TỔNG QUAN VỀ CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 VÀ THANH TOÁN QUA DI ĐỘNG
Đôi điều về Cách mạng công nghiệp 4.0
1.1.1 Lịch sử bốn cuộc Cách mạng công nghiệp
Cách mạng công nghiệp là sự chuyển mình mạnh mẽ trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh, dẫn đến sự thay đổi căn bản về các điều kiện kinh tế, xã hội và văn hóa Cuộc cách mạng này bắt đầu từ nước Anh và nhanh chóng lan rộng ra toàn cầu.
Bảng 1 1 So sánh bốn cuộc Cách mạng công nghiệp
Từ 2010 Phát minh ra động cơ hơi nước và ứng dụng để cơ giới hóa sản xuất
Sản xuất cơ khí trong ngành xe lửa đang ngày càng phát triển nhờ ứng dụng điện năng, cho phép sản xuất hàng loạt với quy mô lớn Việc sử dụng công nghệ điện tử, máy tính và Internet (ICT) đã góp phần quan trọng trong việc tự động hóa quy trình sản xuất, nâng cao hiệu quả và giảm thiểu chi phí.
Sự kết hợp giữa các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), công nghệ Nano, Internet vạn vật (IoT) và năng lượng tái tạo đang làm mờ ranh giới giữa vật lý, kỹ thuật số và sinh học Những tiến bộ này không chỉ thúc đẩy đổi mới sáng tạo mà còn mở ra những tiềm năng mới trong việc phát triển các giải pháp bền vững cho tương lai.
(Nguồn: Vietnam Retail Banking Forum 2017)
1.1.2.1 Khái quát về Cách mạng công nghiệp 4.0 (FIR)
CMCN 4.0 bùng nổ là sự tiếp nối phát triển ở trình độ cao hơn của CMCN 3.0, bắt nguồn từ các quốc gia phát triển như Bắc Mỹ và Tây Âu, nhưng chính thức là từ Đức (tại Hội chợ triển lãm công nghệ - tháng 4/2011) (Nguồn: Vietnam Retail
Banking Forum 2017) Đặc điểm của CMCN 4.0
Tốc độ thay đổi nhanh chóng, phát triển theo tốc độ cấp số nhân
Tác động rộng và sâu tới mọi mặt cuộc sống và mọi chủ thể - cá nhân, gia đình, doanh nghiệp, quốc gia và toàn cầu)
“Kết nối, chia sẻ và dữ liệu” là rất quan trọng
Tác động tích cực về lâu dài, nhưng trong ngắn hạn có tác động tiêu cực
Kết hợp nhiều công nghệ, hoạt động khác nhau; kết nối giữa thực và ảo (cyber-physical systems – CPS)
Hình 0.1 Động lực phát triển của CMCN 4.0
(Nguồn: Tài liệu hội thảo Vietnam Retail Banking Forum 2017)
1.1.2.2 Ngành Ngân hàng trước tác động của Cách mạng công nghiệp 4.0
CMCN 4.0 bùng nổ tạo ra những xu thế mới cho ngành tài chính ngân hàng trên toàn thế giới Chủ yếu tác động tới mô hình tổ chức, quản trị; kênh phân phối, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống; nguồn nhân lực và việc giám sát an ninh mạng của ngân hàng
Mô hình tổ chức, kinh doanh và quản trị tại các ngân hàng đang được định hình lại nhờ ảnh hưởng của CMCN 4.0, với mục tiêu xây dựng các ngân hàng kỹ thuật số thông minh trong tương lai Dự báo từ BCG cho thấy, đến năm 2020, 66% dịch vụ và giao dịch ngân hàng sẽ được thực hiện trực tuyến, tăng khoảng 40% so với năm 2012 CMCN 4.0 mang đến cơ hội ứng dụng công nghệ quản trị thông minh AI và tự động hóa trong quy trình nghiệp vụ, thúc đẩy tiến trình hướng tới mô hình chuẩn trong tương lai, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán điện tử.
Phát triển công nghệ (CN) số hóa
CN vật lý CN sinh học
Trí tuệ nhân tạo Điện toán đám mây, dữ liệu lớn (Big data
Blockchain, tiền kỹ thuật số…
Công nghệ gen Bio-printing
Y học chính xác/cấy ghép…
CMC 4.0 sẽ làm thay đổi hoàn toàn kênh phân phối và sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Sự phát triển của điện thoại thông minh trong 10 năm qua đã thúc đẩy sự thay đổi trong cách thiết kế sản phẩm và kênh phân phối của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng qua Internet, Mobile và ngân hàng số sẽ trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ Việc áp dụng các nguyên tắc của CMCN 4.0 như API, phân phối liền mạch và phân tích thông minh sẽ trở thành xu hướng phổ biến trong phát triển sản phẩm, đặc biệt là các sản phẩm công nghệ cao của ngân hàng.
Thị trường lao động trong lĩnh vực ngân hàng đang trải qua sự chuyển biến lớn do ứng dụng công nghệ, dẫn đến việc các ngân hàng giảm số lượng nhân viên Tuy nhiên, nhu cầu về nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt là những người có chuyên môn vững về ngân hàng và công nghệ thông tin, sẽ tăng cao.
Với sự phát triển tinh vi của công nghệ số, an ninh mạng đang trở thành mối quan tâm hàng đầu khi lỗ hổng bảo mật gia tăng, tạo điều kiện cho tội phạm công nghệ cao hoạt động thường xuyên hơn Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cùng với rủi ro kinh doanh phức tạp đã đặt ra thách thức lớn cho nhiều quốc gia trong việc kiểm soát rủi ro theo phương pháp truyền thống Do đó, các ngân hàng thương mại cần đổi mới hoạt động thanh tra và giám sát để đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng, hệ thống thanh toán và bảo mật thông tin.
Trong bối cảnh CMCN 4.0, ngành ngân hàng Việt Nam chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ và đa dạng của các sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử Các ngân hàng thương mại không chỉ hoàn thiện phương thức thanh toán truyền thống mà còn chủ động phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDMT) ứng dụng công nghệ hiện đại Thanh toán qua di động (TTQDĐ) đang trở thành xu hướng mới với tốc độ phát triển nhanh chóng, mở ra cơ hội cho các tác nhân kinh tế và thúc đẩy tài chính toàn diện Việt Nam có tiềm năng lớn trong lĩnh vực TTQDĐ nhờ tỷ lệ tiếp cận dịch vụ viễn thông và sử dụng điện thoại di động cao, đặc biệt khi số thuê bao di động vượt quá dân số Phát triển dịch vụ này sẽ đóng góp quan trọng vào việc thực hiện “Đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020” của Chính phủ.
Bài viết này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình thương mại điện tử (TTQDĐ) trên thế giới và tại Việt Nam, tập trung vào thực trạng, cơ hội và thách thức trong việc phát triển TTQDĐ trong bối cảnh Cách mạng Công nghiệp 4.0 tại ngân hàng Maritimebank.
Thanh toán qua di động
Thanh toán qua di động là quá trình thực hiện giao dịch mua sắm, thanh toán hóa đơn, đóng góp từ thiện hoặc chuyển tiền bằng điện thoại di động thông qua công nghệ không dây Người dùng có thể truy cập dịch vụ này qua trình duyệt web trên thiết bị di động, gửi tin nhắn SMS, hoặc sử dụng ứng dụng tải xuống Số tiền thanh toán có thể được tính vào hóa đơn điện thoại, thẻ tín dụng hoặc rút trực tiếp từ tài khoản ngân hàng của người dùng, theo thông tin từ Cục Dự trữ liên bang Mỹ (The Federal Reserve, 2013).
TTQDĐ là một giải pháp ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động, mang lại khả năng thanh toán trực tuyến 24/7 mà không cần đến ngân hàng Phương thức này đáp ứng nhu cầu thanh toán cho các giao dịch nhỏ và dịch vụ tự động không có người phục vụ.
1.2.2 Xu hướng Thanh toán di động trên thế giới
Quá trình phát triển Thanh toán qua di động trên thế giới
TTQDĐ đang ngày càng trở nên phổ biến trên toàn cầu, với dự đoán của Forrester Research Inc rằng giá trị thị trường sẽ vượt 142 tỷ USD vào năm 2019 Tổng giá trị TTQDĐ ước tính đạt 194 tỷ USD vào năm 2017 và 319 tỷ USD vào năm 2020 (Nguồn: Javelin, EY) Số lượng người dùng thanh toán di động dự kiến đạt 1,476 triệu vào năm 2017 và tăng 47% vào năm 2019, chủ yếu tập trung ở khu vực Châu Á và Châu Úc (Nguồn: Javelin, EY).
Sự phát triển của công nghệ di động đã dẫn đến sự bùng nổ của các ứng dụng thanh toán, tạo ra một làn sóng mạnh mẽ trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt trên toàn cầu Các giải pháp thanh toán như công nghệ không chạm, mã QR, và ví điện tử đang trở nên phổ biến cả ở các nước phát triển và đang phát triển Đối tượng cung cấp giải pháp thanh toán ngày càng đa dạng, bao gồm các định chế tài chính truyền thống, các tập đoàn công nghệ lớn như Apple, Google, Samsung, cũng như các công ty thương mại điện tử như Amazon, Alibaba và các tập đoàn viễn thông, cùng với mạng lưới các công ty Fintech.
Theo JP Morgan Chase, ví điện tử và thanh toán di động sẽ là xu hướng phát triển tất yếu trên toàn cầu Các công ty công nghệ lớn như Apple, Google, và Samsung, cùng với các công ty Fintech, đang đẩy mạnh phát triển ví điện tử và thanh toán qua di động Các tổ chức thẻ quốc tế, thẻ nội địa và ngân hàng cũng đang tích cực triển khai giải pháp thanh toán này Đơn vị chấp nhận thẻ đang quan tâm đến các giải pháp thanh toán di động thông qua việc lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ tích hợp công nghệ NFC và MST Với tiềm năng thị trường và sự triển khai mạnh mẽ từ nhiều bên, thanh toán di động dự kiến sẽ tiếp tục phát triển trong những năm tới.
Kinh nghiệm triển khai Thanh toán qua di động tại một số quốc gia 1.2.2.1 Trung Quốc
Tại Trung Quốc, thị trường thanh toán điện tử (TTQDĐ) đang bùng nổ cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử (TMĐT), dẫn đầu thế giới với 33,7% doanh thu toàn cầu vào năm 2016 Giá trị TTQDĐ ở Trung Quốc đã đạt 5,5 nghìn tỷ USD, gấp 50 lần quy mô thị trường Mỹ Sự phát triển này được thúc đẩy bởi mã QR, với hai ứng dụng thanh toán phổ biến là Wechat Pay và Alipay Mã vạch QR code đã trở nên phổ biến tại các cửa hàng bán lẻ và quán ăn, trong khi Wechat của Tencent, với 889 triệu tài khoản người dùng vào quý IV/2016, cung cấp chức năng thanh toán tiện lợi.
Sự phát triển của dịch vụ TTQDĐ tại Trung Quốc là do nhiều nguyên nhân:
Thứ nhất, tại Trung Quốc có số lượng người dùng internet rất lớn (khoảng
Với 731 triệu người dùng internet tại Trung Quốc, trong đó 95% sử dụng điện thoại di động, các công ty mua sắm trực tuyến đã tận dụng lợi thế này để phát triển dịch vụ mua sắm qua ứng dụng Những "ông lớn" như Alibaba với Alipay và Tencent với WeChat đã cung cấp nhiều hình thức thanh toán trực tuyến đa dạng Sự tiện lợi của việc chỉ cần sử dụng ứng dụng trên điện thoại di động đã góp phần tăng số lượng người dùng tham gia vào thương mại điện tử ngày càng nhiều.
Để phát triển dịch vụ thanh toán qua di động (TTQDĐ), cần có sự ủng hộ và tương tác giữa các thành phần trong nền kinh tế Sự thành công của AliPay và WeChat tại Trung Quốc là nhờ vào hệ sinh thái thương mại hoàn thiện, nơi nhà bán hàng, nhà công nghệ và người tiêu dùng đều hưởng lợi từ các ứng dụng thanh toán Điều này đã tạo ra một xu hướng cạnh tranh giữa các thành phố và cửa hàng trong việc trang bị công nghệ NFC Chính phủ Trung Quốc đã thành lập ba nhà cung cấp mạng di động lớn để thúc đẩy thị trường viễn thông Đồng thời, sự bùng nổ của thương mại điện tử và sự suy giảm của thẻ tín dụng đã giúp các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường, với Alipay và Tenpay nắm giữ 54% và 37% thị phần vào cuối năm 2016 Nhờ vào sự phong phú của các tiện ích từ TTQDĐ, người dân Trung Quốc ngày càng ưa chuộng hình thức thanh toán này.
Sự phát triển nhanh chóng của thị trường thanh toán điện tử (TTQDĐ) tại Trung Quốc được thúc đẩy bởi cơ sở hạ tầng vững chắc, các quy định và chính sách của Chính phủ, cùng với tiềm lực kinh tế mạnh mẽ Chính phủ đã thắt chặt quy trình cấp giấy phép cho các dịch vụ TTĐT, yêu cầu các công ty phi tài chính phải có giấy phép tài chính hoặc hợp tác với các công ty đã được cấp phép Bảo mật và an toàn thông tin cũng được quản lý nghiêm ngặt, trở thành ưu tiên hàng đầu Các ngân hàng và nhà cung cấp bên thứ ba với nguồn vốn lớn được Chính phủ khuyến khích đầu tư vào công nghệ, nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ mới hấp dẫn người tiêu dùng Hơn nữa, nền kinh tế Trung Quốc đang trong giai đoạn tăng trưởng cao và ổn định, với GDP năm 2017 đạt mức kỷ lục.
Việt Nam đã đạt được tổng sản phẩm quốc nội (GDP) 12 nghìn tỷ USD, với mức tăng trưởng ấn tượng 6,9%, vượt qua mục tiêu 6,5% hàng năm, khẳng định vị thế cường quốc kinh tế toàn cầu Sự phát triển kinh tế này đã làm gia tăng sức mua của người dân, tạo ra một thị trường tiềm năng hấp dẫn cho thị trường bất động sản (TTQDĐ), ngày càng phát triển và mở rộng.
Hàn Quốc nổi bật với lợi thế công nghệ vượt trội, bao gồm các thiết bị di động thông minh cao cấp như Samsung và tốc độ kết nối Internet hàng đầu thế giới Sự phát triển mạnh mẽ của hình thức thanh toán qua di động (TTQDĐ) tại đây phản ánh sự đổi mới và sáng tạo trong lĩnh vực công nghệ.
Hàn Quốc đã chứng kiến sự bùng nổ của thanh toán di động từ tháng 9 năm 2014 khi Kakao Corp ra mắt Kakao Pay Chỉ một năm sau, Samsung Pay do Samsung Electronics phát triển đã ra mắt vào ngày 20/8/2015, nhanh chóng trở thành dịch vụ dẫn đầu nhờ tính năng thanh toán không chạm qua NFC và khả năng truyền dữ liệu an toàn Trong 6 tháng đầu tiên, Samsung Pay đã xử lý hơn 1 tỷ USD giao dịch tại Hàn Quốc, với 1.26 triệu giao dịch trong quý IV năm 2016, gấp ba lần so với ba quý trước Đến cuối năm 2015, số người dùng dịch vụ này đã đạt 32 triệu Tại Mỹ, chỉ sau 6 tháng ra mắt, Samsung Pay đã thu hút 5 triệu người dùng và giao dịch trên 500 triệu USD Hiện nay, Samsung Pay đã có mặt tại 19 thị trường toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam.
Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử (TTĐT) và thương mại điện tử qua di động (TTQDĐ) tại Hàn Quốc được thúc đẩy bởi thói quen thanh toán qua di động của người dân Từ cửa hàng nhỏ đến trung tâm thương mại lớn, người tiêu dùng chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh để thực hiện giao dịch Chính phủ Hàn Quốc cũng chú trọng xây dựng hành lang pháp lý vững chắc về bảo mật và quản lý thông tin khách hàng, với hệ thống thông tin cá nhân điện tử luôn được cập nhật chính xác và kịp thời Hơn nữa, Chính phủ đã đầu tư vào các hệ thống bảo mật và an toàn thông tin, áp dụng mô hình hạ tầng hóa công khai PKI và chữ ký điện tử trong dịch vụ chính phủ điện tử để đảm bảo tính xác thực và bảo mật thông tin người dùng trên Internet.
Xu hướng thương mại điện tử di động (TTQDĐ) đang phát triển mạnh mẽ ở nhiều thị trường mới nổi, với Ấn Độ được xem là quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trên toàn cầu.
Năm 2017, Theo Wall Street Journal, lượng TTQDĐ tại Ấn Độ đã tăng gấp đôi sau khi chính phủ khởi động chiến dịch giảm tiền mặt lưu thông trong năm
Năm 2016, hàng triệu người Ấn Độ chưa từng sử dụng thẻ tín dụng đã chuyển sang sử dụng thiết bị di động để thanh toán, cho rằng phương thức này tiện lợi hơn Theo báo cáo từ eMarketer, Ấn Độ, mặc dù có cơ sở người dùng thấp hơn so với Trung Quốc, đã trở thành quốc gia có tốc độ tăng trưởng thanh toán qua di động nhanh nhất thế giới Số người sử dụng phương thức thanh toán này tại Ấn Độ đã tăng 75,5% từ năm 2016 (32 triệu người) lên năm 2017 (56,2 triệu người) và dự kiến đạt 77,8 triệu người (chiếm gần 30% số người dùng điện thoại thông minh tại Ấn Độ) trong năm 2018.
Các nhân tố tác động tới việc sử dụng Thanh toán qua di động
1.3.1 Từ phía nhà quản lý và môi trường pháp lý
Nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự phát triển của thị trường tài chính ngân hàng (TTQDĐ) là sự quản lý và định hướng từ các cơ quan có thẩm quyền Các dịch vụ ngân hàng phải tuân thủ các quy định pháp lý cụ thể để đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng Chính phủ sử dụng các văn bản pháp luật, như Nghị Định và Thông tư, để điều chỉnh hoạt động ngân hàng, đồng thời bảo vệ quyền lợi của cả ngân hàng và khách hàng.
Các quy chế và quy định của Nhà nước trong lĩnh vực thương mại điện tử (TTĐT) và thương mại quốc tế (TTQDĐ) có thể thúc đẩy kinh doanh và sử dụng dịch vụ nếu chúng hợp lý, đồng bộ và phù hợp với thực tế cũng như thông lệ quốc tế Ngược lại, nếu hệ thống pháp luật chưa đầy đủ và không đảm bảo quyền lợi cho các bên tham gia, điều này sẽ khiến họ không yên tâm sử dụng dịch vụ Hơn nữa, việc áp dụng quy định quá chặt chẽ hoặc quá lỏng lẻo cũng sẽ gây ra những tác động tiêu cực đến hoạt động thương mại.
1.3.2 Nhân tố từ phía các ngân hàng cung cấp
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thị trường tài chính, với các quyết định và chính sách ảnh hưởng trực tiếp đến sự lớn mạnh của thị trường dịch vụ tài chính Để phát triển dịch vụ tài chính, ngân hàng cần xác định mô hình kinh doanh "lấy khách hàng làm trung tâm", chú trọng nâng cao trải nghiệm khách hàng Mỗi ngân hàng cần trở thành ngân hàng trực tiếp và điều chỉnh hoạt động của các chi nhánh Quản trị rủi ro cũng là yếu tố quan trọng, yêu cầu ngân hàng chủ động trong quản lý rủi ro, vốn, và thích ứng với các quy định pháp luật Điều này càng cần thiết khi thiết bị di động và phương tiện truyền thông trở nên phổ biến, do đó ngân hàng cần cải thiện tích hợp quản lý rủi ro và tuân thủ luật định trong các kênh phân phối số hóa.
1.3.3 Cơ sở hạ tầng công nghệ
Công nghệ đang định hình lại dịch vụ thanh toán qua di động (TTQDĐ), trở thành yếu tố then chốt trong sự phát triển của ngành ngân hàng Sự bùng nổ của CMCN 4.0 đang thay đổi cách thức tổ chức kinh doanh và cung cấp dịch vụ, dẫn đến sự giảm sút của tiền mặt và sự gia tăng của tiền điện tử Sự phổ biến của smartphone, với hơn 600 triệu người dùng di động ở Đông Nam Á, đang thúc đẩy nhanh chóng TTQDĐ tại Việt Nam Theo thống kê, Việt Nam hiện có 140 thuê bao di động/100 dân, gần 60 triệu thuê bao 3G, 4G, và 99% quận huyện đã được phủ sóng 4G Dự báo số thuê bao di động băng rộng smartphone sẽ đạt 80 triệu vào năm 2020, tạo điều kiện lý tưởng cho sự phát triển của TTQDĐ cũng như các dịch vụ tài chính và thương mại điện tử trên toàn quốc.
Công nghệ thanh toán như Tokenization và mã QR đang thu hút sự chú ý lớn và phát triển mạnh mẽ nhờ vào những ưu điểm vượt trội Tại Trung Quốc, thanh toán qua QR Code đã nhanh chóng được áp dụng rộng rãi nhờ vào sự phổ biến của các thiết bị di động thông minh với chi phí hợp lý Tương tự, ở Ấn Độ, quốc gia đông dân thứ hai thế giới, thanh toán qua QR Pay cũng đang giúp giảm lượng tiền mặt lưu hành trên thị trường.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ tài chính ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán điện tử (TTQDĐ) Họ không chỉ là người sử dụng dịch vụ mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của ngành Các đặc điểm như độ tuổi, nhận thức, nhu cầu, kinh nghiệm sử dụng, chi phí, mức độ tin tưởng và ảnh hưởng của cộng đồng đều tác động đến TTQDĐ Theo khảo sát của McKinsey 2015, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số đang gia tăng Hiểu rõ và nắm bắt nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt giúp các ngân hàng phát triển dịch vụ TTQDĐ hiện tại và trong tương lai.
Dân số Việt Nam chủ yếu là trẻ, với 35% thuộc thế hệ Z (15-20 tuổi) và gần 50% thuộc thế hệ Y (21-34 tuổi), tạo nên một thị trường năng động cho sản phẩm mới Sự thay đổi trong thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là việc giảm giao dịch tại các phòng giao dịch truyền thống, đã thúc đẩy sự chuyển mình của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Nhu cầu và mức độ chấp nhận sản phẩm ngân hàng khác nhau giữa các thế hệ: 19% thế hệ Z, 36% thế hệ Y, 27% thế hệ X (35-49 tuổi), 13% Baby Boomers (50-64 tuổi) và 11% maturists (trên 65 tuổi) sẵn sàng sử dụng thanh toán qua di động tại các địa điểm như nhà hàng và cửa hàng bán lẻ Về vấn đề bảo mật khi sử dụng thanh toán qua di động, mức độ lo ngại của các thế hệ lần lượt là 40% (Z), 50% (Y), 55% (X), 58% (Baby Boomers) và 58% (maturists).
Lòng tin của người tiêu dùng hiện nay đối với hệ thống thanh toán mới còn hạn chế, chủ yếu do lo ngại về an toàn và bảo mật của các ứng dụng công nghệ hiện đại Tâm lý sợ bị tính phí và phiền phức cũng cản trở sự phát triển của công nghệ này Theo khảo sát của B2B International và Kaspersky Lab, 68,5% người dùng cho biết họ sẽ thực hiện giao dịch trực tuyến thường xuyên hơn nếu cảm thấy an tâm về bảo mật Độ tin cậy của dịch vụ thanh toán điện tử sẽ gia tăng lòng tin của khách hàng, từ đó khuyến khích họ sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
Chương 1 đã nêu lên một cách tổng quát về vấn đề nghiên cứu thực trạng TTQDĐ trong bối cảnh CMCN 4.0 Chương này giới thiệu khái quát về CMCN 4.0, tác động của nó tới toàn ngành ngân hàng nói chung và cũng chính là nền tảng để phát triển TTQDĐ tại các NHTM Việt Nam hiện nay Bên cạnh đó, trong phần nội dung chương này đã đề cập đến lý thuyết chung về TTQDĐ, xu hướng phát triển TTQDĐ trên thế giới và thực trạng triển khai dịch vụ tại Việt Nam và các nhân tố tác động đến việc triển khai sản phẩm dịch vụ này Những lý luận chung về phát triển dịch vụ TTQDĐ ở chương 1 là cơ sở luận để tiến hành nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ TTQDĐ tại các NHTM ở Việt Nam, cụ thể là ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Maritime Bank.
THỰC TRẠNG THANH TOÁN QUA DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH CMCN 4.0 BÙNG NỔ
Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank - MSB) được thành lập vào ngày 08/06/1991 và chính thức hoạt động từ 12/07/1991 tại Hải Phòng Sau 26 năm phát triển, MSB đã trở thành một trong 5 ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam, với tổng tài sản đạt 104.311 tỷ đồng và gần 300 chi nhánh Ngân hàng đã trải qua nhiều khó khăn nhưng vẫn đứng vững trong cạnh tranh, hướng tới việc xây dựng một ngân hàng giao dịch tiện lợi và tin cậy MSB cung cấp các sản phẩm tài chính đa dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau Ngân hàng cũng chú trọng đầu tư vào công nghệ hiện đại, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển đội ngũ nhân viên Năm 2017, MSB vinh dự nhận Giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2017” từ Tạp chí Global Finance.
Ngân hàng MSB hoạt động dưới hình thức công ty cổ phần với cơ cấu tổ chức gồm Đại hội đồng cổ đông, Ban kiểm soát, Hội đồng Quản trị, Tổng Giám Đốc cùng các đơn vị trực thuộc như Kiểm toán nội bộ Văn phòng MSB chịu sự quản lý của Hội đồng Quản trị và Tổng Giám Đốc, bên cạnh đó là các điểm giao dịch trên toàn quốc bao gồm sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm và các đơn vị khác theo quy định của pháp luật.
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Maritime Bank
2.1.3 Thực trạng hoạt động của ngân hàng Maritime Bank
MSB là ngân hàng TMCP được NHNN Việt Nam cấp phép hoạt động với các hoạt động chính như:
- Huy động và nhận tiền gửi ngắn, trung và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân
- Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán, ngân quỹ và các dịch vụ ngân hàng khác
- Thực hiện góp vốn, mua cổ phần, đầu tư trái phiếu và kinh doanh ngoại tệ theo quy định của pháp luật
- Cung cấp tín dụng cho các tổ chức và cá nhân dựa trên tính chất và khả năng cung ứng nguồn vốn của ngân hàng
Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của MSB giai đoạn 2015-2017
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Nhóm chỉ tiêu quy mô
Nguồn vốn huy động từ tổ chức, dân cư
Nhóm chỉ tiêu chất lượng
Nhóm chỉ tiêu hiệu quả
Tổng thu nhập từ các hoạt động 2.493.725 3.804.553 3.247.650 Chi phí hoạt động (1.808.858) (1.897.097) (2.065.862)
(Nguồn: Báo cáo tài chính của MSB năm 2015, 2016, 2017)
Tổng tài sản tại thời điểm 31/12/2015 của MSB giữ ở mức tương đương năm
Năm 2014, tổng tài sản của MSB đạt 104.311 tỷ đồng Sau thương vụ sáp nhập MDB vào tháng 8/2015, vốn chủ sở hữu của MSB tăng 44% so với đầu năm 2015, đạt 13.616 tỷ đồng Tuy nhiên, năm 2016, tổng tài sản giảm 11.2% xuống 92,606 tỷ đồng, trong khi tổng nguồn vốn huy động giảm 13% còn 72,341 tỷ đồng Nguyên nhân có thể do sự kiện liên quan đến bà Nguyễn Thị Nguyệt Hường, dẫn đến sụt giảm số dư tiền gửi Mặc dù vậy, lợi nhuận trước thuế của MSB vẫn tăng 3.8% so với năm 2015, đạt 164 tỷ đồng, vượt 2.5% kế hoạch điều chỉnh Năm 2017, với chiến lược đầu tư mạnh vào cơ sở, MSB duy trì tốc độ phát triển ổn định, tổng tài sản đạt hơn 112 nghìn tỷ đồng, tăng 21% so với năm 2016, trong khi lợi nhuận trước thuế đạt hơn 164 tỷ đồng, tương đương với năm trước.
Vốn chủ sở hữu của MSB luôn duy trì ở mức cao, chiếm 15% tổng nguồn vốn Mặc dù hệ số an toàn vốn CAR có giảm nhẹ qua các năm, nhưng vẫn luôn cao hơn mức quy định 9% của Ngân hàng Nhà nước.
Tỷ lệ vốn chủ sở hữu và hệ số an toàn vốn cao là nền tảng vững chắc cho sự tăng trưởng mạnh mẽ của MSB trong những năm tới Ngân hàng cũng chú trọng công tác quản trị rủi ro, với việc kiểm soát chặt chẽ nợ quá hạn, giúp tỷ lệ nợ xấu duy trì dưới 3% trong 3 năm qua, đảm bảo tuân thủ quy định của NHNN về phân loại nợ.
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu huy động vốn của ngân hàng MSB từ 2015-2017
(Nguồn: Báo cáo thường niên Maritimebank từ năm 2015-2017)
Báo cáo kết quả hoạt động của MSB trong giai đoạn 2015-2017 cho thấy tiền gửi khách hàng ổn định, với cơ cấu tiền gửi có sự biến động tích cực Đặc biệt, tiền gửi của khách hàng cá nhân tăng lên với số lượng nhỏ và ít biến động, trong khi tiền gửi từ các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn, có xu hướng giảm.
Cơ cấu Huy động vốn của ngân hàng
Vào cuối năm 2015, tiền gửi của khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng khác đã góp phần quan trọng vào việc phát hành giấy tờ có giá, tạo sự ổn định cho nguồn vốn.
Vào năm 2016 và 2017, tỷ lệ tiền gửi của khách hàng tại MSB lần lượt chiếm 63%, 76% và 81% tổng tiền gửi, cho thấy sự chiếm ưu thế trong cơ cấu nguồn vốn Đến cuối năm 2017, tổng giá trị tiền gửi đạt 56,8 nghìn tỷ đồng, giảm 1,3% so với năm trước Trong khi đó, số tiền gửi và vay từ các tổ chức tín dụng khác tăng gấp ba lần, đạt 29,5 nghìn tỷ đồng Ngân hàng cũng đã đẩy mạnh phát hành giấy tờ có giá, với mức tăng trưởng 74% lên 7,3 nghìn tỷ đồng, qua đó đảm bảo nguồn vốn ổn định cho sự phát triển và tăng trưởng bền vững trong tương lai.
Biểu đồ 2.2 Cơ cấu cho vay của ngân hàng MSB từ năm 2015-2017
(Nguồn: Báo cáo thường niên Maritimebank từ năm 2015-2017)
Sau giai đoạn tái cơ cấu danh mục từ năm 2013-2014, tổng cho vay khách hàng đã liên tục tăng trưởng từ năm 2015, cho thấy sự phục hồi và phát triển bền vững trong lĩnh vực tín dụng.
Từ đầu năm 2015, thị trường đã chứng kiến sự tăng trưởng 19,5% với sự thay đổi đáng kể về cả chất lượng lẫn số lượng Năm 2016, mức tăng trưởng đạt 25% so với năm trước, đặc biệt là ở mảng khách hàng cá nhân, với mức tăng 2,6 lần vào cuối năm 2015 cho cả cho vay thế chấp và tín chấp Tỷ trọng của mảng khách hàng cá nhân cũng tăng lên 27% vào năm 2016.
Năm 2016, tỷ lệ cho vay cá nhân tăng lên 31% so với năm 2015, mặc dù trong bối cảnh nền kinh tế biến động và những tin đồn không chính xác vào tháng 6/2016 Mặc dù quy mô cho vay cá nhân còn khiêm tốn, nhưng đây vẫn là một phân khúc tiềm năng với chất lượng tín dụng tốt và hiệu quả đầu tư cao Đồng thời, cho vay doanh nghiệp vẫn giữ vai trò chiến lược và tiếp tục phát triển mạnh mẽ.
Cơ cấu cho vay của ngân hàng
Các tổ chức khinh tế
Khác biệt và nâng cao chất lượng tín dụng dựa trên nguyên tắc chọn lọc, đồng thời chú trọng vào việc cải thiện chất lượng danh mục hiện có.
Mặc dù tín dụng tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, tỷ lệ nợ quá hạn vẫn được kiểm soát hiệu quả Cụ thể, dư nợ quá hạn năm 2016 đã giảm 15% so với đầu năm, trong khi dư nợ trái phiếu đặc biệt do VAMC phát hành giảm 11% Ngân hàng luôn duy trì tỷ lệ nợ xấu dưới 3%, đáp ứng yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước.
2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Biểu đồ 2.3 Cơ cấu lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh năm 2015-2017
(Nguồn: Báo cáo thường niên Maritimebank từ năm 2015-2017)
Sau khi thực hiện tái cơ cấu danh mục, tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của MSB trong các năm 2015 - 2016 đã tăng trưởng mạnh mẽ, với doanh thu năm 2015 đạt 2.494 tỷ đồng, tăng 52,6% trong năm 2016 Đặc biệt, thu nhập lãi thuần tăng trưởng 44% nhờ vào hiệu quả cho vay khách hàng và kiểm soát tốt tỷ lệ nợ xấu Tuy nhiên, vào năm 2017, thu nhập lãi thuần của ngân hàng chỉ đạt 1.602 tỷ đồng, giảm 29% so với năm 2016.
Việc sáp nhập MDB đã dẫn đến việc cơ cấu lại 49 chi nhánh và phòng giao dịch, gây ra sự gia tăng chi phí hoạt động trong giai đoạn 2015-2017 Cụ thể, chi phí năm 2015 đã tăng 24,5% so với năm 2014, nhưng đã có xu hướng giảm vào cuối năm sau khi hoàn tất quá trình tái cấu trúc.
Cơ cấu lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
Thu thuần từ hoạt động dịch vụ
Thu thuần từ hoạt động
KD ngoại hối Thu thuần từ hoạt động đầu tư và KD CK Thu thuần từ hoạt động khác
Thực trạng tiếp nhận dịch vụ Thanh toán qua di động từ phía khách hàng tại ngân hàng Maritime Bank
Để đánh giá thực trạng tiếp nhận và sử dụng dịch vụ TTQDĐ của khách hàng MSB, tác giả đã tiến hành khảo sát với 250 khách hàng qua bảng hỏi chính thức tại Phụ lục 2 Cuộc khảo sát online đã loại bỏ 15 phiếu không hợp lệ, do đó, 235 phiếu được sử dụng để phân tích kết quả.
2.3.1 Phân khúc thị trường Đối tượng khảo sát chủ yếu là nam chiếm 52,3%, nữ chiếm 47,7% (tỷ lệ chênh lệch không qua nhiều nên vẫn đảm bảo được sự đồng đều nam nữ)
Trong tổng số 235 phiếu khảo sát hợp lệ, phần lớn người tham gia thuộc độ tuổi 26-35 (42,1%) và 36-45 (28,5%), cho thấy đây là nhóm khách hàng có công việc và thu nhập ổn định, đã hiểu và sử dụng dịch vụ tài chính Đáng chú ý, khách hàng từ 18-25 tuổi cũng chiếm tỷ lệ cao (20,4%), đây là nhóm khách hàng trẻ đầy tiềm năng cho ngân hàng.
Trình độ học vấn của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ TTQDĐ chủ yếu là tốt nghiệp Đại học hoặc sau đại học, chiếm 57%, tiếp theo là Cao đẳng với 37,4% Điều này cho thấy rằng trình độ học vấn ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng các dịch vụ này Người có trình độ học vấn cao thường có nhu cầu và hiểu biết lớn hơn về việc sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân của mình.
Nghề nghiệp chủ yếu trong xã hội hiện nay bao gồm Buôn bán/Kinh doanh chiếm 34% và Cán bộ công nhân viên với 28,5%, cho thấy tiềm lực tài chính lớn và nhu cầu chuyển tiền cao Bên cạnh đó, nhóm Học sinh/sinh viên, mặc dù có khả năng tài chính hạn chế, vẫn chiếm tỷ trọng 19,1% và ngày càng tiếp cận tốt hơn với thị trường chuyển tiền.
Mức thu nhập trung bình của mẫu nghiên cứu đạt từ 5-10 triệu/tháng, chiếm 35,7%; trong khi đó, 31,9% khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu/tháng và 25% có thu nhập từ 10-15 triệu/tháng Số liệu này cho thấy mẫu nghiên cứu phù hợp với khu vực Hà Nội, nơi có nhiều lợi thế phát triển sản xuất kinh doanh, dẫn đến thu nhập trung bình cao hơn so với các khu vực khác.
Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ của MSB dưới 1 năm, chiếm 42,9%, trong khi 37,8% khách hàng sử dụng từ 1-3 năm Điều này cho thấy, mặc dù MSB là một ngân hàng còn mới, nhưng trong những năm gần đây, ngân hàng này đã thu hút được nhiều khách hàng mới.
Trong số 235 mẫu khảo sát, chỉ có 3,8% (tương đương 9 người) không biết đến dịch vụ TTQDĐ của MSB Điều này cho thấy MSB đã thành công trong việc nâng cao nhận thức về các dịch vụ sản phẩm của mình, giúp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.
Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ TTQDĐ của MSB
(Nguồn: Kết quả thống kê khảo sát tự động trên Google Drive)
Trong số 226 người biết đến dịch vụ TTQDĐ của MSB, chỉ có 19 người (8,5%) không sử dụng dịch vụ, trong khi 207 người (91,5%) đã sử dụng Để gia tăng số lượng khách hàng, ngân hàng MSB cần nâng cao lòng tin từ nhóm khách hàng này, đồng nghĩa với việc cải thiện chất lượng dịch vụ TTQDĐ hơn nữa.
Biểu đồ 2.8 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TTQDĐ của MSB
(Nguồn: Kết quả thống kê khảo sát tự động trên Google Drive)
2.3.2 Chiến lược Marketing quảng bá sản phẩm
Biểu đồ 2.9 Nguồn nhận biết thông tin của khách hàng về dịch vụ TTQDĐ
(Nguồn: Kết quả thống kê khảo sát tự động trên Google Drive)
Phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ TTQDĐ chủ yếu qua sự tư vấn của nhân viên ngân hàng hoặc từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp, với chỉ 21,2% khách hàng biết đến dịch vụ của MSB qua website Điều này cho thấy vai trò quan trọng của nhân viên tư vấn trong việc tạo ra nhu cầu sử dụng sản phẩm Nhân viên ngân hàng MSB đã thành công trong việc xây dựng sự hài lòng và lòng tin nơi khách hàng, từ đó khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ cho người khác Tuy nhiên, MSB cần cải thiện và phát triển website ngân hàng để nâng cao trải nghiệm người dùng, từ đó tăng cường hiệu quả quảng bá dịch vụ đến khách hàng.
Khác Nhân viên ngân hàng tư vấn
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp
Phương tiện truyền thông (báo chí, tivi…)
2.3.3 Mật độ sử dụng dịch vụ, tiện ích của khách hàng
Biểu đồ 2.10 Tần suất sử dụng dịch vụ TTQDĐ của khách hàng
(Nguồn: Kết quả thống kê khảo sát tự động trên Google Drive)
Khảo sát về tần suất thực hiện chuyển tiền qua các kênh dịch vụ của MSB cho thấy 54,6% khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, cho thấy sự ưa chuộng đối với sản phẩm của MSB Tuy nhiên, có 30,9% khách hàng chỉ thỉnh thoảng sử dụng dịch vụ và chỉ 11,1% sử dụng rất thường xuyên Để nâng cao tần suất sử dụng, MSB cần phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Mật độ sử dụng dịch vụ tài chính tại MSB tăng cao nhờ vào sự phát triển của Mobile banking, Ví điện tử và M-banking trong giai đoạn 2015-2017 Các tiện ích mới được bổ sung đã thu hút đông đảo khách hàng trẻ, nhờ vào nền tảng công nghệ hiện đại và tốc độ thanh toán nhanh chóng, khiến những dịch vụ này trở nên phổ biến.
Biểu đồ 2.11 Tần suất sử dụng các phương thức TTQDĐ của khách hàng
(Nguồn: Kết quả thống kê khảo sát tự động trên Google Drive)
Mật độ sử dụng các tiện ích tài chính cho thấy sự phổ biến của dịch vụ nạp thẻ trả trước (61,4%) và chuyển khoản (66,7%) trong số khách hàng Mặc dù các tiện ích mới như thanh toán thương mại và hóa đơn trả sau đang tăng trưởng tích cực, nhưng vẫn cần đầu tư phát triển thêm MSB nên chú trọng nghiên cứu và triển khai các tiện ích mới, đồng thời tăng cường quảng bá để nâng cao tỷ lệ sử dụng các dịch vụ như thanh toán trực tuyến và trả góp, nhằm cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng thương mại khác trong bối cảnh thương mại điện tử đang bùng nổ.
Biểu đồ 2.12 Tần suất sử dụng các tiện ích TTQDĐ của khách hàng
(Nguồn: Kết quả thống kê khảo sát tự động trên Google Drive)
2.3.4 Hành vi, nhu cầu khách hàng
Khách hàng lựa chọn dịch vụ thanh toán qua ngân hàng MSB chủ yếu vì tính tiện lợi và nhanh chóng, với 72,9% người dùng đánh giá cao yếu tố này Bên cạnh đó, 54,1% khách hàng tin tưởng vào uy tín của ngân hàng, trong khi 48,8% cho rằng dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu thanh toán đa dạng Tuy nhiên, để thu hút thêm khách hàng, MSB cần điều chỉnh mức phí dịch vụ cho hợp lý hơn.
Khác Trả góp Nạp thẻ trả trước Chuyển khoản Thanh toán hóa đơn trả sau
Mật độ sử dụng các tiện ích TTQDĐ của khách hàng
Biểu đồ 2.13 Lý do sử dụng dịch vụ TTQDĐ của khách hàng
(Nguồn: Kết quả thống kê khảo sát tự động trên Google Drive)
Lý do chưa sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2.14 Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ TTQDĐ
(Nguồn: Kết quả thống kê khảo sát tự động trên Google Drive)
Phần lớn khách hàng cho rằng họ "quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác", điều này phản ánh sự non trẻ của MSB so với các ngân hàng thương mại khác và sự cần thiết phải phát triển thêm các tiện ích nổi bật trong danh mục sản phẩm Hơn nữa, 46,2% khách hàng bày tỏ "lo ngại thủ tục rườm rà", 35% có "thói quen giao dịch tại quầy" và cảm thấy "không an toàn" Những vấn đề này có thể xuất phát từ chiến lược quảng cáo sản phẩm chưa hiệu quả của ngân hàng, tốc độ truy cập chưa tốt, cùng với thói quen thanh toán của khách hàng.
Khác Đáp ứng nhu cầu TT nhiều, liên tục
Ngân hàng có uy tín Phí giao dịch hợp lý Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng
Lý do sử dụng TTQDĐ của khách hàng
Khác Không quan tâm Cảm thấy không an toàn
Có thói quen giao dịch tại quầy
Lo ngại thủ tục rườm rà Quen sử dụng DV ngân hàng khác
DV còn mới, chưa biết thông tin
Lý do chưa sử dụng TTQDĐ của khách hàng
2.3.5 Khả năng tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ Thanh toán qua di động của Maritime Bank
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Thanh toán qua di động tại ngân hàng
Căn cứ vào thực trạng phát triển dịch vụ TTQDĐ của MSB khóa luận đã trình bày ở phần 2.2, tác giả đưa ra một số đánh giá sau:
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và hội nhập trong lĩnh vực thanh toán điện tử (TTĐT), đặc biệt là thanh toán qua di động (TTQDĐ) giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam, MSB đã không ngừng nỗ lực phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả là MSB đã đạt được nhiều thành tựu ấn tượng trong việc hiện đại hóa công nghệ TTQDĐ.
Sự gia tăng liên tục về số lượng khách hàng và giao dịch đã đóng góp đáng kể vào việc tăng thu nhập và hiệu quả hoạt động của ngân hàng Từ năm 2015 đến cuối năm 2017, MSB đã giới thiệu nhiều sản phẩm dịch vụ thanh toán quy định mới, giúp đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng hiện đại, phù hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế MSB không chỉ duy trì các giải pháp thanh toán quy định cũ mà còn nghiên cứu và phát triển các giải pháp mới, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Hoạt động thanh toán qua di động tại ngân hàng đã đóng góp tích cực vào việc tăng trưởng doanh số giao dịch, tạo ra nguồn thu phí bền vững như phí thường niên, phí chuyển tiền và phí nạp tiền điện thoại Mặc dù doanh số giao dịch từ thanh toán qua di động đã tăng trưởng mạnh qua các năm, nhưng vẫn còn thấp so với các ngân hàng khác do MSB vẫn là một ngân hàng mới đối với khách hàng.
Thứ ba, TTQDĐ giúp MSB mở rộng mạng lưới và phạm vi hoạt động thông qua các sản phẩm trên điện thoại di động Trong bối cảnh CMCN 4.0 với công nghệ hiện đại và tỷ lệ sử dụng điện thoại di động cao ở Việt Nam, TTQDĐ trở thành lĩnh vực tiềm năng cho MSB thu hút lượng lớn khách hàng thanh toán nhỏ lẻ tại cả nông thôn và thành phố Điều này không chỉ gia tăng thị phần mà còn nâng cao thu nhập cho ngân hàng.
Hoạt động thanh toán trực tuyến (TTQDĐ) mang lại năng suất cao cho ngân hàng, giúp cắt giảm công việc giấy tờ nhờ tự động hóa và tiết kiệm chi phí mở rộng quầy Điều này không chỉ tăng tốc độ giao dịch mà còn giảm áp lực phục vụ tại quầy, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng Với tốc độ truy cập nhanh, các sản phẩm dịch vụ TTQDĐ của MSB có khả năng phục vụ hàng nghìn người cùng lúc truy cập vào website để thực hiện các giao dịch thanh toán.
Mặc dù là một ngân hàng mới và có quy mô tổng tài sản nhỏ so với các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam vào năm 2017, MSB đã nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng Nhờ đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình, ngân hàng này đang xây dựng được lòng tin từ khách hàng, tạo nền tảng vững chắc để phát triển thương hiệu và mở rộng thị phần trên toàn quốc.
Chất lượng dịch vụ của MSB được khách hàng đánh giá cao, thể hiện qua nhiều giải thưởng danh giá như Giải thưởng Mobile Banking được yêu thích nhất và Giải thưởng NHĐT được quan tâm nhất trong chương trình “My Ebank” do Báo điện tử VnExpress, NHNN và công ty Smartlink tổ chức Ngoài ra, MSB còn nhận Giải thưởng “Elite Quality Recognition Awards 2016” từ JP Morgan cho khả năng chuyển tiền xuất sắc, cùng với danh hiệu “Top 10 NHTM Việt Nam uy tín năm 2017” do VNR trao tặng và Giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2017” từ Tạp chí Global Finance, khẳng định vị thế của ngân hàng trên thị trường.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đã đạt được rất đáng ghi nhận thì dịch vụ TTQDĐ của MSB vẫn còn những hạn chế tồn tại cần khắc phục:
Kết quả kinh doanh dịch vụ TTQDĐ của MSB còn khiêm tốn, với doanh thu chỉ chiếm 12% tổng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ năm 2017 Điều này cho thấy sản phẩm dịch vụ TTQDĐ của MSB chưa đạt hiệu quả cao và chưa được khách hàng tin tưởng lựa chọn Mặc dù đã có những bước tiến trong việc gia tăng doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động này, nhưng với những con số thấp như vậy, MSB cần nỗ lực nhiều hơn để cải thiện hiệu quả dịch vụ của mình.
Mặc dù cơ cấu sản phẩm dịch vụ tài chính của MSB khá đầy đủ và hợp lý, nhưng vẫn thiếu sản phẩm nổi bật so với các ngân hàng thương mại khác Danh mục sản phẩm chưa phong phú, đặc biệt là các dịch vụ công nghệ cao phát triển chậm hơn Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, MSB cần liên tục đổi mới và sáng tạo.
Phí dịch vụ của MSB cao hơn so với nhiều ngân hàng khác, điều này có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Thứ tư, việc triển khai các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ
TTQDĐ thường phát triển chậm hơn so với các ngân hàng thương mại khác vì các sản phẩm dịch vụ của họ đã ra mắt trước, mang lại lợi thế trong việc thu hút sự chú ý của khách hàng.
Vào thứ năm, MSB đang gặp khó khăn trong việc xây dựng lượng khách hàng trung thành, khi phần lớn khách hàng hiện tại đều là mới sử dụng và tỷ lệ khách hàng có khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của MSB còn khá thấp.
Mặc dù MSB đã chú trọng đầu tư vào hạ tầng công nghệ, nhưng vẫn tồn tại vấn đề về tốc độ truy cập chậm, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và thương hiệu của ngân hàng.
Cơ sở hạ tầng công nghệ đóng vai trò quan trọng trong kênh phân phối ngân hàng, nhưng nhiều yếu tố như Internet và các kỹ thuật liên quan nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng Việc kết nối với ngân hàng trực tuyến để thực hiện giao dịch phụ thuộc vào hạ tầng công nghệ, và hiện tại, Việt Nam vẫn gặp nhiều khó khăn với chất lượng mạng và tốc độ truyền thông không ổn định Điều này dẫn đến hiệu quả dịch vụ chưa cao, kết nối chậm và có thể bị nghẽn mạch, ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình giao dịch và uy tín của ngân hàng.
Khách hàng vẫn e dè khi sử dụng dịch vụ thanh toán qua di động (TTQDĐ) do lo ngại về an toàn và bảo mật thông tin Mặc dù các ngân hàng, bao gồm MSB, đã đầu tư vào nhiều giải pháp bảo mật, nhưng nguy cơ rủi ro vẫn hiện hữu, đặc biệt khi tội phạm công nghệ ngày càng tinh vi Các vụ bê bối gần đây liên quan đến tấn công tài khoản khách hàng đã làm giảm niềm tin và tạo tâm lý ngờ vực trong việc sử dụng dịch vụ TTQDĐ Hơn nữa, MSB cũng chậm trễ trong việc triển khai các dịch vụ TTQDĐ với công nghệ hiện đại, điều này càng làm tăng lo ngại về tính an toàn cho khách hàng.
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ
Định hướng phát triển dịch vụ Thanh toán qua di động tại MaritimeBank
Để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Quyết định số 2545/QĐ-TTg về "Đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020" và Quyết định số 1726/QĐ-TTg về "Đề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế" Những quyết định này khuyến khích cá nhân và hộ gia đình sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm cả thanh toán qua điện thoại di động.
Phó Thủ tướng Chính phủ Vương Đình Huệ nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phối hợp giữa các Bộ, Ngành và đơn vị liên quan để giải quyết khó khăn trong thương mại điện tử (TTĐT) và thương mại quốc gia điện tử (TTQDĐ), nhằm phát triển hiệu quả Trung tâm Kinh doanh Thương mại điện tử (TTKDTM) tại Việt Nam Đồng thời, cần tăng cường hoạt động truyền thông để thanh toán điện tử trở nên quen thuộc và thân thiện với người dân, góp phần thực hiện thành công các mục tiêu của Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020 (Quyết định 2545/QĐ-TTg) và Đề án nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế (Quyết định 1726/QĐ-TTg), cũng như trong việc xây dựng Chiến lược Tài chính Toàn diện Quốc gia sắp tới.
Theo chủ trương của Chính Phủ, NHNN đã hợp tác với các nước APEC và các cơ quan trong nước để thúc đẩy tài chính toàn diện tại Việt Nam Phó Thống đốc NHNN Nguyễn Kim Anh nhấn mạnh rằng Việt Nam cần phát triển tài chính toàn diện để đáp ứng nhu cầu trong nước, phù hợp với xu hướng phát triển chung của đất nước và hệ thống ngân hàng Đặc biệt, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng số dựa trên công nghệ, bao gồm dịch vụ thanh toán qua di động, là yếu tố quan trọng trong quá trình này.
Trong thời gian qua, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã tích cực hoàn thiện khung pháp lý để quản lý và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thanh toán qua di động Mục tiêu là đảm bảo an ninh và an toàn cho hoạt động thanh toán điện tử.
Dựa trên Luật Giao dịch Điện tử số 51/2005/QH11, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã trình Chính phủ ban hành Nghị định số 35/2007/NĐ-CP, quy định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Nghị định này tạo ra hành lang pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử, đặc biệt là giao dịch qua điện thoại di động.
Dựa trên Luật Ngân hàng Nhà nước năm 2010, NHNN đã trình Chính phủ ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về TTKDTM và Thông tư số 39/2014/TT-NHNN hướng dẫn dịch vụ trung gian thanh toán Các văn bản này đã được sửa đổi bổ sung tại Thông tư số 20/2016/TT-NHNN và số 30/2016/TT-NHNN, tạo ra cơ sở pháp lý cho các tổ chức không phải ngân hàng hợp tác với ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, bao gồm dịch vụ TTQDĐ.
NHNN đã thành lập Tiểu ban nghiên cứu thuộc Hội đồng Thanh toán và Công nghệ để khảo sát kinh nghiệm triển khai thanh toán QR Code tại các quốc gia, nhằm đề xuất quy định chung cho Việt Nam Đồng thời, NHNN cũng thiết lập Ban Chỉ đạo về công nghệ tài chính (Fintech) để tư vấn hoàn thiện khung pháp lý và hệ sinh thái Fintech, hỗ trợ sự phát triển của các doanh nghiệp Fintech tại Việt Nam, phù hợp với Quyết định số 844/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc hỗ trợ hệ sinh thái khởi nghiệp đổi mới sáng tạo đến năm 2025.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đều nhận thức được tầm quan trọng và nhu cầu phát triển dịch vụ thanh toán qua di động (TTQDĐ) trong bối cảnh chiến lược phát triển chung của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Môi trường kinh doanh hiện nay đang thay đổi nhanh chóng nhờ vào công nghệ số, do đó, nếu các ngân hàng không kịp thời thích ứng, họ sẽ gặp rủi ro lớn trong việc duy trì cạnh tranh và phát triển bền vững.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Thanh toán qua di động của Maritimebank
Đến năm 2022, MSB sẽ tập trung phát triển kênh dịch vụ thanh toán qua di động (TTQDĐ) thành kênh mũi nhọn, tích hợp công nghệ hiện đại nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Ngân hàng sẽ đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này để nâng cao năng lực phục vụ, cung cấp dịch vụ tiện lợi và an toàn, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác MSB đã xác định rõ định hướng phát triển cho dịch vụ TTQDĐ trong tương lai.
MSB sẽ tiếp tục phát triển các phân khúc khách hàng mục tiêu bằng cách giới thiệu những sản phẩm và giải pháp tài chính độc đáo, khác biệt so với đối thủ Ngân hàng sẽ đầu tư vào nghiên cứu và triển khai sản phẩm mới theo xu hướng công nghệ hiện đại, đồng thời cải thiện chất lượng các sản phẩm hiện có để đáp ứng nhu cầu và giữ chân khách hàng Năm 2018, MSB dự kiến ra mắt ứng dụng thanh toán qua QR code và Samsung Pay tích hợp công nghệ NFC, phù hợp với CMCN 4.0.
Implementing projects focused on Customer Centricity, Loan Origination, Sales Management, Corporate Intranet, and Human Resource Management enhances customer experience, boosts employee productivity, improves sales effectiveness, and strengthens internal communication, leading to greater operational efficiency for the bank.
- Tiếp tục xây dựng và phát triển nguồn nhân lực với mục tiêu tạo lập nguồn nhân lực như một lợi thế cạnh tranh của MSB trên thị trường;
Tăng cường hợp tác trong lĩnh vực công nghệ với các nhà sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính, công ty FINTECH và ngân hàng toàn cầu là điều cần thiết Đồng thời, cần tận dụng sự hỗ trợ đa dạng từ các quốc gia và tổ chức quốc tế về tài chính, kỹ thuật và kinh nghiệm để từng bước áp dụng công nghệ và ứng dụng CNTT vào ngành ngân hàng.
Để đảm bảo an toàn cho hệ thống, cần hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro và đồng thời phát triển mạng lưới cũng như hệ thống kênh phân phối dịch vụ.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh của MSB trên thị trường thanh toán điện tử tại Việt Nam, cần thiết phải xây dựng một hệ thống giải pháp cụ thể và phù hợp.
Giải pháp phát triển dịch vụ Thanh toán qua di động tại Maritime Bank
Trước khi trình bày các giải pháp và kiến nghị, bài viết sẽ đánh giá hiệu quả triển khai dịch vụ TTQDĐ tại ngân hàng MSB bằng phương pháp phân tích SWOT.
Bảng 3.1 Mô hình SWOT về thực trạng triển khai TTQDĐ tại MSB
Chính sách tư vấn, chăm sóc khách hàng tốt
Nguồn nhân lực trẻ, nhiệt tình, chu đáo
Xây dựng được các kế hoạch phát triển sản phẩm mới ứng dụng
CNTT hiện đại trong giai đoạn tới
Hình ảnh, uy tín ngân hàng khá tốt
Thương hiệu ngân hàng còn mới, chưa phổ biến trên thị trường
Vốn đầu tư CNTT bị hạn chế, tốc độ ứng dụng công nghệ hiện đại chậm
Danh mục sản phẩm chưa nổi trội
Mức phí dịch vụ khá cao
Khách hàng mới, lượng khách hàng trung thành, thân thiết còn thấp
CMCN 4.0 bùng nổ mang đến nhiều ứng dụng, giải pháp công nghệ hiện đại
Thương mại điện tử phát triển
Dân số trẻ so với khu vực
Tỷ lệ người dân sử dụng điện thoại di động kết nối Internet ngày càng nhiều
Tỷ lệ khách hàng của ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số cao
Thị trường Fintech phát triển
Hình thành khuôn khổ pháp lý ban đầu
Thay đổi về mô hình kinh doanh, mô hình tổ chức, mô thức quản trị
Đòi hỏi sự thay đổi và đầu tư lớn cho hệ thống CNTT
Yêu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao về kỹ năng và trình độ CNTT
Rủi ro CNTT tăng, đặc biệt an ninh mạng, thanh toán, dữ liệu, vấn đề bảo mật
Cạnh tranh tinh vi và khốc liệt hơn (giữa các NH, các công ty Fintech…)
Nhận thức, thói quen của khách hàng về tài chính số còn hạn chế
Khuôn khổ pháp lý ở Việt Nam còn chậm, giảm cơ hội, tăng rủi ro pháp lý
Dựa trên bảng SWOT tổng quan về việc triển khai dịch vụ TTQDĐ tại MSB, cùng với các tồn tại và nguyên nhân đã được phân tích ở chương 2, các giải pháp phát triển dịch vụ TTQDĐ tại MSB trong khóa luận sẽ được tập trung vào.
3.2.1 Phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng cường an toàn, bảo mật thông tin cho khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng Việt Nam và quốc tế trong lĩnh vực thanh toán điện tử, ngân hàng nào không cập nhật công nghệ sẽ gặp khó khăn và có nguy cơ bị loại khỏi thị trường Đầu tư vào công nghệ không chỉ là chiến lược dài hạn mà còn đảm bảo an toàn và phát triển bền vững cho ngân hàng Hệ thống mạng an toàn và bảo mật là yếu tố then chốt, đặc biệt trong dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động, phản ánh năng lực và uy tín của ngân hàng Do đó, MSB cần có những bước đi cụ thể trong thời gian tới để nâng cao khả năng cạnh tranh.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an ninh mạng, việc đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật CNTT hiện đại và hệ thống bảo mật thông tin là rất quan trọng MSB cần có nguồn tài chính mạnh để tối ưu hóa đầu tư CNTT, phát triển sản phẩm dịch vụ mới và nâng cấp hệ thống máy chủ, lưu trữ cùng với các trung tâm dữ liệu Đồng thời, việc mở rộng băng thông và nâng cao tốc độ đường truyền là cần thiết để tránh nghẽn mạng do lượng truy cập đông Quy trình số hóa các điểm tiếp xúc khách hàng và tăng cường công nghệ số cho sản phẩm, dịch vụ sẽ đáp ứng nhu cầu và gia tăng giá trị cho khách hàng Tuy nhiên, thách thức lớn nhất trong việc triển khai chuyển đổi số là thay đổi văn hóa kinh doanh và cân bằng giữa công nghệ thông tin, đầu tư và nền tảng công nghệ của doanh nghiệp cũng như quốc gia.
Cuối năm 2017, Maritime Bank đã triển khai dịch vụ xác thực bảo mật trực tuyến 3D Secure nhằm tăng cường an toàn cho chủ thẻ Mastercard, với ba lớp bảo mật bao gồm thông tin chủ thẻ, thông tin thẻ và mật khẩu sử dụng một lần OTP Trong tương lai, MSB cần xem xét áp dụng xác thực và bảo mật bằng dấu vân tay hoặc công nghệ sinh trắc, tương tự như các ngân hàng Vietcombank và một số ngân hàng tại Ấn Độ.
MSB cần nhanh nhạy hơn trong việc áp dụng công nghệ tiên tiến để phát triển sản phẩm chất lượng cao Để đạt được điều này, ngân hàng nên học hỏi từ các ngân hàng hàng đầu như Vietcombank, Techcombank và Đông Á Bên cạnh đó, việc xây dựng chiến lược đồng bộ và tăng cường liên kết với các ngân hàng thương mại, tập đoàn công nghệ cao và các tổ chức cung ứng dịch vụ kỹ thuật trong và ngoài nước là rất quan trọng, nhằm đảm bảo sự tương thích về công nghệ và nâng cao tính tiện lợi, an toàn cho khách hàng.
3.2.2 Tăng cường hoạt động truyền thông và Marketing
Hoạt động truyền thông và marketing sản phẩm dịch vụ thanh toán qua di động (TTQDĐ) đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) Đây là công cụ thiết yếu giúp ngân hàng giới thiệu thông tin về chính mình và các sản phẩm mới Trong bối cảnh người dân Việt Nam vẫn ưa chuộng sử dụng tiền mặt, việc quảng bá dịch vụ TTQDĐ cùng những lợi ích vượt trội so với các phương thức thanh toán truyền thống sẽ góp phần thay đổi niềm tin và thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng Do đó, MSB cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông để nâng cao hiệu quả của TTQDĐ và mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng.
Phương tiện truyền thông truyền thống
Các phương tiện truyền thống như báo chí, TV và mạng xã hội là kênh quảng bá sản phẩm dịch vụ hiệu quả nhất Khách hàng sử dụng internet thường là những khách hàng tiềm năng cho dịch vụ TTQDĐ MSB đã triển khai các chiến dịch truyền thông trên Facebook, nêu rõ lợi ích sản phẩm và cập nhật chương trình khuyến mãi Ngân hàng cũng quảng bá hình ảnh thương hiệu qua TV và tăng cường quảng bá trên các trang báo mạng như VnExpress, Vneconomy Kênh truyền thông này đã đạt hiệu quả cao, khi phần lớn khách hàng biết đến dịch vụ TTQDĐ của MSB qua các kênh này.
Hoàn thiện Website của ngân hàng
Trước xu hướng phát triển dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động, các ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí và công sức quảng bá nếu sở hữu một website tổng hợp thông tin và cơ sở dữ liệu thị trường tài chính Tuy nhiên, website của MSB chưa đạt hiệu quả truyền thông mong muốn, do đó cần được cải thiện để trở nên dễ sử dụng, cung cấp thông tin đầy đủ, phong phú và cập nhật liên tục Giao diện website cũng cần thân thiện hơn để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin, từ đó góp phần nâng cao thương hiệu ngân hàng và đưa dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động đến gần hơn với khách hàng.
Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng
MSB nên thường xuyên tổ chức hội thảo và hội nghị khách hàng để thu thập phản hồi và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Những sự kiện này không chỉ giúp ngân hàng nhận diện các hạn chế mà còn tạo cơ hội để phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn với mong muốn của khách hàng Bên cạnh đó, thông qua các buổi hội thảo, MSB có thể thu hút khách hàng mới, giới thiệu các tiện ích thanh toán điện tử và hướng dẫn họ cách sử dụng dịch vụ hiệu quả.
Tiếp tục triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn là phương pháp hiệu quả để thu hút khách hàng Những chương trình này không chỉ kích thích sự quan tâm mà còn khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ TTQDĐ.
3.2.3 Xác định chính sách, mô hình kinh doanh phù hợp
Yêu cầu hoàn thiện về mô hình kinh doanh rất cấp thiết cho các NHTM Việt
MSB cần xây dựng mô hình ngân hàng số dựa trên công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, với hơn 40% giao dịch dự kiến sẽ thực hiện qua điện thoại di động và internet vào năm 2020 Ngân hàng cần cải thiện khả năng ứng dụng dịch vụ trên di động, phát triển các dịch vụ trực tuyến, và tận dụng nguồn vốn từ NHNN để nâng cấp hạ tầng công nghệ Bên cạnh đó, việc hợp tác với các trung gian thanh toán và ngân hàng khác sẽ giúp giảm chi phí giao dịch cho khách hàng MSB cũng nên xác định thị trường mục tiêu, tập trung vào doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng cá nhân có thu nhập cao, để tối ưu hóa nguồn vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ thanh toán điện tử phù hợp Việc tạo ra các sản phẩm cốt lõi và xác định thứ tự ưu tiên trong triển khai sẽ giúp ngân hàng phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
MSB cần phát triển và thực hiện một chiến lược kinh doanh phù hợp, đồng thời xây dựng văn hóa doanh nghiệp tương thích với quy mô ngân hàng và xu hướng công nghệ số hiện nay.
3.2.4 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ TTQDĐ Để đạt được chất lượng phục vụ tốt, cần duy trì sự chăm sóc đồng đều cho khách hàng phổ thông và nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng quan trọng, thân thiết MSB có thể xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả thông qua các biện pháp cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của từng nhóm khách hàng.
Thứ nhất, xây dựng chính sách khách hàng
Khách hàng của dịch vụ TTQDĐ tại MSB chủ yếu là những người trẻ và trung niên có trình độ đại học, vì vậy ngân hàng cần phát triển thêm tiện ích và tính năng hiện đại để mang lại trải nghiệm tốt nhất, phù hợp với giá trị cốt lõi của mình Để giữ chân khách hàng thân thiết, MSB nên triển khai chương trình cảm ơn và tích lũy điểm cho mỗi giao dịch, đồng thời thành lập nhóm chăm sóc khách hàng để theo dõi và tư vấn kịp thời Đối với những khách hàng chưa biết đến dịch vụ, ngân hàng cần có đội ngũ tư vấn để truyền tải thông tin về lợi ích và ưu đãi của dịch vụ TTQDĐ Ngoài ra, MSB cũng nên có chương trình tích lũy điểm đổi quà cho những khách hàng cũ khi giới thiệu bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, phát triển các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng