TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
Những vấn đề cơ bản về tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Những vấn đề cơ bản về doanh nghiệp
1.1.1.1 Khái niệm về doanh nghiệp
Hiện nay, có nhiều định nghĩa lý thuyết về doanh nghiệp, mỗi định nghĩa đều chứa đựng nội dung và giá trị riêng biệt.
Theo quy định pháp luật, doanh nghiệp được định nghĩa là tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, sở hữu con dấu và tài sản, đồng thời có quyền và nghĩa vụ dân sự Doanh nghiệp hoạt động theo chế độ hạch toán độc lập, tự chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh tế trong phạm vi vốn đầu tư mà doanh nghiệp quản lý, và phải tuân thủ sự quản lý của nhà nước thông qua các loại luật và chính sách thực thi.
Theo quan điểm chức năng, doanh nghiệp được định nghĩa là một đơn vị tổ chức sản xuất, nơi kết hợp các yếu tố sản xuất khác nhau với sự quan tâm đến giá cả Tại đây, nhân viên thực hiện các hoạt động nhằm cung cấp sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ ra thị trường, từ đó tạo ra khoản lợi nhuận bằng cách chênh lệch giữa giá bán và giá thành sản phẩm.
Doanh nghiệp được xem như một cộng đồng sản xuất, chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố trong quá trình phát triển Nó có thể trải qua những thành công và thất bại, vượt qua giai đoạn khó khăn hoặc gặp phải những thách thức không thể vượt qua, dẫn đến việc ngừng sản xuất hoặc thậm chí là sự sụp đổ.
Doanh nghiệp có thể được hiểu theo quan điểm hệ thống như một tập hợp các bộ phận được tổ chức và tương tác với nhau, tất cả đều hướng đến một mục tiêu chung Các bộ phận này bao gồm bốn phân hệ chính: sản xuất, thương mại, tổ chức và nhân sự.
Khi xem xét doanh nghiệp từ nhiều góc độ khác nhau, có thể nhận thấy các định nghĩa đều có những điểm chung Từ khâu hình thành tổ chức đến phát triển và mối quan hệ với môi trường, doanh nghiệp cần có các yếu tố cơ bản để cấu thành Những yếu tố này bao gồm chức năng và nội dung hoạt động, tạo nên một cái nhìn toàn diện về tổ chức quản lý trong doanh nghiệp.
Yếu tố tổ chức là một tập hợp các bộ phận chuyên môn hóa, bao gồm bộ phận sản xuất, bộ phận thương mại và bộ phận hành chính, nhằm thực hiện các chức năng quản lý hiệu quả.
* Yếu tố sản xuất: các nguồn lực lao động, vốn, vật tƣ, thông tin
* Yếu tố trao đổi: những dịch vụ thương mại - mua các yếu tố đầu vào, bán sản phẩm sao cho có lợi ở đầu ra
Yếu tố phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc thanh toán cho các yếu tố sản xuất, thực hiện nghĩa vụ nhà nước, trích lập quỹ và đảm bảo nguồn lực cho hoạt động tương lai của doanh nghiệp thông qua khoản lợi nhuận thu được.
Từ cách nhìn nhận nhƣ trên có thể phát biểu về định nghĩa doanh nghiệp nhƣ sau:
Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, tập hợp các nguồn lực tài chính, vật chất và nhân lực để thực hiện hoạt động sản xuất, cung ứng và tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ Mục tiêu chính của doanh nghiệp là tối đa hóa lợi ích cho người tiêu dùng, từ đó gia tăng lợi nhuận cho chủ sở hữu, đồng thời cân bằng với các mục tiêu xã hội.
1.1.1.2 Đặc điểm của doanh nghiệp
Một doanh nghiệp thường có các đặc điểm sau:
Thứ nhất, doanh nghiệp là một đơn vị tổ chức kinh doanh có tƣ cách pháp nhân
Tư cách pháp nhân của doanh nghiệp là điều kiện thiết yếu cho sự tồn tại trong nền kinh tế quốc dân, được xác định và bảo vệ bởi Nhà nước Doanh nghiệp không chỉ là một thực thể kinh tế được Nhà nước bảo hộ trong hoạt động sản xuất kinh doanh, mà còn phải chịu trách nhiệm đối với người tiêu dùng, nghĩa vụ tài chính với Nhà nước và xã hội Điều này yêu cầu doanh nghiệp phải thực hiện nghĩa vụ thanh toán các khoản công nợ khi gặp phải tình trạng phá sản hoặc giải thể.
Doanh nghiệp là một tổ chức sống trong nền kinh tế quốc dân, gắn liền với địa phương nơi nó hoạt động Sự hình thành của doanh nghiệp bắt nguồn từ ý chí và bản lĩnh của người sáng lập, có thể là tư nhân, tập thể hoặc Nhà nước Quá trình phát triển của doanh nghiệp có thể dẫn đến thành công hoặc thất bại, bao gồm cả khả năng phá sản hoặc bị thôn tính bởi doanh nghiệp khác Do đó, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào chất lượng quản lý của những người sáng lập.
Doanh nghiệp luôn gắn liền với một vị trí địa phương cụ thể, và sự phát triển hay suy giảm của nó có tác động trực tiếp đến địa phương đó.
1.1.1.3 Vai trò của doanh nghiệp
Doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, là yếu tố chính tạo ra tổng sản phẩm trong nước (GDP) Trong những năm gần đây, hoạt động doanh nghiệp đã phát triển mạnh mẽ, góp phần giải phóng và nâng cao sức sản xuất, huy động nội lực cho sự phát triển kinh tế xã hội Doanh nghiệp cũng đóng góp quyết định vào việc phục hồi và tăng trưởng kinh tế, tăng kim ngạch xuất khẩu, tăng thu ngân sách, và giải quyết hiệu quả các vấn đề xã hội như tạo việc làm, xóa đói giảm nghèo.
Doanh nghiệp thể hiện vai trò tích cực trên một số phương diện như sau:
Thứ nhất, giải quyết việc làm, nâng cao thu nhập, cải thiện đời sống của người lao động
Trong những năm gần đây, sự gia tăng nhanh chóng của các doanh nghiệp đã tạo ra nhiều việc làm với thu nhập cao cho người lao động Đặc biệt, tỉnh Bắc Ninh, nơi thu hút nhiều vốn đầu tư nước ngoài, chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của các khu công nghiệp và doanh nghiệp, giúp đáp ứng nhu cầu việc làm cho một lượng lớn lao động địa phương cũng như thu hút lao động từ các tỉnh thành khác.
Thứ hai, doanh nghiệp tăng trưởng và phát triển là yếu tố quyết định đến tăng trưởng cao và ổn định của nền kinh tế
Sự phát triển nhanh chóng của doanh nghiệp trong những năm gần đây đã làm tăng tỷ trọng đóng góp của khu vực này vào GDP Tăng trưởng doanh nghiệp không chỉ tạo ra khối lượng hàng hóa và dịch vụ lớn hơn, phong phú hơn và chất lượng tốt hơn, mà còn giúp thay thế nhiều mặt hàng nhập khẩu Điều này góp phần quan trọng vào việc cải thiện và nâng cao mức tiêu dùng trong nước, đồng thời thúc đẩy xuất khẩu, giữ cho nền kinh tế ổn định và phát triển.
Thứ ba, doanh nghiệp phát triển tác động đến chuyển dịch cơ cấu trong nền kinh tế quốc dân và trong nội bộ mỗi ngành
Chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
Theo ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, chất lượng được định nghĩa là khả năng của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động tín dụng thể hiện mối quan hệ vay mượn có hoàn trả, dựa trên sự tin tưởng giữa ngân hàng và khách hàng, với mục tiêu cuối cùng là thúc đẩy sự phát triển xã hội.
Chất lượng tín dụng là một khái niệm bao gồm cả khía cạnh cụ thể và trừu tượng, có thể được đo lường thông qua các tiêu chí định lượng như kết quả kinh doanh và tỷ lệ nợ quá hạn, cũng như các chỉ tiêu định tính như khả năng thu hút khách hàng và ảnh hưởng đến nền kinh tế.
Khái niệm về chất lượng tín dụng không dễ định nghĩa, vì nó phụ thuộc vào nguồn gốc và quan điểm khác nhau Mỗi góc nhìn sẽ dẫn đến những định nghĩa khác nhau về chất lượng tín dụng.
Theo quan điểm của khách hàng:
Khách hàng là những người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Để đánh giá chất lượng tín dụng, họ dựa vào các yếu tố như lãi suất, thời hạn, quy mô, phương thức giải ngân và thu nợ Nếu những yếu tố này đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khoản tín dụng sẽ được coi là chất lượng tốt; ngược lại, nếu không đáp ứng, chất lượng tín dụng sẽ bị đánh giá thấp.
Chất lượng tín dụng, từ góc độ của khách hàng, được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu của họ về khoản tín dụng, bao gồm các yếu tố như lãi suất, quy mô, thời hạn, phương thức giải ngân và phương thức thu nợ.
Theo quan điểm của Ngân hàng:
Ngân hàng, giống như bất kỳ doanh nghiệp nào khác, cần tối ưu hóa hoạt động để mang lại lợi nhuận cao nhất cho chủ sở hữu Tuy nhiên, khác với các doanh nghiệp thông thường, ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ với ba nghiệp vụ chính: nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp dịch vụ thanh toán Do đó, chất lượng tín dụng được xem là mức độ an toàn của khoản cấp tín dụng và khả năng sinh lời từ hoạt động tín dụng.
Theo quan điểm của xã hội:
Chất lượng tín dụng của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế thông qua các khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho các chủ thể trong nền kinh tế Nó không chỉ đáp ứng nhu cầu sản xuất và lưu thông hàng hóa mà còn góp phần giải quyết công ăn việc làm và khai thác tiềm năng kinh tế Hơn nữa, chất lượng tín dụng giúp tích tụ và tập trung sản xuất, đồng thời duy trì sự cân bằng giữa tăng trưởng kinh tế và tăng trưởng tín dụng, từ đó hòa nhập hiệu quả với cộng đồng quốc tế.
Chất lượng tín dụng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm người gửi tiền và người đi vay, đồng thời phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển bền vững của ngân hàng.
Chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp, đồng thời phù hợp với sự phát triển xã hội và đảm bảo sự tồn tại cũng như phát triển bền vững của ngân hàng.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
Chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu tổng hợp, do đó, việc đánh giá nó thường dựa vào sự kết hợp của nhiều chỉ tiêu khác nhau Một trong những yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng tín dụng là số lượng khách hàng doanh nghiệp.
Số lượng khách hàng doanh nghiệp là chỉ tiêu quan trọng phản ánh số lượng doanh nghiệp có quan hệ vay vốn tại ngân hàng Nếu số lượng khách hàng vay vốn năm sau cao hơn năm trước, điều này chứng tỏ ngân hàng đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng, đồng thời cho thấy sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ vay vốn của ngân hàng.
Sự gia tăng liên tục số lượng khách hàng doanh nghiệp vay vốn qua các năm cho thấy chất lượng tín dụng của ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp ngày càng được cải thiện, và điều này diễn ra theo chiều hướng tích cực.
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng doanh nghiệp vay vốn được xác định theo công thức:
Tốc độ tăng trưởng số lượng
KHDN vay vốn Số lƣợng KHDN vay vốn năm (t) – Số lƣợng KHDN vay vốn năm (t-1)
Số lƣợng KHDN vay vốn năm (t-1) 1.2.2.2 Dƣ nợ của khách hàng doanh nghiệp
Dƣ nợ của khách hàng doanh nghiệp đƣợc xem xét trên một số khía cạnh sau:
Quy mô dư nợ và tốc độ tăng trưởng dư nợ của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng được thể hiện qua tổng dư nợ qua các năm Sự gia tăng dư nợ hàng năm cho thấy quy mô cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp ngày càng được mở rộng, phản ánh sự phát triển và tiềm năng tăng trưởng của ngân hàng trong lĩnh vực này.
Tăng tổng dư nợ có thể xuất phát từ việc gia tăng số lượng khách hàng hoặc sự tăng trưởng dư nợ trung bình mỗi khách hàng của ngân hàng Dù lý do là gì, sự tăng trưởng tổng dư nợ phản ánh sự cải thiện chất lượng tín dụng.
Tốc độ tăng trưởng dư nợ khách hàng doanh nghiệp được xác định theo công thức:
Tốc độ tăng trưởng dư nợ = Tổng dư nợ năm (t) – Tổng dư nợ năm (t-1)
Cơ cấu dư nợ của khách hàng doanh nghiệp
Việc xem xét phân loại dƣ nợ của KHDN đƣợc dựa trên một số tiêu chí sau:
- Theo quy mô KHDN: theo tiêu chí quy mô, KHDN tại Vietcombank đƣợc phân chia thành 02 loại là KHDN nhỏ và vừa (SMEs) và KHDN lớn
Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng tín dụng doanh nghiệp của một số Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh và bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm của một số Ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh KCN Tiên Sơn
VietinBank – Chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn được thành lập vào ngày 01/01/2006, nâng cấp từ Chi nhánh cấp 2 trực thuộc VietinBank – CN Bắc Ninh Sau 11 năm phát triển, chi nhánh đã mở rộng quy mô, mạng lưới hoạt động, nhân sự và nâng cao chất lượng, hiệu quả kinh doanh Nhờ những thành tựu này, chi nhánh đã vinh dự nhận nhiều danh hiệu cao quý từ UBND tỉnh Bắc Ninh, ngành và VietinBank.
Chi nhánh ngân hàng tại KCN Tiên Sơn nhằm đáp ứng nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp đầu tư trong khu công nghiệp và các khu công nghiệp khác ở Bắc Ninh Trong giai đoạn đầu, chi nhánh sẽ hoạt động với quy mô gồm 3 phòng nghiệp vụ.
Chi nhánh đang đối mặt với nhiều thách thức trong quá trình phát triển, bao gồm 21 cán bộ trẻ tuổi với kinh nghiệm hạn chế Sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng trong khu vực, cùng với việc hoạt động chủ yếu trong các khu công nghiệp xa khu dân cư, đã khiến việc tiếp cận kinh tế cá thể và doanh nghiệp vừa và nhỏ trở nên khó khăn Hơn nữa, hầu hết khách hàng hiện đang trong giai đoạn xây dựng nhà xưởng, dẫn đến việc huy động nguồn vốn gặp nhiều trở ngại.
Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên đã xác định và vượt qua những khó khăn, ổn định tổ chức và phát huy tinh thần lao động sáng tạo Họ xây dựng đội ngũ lãnh đạo có trình độ chuyên môn cao và tâm huyết với nghề Đặc biệt, công ty chú trọng đầu tư mở rộng mạng lưới hoạt động tại các vị trí đắc địa ở trung tâm các khu công nghiệp (KCN) để chiếm lĩnh thị phần Hiện tại, ngoài trụ sở chính tại KCN Tiên Sơn, công ty đã phát triển nhiều phòng giao dịch, bao gồm 03 phòng tại các KCN lớn của tỉnh như KCN Yên Phong, KCN Vsip và KCN Nam Sơn – Hạp Lĩnh.
Các phòng giao dịch trong các khu công nghiệp (KCN) không chỉ có cơ sở vật chất khang trang mà còn cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, trong giai đoạn khởi đầu hoạt động Điều này đã giúp xây dựng mối quan hệ vững chắc và thu hút khách hàng hiệu quả Chi nhánh ngân hàng đã phát triển một nền tảng khách hàng đa dạng và ổn định, đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai Là ngân hàng đầu tiên có mặt tại các KCN lớn ngay từ khi khởi công, Chi nhánh cũng duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các công ty phát triển hạ tầng, mở ra nhiều cơ hội tiếp xúc với các doanh nghiệp đầu tư vào KCN.
VietinBank KCN Tiên Sơn nổi bật với thương hiệu mạnh mẽ và uy tín, thể hiện tính chuyên nghiệp cao trong việc đầu tư cho vay các dự án lớn Ngân hàng cũng có kinh nghiệm dày dạn trong công tác chi trả đền bù và hỗ trợ doanh nghiệp trong quá trình giải phóng mặt bằng tại tỉnh Bắc Ninh.
Chúng tôi luôn xác định khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp đầu tư vào khu công nghiệp (KCN) Nhiệm vụ chính của chúng tôi là cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa dạng, đồng bộ và trọn gói, nhằm thu hút và gia tăng đối tượng khách hàng này.
Xác định công tác huy động vốn là nhiệm vụ chiến lược quan trọng, Chi nhánh đã triển khai nhiều giải pháp huy động vốn đa dạng và hấp dẫn Với phong cách giao tiếp văn minh, chu đáo và việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào tất cả các nghiệp vụ, nguồn vốn huy động của Chi nhánh đã liên tục tăng trưởng và duy trì sự ổn định.
Trong những năm qua, Chi nhánh đã thực hiện hiệu quả các chủ trương của NHNN và chỉ đạo từ VietinBank, chú trọng vào công tác tín dụng, đảm bảo tăng trưởng cho vay ổn định và chất lượng tín dụng an toàn, hiệu quả.
Để thực hiện định hướng kinh doanh tăng thu phí dịch vụ của VietinBank, Chi nhánh đã đẩy mạnh hoạt động tiếp thị nhằm mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ Điều này không chỉ giúp cung cấp các sản phẩm đa dạng và tiện ích cho khách hàng mà còn tạo đà cho sự tăng trưởng lợi nhuận với tốc độ cao.
Ban giám đốc Chi nhánh chú trọng đến các hoạt động của đoàn thể như Công đoàn và Đoàn thanh niên, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối lãnh đạo với người lao động Họ giúp biến các chủ trương kinh doanh thành phong trào thi đua, góp phần giúp Chi nhánh liên tục đạt và vượt kế hoạch của VietinBank qua các năm Nhờ đó, thu nhập của cán bộ năm sau luôn cao hơn năm trước.
Những bước phát triển đột phá được hình thành từ kinh nghiệm thực tiễn bao gồm: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng, chú trọng đội ngũ tín dụng và lựa chọn khách hàng; Tăng cường quản trị ở mọi cấp điều hành; Chủ động đổi mới công nghệ và phát triển sản phẩm mới; Phát động phong trào thi đua nhằm nâng cao năng lực và trình độ cán bộ nhân viên thông qua các sáng kiến cải tiến kỹ thuật.
Với mục tiêu mở rộng quy mô hoạt động và đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội địa phương, chúng tôi cam kết nâng cao năng lực tài chính và chất lượng kinh doanh Chúng tôi tập trung vào việc phát triển kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế, mở rộng các dịch vụ ngân hàng để phù hợp với nhu cầu thị trường Đồng thời, chúng tôi nỗ lực nâng cao năng lực cạnh tranh và đóng góp tích cực vào sự phát triển của Tập đoàn VietinBank.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Từ Sơn
BIDV Từ Sơn hoạt động theo mô hình ngân hàng hỗn hợp, chú trọng vào lĩnh vực bán lẻ Trong những năm qua, ngân hàng đã tập trung phục vụ các khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh, đặc biệt là tại các khu vực làng nghề Đồng thời, BIDV Từ Sơn cam kết đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các doanh nghiệp hoạt động trong mọi lĩnh vực kinh doanh.
Năm 2016, Chi nhánh đạt nhiều chỉ tiêu ấn tượng với dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt 3.030 tỷ đồng, tăng gấp 10 lần so với thời điểm thành lập Huy động vốn cũng ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, đạt 2.200 tỷ đồng, gấp 15 lần Lợi nhuận trước thuế đạt 90 tỷ đồng, tăng gấp 14 lần, trong khi thu dịch vụ ròng đạt 28 tỷ đồng, tăng gấp 69 lần so với lúc mới thành lập.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh 44 1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Bắc Ninh
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Bắc Ninh
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh
- Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Bac Ninh Branch
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (Vietcombank Bắc Ninh) được thành lập vào ngày 29 tháng 6 năm 2004, với trụ sở chính tọa lạc tại ngã 6 phường Đại Phúc, TP Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.
Tỉnh có vị trí địa lý thuận lợi nằm trong tam giác phát triển kinh tế Hà Nội, Hải Phòng và Quảng Ninh, với giao thông dễ dàng và nhiều khu công nghiệp, tạo điều kiện cho chi nhánh phát triển sản phẩm thẻ và hoạt động tín dụng Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp chi nhánh đạt được thành công trong những năm qua Bên cạnh đó, các hoạt động huy động vốn, dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại tệ cũng đóng góp đáng kể vào sự phát triển của chi nhánh.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Vietcombank Bắc Ninh
Vietcombank Bắc Ninh là một đơn vị hạch toán phụ thuộc của Vietcombank, được thành lập theo Quyết định của Hội đồng quản trị và hoạt động theo ủy quyền của Vietcombank Đơn vị này có con dấu riêng và bảng cân đối kế toán theo quy định của Vietcombank, đồng thời được phép mở tài khoản tại Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh tỉnh và tại Vietcombank Chức năng và nhiệm vụ của Vietcombank Bắc Ninh được xác định rõ ràng trong các quy định của ngân hàng.
- Huy động vốn theo các quy định, hướng dẫn của Vietcombank thông qua các hình thức sau:
Chúng tôi cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, bao gồm cả tiền gửi thanh toán bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ từ các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
Phát hành các loại chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng
Tiếp nhận vốn tài trợ xuất khẩu và vốn ủy thác đầu tư của các ngân hàng nước ngoài hoặc các tổ chức quốc tế do Vietcombank phân bổ
Vietcombank cung cấp dịch vụ cho vay bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ cho các tổ chức kinh tế, cá nhân và hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế Việc cho vay này được thực hiện theo quy định trong phạm vi quyền hạn được phân cấp và ủy quyền của Tổng giám đốc Vietcombank.
Vietcombank thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh và tái bảo lãnh cho các doanh nghiệp cũng như tổ chức tài chính - tín dụng cả trong nước và quốc tế, đảm bảo tuân thủ các quy định hiện hành và trong phạm vi quyền hạn được phân cấp hoặc ủy quyền bởi Tổng giám đốc.
Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế như L/C và nhờ thu kèm chứng từ, chiết khấu, bao thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, và cung cấp dịch vụ ngân hàng đối ngoại theo quy định về quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Vietcombank.
- Cất giữ, bảo quản và quản lý các giấy tờ có giá và các tài sản khác cho khách hàng theo quy định của Vietcombank
Vietcombank cung cấp đầy đủ các phương tiện thanh toán và dịch vụ liên quan như chuyển tiền, thu chi hộ, nhờ thu và dịch vụ ngân quỹ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo quy định.
- Thực hiện các nhiệm vụ phát sinh về tiền gửi, tiền vay theo quy chế quản lý vốn của Vietcombank
- Thực hiện chế độ kế toán, quản lý tài chính và lập báo cáo tài chính theo quy định của Vietcombank và theo chế độ hiện hành
Thực hiện quản lý ngân quỹ theo quy định của Vietcombank là rất quan trọng, bao gồm việc giao nhận, bảo quản và vận chuyển tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá và ấn chỉ quan trọng Quy trình thu chi tiền mặt cần tuân thủ nghiêm ngặt để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong việc quản lý tài sản.
Thống kê và báo cáo số liệu về tình hình hoạt động là một phần quan trọng trong công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ, đảm bảo tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Vietcombank.
- Thực hiện công tác tổ chức, quản lý cán bộ theo quy định tại Quy chế quản lý cán bộ, nhân viên hiện hành của Vietcombank
- Thực hiện các nhiệm vụ khác trong quá trình hoạt động kinh doanh theo sự phân cấp, ủy quyền/giao của Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc Vietcombank
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh
Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh bao gồm một Giám đốc, hai Phó giám đốc, 13 phòng chuyên môn và 55 điểm giao dịch (ATM).
Tại trụ sở chính: gồm có các phòng sau:
- Phòng khách hàng doanh nghiệp - Phòng kế toán
- Phòng khách hàng bán lẻ - Phòng hành chính nhân sự
- Phòng dịch vụ khách hàng - Phòng quản lý nợ
- Phòng giao dịch số 1 –Từ Sơn - Phòng giao dịch Thuận Thành
- Phòng giao dịch số 2 – Quế Võ - Phòng giao dịch Vsip
- Phòng giao dịch số 3 – Yên Phong - Phòng giao dịch Samsung
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu chính của Vietcombank Bắc Ninh Đơn vị: tỷ đồng
Huy động từ dân cƣ và tổ chức KT 4.368 5.710 7.227
Tỷ lệ nợ khó đòi 0,29% 0,31% 1,9%
Lợi nhuận trước thuế (không bao gồm các khoản lợi nhuận do thu hồi từ nợ đã xử lý DPRR)
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank Bắc Ninh)
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn lao động của Chi nhánh nhƣ sau:
STT Tiêu chí Số lƣợng
Hành chính nhân sự Định biên lao động 118 126 136
4 Trên 3 năm kinh nghiệm ngân hàng 97 109
5 Dưới 3 năm kinh nghiệm ngân hàng 21 17
8 Đã tham gia các khóa học nâng cao VCB 3
9 Số lƣợng cán bộ tín dụng 15 23 28
10 Số lƣợng cán bộ giao dịch viên 35 40 42
(Nguồn: Báo cáo tình hình lao động của Vietcombank Bắc Ninh)
* Kết quả kinh doanh của Chi nhánh:
Với phương châm “Tăng tốc – Hiệu quả - Bền vững” và quan điểm chỉ đạo “Đổi mới – Kỷ cương – Trách nhiệm”, ban lãnh đạo TSC và chi nhánh đã định hướng từ đầu năm 2015, giúp Vietcombank Bắc Ninh đạt được thành công vượt bậc Ngân hàng đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trên mọi mặt hoạt động và hoàn thành vượt mức kế hoạch do Hội đồng quản trị giao cho các chỉ tiêu kinh doanh quan trọng.
Biểu đồ 2.1: Kết quả lợi nhuận của Vietcombank Bắc Ninh
(Nguồn: báo cáo thường niên của Vietcombank Bắc Ninh)
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng, chi nhánh đã gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên, nhờ vào sự lãnh đạo sáng suốt của Ban giám đốc và tinh thần đoàn kết, nỗ lực của toàn thể cán bộ viên chức, kết quả kinh doanh của chi nhánh đã tăng trưởng ổn định Năm 2016, chi nhánh đạt lãi từ hoạt động kinh doanh lên tới 190 tỷ đồng, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn thu của Vietcombank Bắc Ninh Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Thu nhập trước thuế sau DPRR 69 54 125 200 190
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank Bắc Ninh)
Năm 2013 thu nhập trước thuế sau DPRR của Chi nhánh giảm sút mạnh so với năm 2012 mặc dù tổng thu nhập tăng 68 tỷ đồng (tương đương 24%) Nguyên nhân do
Năm 2013, tình hình nợ xấu tại Chi nhánh gia tăng do bối cảnh kinh tế khó khăn, với lạm phát cao, chi phí lãi vay tăng và sức mua giảm Nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các cơ sở sản xuất tại Bắc Ninh như làng gỗ Đồng Kỵ và làng giấy Phong Khê, không còn khả năng trả nợ, dẫn đến việc chuyển nợ xấu Cụ thể, Xí nghiệp giấy Hưng Vượng và Phương Thảo có dư nợ lần lượt 7 tỷ và 5 tỷ đồng, trong khi DNTN Hoa Phát nợ 4 tỷ đồng, Công ty cổ phần Khang Việt Hà 15 tỷ đồng, và HTX cổ phần Việt Nhật 34 tỷ đồng Chi nhánh đã trình Hội đồng xử lý rủi ro TW phê duyệt trích lập dự phòng rủi ro và xuất ngoại bảng các khoản nợ để thu hồi dần, tuy nhiên điều này đã làm suy giảm thu nhập sau dự phòng rủi ro.
Tỷ lệ thu từ lãi cho vay của Chi nhánh đang giảm dần, từ 60% năm 2014 xuống 54% năm 2015 và 48% năm 2016, cho thấy Chi nhánh đang chuyển trọng tâm sang thu lãi từ dịch vụ như lãi tiền gửi, phí dịch vụ và kinh doanh ngoại tệ Cấu trúc lợi nhuận này cho thấy Chi nhánh đang hướng tới một trạng thái ổn định và an toàn hơn Hiện nay, xu hướng của các ngân hàng là gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ, sử dụng tín dụng để phát triển các hoạt động bán chéo và bán kèm sản phẩm, nhằm đa dạng hóa cơ cấu lợi nhuận và đảm bảo tính bền vững cho ngân hàng.
Bảng 2.4: Nguồn vốn huy động của Vietcombank Bắc Ninh Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank Bắc Ninh)
Số dư huy động vốn của Vietcombank liên tục tăng trưởng qua các năm
Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietcombank Bắc Ninh)
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với các sản phẩm cho vay tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh
2.3.1 Mục đích khảo sát, xác định mẫu và thiết kế phiếu khảo sát
Mục tiêu của việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp là:
- Biết đƣợc nhu cầu của khách hàng để áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp
- Biết đƣợc quan điểm của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
- Đánh giá các yếu tố quyết định sự lựa chọn và gắn bó của khách hàng với ngân hàng
- Cải thiện các vấn đề của ngân hàng trong hoạt động, sản phẩm dịch vụ, chính sách,…
2.3.1.2 Xác định mẫu khảo sát
Tác giả chọn mẫu khảo sát là 60 doanh nghiệp đang có quan hệ vay vốn tại Vietcombank Bắc Ninh
Cơ cấu khách hàng doanh nghiệp khảo sát nhƣ sau:
Doanh nghiệp lớn Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Theo quy mô doanh nghiệp 30 30
Doanh nghiệp FDI Doanh nghiệp Việt Nam
Theo loại hình doanh nghiệp 20 40
Theo thời gian phát sinh quan hệ vay vốn 10 50
Các khách hàng đƣợc lựa chọn khảo sát đều là khách hàng có dƣ nợ đƣợc phân loại là nợ nhóm 1
Phiếu hỏi đƣợc thiết kế dựa trên thành phần của thang đo SERVQUAL:
Phương diện hữu hình trong ngân hàng được thể hiện qua ngoại hình và trang phục của nhân viên, cùng với các trang thiết bị hỗ trợ cho hoạt động cho vay khách hàng.
- Sự đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
- Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Sự tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Và kết hợp với một số yếu tố khác để phù hợp với thực tế kinh doanh tại Vietcombank Bắc Ninh Chi tiết theo phụ lục số 01 đính kèm
2.3.2 Thực hiện khảo sát và kết quả khảo sát
- Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát mức độ hài lòng của các KHDN đƣợc tiến hành trong thời gian từ 24/10/2017 đến 31/10/2017
Để thu thập thông tin, chúng tôi đã gửi phiếu hỏi qua email đến các doanh nghiệp được chọn mẫu, với đối tượng trả lời là Giám đốc doanh nghiệp và kế toán trưởng, vì họ là những người trực tiếp làm việc với ngân hàng về các khoản vay vốn Các doanh nghiệp đã được yêu cầu cân nhắc và hoàn thành phiếu hỏi trong thời gian 02 ngày.
- Tổng hợp kết quả khảo sát:
Số phiếu phát ra: 60 phiếu
Số phiếu thu về: 60 phiếu
Số phiếu hợp lệ: 60 phiếu
Số phiếu không hợp lệ: 0 phiếu
Bảng tổng hợp kết quả khảo sát:
STT Tiêu chí đánh giá
Hoàn toàn không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Bộ nhận diện thương hiệu của
Vietcombank ấn tƣợng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện các địa điểm giao dịch
Các địa điểm giao dịch của
Vietcombank đƣợc bố trí ở những địa điểm thuận lợi cho giao dịch của khách hàng
Trang thiết bị, nội thất tại các địa điểm giao dịch phù hợp, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch
4 Trang phục của nhân viên
Vietcombank thanh lịch, phù hợp với 0 0 0 21 39 môi trường làm việc
Vietcombank có chính sách quan tâm đến các cá nhân đóng vai trò chủ chốt trong doanh nghiệp (trong các dịp sinh nhật, hiếu, hỷ, lễ, ngày kỷ niệm,…)
Vietcombank quan tâm đến nhu cầu cá nhân của các cá nhân chủ chốt trong doanh nghiệp (nhu cầu vay vốn cá nhân, sử dụng thẻ,…)
Vietcombank quan tâm đến các hoạt động đặc biệt, thường niên của doanh nghiệp (khai trương, ngày hội người lao động, lễ kỷ niệm…)
Vietcombank có chính sách chăm sóc doanh nghiệp trong các dịp lế, tết trong năm (trung thu, tết dương lịch, tết nguyên đán,…)
5 Vietcombank có chính sách tri ân đặc biệt với các khách hàng lớn 0 0 18 27 15
III Năng lực phục vụ
Nhân viên Vietcombank tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
Nhân viên Vietcombank có kỹ năng, chuyên môn tốt Tƣ vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ Vietcombank hiệu quả
3 Nhân viên Vietcombank xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 0 0 12 34 14
IV Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
1 Các SPDV của Vietcombank đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 0 0 17 31 12
2 Các SPDV của Vietcombank nhiều tiện ích, dễ sử dụng 0 0 21 27 12
3 Phí giao dịch hợp lý 0 0 11 28 21
4 Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn 0 0 35 19 6
5 Mức lãi suất cho vay phù hợp, hấp dẫn 0 5 8 33 14
Chính sách lãi suất cho vay của
Vietcombank linh hoạt với từng đối tƣợng khách hàng
7 Lãi suất cho vay của Vietcombank đƣợc xác định công khai, minh bạch 0 0 28 27 5
8 Vietcombank thường xuyên có chương trình ƣu đãi lãi suất cho vay 0 0 12 30 18
9 Hồ sơ vay vốn cung cấp cho
Vietcombank đơn giản, nhanh chóng 0 12 25 20 3
10 Thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn tại
Các sản phẩm, loại hình cho vay của
Vietcombank linh hoạt, ƣu việt, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp
Các dịch vụ thanh toán quốc tế của
D/P nhanh chóng, chính xác, hiệu quả, ƣu việt
13 Thủ tục thực hiện giao dịch tại
Vietcombank đơn giản, thuận tiện 0 8 28 19 5
14 Thời gian xử lý giao dịch tại
1 Vietcombank bảo mật tốt thông tin của khách hàng 0 0 0 51 9
2 Nhân viên xử lý các giao dịch chính xác, nhanh chóng ngay từ lần đầu tiên 0 0 10 36 14
1 Nhân viên Vietcombank có đạo đức nghề nghiệp tốt 0 0 0 12 48
2 Nhân viên Vietcombank luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyết thỏa đáng các 0 3 20 25 12 nhu cầu của khách hàng
VII Mức độ sẵn sàng giới thiết khách hàng
1 Doanh nghiệp sẵn sàng giới thiệu khách hàng mới cho Vietcombank 0 0 12 37 11
Tổng hợp kết quả khảo sát:
Khách hàng khảo sát tại Vietcombank Bắc Ninh đều hài lòng với các phương diện hữu hình trong giao dịch Họ đánh giá cao bộ nhận diện thương hiệu mới của ngân hàng, cảm nhận sự ấn tượng từ thiết kế nội thất và hình ảnh đồng bộ tại các điểm giao dịch Các vị trí giao dịch được bố trí thuận lợi, cùng với trang phục thanh lịch, đẹp mắt của nhân viên ngân hàng, tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.
Vietcombank Bắc Ninh được khách hàng đánh giá cao về chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt là sự quan tâm đến các cá nhân chủ chốt trong doanh nghiệp như Giám đốc và kế toán trưởng thông qua việc tặng hoa, quà và chúc mừng trong các dịp sinh nhật, lễ hội Ngân hàng cũng chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ như vay vốn và thẻ tín dụng Ngoài ra, Vietcombank thường tổ chức các hoạt động nhân dịp kỷ niệm, khai trương và các ngày lễ lớn, như tặng bánh trung thu và quà Tết cho khách hàng Đặc biệt, với những khách hàng lớn có đóng góp quan trọng, ngân hàng còn tổ chức các chương trình tri ân như hội nghị khách hàng và tour du lịch đến các địa điểm nổi tiếng.
Khoảng 13% - 20% khách hàng được phỏng vấn đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng ở mức bình thường, trong khi phần lớn còn lại hài lòng với chất lượng phục vụ Nhân viên của Vietcombank chủ yếu được tuyển chọn từ các trường đại học hàng đầu trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng và trải qua khoảng 03 tháng đào tạo trước khi chính thức làm việc Ngoài ra, ngân hàng thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, góp phần vào việc nâng cao năng lực làm việc của họ.
Nhóm chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm độ phong phú và linh hoạt của sản phẩm, mức phí giao dịch và lãi suất, cùng với các chương trình ưu đãi lãi suất hấp dẫn.
Khoảng 28% - 35% khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ của Vietcombank ở mức độ bình thường, trong khi phần còn lại hài lòng với sự phong phú và tiện ích mà ngân hàng cung cấp Nguyên nhân chính là do trên thị trường hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm dịch vụ tương tự nhau, thiếu sự khác biệt rõ rệt.
Khoảng 18% khách hàng đánh giá rằng mức phí giao dịch của Vietcombank tương đương với các ngân hàng khác, trong khi phần lớn còn lại cho rằng phí giao dịch tại Vietcombank thấp hơn, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí hiệu quả.
Chính sách lãi suất của Vietcombank đang gặp phải sự đánh giá trái chiều từ khách hàng, khi 58% cho rằng lãi suất tiết kiệm không hấp dẫn bằng các ngân hàng khác, đặc biệt là nhóm ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân Tuy nhiên, lãi suất cho vay của Vietcombank lại nhận được sự hài lòng từ đa số khách hàng, với các doanh nghiệp nhỏ và vừa thường xuyên được hưởng các chương trình ưu đãi lãi suất theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn, Vietcombank cũng áp dụng các chương trình ưu đãi với mức lãi suất cạnh tranh, khiến họ đánh giá lãi suất cho vay là hấp dẫn và linh hoạt Riêng đối với các doanh nghiệp FDI, ngân hàng cung cấp các chương trình ưu đãi lãi suất vay USD, xác định lãi suất dựa trên lãi suất Libor cộng với margin, nhưng nhiều doanh nghiệp mong muốn margin được xác định dựa trên lợi nhuận mà họ mang lại cho ngân hàng.
Vietcombank tận dụng toàn bộ các sản phẩm và dịch vụ của mình, bao gồm thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán xuất nhập khẩu, mở tài khoản, trả lương tự động cho công nhân và bán ngoại tệ, mang lại lợi ích tổng hợp đáng kể cho ngân hàng.
Khoảng 20% khách hàng cho rằng hồ sơ vay vốn của Vietcombank phức tạp, chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ và vừa với quy mô vay nhỏ, dẫn đến đánh giá rằng quy trình vay vốn không phù hợp Thêm vào đó, 10% khách hàng cho rằng thời gian thẩm định cấp tín dụng tại Vietcombank Bắc Ninh chậm, đặc biệt là các khách hàng FDI có nhu cầu vay lớn Thẩm quyền cấp tín dụng của chi nhánh chỉ đến 50 tỷ đồng cho khoản vay ngắn hạn và 25 tỷ đồng cho khoản vay trung dài hạn, do đó, khi khách hàng cần vay vượt mức này, chi nhánh phải chuyển đề nghị lên Hội sở chính, làm kéo dài thời gian thẩm định.
Khoảng 13% khách hàng phỏng vấn cho rằng thủ tục giao dịch tại Vietcombank chưa đơn giản và thuận tiện, trong khi 20% cho rằng thời gian xử lý giao dịch còn chậm Mặc dù giao dịch viên xử lý nhanh, khách hàng vẫn phải chờ lâu do lượng khách đông Vietcombank Bắc Ninh hiện chỉ có 7 điểm giao dịch, không đủ để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
- Nhóm sự tin cậy: đa số khách hàng hài lòng với sự bảo mật thông tin khách hàng của
Vietcombank và sự chính xác trong xử lý các giao dịch của Vietcombank từ lần đầu
Khách hàng đánh giá cao đạo đức nghề nghiệp của nhân viên Vietcombank, tuy nhiên, một số vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với mức độ đồng hành và khả năng giải quyết nhu cầu của nhân viên, cho rằng dịch vụ chỉ đạt mức độ bình thường.
Khách hàng của Vietcombank Bắc Ninh thể hiện sự sẵn sàng giới thiệu bạn bè và đối tác làm khách hàng mới, nhờ vào sự hài lòng với chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ tận tình từ ngân hàng Thực tế cho thấy, trong thời gian qua, Vietcombank đã thu hút nhiều khách hàng mới thông qua các giới thiệu từ khách hàng hiện tại.
Đánh giá chất lƣợng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Vietcombank Bắc Ninh
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã trải qua nhiều biến động, gây khó khăn cho việc phát triển tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng của các ngân hàng, đặc biệt là Vietcombank Bắc Ninh Tuy nhiên, nhờ vào sự nỗ lực và quyết tâm của Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ nhân viên, chi nhánh đã đạt được một số thành công nhất định trong việc nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp.
Thứ nhất, chất lƣợng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp của Chi nhánh đang đƣợc củng cố và nâng cao, thể hiện ở một số điểm sau:
- Tổng dƣ nợ khách hàng doanh nghiệp từ năm 2014 đến nay liên tục tăng trưởng, tốc độ tăng trưởng luôn trên 20%/năm
- Lợi nhuận của khối khách hàng doanh nghiệp đóng góp cho lợi nhuận chung của chi nhánh luôn ở mức cao (trên 70%)
- Cơ cấu dƣ nợ hiện tại an toàn do: dƣ nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn (trên 70%), dư nợ trung dài hạn nhỏ (dưới 30%)
- Dƣ nợ cần chú ý (nợ nhóm 2) giảm dần qua các năm, tỷ lệ nợ cần chú ý/tổng dƣ nợ giảm
- Tỷ lệ và giá trị nợ xấu thấp, giảm dần qua các năm
- Tỷ lệ nợ xấu và nợ ngoại bảng/tổng dƣ nợ giảm dần qua các năm
Trong giai đoạn 2016 – 2017, chi nhánh đã chủ động hợp tác với các cơ quan chức năng và bên bảo đảm để tiến hành bán đấu giá tài sản, nhằm thu hồi nợ Qua đó, nhiều khoản nợ của các khách hàng đã được xử lý thành công, bao gồm Công ty TNHH Thán Tú (hơn 2 tỷ đồng), Xí nghiệp giấy Hưng Vượng (gần 3 tỷ đồng), Công ty TNHH Hướng Dương (hơn 2 tỷ đồng), Xí nghiệp giấy Phương Thảo (hơn 3 tỷ đồng), và Công ty TNHH Yulay Tech Vina (hơn 2 tỷ đồng).
- Công tác giải ngân và thu nợ tốt
- Hiệu suất sử dụng vốn cao, luôn trên 100% cho thấy chi nhánh sử dụng hiệu quả nguồn vốn huy động đƣợc để cho vay
- Thị phần dƣ nợ khách hàng doanh nghiệp của Vietcombank Bắc Ninh tăng lên đáng kể trong năm 2015 và 2016
Chi nhánh đã đạt được thành công đáng kể trong việc mở rộng thị trường và tìm kiếm khách hàng, với số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng liên tục qua các năm Đồng thời, chi nhánh cũng thực hiện hiệu quả việc bán chéo sản phẩm cho khách hàng vay vốn Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng như tiền gửi, thanh toán trong nước và quốc tế, mở tài khoản cho công nhân, trả lương qua tài khoản và dịch vụ bảo lãnh.
Tại Chi nhánh, trong số 250 doanh nghiệp đang có quan hệ tín dụng, có 150 doanh nghiệp thường xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế, 80% sử dụng dịch vụ thanh toán trong nước, và 60% khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ bảo lãnh với số dư bảo lãnh lên đến 250 tỷ đồng Số dư tiền gửi trên tài khoản của các khách hàng này có thời điểm đạt hàng trăm tỷ đồng, và vào ngày 31/12/2016, số dư gần 400 tỷ đồng Thông qua các dịch vụ vay vốn, Chi nhánh có khả năng kiểm soát dòng tiền của khách hàng, từ đó phát hiện sớm các dấu hiệu bất thường trong dòng tiền và hoạt động kinh doanh, giúp hạn chế rủi ro tín dụng kịp thời.
Kết quả điều tra và phỏng vấn khách hàng cho thấy đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Vietcombank, đặc biệt là về mức lãi suất ổn định và thấp hơn mặt bằng chung Khách hàng cũng đánh giá cao thái độ làm việc chuyên nghiệp và thân thiện của cán bộ, cùng với tốc độ xử lý hồ sơ nhanh chóng và hỗ trợ kịp thời trong công tác tín dụng Hơn nữa, nhiều khách hàng sẵn sàng giới thiệu Vietcombank đến những người khác.
2.4.2 Hạn chế còn tồn tại
Chất lượng tín dụng của Chi nhánh đã có sự cải thiện nhưng vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt là với nhóm khách hàng cũ, gồm các doanh nghiệp sản xuất giấy tại khu công nghiệp Phong Khê Mặc dù công nghệ sản xuất đã được cải tiến, nhưng vẫn gây ô nhiễm môi trường, dẫn đến việc hoạt động sản xuất không được xã hội ủng hộ Hơn nữa, tài sản đảm bảo cho các khoản vay chủ yếu là bất động sản và máy móc thiết bị ngành giấy, khiến tính thanh khoản không cao.
Công tác xử lý nợ xấu tại chi nhánh vẫn chưa đạt hiệu quả cao, chủ yếu phải dựa vào nguồn dự phòng Nhiều khách hàng không còn hoạt động kinh doanh, dẫn đến việc thu hồi nợ gặp khó khăn Việc thanh lý tài sản bảo đảm cũng trở nên phức tạp do tài sản thuộc bên thứ ba không hợp tác, hoặc do tài sản là bất động sản, máy móc đã xuống cấp, khiến tính thanh khoản kém Thêm vào đó, một số khách hàng vẫn hoạt động nhưng chây ỳ trong việc trả nợ, không tuân thủ đúng cam kết thanh toán.
Cơ cấu dư nợ của Vietcombank theo đối tượng khách hàng hiện vẫn chưa hợp lý, tiềm ẩn nhiều rủi ro Mặc dù ngân hàng đang hướng tới phát triển mảng ngân hàng bán lẻ, nhưng dư nợ từ doanh nghiệp quy mô lớn vẫn chiếm phần lớn, trong khi dư nợ từ doanh nghiệp nhỏ và vừa còn thấp Dư nợ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp FDI, những đối tượng này có tỷ lệ tài sản bảo đảm thấp, chủ yếu là máy móc thiết bị, dẫn đến tính thanh khoản không cao Hơn nữa, khoảng 20% - 25% tổng dư nợ doanh nghiệp liên quan đến các nhà cung cấp FDI của Samsung, do đó chất lượng tín dụng cũng bị ảnh hưởng bởi hoạt động của tập đoàn này.
Một số khách hàng doanh nghiệp vẫn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của chi nhánh Vietcombank, đặc biệt là thời gian chờ đợi kéo dài tại quầy giao dịch do lượng khách đông và số lượng nhân viên hạn chế Bên cạnh đó, chính sách lãi suất của Vietcombank chưa đủ linh hoạt, và thủ tục vay vốn vẫn còn phức tạp.
2.4.3.1 Nguyên nhân thuộc về ngân hàng
Sở dĩ Vietcombank còn nhiều hạn chế trong nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng doanh nghiệp xuất phát từ nhiều nguyên nhân:
Vietcombank Bắc Ninh hiện có số lượng nhân viên và điểm giao dịch hạn chế so với các ngân hàng khác trong khu vực, dẫn đến việc chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng Tình trạng này khiến khách hàng phải chờ đợi, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ.
Mặc dù Vietcombank đã cổ phần hóa, nhưng vẫn duy trì hoạt động theo cơ chế doanh nghiệp nhà nước Tác phong và thái độ làm việc của các phòng ban tại trụ sở chính chưa thực sự tích cực, gây khó khăn cho các chi nhánh trong việc trình bày các chính sách cấp tín dụng và chính sách giá, đồng thời chưa hỗ trợ hiệu quả cho các chi nhánh trong công tác khách hàng.
Chính sách giá của Vietcombank hiện tại còn đồng đều và chưa phân tách rõ ràng giữa các đối tượng khách hàng doanh nghiệp, dẫn đến việc chưa có các chính sách phù hợp Hiện nay, chính sách giá và lãi suất chủ yếu dựa vào quy mô khách hàng và điểm xếp hạng tín dụng nội bộ, mà chưa xem xét quy mô vay vốn cũng như tổng thể lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng Do đó, Vietcombank cần phát triển các chính sách giá và lãi suất phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng.
Hệ thống công nghệ thông tin của Vietcombank hiện chưa đáp ứng yêu cầu trong việc xử lý thông tin và tổng hợp báo cáo, ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu và công tác điều hành của Ban lãnh đạo Phần mềm quản lý rủi ro còn nhiều bất cập và không đồng bộ, khiến cán bộ tín dụng phải tự tổng hợp dữ liệu khách hàng, gây khó khăn trong việc kiểm tra và thống kê Điều này dẫn đến việc Vietcombank chưa thể đánh giá chính xác lợi ích của từng khách hàng, từ đó không xây dựng được chính sách chăm sóc phù hợp.
Hàng năm, chi nhánh chỉ xây dựng kế hoạch tín dụng dựa trên tổng dư nợ cho vay mà chưa có các chỉ tiêu cụ thể về thẩm định và lựa chọn khách hàng vay Mặc dù đã có kế hoạch đẩy mạnh ngân hàng bán lẻ, chi nhánh vẫn chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân và hộ gia đình, bỏ qua doanh nghiệp nhỏ và vừa Số lượng cán bộ tín dụng phụ trách nhóm khách hàng này còn ít, cùng với việc thiếu quan tâm đến tiếp thị và mở rộng thị trường, dẫn đến dư nợ của nhóm khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa giảm trong những năm gần đây.
Chất lượng công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ tại Chi nhánh hiện còn thấp do thiếu bộ phận chuyên trách về kiểm tra và dự báo chất lượng tín dụng Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ đang chịu trách nhiệm giám sát các khoản vay để kiểm soát rủi ro, nhưng với nhân lực mỏng và khối lượng công việc lớn, hiệu quả công việc chưa cao Hơn nữa, việc kiểm tra không hoàn toàn khách quan vì cán bộ kiểm tra vẫn thuộc biên chế của Chi nhánh, dẫn đến tình trạng “né tránh” trong kết luận kiểm tra hồ sơ tín dụng.
2.4.3.2 Nguyên nhân thuộc về khách hàng
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG
Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng
Vietcombank Bắc Ninh đã thực hiện đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng doanh nghiệp trong những năm qua và xác định định hướng nâng cao chất lượng tín dụng này đến năm 2020.
Để phát triển bền vững, Vietcombank cần duy trì tỷ lệ nợ xấu thấp và giảm tổng giá trị nợ xấu cũng như nợ ngoại bảng Đồng thời, ngân hàng cũng nên chuyển dịch cơ cấu dư nợ, tăng cường tỷ trọng dư nợ cho khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, đồng thời giảm tỷ trọng dư nợ cho khách hàng doanh nghiệp lớn, phù hợp với định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ.
Vào thứ ba, Vietcombank Bắc Ninh chú trọng duy trì và giảm dư nợ đối với các doanh nghiệp sản xuất giấy tại khu vực cụm công nghiệp Phong Khê Mặc dù các khách hàng này có hoạt động kinh doanh ổn định và khả năng trả nợ tốt, nhưng rủi ro về ô nhiễm môi trường có thể ảnh hưởng đến hoạt động và khả năng trả nợ của họ trong dài hạn.
Thứ tư, tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng
Vào thứ năm, chúng tôi sẽ tiếp tục thực hiện đề án tái cơ cấu Chi nhánh, trong đó sẽ tiến hành cơ cấu lại các phòng nghiệp vụ theo hướng chuyên sâu vào các lĩnh vực cụ thể và phân định rõ trách nhiệm giữa các bộ phận Đặc biệt, chúng tôi sẽ chú trọng đến việc đảm bảo an toàn và phòng ngừa rủi ro trong công tác tín dụng.
Vào thứ sáu, cần tăng cường giám sát và nâng cao chất lượng tín dụng, thực hiện phân loại nợ, trích lập dự phòng và xử lý rủi ro tín dụng Điều này nhằm đảm bảo các tỷ lệ an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, đồng thời cải thiện chất lượng kiểm tra và kiểm soát nội bộ, cũng như tăng cường kiểm soát theo chuyên đề.
3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bắc Ninh
Thứ nhất, tăng cường công tác chỉ đạo, điều hành của Ban lãnh đạo Vietcombank
Chi nhánh Bắc Ninh của Vietcombank cần cải thiện cơ cấu dư nợ doanh nghiệp để giảm thiểu rủi ro Ban lãnh đạo nên tăng cường chỉ đạo và điều hành, không chỉ dừng lại ở việc đưa ra các con số, mà cần đi vào chi tiết cụ thể về định hướng tín dụng Cần có chỉ đạo rõ ràng về các lĩnh vực và địa bàn nên mở rộng, duy trì hoặc thu hẹp hoạt động cho vay Đối với khách hàng hiện tại, việc duy trì, mở rộng hoặc thu hẹp quy mô cho vay cũng cần được quản lý chặt chẽ.
Ban lãnh đạo Chi nhánh cần củng cố mối quan hệ với các đơn vị như UBND tỉnh, Ban quản lý Khu công nghiệp và Sở kế hoạch và đầu tư tỉnh Bắc Ninh Việc này giúp nắm bắt thông tin kịp thời về các dự án đầu tư vào tỉnh, từ đó xây dựng kế hoạch tiếp cận hiệu quả, nâng cao chất lượng công tác khách hàng.
Để cải thiện hiệu quả xử lý tài sản bảo đảm và giảm thiểu thời gian chậm trễ trong công việc với các cơ quan liên quan, ban lãnh đạo Chi nhánh cần tăng cường quan hệ và phối hợp chặt chẽ với Tòa án nhân dân tỉnh, thành phố, các huyện, cũng như Chi cục thi hành án tỉnh Bắc Ninh và thành phố Bắc Ninh Việc này sẽ giúp xử lý các khoản nợ xấu một cách hiệu quả hơn, từ đó giảm áp lực cho bộ phận tín dụng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietcombank Bắc Ninh, việc tăng cường số lượng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là rất quan trọng Cán bộ tín dụng, với vai trò là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng và doanh nghiệp, ảnh hưởng lớn đến ấn tượng của khách hàng về Vietcombank Do đó, việc cải thiện kỹ năng chuyên môn, phong cách giao tiếp và văn hóa doanh nghiệp của cán bộ tín dụng sẽ góp phần quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng.
Vietcombank Bắc Ninh cần ưu tiên bố trí đội ngũ cán bộ có trình độ và kinh nghiệm trong thẩm định doanh nghiệp, đồng thời không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và trau dồi kinh nghiệm cho nhân viên Cần có chế độ đãi ngộ công bằng và hợp lý cho bộ phận tín dụng, với mức lương và thưởng xứng đáng để khích lệ cán bộ chịu nhiều rủi ro và áp lực Chi nhánh cần phối hợp với Trụ sở chính trong tuyển dụng nhân sự, lựa chọn cán bộ có đức và tài, đánh giá đúng năng lực để phân công công việc hiệu quả Tăng cường công tác đào tạo và bổ sung nguồn nhân lực cho bộ phận khách hàng doanh nghiệp là rất cần thiết.
Bộ phận Khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Bắc Ninh hiện có 20 cán bộ, bao gồm 03 lãnh đạo phòng, 13 cán bộ tín dụng và 04 cán bộ hỗ trợ Mỗi cán bộ tín dụng quản lý mức dư nợ khách hàng doanh nghiệp bình quân đạt 435 tỷ đồng, cao hơn so với các Chi nhánh khác trong hệ thống, chẳng hạn như Vietcombank Hưng Yên.
Với mức bình quân 340 tỷ đồng/cán bộ tại Vietcombank và 364 tỷ đồng/cán bộ tại Vietcombank Hải Dương, việc bổ sung 04 cán bộ khách hàng doanh nghiệp trong năm 2018 là cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ Trong đó, cần tuyển 16 cán bộ tín dụng và 05 cán bộ hỗ trợ, ưu tiên những ứng viên có chất lượng tốt để chuyên biệt hóa quản lý đối tượng khách hàng doanh nghiệp, từ đó tăng cường tính chuyên nghiệp và hiệu quả công việc.
Tỉnh Bắc Ninh có nhiều khu công nghiệp với sự hiện diện lớn của doanh nghiệp nước ngoài, đặc biệt là từ Hàn Quốc, Trung Quốc và Nhật Bản Do đó, chi nhánh cần chú trọng đào tạo ngoại ngữ như tiếng Hàn, tiếng Trung, tiếng Nhật và tiếng Anh cho cán bộ tín dụng, hoặc tuyển dụng nhân sự mới có chuyên môn ngôn ngữ tốt để nâng cao hiệu quả trong việc tiếp cận và quản lý khách hàng.
Việc tổ chức thi tay nghề hàng năm cho cán bộ trong Chi nhánh, phân chia theo các đối tượng như khách hàng doanh nghiệp, khách hàng bán lẻ, ngân quỹ và thẻ, không chỉ nâng cao trình độ chuyên môn mà còn tạo cơ hội cho cán bộ xem xét lại quy trình và quy định công việc hàng ngày Đây cũng là cơ sở quan trọng để đánh giá năng lực cán bộ và xây dựng chính sách quy hoạch phù hợp.
Để nâng cao hiệu quả trong công tác thẩm định và quản lý tài sản bảo đảm, ngân hàng cần chú trọng vào việc xử lý nợ xấu, đặc biệt là thanh lý tài sản bảo đảm để thu hồi nợ Tuy nhiên, ngân hàng gặp nhiều khó khăn khi tài sản bảo đảm thuộc bên thứ ba có thể là máy móc thiết bị công nghệ lạc hậu, tài sản thuộc các ngành sản xuất đặc thù, hay bất động sản trong làng nghề và những tài sản có tranh chấp về quyền sở hữu, điều này gây trở ngại trong quá trình xử lý.
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh Để tạo điều kiện cho Vietcombank Bắc Ninh nói riêng và các TCTD hoạt động trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh nói chung nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng daonh nghiệp của mình, Ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh cần thực hiện:
Trong hoạch định chính sách, cần cân nhắc hợp lý giữa các mục tiêu phát triển kinh tế, ổn định tiền tệ và phát triển bền vững của hệ thống Ngân hàng thương mại Việc tránh tình trạng thắt chặt hoặc thả lỏng quá mức, cùng với sự thay đổi đột ngột trong định hướng, là rất quan trọng để bảo đảm hoạt động ổn định của các Ngân hàng thương mại.
Đổi mới chính sách và cơ chế tín dụng theo cơ chế thị trường là cần thiết để phù hợp với điều kiện của Việt Nam, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng quan hệ tín dụng giữa các tổ chức tín dụng (TCTD) và doanh nghiệp Việc thực hiện các cơ chế và chính sách tín dụng thông thoáng, dựa trên nguyên tắc thương mại và bình đẳng giữa các thành phần kinh tế và loại hình doanh nghiệp, sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế bền vững.
Áp dụng chuẩn mực quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng là cần thiết để xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động tín dụng Việc này không chỉ đảm bảo tính đồng bộ và phù hợp với thông lệ quốc tế mà còn cần giữ gìn những đặc thù của nền kinh tế Việt Nam Mục tiêu là tạo ra một môi trường hoạt động thông thoáng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, thúc đẩy sự phát triển bền vững trong ngành ngân hàng.
Cần nhanh chóng hoàn thiện và điều chỉnh các cơ chế, chính sách cũng như văn bản phù hợp với tình hình thực tế và cam kết quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Đồng thời, cần ban hành quy trình và quy chế hoạt động chung cho các ngân hàng, kèm theo hướng dẫn chi tiết khả thi để tránh chồng chéo và mâu thuẫn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai áp dụng tại các ngân hàng thương mại.
Cần tiếp tục hoàn thiện quy chế cho vay để đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các ngân hàng thương mại Đồng thời, quy định trách nhiệm chặt chẽ cho các NHTM trong việc tuân thủ quy chế cho vay và đảm bảo tiền vay, đồng thời hạn chế các thủ tục pháp lý phức tạp, nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các NHTM.
NHNN cần hợp tác với các bộ ngành liên quan để xử lý nợ xấu, đặc biệt là tháo gỡ khó khăn trong thủ tục phát mại tài sản Cần có hướng dẫn chi tiết về trình tự, thủ tục và trách nhiệm của các bên liên quan như TCTD, cơ quan Công an, chính quyền địa phương và Sở Tài nguyên Môi trường, làm cơ sở pháp lý cho việc ban hành thông tư liên ngành nhằm nâng cao hiệu quả phối hợp và đẩy nhanh tiến độ thi hành án Ngân hàng cần được toàn quyền thanh lý tài sản đảm bảo để thu nợ, miễn là đã tuân thủ đúng quy định về thế chấp và cầm cố tài sản, nhằm khắc phục khó khăn về quy trình, thủ tục và thời gian xử lý tài sản bảo đảm thu hồi vốn vay hiện nay.
Nghiên cứu và ban hành các quy định cụ thể giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) áp dụng hiệu quả các công cụ bảo hiểm cho hoạt động tín dụng như bảo hiểm tiền vay và các công cụ tài chính phái sinh Đồng thời, cần tổ chức đào tạo và hướng dẫn nghiệp vụ để NHTM có thể đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, đồng thời phòng ngừa và phân tán rủi ro trong hoạt động tín dụng.
Để nâng cao chất lượng của Trung tâm thông tin tín dụng CIC, cần đảm bảo thông tin chính xác, đầy đủ và cập nhật Hiện tại, sự thiếu hợp tác tích cực từ các Ngân hàng với CIC do lo ngại về bảo mật thông tin khách hàng đang gây khó khăn Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần thực hiện các biện pháp thích hợp để nâng cao nhận thức của các Ngân hàng về quyền lợi và nghĩa vụ trong việc báo cáo và khai thác thông tin tín dụng từ CIC, từ đó giúp ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng Đồng thời, NHNN cũng cần khuyến khích và hướng tới việc quy định bắt buộc các Ngân hàng thương mại (NHTM) hợp tác và cung cấp thông tin đầy đủ cho CIC, cùng với cơ chế giám sát và xử lý vi phạm trong việc cung cấp thông tin này.
Xây dựng một hệ thống thông tin tài chính trực tuyến hiện đại với tính bảo mật cao là yếu tố then chốt để đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả của hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu giám sát chặt chẽ.
Quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng được ban hành nhằm định hướng phát triển cho các ngân hàng trong ngành công nghiệp, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc phối hợp và liên kết giữa các ngân hàng.
Đề án cải cách bộ máy thanh tra nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu lực trong công tác kiểm tra, giám sát sẽ giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động theo khuôn khổ chung, đồng thời nâng cao nhận thức của các NHTM về việc đảm bảo an toàn hệ thống và phát triển bền vững.
Tăng cường hợp tác quốc tế giữa các ngân hàng thương mại trong nước và ngân hàng nước ngoài là cần thiết để mở rộng mối quan hệ, tạo điều kiện học hỏi kiến thức và mô hình hoạt động hiệu quả Điều này giúp tận dụng nguồn lực về vốn và công nghệ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong nước.
- Phát huy vai trò của Hiệp hội Ngân hàng trong các hoạt động sau:
Làm trung gian trong việc thống nhất chính sách lãi suất, phí và hệ thống thẻ giữa các ngân hàng nhằm ngăn chặn tiêu cực trong cạnh tranh, từ đó góp phần bình ổn thị trường.
Tăng cường mối liên kết giữa các thành viên trong Hiệp hội nhằm hỗ trợ lẫn nhau và phát triển trong môi trường cạnh tranh lành mạnh Tiêu chí hợp tác thành công không chỉ giúp các thành viên cùng tiến bộ mà còn giảm thiểu những hạn chế có thể ảnh hưởng đến toàn hệ thống.
KẾT LUẬN
Qua phân tích thực trạng cấp tín dụng với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh, chất lượng tín dụng hiện tại được đánh giá là tương đối tốt nhưng vẫn tồn tại nhiều hạn chế và rủi ro tiềm ẩn Việc nâng cao chất lượng tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp là rất quan trọng để ngân hàng phát triển bền vững và hiệu quả Tác giả đã chỉ ra các hạn chế hiện có và đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng.
Dù đã nỗ lực rất nhiều, nhưng do thời gian có hạn và kiến thức, kinh nghiệm còn thiếu sót, luận văn vẫn không tránh khỏi những khuyết điểm Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ quý thầy cô và đồng nghiệp để đề tài có thể được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 TS Nguyễn Minh Kiều (2013), “Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng”, NXB
2 GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2013), “Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê
3 GS.TS Nguyễn Văn Tiến, TS Nguyễn Thị Lan (2014), “Giáo trình tín dụng ngân hàng”, NXB Thống kê
4 Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Marketing Ngân hàng”, NXB Thống kê, Hồ Chí Minh
5 PGS.TS Tô Kim Ngọc (2012), “Giáo trình tiền tệ- ngân hàng”, NXB Dân trí
6 GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2012), “Giáo trình tài chính quốc tế”, NXB Thống kê
7.Peter S.Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bản tài chính, NXB
8 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến- Trọng tài viên trung tâm trọng tài quốc tế Việt Nam- Giáo trình tài chính- Tiền tệ Ngân hàng Học viện Ngân hàng
9 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2005), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến 2020”, kỷ yếu hội thảo khoa học – Nhà xuất bản Phương Đông Hà Nội
10 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Quyết định số 35/2006/ QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của NHNN “quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử”
11 Luật các tổ chức tín dụng (2010), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội
12 UBND tỉnh Bắc Ninh, “Báo cáo tổng kết 2016”
13 Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh, “Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2015, 2016, 30/09/2017”
14 Tạp chí Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam (Số 1/2017; Số 6/2017)
15 Tạp chí Ngân hàng (Số 12/2016; số 4/2017)
16 Tạp chí “Tình hình kinh tế- xã hội tỉnh Bắc Ninh tháng 12/2016” của Cục thống kê tỉnh Bắc Ninh
- NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam: http://www.vietcombank.com.vn
- NH TMCP Đầu Tƣ và Phát triển Việt Nam: http://www.bidv.com.vn
- NHNN Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn
- Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: http://vnba.org.vn
- NH Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn: www.agribank.com.vn
- Thời báo kinh tế Việt Nam: www.economy.com.vn
Phụ lục 01: Phiếu điều tra khách hàng doanh nghiệp NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƢỢNG
Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Anh/Chị về dịch vụ của Vietcombank Mọi thông tin mà Anh/Chị cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ được sử dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ trong tương lai.
1 Anh/Chị vui lòng khoanh tròn đáp án mình chọn đối với những phát biểu trong bảng dưới đây (vui lòng không để trống)
STT Tiêu chí đánh giá
Hoàn toàn không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Bộ nhận diện thương hiệu của
Vietcombank ấn tƣợng, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện các địa điểm giao dịch
Các địa điểm giao dịch của Vietcombank đƣợc bố trí ở những địa điểm thuận lợi cho giao dịch của khách hàng
Trang thiết bị, nội thất tại các địa điểm giao dịch phù hợp, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch
Trang phục của nhân viên Vietcombank thanh lịch, phù hợp với môi trường làm việc
1 Vietcombank có chính sách quan tâm đến các cá nhân đóng vai trò chủ chốt trong doanh nghiệp (trong các dịp sinh nhật, hiếu, hỷ, lễ, ngày kỷ niệm,…)
Vietcombank quan tâm đến nhu cầu cá nhân của các cá nhân chủ chốt trong doanh nghiệp (nhu cầu vay vốn cá nhân, sử dụng thẻ,…)
Vietcombank quan tâm đến các hoạt động đặc biệt, thường niên của doanh nghiệp
(khai trương, ngày hội người lao động, lễ kỷ niệm…)
Vietcombank có chính sách chăm sóc doanh nghiệp trong các dịp lế, tết trong năm (trung thu, tết dương lịch, tết nguyên đán,…)
5 Vietcombank có chính sách tri ân đặc biệt với các khách hàng lớn
III Năng lực phục vụ
1 Nhân viên Vietcombank tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
Nhân viên Vietcombank có kỹ năng, chuyên môn tốt Tƣ vấn cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ Vietcombank hiệu quả
3 Nhân viên Vietcombank xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
IV Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
1 Các SPDV của Vietcombank đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
2 Các SPDV của Vietcombank nhiều tiện ích, dễ sử dụng
3 Phí giao dịch hợp lý
4 Mức lãi suất tiết kiệm hấp dẫn
5 Mức lãi suất cho vay phù hợp, hấp dẫn
Chính sách lãi suất cho vay của
Vietcombank linh hoạt với từng đối tƣợng khách hàng
7 Lãi suất cho vay của Vietcombank đƣợc xác định công khai, minh bạch
8 Vietcombank thường xuyên có chương trình ƣu đãi lãi suất cho vay
9 Hồ sơ vay vốn cung cấp cho
Vietcombank đơn giản, nhanh chóng
10 Thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn tại
Các sản phẩm, loại hình cho vay của
Vietcombank linh hoạt, ƣu việt, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp
Các dịch vụ thanh toán quốc tế của
D/P nhanh chóng, chính xác, hiệu quả, ƣu việt
13 Thủ tục thực hiện giao dịch tại
Vietcombank đơn giản, thuận tiện
14 Thời gian xử lý giao dịch tại
1 Vietcombank bảo mật tốt thông tin của khách hàng
2 Nhân viên xử lý các giao dịch chính xác, nhanh chóng ngay từ lần đầu tiên
1 Nhân viên Vietcombank có đạo đức nghề nghiệp tốt
Nhân viên Vietcombank luôn sẵn sàng đồng hành và giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng
VII Mức độ sẵn sàng giới thiết khách hàng
1 Doanh nghiệp sẵn sàng giới thiệu khách hàng mới cho Vietcombank
23 Anh/Chị có hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của Vietcombank?
24 Anh/Chị có cho rằng việc quyết định lựa chọn Vietcombannk giao dịch là chính xác?
25 Trong thời gian tới, Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại Vietcombank?
Ngoài những nội dung đã đề cập, xin vui lòng chia sẻ ý kiến của Anh/Chị dưới đây để Vietcombank có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị!
Mong rằng Anh/Chị sẽ ngày càng thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Vietcombank.