Nâng cao chất lượng dịch vụ di động mạng vinaphone tại vnpt yên bái

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP ĐOÀN VĂN ĐƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE – VNPT YÊN BÁI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS: VŨ THANH SƠN Hà Nội, 2023 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa công bố nơi nào, số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày…… tháng… năm 2023 NGƯỜI CAM ĐOAN Đồn Văn Dương ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc PGS.TS : Vũ Thanh Sơn, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo trường trường Đại học Lâm Nghiệp khoa Quản trị kinh doanh đóng góp y kiến q báu giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tới ban lãnh đạo, bạn bè đồng nghiệp, tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do thân nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày…… tháng… năm 2023 TÁC GIẢ Đoàn Văn Dương iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v DANH MỤC HÌNH vi MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ di động 1.1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.2 Vai trò chất lượng dịch vụ di động 1.1.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ di động 1.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động theo tiêu chuẩn ngành viễn thông 13 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di động 16 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ di động 18 1.2.1 Kinh nghiệm số doanh nghiệp 18 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho VNPT Yên Bái 20 1.2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan 20 Chương ĐẶCĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đặc điểm tỉnh Yên Bái 23 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 23 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 36 2.1.3 Khái quát VNPT Yên Bái 40 2.2 Phương pháp nghiên cứu 45 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 45 2.2.2 Phương pháp xử lý phân tíchthơng tin 45 iv Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 3.1 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone VNPT Yên Bái năm 2020 – 2022 48 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone - VNPT Yên Bái 62 3.2.1 Yếu tố bên 62 3.2.2 Yếu tố bên 68 3.4 Mục tiêu, quan điểm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone - VNPT Yên Bái 78 3.4.1 Mục tiêu quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone - VNPT Yên Bái 78 3.4.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone VNPT Yên Bái 79 3.5 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết đầy đủ Viết tắt : Lợi nhuận LN LNTT : Lợi nhuận trước thuế TNDN : Thu nhập doanh nghiệp CĐ : Trung học phổ thông : Cao đẳng ĐH : Đại học THPT v DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Năm thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông di động, Phạm Đức Kỳ tác giả (2007) 11 Bảng 1.2 Thống kê thành phần thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động 13 Bảng 1.3 Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ di động 13 Bảng 2.1 Kết kinh doanh năm 2020 – 2022 43 Bảng 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48 Bảng 3.2 Đánh giá độ tin cậy nhà mạng 49 Bảng 3.3 Đánh giá độ tin cậy nhà mạng 51 Bảng 3.4 Đánh giá lực phục vụ VNPT Yên Bái 53 Bảng 3.5 Sự đồng cảm 55 Bảng 3.6 Phương tiện hữu hình 57 Bảng 3.7 Chất lượng kết nối 59 Bảng 3.9 Cơ cấu nhân công ty năm 2020 - 2022 68 Bảng 3.10 Các tiêu hiệu sử dụng vốn 72 Bảng 3.11 Các tiêu lợi nhuận 73 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Hình 1.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL Parasuraman tác giả (1988) Hình 1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ di động, Phạm Đức Kỳ (2007) 10 Hình 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động 12 Sơ đồ 3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 70 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm - dịch vụ Đó yếu tố tác động đến vấn đề sống doanh nghiệp Trong bối cảnh ngày nay, tiến mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động trở nên phổ biến thiếu người sống hàng ngày Sự kiện gần Việt Nam ghi danh đồ viễn thơng giới đồ 5G tồn cầu Qua cho thấy lớn mạnh ngành viễn thơng Việt Nam Đặc biệt có nhiều đối thủ cạnh tranh nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp vô cần thiết để giữ chân khách hàng có lơi kéo khách hàng tiềm Cùng với xu hướng phát triển công nghệ, nhà mạng di động mang đến cho người sử dụng tiện ích dịch vụ thiết thực, đồng thời mở hội hoạt động sản xuất kinh doanh từ dịch vụ thoại nhắn tin 3G truyền thống dịch vụ liệu 4G Tuy nhiên cịn khó khăn thách thức phía trước, thị trường dịch vụ viễn thông di động tiệm cận ngưỡng bảo hoà việc phát triển thuê bao Đây thời điểm cạnh tranh khốc liệt nhà mạng để giữ chân khách hàng cũ, thu hút lượng th bao cịn lại có định hướng để phát triển doanh thu Những giải pháp mang tính ngắn hạn trước đua đưa chương trình khuyến hay cạnh tranh với giá chưa thực mang tính tính hiệu cho nhà mạng Trước thực trạng chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với chi phí mà khách hàng bỏ ra, dẫn đến nhiều hệ luỵ tiêu cực từ phía khách hàng Họ chưa thực hài lòng dịch vụ, chuyển sang hình thức dịch vụ khác hay nhà mạng khác có chất lượng tốt Nhất thời gian gần đây, tình trạng chất lượng dịch vụ 4G dẫn đến nhu cầu sử dụng giảm sút đáng kể, lượng thuê bao 4G ngừng hoạt động mạng ngày nhiều Bộ TT&TT cho thị trường dịch vụ viễn thông di động có biến động tiêu cực làm nảy sinh số bất cập chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Vì vậy, ngày 07/04/2014, Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông ký ban hành Chỉ thị 16/CT-BTTTT tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Trong bối cảnh thị trường viễn thông có cạnh tranh gay gắt nhà mạng với yêu cầu quản lý chặt chẽ nhà nước chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp viễn thông tồn phát triển vấn đề chất lượng dịch vụ mà cung cấp quan tâm mức Là đơn vị thành viên Tập đồn Bưu Viễn thơng, Vinaphonelà doanh nghiệp tiên phong lĩnh vực truyền thông di động Việt Nam Một thực trạng dễ thấy, doanh nghiệp trước thị phần thị trường di động Viettel vượt qua Vinaphone Bên cạnh xuất mạng di động với hình thức cạnh tranh liệt Vinaphone Yên Bái ngồi yên Trước tình vậy, Vinaphone phải làm để giữ vững thị phần đồng thời phát triển tương lai? Với dự báo trên, Vinaphone phải có động thái chuyển hướng thu hút thuê bao tăng chất lượng dịch vụ từ nâng cao hài lòng khách hàng Nhưng làm để biết đâu điều mà khách hàng quan tâm? Và nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lịng đó? Xuất phát từ tầm quan trọng thực tế chất lượng dịch vụ, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động mạng Vinaphone VNPT Yên Bái” để viết luận văn 84 mà nhà mạng cung cấp, chẳng hạn khách hàng dựa vào cách xây dựng địa điểm giao dịch, ngoại