Giải pháp phát triển dịch vụ tài khoản thanh toán của nhtm dành cho khách hàng thế hệ z,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI KHOẢN THANH TOÁN CỦA NHTM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG THẾ HỆ Z Họ tên sinh viên : ĐÀO VĂN HIẾU Lớp : K16NHM Khóa : 2013-2017 Khoa : NGÂN HÀNG GVHD : THS TRẦN THỊ THU HƢỜNG Hà Nội – Tháng năm 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI KHOẢN THANH TOÁN CỦA NHTM DÀNH CHO KHÁCH HÀNG THẾ HỆ Z Họ tên sinh viên : ĐÀO VĂN HIẾU Lớp : K16NHM Khóa : 2013-2017 Khoa : NGÂN HÀNG GVHD : THS TRẦN THỊ THU HƢỜNG Hà Nội – Tháng năm 2017 LỜI CẢM ƠN Sau quãng thời gian học tập rèn luyện Học Viện Ngân Hàng, em trau dồi tích lũy nhiều kiến thức quý báu từ thầy cô để hồn thành đề tài vững bước đường chọn Lời em xin chân thành cám ơn ban giám đốc, quý thầy tồn trường nói chung thầy giảng dạy khoa Ngân Hàng nói riêng, lời cảm ơn chân thành sâu sắc Nhờ dạy dỗ, dìu dắt truyền đạt tri thức cách tận tình thời gian học tâp trường q thầy cơ, em có đủ kiến thức kỹ để thực đề tài Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Thu Hường, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ đưa ý kiến, nhận xét để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2017 Tác giả Đào Văn Hiếu LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Những kết số liệu nghiên cứu trung thực, tác giả thu thập được, không chép nguồn khác chưa công bố hình thức trước Ngồi ra, khóa luận, tác giả có sử dụng số tài liệu tác giả quan tổ chức khác trích dẫn nguồn gốc Tác giả xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2017 Tác giả Đào Văn Hiếu DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ TKTT Tài khoản toán KHTH Z Khách hàng hệ Z VIP Khách hàng quan trọng NHNN Ngân hàng nhà nước VCB Vietcombank NHTM Ngân hàng thương mại DANH MỤC HÌNH Tên hình Trang Hình 1.1 Nội dung khảo sát đánh giá KHTH Z lợi cạnh tranh 10 Ngân hàng DANH MỤC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 3.1 Hình thức tốn 41 Bảng 4.1 Phân tích mơ hình SWOT cho NHTM việc phát triển dịch 59 vụ TKTT dành cho KHTH Z Bảng 4.2 Số máy ATM số quốc gia khác 62 Bảng 4.3 Số máy POS/ triệu dân số nước 64 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Hoạt động ưa thích 23 Biểu đồ 2.2 Số lượng điện thoại di động hệ Z 24 Biểu đồ 2.3 Loạt chủ đề nóng giới trẻ quan tâm thảo luận 25 Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ người sinh năm 2000 - 2002 sử dụng dịch vụ toán 44 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ người sinh năm 1995-1999 sử dụng dịch vụ toán 45 Biểu đồ 3.3 Thống kê mẫu nghiên cứu theo số lượng thẻ toán mà khách 45 hàng sử dụng Biểu đồ 3.4 Thống kê mẫu nghiên cứu theo loại thẻ toán khách hàng 47 sử dụng Biểu đồ 3.5 Thống kê loại thẻ mà khách hàng thường xuyên sử dụng 48 Biểu đồ 3.6 Thống kê mẫu thời gia khách hàng sử dụng dịch vụ TKTT 49 Biểu đồ 3.7 Thông kê mẫu nghiên cứu số dư trung bình tài khoản 49 khách hàng Biểu đồ 3.8 Thống kê tần suất khách 50 Biểu đồ 3.9 Thống kê mục đích sử dụng thẻ tốn 51 Biểu đồ 3.10 Nhận xét khách hàng dịch vụ TKTT ngân hàng mà 52 khách hàng sử dụng MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHÍNH 1.1 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1.1 Các nghiên cứu nƣớc dịch vụ ngân hàng cho khách hàng hệ Y 1.1.2 Các nghiên cứu nƣớc dịch vụ ngân hàng cho khách hàng hệ Y 1.1.3 Khoảng trống lý luận 1.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHÍNH KẾT LUẬN CHƢƠNG 15 CHƢƠNG 16 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TKTT CỦA CÁC NHTM DÀNH CHO KHTH Z 16 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ TÀI KHOẢN THANH TOÁN CỦA CÁC NHTM 16 2.1.1 Khái niệm dịch vụ tài khoản toán 16 2.1.2 Phân loại tài khoản toán 16 2.1.3 Tiện ích dịch vụ tài khoản tốn 19 2.1.4 Vai trị dịch vụ tốn 20 2.2 KHÁI QUÁT VỀ PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG THẾ HỆ Z CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 22 2.2.1 Khái niệm khách hàng hệ Z 22 2.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng hệ Z 26 2.3 LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÀI KHOẢN THANH TOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG THẾ HỆ Z 31 2.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ tài khoản toán dành cho hệ Z 31 2.3.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ tài khoản toán dành cho hệ Z 31 2.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ tài khoản toán dành cho hệ Z 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 36 CHƢƠNG 37 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TKTT DÀNH CHO THẾ HỆ Z TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM 37 3.1 THỰC TRẠNG CHUNG VỀ TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ TKTT CỦA CÁC NHTM 37 3.1.1 Sự đời phát triển dịch vụ TKTT 37 3.1.2 Thực trạng chung tình hình cung cấp dịch vụ TKTT NHTM 40 3.2 THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TKTT CỦA KHTH Z HIỆN NAY 44 3.2.1 Tỷ lệ KHTH Z sử dụng dịch vụ TKTT 44 3.2.2 Số lƣợng thẻ loại thẻ mà THKH Z sử dụng 46 3.2.3 Loại thẻ mà khách hàng thƣờng xuyên sử dụng thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ 47 3.2.4 Số dƣ trung bình tài khoản, tần suất sử dụng thẻ mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ KHTH Z 49 để khách hàng sử dụng thuận tiện Cụ thể việc giao diên mobile banking chưa đẹp, trường thơng tin cịn nhỏ Sau đăng kí tài khoản kích hoạt người sử dụng nhận tên đăng nhập mật qua tin nhắn, nhiên, mật ban đầu NHTM cấp cho thường dãy mã gồm chữ số phức tạp khiến người dùng khó nhớ Việc đổi mật số NHTM phải qua dịch vụ tin nhắn bất tiện cho người dùng Đới với môt số người việc phải nhớ mật khấu khó khăn, đó, NHTM nên tích hợp vào phần mềm cách đăng nhập việc quét vân tay khách hàng Đối với việc tìm kiếm người chuyển khoản gặp nhiều khó khăn rủi ro việc NHTM bắt người sử dụng điền mã tài khoản trực tiếp chuyển khoản ln mà khơng cho khác hàng tìm kiếm tên đăng kí tài khoản trước thực giao dịch Cũng giống internet banking NHTM chưa thật trọng tới tính cá nhân hóa cho khách hàng Muốn thay đổi điều NHTM nên rà sốt lại quy trình giao dịch qua Mobile banking để cải thiệ đề sau: Làm giao diện có ngân hàng Các NHTM nên đổi trang hình đăng nhập, bảng chọn tạo mẻ ấn tượng Vì KHTH Z người trẻ nên nhu cầu họ đa dạng, vậy, ngân hàng thiết kế thêm giao diện phù hợp cho khách hàng chọn giao diện thoải mái Các giao diện ngân hàng đẩy mạnh tính hình ảnh, biểu tượng giúp người sử dụng tăng cường khám phá trải nghiệm ứng dụng Các giao diện dịch vụ Mobile banking internet