Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh hồ gươm,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TRẦN THU TRANG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HỒ GƢƠM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ THANH HƢƠNG Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình khoa học tơi nghiên cứu thực Các thơng tin, số liệu sử dụng luận văn hoàn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Luận văn khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu công bố Hà nội, ngày 10 tháng năm 2018 Tác giả Trần Thu Trang MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1 DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 12 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng thương mại 15 1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng thương mại 19 1.1.5 Các yếu tố tham gia vào trình hình thành dịch vụ ngân hàng thương mại 22 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 27 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 27 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 35 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HỒ GƢƠM 42 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ THỰC TRẠNG CUNG ỨNG MỘT SỐ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HỒ GƢƠM 42 2.1.1 Quá trình hình thành khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hồ Gươm 42 2.1.2 Thực trạng cung ứng số dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hồ Gươm 50 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HỒ GƢƠM 60 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ HDBank Chi nhánh Hồ Gươm theo tiêu chí 60 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ HDBank Chi nhánh Hồ Gươm theo đánh giá khách hàng 65 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MỘT SỐ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HỒ GƢƠM 83 2.3.1 Kết đạt 83 2.3.2 Một số tồn 86 2.3.3 Nguyên nhân tồn 89 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HỒ GƢƠM 92 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HỒ GƢƠM 92 3.1.1 Định hướng phát triển chung HDBank Chi nhánh Hồ Gươm giai đoạn 2018 – 2025 92 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ HDBank Chi nhánh Hồ Hươm giai đoạn 2018 – 2025 93 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HỒ GƢƠM 94 3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 94 3.2.2 Đầu tư phát triển công nghệ 96 3.2.3 Đa dạng hoá kênh phân phối dịch vụ 96 3.2.4 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 99 3.2.5 Áp dụng Marketing phát triển dịch vụ ngân hàng 100 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 103 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 104 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 104 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 107 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM Máy giao dịch tự động CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng GDV Giao dịch viên HDBANK Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm bán hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Một số tiêu tài HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015 – 2017 47 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015 – 2017 48 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015 – 2017 51 Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành HDBank Hồ Gươm giai đoạn 54 2015 – 2017 54 Bảng 2.5: Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015-2017 56 Bảng 2.6: Tình hình dịch vụ tốn HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015 – 2017 58 Bảng 2.7: Thời gian sử dụng SPDV khách hàng HDBank Hồ Gươm: 65 Bảng 2.8: Sản phẩm/Dịch vụ khách hàng sử dụng HDBank Hồ Gươm 66 Bảng 2.9: Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ ngân hàng khác 67 Bảng 2.10: Các yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng HDBank Hồ Gươm 67 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố 68 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng mức đồ quan trọng yếu tố 69 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố 69 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng yếu tố 69 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ HDBank Hồ Gươm theo tiêu chất lượng dịch vụ 70 Bảng 2.16: Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ HDBank Hồ Gươm 74 Bảng 2.17a : Quan hệ đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực giao dịch khách hàng HDBank Hồ Gươm 75 Bảng 2.17b: Quan hệ đánh giá chất lượng dịch vụ với nhu cầu thực giao dịch khách hàng HDBank Hồ Gươm 76 Bảng 2.18a: Lựa chọn HDBank Hồ Gươm ngân hàng thức thực giao dịch theo đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng 76 Bảng 2.18b: Lựa chọn HDBank Hồ Gươm ngân hàng thức thực giao dịch theo đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng 77 Bảng 2.19a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với mức thu nhập khách hàng 77 Bảng 2.19b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với mức thu nhập khách hàng 78 Bảng 2.20a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với nhóm khách hàng theo giới tính 79 Bảng 2.20b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với nhóm khách hàng theo giới tính 79 Bảng 2.21a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với nhóm khách hàng theo độ tuổi 80 Bảng 2.21b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với nhóm khách hàng theo độ tuổi 81 Bảng 2.22a: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng với trình độ học vấn khách hàng 81 Bảng 2.22b: Quan hệ việc đánh giá chung chất lượng DVNH khách hàng với trình độ học vấn khách hàng 82 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thỏa mãn khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 33 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức HDBank Hồ Gươm 45 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Phòng giao dịch 45 Hình 2.3: Doanh số kinh doanh ngoại tệ HDBank Hồ Gươm giai đoạn 2015 - 2017 60 Hình 2.4: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cuả HDBank Hồ Gươm theo tiêu chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Xu hội nhập quốc tế tạo hội thách thức cho hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam Sự phát triển ngày sâu rộng ngân hàng tổ chức tài quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật đại kinh nghiệm lâu năm tạo cạnh tranh khốc liệt với NHTM Việt Nam Để tồn tại, phát triển cạnh tranh địi hỏi NHTM ngồi việc chủ động đầu tư đổi công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, đại hố hệ thống tốn cịn đặc biệt phát triển dịch vụ Việc cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ ngân hàng khách hàng Dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng để định đến khả sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín thành cơng Ngân hàng Phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, năm gần ngân hàng thương mại Việt Nam trọng phát triển dịch vụ ngân hàng Đây xu tất yếu, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, tối ưu hóa dịch vụ, giúp ngân hàng đứng vững đạt hiệu kinh doanh tối ưu Mặc dù đạt kết đáng khích lệ, dịch vụ ngân hàng Việt Nam nhiều hạn chế so với nước khu vực giới Nhất Việt Nam thành viên WTO TPP, dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam gặp nhiều thách thức từ lực cạnh tranh từ dịch vụ ngân hàng nước ngồi Với tiềm lực tài vững mạnh, tảng công nghệ đại, thời gian qua Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP Hồ Chí Minh 110 KẾT LUẬN Trước bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt tình hình hoạt động ngành Ngân hàng nhìn chung gặp nhiều khó khăn, nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng xem xu tất yếu, mang tính định cho tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM (HDBank) nói chung chi nhánh HDBank Hồ Gươm nói riêng nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm tạo nên khác biệt để lại ấn tượng tốt đẹp nơi khách hàng thông qua nâng cao hài lòng họ đến giao dịch ngân hàng Để đạt mục tiêu trì mở rộng thị phần hoạt động địa bàn số vùng lân cận, chi nhánh cần phải đánh giá, phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian qua nhằm tạo sở xây dựng chiến lược nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian tới Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hồ Gươm” thực nhằm mục đích phân tích thực trạng yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng chi nhánh tương lai Trong trình thực nghiên cứu, luận văn hẳn vướng mắc số tồn hạn chế định, cần bổ sung, hoàn thiện Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa Quý Thầy, Cô anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt D Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Học Viện Ngân Hàng, Hà Nội Đặng Minh Châu (1995), Đa hóa hoạt động NHTM chế thị trường, Luận án Phó tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học KTQD, Hà Nội Lê Quang Hùng (2005), Nâng cao CLDV phát hành báo chí Tổng Cơng ty Bưu viễn thơng Việt Nam, luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Lê Vinh Danh (1998), Chính sách Tiền tệ điều tiết vĩ mơ ngân hàng Thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông, Hà Nội Ngô Phúc Hạnh (2008), Hoàn thiện quản lý CLDV doanh nghiệp Bưu nước ta nay, luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học thương mại Nguyễn Đăng Dờn (2003), Tiền tệ ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Văn Dờn (2007), Tiền tệ ngân hàng, Nxb Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Viết Lâm (2007), Giáo trình nghiên cứu marketing, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân 112 12 Phạm Xuân Hậu (2002), Một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách sạn nước ta nay, luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học KTQD 13 Quốc hội nước (1997), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội 14 Quốc hội nước (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội 15 Thái Bá Cẩn, TS Nguyễn Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt Nam tiến trình hội nhập, Nxb Tài chính, Hà Nội 16 Trần Xuân