Giải pháp mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hồng hà,khoá luận tốt nghiệp

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀ NG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒNG HÀ Giảng viên hướng dẫn : TS ĐẶNG THỊ THU HẰNG Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ LỆ THU MSV : 17A4000520 Lớp : K17NHA Khoá : 2014 – 2018 Khoa : Ngân hàng Chuyên ngành : Quản lý tín dụng Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu khố luận có nguồn gốc rõ ràng, kết khoá luận trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà nội, ngày 23 tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Lệ Thu LỜI CẢM ƠN Đề tài “Giải pháp mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Hồng Hà” nội dung tơi chọn để nghiên cứu làm khố luận tốt nghiệp sau bốn năm theo học chương trình cử nhân kinh tế ngành Tài – Ngân hàng Học Viện Ngân Hàng Để hồn thành đề tài khố luận kết thúc chương trình học tập, với tình cảm chân thành, lời xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới trường Học Viện Ngân hàng tạo điều kiện cho tơi có mơi trường học tập tốt suốt thời gian học tập, nghiên cứu trường Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Cô Đặng Thị Thu Hằng thuộc Khoa Ngân Hàng – Học Viện Ngân Hàng Cô trực tiếp bảo hướng dẫn suốt trình nghiên cứu để tơi hồn thiện khố luận Đồng thời, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới thầy cô Khoa Ngân hàng, Ban lãnh đạo anh chị công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hồng Hà, bạn bè giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày 23 tháng năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Lệ Thu MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm hoa ̣t đô ̣ng tin ́ du ̣ng bán lẻ của ngân hàng thương ma ̣i 1.1.2 Đặc điểm hoạt động tín dụng bán lẻ 1.1.3 Vai trị hoạt động tín dụng bán lẻ 1.1.4 Các hình thức cấp tín dụng bán lẻ 1.1.5 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ 1.2 MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NHTM 11 1.2.1 Khái niệm mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM 11 1.2.2 Các tiêu phán ảnh mức độ mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ 11 a) Chỉ tiêu định tính 11 b) Chỉ tiêu định lượng 12 1.2.4 Các nhân tố tác động tới mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM 15 1.2.2 Sự cần thiết mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ NHTM 18 1.3 KINH NGHIỆM MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ 24 1.3.1 Kinh nghiệm từ số ngân hàng 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng BIDV 26 CHƯƠNG 2: 29 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV HỒNG HÀ 29 2.1 TỔNG QUAN VỀ NH TMCP BIDV CHI NHÁNH HỒNG HÀ 29 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV chi nhánh Hồng Hà vòng năm 2015, 2016 2017 31 2.2 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒNG HÀ 40 2.2.1 Chính sách nhằm mở rộng tín du ̣ng bán lẻ ta ̣i ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam chi nhánh Hồng Hà 40 2.2.2 Thực tra ̣ng mở rộng hoa ̣t đô ̣ng tin ́ du ̣ng bán lẻ ta ̣i ngân hàng Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam chi nhánh Hồng Hà 43 a) Chỉ tiêu định tính 43 Khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 45 Tiện ích loại sản phẩm, dịch vụ 46 Bảo đảm an tồn hoạt động tín dụng bán lẻ 47 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng 48 b) Chỉ tiêu định lượng 49 Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ 49 Mức tăng doanh số tín dụng bán lẻ BIDV Hồng Hà 50 Tốc độ tăng trưởng quy mơ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Hồng Hà 51 Dư nợ tín dụng bán lẻ cụ thể BIDV Chi nhánh Hồng Hà 52 Dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm 52 Chất lượng tín dụng bán lẻ 55 Lợi nhuận doanh thu từ hoạt động tín dụng bán lẻ 57 2.3 ĐÁNH GIÁ VIỆC MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒNG HÀ 58 2.3.1 Kế t quả đa ̣t đươ ̣c 58 2.3.2 Ha ̣n chế và nguyên nhân 59 CHƯƠNG 66 GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 66 CHI NHÁNH HỒNG HÀ 66 3.1 ĐINH HƯỚNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍ N DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN ̣ HÀ NG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 66 3.1.1 Đinh ̣ hướng mở rộng hoa ̣t đô ̣ng tin ́ du ̣ng bán lẻ ta ̣i ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam giai đoa ̣n tới 66 3.1.2 Đinh ̣ hướng mở rộng hoa ̣t đô ̣ng tín du ̣ng bán lẻ ta ̣i ngân hàng Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam chi nhánh Hồng Hà giai đoa ̣n tới 67 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ HỒNG HÀ 68 3.2.1 Tăng cường lực quản tri ̣điề u hành ban lañ h đa ̣o chi nhánh 68 3.2.2 Tăng cường nghiên cứu thị trường, tập trung phát triển sản phẩm mũi nhọn đồng thời nghiên cứu phá triền sản phẩm 69 3.2.3 Phân đoạn khách hàng mục tiêu, phát triển tảng khách hàng và tố i đa hóa giá tri kha ̣ ́ ch hàng 70 3.2.4 Xây dựng, phát triể n và nâng cao hiê ̣u quả nguồ n nhân lực 71 3.2.5 Đẩ y ma ̣nh chương triǹ h marketing xúc tiế n bán hàng đố i với sản phẩ m tín du ̣ng bán lẻ theo phương châm: hiê ̣u quả, thiế t thực và phù hơ ̣p với đă ̣c điể m kinh doanh của Chi nhánh 72 3.2.6 Hoàn thiê ̣n quy trình tín du ̣ng bán lẻ theo hướng hiê ̣u quả, tiế t kiê ̣m thời gian xử lý 74 3.2.7 Đầ u tư và phát triể n công nghê 74 ̣ 3.2.8 Đẩy mạnh công tác kiểm soát, xử lý nợ xấu, nợ hạn 75 3.3 KIẾN NGHỊ NHẰM MỞ RỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒNG HÀ 76 3.3.1 Kiế n nghi ̣với quan nhà nước 76 3.3.2 Kiế n nghi ̣với hô ̣i sở chính ngân hàng Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam 78 KẾT LUẬN 81 PHỤ LỤC Mẫu phiếu khảo sát mức độ hài lòng với sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng BIDV chi nhánh Hồng Hà Kết khảo sát khách hàng sản phẩm TDBL chi nhánh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TDBL Tín dụng bán lẻ NH Ngân hàng NHĐT&PTVN Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam TDBL Tín dụng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước CN Chi nhánh TMCP Thương mại cổ phần HĐKD Hoạt động kinh doanh CNTT Cơng nghệ thơng tin PGD Phịng Giao dịch QTK Quỹ tiết kiệm TCTD Tổ chức tín dụng CCTG Chứng tiền gửi BHXH Bảo hiểm xã hội QHKH Quan hệ khách hàng TSĐB Tài sản đảm bảo CMTC Chứng minh tài CBNV Cán bộ, nhân viên HO Hội sở DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Kết huy động vốn ta ̣i Chi nhánh 2015 -2017 32 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng ta ̣i Chi nhánh 2015 – 2017 34 Bảng 2.3: Nhóm nợ ta ̣i Chi nhánh 2015 – 2017 37 Bảng 2.4: Kết hoạt động dịch vụ ta ̣i Chi nhánh 2015 – 2017 38 Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo sản phẩm 52 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời gian 54 Bảng 2.7: Chất lượng tín dụng bán lẻ 56 DANH MỤC BIỂU Biểu 1.1: Mức độ tiếp cận khoản vay người dân Việt Nam năm 2017 20 Biểu 1.2: Tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2013 - 2017 21 Biểu 1.2: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ số NHTM Việt nam năm 2017 22 Biể u 2.1: Lơ ̣i nhuâ ̣n trước thuế 39 Biểu 2.2: Kết khảo sát khách hàng khả đáp ứng nhu cầu sản phẩm CN Hồng Hà 45 Biểu 2.3 : Kết khảo sát khách hàng tiện ích loại sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh 46 Biểu 2.4 : Kết khảo sát khách hàng bảo đảm an tồn tín dụng bán lẻ chi nhánh 47 Biểu 2.5 : Kết khảo sát khách hàng hài lòng dịch vụ/phục vụ ngân hàng 48 Biể u 2.6: Số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ 49 Biểu 2.7: Doanh số hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Hồng Hà 2015 – 2017 50 Biểu 2.8 : Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ 51 Biể u 2.9: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo thời gian 55 Biểu 2.10: Doanh thu từ hoạt động TDBL chi nhánh Hồng Hà giai đoạn 2015 2017 57 Biểu 2.11: Lợi nhuận TDBL BIDV