bankingcunxg nên đồng hóa mang đặc trưng, màu sắc NHTM để tạo khác biệt chuyên nghiệp cho ngân hàng Tăng tương tác cho dịch vụ Mobile banking Đa số khách hàng giao dịch qua dịch vụ Mobile banking thường có cảm giác khơng n tâm tin tưởng, có lẽ tính “ảo” dịch vụ Do đó, sau giao dịch khách hàng thường phải gọi điện lại cho người thụ hưởng để xác nhận khoản tiền 72 chuyển Chính vậy, NHTM nên kết hợp dịch vụ nhắn tin hay tự động gọi điện qua phần mềm dịch vụ, từ người chuyển khoản người thụ hưởng yên tâm việc sử dụng dịch vụ Việc nhắn tin hay gọi điện thoại qua phần mềm giúp khách hàng ngân hàng khơng phí viễn thơng đem lại kết lớn cho người sử dụng người cung cấp Khách hàng cảm nhận quan tâm từ NHTM nhiều hơn, lòng trung thành khách hàng với NHTM tăng thêm từ ngân hàng thu nhiều lợi nhuận tương lai Đối với số giao dịch ngày nghỉ lễ, hay hành hay gặp lỗi làm cho người sử dụng cảm thấy khó chịu Việc gọi lên tổng đài chăm sóc khách hàng vào lúc khó thường trả lời qua chương trình trả lời tự động nên khơng đáp ứng đưojc nhu cầu khách hàng Chính vậy, NHTM nên thiết kế nhân viên tổng đài hỗ trợ khác hàng 24/7 để giải đáp giúp đỡ khách hàng thời điểm Hàng tháng hay hàng kỳ NHTM gửi bảng hỏi qua phần mêm để hỏi khách hàng dịch vụ từ ngân hàng cung cấp có thỏa mãn nhu cầu không Từ phản hồi khách hàng, NHTM xem xét điều chỉnh cho phù hợp với khách hàng 4.2.7 Thiết lập chƣơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ thống tổ chức để tạo mối liên hệmang tính kiên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục Đặc biệt sản phẩm dịch vụ TKTT sản phẩm mới, nhóm KHTH Z nhóm khách hàng mới, đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố cần thiết để tăng tính cạnh tranh cho NHTM Hiện Việt Nam, NHTM đa phần có dịch chăm sóc khách hàng cịn đơn điệu mang tính đại trà, chủ yếu chương trình khuyến chưa thực cách chuyên nghiệp Đây yếu tố khách hàng hài lịng với dịch vụ ngân hàng 73 Các chương trình chăm sóc khách hàng đưojc thể nhiều hình thức khách dựa hệ thống quản trị quan hệ khách hàng việc phân tích thơng tin khách hàng Các NHTM áp dụng triển khai chương trình chăm sóc khách hàng sau: - Các chương trình chúc mừng quà tặng cho KHTH Z vào ngày đặc biệt, bao gồm ngày sinh nhật, ngày khai trường, ngày đỗ đại học, ngày phụ nữ Việt Nam (đối với khách hàng nữ), ngày tròn năm, năm, năm,…đã sử dụng dịch vụ ngân hàng,… Hiện tại, đa phần ngân hàng tập trung vào khách hàng VIP mà chưa quan tâm đến phân khúc khách hàng Các quà tặng dành KHTH Z không thiết phải giá trị khách hàng VIP mà quà nho nhỏ như: tin nhắn chúc mừng, phiếu ưu đãi mua hàng số đối tác “phi ngân hàng” liên kết với ngân hàng, sách, cốc, đồ trang trí, hay miễn phí phát hành thẻ tốn cho khách hàng có nhu cầu,… - Các chương trình nhắn gửi tới khách hàng lời chúc tốt đẹp vào đầu tháng vào dịp lễ Các lời chúc kết hợp kí hiệu đặc biệt để mang lại cảm xúc vui tươi cho khách hàng, đặc biệt cuối tin nhắn NHTM nên chèn thông điệp ngân hàng Nếu khách hàng không muốn nhận tin nhắn khách hàng nhắn tin hủy bỏ Thường đa số khách hàng không từ chối việc nhận tin nhắn Chương trình ngồi mang quan tâm ngân hàng đến gần với khách hàng lời nhắc nhở với khách hàng “Hãy sủ dụng dịch vụ ngân hàng chúng tơi!” - Các chương trình tích lũy diểm thưởng Các chương trình tặng cho khách hàng điểm thưởng sử dụng dịch vụ TKTT cac NHTM Với mức điểm thưởng khách thang tích lũy khách hàng đổi điểm để nhận mốn quà như: bút, sổ, cốc, áo mưa, áo phông, mũ bảo hiểm,… Hàng năm khách hàng có điểm tích lũy cao quay số may mắn có hội nhận phẩm có giá trị cao xe đạp địa hình, gối ơm, chăn ga,… Việc áp dụng chương trình 74 khuyến khích KHTH Z sử dụng dịch vụ TKTT nhiều gắn bó với ngân hàng lâu - Các NHTM tạo chương trình dồng hành khách hàng thực ước mơ Qua dịch vụ Mobile banking hay Internet banking ngân hàng có thê giúp khách hàng tính tốn số tiền cần tiết kiệm hàng tháng để đạt mục tiêu cho tương lai.Ví dụ khách hàng có mục tiêu sở hữu xe máy tương lai Các NHTM phải tính tốn xem, với tháng có lượng tiền vào TKTT khách hàng nên sử dụng bao nhiêu, tiết kiệm bao nhiêu, thời gian tối thiểu để đạt đưojc mục đich Khi khách hàng đạt mục tiêu NHTM nhắn tin động viên, nhắc nhở, chúc mừng hoàn thành kế hoạch Khi đủ tiền NHTM liên kết với nhà bán lẻ sản phẩm dịch vụ để mơi giới, giới thiệu sản phẩm tốt cho khách hàng 4.2.8 Phát triển chƣơng trình quảng cáo đa dạng Song song với chương trình chăm sóc khách hàng chương trình quảng cáo cần phải phát triển vầ hình thức chất lượng Để giữ chân khách hàng khó việc lơi kéo khách hàng cịn khó Theo khảo sát tác giả đa phần khách hàng chuyển sử dụng dịch vụ từ ngân hàng sang ngân hàng khác tính chất bắt buộc cơng việc hay dịch vụ ngân hàng khách tốt Chính vậy, NHTM nên tăng cường phân tích yếu tố tâm lý, sở thích, nhu cầu, …của KHTH Z để phát triển quảng cáo thu hút họ nhiều triển khai áp dụng số phương pháp: - Phát triển quảng cáo dịch vụ TKTT trang mạng xã hội lớn như: facebook, Instagram, twitter, … hầu hết trang mạng xã hội đông đảo KHTH Z sử dụng Việc quảng cáo dịch vụ TKTT lên nhiều newfeed khách hàng vừa góp phần giúp khách hàng ghi nhớ caan nhắc sử dụng dịch vụ ngân hàng - Phát triển quảng cáo thông tin đại chúng nhiều Hiện nay, sản phẩm ngân hàng nói chung sản phẩm dịch vụ TKTT nói riêng đa phần chưa 75 quảng cáo nhiều phương tiện đại chúng Các quảng cáo ngân hàng nên câu chuyện học tiết kiệm, hiếu thảo, tình cảm gia đình, tình cảm bạn bè… giàu tính nhân văn quảng cáo kiểu chộp giật, cắt ngang thơng tin,…thì dễ khách hàng quan tâm cân nhắc sử dụng - Các NHTM đến trường Trung học phổ thông, đại học, cao đẳng, để quảng cáo sản phẩm Đi kèm với quảng cáo NHTM cho học sinh, cinh viên trải nghiệm sử dụng dịch vụ thử đến hai tháng khơng phí để tạo thói quen cho người sử dụng Các NHTM tiếp cận gần với sinh viên học sinh qua việc tài trơ chương trình nhà trường sinh viên tổ chức, từ mang thương hiệu ngân hàng đến gần với khách hàng 4.3 KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TKTT DÀNH CHO KHTH Z 4.3.1 Về phía Ngân hàng Nhà nƣớc Với vai trò trung tâm: “Trung tâm tiền tệ, Trung tâm tín dụng, Trung tâm tốn quốc tế”, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn chỉnh đề án thành phần như: hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động dịch vụ tài khoản toán kinh tế… Ngân hàng Nhà nước trực tiếp đề định hướng phát triển dịch vụ tài khoản toán đạo giám sát ngân hàng thực hiện, đảm bảo mơi trường bình đẳng để ngân hàng thương mại hoạt động, cạnh tranh lành mạnh, phát triển, tránh tình trạng đầu tư tràn lan, chồng chéo gây lãng phí Ngân hàng Nhà nước cần phối hợp với Bộ Công an hoạt động an ninh mạng nhằm đảm bảo an ninh cho hệ thống toán ngân hàng, hoạt động ngăn chặn tội phạm cơng nghệ cao Đây hình thức tội phạm tinh vi, cá biệt có số vụ nhân viên ngân hàng ăn cắp mật thông tin khách hàng để ăn cắp tiền NHNN cần sớm hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ TKTT NHNN ban hành mà cịn thiếu Nếu cần thiết nên ban hành văn pháp quy bám sát thực tiễn phù hợp với nhu cầu thị trường 4.3.2 Về phía Chính phủ 76 Mơi trường kinh tế, xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Kinh tế xã hội ổn định, phát triển làm đời sống nhân dân bước cải thiện Đặc biệt khách hàng hệ Z tiếp xúc với nhiều công nghệ đại, nhu cầu với sản phẩm dịch vụ TKTT tăng theo Khi ngân hàng có điều kiện để mở rộng thị trường Các quan quản lý kinh tế, xã hội, pháp luật cần hỗ trợ Chính phủ việc đề sách, quy chế, quy định tạo môi trường pháp lý đầy đủ để dịch vụ TKTT có điều kiện phát triển lành mạnh, hướng, đẩy mạnh cơng tác phịng chống tội phạm gian lận, giả mạo thẻ, đặc biệt hành vi gian lận Internet nay, ảnh hưởng nhiều đến dịch vụ Internet Banking Mobile Banking NHTM Ban hành đạo phát triển công nghệ tầm quốc gia có cơng nghệ phục vụ cho dịch vụ TKTT Chỉ đạo chương trình đẩy mạnh sở hạ tầng viễn thơng, mạng lưới phục vụ cho hoạt động toán Nhà nước cần có sách hỗ trợ ưu tiên hoạt động liên quan đến dịch vụ TKTT Giảm thuế, phí NHTM mua thiết bị từ nước để phát triển dịch vụ TKTT, điều giúp đơn vị tiếp cận dễ dàng với máy móc, cơng nghệ đại Nhà nước cần có sách tài phù hợp, khuyến khích NHTM phát triển dịch vụ TKTT dành cho hệ Z 4.3.3 Về phía ban ngành, chức khác Các Bộ Công an, Bộ Tư pháp, Bộ Tài cần phối hợp với Ngân hàng Nhà nước nghiên cứu ban hành văn pháp quy lĩnh vực dịch vụ TKTT, xử lý tranh chấp, gian lận, cạnh trạnh không lành mạnh,… hoạt động dịch vụ TKTT Bộ Thơng tin truyền thơng, Đài truyền hình, quan báo chí phối hợp với Ngân hàng Nhà nước hoạt động tuyên truyền, vận động giúp khách hàng hệ Z hiểu tiện ích dịch vụ TKTT 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dựa kết phân tích thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ TKTT dành cho KHTH Z NHTM nay, với nhu cầu tiêu dùng KHTH Z, nghiên cứu đưa giải pháp để xây dựng phát triển dịch vụ TKTT cho NHTM Các giải pháp tập trung vào KHTH Z nhiều hơn, bao gồm: (1) Điều chỉnh mức phí lãi suất, (2) Điều chỉnh hạn mức thẻ, (3) Đa dạng hóa sản phẩm thẻ, (4) Cung cấp khuyến khích khách hàng sử dụng “gói sản phẩm”, (5) Nâng cao tính hấp dẫn sản phẩm Internet Banking, (6) Nâng cao tính hấp dẫn sản phẩm Mobile Banking, (7) Thiết lập chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, (8) Phát triển chương trình quảng cáo đa dạng Các NHTM áp dụng giải pháp thời gian ngắn trung dài hạn Các giải pháp có liên kết với đảm bảo tính thống Ngồi a nghiên cứu cịn có số kiến nghị với NHNN, Chính phủ, ban nghành liên quan để dịch vụ TKTT dành cho KHTH Z có nhiều thuận lợi để phát triển 78 KẾT LUẬN Thanh toán không dùng tiền mặt xu hướng phát triển tất yếu thời buổi công nghệ thông tin, mạng ineternet, viễn thông, … liên tục đổi phát triển Hệ thống sở hạ tầng NHTM đầy đủ Phân khúc KHTH Z lại phân khúc mà chưa nhiều NHTM tâm đến có tiềm phát triển lớn Trong bối cảnh đó, thị trường dịch vụ TKTT dành cho KHTH Z có điều kiện thuận lợi để phát triển Chính vây, NHTM cần trọng phát triển dịch vụ TKTT dành cho KHTH Z hai lĩnh vực: sô lượng chất lượng Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, khóa luận đạt kết sau: - Đánh giá thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ TKTT NHTM cho kinh tế - Tìm hiểu cá đặc điểm đặc trung đối tượng KHTH Z - Qua nghiên cứu thực nghiệm KHTH Z thị trường, kết thu cho thấy hài lòng khách hàng dịch vụ TKTT NHTM chưa cao Sự khơng hài lịng xảy phương diện khách hàng sử dụng dịch vụ TKTT ngân hàng bao gồm: sản phẩm, chất lượng giao dịch, truyền thơng, mức phí, kênh phân phối - Đưa phương pháp để phát triển dịch vụ TKTT NHTM dảnh cho KHTH Z Với kết nghiên cứu mình, tác giả hi vọng đóng góp vào việc phát triển dịch vụ TKTT dành cho KHTH Z NHTM Tuy cố gắng, phân tích, kiến nghị, giải pháp khóa luận chưa đầy đủ hồn hảo Rất mong đóng góp thầy cơ, bạn bè Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cám ơn chân thành tới Trần Thị Thu Hường tận tình giúp đỡ hồn thành khóa luận tốt nghiệp 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Peter S Rose (2001), Quản trị NHTM, Nhà xuất tài Hội thẻ Ngân Hàng Việt Nam (2015), (2016) , Báo cáo họat động thẻ năm 2015, 2016 Chính phủ (2006), Đề án tốn khơng dùng tiền mặt gia đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Nguyễn Việt Hùng, 2008 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động NHTM VIệt nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế, ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phạm Thu Thủy, 2017, Xây dựng lợi cạnh tranh NHTMCP đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế, HVNH, Hà Nội Phạm Thị Quyên, 2014, Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Luân văn thạc sĩ kinh tế, HVNH, Hà Nội Vũ Thị Mai Lan, 2014, Thị trường thẻ toán Việt Nam thực trạng giải pháp, Luận án thạc sĩ kinh tế, HVNH, Hà Nội Al-Debi, H.A., Mustafa A., 2014 The Impact of Service Marketing Mix 7Ps in competitive Advantage to Five Stars Hotel- Case Study Amman, Jordan The Clute Institute International Academic Conference Orlando, Florida, USA Kotler, P., 1990 Marketing, an introduction Prentice Hall College Div 10 Kotler, P., Amstrong, G ,2003 Marketing management 11ed, Prentice Hall , NJ ISBN 13 CÁC WEBSITE THAM KHẢO Báo An ninh tiền tệ truyền thông, 2015, Tiện trăm đường với Mobilebanking http://antt.vn/tien-tram-duong-voi-mobile-banking-0111750.html Website Trường đại học Hà Tĩnh 80 http://old.htu.edu.vn/tin-tuc/van-de-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-vietnam.html Hiệp hội ngân hàng Việt Nam http://vnba.org.vn/index.php?option=com_k2&view=item&id=896:hoi-the-ngan-hangviet-nam-20-nam&Itemid=219&lang=vi&cid=89 “The Online Banking Behavior of Generation Y” at https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2549898 “Banking with Millennials” at https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2791104 Tạp chí ngân hàng, 2017, Hướng phát triển dịch vụ “mobile banking” cho ngân hàng Việt Nam http://tapchinganhang.com.vn/huong-phat-trien-dich-vu-mobile-banking-cho-cac-nganhang-viet-nam.htm Cafef, 2014, Thế hệ Y cách mạng ngân hàng bán lẻ http://cafef.vn/tai-chinh-quoc-te/the-he-y-va-cuoc-cach-mang-trong-ngan-hang-ban-le2014073111185403713.chn ictNew, 2016, Thế hệ Z họ ai? http://ictnews.vn/video/the-he-z-ho-la-ai-138943.ict Zing.vn, 2016, Thế hệ Z - công dân thực thụ giới ảo http://news.zing.vn/the-he-z-nhung-cong-dan-thuc-thu-cua-the-gioi-ao-post653043.html 10 VnExpress, 2015, Gen Z - hệ thương hiệu bỏ qua http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/doanh-nghiep/doanh-nghiep-viet/gen-z-the-he-cacthuong-hieu-khong-the-bo-qua-3248599.html 81 PHỤ LỤC 01 Khảo sát hành vi tiêu dùng dịch vụ tài khoản toán Bạn tham gia nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán NHTM Việt Nam Sự tham gia bạn đóng góp quan trọng giúp tác giả hồn thành nghiên cứu Xin bạn vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu vào lựa chọn phù hợp: Xin vui lòng cho biết giới tính bạn? B Nữ A Nam Xin vui lòng cho biết độ tuổi bạn? A 1995 - 1999 B 2000 - 2002 C Mục khác: Hiện tại, bạn có có sử dụng tài khoản tốn NHTM khơng? ( Nếu khơng chuyển đến trang gửi biểu mẫu) A Có B Khơng Hiện bạn có thẻ toán? A C Nhiều B Xin vui lòng cho biết bạn sử dụng loại thẻ nào? A Thẻ ATM B Thẻ ghi nợ quốc tế C Thẻ tín dụng (Visa (Visa Debit, Master Credit, Master Credit Debit ) .) Bạn sử dụng thƣờng xuyên thẻ toán ngân hàng nào? A Ngân hàng mà nhà trường, nơi làm C Ngân hàng mà bố mẹ, người thân bạn việc bắt buộc sử dụng gợi ý sử dụng B Ngân hàng mà bạn tự ý chọn D Ngân hàng khác Xin vui lòng cho biết thời gian bạn dùng thẻ toán 82 A Dưới năm B Từ đến năm C Trên năm Xin vui lòng cho biết tần suất sử dụng thẻ bạn tháng Không sử dụng lần A đến lần B đến lần C Trên lần Bạn cho biết mục đích bạn dùng thẻ toán A Rút tiền C Thanh toán đơn vị chấp nhận thẻ B Chuyển khoản D Thanh toán trực tuyến E Mục khác: 10 Xin vui lịng cho biết số dƣ trung bình tài khoản toán bạn? A Dưới triệu đồng B Từ đến triệu đồng D Trên triệu đồng 11 Bạn suy nghĩ việc chuyển đổi dịch vụ ngân hàng bạn sang ngân hàng khác? Rất không đồng ý Mất nhiều thời gian công sức Lo ngại thiệt hại tài Cảm thấy bị ràng buộc Lo ngại chất lượng dịch vụ ngân hàng Mất nhiều thời gian cơng sức 83 Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Lo ngại thiệt hại tài Cảm thấy bị ràng buộc Lo ngại chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 Bạn thay đổi dịch vụ sang ngân hàng khác tình nào? A Dịch vụ ngân hàng sử dụng không tốt B Tôi giới thiệu dịch vụ ngân hàng khác tốt C Bắt buộc phải chuyển dịch vụ tính chất công việc D Mục khác: 84 13 Cho biết nhận xét bạn nhận định dƣới liên quan đến dịch vụ ngân hàng bạn sử dụng Rất Không không đồng đồng ý ý Sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt, dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú, nhiều tiện ích Mức phí dịch vụ phù hợp Mạng lưới giao dịch rộng, đại, đáp ứng nhu cầu khách hàng Chính sách khuyến mại Thái độ làm việc trình độ nhân viên Cơ sở vật vất kỹ thuật cơng nghệ Quy trình giao dịch Chính sách hậu Sự hài lịng Anh/ Chị dịch vụ Ngân hàng 85 Bình Đồng thường ý Rất đồng ý 14 Cho biết nhận xét bạn hoạt động truyền thông, chƣơng trình quảng cáo, khuyến ngân hàng? Rất Có nhiều chương trình quảng cáo, khuyến mại Phù hợp với nhu cầu người sử dụng Sức hấp dẫn hoạt động truyền thơng, quảng cáo, dịch vụ 86 Khơn Bình không g thườn đồng đồng g ý ý Đồng ý Rất đồng ý