Mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh láng hòa lạc,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN ANH TUẤN MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HÒA LẠC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN ANH TUẤN MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HỊA LẠC Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRỌNG TÀI HÀ NỘI – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử sụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày … tháng… năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Anh Tuấn ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC BẢNG vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NHTM 1.1.1 Vấn đề chung thẻ Ngân hàng .5 1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng 1.1.3 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 13 1.1.4 Vai trò hoạt động kinh doanh thẻ 15 1.2 MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ Ở NHTM 17 1.2.1 Khái niệm .17 1.2.2 Sự cần thiết mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ .19 1.2.3 Các tiêu đánh giá việc mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ NHTM 20 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ NHTM 24 1.3 KINH NGHIỆM MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ Ở MỘT SỐ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG 27 1.3.1 Techcombank chi nhánh Phùng Xá 27 1.3.2 BIDV chi nhánh Thạch Thất 28 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Vietinbank chi nhánh Láng Hoà Lạc .28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÁNG HOÀ LẠC 31 iii 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA VIETINBANK LÁNG HOÀ LẠC 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank Láng Hoà Lạc 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Láng Hoà Lạc .32 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh Vietinbank Láng Hoà Lạc giai đoạn 2016-2018 34 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI VIETINBANK LÁNG HOÀ LẠC 38 2.2.1 Văn pháp lý kinh doanh thẻ ngân hàng 38 2.2.2 Phân tích thực trạng mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ .40 2.2.3 Đánh giá, phân tích từ phía khách hàng 45 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 47 2.3.1 Những kết đạt 47 2.3.2 Những tồn 49 2.3.3 Nguyên nhân 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI VIETINBANK LÁNG HOÀ LẠC 55 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANK LÁNG HOÀ LẠC GIAI ĐOẠN 2019-2020, TẦM NHÌN ĐẾN 2025 55 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh chung 55 3.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh thẻ 57 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI VIETINBANK LÁNG HOÀ LẠC .58 3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động thẻ .58 3.2.2 Hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ 59 3.2.3 Nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ 60 3.2.4 Đẩy mạnh chất lượng cung ứng dịch vụ thẻ 61 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing .63 iv 3.2.6 Xây dựng đội ngũ cán chuyên nghiệp .64 3.2.7 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới 65 3.2.8 Phát triển đối tượng khách hàng sử dụng thẻ 65 3.2.9 Tăng cường công tác quản trị rủi ro .66 3.3 KIẾN NGHỊ 67 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .67 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .68 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động BIDV CBCNV CN : Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam : Cán công nhân viên : Chi nhánh CNTT ĐVCNT : Công nghệ thông tin : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC HĐKD : Electronic Data Capture – Thiết bị đọc thẻ điện tử : Hoạt động kinh doanh KH MB NH : Khách hàng : Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội : Ngân hàng NHCT NHĐT NHNN NHTM : Ngân hàng công thương : Ngân hàng điện tử : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng thương mại PGD PIN : Phòng giao dịch : Personal Identification Number – Mật dùng riêng khách hàng : Point of Sale – Điểm chấp nhận thẻ tốn : Tổ chức tín dụng : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam : Thương mại cổ phần : Vốn huy động : Ngân hàng Quốc tế POS TCTD Techcombank TMCP VHĐ VIB Vietinbank Láng Hoà Lạc : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Láng Hoà Lạc Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Vietinbank Láng Hồ Lạc 34 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn Vietinbank Láng Hồ Lạc 36 Bảng 2.3 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Vietinbank Láng Hoà Lạc .38 Bảng 2.4 Kết thẻ Vietinbank Láng Hoà Lạc 40 Bảng 2.5 Số lượng máy ATM POS Vietinbank Láng Hoà Lạc 43 Bảng 2.6 Phân loại khách hàng khảo sát .45 Bảng 2.7 Các yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng thẻ 46 Bảng 2.8 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ 47 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Quy trình phát hành thẻ 10 Hình 1.2 Quy trình toán thẻ 11 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức Vietinbank Láng Hồ Lạc 32 Hình 2.2 Doanh số tốn thẻ Vietinbank Láng Hồ Lạc 42 Hình 2.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ Vietinbank Láng Hoà Lạc 44 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Trên tảng khoa học công nghệ phát triển, NH cho đời nhiều sản phẩm có tính ứng dụng cao cơng nghệ đại, có có bước đột phá với sản phẩm thẻ Ngày nay, thẻ đáp ứng hầu hết nhu cầu giao dịch KH rút tiền, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, toán, mua sắm trực tuyến hàng hoá dịch vụ … Có thể nhận thấy HĐKD thẻ phát triển mang đến cho NH diện mạo hoàn toàn Ngồi việc khẳng định lớn mạnh cơng nghệ, sản phẩm thẻ làm tăng tính thuận tiện giao dịch từ làm tăng độ thân thiện NH mắt KH Trong xu hướng cạnh tranh, hội nhập ngày nay, thẻ trở thành công cụ cạnh tranh đắc lực ngân hàng mảng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) ngân hàng thương mại lớn lâu đời ngành ngân hàng Để giữ vững mở rộng thị phần, bên cạnh trì lợi sản phẩm truyền thống cần thúc đẩy sản phẩm dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Láng Hoà Lạc nằm địa bàn thị trấn Xuân Mai, huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội Nhận thức lợi ích, vai trị kinh doanh thẻ, chi nhánh Láng Hồ Lạc có nhiều ưu tiên cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ phần thu thành công Tuy nhiên giai đoạn khó khăn chung kinh tế khó khăn HĐKD NHTM sau khủng hoảng kinh tế, cạnh tranh hoạt động kinh doanh NHTM ngày khốc liệt, đặt cho Vietinbank Láng Hoà Lạc yêu cầu cao việc hoàn thiện dịch vụ thẻ ngân hàng Điều giúp người dân địa bàn tiếp cận với công nghệ mới, nâng cao hiểu biết thúc đẩy phát triển chung huyện 60 giới thiệu nhiều sản phẩm tiện ích kèm theo Bên cạnh nguồn tiền gửi khơng kỳ hạn (CASA) huy động lớn, góp phần tăng nguồn vốn cho CN Vietinbank Láng Hồ Lạc cần thiết kế gói sản phẩm ưu đãi dành cho đơn vị chi lương số lượng lớn như: miễn phí phát hành, phí trì dịch vụ biến động số dư năm đầu tiên, ưu đãi phí chuyển tiền cho đơn vị … + Tích cực bán sản phẩm NHĐT, đặc biệt ứng dụng Vietinbank Ipay dành cho cá nhân Cán cần tư vấn cho KH lợi ích đăng ký dịch vụ này: không thời gian lại để chuyển tiền, giao dịch lúc nào, phí dịch vụ thấp quầy … Ngoài ra, việc KH sử dụng nhiều giao dịch điện tử góp phần giảm áp lực, thời gian tác nghiệp quầy cho giao dịch viên, giảm chi phí, tăng thu phí dịch vụ cho chi nhánh qua giao dịch viên dành nhiều thời gian tập trung bán hàng góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng + Đẩy mạnh tư vấn gói sản phẩm cho nhóm KH cụ thể ví dụ gói tài khoản Vbiz dành cho cá nhân phải chuyển tiền nhiều ngày Cán cần tư vấn cho KH hiểu lợi ích sản phẩm ngày với việc trì số dư tài khoản bình qn 10trđ/tháng, KH chuyển tiền miễn phí hệ thống ứng dụng Vietinbank Ipay, lượng tiền chuyển tối đa lên đến tỷ đồng/lần 15 tỷ đồng/ngày Rõ ràng, gói sản phẩm hữu ích dành cho cá nhân, đặc biệt chủ cửa hàng, doanh nghiệp lớn với nhu cầu toán tiền hàng nhiều ngày Ngồi ra, khơng KH khơng trì đủ số dư bình quân 10trđ/tháng, ngân hàng tự động thu phí 50.000đ/tháng, qua tăng thu phí dịch vụ cho CN 3.2.3 Nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ Năng lực tài yếu tố trọng yếu tác động đến hình ảnh, uy tín ngân hàng mắt người dân.“Vietinbank Láng Hoà Lạc biết đến ngân hàng lớn, có uy tín, lợi so với NHTM mở khác.”Để giữ vững hình ảnh tốt đẹp lịng người dân, Chi nhánh cần không ngừng nỗ lực nâng cao lực tài mình, khẳng định vị địa bàn qua vài giải pháp sau: 61 - Chi nhánh cần đầu tư, nâng cấp hệ thống đường truyền, đặc biệt đường truyền cho máy ATM để đảm bảo hoạt động thông suốt, ổn định, đặc biệt khung cao điểm, tránh xảy việc nghẽn mạch, tài khoản bị trừ tiền thực tế tiền vật lý KH chưa nhận - Định bảo dưỡng cho máy móc thiết bị thẻ chuyên dụng - Cần có kết hợp tốt phận có liên quan việc xử lý cố phát sinh Bộ phận điện toán chi nhánh cần nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, hỗ trợ tích cực cho phòng ban việc xử lý lỗi kỹ thuật, lỗi máy ATM (không tiếp tiền cho máy ATM, rút khơng nhận tiền, kẹt hố đơn …); nghiên cứu, đưa đề xuất, cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ máy ATM POS - Đối với POS, Vietinbank cần đầu tư vào dòng máy đại, chấp nhận nhiều loại thẻ khác thị trường tồn nhiều thẻ chip thẻ từ mà chưa chuyển đổi hồn tốn sang thẻ chip tiêu chuẩn EMV, qua giúp khách hàng thuận tiện giao dịch, toán, qua tăng doanh thu ĐVCNT - Hệ thống bảo mật, an ninh mạng, tường lửa CN cần liên tục rà sốt tránh để rị rỉ lộ thơng tin Hệ thống phải mã hố liệu quét virut thường xuyên đồng thời cần đề giải pháp kịp thời xử lý bị truy cập bất hợp pháp 3.2.4 Đẩy mạnh chất lượng cung ứng dịch vụ thẻ Khách hàng mục tiêu mà hoạt động kinh doanh hướng đến HĐKD thẻ mở rộng không phát triển số lượng mà việc nâng cao chất lượng, mang lại hài lòng cho người sử dụng thẻ Có giai đoạn bán hàng trước, sau bán hàng Trước bán hàng: Cán bán hàng cần có chuẩn bị kỹ lưỡng chun mơn hình thức Đó trang phục, cách nói năng, cử chỉ, ánh mắt…“Nhân viên cần lắng nghe nhu cầu, cung cấp thơng tin xác để KH lựa chọn gói sản phẩm phù hợp.” 62 Trong bán hàng: Nhân viên ngân hàng cần cho thấy thân thiện, chuyên nghiệp, tận tình giải đáp vướng mắc KH; thường xuyên liên lạc với trung tâm thẻ để giao thẻ hạn Sau bán hàng: Cán hướng dẫn khách hàng đổi mã PIN lần đầu để kích hoạt thẻ, lưu ý KH cách đặt mật để vừa bảo mật vừa dễ nhớ, trình rút tiền ATM phải quan sát che tay nhập mà PIN bàn phím; tránh để người thân, bạn bè biết mật thẻ đề phòng lợi dụng làm việc xấu … Chủ động gọi điện, hỏi thăm KH hay sử dụng thẻ để tư vấn, bán chéo thêm sản phẩm khác tiết kiệm có kỳ hạn, bảo hiểm …; tặng quà, chúc mừng, quay số dự