Hiệu (2009), Định hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng công thương Việt Nam, luận án Tiến sĩ kinh tế, Học viện Chính trị - Hành Quốc gia Hồ Chí Minh 17 Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nxb Phụ nữ, Hà Nội 18 Từ điển bách khoa Việt Nam (2011), Nhà xuất từ điển bách khoa 19 Các tài liệu chất lượng dịch vụ sưu tầm từ Internet Tiếng Anh 20 Asubonteng, P,, McCleary, KJ, and Swan, J,E, (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, The Journal of Services Marketing 21 Cronin, J,J,, and S,A, Taylor (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing 22 Edvardsson, B., Thomasson, B & OvretVeit, J (1994) Quality of Service: Making it Work New York, McGraw-Hill 23 Gronroos, C, (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing 24 Kotler, P and Keller, K (2006) Marketing Management 113 25 Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982) A Study of Quality Dimensions Service Management Institute 26 Lewis, B & Mitchell V (1990) Defining and measuring the quality of customer service Marketing Intelligence and Planning 27 Parasuraman, A,, Zeithaml, V,A, and Berry, L,L, (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 28 Parasuraman, A,, Zeithaml, V,A, and Berry, L,L, (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing 29 Richard A Spreng, Scott B MacKenzie and Richard W Olshavsky: Journal of Marketing 30 Wisniewski (2005), Measring service quality in a hospital colposcopy clinic, International Journal of Health Care Quality Assurance 31 Wisniewski, M & Donnelly, M 1996, 'Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL' Total Quality Management and Business Excellence 32 Zeithaml, V A., Berry, L L., & Parasuraman, A (1996) The behavioral consequences of service quality Journal of Marketing 33 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 114 PHỤ LỤC 1: DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP.HCM I SẢN PHẨM TIỀN GỬI Tiền gửi toán - Tiền gửi toán - Tiền gửi lãi suất luỹ tiến Tiền gửi tiết kiệm - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn - Tiết kiệm lãi trao - Tiết kiệm Online - Tài khoản tiền gửi Bảo ngân online - Tài khoản tiền gửi Bảo ngân tương lai - Tiết kiệm gửi góp linh hoạt II SẢN PHẨM TÍN DỤNG Cho vay bổ sung vốn lưu động Cho vay vốn kinh doanh trung dài hạn Cho vay gop vốn phục vụ sản xuất kinh doanh Cho vay bất động sản Cho vay mua xe ô tô Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm Cho vay tiêu dùng tín chấp Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm sổ tiết kiệm Thấu chi tài khoản cá nhân 10 Chiết khấu giấy tờ có giá HDBank phát hành 11 Dịch vụ Xác minh lực tài du học/ du lịch 12 Dịch vụ Trung gian toán tiền mua bán/ chuyển nhượng bất động sản 115 III SẢN PHẨM THẺ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Sản phẩm thẻ - Thẻ ghi nợ nội địa - Thẻ tín dụng nội địa - Thẻ ghi nợ quốc tế Visa - Thẻ tín dụng quốc tế Visa - Thẻ hình ảnh myCard - Thẻ trả trước HDBank Gift Card - Thẻ Ismart - Các loại thẻ đồng thương hiệu Dịch vụ Ngân hàng điện tử - iBanking - Mobile Banking - SMS Banking - Thanh toán trực tuyến - Chuyển tiền liên ngân hàng qua Thẻ - Chuyển tiền liên ngân hàng qua số tài khoản - Dịch vụ nạp tiền điện thoại Topup IV SẢN PHẨM DỊCH VỤ - Bảo hiểm sức khoẻ HDBank iCare - Chi tra định kỳ - Chuyển tiền nước - Chuyển tiền nước ngồi - Thanh tốn hố đơn - Thanh toán hoá đơn tiền điện - Thanh toán tiền vé máy bay VietJet Air - Dịch vụ toán khoản vay HD SaiSon - Dịch vụ toán hoá đơn phí bảo hiểm Dai-ichi Life 116 PHỤ LỤC 2: PHIẾU GĨP Ý CỦA KHÁCH HÀNG HDBank xin kính chào q khách, Với mong muốn phục vụ Quý Khách hàng ngày tốt hơn, HDBank kính mong Quý Khách hàng dành chút thời gian đóng góp ý kiến chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm dịch vụ HDBank Xin Quý khách vui lòng điền vào phiếu bỏ vào thùng thư góp ý điểm giao dịch Xin chân thành cảm ơn Thời gian: Giờ …h, ngày … tháng … năm… Tại: HDBank………………………… Địa chỉ:……………………………… Tỉnh/Thành:………………………… THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ HDBank Hồ Gƣơm:  < năm  năm – năm   > năm năm - năm Sản phẩm/Dịch vụ Anh/Chị sử dụng HDBank Hồ Gƣơm (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau)  Tiền gửi tiết kiệm  Tín dụng cá nhân  Tiền gửi toán  Thẻ  Chuyển tiền – Kiều hối  Dịch vụ khác, cụ thể là:…… Ngồi HDBank Hồ Gƣơm, Anh/Chị vui lịng cho biết có sử dụng Sản phẩm/Dịch vụ ngân hàng khác khơng?  