Hồng Hà giai đoạn 2015 – 2017 58 Biểu 3.1: Các yếu tố tạo nên thương hiệu tuyển dụng hấp dẫn 69 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mơ hình máy tổ chức Chi nhánh 31 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế xu hướng phát triển tất yếu thời đại yêu cầu khách quan trình phát triển kinh tế- xã hội quốc gia Từ thực sách mở cửa, mặt kinh tế Việt Nam chuyển đổi mạnh, đời sống vật chất lẫn tinh thần người dân ngày nâng cao nhu cầu nâng cao chất lượng sống ngày trọng Hiện nay, với dân số 95 triệu người nhu cầu lớn việc mua sắm, từ tài sản có giá trị nhà, tơ…, tài sản có giá trị nhỏ đồ gia dụng, điện thoại, xe máy , xem điều kiện thuận lợi thị trường khổng lồ cho lĩnh vực vay tiêu dùng phát triển Cùng với nhu cầu vốn khách hàng ngày gia tăng, tác động tích cực lên hoạt động tín dụng ngân hàng Thơng tư 39 43/NHNN ban hành giúp đơn giản hóa thủ tục cho vay, tăng cường khả tiếp cận tín dụng khách hàng Điều tạo động lực cho phát triển thị trường tín dụng có kênh tín dụng bán lẻ Bên cạnh đó, thời đại CMCN 4.0 nay, cạnh tranh phân khúc thị trường tín dụng bán lẻ - tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân ngày gay gắt, ngân hàng thương mại nước với mơ hình kinh doanh tài dựa tảng cơng nghệ( Fintech) ngân hàng nước ngồi với cơng nghệ đại bề dày kinh nghiệm hoạt động tín dụng bán lẻ Địi hỏi ngân hàng phải có giải pháp hiệu đẩy mạnh hoạt động để khơng bỏ lỡ phân khúc màu mỡ Khơng nằm ngồi xu đó, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - năm ngân hàng thương mại lớn nước ta, BIDV biết đến ngân hàng bán buôn chuyên phục vụ dự án lớn đất nước Năm năm trở la ̣i đây, BIDV đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ, ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam từ 20152017 Hiện nay, BIDV có sách trọng đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ đến 2030 trở thành 20 ngân hàng hàng đầu Đông Nám Á Là số Chi nhánh bán lẻ hàng đầu thống BIDV, Chi nhánh Hồng Hà nhận thức tầm quan trọng tín dụng bán lẻ xu phát triển thời đại Hiện nay, Chi nhánh trọng đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ, nhằm thực tiện mục tiêu tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ, thực mục tiêu BIDV đề Trong trình thực tập Chi nhánh, thực quan tâm đến chủ trương Do đó, tơi định chọn đề tài “Giải pháp mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hồng Hà” làm Khoá luận tốt nghiệp cho Mục đích nghiên cứu Việc nghiên cứu để đưa giải pháp khắc phục khó khăn đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ Chi nhánh cách phù hợp khoa học vô cấp thiết, với hy vọng mở hướng cho phát triển tín dụng bán lẻ Chi nhánh nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển nói chung Nghiên cứu đề tài, tơi tìm hiểu hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại; tìm hiểu thực trạng mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hồng Hà Từ đó, tơi đưa giải pháp nhằm mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động tín dụng bán lẻ bao gồm hoạt động cho vay, chiết khấu, bảo lãnh khách hàng cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hồng Hà Phạm vi nghiên cứu: hoạt động liên quan trực tiếp đến hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hồng Hà Phương pháp nghiên cứu Đề tài chủ yếu sử dụng phương pháp vật biện chứng nghiên cứu Đồng thời biện pháp: phân tích, tổng hợp, thống kê, so sánh…được sử dụng phân mục tiêu thành nhiều nhóm khác nhau: Nhóm có thu nhập từ 10-15 triệu tiết kiệm khoảng triệu đồng/tháng; nhóm có thu nhập từ 15-30 triệu tiết kiệm khoảng triệu đồng/tháng; nhóm có thu nhập từ 30 triệu tiết kiệm 10 triệu đồng/tháng; ….Việc phân đoạn thị trường mục tiêu thành nhiều khúc thị trường nhằm xây dựng sách sản phẩm, giá, phân phối, quảng cáo… phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng nhằm gia tăng vững khách hàng tối đa hoá giá trị khách hàng Ví dụ, chi nhánh triển khai sách giá, phí, biện pháp xúc tiến bán hàng phù hợp Trong với nhóm khách hàng quan trọng, chi nhánh cần tập trung vào chất lượng dịch vụ, cung cấp dịch vụ với mức giá cao thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, công tác phục vụ khách hàng tốt nhanh chóng hơn; khách hàng thân thiết áp dụng sách ưu đãi số sản phẩm, đặc biệt sản phẩm dịch vụ BIDV Đối với khách hàng có tiềm chưa có quan hệ giao dịch BIDV, chi nhánh chủ động tiếp thị, chăm sóc nắm bắt tình hình khách hàng để thu hút thêm khách hàng nhằm mở rộng khách hàng có 3.2.4 Xây dư ṇ g, phát triể n và nâng cao hiê ̣u quả nguồ n nhân lư c̣ Hiện nay, yếu tố nguồn nhân lực công ty đánh giá cao, nhân tố đóng góp lớn vào thành cơng doanh nghiệp Nếu ví nhà lãnh đạo “thuyền trưởng xuất sắc” nhân viên “con tàu” giúp thuyền trưởng khắp năm châu bốn bể Một khảo sát Công ty tuyển dụng Navigos thực tháng 8/2015 công ty đa quốc gia Việt Nam, Thái Lan Singapore, lao động Việt Nam thiếu yếu kỹ mềm ngoại ngữ, giao tiếp, kỹ làm việc nhóm, đặc biệt, điểm yếu thiếu trung thành với cơng ty, thiếu tính sáng tạo, bị động, thiếu kinh nghiệm Do đó, cần phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp, chất lượng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu tăng cường lợi cạnh tranh Chi nhánh Xây dựng sách tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng, 71 khuyến khích cán bán lẻ hợp lý, đảm bảo thu hút cán có lực kinh nghiệm làm việc lâu dài BIDV Không quan tâm đến tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực mà Chi nhánh cần tạo chế động lực, đề cao tính động, sáng tạo cho CB QHKH cá nhân, giúp họ có thêm động lực phấn đấu hồn thành nhiệm vụ Đó chế khen thưởng, khuyến khích cán hợp lý Mỗi cán Chi nhánh, đặc biệt cán tín dụng án lẻ chịu áp lực tiêu tín dụng giao lớn, để hoàn thành tiêu, cán phải cố gắng nỗ lực, nhiều hình thức khác nhau, họ tiếp cận khách hàng, sàng lọc khách hàng tốt, đưa khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh (tín dụng, tiền gửi, dịch vụ khác…) Như vậy, cán hoàn thành tốt vượt tiêu giao cần có mức khen thưởng xứng đáng tạo động lực cho cán tiếp tục phấn đấu Bên cạnh đó, chi nhánh nên thường xuyên mở lớp tập huấn, đào tạo cán bộ, mời chuyên gia tư vấn, buổi hội thảo trao đổi tình hình, vấn đề mang tính cập nhật hoạt động tín dụng bán lẻ… để nâng cao kiến thức kinh nghiệm làm việc thực tế cho CBNV chi nhánh 3.2.5 Đẩ y ma ̣nh chương tri n ̀ h marketing xúc tiế n bá n hà ng đố i với sản phẩ m tí n du ̣ng bán lẻ theo phương châm: hiê ̣u quả , thiế t thưc̣ và phù hơ p̣ vớ i đă ̣c điể m kinh doanh của Chi nhánh Vai trò quan trọng marketing hình thức kinh doanh thị trường khơng phủ nhận Marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ khơng nằm ngồi quy luật đó, quan trọng cần triển khai chương trình marketing đem lại hiệu tốt cho Chi nhánh Với mục tiêu quảng bá rộng rãi sản phẩm tín dụng bán lẻ, quảng bá hình ảnh BIDV tới đơng đảo đối tượng khách hàng cá nhân, Hội sở thường xun có công văn xuống chi nhánh việc triển khai chương trình marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ Tuy nhiên, ngồi chương trình marketing mà Hội sở triển khai (quảng bá qua kênh truyền thông BIDV: website BIDV, tin Đầu tư Phát triển, hệ thống email nội bộ, tờ rơi gắn vào phong bì thẻ; phương tiện quảng cáo bên ngồi: số báo điện tử, tin nhắn 72 SMS, v.v.), Chi nhánh cần triển khai chương trình marketing theo hướng “hiệu quả, thiết thực phù hợp với đặc điểm kinh doanh Chi nhánh” Cụ thể: Thứ nhất, Chi nhánh triển khai thêm hình thức marketing khác nhằm đem lại hiệu tối ưu Ví dụ như: ban lãnh đạo Chi nhánh tổ chức buổi nói chuyện giao lưu với số khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng doanh nghiệp tốt mà người lao động có mức thu nhập nằm phân đoạn khách hàng mục tiêu, nhằm quảng bá sản phẩm tín dụng bán lẻ mũi nhọn chi nhánh hay sản phẩm người lao động doanh nghiệp Đây hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng bán buôn bán lẻ hiệu dựa tảng khách hàng thân thiết, khách hàng truyền thống Hoặc Chi nhánh chủ động liên kết, hợp tác với nhiều công ty bán ô tô, chủ đầu tư kinh doanh bất động sản chương trình ưu đãi cho vay sản phẩm tín dụng bán lẻ Thứ hai, chương trình marketing cần theo phương châm không cán QHKH cá nhân người bán hàng mà toàn người lao động Chi nhánh người bán hàng nhằm tăng tính chủ động cán chi nhánh giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Muốn vậy, yêu cầu không cán QHKHCN hiểu sản phẩm tín dụng bán lẻ mà cán khác hiểu tư vấn cho khách hàng Có thể yêu cầu cán phận khác dừng lại mức độ biết sản phẩm, ưu đãi có sản phẩm (lãi suất cạnh tranh, tặng quà, khuyến mại sử dụng sản phẩm.v.v.), nhằm giới thiệu cho khách hàng quan tâm đến sản phẩm, muốn tiếp cận sản phẩm, sau giúp khách hàng liên hệ trực tiếp với cán QHKH cá nhân để tư vấn cụ thể làm thủ tục vay Thứ ba, sau chương trình marketing, Chi nhánh cần làm khảo sát hiệu chương trình khách hàng thông qua phiếu hỏi Các phiếu hỏi cần làm rõ vấn đề bản: thứ nhất, hiệu chương trình đem lại cho Chi nhánh; thứ hai, mong muốn/nhu cầu khác khách hàng mà Chi nhánh chưa đáp ứng Từ có đánh giá xác hiệu chương trình marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ nhằm rút kinh nghiệm cho đợt triển khai chương trình marketing sau Cần đảm bảo chương trình marketing sau đưa đem lại hiệu cao so với chương trình 73 trước Tránh tình trạng triển khai chương trình xúc tiến bán hàng thường xuyên chi phí cao mà hiệu thấp Thứ tư, Bộ phận Quan hệ KHCN chi nhánh cần chủ động, thường xuyên nắm bắt thông tin thị trường, thông tin đối thủ cạnh tranh tương ứng với dòng sản phẩm, đề xuất biện pháp, giải pháp triển khai nhằm tăng khả cạnh tranh cho sản phẩm dịch vụ BIDV địa bàn 3.2.6 Hoà n thiê ̣n quy trin ̀ h tín du ̣ng bán lẻ theo hướ ng hiê ̣u quả , tiế t kiê ̣m thờ i gian xử lý Thực tế nay, quy trình tín dụng bán lẻ mà BIDV xây dựng hạn chế đáng kể rủi ro tín dụng quy trình chặt chẽ có mức phân cấp ủy quyền rõ ràng theo hạn mức tín dụng theo sản phẩm tín dụng Tuy nhiên, để xử lý xong hồ sơ vay, khách hàng chưa hài lịng nhiều thời gian (thông thường hồ sơ vay khoảng - ngày) Cần thiết phải xây dựng hồn thiện lại quy trình tín dụng bán lẻ theo hướng hạn chế rủi ro tín dụng song tiết giảm thời gian xử lý hồ sơ vay Muốn đạt điều này, chi nhánh khơng thể định tất chi nhánh tuân thủ theo quy trình tín dụng bán lẻ Hội sở đưa Hiện tại, muốn giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ tín dụng, Chi nhánh cần nâng cao tính chuyên nghiệp cán QHKH cá nhân, đồng thời cần có phối hợp tốt phịng nghiệp vụ: từ phòng QHKH/phòng Giao dịch, đến Quản trị Tín dụng Giao dịch khách hàng cá nhân 3.2.7 Đầ u tư và phát triể n công nghê ̣ Dưới giác độ Chi nhánh hệ thống BIDV, việc đầu tư phát triển công nghệ cải tiến, xây dựng chương trình có tính ứng dụng cao dựa công nghệ mà hệ thống BIDV sử dụng Cụ thể: Thứ nhất, Chi nhánh cần khuyến khích sáng kiến cải tiến cán Chi nhánh liên quan đến việc cải tiến cơng nghệ ý tưởng có gắn yếu tố cơng nghệ mang tính thiết thực phục vụ hữu ích cơng việc cán Chi nhánh 74 Trên sở ý tưởng, đề tài phê duyệt, phịng Điện tốn Chi nhánh nâng cấp thành chương trình phần mềm phục vụ hữu ích cho cán Chi nhánh số phận, phịng, ban phục vụ cho Chi nhánh Điều góp phần làm tiết giảm thời lao động cán bộ, tăng suất lao động, giảm thiểu chi phí in ấn giấy tờ.v.v đem lại hiệu thiết thực cho Chi nhánh Thứ hai, cán Điện toán Chi nhánh cần thường xuyên theo dõi chương trình phần mềm cơng nghệ mà BIDV sử dụng, kịp thời phát thiếu sót các ứng dụng công nghệ chưa đem lại hiệu mong muốn Đồng thời, thường xuyên tiếp thu ý kiến phản hồi liên quan đến chương trình cài đặt, phần mềm ứng dụng từ phòng, ban Chi nhánh Từ đó, có phản hồi kịp thời lên Hội Sở để nâng cấp, sửa chữa, khắc phục nhằm giảm thiểu phàn nàn vướng mắc mà Chi nhánh gặp phải Thứ ba, Ngân hàng cần có đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin, rà sốt, đánh giá lại mơ hình hoạt động kinh doanh cho phù hợp với thay đổi thị trường, đặc biệt nghiên cứu đến sản phẩm 3.2.8 Đẩy mạnh công tác kiểm soát, xử lý nợ xấu, nợ hạn Sau sát nhập với ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng sơng Cửu Long (MHB), ngồi tác động tích cực nên hoạt động tồn hệ thống BIDV, tiêu nợ xấu nợ hạn vấn đề tiêu cực Là chi nhánh BIDV, Hồng Hà tiếp nhận số lượng dư nợ tín dụng có tỷ lệ nợ xấu, nợ q hạn cao Thời gian qua, chi nhánh có biện pháp xử lý vấn đề tồn tỷ lệ nợ xấu nợ hạn giảm đáng kể cao mặt chung chi nhánh khác BIDV Hồng Hà cần đẩy mạnh trọng công tác xử lý nợ xấu, nợ hạn Cụ thể: Đánh giá lại chất lượng khả thu hồi khoản nợ để có biện pháp xử lý thích hợp; Tăng cường trích lập sử dụng dự phòng rủi ro để xử lý nợ xấu; Tiếp tục cấu lại nợ; Tiếp tục hỗ trợ vốn để khách hàng khắc phục khó khăn phục hồi; Bổ sung, hoàn thiện hồ sơ pháp lý tài sản bảo đảm; đẩy mạnh công tác thu nợ xử lý tài sản bảo đảm… 75 Để mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hồng Hà đạt nhiều kết tốt nỗ lực Chi nhánh khơng đủ, cần có hỗ trợ từ phía quan quản lý nhà nước Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.3 KIẾN NGHỊ NHẰM MỞ RỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒNG HÀ 3.3.1 Kiế n nghi ̣với quan nhà nướ c a) Kiến nghị với Nhà nước Chính Phủ Thứ nhất, tạo lập hồn thiện môi trường pháp luật Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý điều chỉnh hoạt động ngân hàng có hoạt động tín dụng bán lẻ phù hợp cập nhật với tình hình Đồng thời sửa đổi, bổ sung theo hướng bớt rờm rà giấy tờ, quy trình thủ tục đưa văn luật, văn quy phạm pháp luật cần nghiên cứu kỹ lưỡng, rõ ràng, tránh chồng chéo, có bất cập gây khó khăn cho ngân hàng thực thi quy định pháp luật Thứ hai, Nhà nước thực cải cách hành đơn vị cơng Thói quen cố hữu đơn vị công phục vụ dân theo chế quan liêu, bao cấp chưa khắc phục được, khiến người dân ln có tâm lý e ngại có việc cần đến xác nhận, chứng thực, cấp phép quyền Nhà nước cần có hình thức xử phạt nghiêm minh đơn vị cố ý “hành” dân, có tư tưởng “trục lợi” dân, cố ý làm “trái” quy định gây ảnh hưởng tiêu cực đến mặt quan nhà nước Đồng thời, cần giảm thiểu quy định rườm rà giấy tờ, văn bản; giảm thời gian xử lý trường hợp vướng mắc, đơn thư khiếu nại dân Thực tế, không ngân hàng thương mại dám cho vay tín chấp có tài sản bảo đảm người dân bị liên quan đến “vịng lao lý” pháp luật, dính líu đến vụ kiện tụng, tranh chấp đất đai, nhà chưa biết đến biết kết Thứ ba, Nhà nước cần có biện pháp thiết thực khuyến khích phát triển làng nghề truyền thống, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh cá thể, kinh doanh hợp tác xã… 76 tạo đầu cho sản phẩm này, nhằm tạo điều kiện cho tư nhân, cá thể, hộ kinh doanh có điều kiện tiếp cận nguồn vốn ngân hàng cách dễ dàng thu nhập họ ổn định không bị bấp bênh, đời sống nâng cao, nhu cầu vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh, đầu tư gia tăng Thứ tư, xây dựng chiến lược phát triền công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, giám sát Nhà nước nên tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực trao đổi thơng tin với khối liên kết khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành Bên cạnh đó, tun truyền tiện ích dịch vụ ngân hàng điện từ nhằm hỗ trợ nâng cao trình độ dân trí, tạo tiền đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước ta b) Kiến nghị với quyền địa phương Chính quyền địa phương nơi gần gũi với nhân dân, thay mặt nhà nước đạo điều hành Để tạo điều kiện cho người dân có sống ổn định Có vài kiến nghị sau: Chính quyền quận Hai Bà Trưng, quận Đống Đa, số quận lân cận nên tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, hộ gia đình xác nhận, chuyển nhượng, cơng chứng, chứng thực văn pháp lý nhân thân quyền sử dụng đất.v.v tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, hộ gia đình hồn thiện thủ tục, hồ sơ vay vốn ngân hàng