Hạn chế rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ THU TRANG HẠN CHẾ RỦI RO TRONG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ THU TRANG HẠN CHẾ RỦI RO TRONG GIAO DỊCH NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Kim Oanh HÀ NỘI – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn trung thực Những kết luận văn chưa công bố công trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Thu Trang LỜI CẢM ƠN Qua thời gian nghiên cứu lý luận thực tế tác giả hồn thành luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng với đề tài “Hạn chế rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” Tác giả xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Kim Oanh thầy, cô giáo Khoa sau đại học Học viện Ngân hàng quan tâm, bảo, hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu để tác giả hoàn thành luận văn này! Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày ….tháng…… năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Trang MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HẠN CHẾ RỦI RO TRONG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái niệm rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử ngân hàng điện tử 11 1.2.2 Các loại rủi ro giao dịch Ngân hàng điện tử 12 1.2.3 Dấu hiệu nhận biết rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 19 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 20 1.3 Hạn chế rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Khái niệm hạn chế rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử 22 1.3.2 Sự cần thiết phải hạn chế rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử 22 1.3.3 Các biện pháp hạn chế rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử 23 1.4 Kinh nghiệm hạn chế rủi ro giao dịch Ngân hàng điện tử số Ngân hàng thương mại nước 28 1.4.1 Kinh nghiệm hạn chế rủi ro giao dịch Ngân hàng điện tử số Ngân hàng thương mại nước 28 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HẠN CHẾ RỦI RO TRONG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 34 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV thời gian qua 37 2.2 Thực trạng giao dịch Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 40 2.3 Thực trạng hạn chế rủi ro giao dịch Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 50 2.3.1 Hạn chế rủi ro chiến lược giao dịch ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 50 2.3.2 Hạn chế rủi ro hoạt động giao dịch Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 53 2.3.3 Hạn chế rủi ro danh tiếng pháp lý giao dịch Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 69 2.3.4 Hạn chế rủi ro bảo mật giao dịch ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 71 2.4 Đánh giá thực trạng hạn chế rủi ro giao dịch Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 74 2.4.1 Kết đạt 74 2.4.2 Những hạn chế 77 2.4.3 Nguyên nhân 78 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG GIAO DỊCH NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 82 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 82 3.1.1 Định hướng phát triển BIDV thời gian tới 82 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV 83 3.2 Giải pháp hạn chế rủi ro giao dịch Ngân hàng điện tử BIDV thời gian tới 84 3.2.1 Giải pháp hạn chế rủi ro chiến lược 84 3.2.2 Giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động 88 3.2.3 Giải pháp hạn chế rủi ro danh tiếng pháp lý 93 3.3 Một số kiến nghị 97 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 97 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 98 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử CNTT Công nghệ thông tin IBMB Internet Banking Mobile Banking KH Khách hàng NHNN Ngân hàng nhà nước QLRR Quản lý rủi ro RRHĐ Rủi ro hoạt động ROE Return on Equity ROA Return on Assets SPDV Sản phẩm dịch vụ VCSH Vốn chủ sở hữu ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Hệ thống bảo mật hoạt động ngân hàng điện tử Malaysia30 Hình 1: Cơ cấu tổ chức Quản lý RRHĐ 59 Hình 2: Quy trình RCSA áp dụng BIDV 66 Hình 3: Mơ hình hệ thống bảo mật BIDV: 72 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các mốc lịch sử quan trọng BIDV 35 Bảng 2.2: Thu nhập – Chi phí hoạt động BIDV tử 2015 -2018 38 Bảng 2.3: So sánh đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 44 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp ma trận 18 nghiệp vụ 2016 - 2018 68 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản ngân hàng TMCP Nhà nước 2015 – 2018 37 Biểu đồ 2.4: Tiền gửi khách hàng BIDV giai đoạn 2015 – 2018 39 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking BIDV 45 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking BIDV 46 Biểu đồ 2.7: Số lượng giao dịch E-banking BIDV 47 Biểu đồ 2.8: Tỷ trọng số lượng giao dịch tài qua kênh 48 Biểu đồ 2.9: Tỷ trọng SLGD tài SLGD tốn hóa đơn theo kênh 48 Biểu đồ 2.10: Thu dịch vụ ròng dịch vụ E-banking BIDV 49 Biểu đồ 2.12: Số lượng kiện RRHĐ nhóm qua năm 54 Biểu đồ 2.13: Số lượng gọi khiếu nại giao dịch NHĐT BIDV 69 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình thiết lập quản lý hạn mức RRHĐ 64 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong sống đại ngày nay, phát triển công nghệ thông tin ngày mang đến cho người nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích Một số dịch vụ ngân hàng điện tử (E – Banking) Đây dịch vụ cho phép khách hàng kiểm tra thông tin thực giao dịch với ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch, thơng qua Internet kết nối mạng viễn thơng Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế nhờ tiện ích, nhanh chóng xác Khơng nằm ngồi quy luật phát triển giới, ngân hàng thương mại Việt Nam đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, phát triển nhanh chóng cơng nghệ đại tiện ích ngân hàng điện tử kèm với rủi ro lớn khó kiểm sốt, dẫn đến hậu khó lường Thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử Việt Nam cho thấy hạn chế trình độ kinh nghiệm dẫn đến hiệu công tác hạn chế rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử chưa cao Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng hàng đầu Việt Nam Để phát triển khẳng định vị trí số một, BIDV cần phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Khơng phải nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống mà phải tập trung phát triển dịch vụ mới, đại dịch vụ ngân hàng điện tử So với ngân hàng thương mại nước, dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV đa dạng tiện ích Tuy nhiên, bối cảnh ngân hàng khơng ngừng gia tăng tiện ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu xã hội, vấn đề an toàn bảo mật giao dịch ngân hàng điện tử cần coi trọng Chính vậy, nghiên cứu thực trạng tìm Tùy vào tính phức tạp loại hình dịch vụ NHĐT mà kết hợp với phương pháp xác thực khác như: sử dụng số phương pháp xác thực: số PIN, mật khẩu, smart card, sinh trắc học chứng thực số Quá trình thực kết hợp vài nhân tố với để làm tăng độ an tồn Thơng qua việc đánh giá rủi ro tiềm ẩn hệ thống NHĐT để lựa chọn phương pháp xác thực thích hợp 3.2.2.4 Tách biệt nhiệm vụ hệ thống, sở liệu ứng dụng Ngân hàng điện tử Tách biệt nhiệm vụ phương pháp kiểm sốt nội thiết kế với mục đích giảm thiểu rủi ro gian lận tiến trình hệ thống hoạt động Tách biệt nhiệm vụ cách hiệu hệ thống giúp ngân hàng ngăn chặn hành động gian lận gây ảnh hưởng đến độ xác tồn vẹn liệu Cần trọng đến kiến trúc an tồn, tính hợp lý quy trình cơng tác lưu vết để đảm bảo tính an tồn cao Một số biện pháp để thiết lập trì tách biệt nhiệm vụ môi trường NHĐT: - Hệ thống xử lý giao dịch cần phải thiết kế cho khơng bên cung ứng dịch vụ tham gia, hoàn tất bước xử lý giao dịch - Mọi hệ thống NHĐT cần phải kiểm tra nhằm bảo đảm việc tách biệt nhiệm vụ không bị bỏ qua - Tách biệt nhiệm vụ cần phải trì phát triển quản lý hệ thống NHĐT 3.2.2.5 Kiểm soát quyền phân quyền hệ thống, sở liệu ứng dụng Ngân hàng điện tử Để trì giải pháp tách biệt nhiệm vụ hiệu quả, BIDV cần kiểm soát chặt chẽ chức phân quyền truy cập cho đối tượng Trường hợp xảy sai sót việc kiểm sốt quyền tạo hội cho kẻ xấu xâm nhập Trong hệ thống NHĐT, quyền truy cập thiết lập phân phối theo phương thức tập trung hóa thường lưu lại sở liệu Bảo vệ cẩn thận sở liệu giúp kiểm soát quyền truy cập hiệu Có thể áp dụng số biện pháp, quy định cụ thể sau: - Việc phân quyền truy cập cần quy định cá nhân, nhân viên, hệ thống thực dịch vụ NHĐT - Không nhân viên hay hệ thống phép tự ý thay đổi quyền truy cập sử liệu NHĐT Mọi thay đổi phải cho phép bên có đủ thẩm quyền Việc kiểm sốt cần thực liên tục để phòng ngừa thay đổi các phân quyền trình giao dịch 3.2.2.6 Bảo vệ tính tồn vẹn liệu giao dịch, ghi thông tin Ngân hàng điện tử Bảo vệ tính tồn vẹn liệu giao dịch NHĐT hiểu thông tin trạng thái chuyển hay lưu lại không bị thay đổi khơng phép Nếu tính tồn vẹn liệu giao dịch, ghi thông tin NHĐT bị vi phạm, dẫn đến tổn thất tài rủi ro pháp lý danh tiếng Các giao dịch NHĐT truyền qua mạng nên dễ gặp rủi ro nên ngân hàng cần phải có giải pháp bảo đảm tính tồn vẹn an tồn cho giao dịch, ghi thông tin Cần thiết phải đề số biện pháp để bảo vệ tính tồn vẹn liệu giao dịch NHĐT 3.2.2.7 Lưu vết trình giao dịch Ngân hàng điện tử Việc tuân thủ quy định kiểm soát nội khó khăn giao dịch NHĐT qua Internet BIDV không chịu áp lực việc đảm bảo hoạt động kiểm soát nội mơi trường tự động cao, mà cịn chịu áp lực việc trì tính độc lập hoạt động kiểm soát, đặc biệt với ứng dụng dịch vụ NHĐT chủ chốt Duy trì việc kiểm soát lưu vết dịch vụ NHĐT làm tăng vai trị kiểm sốt nội ngân hàng Những loại giao dịch NHĐT sau cần lưu vết: - Mở, thay đổi đóng tài khoản khách hàng; - Mọi giao dịch liên quan đến kết tài chính; - Mọi hỗ trợ, chuyển đổi hay hủy bỏ quyền truy cập hệ thống Hệ thống NHĐT BIDV cần thiết kế lắp đặt cho thu chứng pháp lý, giúp ngân hàng phòng ngừa xáo trộn hay chứng không thật 3.2.2.8 Bảo mật thơng tin Ngân hàng điện tử quan trọng, có tính nhạy cảm chuyển và/hoặc lưu sở liệu Bảo mật có nghĩa giữ cho thơng tin quan trọng khơng bị rị rỉ khơng bị truy cập trái phép Sự xuất NHĐT đồng nghĩa với thách thức bảo mật thông tin tăng thêm Bởi truyền qua mạng Internet lưu trữ sở liệu, thông tin dễ bị truy cập trái phép Hơn thời đại ứng dụng công nghệ, phụ thuộc ngày gia tăng đối tác, nhà cung ứng dịch vụ nguyên nhân gây rò rỉ liệu quan trọng ngân hàng Mục tiêu việc bảo mật thông tin NHĐT: - Tất liệu ngân hàng ghi bảo mật, có cá nhân, tổ chức hệ thống cấp quyền sử dụng truy cập; - Mọi liệu ngân hàng phải trì bảo mật hệ thống bảo mật tiên tiến; - BIDV phải kiểm soát việc sử dụng trì bảo mật liệu suốt trình bên thứ ba truy cập vào liệu ngân hàng; - Mọi truy cập đến liệu phải kiểm soát, cài đặt mật để hạn chế truy cập trái phép 3.2.3 Giải pháp hạn chế rủi ro danh tiếng pháp lý 3.2.3.1 Cung cấp đầy đủ thông tin ngân hàng Một giải pháp giảm thiểu rủi ro danh tiếng rủi ro pháp lý xảy ro giao dịch NHĐT cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin để khách hàng có nhìn tồn diện công tác bảo mật trước tham gia giao dịch NHĐT Do đó, BIDV cần đưa đầy đủ thơng tin hướng dẫn khách hàng website ngân hàng: - Cung cấp đầy đủ tên ngân hàng (bằng tiếng Việt tiếng Anh) địa trụ sở chi nhánh; - Cơng bố thơng tin, quảng cáo, hướng dẫn thủ tục, hồ sơ đăng ký dịch vụ NHĐT BIDV; - Thông tin liên hệ với phận CSKH để tư vấn dịch vụ, khiếu nại, bồi hoàn…; - Các thơng tin cần thiết khác Bên cạnh đó, phát triển mạng xã hội (MXH) khiến kênh tương tác khách hàng ngân hàng/doanh nghiệp thay đổi tồn diện: từ việc tiếp nhận thơng tin chiều tới việc hai bên trao đổi, tương tác trực tuyến Một phần ba khách hàng khảo sát Accenture trả lời họ sử dụng MXH để đánh giá, lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng; đồng thời bày tỏ mong muốn ngân hàng cung cấp thông tin tài số sản phẩm dịch vụ MXH Theo khảo sát PwC thị trường Mỹ, 49,7% người hỏi sử dụng MXH để giao tiếp với tổ chức tài họ 18,7% chưa sử dụng có mong muốn sử dụng tương lai Những thay đổi khiến ngân hàng đại cần trọng nghiên cứu, sử dụng MXH để khơng lắng nghe mà cịn tận dụng hội tương tác với khách hàng nhằm phát triển kinh doanh Chính vậy, BIDV cần tiếp tục đẩy mạnh phát triển kênh MXH, tích cực hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ BIDV kết hợp truyền thông thông tin liên quan đến ngân hàng, hạn chế thông tin sai lệch lan tỏa 3.2.3.2 Đáp ứng yêu cầu khách hàng, phù hợp mặt pháp lý Yêu cầu quan trọng cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử mà ngân hàng khách hàng quan tâm bảo mật thơng tin riêng tư khách hàng Để đáp ứng thách thức liên quan đến vấn đề bảo mật thông tin, ngân hàng cần phải bảo đảm: - Cơ chế sách tiêu chuẩn bảo mật thông tin khách hàng xây dựng phải đảm bảo tuân thủ theo quy định pháp luật; - Tăng cường truyền thông kiến thức bảo mật thơng tin q trình sử dụng dịch vụ NHĐT; - Giám sát quy trình bên thứ ba truy cập đến liệu hệ thống ngân hàng khai thác thông tin khách hàng tuân thủ quy định pháp luật BIDV cần triển khai thực biện pháp sau để đảm bảo tính an tồn thơng tin cho khách hàng: - Sử dụng kỹ thuật mã hóa thích hợp để đảm bảo tính bí mật liệu NHĐT khách hàng; - Phát triển quy trình thích hợp giám sát liên tục truy cập vào thông tin khách hàng; - Đảm bảo bên thứ ba có sách bảo mật an tồn - Truyền thông cho khách hàng cách thức bảo mật thông tin cá nhân: + Thông tin cho khách hàng sách riêng tư thơng tin cá nhân ngân hàng, đưa lên trang website ngân hàng; + Đề nghị khách hàng phải bảo mật thông tin mật khẩu, số PIN dự liệu bí mật khác khách hàng; + Cung cấp cho khách hàng thông tin liên quan đến phương thức bảo mật bảo vệ máy tính khỏi xâm nhập virut, kiểm soát xâm nhập sử dụng tường lửa cá nhân kết nối giao dịch 3.2.3.3 Có kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống Ngân hàng điện tử Nhằm hạn chế rủi ro pháp lý danh tiếng, dịch vụ NHĐT cần phải đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng: thời gian xử lý giao dịch ngắn, phục vụ liên tục 24 ngày Muốn vậy, việc đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ đại, ngân hàng cần có giải pháp bảo đảm tính sẵn sàng cao hệ thống, đặc biệt phải xây dựng phương án dự phòng (hệ thống backup) cách hiệu Để bảo đảm tính ổn định sẵn sàng cao hệ thống dịch vụ NHĐT, BIDV cần: - Phân tích tình hình thị trường thương mại điện tử NHĐT: lượng khách hàng dự kiến tỉ lệ tăng trưởng tương lai…, qua cần có kế hoạch đầu tư thoả đáng, bảo đảm lực xử lý ổn định hệ thống dịch vụ NHĐT - Việc đánh giá lực xử lý hệ thống giao dịch NHĐT cần thực hiện, thử nghiệm kiểm tra thường xuyên - Bảo đảm tính liên tục kinh doanh kế hoạch dự phòng dịch vụ NHĐT kiểm tra thường kỳ cập nhật liên tục để phù hợp với phát triển khoa học công nghệ môi trường pháp lý kinh tế 3.2.3.4 Xây dựng kế hoạch đối ứng Cơ chế đối ứng thực cần thiết, quan trọng việc giảm thiểu rủi ro hoạt động, pháp lý danh tiếng phát sinh ngồi dự kiến BIDV cần có chiến dịch truyền thơng, nhằm đảm bảo tính liên tục kinh doanh, kiểm soát rủi ro danh tiếng Để xây dựng kế hoạch đổi ứng đáp ứng kịp thời vấn đề phát sinh, BIDV cần phát triển: - Căn vào tình xảy cụ thể để xây dựng kế hoạch đối ứng phù hợp - Các chế để nhận biết phát sinh xảy ra, xem xét đánh giá mức độ nghiêm trọng tình hình để đưa biện pháp kiểm soát rủi ro danh tiếng - Chiến dịch truyền thông chuyên nghiệp để xử lý hạn chế lan truyền tin tức phát sinh vi phạm bảo mật, công trực tuyến và/hoặc lỗi hệ thống NHĐT - Thành lập nhóm kỹ thuật được đào tạo cấp quyền để phân tích hệ thống, phát vấn đề xử lý kịp thời trường hợp khẩn cấp liên quan đến giao dịch NHĐT - Thiết lập quy trình thu thập lưu giữ chứng nhằm tạo điều kiện cho việc xem xét, đánh giá sau vấn đề phát sinh giao dịch NHĐT, hỗ trợ công tác truy cứu trách nhiệm đối tượng vi phạm 3.2.3.5 Nâng cao hiểu biết khách hàng Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để nâng cao kiến thức cho người sử dụng dịch vụ NHĐT điều cần thiết Thông qua buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, BIDV giới thiệu chi tiết dịch vụ NHĐT có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt phòng tránh rủi ro Bởi nhiều ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mà khơng có hướng dẫn sử dụng cẩm nang giúp khách hàng phịng tránh số rủi ro khơng đáng có Điều dẫn đến việc khách hàng khơng biết gặp phải rắc rối phải làm trường hợp đó, gây tâm lý hoang mang lo lắng có vụ việc xảy Định kỳ, ngân hàng nên tổ chức buổi báo cáo thu thập ý kiến phản hồi người sử dụng để cải tiến chất lượng dịch vụ giải đáp kịp thời thắc mắc, khó khăn khách hàng việc sử dụng dịch vụ NHĐT Từ đó, ngân hàng nắm bắt cụ thể nhu cầu khách hàng để phục vụ khách hàng cách thích hợp, hiệu quả, tận tình chuyên nghiệp hơn, khiến khách hàng hài lòng yên tâm sử dụng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Thực tiễn môi trường pháp lý Việt Nam có cải thiện rõ rệt thời gian qua nhìn chung chưa đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới Chính vậy, để tạo điều kiện việc phát triển dịch vụ NHĐT thuận tiện việc hạn chế rủi ro giao dịch NHĐT, Chính phủ cần phải ban hành văn bản, quy định, chủ trương, phương pháp biện pháp cụ thể cho dịch vụ Thực tế cho thấy, có số văn pháp luật liên quan tới dịch vụ NHĐT quy định bảo mật Tuy nhiên, văn sơ sài, chưa tạo khung pháp lý đầy đủ, đảm bảo an tồn dịch vụ NHĐT Như vậy, Chính phủ cần sớm hoàn thiện hệ thống văn pháp lý luật thương mại điện tử, luật công nghệ thơng tin nhằm quản lý tiến trình giao dịch mạng, làm sở pháp lý để điều chỉnh hoạt động NHĐT Ngoài ra, quan quản lý nhà nước cần nỗ lực việc triển khai thực văn ban hành Trong triển khai cần trọng tới hoạt động hướng dẫn, phổ biến nội dung văn pháp luật để doanh nghiệp ngân hàng hiểu thực quy định ban hành, xem khâu then chốt giúp triển khai hoàn thiện mơi trường pháp lý NHĐT Bên cạnh đó, để đảm bảo hoạt động NHĐT diễn thuận lợi, an tồn Chính phủ quan quản lý nhà nước cần thúc đẩy tuyên truyền để nâng cao nhận thức xã hội an ninh mạng Đảm bảo an ninh cho giao dịch NHĐT hoạt động Internet chiến khó khăn lâu dài Cuộc chiến khó thành cơng có nỗ lực số người Mỗi cá nhân, tổ chức thân ngân hàng phải hiểu rõ nguy cơ, rủi ro mà họ gặp phải biện pháp phịng tránh để bảo vệ thân cộng đồng xã hội mơi trường mạng Chính vậy, Chính phủ quan quản lý nhà nước cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, phổ biến tầm quan trọng vấn đề bảo mật thông tin cá nhân đến tổ chức, doanh nghiệp người dân Đặc biệt, cần sớm triển khai hoạt động cấp chứng nhận website hoạt động thương mại điện tử uy tín, an tồn 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng nhà nước quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngân hàng Chính vậy, đạo ngân hàng nhà nước đóng vai trị quan trọng việc phát triển dịch vụ NHĐT nói chung cơng tác hạn chế rủi ro giao dịch NHĐT nói riêng Trong thời gian tới, để dịch vụ NHĐT thực phát triển mạnh mẽ an toàn, trước tiên Ngân hàng nhà nước cần phải có định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT chung cho NHTM Việt Nam Bên cạnh nghị định Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cần có thơng tư hướng dẫn cụ thể việc áp dụng văn pháp lý việc triển khai đảm bảo tính an tồn dịch vụ Bên cạnh đó, Ngân hàng nhà nước phải có kiến nghị kịp thời với nhà nước để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụ này, tình hình phát triển mạnh mẽ loại hình dịch vụ tính chất tinh vi công nghệ lừa đảo Ngân hàng nhà nước cần phải thường xuyên tổ chức hội thảo, chuyên đề, khóa đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ, thực biện pháp hạn chế rủi ro, đồng thời hội để ngân hàng nước rút kinh nghiệm cho nhau, tránh lỗi gặp, nâng cao hiệu biện pháp hạn chế rủi ro dịch vụ NHĐT Ngân hàng nhà nước cần tạo điều kiện cho ngân hàng nước hợp tác, học hỏi kinh nghiệm quản lý kiểm soát rủi ro nước phát triển triển khai dịch vụ NHĐT Cuối cùng, Ngân hàng nhà nước phải quan giám sát, kiểm tra trực tiếp, thường xuyên rủi ro, hạn chế ngân hàng trình triển khai dịch vụ NHĐT Chỉ có vậy, NHNN sửa chữa kịp thời sai sót mà NHTM phạm phải, tránh việc lan rộng rủi ro hệ thống ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Tóm lại, thời đại khao học cơng nghệ phát triển nhanh chóng, cách mạng công nghiệp 4.0 diễn mạnh mẽ, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng, vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống đòi hỏi ngân hàng phải trang bị công nghệ đại đưa biện pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro giao dịch NHĐT Do đó, chương đề cập đến mục tiêu, chiến lược định hướng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV thời gian tới, thơng qua đó, luận văn đề xuất nhóm giải pháp, đồng thời đưa kiến nghị với quan Nhà nước để góp phần hạn chế rủi ro gaio dịch NHĐT BIDV KẾT LUẬN Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng xu tất yếu NHTM Việt Nam, mang lại hội cho tất ngân hàng khách hàng (cá nhân, tổ chức) Tuy nhiên, thay đổi nhanh chóng cơng nghệ, phổ biến mang tính tồn cầu giao dịch thương mại làm gia tăng rủi ro giao dịch NHĐT Vì vậy, hạn chế rủi ro giao dịch NHĐT việc làm cấp thiết đáng quan tâm Những đánh giá thực trạng áp dụng biện pháp hạn chế rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử BIDV nhiều bất cập sở hạ tầng cơng nghệ cịn nhiều hạn chế, hệ thống sách pháp luật cịn chưa thích hợp đầy đủ kinh nghiệm quản trị môi trường kinh doanh dựa tảng cơng nghệ đại cịn non yếu Chính vậy, để hạn chế rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử, Nhà nước cần hỗ trợ tích cực thơng qua việc xây dựng sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng điện tử nói riêng thương mại điện tử nói chung đồng thời tuyên truyền để nâng cao nhận thức người dân an ninh mạng Song hành với việc này, BIDV phải không ngừng nâng cao lực quản trị rủi ro giao dịch NHĐT việc thiết lập chế giám sát rủi ro, đào tạo nhân lực, tự đổi công nghệ, học tập kinh nghiệm nước thành công với dịch vụ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước ngoài: Elizabeth Daniel, (1999), “Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland”, Tr.72 Ngân hàng Trung Ương Bahamas, “Guidelines for electronic banking”, 6/6/2006, Tr.1 Prof Virender Singh Solanki, “International Journal of Marketing, Financial Services & Management”, 9/2012, Tr.167 Basel Committee on Banking Supervision, Risk management principles for electronic banking, Basel 2003 Jayaram Kondabagil, Risk management in electronic banking: Concepts and Best practices, Wiley, USA, 2012 N Krishna Veni, Introduction to E-Commerce, E-Business & E-Banking, địa chỉ: http://www.indianmba.com/faculty_column/fc545/fc545.html, truy cập ngày 15/01/2018 Peyman Akbari, A study on factors affecting operational electronic banking risks in Iran banking industry (Case study: Kermanshah Melli Bank), International Journal of Management and Business Research, 2012, Vol No 2, tr 123 – tr 135 Robert D Lee, Authentication in Internet banking: A lesson in risk management, Federal Deposit Insurance Corporation, Supervisory Insights, 2007, Vol No 1, tr 39 – tr 44 Virender Singh Solanki, Risks in E-banking and their management, International Journal of Marketing, Financial Services & Management Research, 2012, Vol No 9, tr 164 – tr 178 Tài liệu Tiếng Việt: Xuân Anh, Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, 01/08/2005, 14/09/2005 01/11/2005, địa chỉ: https://www.sbv.gov.vn/, truy cập ngày 20/02/2018 Chính phủ, Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động Ngân hàng Công Linh, Dịch vụ ngân hàng điện tử: Xu hướng toán thời kỳ hội nhập, 07/10/2016 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNH ngày 31/07/2006 Quy định nguyên tắc quản trị rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Thông tư 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 Quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm 2015 – 2017 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chính sách QLRRHĐ số 800/QĐ-BIDV ngày 07/11/2018 Phạm Đức Tài, Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, 30/07/2014 Phương Thảo, Lo ngại gian lận toán thẻ gia tăng, 17/11/2017 10 Thời báo tài Việt Nam, Giao dịch ngân hàng điện tử: Khi tiện ích ln kèm rủi ro, 17/08/2016 11 Trần Thị Thúy, Hạn chế rủi ro hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, 30/05/2017 12 Nguyễn Trung Toàn, Khái quát Thương mại điện tử, NXB Lao động, Hà Nội, 2007, 224 tr 13 Minh Trí, Phịng tránh rủi ro giao dịch ngân hàng điện tử, 30/05/2016 14 Th.S Lê Văn Hinh, “Nhận diện rủi ro nghiệp vụ ngân hàng điện tử tiền điện tử