Phát triển cho vay khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh ninh bình,

M Bj NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG — 0O 0— P H Ạ M T H Ị H À M IN H PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CĨ PHÀN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 L U Ậ N V Ă N T H Ạ C s ĩ K IN H TẼ HOC VIỆN NGÀN HÀNG _ TRUNG TÀM THỊNG TIN-THƯ VIỆN SS: úL m ì s : Ị Người hưóìig dẫn khoa học: PGS.TS TRUƠNG QŨC CUƠNG HÀ NỘI - 2019 ằ — m LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực nghiên cứu khoa học Đề tài “Phát triển cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình” cơng trình nghiên cứu thực hiện, hướng dẫn PGS.TS Trưong Quốc Cường Tôi cam kết danh dự cá nhân ràng nghiên cứu không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật m r _ • Tác giả Phạm Thị Hà Minh 11 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i DANH MỤC CHỮ VIÉT TẮT V DANH MỤC BẢNG BIẺU, s ĐÒ vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:LÝ LUẬN PHÁT TRIỀN CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng bán lẻ .8 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò cho vay khách hàng bán lẻ 11 1.1.4 Sản phẩm cho vay khách hàng bán lẻ chủ yếu Ngân hàng thương mại 15 1.2 PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI .17 1.2.1 Khái niệm phát triển cho vay khách hàng bán lẻ 17 1.2.2 Tiêu chí, tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng bán lẻ 18 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay khách hàng bán lẻ .25 1.3 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG NƯỚC VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ VÀ BÀI HỌC C1 lO VIETINBANK NINH BÌNH 32 1.3.1 Kinh nẹhiệm phát triển cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh H óa 33 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Ninh Bình 34 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Ninh Bình phát triển cho vay khách hàng bán lẻ 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 2:THựC TRẠNG PHÁT TRIỀN CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN Ill LẺ TẠI VIETINBANK NINH BỈNH .38 2.1 KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK NINH BÌNH 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Ninh Bình 38 2.1.2 Mơ hình tổ chức Vietinbank Ninh Bình 40 2.1.3 Tình hình kinh doanh kết kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2016- 2018.41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK NINH BÌNH 47 2.2.1 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng bán lẻ mặt lượng 47 2.2.2 Thực trạng phát triển cho vay khách hàng bán lẻ mặt chất lượng 56 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK NINH BÌNH 65 2.3.1 Kết đạt 65 2.3.2 Hạn chế 67 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 67 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK NINH BÌNH 73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK NINH BÌNH ĐẾN NĂM 2025 73 3.1.1 Định hưóng, mục tiêu phát triển kinh doanh Vietinbank Ninh Bình đến năm 2025 73 3.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển cho vay khách hàng bán lẻ đến năm 2025 Vietinbank Ninh Bình 76 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK NINH BÌNH 77 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển khách hàng bán lẻ vay vốn 77 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển mặt lượng cho vay khách hàng bán lẻ 79 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển cho vay khách hàng bán lẻ mặt chất lượng 82 3.2.4 Nhóm giải pháp khác 86 IV 3.3 KIẾN NGHỊ 89 3.3.1 Kiến nghị Vietinbank .89 3.3.2 Kiến nghị quan, quyền địa phương 90 TÓM TẮT CHƯƠNG 93 KÉT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 PHỤ LỤC SỐ 101 V DANH MỤC CHỮ VIẾT TẲT CBTD Cán tín dụng DNN&V Doanh nghiệp nhỏ vừa DNSVM Doanh nghiệp siêu vi mơ DPRR Dự phịng rủi ro GTCC Giấy tờ có giá KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KSNB Kiểm soát nội MCTC Minh chứng tài NHTM Ngân hàng thưcmg mại PGD Phịng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh TDBL Tín dụng bán lẻ VHĐ Vốn huy động Vietinbank Ngân hàng Thương mại c ổ phần Công Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại c ổ phần Công Thương Việt Nam —Chi Ninh Bình nhánh Ninh Bình VI DANH MỤC BẢNG BIỂU, s ĐỒ Bảng 2.1 Tình hình khách hàng Chi nhánh 41 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Chi nhánh 42 Bảng 2.3 Tình hình dư nợ tín dụng Chi nhánh 43 Bảng 2.4 Tình hình hoạt động dịch vụ Chi nhánh 45 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh 46 Bảng 2.6 Tình hình khách hàng bán lẻ vay vốn 48 Bảng 2.7 Kế hoạch thực cho vay khách hàng bán lẻ 50 Bảng 2.8 Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng bán lẻ 51 Bảng 2.9 Cơ cấu dư nợ doanh nghiệp siêu vi mô 53 Bảng 2.10 Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân 54 Bảng 2.11 Quy mô nợ hạn nợ xấu cho vay khách hàng bán lẻ 56 Bảng 2.12 Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu cho vay khách hàng bán lẻ .58 Bảng 2.13 Trích lập sử dụng dự phịng rủi ro tín dụng 59 Bảng 2.14 Thu nhập từ cho vay khách hàng bán lẻ .60 Bảng 2.15 Tổng họp kết phiếu khảo sát 62 Bảng 2.16 Tổng họp kết tính điểm khảo sát 63 Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức Vietinbank Ninh Bình 40 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài luận văn Q trình thực đổi tồn diện, hội nhập khu vực quốc tế Việt Nam hon ba mưoi năm qua nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực ngân hàng tạo nhiều hội thách thức lớn cho hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) Theo đó, hệ thống NHTM Việt Nam bước hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động nghiệp vụ hướng theo chuẩn mực quốc tế, từ hệ thống NHTM bước khẳng định vai trò quan trọng trình phát triển kinh tế- xã hội, “huyết mạch” “hàn thử biểu” kinh tế Với dân số đông, gần 100 triệu người 700.000 doanh nghiệp, gàn 98% doanh nghiệp có quy mô siêu nhỏ, nhỏ vừa nên Việt Nam trở thành thị trường đầy tiềm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nói chung cho vay khách hàng bán lẻ nói riêng Theo đó, hầu hết NHTM Việt Nam, có Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) xây dựng triển khai chiến lược kinh doanh, chiến lược khách hàng, hướng tới khách hàng bán lẻ (KHBL) Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Ninh Bình (Vietinbank Ninh Bình) Chi nhánh cấp trực thuộc Vietinbank thành lập vào hoạt động từ năm 1994 Trong suốt chặng đường 25 năm hoạt động kinh doanh giai doạn 2016- 2018, Vietinbank Ninh Bình có nhiều dấu ấn ghi nhận thành tích chung Vietinbank góp phần khơng nhỏ vào q trình phát triển kinh tế- xã hội địa bàn tình Ninh Bình Phân tích dánh giá mơi trường kinh doanh, tìm hiểu nắm bắt thơng tin cụ thể tình hình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp địa bàn, doanh nghiệp có quy mơ siêu nhỏ, nhỏ vừa (DNN&V) tình hình đời sống dân cư địa bàn, đồng thời phân tích, đánh giá tiềm năng, mạnh hạn chế Chi nhánh để xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể, triển khai nhiệm vụ Vietinbank giao phù hợp với điều kiện Chi nhánh địa phương thời kỳ/ năm quan điểm quán, xuyên suốt lãnh đạo/điều hành cùa Ban lãnh đạo Chi nhánh Vì vậy, hoạt động kinh doanh Chi nhánh thu hút số lượng khách hàng ngày nhiều hoạt động tín dụng/cho vay cung ứng lượng vốn lớn đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp siêu nhỏ, DNN&V cá nhân, đồng thời triển khai cho vay tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu tài cá nhân, góp phần cải thiện nâng cao đời sống dân cư địa bàn đem lại nguồn thu, tạo hình ảnh, uy tín ngày cao Chi nhánh Bên cạnh đó, số nguyên nhân khách quan chủ quan nên phát triển cho vay KHBL Vietinbank Ninh Bình cịn số bất cập hạn chế số lượng KHBL vay vổn năm 2018 giảm so với năm 2017, cấu dư nợ chưa họp lý, tỷ lệ nợ hạn mức cao tỷ lệ nợ hạn tín dụng ngồi bán lẻ, tiềm ẩn nhiều rủi ro, thu nhập từ cho vay KHBL chiếm tỷ trọng khiêm tốn Xuất phát từ lý trên, cán quan hệ khách hàng Vietinbank Ninh Bình tham gia chương trình đào tạo trình độ thạc sĩ chuyên ngành tài chính, ngân hàng trường Học viện Ngân hàng, em lựa chọn triển khai nghiên cứu “Phát triển cho vay khách hàng lẻ Ngân hàng Thương mại cỗ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 2.1 Khát quát sổ cơng trình khoa học có liên quan đến đề tài Nghiên cứu xoay quanh chủ đề “Tín dụng NHTM ” thu hút quan tâm nl eu người, học viên cao học tham gia chương trình đào tạo thạc sĩ chu\ en ngành tài ngân hàng Nội dung nghiên cửu triển khai với góc độ, khía cạnh, bối cảnh cụ thể khác đạt kết định Tuy nhiên, chủ đề nghiên cứu rộng, phức tạp thay đổi theo môi trường kinh doanh cụ thể NHTM nên hàu hết cơng trình có hạn chế, bất cập khó tránh khỏi số nội dung chưa đề cập đề cập chưa đầy đủ, tạo “khoảng trống” cho nghiên cứu Vì vậy, học viên sưu tầm, nghiên cứu số cơng trình có liên quan đến đề tài luận văn, tập trung vào 03 cơng trình nhằm mục đích vừa kết thừa, 88 Thực tế theo kết khảo sát trình bày phân tích Chương cho thấy cán tín dụng bất cập dẫn đên chưa hài lòng KHBL vay vốn thiếu chia sẻ, đồng cảm với khách hàng, thiếu trình độ, khả giải thích thắc mắc, tư vấn cho khách hàng Vỉ vậy, công tác cán thời gian tới cần tập trung làm tốt vấn đề sau: - Đối với đội ngũ cán trực tiếp tham gia giao tiếp với KHBL, thẩm định dự án phải người trung thực, khách quan, thẳng thắn, kiên định, có ý thức bảo vệ tài sản ngân hàng, ngồi trình độ chun mơn cịn cần phải sâu sát với thực tế, hiểu biết nhận định kinh tế thị trường, nắm vững pháp luật có đảm bảo tạo điều kiện cho khách hàng vay vốn ngân hàng đông thời sử dụng vốn vay hiệu quả; - Chương trình đào tạo, bồi dưỡng cần xây dựng cách thiết thực sở xác định tiêu chí cụ thể cho vị trí đánh giá lực cán theo vị trí phân cơng, từ có điêu chỉnh, phân công, săp xêp lại công viẹc cho phu họp với sở trường cán xác định đúng, cụ thê nội dung kiên thức cân boi dưỡng cho cán để ngày hoàn thành tốt nhiệm vụ giao; - Các hình thức đào tạo bồi dưỡng cần nghiên cứu triển khai cho phù hợp sở coi trọng phân tích tình cụ thể thực tiễn để người học thảo luận, đánh giá rút kinh nghiệm, tránh bồi dưỡng “lý thuyết suông, sáo rỗng” gây lãng phí thời gian kinh phí, ảnh hưởng đến cơng việc Ba là, có sách đãi ngộ thỏa đáng theo thẩm quyền giao Chi nhánh cần xây dựng ban hành văn quy định rõ trách nhiệm đôi VỚI can bọ can theo vị trí cơng việc người, tạo hành lang pháp lý cụ thê đê can cho vay KHBL hiểu rõ trách nhiệm quyền lợi công tác, tạo động lực để cán cho vay KHBL ln phấn đấu hồn thành tốt nhiệm vụ Mặt khác, Chi nhánh cần có biện pháp hữu hiệu để “giữ chân” cán có kinh nghiệm trưởng thành qua cơng tác tín dụng thực tê Chi nhánh sở có chế độ đãi ngộ hợp lý theo thẩm quyền đề xuất với Hội sở khơng để tình trạng “chảy máu chất xám” Chi nhánh “lôi kéo” cán vài Chi nhánh NHTM cổ phần địa bàn 89 3.3 KIÉN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị đối vói Vietinbank Xuất phát từ tình hình thực tế nội dung, giải pháp trên, luận văn kiến nghị với Vietinbank nội dung cụ thể sau: - Hoàn thiện hệ thống văn bản, quy trình tín dụng Mặc dù hệ thống văn Hội sở ban hành ngày hồn thiện hơn, song q trình thực hiện, nhiều văn thiếu đồng không thống nhất, cấp chi nhánh thực khó khăn Quy trình tín dụng phải hồn thiện sở phát triển nghiệp vụ theo mục tiêu, xác định rõ ràng trách nhiệm, quyền lợi thành viên họp đồng tín dụng - Hồn thiện cơng tác thơng tin cho Chi nhánh Với mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch trải dài nước, Vietinbank có nhiều ưu điều kiện thuận lợi đế thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng, từ trung tâm tín dụng (CIC) từ phương tiện thông tin đại chúng khác Do vậy, thơng tin thu từ Hội sở tới chi nhánh phải kịp thời, xác, phục vụ cho cơng tác thẩm định tín dụng Ngồi ra, Vietinbank cần xây dựng mối quan hệ mua bán trao đổi thông tin với tổ chức tín dụng, ban ngành khác - Tăng cường công tác đào tạo cán bộ, nâng cao chât lượng chuyên môn nghiệp vụ cho cán Chi nhánh Thường xuyên có kế hoạch đào tạo nâng cao nghiệp vụ cán hoạch định sách tín dụng đê đào tạo người có trình độ lý luận nghiệp vụ ngân hàng vững vàng, có kiến thức kinh tế tổng họp, có phương pháp nghiên cứu khoa học, am hiêu thị trường giàu kinh nghiệm thực tê, có khả tổng hợp vấn đề, có kiến thức pháp luật vững sâu rộng - Xây dựng sách cho vay họp lý Hội sở Vietinbank cần có nhiều sách ưu đãi lãi suất phí suất tín dụng, sách quy mơ giới hạn tín dụng, thời hạn cho vay kỳ hạn trả nợ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận vốn khách hàng để hoạt động cho vay thực có chất lượng, hiệu Xây dựng sách tín dụng, xác định cấu dư nợ họp lý phải tính 90 đến rủi ro lãi suất cạnh tranh thị trường Vì vậy, cần mở rộng quyền tự chủ cho Chi nhánh việc đưa mức lãi suất linh hoạt, đa dạng sở đảm bảo khả sinh lời khả cạnh tranh Chi nhánh Lãi suất cho vay phụ thuộc nhiều yếu tố khác lãi suất huy động, chi phí khác, thuế rủi ro cần xây dựng sách lãi suất đồng bộ, linh hoạt, có cấu hợp lý phải phổ biến đến cán tín dụng - Xây dựng sách khách hàng linh hoạt, tạo khách hàng cho Chi nhánh Vietinbank cần tiến hành phân loại khách hàng truyền thống quan trọng đối tượng khách hàng khác để có sách khách hàng hợp lý cần có sách ưu đãi với doanh nghiệp truyền thống khách hàng Đồng thời sớm hoàn thành triển khai Basel II, tạo điều kiện tăng cường quản trị rủi ro nói chung rủi ro tín dụng, có TDBL nói riêng tồn hệ thống, góp phần nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động kinh doanh, có chât lượng TDBL Chi nhánh Ninh Bình - Tăng cường sở vật chất Trong hoạt động kinh doanh NHTM, sở vật chất điều có ý nghĩa quan trọng qua kết khảo sát Chi nhánh cho thấy cịn tình trạng khách hàng lẻ vay vốn chưa hài lòng sở vật chất Chi nhánh TDBL loại hình cho vay có khối lượng khách hàng lớn, vay nhỏ, nhu cầu khách hàng đa dạng nên áp dụng công nghệ đại làm tăng suất lao dộng, rút ngắn thời gian xử lý nghiệp vụ Việc ứng dụng cơng nghệ giúp NHTM giảm bớt chi phí nhân cơng mà đem lại độ xác cao, an tồn theo quy định pháp luật Vì vậy, đề nghị Hội sở thường xuyên quan tâm đổi công nghệ trang thiết bị cho tồn hệ thống nói chung Chi nhánh Ninh Bình nói riêng, tạo sở vật chất tốt cho Chi nhánh hoạt động kinh doanh nói chung cho vay KHBL nói riêng 3.3.2 Kiến nghị đối vói co quan, quyền địa phưoiig Một là, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Ninh Bình Với chức nhiệm vụ quan quản lý Nhà nước hoạt động to chưc tin 91 dụng Chi nhánh NHTM địa bàn Ninh Bình, bảo đảm thực thi nghiêm túc pháp luật có liên quan đển hoạt động ngân hàng cần có biện pháp hỗ trợ tạo hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng thông qua hoạt động quản lý theo chức năng, thẩm quyền, cụ thể là: - Phát huy vai trò quan quản lý Nhà nước, xây dựng kế hoạch thực tra hoạt động kinh doanh, kinh doanh tín dụng NHTM địa bàn, phát có biện pháp ngăn chặn kịp thời, khơng đê xảy tình trạng canh tranh thiếu lành mạnh chi nhánh NHTM hạ thâp điêu kiện cho vay vay với lãi suất cao tiếp thị hạ lãi suất để “lôi kéo’ khách hàng Chi nhánh NHTM khác - Có biện pháp hữu hiệu, khơng để xảy tình trạng “lách luật” tổ chức tín dụng hoạt động kinh doanh NHTM, kiểm soát tăng trưởng tín dụng phù hợp với khả hấp thu vốn, tránh tăng trưởng tín dụng “nóng” dễ dẫn đến hệ lụy khó lường, gây bất ổn định lĩnh vực tiền tệ hoạt động ngân hàng nguy “vỡ nợ” quỹ tín dụng nhân dân dẫn đến bất ổn kinh tế- xã hội - Thực tổng hợp vướng mắc hoạt động NHTM địa bàn Ninh Bình, vướng mắc hành lang pháp lý để đề xuất với quan hữu quan xử lý, tháo gỡ khó khăn, tạo điêu kiện thuạn lợi cho hoạt động NHTM địa bàn phát triên, ơn định - Chi nhánh NHNN Ninh Bình cần phối họp với quan hữu quan, Sở/Ban ngành địa bàn Ninh Bình phát huy vai trị quản lý theo chức tham mưu cho ƯBND tỉnh Ninh Bình phát triển kinh tế- xã hội, bảo đảm an sinh xã hội ngăn chặn đẩy lùi tượng, tệ nạn xã hội, tình trạng “tín dụng đen, cho vay nặng lãi” Hai là, ủ y ban Nhân dân tỉnh Ninh Bình Hoạt động kinh doanh NHTM ln diễn môi trường biến động, phức tạp nhạy cảm chịu chi phối quan quản lý quan hữu quan khác Sự thành công, chất lượng hiệu kinh doanh, kinh doanh tín dụng nói chung cho 92 vay KHBL nói riêng Chi nhánh NHTM địa bàn khơng thể tách rời vai trị quan trọng quyền địa phương Đồng thời, xuất phát từ thực tiễn đê tạo thuận lợi cho đề xuất nêu trên, luận văn kiến nghị với quyền địa phương số vấn đề chủ yếu sau: - Khơng ngừng hồn thiện quy hoạch kế hoạch phát triển- xã hội phù hợp với quy hoạch phát triển chung tỉnh Ninh Bình nhằm khai thác tối đa sức mạnh guồn lực nội kinh tế địa phương thu hút nguồn lực bên để phát triển kinh tế địa phương, thu hút nhà đầu tư, kể đầu tư nước nghiên cứu triển khai dự án đầu tư, từ kích thích nhu cầu vốn sản phẩm tiêu dùng, tạo môi trường tốt cho hoạt động kinh doanh NHTM nói chung Vietinbank Ninh Bình nói riêng - Chỉ đạo đơn vị chức địa bàn triển khai nghiên cứu cách có kế hoạch, đề án khôi phục phát triển làng nghề truyền thống, từ xác định hệ thống chế sách hỗ trợ đồng có liên quan để triển khai Thực ban hành chế, sách, văn thuộc thẩm quyền đề xuất với cấp giải vấn đề vướng mắc, ban hành văn có liên quan vượt thẩm quyền địa phương - Tạo mơi trường văn hóa- xã hội lành mạnh, bảo đảm ổn định tình hình trật tự, an ninh, trừ phong tục tập quán hủ tục lạc hậu mê tín dị đoan, cờ bạc rượu chè Tích cực triển khai Chương trình xây dựng nơng thơn theo kế hoạch, góp phàn thay đổi mặt địa phương, khích thích nhu cầu vay vốn cùa KHBL, tạo thuận lợi cho Vietinbank Ninh Bình NHTM khác hoạt động kinh doanh địa bàn - Tăng cường đạo quan hữu quan thực quản lý tình hình SXKD theo đủng quy định pháp luật, bảo đảm cạnh tranh lành mạnh tích cực phối hợp, hỗ trợ Vietinbank Ninh Bình tiến hành thu hồi nợ khách hàng thiếu ý thức, cố ý chây ỳ, khơng trả nợ 93 TĨM TẮT CHƯƠNG Trong Chương 3, luận văn hoàn thành nhiệm vụ nghiên cứu đạt mục tiêu nghiên cứu đặt với nội dung cụ thể trình bày định hướng mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung cho vay KHBL nói riêng Vietinbank Ninh Bình đến năm 2025 nhàm tạo thêm sở cho đề xuất giải pháp kiến nghị Trên sở lý thuyết Chương đánh giá thực trạng phát triển cho vay KHBL với kết quả, hạn chế, bất cập nguyên nhân Chi nhánh giai đoạn 2016- 2018 định hướng nêu trên, luận văn đề xuất hệ thống gồm 04 nhóm giải pháp nhằm phát triển cho vay KHBL Vietinbank Ninh Bình đến năm 2025 Bên cạnh hệ thống giải pháp, luận văn đề xuất 02 nhóm kiến nghị: Đối với Vietinbank Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Ninh Bình ủy ban Nhân dân tỉnh Ninh Bình nhằm tạo thuận lợi cho giải pháp đề xuất, góp phần phát triển cho vay KHBL Chi nhánh 94 KÉT LUẬN Đề tài luận văn hoàn thành đạt mục tiêu đặt trình nghiên cứu sau: Một là, Chương 1, luận văn xây dựng khung lý thuyết đề tài nghiên cứu với trọng tâm “Phát triển cho vay KHBL ngân hàng thương mại” trình bày luận giải khái niệm đến tơng hợp tiêu chí, tiêu đánh giá phát triển cho vay KHBL NHTM Đồng thời, luận văn phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay KHBL NHTM theo 02 nhóm: Nhóm nhân tố chủ quan từ phía ngân hàng khách hàng nhóm nhân tơ khách quan từ mơi trường kinh doanh Những nội dung Chương sở để triển khai nghiên cứu nội dung Chương Chương Hai là, Chương 2, sau giới thiệu khái quát trình hình thành, phát triển, mơ hình tổ chức kết kinh doanh Vietinbank Ninh Bình, luận văn vận dụng khung lý thuyết, chủ yếu hệ thống tiêu nhân tô ảnh hưởng Chương vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển cho vay KHBL Vietinbank Ninh Bình từ nguồn sổ liệu thứ cấp thu thập 03 năm từ năm 2016 đến năm 2018 nguồn số liệu sơ cấp qua điều tra, khảo sát từ tháng 5/2019 đến 8/2019 Nội dung đánh giá thực trạng nguyên nhân luận văn tiền đề tưhcị tiễn cho đề xuất Chương Ba là, Chương 3, luận văn trình bày định hướng mục tiêu phát triển cho vay KHBL Vietinbank Ninh Bình đến năm 2025 Trên sở kể thừa kết nghiên cứu trước đó, luận văn đê xuât 04 nhóm giải pháp, bao gơm: Nhóm giải pháp phát triển KHBL vay vốn; Nhóm giải pháp phát triển cho vay KHBL mặt lương; Nhóm giải pháp phát triển cho vay KHBL mặt chất; Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đồng thời đề xuất 02 nhóm kiến nghị: Đối với Vietinbank; Đối với quan, quyền địa phương Hệ thống giải pháp kiến nghị trình bày có sở nội dung hướng đên khắc phục bất cập, hạn chế Chương nhăm góp phân phát triên cho 95 vay KHBL Vietinbank Ninh Bình đến năm 2025 Hồn thành luận văn, học viên chân thành cám ơn trường Học viện Ngan hàng cám ơn quan, đồng nghiệp, bạn bè, gia đình đặc biệt cám ơn cán hướng dẫn khoa học, PGS.TS Trương Quốc Cường tận tình hướng dẫn học viên suốt trình nghiên cứu luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng, song giới hạn thời gian, trình độ chun mơn nguồn số liệu nên luận văn nhiêu thiêu sót chưa phân tích chi tiet nợ QH, nợ xấu theo sản phẩm cho vay KHBL, chưa tổng hợp phân tích kêt điều tra khảo sát theo DNSVM KHCN sử dụng mơ hình kinh tế lượng để xử lý kết khảo sát Vì vậy, học viên kính mong nhận góp ý nhà khoa học, đồng nghiệp quan tâm đến chủ đề nghiên cứu luận văn để kết nghiên cứu đề tài luận văn hoàn thiện Trân trọng cám ơn! 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, sách tham khảo (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng đại ”, Nhà xuất Chính trị Quốc gia Đại học Kinh tế Quốc dân (2016), Nguyễn Thị An Bình, luận án tiến sĩ kinh tế “Nghiên cứu nhân tổ ảnh hiỉởng tới lòng trung thành khách hàng lĩnh vực bán lẻ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Đại học Kinh tế Quốc dân (2019), Trần Diệu Thu, luận văn thạc sĩ “Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Tháp ” PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013), giáo trình “Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Đại học KTQD PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2008), giáo trình “Marketing ngân hàng”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2018), Trần Thị Thanh Thúy, luận án tiến sĩ “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Học viện Ngân hàng (2019), Cao Thị Hoa, luận văn thạc sĩ “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cô phân Công thương Việt Nam - Chi nhảnh Thăng Long” Học viện Tài (2018), Nguyễn Thị Thu Hà, luận văn thạc sĩ, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mai cổ phần Sài Gòn - Hà Nội ” PGS.TS.TƠ Ngọc Hưng (2013), giáo trình “Ngân hàng thương mại” Nhà xuất Lao động- Xã hội 10 TS Nguyễn Minh Kiều (2015), giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 11 Kỷ yếu Hội thảo quốc tế (2011) “Chính sách tiền tệ phối hợp với sách kỉnh tế vĩ mơ khác điều kiện kinh tế giới biến động”, Nhà xuất Giao thông Vận tải 12 Kỷ yếu Hội thảo quốc gia (2014), “Khơi thông nguồn vốn cho phát triển kinh tế Việt Nam giai đoạn nay”, tập II, nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 97 13 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), giáo trình “Marketing dịch vụ tài chỉnh”, Nhả xuất Tài 14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư Quyết định, văn pháp lý hành Thống đốc có liên quan đến đề tài 15 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, quy định hành hoạt động tín dụng báo cáo tổng kết giai đoạn 2016- 2018 16 Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Ninh Bình báo cáo tổng kết năm 2016, 2017 2018 17 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình, báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018 18 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa, báo cáo tổng kết năm 2016, 2017, 2018 19 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Luật số 17/2017/QH 14, “Sửa đổi, bổ sung sổ điều Luật Tổ chức tín dụng Quốc hội Ban hành ngày 20/11/2017 20 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2017), Nghị Quyết số 42 thí điểm xử lý nợ xấu tỏ chức tín dụng 21 Peter S.Rose, sách tham khảo (2006)“Quản trị ngân hàng thương mại” (bản dịch), Nhà xuất Tài 22 GS.TS.Nguyễn Văn Tiến (2009), giáo trình “Quản trị ngân hàng thương mạp, Nhà xuất Thống kê Hà Nội 23 Từ điển tiếng Việt (2003), Viện Ngôn ngữ học, Nhà xuất Đà Nang 24 Website thức số quan, đơn vị 98 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Sự hài lòng khách hàng bán lẻ vay vốn Vietinbank Ninh Bình Trân trọng cám ơn Quý khách hàng vay vốn Vietinbank Ninh Bình kính mong Quv khách hàng giúp tơi có thêm thơng tin trình thực nghiên cứu đề tài khoa học “Phát triển cho vay khách hàng bán lẻ Vietỉnbank Ninh Bình ”, qua việc phản hồi ghi thơng tin trả lời đánh dấu (x) vào ô có thông tin phù hợp với Quý khách hàng qua câu hỏi Thông tin Quý khách hàng cần thiết vô quý báu, giúp Tơi hồn thành cơng trình tốt cơng trình nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin từ Quý khách hàng sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học giữ bí mật Trân trọng cám ơn Quý khách hàng! I Thông tin dành cho khách hàng cá nhân I Họ tên (không bắt buộc): ; Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi: □ 18-25 tuổi; □ 25-35 tuổi; □ 35-50 tuổi; □ 50 tuổi; Trình độ học vấn:o Dưới Đại học; □ Đại học; □ Sau đại học Thu nhập hàng tháng: □ Dưới triệu; □ - 10 triệu; □ 10-20 triệu; □ 20 - 30 triệu; □ Trên 30 triệu Nghề nghiệp: □ Lao dộng trực tiếp doanh nghiệp; □ Cán hưu trí, nội trợ; □ Cán nhân viên văn phòng □ Nghề nghiệp khác I I Thông tin dành cho khách hàng doanh nghiệp siêu vi mơ Loại hình doanh nghiệp: □ Cơng ty cổ phần; □ Công ty trách nhiệm hữu hạn;n Doanh nghiệp tư nhân; □ Họp tác xã; □ Loại hình doanh nghiệp khác Thời gian hoạt động doanh nghiệp kể từ thành lập: □ < 03 năm □ >3 năm đến năm 99 □ > n ă m đ ế n 10 n ă m ũ > n ăm Q u y m ô v ố n c ủ a d o a n h n g h iệ p : □ < tỷ đ n g □ T tỷ đ n g đ ế n tỷ đ n g □ > tỷ đ n g đ ế n 10 tỷ đ n g ũ > tỷ đ n g đ ến tỷ đ n g L ợ i n h u ậ n h n g n ă m c ủ a d o a n h n g h iệ p : □ < triệu đ n g □ T triệu đ n g đ ế n 0 triệu đ n g □ > 0 triệ u đ n g đ ế n 0 triệ u đ n g ũ > 0 triệu đ n g A n h /C h ị, q u ý k h ch h n g từ n g v a y v ố n c ủ a V ie tin b a n k N in h B ìn h ? □ M i lầ n đ ầu □ N h iề u h o n lầ n □ T hường xuyên A n h /C h ị, q u ý k h ch h n g th n g sử d ụ n g v ố n v a y v i m ụ c đ íc h g ì? □ S ả n x u ấ t h n g h ó a /K in h d o a n h th n g m i □ Đ ầ u tư d ự án III Nội dung khảo sát X in Q u ý k h c h h n g v u i lò n g trả lờ i v đ án h d ấu X v o m ộ t ô tư n g ứ n g (từ đ ế n ) v i m ứ c đ ộ đ n g ý c ủ a Q u ý k h ch h n g tr o n g c c câ u h ỏ i c ủ a b ả n g sau: M ứ c 1: R ấ t k h n g hài lị n g /R ấ t k h ô n g tố t/R ấ t k h ô n g c ầ n th iế t M ứ c đ ộ 2: K h n g h ài lị n g /K h ô n g tố Ư K h ô n g cầ n th iết M ứ c đ ộ 3: B ìn h th n g M ứ c đ ộ 4: H i lò n g /T ố Ư C ầ n th iết M ứ c đ ộ 5: R ất h ài lò n g /R ấ l tốƯ R ất cầ n th iết r Nội dung câu hỏi vân •y “ I TÔ chức thực cho vay khách hàng bán ỉẻ Chi nhánh C h ín h s c h u đãi tr o n g c h o v a y c ủ a C h i n h án h Q u y trìn h , th ủ tụ c v a y v ố n v tổ c h ứ c tiế p n h ậ n h s S ự đa d n g , p h o n g p h ú , h ấp d ẫn c ủ a sả n p h ẩ m c h o v a y M ứ c đ ộ đ áp ứ n g n h u c ầ u v ố n v a y c ủ a C h i n h n h T h i g ia n x lý h s v a y v ố n c ủ a C h i n h n h T h ự c h iệ n b ả o đ ả m tiề n v a y lin h h o t, p h ù h ợ p v i k h ch h n g M ứ c lã i su ấ t c h o v a y lin h h o t v p h ù h ợ p v i k h c h h n g 100 P h n g th ứ c trả n ợ lin h h o t, p h ù h ợ p v i k h c h h n g II.ĐỘi ngũ cán cho vay khách hàng bán lẻ Chi nhánh C h i n h n h th ự c h iệ n đ ú n g c a m k ế t v i k h c h h n g C h i n h n h lu ô n b ả o m ậ t th ô n g tin v g ia o d ịc h c ủ a k h c h h n g C án b ộ ch o v a y lu ôn c u n g cấp đ ầy đủ, rõ ràng th ô n g tin cần th iết T h i đ ộ ân c ầ n n iề m n tr o n g g ia o tiế p c ủ a cá n b ộ c h o v a y V ă n h ó a ứ n g x , tạ o n iề m tin c h o k h ch h n g c ủ a cán b ộ c h o v a y C n b ộ c h o v a y k h ô n g m ắ c lỗ i tr o n g g ia o d ịc h , x lý n g h iệ p v ụ C n b ộ c h o v a y lu ô n th ấu h iể u n h ữ n g n h u c ầ u c ủ a k h ch h n g T rìn h đ ộ , k iế n th ứ c tư v ấ n v trả lờ i th ắ c m ắ c c ủ a k h ch h n g S ự q u a n tâ m c h ă m s ó c k h ch h n g v a y v ố n c ủ a C h i n h n h r r r y III Cơ sỏ’vật chât, công nghệ, trang thiêt bị vân đê liến quan V ị trí đ ịa đ iế m g ia o d ịc h c ủ a C h i n h n h th u ận lợ i T h i g ia n m v i ệ c c ủ a C h i n h n h p h ụ c v ụ g ia o d ịc h v a y v ố n V ă n p h ò n g g ia o d ịc h c ủ a C h i n h n h k h a n g tran g, sạ c h s ẽ B ố trí, sá p x ế p q u ầ y g ia o d ịch k h o a h ọ c , h ợ p lý C h i n h n h c ó tra n g th iế t bị v c ô n g n g h ệ h iệ n đại T r a n g p h ụ c c ủ a c n b ộ tín d ụ n g p h ụ c v ụ g ọ n g n g , lịc h C c tà i liệ u , b iể u m ẫ u , c ó th iế t k ế d ẹp , rõ ràn g S ự an to n k h i g ia o d ịc h tạ iC h i n h n h v c c d ịc h v ụ k h c c ủ a V ie tin b a n k N in h B ìn h (n ế u c ó ): T rân tr ọ n g c ả m n Q u ý k h c h h n g ! PHỤ LỤC SÓ Tổng họp kết khảo sát hài lòng khách hàng bán lẻ vay vốn Vietinbank Ninh Bình Nội dung câu hỏi vấn MI M2 M3 M4 M5 SP % SP % SP % SP % SP A Tông Điểm r p % I Tổ chức thực cho vay KHBL Chi nhánh điểm BQ 433,0 3,19 C hính sá ch u đãi tron g ch o v a y củ a C hi nhánh ,7 12 8,8 73 ,7 36 ,5 10 ,4 4 ,0 ,2 Q u y trìn h , th ủ tụ c v a y v n v tố c h ứ c tiế p n h ậ n h s ,4 6,6 73 ,7 38 ,9 10 ,4 4 ,0 ,2 S ự đ a d n g , p h o n g p h ú , h âp d ẩn củ a sả n p h â m c h o v a y ,9 14 10,3 73 ,7 34 ,0 5,1 ,0 ,1 M ứ c đ ộ đáp ứ n g n h u c â u v ô n v a y c ủ a C h i n h n h 6,6 15 1 ,0 75 5 ,1 31 2 ,8 ,4 ,0 ,0 T h i g ia n x lý h ô s v a y v ô n củ a C h i n h án h 5,1 13 ,6 72 ,9 39 ,7 ,7 ,0 ,1 6 T h ự c h iệ n b ả o đ ả m tiê n v a y lin h h o t, p h ù h ợ p v i k h c h h n g ,9 16 1 ,8 74 ,4 32 ,5 4,4 ,0 ,0 M ứ c lã i su â t c h o v a y lin h h o t v p h ù h ọ p v i k h c h h n g ,7 12 8,8 70 ,5 41 ,1 ,9 4 ,0 ,2 P h n g th ứ c trả n ợ lin h h o t, p h ù h ợ p v i k h ch h n g 1,5 15 1 ,0 75 5 ,1 37 ,6 ,2 4 ,0 ,2 II Đội ngũ cán cho vay KHBL Chi nhánh 439,6 3,23 C h i n h n h th ự c h iệ n đ ú n g c a m k ê t v i k h c h h n g ,9 6,6 69 ,7 41 ,1 13 ,6 ,0 ,3 C h i n h n h lu ô n b ả o m ậ t th ô n g tin v g ia o d ịc h c ủ a k h c h h n g ,2 6,6 73 ,7 39 ,7 12 8,8 ,0 ,3 C án b ộ c h o v a y lu ô n c u n g câ p đ â y đ ủ , rõ ràn g th ô n g tin cầ n th iế t ,7 10 ,4 71 ,2 40 ,4 10 ,4 4 ,0 ,2 T h i đ ộ â n câ n n iê m n tro n g g ia o tiê p củ a c n b ộ c h o v a y 1,5 12 8,8 75 5 ,1 39 ,7 ,9 4 ,0 ,2 V ă n h ó a ứ n g x , tạo n iê m tin ch o k h ách h àn g củ a cán b ộ c h o v a y ,2 13 ,6 73 ,7 38 ,9 6,6 4 ,0 ,2 C n b ộ c h o v a y k h ô n g m ắ c lỗ i tro n g g ia o d ịc h , x lý n g h iệ p v ụ ,4 14 10,3 72 ,9 37 ,2 5,1 3 ,0 ,1 C n b ộ c h o v a y lu ô n th ấu h iể u n h ữ n g n h u cầ u củ a k h c h h n g ,9 13 ,6 75 5 ,1 34 ,0 ,4 ,0 ,1 10 ,4 15 1 ,0 72 ,9 35 ,7 ,9 ,0 ,0 5,1 13 ,6 76 5 ,9 33 ,3 5,1 ,0 ,1 T rình đ ộ , k iê n th ứ c tư v â n v trả lờ i th ắ c m ắ c củ a k h c h h n g S ự q u a n tâ m c h ă m s ó c k h c h h n g v a y v ố n củ a C h i n h n h III Cơ sở vật chất, công nghệ, trang thiết bị vấn đề liên quan 440,8 3,24 V ị trí đ ịa d iê m g ia o d ịc h củ a C h i n h n h th u ận lợ i ,2 14 10,3 70 ,5 40 ,4 6,6 4 ,0 ,2 T h i g ia n m v iệ c c ủ a C h i n h n h p h ụ c v ụ g ia o d ịc h v a y v ố n ,9 15 1 ,0 74 ,4 37 ,4 ,4 ,0 ,1 V ă n p h ò n g g ia o d ịc h c ủ a C h i n h n h k h a n g tran g, s c h s ẽ 1,5 12 8,8 76 5 ,9 40 ,4 ,4 4 ,0 ,2 4 B trí, să p x ê p q u â y g ia o d ịc h k h o a h ọ c , h ợ p lý ,9 13 ,6 75 5 ,1 36 ,5 ,9 ,0 ,2 C h i n h n h c ó tran g th iế t b ị v c ô n g n g h ệ h iệ n đại ,4 14 10,3 72 ,9 38 ,9 ,4 ,0 ,1 T n g p h ụ c c ủ a c n b ộ tín d ụ n g p h ụ c v ụ g ọ n g n g , lịc h ,2 12 8,8 74 ,4 40 ,4 , 4 ,0 ,2 C c tài liệ u , b iê u m â u , c ó th iế t k ế đ ẹp , rõ ràn g ,9 13 ,6 75 5 ,1 35 ,7 6,6 4 ,0 ,2 S ự an to n k h i g ia o d ịc h C h i n h n h 1,5 6,6 80 ,8 38 ,9 5,1 4 ,0 ,2 — -1 —sy - J Nguôn: T c g iả tô n g h ọ p từ p h iê u k h ả o sát