Có  Khơng Nếu có, vui lịng cho biết Anh/Chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ gì:…………… Ngân hàng:………………………………………………………………… 117 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HDBANK CN HỒ GƢƠM Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố quan trọng làm thoả mãn khách hàng HDBank Hồ Gƣơm 10 yếu tố đƣợc liệt kê bên dƣới: Vui lòng cho biết mức độ quan từ đến yếu tố mà Anh/Chị đánh giá quan (Trong đó, mức quan trọng nhất, quan trọng nhì…) MỨC YẾU TỐ MỨC YẾU TỐ QUAN QUAN TRỌNG TRỌNG Uy tín ngân hàng Cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời Giá (Lãi suất, Phí) Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ nhân viên Sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu Thái độ nhân viên khách khách hàng hàng Các thủ tục đơn giản Địa điểm giao dịch thuận tiện Thời gian thực giao dịch Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ HDBank Hồ Gƣơm Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) Hồn tịan Biến số Yếu tố khơng đồng ý Tính Trang thiết bị đại Hồn Khơng Bình đồng ý thường Đồng tồn ý đồng ý 118 hữu hình Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi Nhân viên có trang phục (đặc thù cho ngân hàng) Giấy tờ biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Cung cấp dịch vụ cam kết Thông tin NH cung cấp cho KH ln xác đầy đủ Tính đáng tin cậy Thực dịch vụ từ lần Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Nhân viên NH xử lý thông tin nhanh chóng xác Truyền thơng xác với khách hàng dịch vụ thực Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Đáp ứng Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Phí giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Danh tiếng ngân hàng khả phục vụ Năng Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng lực phục vụ An toàn giao dịch Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 119 Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Nhân viên ý đến quan tâm (đặc biệt) Đồng khách hàng cảm Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện Tóm lại, Anh/Chị cảm thấy thoả mãn nhƣ chất lƣợng dịch vụ HDBank Hồ Gƣơm (cho điểm từ đến tƣơng ứng với thích khơng thích): ……………………………………………………………………… Anh/Chị có sãn sàng tìm đến HDBank Hồ Gƣơm có nhu cầu thời gian tới?  Có  Khơng  Chưa rõ Anh/Chị có xem HDBank Hồ Gƣơm ngân hàng thức việc thực giao dịch mình?  Có  Khơng Anh/Chị vui lịng cho biết mức thu nhập hàng tháng mình:  < triệu  triệu – 10 triệu  10 triệu – 20 triệu  > 20 triệu 120 Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Ngân hàng Nông nghiệp Nam Hà Nội cải tiến để cung cấp đến Anh/Chị sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… THÔNG TIN CÁ NHÂN  Nam Họ tên: Độ tuổi: 18-29 tuổi Trình độ học vấn:  Trên đại học 30-45 tuổi Đại học  Nữ 46-60 tuổi  Cao đẳng/Trung cấp  Khác  PTTH  Khác Địa liên lạc: Điện thoại liên lạc: Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! 121 PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ RIÊNG TỪNG CHỈ TIÊU TRONG TỬNG NHÓM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ - Tính hữu hình Chỉ tiêu Câu 5.1 Câu 5.2 Câu 5.3 Câu 5.4 3,07 3,37 3,96 3,89 Giá trị lớn 5 Giá trị nhỏ 2 3 Tổng số quan sát 100 100 100 100 Giá trị trung bình (Nguồn: Khảo sát tác giả) Ghi chú: Câu 5.1 Trang thiết bị đại Câu 5.2 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi Câu 5.3 Nhân viên có trang phục (đặc thù cho ngân hàng) Câu 5.4 Giấy tờ biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng - Tính đáng tin cậy Chỉ tiêu Câu 5.5 Câu 5.6 Câu 5.7 Câu 5.8 Câu 5.9 3,73 3,43 3,74 3,7 3,62 Giá trị lớn 5 5 Giá trị nhỏ 2 Tổng số quan sát 100 100 100 100 100 Giá trị trung bình (Nguồn: Khảo sát tác giả) 122 Ghi chú: Câu 5.5 Cung cấp dịch vụ cam kết Câu 5.6 Thông tin NH cung cấp cho KH ln xác đầy đủ Câu 5.7 Thực dịch vụ từ lần Câu 5.8 Quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Câu 5.9 Nhân viên NH xử lý thông tin nhanh chóng xác - Đáp ứng Câu Câu Câu Câu Câu Câu Chỉ tiêu 5.10 5.11 5.12 5.13 5.14 5.15 Giá trị trung bình 3,46 3,56 3,52 3,92 3,86 3,65 Giá trị lớn 5 5 5 Giá trị nhỏ 2 3 Tổng số quan sát 100 100 100 100 100 100 (Nguồn: Khảo sát tác giả) Ghi chú: Câu 5.10 Truyền thơng xác với khách hàng dịch vụ thực Câu 5.11 Cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chóng Câu 5.12 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Câu 5.13 Phí giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn Câu 5.14 Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Câu 5.15 Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 123 - Năng lực phục vụ Chỉ tiêu Câu 5.16 Giá trị trung bình Câu 5.17 Câu 5.18 Câu 5.19 Câu 5.20 3,67 3,99 4,05 3,9 3,55 Giá trị lớn 5 5 Giá trị nhỏ 3 Tổng số quan sát 100 100 100 100 100 (Nguồn: Khảo sát tác giả) Ghi Câu 516 Danh tiếng ngân hàng khả phục vụ Câu 517 Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng Câu 518 An toàn giao dịch Câu 519 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Câu 520 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng - Đồng cảm Câu Câu Câu Câu Câu Câu Chỉ tiêu 5.21 5.22 5.23 5.24 5.25 5.26 Giá trị trung bình 3,73 3,6 3,12 3,02 3,77 3,87 Giá trị lớn 5 5 Giá trị nhỏ 2 2 3 Tổng số quan sát 100 100 100 100 100 100 (Nguồn: Khảo sát tác giả) 124 Ghi Câu 5.21 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng Câu 5.22 Từng nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Câu 5.23 Nhân viên ý đến quan tâm (đặc biệt) khách hàng Câu 5.24 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Câu 5.25 Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Câu 5.26 Có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện