Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt na chi nhánh vĩnh phúc ii

r“ < b !o w CD 00 ===r LV.003987 _ Ĩ - - — = — —— = N G Â N H ÀNG N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M — :— ■— — B ộ G IÁ O DỤC Đ À O TẠ O H Ọ C V IỆ N N G Â N H ÀNG — 0O0 — NGUYỄN ÁNH DƯƠNG PHÁT TRIẺN SẢN PHẢM DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẺN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC II C huyên ngành: Tài - N gân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ N gư ời hướng dẫn khoa học: TS TR Ầ N T H Ị X U Â N ANH HỌC VIỆN NGÀN HÀNG TRUNG TẦM THÔNG TIN-THƯ VIỀN H À N Ộ I - 2020 S o : L U M ± m L Ờ I CAM ĐO AN - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “P hát triển dịch vụ ngân hàng điện tử A gribank- chi nhánh V ĩnh Phúc I I ” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc - Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cửu cơng bố, website, - Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Người cam đoan 11 L Ờ I C Ả M ƠN T rên thực tế khơng có thành cơng m không gắn liền với hỗ trợ giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác T rong suốt trình từ bắt đầu học tập đến nay, em nhận nhiều quan tâm quý T hầy Cô, gia đình bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy cô khoa với tri thức tâm huyết m ình truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho em suốt trình học tập trường Đ ặc biệt em xin chân thành cám ơn giảng viên TS T rần T hị X uân A nh tận tâm hướng dẫn hoàn thành luận văn m ình L uận văn thực khoảng thời gian tháng Bước đầu vào thực tế, tìm hiểu lĩnh vực sáng tạo nghiên cứu khoa học, kiến thức em hạn chế cịn nhiều bỡ ngõ Do vậy, khơng tránh khỏi thiếu sót, em m ong nhận ý kiến đóng góp q báu q Thầy để phần kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện Tác giả luận văn Ill MƯC • LUC • LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM Ơ N ii DANH MỤC CHỮ VIÉT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐÒ, s ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: C SỞ LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TÔ N G Q U A N V Ề D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆN T Ử CỦ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân h n g 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử ngân h n g 10 1.1.3 Chức năng, vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử ngân h n g 14 1.2 PH Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử CỦA N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I .19 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .19 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.3 K IN H N G H IỆ M PH Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Ầ N H À N G Đ IỆN T Ử TẠI M Ộ T SỐ N G Â N H À N G TẠI V IỆT N A M V À BÀI HỌ C K IN H N G H IỆM C H O A G R IB A N K - CH I N H Á N H V ĨN H PH Ú C I I 32 r 1.3.1 Kinh nghiệm phát triên dịch vụ ngân hàng điện tử sô ngân hàng Việt N am 32 1.3.2 M ột số học kinh nghiệm cho Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc I I 35 K É T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 37 CHƯƠNG 2: Đ IỆ N T Ử T Ạ I A G R IB A N K - C H I N H Á N H V ĨN H PH Ú C I I 38 T H ự C T R Ạ N G PH Á T T R IỂ N D ỊC H vụ N G Â N H ÀNG IV 2.1 T Ổ N G Q U A N VÊ A G R IB A N K - CH I N H Á N H V ĨN H PH Ú C I I 38 2.1.1 Giới thiệu chung Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II 38 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh A gribank- chi nhánh V ĩnh Phúc 1139 2.2 T H ự C T R Ạ N G PH Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆN T Ử TẠI A G R IB A N K - C H I N H Á N H V ĨN H PH Ú C I I 44 2.2.1 Các quy định dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc I I .44 2.2.2 Thực trạng tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II 47 2.3 Đ Á N H G IÁ TH Ự C T R Ạ N G PH Á T T R IỂN D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử TẠI