hình, tác phong, cách phục vụ nhân viên có chun nghiệp hay khơng Trên sở đó, cần thực giải pháp: Tiêu chuẩn hoá các điểm giao dịch VinaPhone làm sở để xây dựng điểm bán hàng đạt tiêu chuẩn Tiếp tục mở rộng nâng cấp kênh phân phối theo tiêu chuẩn đặt để hồn thiện hệ thống phân phối Bố trí hoạt động điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng theo hướng điều chỉnh thời gian giao dịch lệch so với hành tăng cường hoạt động giờ, kể ngày cuối tuần, ngày nghỉ 3.4.2.6 Nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ viễn thông di động Theo kết khảo sát tổng hợp ý kiến phản ảnh khách hàng q trình sử dụng dịch vụ viễn thơng di động VinaPhone cho thấy chất lượng kết nối dịch vụ chưa tốt Vùng phủ sóng chất lượng gọi VinaPhone so với hai nhà mạng MobiFone Viettel theo đánh giá từ phía khách hàng Trong đó, chất lượng gọi dịch vụ VinaPhone tự đo kiểm theo tiêu chuẩn ngành đạt yêu cầu Đây bất cập, kết đo kiểm chưa phản ánh thực trạng chất lượng kết nối Một nguyên nhân bất cập chu kỳ đo kiểm chưa hợp lý, vùng lấy mẫu để tiến hành đo kiểm khơng bao gồm vùng sóng yếu, q trình đầu tư mạng lưới mang tính dàn trải chưa tập trung vào khu vực tồn tình trạng chất lượng kết nối dịch vụ nên chưa thực hiệu Chất lượng kết nối vấn đề cốt lõi chất lượng dịch vụ viễn thông di động, đặc điểm dịch vụ viễn thông di động đảm bảo thông tin liên lạc “mọi lúc nơi”, phải kết nối giữ thông suốt liên lạc cho người sử dụng thường xuyên di chuyển khu vực khác Do chất lượng kết nối bao gồm chất lượng đàm thoại, tốc độ truy cập data, chất lượng sóng độ rộng vùng phủ sóng dịch vụ Đảm bảo chất lượng kết nối dịch vụ yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động Vì 85 nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ vấn đề trọng tâm công tác nâng cao chất lượng dịch vụ nhà mạng viễn thông Để nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ, đề xuất giải pháp sau: Mở rộng vùng phủ sóng nâng cao chất lượng mạng lưới Công ty phải không ngừng đầu tư nhân lực, vât lực để ứng dụng công nghệ nâng cao chất lượng mạng lưới, làm chủ công nghệ, không để bị tụt hậu trước thay đổi nhanh chóng lĩnh vực khoa học kỹ thuật Thường xuyên tối ưu hoá hệ thống, đảm bảo việc kiểm tra chất lượng kết nối, vùng phủ sóng theo định kỳ, đồng thời đẩy mạnh cơng tác xử lý phản ánh khách hàng vùng lõm (sóng yếu, sóng chập chờn khơng có sóng) Dựa vào kết khảo sát khách hàng chất lượng thoại, data khách hàng sử dụng dịch vụ, nhà mạng cần soát lại thực trạng chất lượng đo kiểm bảng tiêu chuẩn chất lượng công bố so sánh với đánh giá từ phía khách hàng hoạt động xử lý phản ánh khách hàng Ngoài ra, cơng ty cịn phải dự phịng giải pháp động trang bị xe phát sóng lưu động để chống nghẽn cục số lượng lớn khách hàng tập trung địa điểm dịp Lễ, Tết, kiện lớn xảy tình trạng lưu lượng tăng đột biến Điều chỉnh lại kế hoạch đầu tư mở rộng mạng lưới theo hướng tập trung vào khu vực tồn chất lượng kém, vùng trọng điểm có lưu lượng mật độ thuê bao cao thành phố lớn, khu du lịch tránh tình trạng đầu tư hiệu theo hướng dàn trải Bởi VinaPhone chưa có chiến lược đầu tư đắn, việc đầu tư dàn trải chưa thực hiệu gây phân tán nguồn lực Đảm bảo tiêu chất lượng công bố Công ty biện pháp đẩy mạnh công tác xử lý ứng cứu thông tin, tăng cường hoạt động bảo trì bảo dưỡng mạng lưới, nhà trạm, thiết bị để ngăn ngừa hư hỏng, để giảm thiểu thời gian liên lạc 3.4.2.7.Nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng Theo kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ gia tăng VinaPhone cung cấp nhìn chung, dịch vụ giá trị gia tăng 86 VinaPhone đem lại lợi ích định cho khách hàng Tuy nhiên, với xu hướng phát triển cơng nghệ dịch vụ địi hỏi nhà mạng ln phải thích ứng nhanh việc ứng dụng phát triển công nghệ - dịch vụ Thời gian qua chứng kiến phát triển nhanh dịch vụ miễn phí Internet di động nhà khai thác OTT, gây thất thu cho nhà mạng Điều phản ánh thực trạng nhà mạng nói chung VinaPhone nói riêng bỏ ngõ mảng nội dung dịch vụ không theo kịp với đà phát triển cơng nghệ - dịch vụ Ngồi dịch vụ gọi nhắn tin truyền thống mạng 2G, hệ thông tin di động kỹ thuật số 3G WCDMA mà VinaPhone khai thác cho phép cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng, mang đến cho khách hàng hội tiếp cận dịch vụ gia tăng ngày 61 đa dạng với chất lượng cải thiện Cũng mở hội kinh doanh cho nhà mạng di động từ việc đa dạng hố loại hình dịch vụ Việc ứng dụng thành tựu hữu ích khoa học kỹ thuật vào sản phẩm dịch vụ mà nhà mạng cung cấp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà cịn giúp cho doanh nghiệp khơng bị tụt hậu cơng nghệ, góp phần tạo lợi cạnh tranh nhà mạng với Như vậy, để nâng cao lực cạnh tranh để thoả mãn nhu cầu ngày cao cho người sử dụng, việc đầu tư nâng cấp mở rộng mạng lưới, VinaPhone cần phải trọng việc phát triển đa dạng hoá dịch vụ nội dung, dịch vụ gia tăng với chất lượng cao Để nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng, cần có giải pháp sau: Thực đa dạng hoá dịch vụ gia tăng, cập nhật bổ sung tiện ích dịch vụ gia tăng mới, phát triển dịch vụ tiện ích miễn phí OTT Cụ thể ngắn hạn, thực hợp tác với nhà cung cấp OTT để cung cấp nhanh chóng loại hình dịch vụ cho khách hàng Về lâu dài, chủ động mua lại hay xây dựng dịch vụ nội dung để cung cấp dịch vụ với chất lượng cao không bị phụ thuộc vào nhà cung cấp nội dung dịch vụ Song song với việc đa 87 dạng hoá cần điều chỉnh lại cấu loại hình dịch vụ gia tăng, lấy nhu cầu khách hàng làm phương hướng để phát triển dịch vụ gia tăng Thực việc điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu vùng miền, khu vực thành thị nhu cầu loại hình chất lượng cao, vùng sâu vùng xa giá mức hợp lý để khách hàng chấp nhận, tránh đầu tư dàn trải gây lãng phí 3.5 Kiến nghị quan quản lý nhà nước Bộ Thông tin Truyền thông cần điều chỉnh ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ viễn thông di động phù hợp với đặc thù ngành viễn thông Việt Nam, làm sở để nhà mạng viễn thông tuân theo qui định chất lượng dịch vụ Cơ quan có thẩm quyền cần sớm ban hành qui định quản lý dịch vụ nội dung mạng 5G nhà mạng di động nhằm tạo sân chơi công doanh nghiệp khai thác dịch vụ nội dung OTT, nhà mạng nhằm mang lại lợi ích tối đa cho người sử dụng cho bên tham gia kinh doanh lĩnh vực mẻ 88 KẾT LUẬN Đối với đặc thù ngành viễn thông, ngành sản xuất dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt Tốc độ truyền thông tin nhanh xác, hoạt động thiết bị mạng lưới tin cậy kết sản xuất xã hội hoạt động điều hành buôn bán phát triển nhanh Sự thiếu xác nội dung chậm trễ việc truyền thông tin liệu làm cho thông tin tính lợi ích giá trị mình, đồng thời dịch vụ bưu viễn thơng giá trị sử dụng Bên cạnh đó, dịch vụ viễn thơng khơng cịn ngành độc quyền, có nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hoạt động thị trường Việt Nam, dẫn đến việc cạnh tranh gay gắt nhà mạng Bây vấn đề đặt cho nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Chính thế, nâng cao chất lượng dịch vụ di động vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm Trong bối cảnh cạnh tranh nay, mà vấn đề chất lượng không đơn vấn đề mang tính kỹ thuật mà cịn bao gồm hoạt động chăm sóc khách hàng địi hỏi nhà mạng phải có sách chất lượng hợp lí Trên sở tìm hiểu vấn đề mang tính lý thuyết chất lượng dịch vụ qua khảo sát thực tế từ phía người sử dụng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thơng di động có vai trị đặc biệt quan trọng nhà mạng viễn thơng nói chung VNPT Yên Bái nói riêng Luận văn thực nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ di động VinaPhone VNPT Yên Bái thực nội dung sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ di động Thứ hai, luận văn phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ di động VNPT Yên Bái Thứ ba, luận văn đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động VNPT Yên Bái 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Như Lực, Hoàng Lệ Chi (2007) Quản trị chấtlượng, Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Qúy Dũng(2021) với đề tài’’Nâng cao chất lượng dịch vụ di động VNPT Bắc Giang, Họcviện cơng nghệ Bưu viễn thơng Luân Thị Năm(2019) với đề tài tài’’Nâng cao chất lượng dịch vụ di động VNPT Thái Nguyên, Đại học Thái Ngun Trần Thị Hịa (2021), “Chính sách phát triển sản phẩm – dịch vụ Tập đoàn viễn thông quân đội Viettell nay” Luận án tiến sỹ - ĐH Thương Mại Nguyễn Chí Tân(2021), “Đo lường chất lượng dịch vụ di độngtrên địa bàn tỉnh Đồng Nai” Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ di động Đề tài Liên hiệp Khoa học Kinh tế - Đơ thị Nam chủ trì Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Phan Chí Anh(2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, số1 Phạm Đức Kỳ Bùi Ngun Hùng (2007), Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ TTDĐ Việt Nam, Tạp chí BCVT&CNTT, 02/2007 8.Phạm Thị Lan Anh( 2020) với đề tài’’ Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Cơng Ty VinaPhone, Học viện cơng nghệ Bưu viễn thơng 9.Kotler, P & Armstrong, G (2006), Những Nguyên Lý Tiếp Thị (tập 2), Nxb Thống kê 10.Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Đại học Bách khoa, Đại học Quốc gia hồ chí minh, SERVQUAL hay SERVPERF- Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam 11 Tài liệu VNPT Yên Bái 90 12 Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất”.QCVN 36: 2011/BTTTT 13 Bob Hayes, 1998: Measuring Customer Satisfaction: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods, 2ndedition 14 Christian Gronroos, (1984) "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, Vol 18 Iss: 4, pp.36 –44 PHỤ LỤC Phụ lục 01 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VNPT YÊN BÁI Mức độ đồng ý Nội dung khảo sát I Sự tin cậy 1.Nhà mạng thực dịch vụ cam kết từ lần đầu Nhà mạng thực điều hứa vào thời gian cụ thể Nhà mạng thể quan tâm bạn có vấn đề cần giải Nhà mạng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Nhà mạng thông báo khách hàng biết thời điểm thực dịch vụ II.Sự đáp ứng Giao dịch viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để thực thủ tục hoà mạng, thay đổi dịch vụ cách dễ dàng nhanh chóng Bạn dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp, thắc mắc giao dịch viên giải đáp nhanh chóng 3.Nhà mạng hồi âm giải nhanh chóng khiếu nại III Năng lực phục vụ Sự phục vụ giao dịch viên mang lại cho bạn tin tưởng Giao dịch viên có kỹ giao tiếp tốt, lịch nhã nhặn Mức độ đồng ý Nội dung khảo sát Giao dịch viên có chun mơn nghiệp vụ tốt, trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng Nhà mạng đảm bảo tính an tồn xác cho giao dịch tài chính, nạp tiền qua hệ thống dịch vụ tính cước Nhà mạng đảm bảo vấn đề an tồn thơng tin cho khách hàng, thơng tin cá nhân, thơng tin gọi đảm bảo tính bí mật IV Sự đồng cảm Giao dịch viên thể thân thiện tiếp nhận thông tin Giao dịch viên hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Nhà mạng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhà mạng thể ý đặc biệt đến vấn đề bạn quan tâm V Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất nơi giao dịch khang trang nên tạo hấp dẫn khách hàng Nhà mạng có trang thiết bị máy móc đại Giao dịch viên có trang phục lịch Nhà mạng có nhiều điểm giao dịch hỗ trợ khách hàng Thời gian giao dịch với khách hàng nhà mạng bố trí hợp lý Mức độ đồng ý Nội dung khảo sát VI Chất lượng kết nối Chất lượng đàm thoại rõ ràng Tốc độ truy cập data nhanh Chất lượng sóng di động tốt Vùng phủ sóng rộng khắp VII Dịch vụ gia tăng Nhà mạng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ gia tăng Nhà mạng ln cập nhật tiện ích dịch vụ gia tăng Nhà mạng hướng dẫn rõ ràng khách hàng sử dụng dịch vụ Phụ lục 02 KẾT QUẢ CHẠY SPSS Frequencies Notes 19-APR-2023 Output Created 16:28:56 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working 160 Data File User-defined missing Missing Value Definition of Missing values are treated as missing Handling Cases Used Statistics are based on all cases with valid data FREQUENCIES VARIABLES=I1 I2 I4 I3 I5 II2 II1 II3 III1 III2 III3 III4 III5 IV1 IV2 IV3 IV4 V1 V2 V3 V4 V5 VI1 VI2 VI3 VI4 VII1 VII2 VII3 VIII Syntax /STATISTICS=STDDEV SEMEAN MEAN MEDIAN MODE SUM /ORDER=ANALYSIS Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.02 Resources [DataSet1] Statistics I1 Va lid I2 I4 I3 I5 II2 160 160 160 160 160 0 0 0 3.2 3.3 2.9 2.3 3.1 3.7 3.5 6 07 10 07 06 05 08 09 2 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 0 0 0 3 4 89 1.3 90 76 65 1.0 1.1 58 6 39 92 532 464 379 506 601 16 II1 16 N Mi ssing Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation 51 Sum 56 Statistics Va lid II3 III1 III2 III3 III4 III5 IV1 160 160 160 160 160 160 160 0 0 0 3.2 3.0 3.2 3.2 3.9 3.6 3.5 0 06 07 06 06 06 08 08 1 5 3.0 3.0 3.0 3.0 4.0 4.0 4.0 0 0 0 4 4 4 80 98 77 77 78 1.0 1.0 5 80 69 518 485 512 512 631 587 566 N Mi ssing Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Sum Statistics Va lid IV2 IV3 IV4 V1 V2 V3 V4 160 160 160 160 160 160 160 0 0 0 3.1 3.8 3.4 3.4 2.7 4.2 2.1 7 09 07 09 09 09 05 06 7 3.0 4.0 3.5 4.0 3.0 4.0 2.0 0 0 0 3 1.2 97 1.1 1.2 1.2 68 80 36 71 18 32 502 610 555 555 441 687 346 VI3 VI4 VII VII N Mi ssing Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Sum Statistics V5 VI1 VI2 Va lid 160 160 160 160 160 160 160 0 0 0 3.6 2.1 2.4 3.4 3.8 2.6 3.6 5 08 06 04 08 07 08 07 6 4.0 2.0 3.0 3.0 4.0 3.0 4.0 0 0 0 3 3 1.0 83 59 1.0 96 1.0 92 38 3 66 83 581 336 397 546 622 424 584 N Mi ssing Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Sum Statistics VII3 VIII Valid 160 160 0 Mean 4.00 2.23 Std Error of Mean 068 070 Median 4.00 3.00 Std Deviation 854 885 Sum 640 357 N Missing Mode a Multiple modes exist The smallest value is shown VIII Freq uency cent 47 30 82 V alid T otal i i Per 160 Valid Percent 29 18 51 100 Cumulati ve Percent 29.4 29.4 18.8 48.1 51.2 99.4 100.0 100.0