Chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tràng an,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN QUYẾT THẮNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN QUYẾT THẮNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TÔ NGỌC HƢNG HÀ NỘI - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Tôi - Nguyễn Quyết Thắng, xin cam đoan: Những nội dung luận văn, cụ thể phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TRÀNG AN, giải pháp nâng cao hiệu cho vay tín dụng bán lẻ Ngân hàng tự nghiên cứu thực hiện, khơng chép nội dung cơng trình nghiên cứu Các tài liệu tham khảo để thực luận văn đƣợc trích dẫn nguồn gốc đầy đủ rõ ràng Tác giả luận văn thạc sĩ NGUYỄN QUYẾT THẮNG ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt khóa học q trình hồn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, tác giả bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến PGS.TS Tơ Ngọc Hưng tận tình hƣớng dẫn tác giả trình làm Luận văn Mặc dù cố gắng nỗ lực để hoàn thành đề tài Luận văn song trình thực với hạn chế thời gian trình độ nghiên cứu Do đó, Luận văn khơng tránh khỏi mặt thiếu sót Tác giả kính mong bảo đóng góp ý kiến chân thành Q thầy cơ, bạn đồng nghiệp …để tác giả hồn thiện trình nghiên cứu tiếp vấn đề Xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ NGUYỄN QUYẾT THẮNG iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ix MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .7 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, phân loại sản phẩm tín dụng bán lẻ .7 1.1.2 Vai trị hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 11 1.2 CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 12 1.2.1 Quan niệm chất lƣợng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại .12 1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lƣợng cho vay bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại .17 1.3 KINH NGHIỆM CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG, NGOÀI NƢỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV CHI NHÁNH TRÀNG AN 22 1.3.1 Kinh nghiệm cải thiện chất lƣợng cho vay bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại nƣớc: 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 1: 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 27 2.1 SƠ LƢỢC VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA BIDV CHI NHÁNH TRÀNG AN .27 2.1.1 Đặc điểm cấu tổ chức hoạt động chi nhánh Tràng An .27 iv 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Tràng An 31 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN: 43 2.2.1 Khái quát hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Tràng An 43 2.2.2 Kết cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Tràng An .49 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN .60 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 68 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 68 2.4.2 Tồn nguyên nhân 69 TÓM TẮT CHƢƠNG 73 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TRÀNG AN 75 3.1 ĐỊNH HƢỚNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV TRÀNG AN TRONG THỜI GIAN TỚI 75 3.1.1 Định hƣớng, kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh năm 2019 BIDV Tràng An: .75 3.1.2 Định hƣớng cơng tác Tín dụng bán lẻ: .78 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV TRÀNG AN 78 3.2.1 Đẩy mạnh nguồn huy động vốn, nguồn vốn trung dài hạn 78 3.2.2 Thực mục tiêu kinh doanh mang tính chiến lƣợc BIDV Tràng An 79 3.2.3 Tăng cƣờng thu hút khách hàng tiềm .79 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Marketing ngân hàng .81 3.2.5 Cải tiến, đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm tín dụng bán lẻ 81 v 3.2.5 Nâng cao hiệu bƣớc quy trình cấp tín dụng 83 3.2.6 Cải thiện chất lƣợng đội ngũ cán quản lý khách hàng cá nhân: 84 3.2.7 Duy trì thực tốt cơng tác quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ .85 3.3 KIẾN NGHỊ .86 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 86 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 87 TÓM TẮT CHƢƠNG 96 KẾT LUẬN .97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ đầy đủ STT Từ viết tắt KH NHTM Ngân hàng thƣơng mại BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam TDBL Tín dụng bán lẻ RRTD Rủi ro tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nƣớc TA HTQLCL 10 HĐV 11 KDNT 12 TNR 13 TN Thu nhập 14 DT Doanh thu 15 DPRR Dự phòng rủi ro 16 LNTT Lợi nhuận trƣớc thuế 17 CN 18 GTCG 19 CCGTCG 20 TTK 21 TSBĐ Tài sản bảo đảm 22 QLKH Quản lý khách hàng 23 PGD 24 KHCN 25 BĐS Khách hàng Tràng An Hệ thống quản lý chất lƣợng Huy động vốn Kinh doanh ngoại tệ Thu nhập ròng Chi nhánh Giấy tờ có giá Cầm cố giấy tờ có giá Thẻ tiết kiệm Phịng giao dịch Khách hàng cá nhân Bất động sản vii 26 DPRRTD 27 NHBL 28 TSC Dự phịng rủi ro tín dụng Ngân hàng bán lẻ Trụ sở viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết thực kế hoạch kinh doanh BIDV Tràng An giai đoạn 2016-2018 32 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn chi nhánh Tràng An 2016 - 2018 .36 Bảng 2.3: Tình hình dƣ nợ cho vay BIDV Tràng An giai đoạn 2016-2018 .38 Bảng 2.4: Kết Thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 40 Bảng 2.5: Cơ cấu dƣ nợ bán lẻ, bán buôn BIDV Tràng An giai đoạn 2016-2018 49 Bảng 2.6: Dƣ nợ tỷ trọng theo kỳ hạn BIDV Tràng An giai đoạn 2016-201850 Bảng 2.7: Số lƣợng khách hàng tín dụng bán lẻ chi nhánh 51 Bảng 2.8: Dƣ nợ bán lẻ theo sản phẩm BIDV Tràng An giai đoạn 2016-2018 52 Bảng 2.9: Dƣ nợ tỷ trọng sản phẩm cho vay nhu cầu nhà BIDV Tràng An giai đoạn 2016 - 2018 55 Bảng 2.10: Dƣ nợ tỷ trọng sản phẩm cho vay ô tô BIDV Tràng An giai đoạn 2016 - 2018 .56 Bảng 2.11: Dƣ nợ tỷ trọng sản phẩm cho vay sản phẩm bán lẻ khác BIDV Tràng An giai đoạn 2016 - 2018 .58 Bảng 2.12: Thu nhập ròng Tỷ trọng thu nhập ròng TDBL Tổng thu nhập 60 Bảng 2.13: Chỉ tiêu sử dụng vốn .61 Bảng 2.14: Chỉ tiêu dƣ nợ 62 Bảng 2.15: Chỉ tiêu nợ hạn 64 Bảng 2.16: Tỷ lệ khách hàng có nợ hạn .66 Bảng 2.17: Tỷ lệ dự phòng RRTD 67 86 Bên cạnh việc rà soát lại hồ sơ, cán QLKH phải thƣờng xuyên theo dõi việc trả nợ khách hàng Tiến độ trả nợ phần đánh giá nên tiềm lực khách hàng, nhƣ thái độ cộng tác, nguy rủi ro tƣơng lai Nếu việc trả nợ tốt, dƣng chậm lại vài kỳ, nhƣng tốn đủ, cán QLKH cần phải tìm hiểu ngun nhân, để tìm biện pháp khắc phục, chí giúp ích đƣợc cho khách hàng cách trao đổi với đối tác khách hàng cần thiết, tƣ vấn cho khách hàng phƣơng án giúp nhanh thu hồi đƣợc vốn Nếu việc trả nợ thƣờng xuyên chậm để hạn nhiều kỳ, việc theo dõi, tìm hiểu ngun nhân, đơn đốc khách hàng trả nợ, cán QLKH cần phải tiến hành rà soát hồ sơ, thẩm định lại khả trả nợ chuyển qua xử lý nợ Về công tác thẩm định rủi ro tín dụng: Bên cạnh giai đoạn trên, việc thẩm định rủi ro tín dụng nhằm giúp cho chi nhánh xác định đƣợc mức độ tổn thất vỡ nợ xảy để ngăn ngừa dùng quỹ dự phịng trích lập, xử lý trƣớc Việc thẩm định rủi ro tín dụng, xác định mức độ thiệt hại vỡ nợ xảy ra, hậu việc không trả đƣợc nợ để xác định mức độ tổn thất ƣớc tính nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến mức dự phòng rủi ro mà ngân hàng đặt Hoạt động ngân hàng phân bổ nguồn vốn kinh tế dựa mức độ tổn thất ƣớc tính nhƣng cần ý tính tốn khoản vay cho bù đắp đƣợc tổn thất dự kiến tổn thất ngồi dự kiến, tức cần phải tính đến yếu tố nhƣ khả vỡ nợ, mức độ tổn thất thực tế vỡ nợ tổn thất thông thƣờng vỡ nợ 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Những kiến nghị NHNN nhằm tạo môi trƣờng hoạt động thuận lợi cho hệ thống NHTM Việt Nam hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng tồn hoạt động kinh doanh nói chung kể đến nhƣ: 87 Hoàn chỉnh ban hành chế, qui trình văn hƣớng dẫn cụ thể mặt hoạt động NHTM sở khơng có chồng chéo, mâu thuẫn với nhau, gây khó khăn việc triển khai áp dụng NHTM NHNN cần ban hành văn cụ thể hƣớng dẫn đạo hoạt động TDBL NHTM Các văn tiêu chuẩn để NHTM tuân theo Do vậy, ngân hàng Nhà nƣớc cần sớm hồn thiện văn có đồng thời xây dựng thêm quy định, thể lệ để hƣớng dẫn chi tiết cho NHTM cho vay đối tƣợng chƣa đƣợc trả lƣơng qua tài khoản nhƣ đối tƣợng không thuộc đơn vị hành nghiệp Phát triển hệ thống thơng tin ngân hàng để tạo đƣợc kết nối trao đổi dễ dàng ngân hàng với nhau, từ ngân hàng nâng cao đƣợc hiệu kinh doanh kiểm soát tốt rủi ro Chỉ đạo NHTM kiểm tra lại văn quy định nghiệp vụ TDBL để bãi bỏ hạn chế bất hợp lý nhƣ điều kiện để vay vốn, mức vay nhƣ thời hạn cho vay tối đa Thực linh hoạt việc việc kiểm soát quản lý hoạt động TDBL NHTM để vừa khuyến khích đƣợc hoạt động kinh doanh NHTM nhƣng vừa hạn chế đƣợc rủi ro xảy Mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM nƣớc công tác trao dồi kiến thức kinh nghiệm từ ngân hàng nƣớc ngoài, tập đồn tài lớn mạnh giới 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Tràng An chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nên phải chịu đạo định hƣớng phát triển từ phía Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Do để đảm bảo việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ đƣợc thuận lợi BIDV Tràng An kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam số nội dung nhƣ sau: Hoàn thiện ban hành quy định sách cấp tín dụng bán lẻ: 88 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam cần hoàn thiện ban hành cụ thể quy định sách cấp tín dụng bán lẻ có quy định cụ thể Chính sách tiếp thị khách hàng; Chính sách cấp tín dụng; Chính sách tài sản đảm bảo; Chính sách lãi suất cho vay để trì phát triển cấu khách hàng bền vững, gia tăng thị phần tín dụng bán lẻ, nâng cao vị Ngân hàng hoạt động tín dụng bán lẻ, đồng thời tăng cƣờng cơng tác kiểm sốt rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ, thống cách ứng xử, đảm bảo tính minh bạch, cơng khai việc cấp tín dụng khách hàng Xây dựng quy định quản lý đánh giá cán QLKH cá nhân hiệu chất lượng bán hàng: Xây dựng quy định sở để đánh giá cán QLKHCN cách xác khách quan: xây dựng Bộ tiêu kinh doanh (KPIs) cho cán QLKHCN toàn hệ thống Trong đó, xây dựng nguyên tắc giao tiêu kinh doanh cho cán sở kế hoạch tiêu chung, quy định mức doanh số bán hàng tối thiểu cán /giai đoạn: học việc, thử việc, thức Từ đó, giám sát đánh giá định kỳ việc thực tiêu bán hàng cán toàn hệ thống có đề xuất chế chi trả thu nhập dựa kết kinh doanh thực tế Xây dựng quy định chung chất lƣợng cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ: xây dựng Bộ tiêu chuẩn văn hóa bán hàng: Quy định tiêu chuẩn văn hóa bán hàng phải đạt đƣợc q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ đến khách hàng đề xuất chế quản lý, giám sát chất lƣợng Quy định cụ thể yêu cầu đồng phục, tác phong, cách thức tiếp thị, phục vụ khách hàng nhằm xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp uy tín cho đội ngũ cán QLKHCN thống toàn hệ thống BIDV Phối hợp với Trƣờng đào tạo cán lên kế hoạch triển khai đồng công tác đào tạo cán QLKHCN: nhằm mục tiêu hỗ trợ nâng cao kiến thức kỹ cần thiết Hoàn thiện ban hành Cẩm nang bán hàng dành cho Cán QLKH làm tài liệu quy chuẩn nghiệp vụ phát triển khách hàng BIDV 89 Xây dựng chƣơng trình đào tạo tổng thể cho cán QLKH cá nhân: khóa đào tạo từ đến nâng cao; đào tạo theo chuyên đề; đào tạo kỹ mềm bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Nâng cao hiệu quản lý, khai thác phát triển khách hàng toàn hệ thống: Xây dựng quy định nguyên tắc phân loại khách hàng để làm khen thƣởng, ƣu đãi cho khách hàng thân thiết BIDV: xây dựng Quy định chƣơng trình ƣu đãi dành cho Khách hàng thân thiết theo hƣớng cơng khai hóa nguyên tắc chấm điểm tiêu chuẩn xếp loại khách hàng thân thiết Theo đó, đơn vị kinh doanh chủ động tính tốn đánh giá danh mục khách hàng quản lý để xác định trƣớc khách hàng đạt đƣợc tiêu chí chƣơng trình ƣớc lƣợng đƣợc mức tăng tối thiểu phải đạt đƣợc để trở thành khách hàng thân thiết BIDV Bên cạnh đó, thực giám sát đánh giá thƣờng xuyên khách hàng danh dự hữu khách hàng tiềm định kỳ hàng tháng hàng quý Đối với khách hàng có sụt giảm giao dịch khách hàng có khả trở thành khách hàng thân thiết BIDV năm tới, thực phối hợp với đơn vị kinh doanh tìm hiểu xây dựng kế hoạch kích thích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ BIDV Tiến hành đánh giá cụ thể mặt mạnh, mặt yếu triển vọng hợp tác phát triển KHCN khách hàng doanh nghiệp quan hệ với BIDV: thực phối hợp với đơn vị kinh doanh để nghiên cứu thông tin chi tiết khách hàng doanh nghiệp, đƣa định hƣớng phát triển nhóm sản phẩm phù hợp đề xuất sách ƣu đãi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho cán nhân viên doanh nghiệp cho khách hàng/đại lý phân phối doanh nghiệp Đánh giá hiệu hợp tác BIDV với khách hàng doanh nghiệp việc phát triển KHCN: thực phối hợp với đơn vị kinh doanh để định kỳ khảo sát trực tiếp điểm bán hàng đối tác Trong đó, trọng đến việc 90 tiếp nhận ý kiến phản hồi, khó khăn vƣớng mắc đối tác trình triển khai hợp tác phát triển khách hàng cá nhân Tiến hành xây dựng khai thác danh mục đơn vị tổ chức tiềm hợp tác phát triển KHCN: Danh mục đƣợc phân định theo địa bàn theo nhóm sản phẩm Để tiếp cận khai thác hiệu danh mục khách hàng này, thực tổ chức họp theo chuyên đề với đơn vị kinh doanh toàn hệ thống, VD nhƣ: chuyên đề Hợp tác với chủ đầu tƣ dự án bất động sản cho khách hàng mua nhà vay vốn, chuyên đề Hợp tác với công ty nhập khẩu/phân phối ô tô cho khách hàng mua ô tô vay vốn, chuyên đề hợp tác với công ty lớn cho vay đại lý phân phối vay vốn, chuyên đề Hợp tác với trƣờng học triển khai sản phẩm phi tín dụng cho vay du học, chứng minh lực tài chính… Tại họp này, đơn vị kinh doanh điển hình phát triển mạnh chia sẻ kinh nghiệm kinh doanh thực tế: định hƣớng KHCN mục tiêu, cách tiếp cận khách hàng, sản phẩm dịch vụ phù hợp, đề xuất sách ƣu đãi cạnh tranh, tối ƣu hóa tiện ích sản phẩm lợi ích nhóm khách hàng mang lại … Bên cạnh đó, tiếp nhận khó khăn, vƣớng mắc đơn vị kinh doanh trình triển khai hợp tác đề xuất hƣớng giải hỗ trợ tối đa đơn vị kinh doanh phát triển mảng KHCN Tăng cƣờng công tác hỗ trợ trực tiếp đơn vị kinh doanh tiếp cận khách hàng: không dừng lại địa bàn Hà Nội mà phải thực việc hỗ trợ đơn vị kinh doanh địa bàn khác, đặc biệt đơn vị địa bàn khó khăn việc hỗ trợ tiếp cận khách hàng quan trọng cần thiết Thường xuyên triển khai chương trình thúc đẩy bán hàng: Triển khai chƣơng trình thúc đẩy kinh doanh từ đầu năm: chƣơng trình cần có tính mẻ, hấp dẫn địn bẩy phát triển kinh doanh Đặc biệt trọng xây dựng chƣơng trình áp dụng cho cán lãnh đạo cấp phịng Đây đối tƣợng có yếu tố định đến định hƣớng phát triển bán lẻ kết kinh doanh mảng tín dụng bán lẻ đơn vị 91 Sửa đổi/biên soạn lại hồ sơ/tài liệu phục vụ cho công tác phát triển khách hàng nhằm tạo hình ảnh chuyên nghiệp quảng bá thƣơng hiệu cho BIDV lần đầu tiếp cận: Xây dựng thƣ ngỏ, tờ rơi đồng bộ, quà tặng tiếp cận khách hàng …theo đối tƣợng khách hàng cụ thể Tổ chức họp định kỳ để tiếp nhận ý kiến đóng góp, giải đáp khó khăn vướng mắc đơn vị kinh doanh: Tiến hành tổ chức họp định kỳ Khối ngân hàng bán lẻ với đơn vị kinh doanh toàn hệ thống để trực tiếp đánh giá, tiếp nhận vƣớng mắc, khó khăn trình triển khai kế hoạch kinh doanh đề xuất phƣơng án giải kịp thời, nhanh chóng Thƣờng xuyên tổ chức họp riêng đơn vị có kết kinh doanh yếu kém, để tìm ngun nhân định hƣớng phát triển kinh doanh Trong trƣờng hợp cần thiết thực đề xuất chƣơng trình, sách ƣu đãi đặc biệt dành riêng cho KHCN đơn vị Tổ chức họp xây dựng sản phẩm với đơn vị kinh doanh toàn hệ thống, để tiếp nhận trực tiếp ý kiến đóng góp đơn vị kinh doanh từ thực tế kinh doanh hội để phòng ban xây dựng sản phẩm thuyết trình chi tiết sản phẩm để đơn vị kinh doanh hiểu rõ Từ đó, phịng ban xây dựng sản phẩm hồn thiện sản phẩm sát với thực tế kinh doanh đơn vị kinh doanh nắm rõ sản phẩm đƣợc ban hành Triển khai đánh giá hiệu nhiều sách, sản phẩm KHCN: Trong năm 2017, thực đánh giá hiệu sách sản phẩm KHCN, mà trọng tâm chƣơng trình, sản phẩm hợp tác, liên kết với đối tác nhằm phát triển nhóm KHCN Tăng cường lực quản lý rủi ro: Năng lực quản lý rủi ro mang tính định chất lƣợng tín dụng khả xử lý rủi ro tổ chức tín dụng Để đảm bảo trì rủi ro tín dụng mức thấp, BIDV cần tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro tín dụng, số giải pháp cụ thể: 92 Xây dựng kiểm soát tập trung hệ thống chấm điểm, xếp hạng tín dụng tồn hệ thống BIDV TSC, đảm bảo việc xác định hạn mức tín dụng, phân tích định lƣợng rủi ro chi nhánh thống nhất, tránh tình trạng khách hàng vay nhiều nơi, hạn mức khác nhau, loại trừ đƣợc khách hàng khách hàng mục tiêu kết xếp hạng khác nhau,… Tăng cƣờng công tác dự báo TSC để chi nhánh có phƣơng hƣớng quản lý rủi ro thị trƣờng Đổi hoàn thiện quy trình cấp tín dụng bán lẻ: Nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt nhƣ đƣa sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với thực tế, với định hƣớng thị trƣờng nhƣ thị hiếu khách hàng, BIDV cần trọng cơng tác chỉnh sửa bổ sung trình tự thủ tục cấp tín dụng bán lẻ đáp ứng nhu cầu cải cách hành chính, phù hợp với đặc thù loại hình sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể dựa ý kiến tham gia phản hồi nhƣ vƣớng mắc, khó khăn trình thực thực tế nhƣng đảm bảo pháp luật tiến tới theo thông lệ quốc tế Đồng thời, thân chi nhánh hệ thống BIDV cần đẩy mạnh việc thu thập, cập nhật thông tin để xây dựng kho liệu quản lý thông tin chi tiết khách hàng bán lẻ với việc xây dựng tiêu chuẩn khách hàng nhằm đánh giá mức độ rủi ro nâng cao tiến độ xử lý khâu hoạt động tín dụng bán lẻ Phát triển đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ: Việc phát triển sản phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ đƣợc thực sở đa dạng hóa danh mục sản phẩm - dịch vụ, đồng thời cải thiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm - dịch vụ Đa dạng hóa danh mục sản phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ cơng tác quan trọng NHTM thời kỳ hội nhập kinh tế, mức độ cạnh tranh ngân hàng ngày cao Ngày nay, không Việt Nam mà tất Ngân hàng tồn cầu đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu triển khai sản phẩm - dịch vụ đến với khách hàng, sản phẩm đƣợc 93 ngân hàng cung cấp thực không khác nhiều tính năng, nhƣng tên gọi cách thức triển khai đánh dấu thƣơng hiệu ngân hàng Về phía khách hàng, họ không sử dụng hết sản phẩm - dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhƣng ngân hàng có nhiều loại hình sản phẩm - dịch vụ đa dạng đƣợc họ ƣu đánh giá cao so với ngân hàng khác, mục tiêu mà ngân hàng phấn đấu đạt đến để thống lĩnh thị trƣờng Để thực đa dạng hóa danh mục sản phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ cách hiệu việc mà BIDV cần phải quan tâm đƣợc kể đến nhƣ: Thực hoàn thiện chuẩn hóa sản phẩm tín dụng chuẩn có ngân hàng Nghiên cứu xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trƣờng đối tƣợng khách hàng, vùng, miền, v.v… Tăng cƣờng công tác phân tích dự báo thị trƣờng, thăm dị thị hiếu khách hàng để thiết kế phẩm tín dụng sở phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng theo phát triển thị trƣờng thời kỳ Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với sản phẩm bán lẻ khác, sản phẩm trọn gói Đây loại hình sản phẩm mang tính cao cấp thể tính chun nghiệp lẫn góp phần nâng cao vị thƣơng hiệu BIDV thị trƣờng Gắn kết sản phẩm - dịch vụ với sách ƣu đãi, hỗ trợ với đối tƣợng khách hàng thời kỳ cụ thể nhằm tăng hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ, đồng thời thu hút đƣợc khách hàng Bên cạnh công tác đa dạng hóa danh mục sản phẩm - dịch vụ, ngân hàng cần quan tâm đến việc cải thiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ theo hƣớng: Xây dựng quy trình sản phẩm khơng chặt chẽ mà cịn phải mang tính thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục rút ngắn thời gian thực cấp tín dụng bán lẻ cho với khách hàng hƣớng tới mục tiêu thời gian xử lý 94 khoản cấp tín dụng bán lẻ tối đa khơng ngày khách hàng cũ và/hoặc sản phẩm đơn giản tối đa không hai ngày khách hàng và/hoặc sản phẩm phức tạp sở đảm bảo yâu cầu an toàn hoạt động tín dụng bán lẻ Nâng cao hiệu công tác tuyển dụng, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ động lực làm việc cho cán nhân viên: Cần nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán nói chung đội ngũ cán bán lẻ nói riêng, khẩn trƣơng bổ sung cán đủ trình độ phẩm chất thực nghiệp vụ tín dụng bán lẻ phát triển sản phẩm/dịch vụ NHBL Đặc biệt Phòng giao dịch Chi nhánh cần bố trí cán QLKH cá nhân phù hợp (có lực, chun mơn, u ngành, u nghề ) để đƣa Phòng giao dịch trở thành đơn vị phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Tổ chức đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán quản lý điều hành, quản trị nhƣ phƣơng pháp lãnh đạo, làm việc nhóm, phân cơng cơng việc, v.v… Xây dựng sách khuyến khích cán nhân viên tự học tập, nâng cao kiến thức rèn luyện thân với sách đãi ngộ nhân tài, động viên nhân viên có lực, nhiều tâm huyết với ngân hàng Xây dựng mô tả công việc cụ thể cho nhiệm vụ, trách nhiệm yêu cầu chuyên môn, kinh nghiệm kỹ cần thiết để thực công việc cách rõ ràng, súc tích nhằm chuẩn hóa cơng việc phận Về việc tạo động lực làm việc cho cán nhân viên: Xây dựng nâng cao hiệu công tác thi đua, khen thƣởng nhƣ phát động thi đua tồn hệ thống, có chế khen thƣởng cho cá nhân, tập thể hoàn thành kế hoạch đƣợc giao có thành tích tốt huy động vốn, phát triển dịch vụ, tiếp thị, v.v… Bên cạnh cần có chế phạt đơn vị khơng hồn thành nhiệm vụ đƣợc giao đồng thời tổ chức thi nghiệp vụ nhƣ giao dịch viên giỏi, kiểm ngân giỏi, cán tín dụng giỏi, … với giải thƣởng hấp dẫn để đội ngũ nhân viên tích cực tham gia 95 Duy trì phát triển phong trào văn nghệ, thể thao Đây sân chơi lành mạnh cho đội ngũ nhân viên vui chơi, giải trí, tạo tinh thần phấn chấn cơng việc Ln quan tâm đến hoàn cảnh nhân viên, chia sẻ khó khăn, bố trí nhân viên làm việc sở trƣờng lực, môi trƣờng làm việc thuận lợi thƣờng xuyên khuyến khích, động viên nhân viên để gia tăng nhiệt huyết công việc Nâng cao hiệu sử dụng cải thiện tiện ích hệ thống công nghệ thông tin Để phát triển tốt hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng cơng nghệ thông tin yếu tố quan trọng thời đại cơng nghệ hóa nhƣ Do giải pháp cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng để thúc đẩy hoạt động bán lẻ Với định hƣớng BIDV ngân hàng bán lẻ, đa năng, đại, nên hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ bên cạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống cần phải bắt kịp xu thời đại Với thời đại CNTT phát triển nhanh chóng mạnh mẽ nhƣ nay, có xu cơng nghệ lớn ảnh hƣởng lớn tới hoạt động ngân hàng bán lẻ thời gian tới: Thƣơng mại điện tử, Mạng xã hội, Ứng dụng thiết bị di động - Cải thiện hiệu sử dụng áp dụng công nghệ tự động Livebank hệ thống: Thực tế có nhiều khách hàng chƣa quen với việc sử dụng dịch vụ tiện ích từ Ngân hàng ngại tiếp xúc với công nghệ Một số ngân hàng cho đời Livebank kênh giao dịch trực tiếp tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng có nhu cầu mở thẻ, mở sổ tiết kiệm hay sử dụng nhiều dịch vụ khác BIDV cần tham khảo việc áp dụng mơ hình để khơng tăng thị phần mà tăng chất lƣợng khách hàng đến với BIDV Khi kiểm soát đƣợc chất lƣợng khách hàng đến với BIDV việc chất lƣợng cho vay đƣợc kiểm sốt điều khơng khó 96 Định hƣớng hội nhập BIDV ngân hàng bán lẻ đa năng, nên hoạt động kinh doanh ngân hàng cần phải bắt kịp xu thời đại Với thời đại CNTT phát triển nhanh chóng mạnh mẽ nhƣ nay, có kênh mà BIDV nên phát triển mạnh tƣơng lai: Thƣơng mại điện tử, Các trang mạng xã hội, Ứng dụng thiết bị di động Cùng lúc thâu tóm đƣợc kênh tạo tảng để BIDV vƣơn lên tầm số NHTM cổ phần Việt Nam TĨM TẮT CHƢƠNG Tóm lại, để mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV chi nhánh Tràng An thời gian tới Chi nhánh cần nghiên cứu, áp dụng giải pháp cụ thể để tạo điều kiện cho hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển bền vững nhƣ: Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ, cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hƣớng an tồn nhƣng thủ tục đơn giản, nhanh chóng hồn thiện mơ hình tổ chức bán lẻ, đẩy mạnh công tác truyền thông, đào tạo đội ngũ cán bán lẻ Tạo tảng thực tốt giúp cho chi nhanh có bƣớc vững kỳ kinh doanh tới 97 KẾT LUẬN Lĩnh vực bán lẻ trở thành xu hƣớng tất yếu kinh tế thị trƣờng Việt Nam ngày chiếm vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Hoạt độngtín dụng bán lẻ ngày nhận đƣợc nhiều quan tâm từ NHTM nƣớc (NHTM cổ phần NHTM quốc doanh) hoạt động tạo nên nguồn thu đáng kể cho ngân hàng Các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nhận thức đƣợc thị trƣờng tín dụng bán lẻ thị trƣờng đầy tiềm Việt Nam,do có buớc phát triển nhanh qua năm Nó khơng mang lại hiệu kinh tế, xã hội thiết thực mà biện pháp kích cầu hiệu Hơn mang lại đời sống tốt cho dân cƣ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thƣơng mại Nhận thấy vai trò quan trọng phát triển cho vay bán lẻ, BIDV triển khai lĩnh vực đạt đƣợc kết đáng khích lệ Trong bối cảnh đó, cạnh tranh hoạt động ngân hàng bán lẻ, hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM Việt Nam nói chung, BIDV nói riêng NHTM nƣớc ngày trở nên gay gắt Tuy nhiên, với lợi lực tài tính đơn giản, gọn nhẹ mặt thủ tục, tính đa dạng sản phẩm, định chế tài nƣớc ngồi ngày thể rõ ƣu việc nắm giữ thị phần bán lẻ Việt Nam dƣờng nhƣ ngày lấn sân NHTM nƣớc lĩnh vực tín dụng bán lẻ Trong xu hội nhập mở cửa kinh tế, với phát triển xã hội mặt Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ xu tất yếu hoạt động ngân hàng, lĩnh vực hoạt động thu đƣợc lợi nhuận cao ổn định cho ngân hàng, điều đƣợc kiểm chứng nƣớc phát triển Vì vậy,việc đƣa thực giải pháp phát triển khách hàng tín dụng bán lẻ nhu cầu tất yếu ngân hàng Với việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ba năm gần Bên cạnh kết đạt đƣợc BIDV Tràng An gặp nhiều khó khăn thách thức Nhƣng nhìn chung hoạt động tín dụng bán lẻ đóng góp phần khơng nhỏ vào 98 kết hoạt động kinh doanh BIDV Tràng An Trong xu hội nhập mở cửa kinh tế, với phát triển xã hội mặtcuộc cạnh tranh hoạt động ngân hàng bán lẻ, tín dụng bán lẻ NHTM Việt Nam nói chung, BIDV nói riêng NHTM nƣớc ngày trở nên gay gắt Do yêu cầu hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Tràng An phải đổi khơng ngừng hồn thiện theo xu hội nhập, Trong xu việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ đƣờng tất yếu mà BIDV Tràng An phải cố gắng nhanh chóng hồn thành Nhƣng /giai đoạn BIDV Tràng An cần nghiên cứu dựa vào kinh nghiệm Ngân hàng trƣớc để có đƣợc bƣớc thích hợp phù hợp với đặcđiểm kinh tế - xã hội địa bàn Trên sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu, phạm vi hạn hẹp luận văn, luận văn có đóng góp sau: Hệ thống hố đƣợc vấn đề lý luận hoạt động tín dụng nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng NHTM, đồng thời nêu lên đƣợc nhân tố ảnh hƣởng xu hƣớng phát triển hoạt động NHBL, hoạt động tín dụng bán lẻ Việt Nam Khái quát đƣợc thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Tràng An, từ đánh giá chất lƣợng tín dụng bán lẻ Chi nhánh: thành tựu, hạn chế, nguyên nhân Đƣa giải pháp chung tổng thể BIDV giải pháp cụ thể BIDV Tràng An, kiến nghị với NHNN để phát triển hoạt động NHBL nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng Q trình thay đổi thực hiệu giải pháp địi hỏi phải có thời gian, nhiên luận văn nêu lên đƣợc giải pháp tổng thể thực tế việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Tràng An Với kiến thức tích lũy đƣợc qua q trình nghiên cứu với hƣớng dẫn tận tình PGS.TS Tô Ngọc Hƣng, tác giả hy vọng giải pháp kiến nghị đƣa luận văn góp phần vào việc phát triển chất lƣợng hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh BIDV Tràng An nói riêng NHTM nói chung thời gian tới 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hƣơng (2004), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất giao thông vận tải, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Nguyễn Đình Phan, 2012 Quản trị chất lượng, Hà Nội NXB Đại học kinh tế quốc dân Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Quốc hội (2012), Luật Các tổ chức tín dụng, Hà Nội NXB Chính trị quốc gia Ngân hàng Nhà nƣớc, 2014 Thông tƣ số 14/2014/TT-NHNN ngày 20/05/2014 việc sửa đổi bổ sung số điều quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam (2016), Thông tư Quy định hoạt động cho vay TCTD, chi nhánh Ngân hàng nước khách hàng, số 39/2016/TTNHNN ngày 30/12/2016, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tràng An (2016 – 2018), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Tràng An 11 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2016 – 2018), Báo cáo thực kế hoạch kinh doanh TDBL BIDV Tràng An 2016 – 2018, Hà Nội 12 Lê Thị Hồng Điều, 2008 Quản lý rủi ro tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản(NXB) Luận văn thạc sĩ – Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh 13 Đồn Thị Hồng Nga, 2010 Phát triển tín dụng bán lẻ hộ gia đình Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế quốc dân 100 14 Lê Quốc Khánh, 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Lê Thị Hồng Hạnh, 2015 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Luận văn thạc sỹ kinh tế Học viện tài 16 Phạm Trƣờng Giang, 2014 Nâng cao hiệu tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh ĐăkLak Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc Dân 17 Vƣơng Hồng Hà, 2013 Phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Giang Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Nông nghiệp Hà Nội 18 Triều Mạnh Đức, 2009 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Luận văn thạc sỹ kinh tế: Trƣờng đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 19 Nguyễn Thị Thanh Hải 2008 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam bối cảnh hội nhập Hà Nội: NXB Luận văn thạc sỹ - Đại học Ngoại thƣơng Hà Nội 20 Các website Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, Ngân hàng VCB