nhanh chóng kịp thời đáp ứng nhu cầu người dân c) Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Là quan điều hành sách tiền tệ quốc gia, Ngân hàng Nhà nước cần thực thi biện pháp, giải pháp kịp thời góp phần ổn định tài tiền tệ nước Bằng biện pháp can thiệp thị trường, Ngân hàng nhà nước cần ứng phó kịp thời nhằm khắc phục biến đổi xấu kinh tế Một tài tiền tệ ổn định thể sức khỏe kinh tế, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại kinh doanh ổn định, tạo tâm lý yên tâm lao động làm việc người dân, tránh gây xáo trộn tâm lý dân đồng tiền nội tệ trạng thái bấp bênh không ổn định 77 3.3.2 Kiế n nghi ̣ với hô ị sở chính ngân hàng Đầ u tư và Phá t triể n Viê ̣t Nam Mục tiêu BIDV đề ra, tầm nhìn đến 2030: BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Đông Nam Á lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với ngân hàng thương mại tiên tiến khu vực; Cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu Để đạt điều này, BIDV cần phải có nhiều cố gắng, nỗ lực đạo điều hành đưa tổng thể nhiều giải pháp mang tính thiết thực có hiệu Thứ nhất, BIDV cần nâng cao lực quản trị điều hành: Cần đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, quán đạo điều hành triển khai hoạt động tín dụng bán lẻ theo hướng thông suốt trực tuyến Tăng cường lực tổ chức quản lý kinh doanh bán lẻ tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới khách hàng mục tiêu Thứ hai, Hội sở cần hồn thiện hệ thống văn bản, quy trình theo hướng hiệu chất lượng Đối với Hội sở BIDV, cần thiết phải thiết kế lại quy trình tín dụng bán lẻ góp phần đạt hiệu việc hạn chế rủi ro tín dụng song tiết giảm thời gian xử lý Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing ngân hàng bán lẻ Tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở tới Chi nhánh Tổ chức chiến lược truyền thông marketing hợp lý, hiệu nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh BIDV – ngân hàng hàng đầu lĩnh vực bán lẻ cộng động xã hội Đồng thời tổ chức hoạt động truyền thông Marketing sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với thời điểm, hướng theo phân đoạn khách hàng mục tiêu có hiệu cao Thứ tư, đầu tư phát triển công nghệ đại BIDV cần đưa ứng dụng mặt công nghệ vào thực tiễn tín dụng bán lẻ nhiều thơng qua việc phát triển áp dụng ứng dụng công nghệ cao Tiếp tục đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ phát triển sản phẩm dịch vụ mới, kênh 78 phân phối cơng nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hố theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động; đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ bán lẻ; phát triển công nghệ thơng tin an tồn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trưởng khách hàng phát triển dịch vụ; trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành Đồng thời, nghiên cứu sản phẩm dự án kết hợp cơng nghệ tài chính; phát triển chương trình quản lý hoạt động; tiếp tục triển khai hoàn thành tiến độ dự án: Chuyển đổi hệ thống Corebanking, hệ thống khởi tạo khoản vay Los, Cơng cụ đo lường tín dụng… 79 Kế t luâ ̣n chương Trên sở phân tích thực tra ̣ng hoa ̣t đô ̣ng tiń du ̣ng bán lẻ ta ̣i Chi nhánh Hồng hà, phân tić h những kế t quả đa ̣t đươ ̣c, ̣n chế và những nguyên nhân của vấ n đề đó, chương của khố luận đã đưa mơ ̣t số giải pháp thiế t thực liên quan đế n lực điề u hành, chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực, các hoa ̣t đô ̣ng xúc tiế n bán hàng, cũng hoàn thiê ̣n quy trình nhằ m ta ̣o những nét đô ̣t phát công tác đẩ y ma ̣nh hoa ̣t đô ̣ng tin ́ du ̣ng bán lẻ ta ̣i Chi nhánh, đồ ng thời có mô ̣t số kiế n nghi ̣ với quan nhà nước và BIDV nhằ m hỗ trơ ̣ cho Chi nhánh thực hiê ̣n đươ ̣c mu ̣c tiêu đề 80 KẾT LUẬN Thực tế nay, tín dụng bán lẻ ngày đóng vai trị quan trọng việc hỗ trợ nâng cao đời sống cá nhân, hộ gia đình; góp phần thúc đẩy kinh tế Việt Nam phát triển Đề tài “Giải pháp mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hồng Hà” hồn thành nhiệm vụ sau: - Tìm hiểu lý luận tín dụng bán lẻ mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Hồng Hà Từ đó, đánh giá kết đạt hạn chế công tác mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh - Trên sở lý luận thực tiễn đó, đưa số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Hồng Hà Tác giả đưa số kiến nghị Nhà nước Chính phủ; với ngân hàng Nhà nước với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tác giả mong muốn Khố luận đóng góp phần vào mục tiêu mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh Sở Hồng Hà, thay đổi cấu tín dụng theo hướng tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ; góp phần đạt mục tiêu kinh doanh Chi nhánh theo đạo Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu có hạn, đề tài tác giả đưa phân tích khơng tránh khỏi sai sót Rất mong góp ý thầy cơ, cán nhân viên ngân hàng, bạn học viên, sinh viên quan tâm tới đề tài Xin trân trọng cảm ơn! 81 PHỤ LỤC Mẫu phiếu khảo sát mức độ hài lòng với sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng BIDV chi nhánh Hồng Hà Anh/chị sử dụng sản phẩm sử Anh/chị đánh dụng sản phẩm đây: mức độ an toàn giao dịch với ngân hàng BIDV Hồng Hà? Sản phẩm tín dụng bán lẻ (An tồn thơng tin cá nhân, thơng Cho vay cá nhân SXKD tin giao dịch, an toàn tài sản …) Cho vay mua nhà Rất tốt Cho vay mua ô tô Tốt Cho vay tiêu dùng có TSĐB Khá Cho vay tiêu dùng khơng có Trung Bình TSĐB Kém Cho vay CMTC, du học Cho vay thẻ visa Anh/chị đánh Cho vay thấu chi cá nhân mức độ hài lòng dịch Cho vay cầm cố vụ/phục vụ ngân hàng BIDV Sản phẩm anh/ chị dùng đáp ứng nhu cầu anh/ chị nào? Rất tốt Tốt Khá Trung Bình Kém Anh/chị đánh giá tiện ích sản phẩm nào? ( thủ tục, thời gian xử lý hồ sơ, phương thức trả nợ…) Rất tốt Tốt Khá Trung Bình Kém Xin chân thành cảm ơn anh/chị! Hồng Hà? (thời gian giao dịch, thái độ nhân viên,….) Rất hài lòng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Kết khảo sát khách hàng sản phẩm TDBL chi nhánh STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Sản Nhu Tiện An Chất phẩm cầu ích tồn lượng 1 2 5 2 2 3 3 3 3 4 4 3 4 2 2 3 2 2 3 3 4 5 3 1 3 3 3 4 1 2 3 3 4 2 1 3 3 1 3 2 2 3 2 3 4 2 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 1 8 5 8 2 8 5 5 8 8 8 3 3 3 2 3 3 3 2 2 4 3 4 3 4 3 2 2 3 2 2 3 4 4 4 3 3 3 2 4 3 2 3 3 3 2 3 3 5 3 3 4 2 3 3 4 3 4 3 4 5 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 4 9 8 5 4 3 2 3 4 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 2 3 3 3 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 8 5 8 2 3 3 3 1 2 3 2 3 3 3 3 2 3 4 4 2 4 3 3 4 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng & Thị trường Tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Lê Văn Tư (2004), Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Lê Xuân Nghĩa (2008), "Cho vay tiêu dùng thấp kinh tế khó phát triển", Vietnamnet, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Nghị Hội đồng Quản trị tổng kết, đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2015-2017 định hướng phát triển giai đoạn 2018-2020, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Chính sách cấp tín dụng bán lẻ BIDV, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hồng Hà, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2015, 2016, 2017, Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hồng Hà, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh nội 2015, 2016, 2017, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên 2015, 2016, 2017 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Sổ tay tín dụng 2016, Hà Nội 10 Ngân hàng nhà nước, Thông tư 39/2016/TT-NHNN 11 Nguyễn Kim Anh (2009), Quản trị ngân hàng, tài liệu tham khảo 12 Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB tài chính, Hà Nội 14 Phan Thu Hà (2005), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 15 Quốc hội, Luật tổ chức Tín dụng, Hà Nội 16 VnExpress, “Cứ người dân có người vay”