi giữ hỗ vàng Các cơng ty giới thiệu khách hàng đến giao dịch chi nhánh Thanh Trì  Lãi suất huy động USD mức 0% lãi suất ngoại tệ mức thấp để thu hút đƣợc nguồn vốn ngoại tệ chi nhánh cần có chế riêng dành cho huy động ngoại tệ: nhƣ tăng quà cho khách hàng gửi tiết kiệm ngoại tệ  Tiền mặt ngoại tệ Sacombank nhận gửi tiết kiệm phải tiền mới, không bị mốc, không bị đánh dấu, không nhàu nát, ko thu nhận ngoại tệ lẻ, cũ, bất lợi lớn chi nhánh nhận ngoại tệ mặt so với ngân hàng khác Chi nhánh cần có đề xuất lên ban lãnh đạo để việc thu nhận ngoại tệ mặt đƣợc lới lỏng  Tăng cƣờng, thúc đẩy việc mở tài khoản toán ngoại tệ với việc thực nhiều dịch vụ tốn quốc tế chi nhánh hồn tồn đẩy mạnh việc mở tài khoản toán ngoại tệ cho KHCN Với việc mở tài khoản ngoại tệ, Chi nhánh ƣu đãi cho khách hàng loại phí thực chuyển tiền du học, dịch vụ, toán quốc tế Nguồn vốn ngoại tệ khơng kì hạn từ tài khoản tốn chắn góp phần gia tăng tổng nguồn vốn huy động ngoại tệ cho Chi nhánh 3.2.7 Tăng cường cơng tác quản trị rủi ro tồn hệ thống chi nhánh Việc mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng cá nhân đồng nghĩa với việc rủi ro cho chi nhánh Thanh Trì tăng lên Chi nhánh phải có biện pháp ngăn ngừa rủi ro để hoạt động chi nhánh nói chung dịch vụ 94 KHCN nói riêng đƣợc phát triển cách an toàn Các bƣớc quản trị rủi ro diễn nhƣ sau: Phát rủi ro: Nhận diện rủi ro q trình xác định liên tục có hệ thống Ví dụ: khoản vay có vấn đề, việc sớm nhận biết vấn đề có biện pháp theo dõi nhanh chóng, chuyên nghiệp giúp vấn đề, tổn thất giảm đến mức thấp Những dấu hiệu cảnh báo giúp ngân hàng nhận biết có giải pháp xử lý sớm vấn đề cách hiệu Các dấu hiệu nhận biết phổ biến thƣờng tập trung vào: dấu hiệu tài dấu hiệu phi tài khách hàng vay Đo lƣờng rủi ro: Đo lƣờng rủi ro việc lƣợng hóa mức độ rủi ro nhƣ biết đƣợc xác suất xảy rủi ro, mức độ tổn thất rủi ro xảy để xem xét khả chấp nhận ngân hàng Đây sở để ngân hàng đƣa định cho vay nhƣ xây dựng biện pháp ứng phó phù hợp Quản lý kiểm soát rủi ro: Quản lý kiểm soát rủi ro khâu trọng tâm công tác quản trị rủi ro NHTM Quản lý kiểm soát rủi ro hệ thống cơng cụ, sách, tiêu chuẩn biện pháp nhằm ngăn ngừa xử lý rủi ro ngân hàng Xử lý rủi ro: Xử lý rủi ro bƣớc cuối công tác quản trị rủi ro Ở bƣớc này, ngân hàng đƣa định biện pháp để tài trợ, khắc phục hạn chế thấp chi phí rủi ro tổn thất mà rủi ro gây cho ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, cần thúc đẩy đại hóa cơng nghệ ngân hàng: NHNN cần có dự án đầu tƣ trọng điểm nhằm giúp ngân hàng nƣớc có điều kiện tiếp xúc với kỹ thuật công nghệ đại giới Mục tiêu hàng đầu tiến tới giảm dần tỷ lệ tiêu dùng tiền mặt dân cƣ, gia 95 tăng phƣơng tiện toán điện tử nhằm tăng tốc độ chu chuyển vốn, tránh lãng phí nguồn lực cơng tác quản lý đƣợc dễ dàng NHNN cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thƣơng mại tự đầu tƣ, hợp tác liên kết tăng cƣờng vay vốn để đầu tƣ vào sở hạ tầng, đại hóa công nghệ ngân hàng Cục công nghệ tin học ngân hàng cần đóng vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trƣờng nƣớc để tƣ vấn, định hƣớng cho ngân hàng thƣơng mại cách hiệu Thứ hai, NHNN cần hồn thiện, bổ sung sách, chế nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại Cơ chế, luật pháp đồng góp phần giúp cho ngân hàng có sở vững để phát triển hoạt động mình, hạn chế gặp phải khó khăn vƣớng mắc thiếu đồng sách gây lên Thứ ba, Ngân hàng Nhà nƣớc cần tiếp tục xây dựng hồn thiện hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, tăng số lƣợng ngân hàng kết nối vào hệ thống để hỗ trợ mở rộng khả toán ngân hàng chất lƣợng tốn ngày nhanh chóng xác Thứ tư, nâng cao hiệu quản lý Nhà nƣớc lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Trƣớc hết Ngân hàng Nhà nƣớc cần cấu lại hệ thống tổ chức; nâng cao chất lƣợng điều hành sách tiền tệ, chất lƣợng hiệu lực công tác tra, giám sát theo chuẩn mực quốc tế; hoàn thiện thị trƣờng tiền tệ liên ngân hàng nội ngoại tệ… 3.3.2 Kiến nghị Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Thứ nhất, cần xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ KHCN: Các chi nhánh Sacombank đơn vị trực tiếp triển khai dịch vụ mà Hội sở nghiên cứu đƣa ra, vậy, muốn dịch vụ KHCN phát triển 96 ban lãnh đạo phòng ban ngân hàng cần phải xây dựng chiến lƣợc phát triển dài hạn lĩnh vực dịch vụ sở nghiên cứu mơi trƣờng kinh doanh, phân tích xu phát triển dịch vụ nhu cầu thị trƣờng mạnh ngân hàng Để xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ KHCN, Hội sở cần thực hiệu công việc sau:  Dự báo thị trường Xác định nhu cầu thị trƣờng đƣa sản phẩm phù hợp quan trọng, nhiên sản phẩm dịch vụ có phải xu hƣớng tƣơng lai hay khơng có chu kỳ sản phẩm kéo dài đƣợc khơng địi hỏi phận Marketing phải làm tốt công tác dự báo nhu cầu thị trƣờng, từ có kế hoạch chuẩn bị cho việc đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ KHCN  Phân tích, nhận định theo dõi thị trường: Phân tích, nhận định theo dõi thị trƣờng cơng tác theo dõi diễn biến thị trƣờng khả tiêu thụ thời điểm Nhiệm vụ xác định vị cạnh tranh ngân hàng thị trƣờng đồng thời xem xét hội thách thức ngân hàng bối cảnh kinh tế mơi trƣờng cạnh tranh Chìa khóa mang lại thành cơng thị trƣờng khách hàng Nghiên cứu chi tiết tảng khách hàng, thƣờng xuyên mở rộng khách hàng, gia tăng khối lƣợng cung ứng dịch vụ, nghiên cứu xây dựng ứng dụng sản phẩm phù hợp với lớn mạnh nhu cầu khách hàng, nghiên cứu thị trƣờng tiêu dùng sản phẩm ngân hàng nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng  Xem xét đánh giá tác nhân chủ quan khách quan Để xác định cầu dịch vụ khách hàng cá nhân, cần phải xem xét yếu tố nhƣ: - Nhân tố bên trong: danh tiếng ngân hàng, phí dịch vụ, số lƣợng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, khả cung ứng sản phẩm dịch vụ so 97 với đối thủ cạnh tranh, chất lƣợng phục vụ khách hàng… - Nhân tố bên ngồi: sở thích, thị hiếu khách hàng SPDV ngân hàng, nhu cầu khách hàng môi trƣờng kinh tế giai đoạn, cấu thu nhập khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh,… Thứ hai, làm tốt công tác đào tạo đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng cần trọng đến công tác đào tạo cán bộ, thƣờng xuyên mở lớp đào tạo lớp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dƣỡng nâng cao trình độ, triển khai nghiên cứu cho cấp lãnh đạo chi nhánh Đồng thời ngân hàng phải có sách đãi ngộ tốt để thu hút giữ nhân tài lại làm việc nhƣ ban hành sách khen thƣởng hợp lý, động viên khích lệ kịp thời Thứ ba, mở rộng quyền tự chủ chi nhánh việc phát triển dịch vụ KHCN.Các chi nhánh Sacombank đƣợc phân bố rộng khắp nƣớc, địa phƣơng có điều kiện môi trƣờng kinh tế, môi trƣờng xã hội thói quen tiêu dùng khác Chính vậy, ban lãnh đạo Sacombank cần có định hƣớng rõ ràng giao phần quyền tự chủ, linh hoạt hoạt động kinh doanh cho đơn vị tuỳ theo khả điều kiện chi nhánh Ví dụ nhƣ chi nhánh Thanh Trì nằm ngoại ô thủ đô Hà Nội, nơi tập trung nhiều hộ nông nghiệp, sở sản xuất nông nghiệp, Ban lãnh đạo ngân hàng nên có chế riêng cho chi nhánh Thanh Trì sản phẩm vay nông nghiệp, vay hỗ trợ kinh doanh để chi nhánh tự chủ, linh hoạt việc áp dụng chế, lãi suất để chi nhánh phát triển hết khả mạnh địa bàn 98 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận, đánh giá nhận xét dịch vụ khách hàng cá nhân nhƣ chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân đƣợc phân tích chƣơng chƣơng 2, chƣơng đƣa đƣợc hệ thống giải pháp kiến nghị thời gian tới, nhằm mục tiêu tạo điều kiện tối đa giúp cho dịch vụ khách hàng cá nhân Chi nhánh phát triển nhƣ đảm bảo lợi ích cho khách hàng nói riêng tồn xã hội nói chung Sacombank chi nhánh Thanh Trì 99 KẾT LUẬN Mục đích luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đƣa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp chi nhánh Thanh Trì phát triển dịch vụ KHCN, từ góp phần nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động chi nhánh việc phát triển dịch vụ KHCN Luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, trình bày vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng NHTM qua khái niệm dịch vụ ngân hàng, khái niệm dịch vụ KHCN, đặc điểm dịch vụ KHCN, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Đồng thời luận văn đƣa đƣợc khái niệm phát triển dịch vụ KHCN, cần thiết việc phát triển dịch vụ cho đối tƣợng đƣa tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ Bên cạnh đó, luận văn phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ KHCN để thấy đƣợc tầm quan trọng nhân tố phát triển Hai là, luận văn giới thiệu chung Sacombank, Chi nhánh Thanh Trì, phân tích đặc điểm kinh doanh, nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ khách hàng đơn vị Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng thơng qua nhiều tiêu chí, từ đánh giá đƣợc kết quả, mặt đƣợc chƣa đƣợc để từ đƣa khuyến nghị cho ban lãnh đạo chi nhánh Ba là, để có sở đƣa giải pháp phát triển dịch vụ KHCN chi nhánh Thanh Trì, luận văn trình bày dự báo yếu tố tác động đến hoạt động phát triển dịch vụ cá nhân, định hƣớng phát triển Sacombank nhƣ chi nhánh Thanh Trì tƣơng lai Dựa vào thành đạt đƣợc vấn đề vƣớng phải chƣơng 2, tác giả 100 đƣa đƣợc hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ KHCN cho Chi nhánh, đồng thời đƣa khuyến nghị cho cấp quản lý nhà nƣớc nhằm tạo điều kiện tối đa giúp cho dịch vụ KHCN phát triển Với nhận định khách hàng cá nhân nhóm đối tƣợng tiềm mà ngân hàng cần hƣớng tới, việc phát triển dịch vụ cho nhóm đối tƣợng mang lại cho ngân hàng nhiều lợi ích, thơng qua giải pháp đƣợc phản ánh chƣơng 3, hy vọng góp phần giúp ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thanh Trì phát triển dịch vụ KHCN đƣợc hiệu 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Trần Thị Ngọc Ánh (2016), Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương Tín- chi nhánh Hàng Bài, Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Minh Thị Thúy Bình (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam- chi nhánh Đông Đô, Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Tài chính- Ngân hàng, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Vũ Tiến Dũng (2013), Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Nam Định, Luận văn thạc sỹ kỹ thuật, Đại học Bách khoa Hà Nội, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Giao thông vận tải, Hà Nội Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng tín (2014), Báo cáo thường niên, HCM Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng tín (2015), Báo cáo thường niên, HCM Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng tín (2016), Báo cáo thường niên, HCM Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng tín (2017), Báo cáo thường niên, HCM Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài gịn Thƣơng tín (2015), Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Sacombank, HCM 10 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín (2015), Chiến lược kinh doanh 102 đến năm 2020, HCM 11 Nguyễn Đức Thảo (2003), "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế", Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng, (6), tr.23 12 GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nôi 13 Lƣu Đan Thọ, Tơn Thất Hồng Hải, Cao Minh Nhựt (2016), Marketing dịch vụ đại- Lý thuyết tình thực hành ứng dụng công ty Việt Nam, Nxb Tài Chính, Hà Nội TIẾNG ANH 14 Capgemini & Efma (2017), World Retail Banking Report 2017, Capgemini & Efma, Paris 15 Philip Kotller (2007), Marketing bản, Nxb Thống kê, Hà Nội 16 Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 17 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội