Khảo sát thực trạng triển khai thanh toán qua di động tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4 0,khoá luận tốt nghiệp

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI THANH TOÁN QUA DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Bích Ngọc Họ tên sinh viên : Lê Hòa My MSV Lớp Ngành : 17A4000360 : K17NHI : Ngân hàng thương mại Khoa Khóa : Ngân hàng : 2014-2018 Hà Nội - 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI THANH TOÁN QUA DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Bích Ngọc Họ tên sinh viên : Lê Hòa My MSV Lớp Ngành : 17A4000360 : K17NHI : Ngân hàng thương mại Khoa Khóa : Ngân hàng : 2014-2018 Hà Nội - 2018 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Quý thầy cô khoa Ngân hàng - Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi, giảng dạy giúp đỡ trình em học tập trường Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ThS Nguyễn Bích Ngọc, người tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình em học tập, nghiên cứu, thực khóa luận tốt nghiệp Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới cán Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Đống Đa giúp đỡ, hỗ trợ tư vấn, đặc biệt việc cung cấp tài liệu, giải pháp hữu ích thực tế, số liệu có liên quan phục vụ cho nghiên cứu khóa luận Xin trân trọng cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận “Khảo sát thực trạng triển khai Thanh toán qua di động ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc hướng dẫn ThS Nguyễn Bích Ngọc – Giảng viên Khoa Ngân hàng – Học viện Ngân hàng Các số liệu, bảng biểu, hình vẽ khóa luận có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website,…Các giải pháp nêu khóa luận rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2018 Sinh viên chịu trách nhiệm thực đề tài DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng nhà nước NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần CMCN Cách mạng công nghiệp FIR Fourth Industrial Revolution – Cách mạng công nghiệp lần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTQDĐ Thanh toán qua di động TMĐT Thương mại điện tử TTĐT Thanh toán điện tử MSB Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) MDB Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Mê Kông BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VPBank Ngân hàng thương mại cổ Việt Nam thịnh vượng TCB Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) LienVietPostBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt LNTT Lợi nhuận trước thuế DV Dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin AI Artificial Intelligence – Trí tuệ nhân tạo IOTs Internet of things – Vạn vật kết nối internet DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Động lực phát triển CMCN 4.0 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng Maritime Bank 21 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng: Bảng 1.1 So sánh bốn Cách mạng công nghiệp Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động kinh doanh MSB giai đoạn 2015-2017 22 Bảng 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng .45 Bảng 3.1 Mơ hình SWOT thực trạng triển khai TTQDĐ MSB 58 Biểu đồ: Biểu đồ 1 Giá trị giao dịch TTQDĐ Việt Nam giai đoạn 2016-2022 15 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu huy động vốn ngân hàng MSB từ 2015-2017 23 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu cho vay ngân hàng MSB từ năm 2015-2017 .24 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh năm 2015-2017 25 Biểu đồ 2.4 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng TTQDĐ 31 Biểu đồ 2.5 Số lượng giao dịch TTQDĐ MSB từ năm 2015-2017 33 Biểu đồ 2.6 Doanh số giao dịch TTQDĐ MSB từ năm 2015-2017 35 Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ TTQDĐ MSB 40 Biểu đồ 2.8 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TTQDĐ MSB 41 Biểu đồ 2.9 Nguồn nhận biết thông tin khách hàng dịch vụ TTQDĐ 41 Biểu đồ 2.10 Tần suất sử dụng dịch vụ TTQDĐ khách hàng 42 Biểu đồ 2.11 Tần suất sử dụng phương thức TTQDĐ khách hàng 42 Biểu đồ 2.12 Tần suất sử dụng tiện ích TTQDĐ khách hàng .43 Biểu đồ 2.13 Lý sử dụng dịch vụ TTQDĐ khách hàng 44 Biểu đồ 2.14 Lý khách hàng chưa sử dụng dịch vụ TTQDĐ 44 Biểu đồ 2.15 Các nhân tố hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Việt Nam năm 2017 .46 Biểu đồ 2.16 Các nhân tố ảnh hưởng tới chưa hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Việt Nam năm 2017 47 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG, BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 VÀ THANH TOÁN QUA DI ĐỘNG 1.1 Đôi điều Cách mạng công nghiệp 4.0 .4 1.1.1 Lịch sử bốn Cách mạng công nghiệp .4 1.1.2 Cách mạng công nghiệp 4.0 1.2 Thanh toán qua di động 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Xu hướng Thanh toán di động giới 1.2.3 Thực trạng Thanh toán qua di động Việt Nam 13 1.3 Các nhân tố tác động tới việc sử dụng Thanh toán qua di động 16 1.3.1 Từ phía nhà quản lý mơi trường pháp lý 16 1.3.2 Nhân tố từ phía ngân hàng cung cấp 17 1.3.3 Cơ sở hạ tầng công nghệ 17 1.3.4 Từ phía khách hàng 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THANH TOÁN QUA DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CMCN 4.0 BÙNG NỔ 20 2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 20 2.1.1 Thông tin tổng quan 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .21 2.1.3 Thực trạng hoạt động ngân hàng Maritime Bank .21 2.2 Thực trạng Thanh toán qua di động Maritime Bank bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 từ năm 2015 - 2017 .27 2.2.1 Các hình thức Thanh toán qua di động mà Maritime Bank cung cấp 27 2.2.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ Thanh toán qua di động Maritime Bank 31 2.2.3 Sự phát triển sản phẩm dịch vụ Thanh toán qua di động Maritime Bank năm gần 37 2.3 Thực trạng tiếp nhận dịch vụ Thanh tốn qua di động từ phía khách hàng ngân hàng Maritime Bank 39 2.3.1 Phân khúc thị trường .39 2.3.2 Chiến lược Marketing quảng bá sản phẩm .41 2.3.3 Mật độ sử dụng dịch vụ, tiện ích khách hàng 42 2.3.4 Hành vi, nhu cầu khách hàng 43 2.3.5 Khả tiếp tục sử dụng giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ Thanh toán qua di động Maritime Bank .45 2.3.6 Yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 45 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Thanh toán qua di động ngân hàng Maritime Bank 49 2.4.1 Kết đạt .49 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ 55 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Thanh toán qua di động MaritimeBank .55 3.1.1 Định hướng Ngân hàng Nhà nước phát triển dịch vụ Thanh toán qua di động ngân hàng thương mại Việt Nam 55 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Thanh toán qua di động Maritimebank 57 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Thanh toán qua di động Maritime Bank 58 3.2.1 Phát triển sở hạ tầng, đầu tư công nghệ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tăng cường an tồn, bảo mật thơng tin cho khách hàng .59 3.2.2 Tăng cường hoạt động truyền thông Marketing 60 3.2.3 Xác định sách, mơ hình kinh doanh phù hợp 61 3.2.4 Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng .62 3.2.5 Đa dạng hóa tính sản phẩm Thanh toán qua di động cũ, phát triển sản phẩm dịch vụ Thanh toán qua di động .64 3.2.6 Nâng cao trình độ nhân lực, tăng cường khả đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ Thanh toán qua di động 65 3.3 Một số kiến nghị .66 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 66 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 KẾT LUẬN CHUNG 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Nam, có MSB Với 40% giao dịch ngân hàng tiến hành qua điện thoại di động internet tính tới năm 2020 (theo IDG) việc MSB xây dựng mơ hình ngân hàng số hoạt động dựa tảng công nghệ thông qua thiết bị số kết nối với phần mềm máy tính qua mơi trường mạng điều cần thiết Do đó, MSB cần nắm bắt thay đổi theo xu thế, xây dựng chiến lược kinh doanh mới, cải thiện khả ứng dụng điện thoại di động tiện ích dịch vụ, phát triển mạnh hỗ trợ dịch vụ qua internet để tối đa hóa trải nghiệm cho khách hàng Ngồi ra, cần tận dụng nguồn vốn đầu tư NHNN Chính phủ để phát triển hạ tầng cơng nghệ, nghiên cứu tính tốn phương án đầu tư CNTT tối ưu, tăng cường hợp tác với trung gian toán ngân hàng khác tạo hệ thống toán thống giúp ngân hàng tiết giảm chi phí, từ hạ thấp phí giao dịch TTQDĐ cho khách hàng Đồng thời, MSB cần lựa chọn thị trường mục tiêu từ đưa sách kinh doanh phù hợp Khi xác định khách hàng mục tiêu, ngân hàng dễ dàng việc đưa đối sách kinh doanh phù hợp nhằm phục vụ tốt nhu cầu nhóm khách hàng lựa chọn tối ưu nguồn vốn Muốn hệ thống tốn điện tử phát triển phải tập trung vào khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, cá nhân có thu nhập cao Đây nhóm khách hàng tiềm ngân hàng Vì đối tượng ln sẵn sàng sử dụng dịch vụ đưa lại lợi ích cho phải đưa lại tiện dụng với chi phí thấp Đồng thời, MSB phải có sách cụ thể tạo sản phẩm cốt lõi, xác định thứ tự ưu tiên cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ TTQDĐ để tới ưu hóa nguồn vốn cịn hạn chế ngân hàng Tóm lại, MSB cần xây dựng thực thi chiến lược/mơ thức kinh doanh, tạo văn hóa kinh doanh phù hợp với quy mô ngân hàng thời đại cơng nghệ số 3.2.4 Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng vấn đề cần quan tâm muốn phát triển dịch vụ TTQDĐ Chăm sóc khách hàng cần thực theo ngun tắc trì chất lượng chăm sóc tốt với khách hàng phổ thơng trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội khách hàng quan trọng, thân thiết MSB có 62 thể phát triển sách chăm sóc khách hàng biện pháp cụ thể sau: Thứ nhất, xây dựng sách khách hàng Qua khảo sát, thấy đối tượng khách hàng TTQDĐ MSB chủ yếu khách hàng mới, có đột tuổi trẻ, trung niên có trình độ Đại học, tương lai khai phát triển dịch vụ theo chiều sâu cần trọng xây dựng thêm tiện ích, tính mang tính đột phá, tích hợp cơng nghệ đại tiện lợi sử dụng lúc nơi, phù hợp với giá trị cốt lõi MSB “Mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng” để hoàn thành sứ mệnh “Xây dựng ngân hàng tốt đến mức muốn tham gia không muốn rời bỏ” Để giữ chân khách hàng khách hàng thân thiết, thường xun sử dụng tiện ích có khối lượng giao dịch TTQDĐ lớn, MSB nên có chương trình gửi thư cảm ơn, cộng điểm tích lũy với giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì quan hệ với ngân hàng Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ nhanh chóng, chu đáo, quan tâm theo dõi tình hình sử dụng dịch vụ khách hàng để tư vấn khuyến khích khách hàng giữ quan hệ với MSB Đối với khách hàng chưa biết chưa sử dụng dịch vụ TTQDĐ MSB ngân hàng cần có đội ngũ tư vấn, tiếp thị thơng tin lợi ích dịch vụ TTQDĐ ưu đãi khuyến hay chương trình miễn phí phí dịch vụ Đối với khách hàng cũ chưa giới thiệu cho bạn bè, người thân biết để sử dụng dịch vụ, ngân hàng cần có chương trình tích lũy điểm đổi q giới thiệu thêm khách hàng Thứ hai, phát triển kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Hiện vấn đề giải cố, thắc mắc khách hàng tổ chức thực chuyên nghiệp với dịch vụ Call Center MSB Tuy nhiên, ngồi kênh tiếp cận truyền thống MSB cần tổ chức phận chuyên trách xử lý khiếu nại thông qua email điện thoại cách kịp thời chủ động Các nhân viên cần biết lắng nghe, nắm bắt rõ vấn đề, bình tĩnh giải tình gặp phản ứng thực tế khách hàng Trao đổi, tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều vừa giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng 63 vừa giúp cho nhân viên giao dịch đưa kiến nghị với lãnh đạo cấp để khắc phục thiếu sót 3.2.5 Đa dạng hóa tính sản phẩm Thanh toán qua di động cũ, phát triển sản phẩm dịch vụ Thanh toán qua di động Khi triển khai dịch vụ NHĐT nói chung TTQDĐ nói riêng đa dạng tính tiện ích lợi cạnh tranh ngân hàng Viêc cải tiến thường xuyên tập trung vào điều khách hàng cần giúp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tốt hơn, tăng tính cạnh tranh giúp giữ chân khách hàng lâu Do đó, MSB cần hồn thiện tính truyền thống để trì lượng khách sẵn có Đồng thời xây dựng, triển khai giới thiệu tiện ích TTQDĐ nhằm đáp ứng nhu cầu toán ngày cao khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, khách hàng tiềm Để thực điều này, số đề xuất giải pháp gồm: Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, xây dựng tảng cho sản phẩm ứng dụng cơng nghệ ngày cao Thanh tốn qua QR code, tốn hóa đơn thuế, nộp học phí, tốn chạm Samsung Pay, hướng tới gói sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm ngân hàng – bảo hiểm… Có chương trình triển khai cụ thể sách khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm TTQDĐ Có thể đưa chương trình ưu đãi hấp dẫn thực tốn qua di động, có sách khuyến riêng khách hàng có doanh số tốn lớn tính giảm miễn phí dịch vụ nhỏ SMS để khuyến khích khách hàng chuyển tiền lớn, tăng thu dịch vụ Hệ thống máy POS MSB cịn hạn chế, chưa có dịch vụ Home-banking dù dịch vụ tiềm giúp ngân hàng tăng lợi cạnh tranh Vì vậy, MSB cần đầu tư phát triển hệ thống máy POS để đáp ứng dịch vụ toán phương thức toán chạm với công nghệ NFC sở máy POS truyền thống triển khai năm 2018 Nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm Home banking để đa dạng hóa danh mục sản phẩm phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh Ngoài ra, dịch vụ Bankplus MSB giảm số lượng người dùng, MSB cần tăng thêm tiện ích khác chuyển tiền liên ngân hàng, gửi tiết kiệm… để thu hút lựa chọn sử dụng khách hàng nâng cao 64 tính cạnh tranh Để gia tăng tiện ích nâng cao trên, MSB cần liên kết với tổ chức chấp nhận thanah toán trực tuyến để khách hàng tốn trực tuyến qua cổng toán qua kênh Mobile banking hay M-banking Bên cạnh đó, ngân hàng phải phối hợp yêu cầu bên cung cấp dịch vụ Internet, viễn thông, cung ứng phần mềm mobile banking… nâng cao triển khai cơng nghệ với tính bảo mật cao 3.2.6 Nâng cao trình độ nhân lực, tăng cường khả đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ Thanh toán qua di động Để thực tốt nghiệp vụ TTQDĐ, MSB cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực rõ ràng, cụ thể Đây yếu tố then chốt định thành bại ngân hàng Thứ nhất, chế tuyển dụng nhân viên Dịch vụ TTQDĐ dịch vụ dựa tảng công nghệ đại nên địi hỏi phải có đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn có kiến thức CNTT MSB cần có chế tuyển dụng nhân rõ ràng, minh bạch, có quy trình từ việc soạn thảo đề cương câu hỏi, đáp án xét duyệt hồ sơ,…để tuyển dụng nhân có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu cơng việc Thứ hai, sách đào tạo nhân viên MSB cần tăng cường khóa đào tạo dịch vụ NHĐT nói chung TTQDĐ nói riêng, vấn đề bảo mật thơng tin cho tồn thể nhân viên, đặc biệt nhân viên phịng ban có liên quan để đảm bảo nhân viên có hiểu biết cần thiết cập nhập, bổ sung kiến thức theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục, kịp thời tốn kém, nhân viên tham gia khóa học tập trung hướng dẫn chuyên gia qua hệ thống Internet, email ngân hàng Bên cạnh khóa học tổ chức ngân hàng, MSB cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức ngân hàng bạn Nếu có điều kiện, ngân hàng tổ chức cử nhân viên thực tập, nghiên cứu ngân hàng nước ngồi tham gia khóa học dài hạn nước ngồi 65 Thứ ba, sách đãi ngộ MSB cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi, tạo đội ngũ cán nòng cốt cho ngân hàng thu hút ứng viên tiềm thị trường qua biện pháp: - Xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” để thu hút quan tâm, háo hức người mới, người có tài đến đầu quân, người công tác ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp để có ứng viên tiềm trẻ - sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu - Chế độ lương, thưởng phạt rõ ràng, nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan - Xây dựng tiến trình nghệ nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai nghề nghiệp 3.3 Một số kiến nghị Dịch vụ TTQDĐ xu hướng phát triển mạnh mẽ giới Việt Nam bối cảnh bùng nổ CMCN 4.0, với nhiều lợi ích cho khách hàng sử dụng NHTM Tuy nhiên, với hàng loạt cơng nghệ đại đời có nhiều điểm mà NHTM mại cần ý xây dựng phương án triển khai thích hợp để hồn thiện dịch vụ TTQDĐ Do đó, địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn không thân ngân hàng mà cịn NHNN, Chính phủ quan quản lý 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, NHNN phải có định hướng chiến lược phát triển TTQDĐ chung cho NHTM Việt Nam NHNN quan chịu trách nhiệm trực tiếp chịu trách nhiệm hoạt động ngành ngân hàng, vậy, đạo NHNN đóng vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ tốn điện tử nói chung TTQDĐ nói riêng Việt Nam Trong thời gian tới, để TTQDĐ thực phát triển, NHNN cần phải có định hướng chiến lược chung cho NHTM Việt Nam Bên cạnh nghị định Chính phủ, NHNN cần phải có thông tư đao trực 66 tiếp việc áp dụng văn pháp lý thực tiễn hoạt động Đồng thời, dođây quan trực tiếp đạo hoạt động ngành ngân hàng nên hiểu rõ yêu cầu ngành trình phát triển TTQDĐ, NHNN phải có kiến nghị với Nhà nước để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn dịch vụ TTQDĐ Thứ hai, NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước, tổ chức trung gian công nghệ toán, tăng cường hợp tác quốc tế, tăng khả tham gia chuỗi giá trị toàn cầu khu vực Phải có đạo sát lãnh đạo NHNN với tầm nhìn mình, NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ TTQDĐ thành khối thống nhất, tăng cường sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch vụ toán điện tử Việt Nam đạt cao NHNN cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khóa đào tạo ngân hàng việc triển khai hoạt động tốn điện tử, có TTQDĐ, đồng thời, hội để ngân hàng khu vực giới trao đổi rút học kinh nghiệm cho ngân hàng Ngồi ra, NHNN phải tạo điều kiện cho cán ngân hàng thực tập, học hỏi ngân hàng nước ngồi có thành cơng công tác triển khai dịch vụ Thứ ba, tăng cường hợp tác, phối hợp chặt chẽ tổ chức, Bộ ngành liên quan NHNN cần phối hợp với Bộ, ngành, địa phương triển khai có hiệu “Đề án phát triển than tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020 Việt Nam” Đẩy mạnh công tác giám sát, đảm bảo an tồn thơng suốt hệ thống mạng internet mạng viễn thông giao dịch điện tử, phối hợp với quan chức phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa xử lý tội phạm liên quan tới việc sử dụng phương thức tốn sử dụng cơng nghệ cao Thứ tư, NHNN phải quan trực tiếp giám sát, kiểm tra vi phạm NHTM trình triển khai TTQDĐ Chỉ có vậy, NHNN sửa chữa kịp thời sai sót mà NHTM nước phạm phải, tránh cho ngân hàng khác lặp lại lỗi sai Ngồi ra, NHNN phải ln khích lệ, thúc đẩy ngân hàng vượt qua khó khăn, tiến hành thành cơng loại hình tốn cịn mẻ 67 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, cần có sách ưu tiên cho TTQDĐ Phát triển hình thức TTQDĐ bước đắn điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam Vì cơng cụ chủ lực để phát triển tài tồn diện - phổ cập dịch vụ tài ngân hàng đến tất người dân - nhờ ưu công nghệ phổ biến điện thoại (như trường hợp Kenya) Đây giải pháp tạo đột phá lĩnh vực toán phi tiền mặt, bỏ qua giai đoạn thẻ (như Trung Quốc) Thứ hai, an toàn bảo mật thông tin Đứng trước CMCN 4.0, an ninh mạng bảo mật thông tin khách hàng cần đặt lên hàng đầu chuyển đổi sang mơ hình ngân hàng số với nhiều tiện ích hiệu cho khách hàng Các NHTM Việt Nam cần nghiên cứu, hợp tác đưa vào ứng dụng công nghệ mới, đại vào hoạt động TTQDĐ, với việc áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sinh trắc, mã QR Code, Tokenization, …mang lại tiện lợi an toàn giao dịch Thứ ba, cần hoàn thiện hành lang pháp lý TTQDĐ dần trở thành xu việc hồn chỉnh đồng hóa hành lang pháp lý cho lĩnh vực TTQDĐ Việt Nam cần thiết Khuôn khổ pháp lý chế sách liên quan đến dịch vụ, phương tiện TTĐT mới, đại vấn đề mới, phức tạp, cần tiếp tục nghiên cứu, đánh giá, sửa đổi, bổ sung để đáp ứng yêu cầu thực tế phát triển công nghệ thông tin viễn thông Thứ tư, nguồn nhân lực Cắt giảm sàng lọc nhân Yêu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao với kỹ kiến thức cơng nghệ thơng tin vững vàng để sử dụng công nghệ tiên tiến bối cảnh CMCN 4.0 bùng nổ Đặc điểm hệ nhân viên cần có: Am hiểu cơng nghệ; Có khả đa nhiệm; Có nhu cầu thành đạt nhanh; Tự tin, độc lập; Có nhu cầu/cơ hội để học hỏi Thứ năm, sở hạ tầng kỹ thuật số Chính phủ cần chủ trì việc xây dựng sở hạ tầng xác thực khách hàng, để hỗ trợ cho giải pháp tốn, có TTQDĐ Ấn Độ xây dựng sở liệu tập trung sinh trắc học phần lớn dân số cung cấp API để tổ chức cung ứng dịch vụ tốn khai thác thơng tin này, nhằm xác thực khách hàng giao dịch Tiếp tục hoàn thiện hệ thống toán phục vụ TMĐT, triển khai sản phẩm tốn có 68 hàm lượng cơng nghệ cao theo xu thị trường để đa dạng hóa danh mục sản phẩm góp phần hồn thiện hệ sinh thái tài tiêu dùng Thứ sáu, hồn thiện hệ sinh thái Để giải pháp TTQDĐ vận hành hiệu cần có hợp tác chặt chẽ phối hợp nhịp nhàng hệ sinh thái bao gồm ngân hàng, đơn vị trung gian tốn, cơng ty Fintech điểm bán lẻ nhằm mang lại linh hoạt, tiện lợi cho người tiêu dùng đảm bảo tính an tồn tốn Sự lên AliPay hay WeChat Pay Trung Quốc nhờ vào hệ sinh thái thương mại đó, nơi ba thành phần gồm nhà bán hàng, nhà công nghệ người mua hàng cảm thấy bị hấp dẫn ứng dụng toán Việt Nam cần xây dựng hệ sinh thái hoàn chỉnh cho TTQDĐ KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khóa luận nêu định hướng phát triển dịch vụ tốn điện tử nói chung TTQDĐ nới riêng Chính phủ, NHNN ngân hàng MSB giai đoạn Ngoài ra, tác giả tồn tại, hạn chế nguyên nhân trình bày chương 2, kết hợp với kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTQDĐ số ngân hàng giới trình bày chương để đưa số giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ TTQDĐ nhanh chóng, hiệu ngân hàng MSB Đồng thời, chương đưa kiến nghị NHNN Chính Phủ để phát triển dịch vụ cách toàn diện 69 KẾT LUẬN CHUNG Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại Việt Nam, có Maritime Bank cung cấp cho thị trường nhiều dịch vụ hữu ích có hàm lượng cơng nghệ cao thông qua kênh phân phối điện tử, đặc biệt dịch vụ Thanh toán qua di động Dịch vụ góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh tế, đầu tư xã hội, thông qua đó, đời sống người dân nâng cao Đồng thời giúp ngân hàng Maritime Bank gia tăng lợi cạnh tranh, dần thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt NHNN Việt Nam bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0 Với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ Thanh toán qua di động Maritime Bank nhằm nâng cao lực cạnh tranh khẳng định vị thị trường, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học từ lý luận tới thực tiễn, đề tài “Thực trạng Thanh toán qua di động NH TMCP Hàng Hải Việt Nam bối cảnh Cách mạng công nghiệp 4.0” tập trung vào nội dung sau: Thứ nhất, đề tài nêu sở lý thuyết thực trạng phát triển Thanh toán qua di động giới Việt Nam, cho thấy lợi ích cần thiết dịch vụ Thanh toán qua di động ngân hàng, cá nhân, kinh tế Thứ hai, đề tài sâu phân tích thực trạng triển khai Thanh toán qua di động ngân hàng MaritimeBank giai đoạn 2015-2017, đồng thời tiến hành khảo sát 235 khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Maritime Bank Qua thấy điểm mạnh, điểm yếu, hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba, sở hạn chế tồn dịch vụ TTQDĐ, tác giả đề xuất giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ Maritime Bank Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Thanh toán qua di động, nhiên giới hạn khn khổ khóa luận khả thân cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý từ thầy để em tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao Em xin chân thành cảm ơn! 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS khoa học Phan Xuân Dũng, (2018), “Cách mạng công nghiệp lần thứ tư – Cuộc cách mạng hội tụ tiết kiệm”, NXB Khoa học Kỹ thuật (Bộ KH&CN) Lê Văn Luyện cộng (2014), “Dịch vụ cung ứng hạ tầng tốn điện tử Vai trị Giải pháp phát triển” TS Nguyễn Văn Hùng, (2014), “Cẩm nang Thương mại điện tử”, NXB Thống kê TS Dương Hồng Phương (2016), “Xu phát triển cơng nghệ tốn điện tử Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng ThS Vũ Hồng Thanh ThS Vũ Duy Linh, (2018), “Hướng phát triển dịch vụ Mobile banking cho ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng 2018 Hoàng Thị Hường, (2016), “Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Hải Phịng”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Sơn, Trường Đại học Hàng Hải Việt Nam PGS.TS Trần Hoàng Ngân Ngô Minh Hải: “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế số 169 Báo cáo thường niên Nielsen (2017), “Global Mobile Money Report” Báo cáo thường niên ngân hàng Maritime Bank năm 2015, 2016, 2017 10 Báo cáo tổng hợp kết kinh doanh qua năm 2015-2017 ngân hàng Maritime Bank 11 Trang web số ngân hàng: techcombank.com.vn, vpbank.com.vn, lienvietpostbank.com.vn, vietcombank.com.vn, bidv.com.vn,… 12 Tài liệu hội thảo Vietnam Retail Banking Forum 2017 – “Tương lai ngân hàng bán lẻ dịch vụ tốn thời kỳ Cách mạng cơng nghiệp lần thứ 4”, (2017) 13 Kỷ yếu Diễn đàn Thanh toán điện tử Việt Nam 2017 – Vietnam E-payment forrum 2017 (VEPF 2017) 14 Nghiên cứu khoa học sinh viên khoa Ngân hàng – Học viện Ngân hàng, (2017) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng số Ngân hàng thương mại Việt Nam” 15 Báo cáo IDG (2017), “Vietnam Banking Report 2017” 16 The Federal Reserve Board, (2013), “FRB - Current Use of Mobile Banking and Payments” 17 Thông tư 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Thống đốc NHNN hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 18 Tạp chí tài số năm 2017 19 Các văn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam website sbv.gov.vn 20 Báo Tuổi Trẻ ngày 08/04/2018 21 Bộ Công Thương, Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2015, 2016, 2017 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG SO SÁNH MỨC PHÍ Bảng Bảng so sánh mức phí tiện ích Thanh tốn qua di động Maritime Bank số ngân hàng thương mại khác Khoản mục Phí trì DV SMS banking Phí trì DV Bankplus Chuyển tiền nội Chuyển khoản hệ thống MSB LienVietPostBank VPBank TCB 9.000 vnđ/thuê bao/tháng 10.000 vnđ/thuê bao/tháng 9.000 vnđ/thuê bao/tháng Miễn phí Miễn phí 15.000 vnđ/thuê bao/tháng 8.000 vnđ/thuê bao/tháng 11.000 vnđ/thuê bao/tháng 10.000 vnđ/thuê bao/tháng Miễn phí Miễn phí - Với tài khoản Mpremier, MFCB1, M-FCB2, M1: Miễn phí 300 giao dịch đầu tiên/tháng Từ giao dịch thứ 301 giao dịch thu 0.02%/số tiền giao dịch (TT: 10.000 vnđ, TĐ: 1.000.000 vnđ) - Với tài khoản Mmoney, MPayrow: 0.02%/số tiền giao dịch (TT: 10.000 vnđ, TĐ: 1.000.000 vnđ) - Chuyển tiền hệ thống tỉnh, thành phố: Gói tiêu chuẩn: 6.000 vnđ/món 500 triệu: 0,016% -Chuyển tiền (tối đa hệ thống 400.000vnđ) tỉnh, thành phố: Gói tiêu chuẩn: 20.000 vnđ/món Gói cao cấp: 0,05%/món Miễn phí Miễn phí (Chiết khấu (Chiết khấu 3% giá lên tới 5,1% trị tiền nạp) với loại thẻ nạp) - Miễn phí Nạp tiền Miễn phí thuê bao trả Miễn phí (Chiết khấu trước/Thanh (Chiết khấu 3-5% lên tới 5,1% toán thuê giá trị tiền nạp) với loại bao trả sau thẻ nạp) Chuyển 0.02%/số tiền giao tiền nhanh dịch (TT: 10.000 5.000 vnđ/món Miễn phí Miễn phí liên ngân vnđ TĐ: 1.000.000 hàng 24/7 vnđ) (Nguồn: Website ngân hàng MSB, LienVietPostBank, VPBank, TCB) PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA DI ĐỘNG CỦA NH TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM Kính gửi: Quý khách hàng Maritime Bank trân trọng cảm ơn quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ Maritime Bank thời gian vừa qua Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp phản hồi Quý khách, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên nhằm giúp ngân hàng cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ ngày tốt Độ tuổi: ☐ 18-23 ☐ 24-30 ☐ 31-45 ☐ Trên 45 Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ Trình độ học vấn: ☐ Cấp thấp ☐ Cao đẳng ☐ Đại học/Sau đại học Lĩnh vực nghề nghiệp: ☐ Học sinh, sinh viên ☐ Công nhân ☐ Nông dân ☐Buôn bán/Kinh doanh ☐ Nội trợ ☐ Hưu trí ☐ NV văn phịng/Cán cơng chức ☐ Khác Thu nhập hàng tháng: ☐ 15 triệu Quý khách sử dụng dịch vụ MSB bao lâu? ☐