A G R IB A N K - CH I N H Á N H V ĨN H PH Ú C I I 63 2.3.1 Những kết đạt 63 2.3.2 Những hạn c h ế 65 2.3.3 Nguyên n h â n 66 K Ế T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 69 CHƯƠNG 3: G IẢ I PH Á P PH Á T T R IỂ N DỊC H vụ N G Â N H ÀNG Đ IỆ N T Ử TẠI A G R IB A N K - C H I N H Á N H V ĨNH PH Ú C I I 70 3.1 Đ ỊN H H Ư Ớ N G PH Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆN T Ử TẠ I A G R IB A N K - C H I N H Á N H V ĨN H PH Ú C I I 70 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt N a m 70 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II 70 3.2 G IẢ I PH Á P PH Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆN T Ử TẠI A G R IB A N K - C H I N H Á N H V ĨN H PH Ú C I I 72 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện t 72 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 76 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ trợ 81 V 3.3 M Ộ T SÓ K IÉ N N G H Ị 83 3.3.1 Đối với Chính P h ủ 83 3.3.2 Đối vói Ngân hàng Nhà n c 84 3.3.3 Đối với m ột số Bộ, Ngành liên quan 84 K Ế T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 87 K É T L U Ậ N C H U N G 88 T À I L IỆ U T H A M K H Ả O 89 VI D A N H M Ụ C C H Ữ V IẾ T TẮT Diễn nghĩa K ý hiệu A TM A G R IB A N K M áy rút tiền tự động N gân hàng N ông nghiệp Phát triển nông thôn V iệt Nam CA C hứng số CM ND C hứng m inh nhân dân CN TT C ông nghệ thông tin DVNH D ịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đ ơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNTT Đ ơn vị chấp nhận toán HĐKD H oạt động kinh doanh KHDN K hách hàng doanh nghiệp KHCN K hách hàng cá nhân LA N M ạng cục NHNN N gân hàng nhà nước NHĐT N gân hàng điện tử N H C SX H N gân hàng C hính sách X ã hội NHTM N gân hàng thương mại NHHTX N gân hàng H ọp Tác X ã POS M áy chấp nhận thẻ QTDN D Q uỹ tín dụng nhân dân SM S D ịch vụ gửi tin nhắn qua điện thoại di động TCBS Giải pháp ngân hàng toàn diện T C TD Tổ chức tín dụng TM C P T hương mại cổ phần VNĐ V iệt nam đồng W TO Tổ chức thương m ại giới D A N H M Ụ C BẢ N G , BIỂ U Đ Ồ , s o ĐỒ Bảng 1.1 Bảng phí giao dịch N gân hàng khảo sát M ỹ 20 Bảng 2.1: Bảng tình hình cho vay chi n h n h 41 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn chi nhánh năm 2017 -2019 42 Bảng 2.3: số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking .50 Bảng 2.4: s ố lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phone- banking 51 Bảng 2.5: Kết kinh doanh từ dịch vụ M obile banking 53 B ảng 2.6: K ết thu nhập dịch vụ N H Đ T 58 Bảng 3.1 Các chương trình phát triển thương hiệu Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc I I 76 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ m áy Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II 40 MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến m ọi m ặt hoạt động đời sống, kinh tế, xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực N gân hàng K hái niệm N gân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán m ạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh N gân hàng thư ng m ại V iệt N am P hát triển dịch vụ N gân hàng dựa tảng cơng nghệ thơng tin N gân hàng điện tử xu hướng tất yếu, m ang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại N gân hàng điện tử lớn cho khách hàng, N gân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác tính bảo m ật cao giao dịch Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, m ang tính khách quan kinh tế đại, kết tất yếu q trình phát triển cơng nghệ thơng tin thời đại hội nhập kinh tế quốc tế D ịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng giới phát triển m ạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Tại V iệt Nam có cạnh tranh m ạnh m ẽ N H T M khoảng 10 năm gần đây, đặc biệt sau V iệt N am gia nhập W TO, nhiên phát triển m ức độ định quy m ô, chủng loại sản phẩm dịch vụ, m ức độ chấp nhận khách hàng hiệu q u ả Thực tế phát triển N H Đ T V iệt N am thời gian qua cho thấy m ột số hạn chế định điều kiện sở hạ tầng,trình độ phát triển khoa học công nghệ, đặc biệt việc tiếp cận dịch vụ tài người dân 76 B ảng 3.1 Các chư on g trình phát triển thương hiệu A gribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II C h on g trình T ru yền h ìn h : Ọ uảng cáo sản phẩm dịch vụ kênh truyền hình BTV, tỉnh Vĩnh Phúc vào lúc 18h45 19h45 thời điểm thu hút nhiều người xem K ên h kh c: Các đối tác khách hàng A gribank (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án m A gribank - đầu tư, nhà m y , doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông nghệ thuật ) Các quán karaoke, cafe, hệ thống siêu thị, cửa hàng điện thoại di đông Tạo mối quan hệ ngân hàng với Ban biên tập báo, PR quan trị - đoàn the, trường đại học địa bàn N gày thành lập ngân hàng, từ thiện, tham gia hội chợ triển Event lãm, chương trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm M edia M edia báo, internet, truyền hình, radio, hội thảo Các thi học thuật: gam eshow truyền hình, chương trinh Tài trợ ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, chương trình từ th iệ n , diễn địa bàn 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Phố biển, chuyến giao kỹ thuật ngân hàng điện tử đến ngân hàng chi nhánh huyện, thị xã: V ĩnh Phúc m ột tỉnh có tốc độ phát triển cao nưóc, đạt V ĩnh Phúc có m ột hệ thống khu cơng nghiệp phát triển, có nhiều rừng cao su, làng m ỹ n g h ệ, Vì vậy, ngân hàng cân nên chuyến giao kỹ thuật nhân lực, hướng dẫn ngân hàng 77 chi nhánh huyện, thị xã thực triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đê thu hút doanh nghiệp thuộc khu công nghiệp, chủ rừng cao su, nghệ nhân gốm sứ , khách hàng tiềm đem lại m ột nguồn lợi nhuận to lón cho ngân hàng N âng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: M ột yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng chất lượng phục vụ ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần phải đặc biệt trọng đến công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Cụ thê: Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II trước hết phải xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, động, có kỹ tốt cơng tác phục vụ khách hàng, tố chức thường xuyên chương trình thăm dị ý kiến bí mật số khách hàng lâu năm để đánh giá thái độ phục vụ nhân viên m ột cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Xây dựng sách ưu đãi khách hàng lâu năm, khách hàng thân thiết, ví dụ cộng lãi suất thưởng hay trao nhẩn quà có giá tr ị, , to chức chương trình khuyến mãi, để giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng Lập phịng chăm sóc khách hàng, thường xuyên gọi điện hỏi thăm giải đáp thắc mắc, kiến nghị khách hàng, giúp cho khách hàng cảm thấy thoải m ái, an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng Khi ngân hàng thể quan tâm , thân thiết m ình giữ khách hàng gan bó lâu dài với ngân hàng Cần cân nhắc để đưa biểu phí phù hợp K hi khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ, việc đưa biểu phí thấp hay m ột số giao dịch m iễn phí 78 m ột biện pháp đề thu hút khách hàng Thói quen sử dụng tiền m ặt ăn sâu vào người dân, sử dụng sản phẩm , dịch vụ lại phải tốn m ột m ức phí làm cho người ngần ngại không m ặn m với việc thay đơi Bên cạnh đó, ngân hàng cần cơng khai biểu phí sản phấm , dịch vụ giao dịch, thông báo đến khách hàng có thay đối m ức phí đế m ọi người có the yên tâm sử dụng, m ột biếu tơn trọng khách hàng T ăng cường công tác thấm định, kiếm sốt, phịng ngừa rủi ro Vấn đề an tồn cần giải thấu đáo cho khách hàng yên tâm, nhiên, không nên phức tạp, mà phải dễ sử dụng tiện lợi Thực tế cho thấy, khơng trường hợp hệ thống m ạng thông tin hệ thống ngân hàng bị xâm nhập tài sản, thông tin khách hàng ngân hàng bị lạm dụng gây thiệt hại không nhỏ cho ngân hàng khách hàng họ N hư ta biết, đây, Việt Nam, việc website Vietcombank bị công tạm dừng cung cấp dịch vụ vịng ngày ví dụ điển hình cấp thiết vấn đê bảo đảm an tồn, bảo mật hệ thống thơng tin Với thực trạng này, ngân hàng thực kết nối, giao dịch ngân hàng điện tử trước hết phải chuẩn bị thật k ĩ lưỡng, có biện pháp, sách rõ ràng chiến lược đảm bảo an toàn, bí mật thơng tin M ột hệ thống thơng tin bảo đảm an toàn bảo mật phải đáp ứng nguyên tắc là: Đảm bảo tính tin cậy: thông tin không bị truy cập trái phép bới người khơng có thấm quyền Đảm bảo tính ngun vẹn: thông tin bị sửa đổi, làm giả Đ ảm bảo tín h sẵn sàng đế đáp ứng cầu n h ữ ng người có thẩm quyền Đảm bảo tính khơng từ chối: thơng tin phải đảm bảo cam kết vê m ặt pháp luật người cung cấp 79 Đ e an toàn cho khách, ngân hàng dùng giải pháp như: sử dụng m ật m ã (passw ord), cho phép đánh m áy sai m ật m ã tối đa tới lần, qui định thời gian vào m ật khẩu, tường lửa để tránh kẻ phá hoại, qui định hạn m ức giao dịch, yêu cầu tài khoản đ ịn h Khi tiến hành giao dịch ngân hàng điện tử, để đảm bảo thiết lập giao dịch đổi tượng, tránh giả mạo, đề nghị thiết lập giao dịch đề cập, tránh việc cấp tên giao dịch, m ã sổ giao dịch sai đối tượng, tránh việc tiếp cận, xâm nhập, tiết lộ tên giao dịch, m ã số giao dịch trình truyền tin, ngân hàng phải: Xác định xác thơng tin, liệu m khách hàng điền vào mẫu T rong trường hợp sử dụng m ã số (như m ã số zip V ietcom bank) để nhận biết khách hàng phải xác định rõ khách hàng nhân viên ngân hàng trách nhiệm giữ bí m ật thơng tin Lựa chọn hình thức chuyển giao thơng tin tên giao dịch, m ã số giao dịch theo phương thức thích họp bảo đảm an tồn Việc sử dụng thư điện tử thực m ã hố, bảo đảm an tồn, khơng bị tiếp cận, đọc trộm trình chuyến tin Giao dịch ngân hàng điện tử loại hình hoạt động tương đối mới, có tiểm ẩn nhiều rủi ro Việc kết nối, giao dịch, chuyển thông tin thông qua mạng internet đạt khách hàng vào rủi ro thông tin cá nhân bị tiết lộ xâm nhập trái phép Do vậy, cần có thơng báo trước cho khách hàng đế đảm bảo rằng: là, khách hàng hiểu rõ rủi ro phát sinh thực biện pháp bảo mật thích họp, khách hàng phối họp với ngân hàng đảm bảo sách an tồn thơng tin mạng Hai là, chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyến giao thông tin qua m ạng internet, bảo đảm an tồn cho thơng tin cá nhân khách hàng N âng cao chất lượng nguồn nhân lực 80 Gắn kết qua đào tạo vói việc bố trí cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù họp với lực chuyên m ôn, phát huy tinh thần sáng tạo cán Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, đổi qua để nhân viên khuyển khích hăng say làm việc sáng tạo Tạo nhiều hội học tập, thăng tiến cho tất cán có lực Xây dựng chế đánh giá nhân viên dựa chế làm việc đong góp với ngân hàng Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để khuyến khích, động viên lực lượng lao động có thu hút nguồn lao động có chất lượng cao từ bên vào A gribank, đặc biệt chuyên gia, nhà quản lý giỏi lĩnh vực NHBL Thực đồng sách, chế độ để nâng cao chất lượng cán , khai thác tiềm phát huy tinh thần gắn bó xây dựng A gribank C ông tác tuyển dụng Yêu cầu cán tuyển dụng: Xây dựng tiêu chí chế tuyển dụng, hình thức tuyến dụng họp lý rõ ràng đổi với vị trí cán bộ, tuyển dụng cán có trình độ đại học đại học hội đủ điều kiện nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, tin học nhằm bổ sung cho phịng nghiệp vụ Chi nhánh, cơng tác tuyến dụng cán phải thông qua tổ chức thi tuyên dụng lao động Phòng/Tố quan hệ khách hàng cá nhân: Đối với vị trí cán Q H K H CN : Yêu cầu phải người tốt nghiệp Đại học khối kinh tế, có hiểu biết định cơng tác tín dụng, có lực, trình độ, có khả giao tiếp tốt để thực công tác bán sản phâm bán lẻ A gribank cho khách hàng Đối với vị trí lãnh đạo phòng quan hệ khách hàng cá nhân: Đây 81 phận nòng cốt định đến thành công công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Do yêu cầu phải người có kinh nghiệm định cơng tác tín dụng chi nhánh, có khả đề xuất, tham m ưu, thiết kế sản phẩm bán lẻ với Trụ sở chính, có khả tiếp nhận đầu m ối triển khai nghiệp vụ bán lẻ Chi nhánh Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân Đơi với vị trí cán dịch vụ khách hàng cá nhân: u cầu có ngoại hình khá, nhanh nhẹn, có khả học hỏi, tiếp thu nghiệp vụ mới, có khả giao tiếp với khách hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng đê chăm sóc khách hàng m ột cách hiệu Đổi với vị trí lãnh đạo Phịng dịch vụ khách hàng dịch vụ khách hàng cá nhân: u cầu có trình độ đại học chun ngành trở lên, có kinh nghiệm cơng tác dịch vụ khách hàng, có khả quản lý tổ chức đạo điều hành tốt 3.2.3 Nhóm giải pháp bổ trọ’ C huân hóa phong cách giao dịch Liên kết, phối hợp ngân hàng: Với liên kết hạ tầng kỹ thuật, ngân hàng có điều kiện khai thác hạ tầng công nghệ giúp phát huy tối đa hiệu nguồn vốn đầu tư, cung cấp sản phấm dịch vụ, chia sẻ chi phí quản lý vận hành hạ tầng kỹ thuật công nghệ tốn ngân hàng; đồng thời tạo điều kiện cho việc chia sẻ liệu khách hàng, giúp kiếm soát giao dịch tốn lành mạnh hố quan hệ tín dụng với khách hàng Đ ầu tư sở vật chất, đại hóa cơng nghệ vốn cơng nghệ: N gân hàng cần phải thật trọng kênh phân phối điện tử, số người dân V iệt Nam sử dụng Internet ngày tăngviệc sử dụng T M Đ T V iệt N am ngày phát triển 82 N hiều hoạt động quản lý hành hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện t triển khai rộng N hiều doanh nghiệp CN TT phát triển nhanh V iệt nam FPT, công ty Fujitsu Việt N a m , tạo điều kiện cho N H TM phát triển kênh phân phổi vấn đề chi phí cao việc m rộng thị trường giải m ột phần với việc phối hợp với công ty viễn thông sử dụng kênh phân phối điện tử Vê an toàn bảo mật: m ột yếu tố quan trọng định việc khách hàng có lựa chọn sử dụng m ột dịch vụ Ngân hàng hay không, dựa kết khảo sát ta thấy hầu hết người dân cảm thấy không an tâm, tin tưởng vào công nghệ bảo m ật dịch vụ N H Đ T ngân hàng Vĩnh Phúc nay, số người sử dụng dịch vụ chưa nhiều Vì thế, ngân hàng cần phải tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo m ật, mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn, m ua phần m ềm bảo m ật tốt nhất, đại từ nước phát triển để tạo tin tưởng, an tâm cho khách hàng, từ thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT T ăng cường công tác đào tạo nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng điện tử H iện nay, tri thức, lực người m ột nguồn tài nguyên quý giá đối vói quốc gia nói chung ngân hàng nói riêng M ột nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn cao, sáng tạo, nhiệt tình tận tâm làm việc góp phần thúc đẩy ngân hàng phát triển tốt Vì vậy, ngân hàng cần phải có sách thu hút nhân tài, tăng cường m thêm lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, đưa nhân viên qua nước tu nghiệp để học hỏi nét kinh tể phát triển, để từ phát triển ngân hàng theo hướng chuyên nghiệp hơn, đại hơn, ứng dụng phát triển thành công công nghệ mới, 83 lĩnh vực NH ĐT Đ ặc biệt, ngân hàng cần huấn luyện nhân viên khả ứng xử với khách hàng, khả xử lý tình huống, nhữ ng nhân viên có kiến thức chun m ơn có kỹ tốt giúp N gân hàng g iữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng C hính sách đãi ngộ, lương thưởng quan trọng ngân hàng việc thu hút nhân tài giữ chân nhân tài cũ, ngân hàng cần phải có chế độ thưởng phạt nghiêm m inh, chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan, sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với m ức độ công việc giao 3.3 MỘT SĨ KIÉN NGHỊ 3.3.1 Đối vói Chính Phủ Đe dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắng nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng N hưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Đ ẩy m ạnh phát triển TM Đ T, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư , doanh nghiệp, tổ chức tài c h ín h đầu tư kinh doanh buôn bán m ạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao d ịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ N H Đ T sau X ây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh m ạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử X ây dựng m ột trung tâm quản lí liệu trung ương 84 đế giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử nhanh chóng xác Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin m Internet, thực tin học hoá tố chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiều cước phí tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh 3.3.2 Đối vói Ngân hàng Nhà nưóc Cải cách kênh phân phối theo chiều sâu bên cạnh việc tiếp tục m rộng “vùng phủ sóng” chi nhánh NHTM ; N H TW cần phải sớm hồn thành chương trình làm lại dự Luật hành N H T rong phải sớm xác định lại vị N H TW trước hết N gân hàng mẹ tạo quyền tự quyêt, tự phát triên nghiệp vụ NHTM Sớm đưa công nghệ chuyển m ạch vào hoạt động để thể hoá hệ thống thẻ V iệt nam theo chuẩn quốc tế, tiến tới hình thành trung tâm tốn quốc gia không N H m bước hệ thống tốn với tồn kinh tế nhằm giảm m ạnh tỷ lệ tiền m ặt tổng phương tiện toán tạo sở vật chất cho N H phát triển dịch vụ NHĐT Tuy nhiên nhiều vấn đề cần thảo luận câu chuyện phát triển dịch vụ N H Đ T N H V N nhiều nội dung nhiều việc phải làm bổi cảnh V N ngày nhiều Đ ịnh chế tài khác phát triên chia sẻ thị trường khâu bán buôn Thị trường chứng khoán, N H Đầu tư, Q uĩ đầu tư nhiều mơ hình cơng ty tài khác C hính lẽ đó, phát triển dịch vụ N H BL trở thành vấn đề “tồn chết” N H TM V N thời kỳ hậu WTO 3.3.3 Đối vói số Bộ, Ngành liên quan Hiện hệ thống pháp lý lĩnh vực ngân hàng Việt Nam tương 85 đối đầy đủ, nhiên với tốc độ phát triển ngày nhanh sản phấm, dịch vụ ngân hàng, Quốc hội nên sớm điều chỉnh, sửa đổi m ột số văn phạm pháp luật ngân hàng để hạn chế tình trạng mâu thuẫn, chồng chéo, phủ nhận lẫn quy định, từ đảm bảo hoạt động hệ thống ngân hàng trở nên minh bạch, rõ ràng xác Chính phủ nên sớm ban hành văn pháp luật cụ xử lý trường họp, tranh chấp giao dịch điện tử ban hành luật cụ dịch vụ NH Đ T Đ ồng thời, Chính phủ nên đạo, phối họp với quan chức để thực thi sách tiền tệ cách hiệu quả, khuyến khích người dân thực tốn khơng dùng tiền mặt C hính phủ tỉnh ủy tỉnh Vĩnh Phúc cần nên tăng cường hoạt động khuyến khích người dân học ngoại ngữ tin học thơng qua sách ưu đãi cụ thê cho người có trình độ ngoại ngữ tin học cao, đông thời m buối hội thảo, diễn đàn việc nâng cao công tác giảng dạy ngoại ngữ tin học nhà trường Q ua đó, giúp người dân dễ dàng tiếp cận, sử dụng dịch vụ N H Đ T hơn, từ khiến người dân tự nguyện sử dụng N H Đ T nhiều 3.3.4 Đối vói Agribank Cải thiện quy trình, hồn thiện sách khách hàng Đẩy m ạnh liên kết, phối họp ngân hàng: H oạt động ngân hàng có tính liên kết hệ thống cao, tính liên kết khơng giới hạn nội m ột hệ thống m liên thơng tồn ngành, đặc biệt bối cảnh phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, triên khai nhiều nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng trực tuyển Đầu tư m ạnh vào công nghệ đại N hững vấn đề m ột N gân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ N H Đ T là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi 86 ro C hính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sổng đổi với m ỗi N gân hàng C ông tác đào tạo T hường xun tơ chức khố đào tạo theo vị trí cơng việc, cho cán tồn hệ thống Tổ chức đào tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỳ bán hàng phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 87 KÉT LUẬN CHƯƠNG Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ Ngân hàng điện tử nói m nhiều triển vọng nhung khơng khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thương mại UTJ vưọt trội so với dịch vụ truyền thống Đe phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, không từ nổ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ Ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu 88 KẾT LUẬN CHUNG N g ân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn V iệt N am đời nhiều năm N gân hàng điện tử m ột yếu tố ảnh hưởng trực tiếp lâu dài đến hiệu hoạt động không A gribank m m ọi N H TM Vì vậy, cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để thúc đẩy hoạt động ngân hàng điện tử phát triển an toàn, hiệu quả, giới hạn rủi ro ngân hàng T uy nhiên, m ột vấn đề phức tạp, liên quan đến nhiều đối tư ợng phạm vi hoạt động tương đối rộng, địi hỏi phải có nghiên cứu sâu sắc, tồn diện trước đưa giải pháp đồng phối hợp nỗ lực bên liên quan Với m ục tiêu m ong m uốn góp phần đẩy m ạnh việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại đa lón địa bàn Vĩnh Phúc Tuy nhiên, trước xu phát triển không ngừng công nghệ thông tin, yêu cầu hội nhập kinh tế cạnh tranh gay gắt địa bàn đặt Agribank- chi nhánh Vĩnh Phúc II vào thách thức bị đe doạ vị thị phần Tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề m ột cách có hệ thống nhằm đưa giải pháp thích hợp để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử m ột cách khoa học hoàn thành nhiệm vụ sau: H ệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử m ột ngân hàng thương mại bao gồm : khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phương pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử N hận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử kinh doanh Đ ưa giải pháp vừa m ang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử A gribank- chi nhánh V ĩnh Phúc II Đ ồng thời luận văn làm tài liệu tham khảo cho cán công nhân viên Agribank 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO C hính phủ, 2007 N g h ị định 26/2007/N Đ -C P ngày 15/02/2007 Quy định chi tiết thi hành L uật giao dịch điện tử ch ữ ký số dịch vụ chứng thực ch ữ ký so H Nội C hính phủ, 2007 N ghị định sổ 35/2007/N Đ -C P ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động N gân hàng H Nội Đ ỗ V ăn H ữu (2005), Thúc đẩy p h t triển N gân hàng điện tử Việt N am , Tạp chí Tin học N gân hàng N gô M inh Hải (2006), P hát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TM Đ T Việt N am , Luận văn thạc sĩ kinh tế N guyễn M inh K iều (2007), N ghiệp vụ N gân hàng đại, NXB Thống kê T rân H oàng N gân — N gô M inh Hải (2004), S ự p h t triển dịch vụ N gân h n g điện tử Việt Nam, Tạp chí p h t triển kinh tế, sổ 169 Đ ặng M ạnh Phổ (2007), P hát triển dịch vụ toán điện tử - biện p h p hữu hiệu đê m ạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí N gân hàng số 20 Phạm Thu Hương, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sỹ kinh tế Trường Đại Học Ngoại Thương H uỳnh Thị Lệ H oa, 2004 G iải p h p p h t triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ngoại thương Việt N am Luận văn thạc sỹ kinh tế T rường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí M inh 10 N gân hàng N goại T hương V iệt N am , 2011-2014 B áo cáo dịch vụ ngân h n g lẻ dịch vụ thẻ H Nội 11 Q uốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa V iệt N am , 2005 L uật giao dịch điện tử s ổ 51/2005/Q H 11 ngày 29/11/2005 H Nội 12 V ũ M ạnh Tuân, 2007 H o t động kinh doanh thẻ: kinh nghiệm m ột sổ 90 ngân h n g khu vực thực tế ngân hàng N goại thương Việt Nam L u ận văn thạc sỹ kinh tế T rường Đại học kinh tế - Đại học quốc gia H Nội 13 B áo cáo thường niên A CB từ năm 2003 đến năm 2007 14 C ác trang web: - http://w w w centralbank.vn - http://w w w lobs-ueh.net - http://w w w vnba.org.vn - http://w w w sbv.gov.vn - http://w w w icb.com - http://w w w acb.com - http://w w w techcom bank.com - http://w w w eab.com - http://w w w vcb.com 15 w w w vietcom bank.com 16 w w w techcom bank.com 17 WWW.A gribank.com 18 w w w acb.com 19 w w w sbv.gov.vn 20 w w w sacom bank.com 21 w w w vnba.org 22 Tài liệu tiếng anh: 23 E uropean C entral Bank, 2004 E -paym ent w ithout frontiers 24 Edgar, D unn & C om pany, 2010 M obile paym ents - E m erging com m ercial paym ents 25 Philip K otler, G ary A m strong, 1991 P rinciples o f marketing, Englew ood C liffs, N.J : Prentice Hall