thưởng… dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày kỷ niệm lớn để tri ân tạo dấu ấn tốt đẹp lịng KH Ngồi ra, khách hàng sử dụng thẻ đa dạng, phong phú nên CN cần có phân loại để tạo chủ động trình phục vụ: - Khách hàng ưu tiên: KH số dư tiền gửi dư nợ vay lớn, có mức tín nhiệm lực tài tốt, có xu hướng sử dụng nhiều loại hình dịch vụ, mang lại thu nhập lớn cho ngân hàng Ở Vietinbank Láng Hoà Lạc chưa có quầy phục vụ riêng cho đối tượng chưa có sách đặc biệt ưu tiên thực giao dịch, tặng quà ngày đặc biệt Hiện nay, với nhóm khách hàng này, Vietinbank thiết kế riêng sản phẩm thẻ Vietinbank Premium Banking MasterCard bao gồm thẻ ghi nợ tín dụng quốc tế Các cán cần tích cực tư vấn KH sử dụng sản phẩm thẻ nhiều tiện ích mang lại như: ưu tiên giao dịch trước quầy, hưởng ưu đãi nhà hàng, khách sạn, phịng chờ sân bay, có hội nhận chuyến du lịch hấp dẫn …và nhiều chương trình tích luỹ điểm thưởng khác - Khách hàng trung lưu: KH có thu nhập tốt ổn định, thường làm việc quan cơng sở, đơn vị hành nghiệp doanh nghiệp, tập đồn lớn Nhóm khách hàng có am hiểu tương đối rõ sản phẩm ngân hàng, có dịch vụ thẻ; giá trị giao dịch không lớn tần suất giao dịch nhiều Do chi nhánh cần có biện pháp chăm sóc chu giữ 63 chân khách hàng cũ mở rộng thêm khách hàng tiềm Với đối tượng này, cán tư vấn dòng thẻ ghi nợ nội địa (Epartner G-Card, Epartner Pink-Card, Epartner C-Card) thẻ ghi nợ quốc tế (VisaDebit Platium EMV Sống Khoẻ) Ngoài ra, vào tình hình tài KH, cán tín dụng tư vấn mở thẻ tín dụng, thẻ tài cá nhân KH có nhu cầu sử dụng - Khách hàng bình thường: KH có thu nhập thấp đa phần học sinh, sinh viên tầng lớp lưu trí Nhóm khách hàng giá trị tần suất giao dịch thấp, chủ yếu phát hành thẻ để rút tiền, chuyển khoản Với đối tượng KH này, cán nên tư vấn sử dụng sử dụng thẻ ghi nợ nội địa Epartner C-Card Epartner S-Card (dành cho học sinh, sinh viên) Đây sản phẩm thẻ có mức phí dịch vụ thấp, hạn mức chuyển khoản, rút tiền vừa đủ đáp ứng nhu cầu KH 3.2.5 Đẩy mạnh hoạt động marketing Hoạt động marketing Vietinbank Láng Hoà Lạc mang nhiều khuynh hướng tự phát chưa có đường lối, chiến lược cụ thể, rõ ràng, chưa có phịng phòng ban chuyên trách mảng marketing Marketing hoạt động quan trọng công tác bán hàng, vừa quảng cáo sản phẩm mặt khác góp phần tìm hiểu, đánh giá nhu cầu thị trường qua phân tích, đưa nhận định, sáng kiến để tạo sản phẩm phù hợp với mong muốn thị trường Đặc biệt việc nghiên cứu thị trường cần thường xuyên thực xã hội thay đổi không ngừng, hoạt động ngân hàng phải vận động, cập nhật thường xuyên để thích ứng, đáp ứng mong muốn ngày lớn KH Vietinbank Láng Hoà Lạc cần có giải pháp cụ thể để đẩy mạnh hoạt động marketing sau: - Cần thành lập tổ marketing thẻ với nhiệm vụ phân công rõ ràng cho thành viên để họ thấy trách nhiệm -“Đẩy mạnh cơng tác giới thiệu quảng bá dịch vụ thẻ phương tiện đại chúng báo, loa đài, internet treo băng rôn, hiệu khu vực đông dân cư, hộ kinh doanh…” - Thay đổi cách thức bán hàng thay chờ khách đến mở thẻ trước chủ động gặp gỡ, trao đổi trị chuyện để tìm hiểu nhu cầu KH, tăng khả bán chéo sản phẩm 64 - Tổ chức thêm nhiều chương trình khuyến mãi, ngày hội bán hàng để cán có thời gian trị chuyện nắm bắt nhu cầu khách hàng, đồng thời dịp tri ân, tặng quà, …những KH truyền thống gắn bó lâu dài với Vietinbank 3.2.6 Xây dựng đội ngũ cán chuyên nghiệp Đội ngũ nguồn nhân lực chun nghiệp, đào tạo đóng vai trị cốt lõi triển khai mục tiêu, định hướng HĐKD thẻ mà ban lãnh đạo Vietinbank Láng Hoà Lạc đề Để làm điều này, cần có lộ trình đào tạo, trước mắt trau dồi cho họ kiến thức kinh tế thị trường, công nghệ ngân hàng, marketing ngân hàng Với đội ngũ bán hàng chủ lực chi nhánh gồm giao dịch viên chuyên viên KH cần đào tạo tạo kỹ việc xử lý quy trình, nghiệp vụ thẻ cho thật nhanh gọn, xác để tạo ấn tượng tốt với KH Họ cần bồi dưỡng, chia sẻ thêm kinh nghiệm bán hàng từ hệ trước kỹ giao tiếp, thuyết phục, cử chỉ, thái độ… với KH Ngoài ra, đội ngũ điện tốn phải khơng ngừng nâng cao chun mơn, nghiệp vụ, sử dụng thành thạo máy móc thiết bị, cập nhật không ngừng công nghệ đại, phần mềm để hỗ trợ đắc lực cho phận bán hàng triển khai phát triển kinh doanh thẻ Bên cạnh việc đào tạo cán hữu, khâu tuyển dụng nhân đầu vào quan trọng Lựa chọn ứng viên tiềm năng, chuyên ngành, có đam mê, nhiệt huyết … giúp Vietinbank Láng Hồ Lạc giảm kinh phí cơng sức hoạt động đào tạo lại CN cần có quỹ học bổng riêng hàng năm dành cho sinh viên xuất sắc, giỏi học tập trường đại học chuyên ngành kinh tếtài địa bàn để khuyến khích, động viên tạo hội, môi trường làm việc cho em sau tốt nghiệp trường Mục tiêu công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực sau hướng đến hiệu HĐKD Bởi công tác khen thưởng, động viên kịp thời, xác cá nhân, tập thể đạt thành tích xuất sắc góp phần tạo động lực làm việc cho CBCNV giữ chân đội ngũ cán nòng cốt, tận tuỵ chất lượng cao chi nhánh 65 3.2.7 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới Mạng lưới ĐVCNT mở rộng tạo thuận lợi cho KH giao dịch, cần thiết phát triển kinh doanh thẻ Vietinbank Để thực điều đó, chi nhánh cần xếp, bố trí lại hệ thống máy ATM, đặc biệt huyện Quốc Oai khu cơng nghệ cao Hồ Lạc nhu cầu giao dịch ngân hàng lớn tập trung nhiều tập đồn lớn có trường đại học FPT chưa có điểm giao dịch CN Ngồi ra, Chi nhánh cần xem xét để lắp đặt thêm máy ATM lượng máy ATM không đủ cho KH Tuy nhiên ban lãnh đạo cần tính tốn kỹ để đạt hiệu cao tránh lãng phí Vị trí máy cần đặt điểm đông dân cư để đảm bảo thuận tiện, an toàn cho KH rút tiền Hệ thống camera phải hoạt động 24/7 để đề phòng trường hợp lừa đảo, cướp giật xảy Vào dịp nghỉ lễ Tết cần có tổ trực máy ATM để xử lý cố máy liên quan hết tiền, hết biên lai, nghẽn mạng… đảm bảo hoạt động thông suốt 3.2.8 Phát triển đối tượng khách hàng sử dụng thẻ Theo thời gian, thị phần thẻ chi nhánh có xu hướng ngày giảm liệt canh tranh từ phía TCTD khác Bởi vậy, mạng lưới khách hàng mở rộng định thành công HĐKD thẻ Trước mắt cần tận dụng hết nguồn khách hàng hữu dồi từ mở tài khoản tiết kiệm, toán, vay vốn … để bán sản phẩm thẻ Cũng với cán thẻ cần tìm kiếm thêm nguồn khách hàng khác từ thị trường hay từ đối thủ cạnh tranh để tiếp thị, tư vấn sản phẩm ngân hàng  Cán bộ, nhân viên Đối tượng bao gồm công nhân viên chức, giáo viên, giảng viên, bác sỹ … Họ tầng lớp trí thức, có địa vị thu nhập ổn định xã hội Đây tầng lớp thường tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng chi trả lương qua tài khoản, nhu cầu chi tiêu, mua sắm, du lịch … cao đối tượng khác Bởi vậy, với nguồn khách hàng tiềm này, Vietinbank Láng Hoà Lạc cần phải tiếp cận nhiều hình thức khác quảng cáo, giới thiệu sản phẩm buổi họp, hội 66 nghị quan Ngoài để triển khai hoạt động chi lương qua tài khoản thẻ cho doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp cần tiếp xúc trực tiếp với giám đốc, phịng kế tốn tài để thuyết phục, đưa sách, chế, ưu đãi cụ thể với đơn vị, lợi ích mà doanh nghiệp người lao động nhận …  Công nhân khu công nghiệp Đối tượng chiếm tỷ trọng lớn thu nhập không cao, khoảng 5-6 trđ/tháng Mong muốn sử dụng thẻ họ để rút tiền Hiện địa bàn quản lý chi nhánh có cụm công nghiệp Thạch Thất – Quốc Oai Đây nơi tập trung đơng xí nghiệp, cơng ty với số lượng nhân viên lớn CN cần khuyến khích các đơn vị thực chi trả lương qua tài khoản cho công nhân  Học sinh, sinh viên Sinh viên đối tượng dễ tuyên truyền Đối tượng trẻ trung, động, ln tìm tịi khám phá nên nhạy cảm với cơng nghệ đại, có dịch vụ thẻ ngân hàng Đặc biệt với sinh viên sống xa nhà, ngoại tỉnh, việc sử dụng thẻ thuận tiện cho gia đình việc chuyển tiền đóng học phí hay trang trải chi phí sinh hoạt … Hiện có trường địa bàn : Đại học Lâm Nghiệp, Đại học FPT, cao đẳng Sư phạm Hà Tây, cao đẳng Cộng đồng Hà Tây … Hàng năm, số lượng sinh viên nhập học vào ngơi trường lớn Vietinbank Láng Hồ Lạc cần có buổi tiếp xúc, trị chuyện với ban giám hiệu nhà trường để đưa hình ảnh sản phẩm thẻ Vietinbank đến gần với đối tượng Ngồi ra, chi nhánh nên tài trợ chương trình, hoạt động ngoại khoá hay tổ chức buổi giao lưu văn nghệ, thể dục thể thao để tạo sợi dây gắn kết, gần gũi cán ngân hàng đội ngũ giảng viên, sinh viên trường 3.2.9 Tăng cường công tác quản trị rủi ro Như khảo sát đề cập chương 2, tính an toàn yếu tố KH quan tâm sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Do đó, cơng tác quản trị rủi ro cần chi nhánh đặc biệt trọng Cán cần tư vấn cho khách cách bảo mật mã PIN, không đặt mật dễ nhớ, trùng với ngày tháng năm sinh, số điện thoại, không tiết lộ mật thẻ cho số trường hợp tiền thẻ 67 thời gian gần chủ thẻ thoái mái cung cấp mã PIN cho người thân dẫn đến việc họ ATM rút hết tiền, gây nên hiểu lầm khơng đáng có KH NH Chi nhánh cần rà sốt lại quy trình, quy định quản lý rủi ro thẻ thẻ từ khâu phát hành đến tốn;“đầu tư vào máy móc, thiết bị đại tiêu chuẩn quốc tế; nghiên cứu chương trình bảo mật tiên tiến để giảm thiếu rủi ro giả mạo, gian lận hoạt động thẻ.” Trong quản lý hồ sơ thẻ, CN cần lưu đầy đủ theo quy định sếp cách hợp lý, khoa học hồ sơ, chứng từ để tiện theo dõi, giảm thiểu thời gian tìm kiếm phải hỗ trợ khách hàng trường hợp cần thiết Vietinbank Láng Hoà Lạc cần cập nhật liên tục danh sách thẻ giả mạo, thẻ hạn mức lưu hành…Các thẻ không phép toán, mua hàng Để giảm rủi ro thẻ giả mạo tăng tính bảo mật, cán nên hướng KH sử dụng thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV Đối với thẻ tín dụng, cán tín dụng trước phát hành cần thẩm định cách chặt chẽ, khách quan, thu nhập đầy đủ hồ sơ chứng minh lực tài Đồng thời, thời gian sử dụng thẻ, cán phải theo dõi sát để đảm bảo khách hàng trả nợ thẻ hạn; phát nhanh yếu tố bất thường để kịp thời ngăn chặn Với khách hàng nợ thẻ tín dụng cần thường xuyên đôn đốc khách hàng trả nợ, phối hợp với lãnh đạo phòng vào phận xử lý nợ trình trạng kéo dài, khơng thể xử lý để tìm giải pháp phù hợp Để phịng ngừa rủi ro xảy ra, cần mua bảo hiểm thẻ toàn cho khách hàng, thực trích lập dự phịng hàng năm theo quy định để bù đắp tổn thất rủi ro phát sinh 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Do chi nhánh cấp 1, nên hoạt động Vietinbank Láng Hoà Lạc phải tuân thủ mục tiêu kế hoạch cụ thể mà Vietinbank Trung ương đặt Bởi để hoàn thành tiêu giao, hỗ trợ CN triển khai phát triển kinh doanh thẻ cần có giúp đỡ từ Trụ sở qua giải pháp cụ thể sau: 68 -“Vietinbank cần nâng cao lực công tác điều hành, tạo thay đổi nhận thức từ người lãnh đạo nhân viên.” - Vietinbank cần nghiên cứu thị trường quy mô lớn bao gồm huyện, thị nhỏ không tập trung thành phố lớn Từ triển khai để đưa gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường, vừa mang sắc tạo khác biệt so với NH cạnh tranh - Vietinbank cần hỗ trợ thêm kinh phí để giúp CN thành lập thêm phịng giao dịch khu vực tiềm thuận tiện cho việc chăm sóc, phục vụ KH - Vietinbank cần có thúc đẩy hồn thiện hệ thống corebanking cơng nghệ thông tin Đây tảng dịch vụ thẻ nên liệu, tốc độ đường tuyền phải đảm bảo mà việc không giao CN quản lý mà khối vận hành ITC cần nghiên cứu có giải pháp cụ thể - Vietinbank Trung tâm thẻ cần có biện pháp để đẩy nhanh quy trình phát hành thẻ, giảm thời gian KH nhận thẻ, chuyển thẻ cách nhanh chi nhánh để cán giao thẻ kịp thời cho KH -“Vietinbank cần ban hành biểu phí dịch vụ thẻ hợp lý biểu phí cịn cao so với ngân hàng cạnh tranh, cản trở việc mở rộng thẻ đơn vị.” - Vietinbank cần xây dựng thêm trung tâm bồi dưỡng nguồn nhân lực để không ngừng trau dồi kỹ bán hàng, tiếp thị sản phẩm cho đội ngũ cán bộ; Khối nhân trọng khâu tuyển dụng đầu vào để khơng người tài; ln chuyển vị trí công tác, làm việc phù hợp với lực Thêm vào đó, sách lương thưởng cần phân bổ hợp lý để tạo thoải mái, động lực làm việc cho nhân viên 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN ngân hàng ngân hàng, lãnh đạo quản lý NHTM nước Để kinh doanh thẻ mở rộng Vietinbank NHTM khác NHNN cần thực giải pháp sau: - NHNN cần tiếp tục hoàn thiện, bổ sung văn pháp lý toán thẻ Hiện Việt Nam có “Quy chế phát hành, 69 toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng” ban hành ngày 15/5/2007 Tuy nhiên mang tính chất chung chung mà chưa có hướng dẫn cụ thể, thống toàn hàng Trong tương lai, để thẻ trở nên phổ biến cần điều khoản, dự luật cụ thể chặt chẽ - Sớm thành lập Trung tâm chuyển mạch thẻ quốc gia trực thuộc NHNN để giúp thống kết nối hệ thống toán thẻ NH Điều tạo điều kiện cho NHNN quản lý tập trung, giảm chi phí giúp cho chủ thẻ sử dụng thẻ để rút tiền máy ATM - Đưa lộ trình, định hướng cụ thể nghiệp vụ thẻ để giúp ngân hàng vừa hội nhập phát huy lợi thế, điểm mạnh riêng - Hồn thiện cổng thơng tin tín dụng quốc gia để NHTM dễ dàng tra cứu lịch sử tín dụng chủ thẻ, nâng cao chất lượng quản trị rủi ro phát hành thẻ tín dụng - Hiện vai trị NHNN chưa rõ ràng ảnh hưởng sâu rộng thực NHNN cần tiên phong lĩnh vực đổi công nghệ để nâng cao hiệu quả, tốc độ hoạt động tốn Bên cạnh đó, cần tích cực truyền thơng, quảng cáo nhiều lợi ích việc tốn phi tiền mặt, lợi ích sử dụng thẻ ngân hàng đến người dân - NHNN cần tổ chức buổi gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm toàn hệ thống NHTM qua biết khó khăn, vướng mắc ngân hàng triển khai mở rộng kinh doanh thẻ Đồng thời, NHNN cần có ưu đãi định với thẻ NH nội địa phát hành để đảm bảo cạnh tranh với thẻ ngân hàng nước 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ đóng vai trị định hướng, hỗ trợ phát triển cho HĐKD, đặc biệt, lĩnh vực phức tạp ngành ngân hàng Hoạt động toán thẻ ngân hàng lĩnh vực mẻ nên phủ cần quan tâm có giải pháp hỗ trợ nhiều hoàn thiện sở pháp lý, xây dựng đầu tư vào sở hạ tầng, tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định, phát triển nhân lực 70 Sự phát triển HĐKD thẻ cần dựa môi trường pháp lý hồn thiện Theo đó, Chính phủ cần tiếp tục ban hành văn pháp lý cụ thể để giải khiếu nại, tranh chấp hoạt động thẻ, giúp bảo vệ quyền lợi không chủ thẻ mà cịn ngân hàng Mặt khác cần có khung hình phạt thích đáng để răn đe tội phạm thẻ xuất ngày nhiều với thủ đoạn tinh vi Hiện gia nhập WTO, tức hội nhập với kinh tế giới Bởi tất yếu sóng đầu tư nước vào Việt Nam ngày lớn, có NH nước ngồi, cạnh tranh hoạt động thẻ từ tăng lên Ngay từ Chính phủ cần khuyến khích đầu tư trang thiết bị, máy móc để đại hố cơng nghệ NH.“Giảm thuế cho máy móc phủ góp phần giúp NHTM hoàn thiện, đồng trang bị, cơng nghệ phục vụ tốn thẻ.” Ngồi ra, Nhà nước cần có điều chỉnh sách tiền lương vừa đảm bảo nâng cao đời sống nhân dân, vừa để khuyến khích tiêu dùng tạo điều kiện cho người dân tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn đưa giải pháp để khắc phục mặt hạn chế tồn kinh doanh thẻ Vietinbank Láng Hoà Lạc thời gian qua Qua đó, chi nhánh thấy cần phải thực toàn diện giải pháp, kiến nghị để nâng cao sức cạnh tranh, phát triển ổn định, bền vững 72 KẾT LUẬN Thẻ phương tiện tốn đại, kết hợp cơng nghệ tiên tiến tiện ích Ngân hàng Thẻ đời giúp cho người tốn khơng dùng tiền mặt, đẩy nhanh tốc độ lưu thông tiền tệ, tạo nên văn minh xã hội Phát triển dịch vụ thẻ khơng mang lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn mang lại nhiều lợi ích cho KH cho kinh tế Nhận thức rõ điều đó, Vietinbank có cải tiến để mở rộng kinh doanh thẻ, tạo dựng uy tín, thương hiệu lớn lòng người dân Dịch vụ thẻ mẻ khu vực ngoại thành Hà Nội huyện Chương Mỹ, Thạch Thất … gặp nhiều khó khăn việc triển khai địi hỏi tâm, đồng lịng tồn CBCNV Vietinbank Láng Hoà Lạc Với mong muốn giúp người dân địa bàn tiếp cận hiểu phương thức toán đại này, luận văn đưa nội dung sau: - Lý luận chung mở rộng HĐKD thẻ NHTM - Thực trạng mở rộng kinh doanh thẻ Chi nhánh, đánh giá kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân - Đưa giải pháp, kiến nghị với quan liên quan để bước giải quyết, tháo gỡ khó khăn, thúc đẩy kinh doanh thẻ phát triển Luận văn viết từ ý kiến cá nhân em nên khơng tránh khỏi thiếu sót việc đánh giá phân tích Bởi vậy, em mong muốn nhận nhiều đóng góp, quan tâm từ thầy cô bạn học viên để luận trở nên hoàn thiện Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo PGS.TS Nguyễn Trọng Tài anh chị cơng tác Vietinbank Láng Hồ Lạc giúp em hoàn thành tốt luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nhà xuất Chính trị quốc gia PGS.TS Đinh Xuân Hạng, TS Nghiêm Văn Bảy (2014), “Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại 1”, Nhà xuất Tài PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), “Giáo trình marketing Ngân hàng”, Nhà xuất Thống kê GS TS Nguyễn Văn Tiến (2015), “Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Trịnh Thanh Huyền (2011), “Cần phát triển tốn khơng dùng tiền mặt theo chiều sâu”, Tạp chí Thị trường tài Vân Oanh (2015), “Tăng bảo mật thẻ ngân hàng”, Thời báo kinh tế Sài Gịn Online Ngân hàng Vietinbank Láng Hồ Lạc (2016, 2017, 2018), ”Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, 2017, 2018” Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), “Luật tổ chức tín dụng” theo định số 47/2010/QH12 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 2454/QĐ-Ttg ngày 30/12/2016 phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020 10 Bùi Quang Tiên (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Tài Chính – Marketing 11 Nguyễn Thị Lệ Chinh (2011), Phân tích hiệu hoạt động dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Cần Thơ, Luận văn thạc sỹ, trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 12 Phạm Thị Thu Hương (2011), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Quang Trung, Luận văn Thạc sỹ, trường Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội 13 Trần Thị Anh Đào (2015), Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, trường Đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng Các website: www.sbv.gov.vn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.vietinbank.vn: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam www.vneconomy.vn : Thời báo kinh tế Việt Nam www.mof.gov.vn: Bộ Tài Chính www.thongkehanoi.gov.vn: Cục Thống kê Thành phố Hà Nội