Luận văn tốt nghiệp sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển sầm sơn thanh hóa

MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Lu CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 2.1 Cơ sở lý luận hài lòng du khách ận 2.1.1 Du lịch vă 2.1.2 Du khách 18 n 2.1.3 Phương pháp đánh giá hài lòng khách hàng 26 uả Q 2.2 Cơ sở thực tiễn 30 2.2.1 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng 30 31 n 2.2.2 Các nghiên cứu hài lòng du khách Việt Nam ịk tr 2.3 Khung phân tích 31 Phần ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU in 33 h 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.2 3.2.3 h an 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 33 33 37 42 Phương pháp thu thập số liệu 3.2.2.1 Thông tin thứ cấp 42 3.2.2.2 Thông tin sơ cấp 42 42 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu42 3.2.4 Các tiêu chí đánh giá 44 Phần KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Thực trạng phát triển du lịch khu du lịch Sầm Sơn 4.1.1 Cơ sở hạ tầng, sở vật chất cho phát triển du lịch 47 4.1.2 Đánh giá hoạt động du lịch Sầm Sơn 51 47 4.2 Sự hài lòng du khách khu du lịch Sầm Sơn 4.2.1Thông tin chung mẫu điều tra 52 52 4.2.2 Đánh giá du khách dịch vụ lưu chuyển 4.2.3 Đánh giá du khách dịch vụ lưu trú 56 63 4.2.4 Đánh giá du khách dịch vụ ăn uống 71 4.2.4.1 Sự hài lòng du khách dịch vụ ăn uống 71 4.2.5 Đánh giá du khách dịch vụ vui chơi giải trí 79 4.2.5.1 Sự hài lịng du khách dịch vụ vui chơi giải trí 79 4.2.6 Đánh giá du khách an ninh trật tự, an toàn bãi biển 84 4.2.6.1 Sự hài lòng du khách an ninh trật tự, an toàn bãi biển 85 Lu 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng du khách 91 ận Phần 597 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ vă 5.1 Kết luận 97 97 n 5.2 Kiến nghị 98 Q n uả TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 h in ịk tr h an PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, chất lượng đời sống dân cư ngày cao xu hướng hội nhập, hợp tác toàn cầu ngày sâu rộng làm cho nhu cầu du lịch nước nước ngày tăng, ngành du lịch dần trở thành ngành kinh tế quan trọng Ban đạo Liên hợp quốc du lịch phát triển cho ngành du lịch trở thành động lực Lu thúc đẩy tiến kinh tế xã hội nhiều nước, du lịch trở thành nguồn lực quan ận trọng thúc đẩy tăng trưởng, việc làm thu nhập cho nước phát triển trở thành nguồn xuất lớn thứ thứ hai 20 vă số 48 nước chậm phát triển giới, đồng thời nguồn tăng trưởng bền n Q vững 10 nước khác Qua thấy ngành du lịch giúp uả quốc gia mà đặc biệt quốc gia nghèo đạt mục tiêu phát triển, tăng n cường tham gia vào kinh tế tồn cầu cơng cụ giảm đói nghèo ịk tr (TTXVN, 2011) in Ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển có đóng góp quan h trọng kinh tế Với tiềm đa dạng phong phú ngành du h an lịch nước ta có sức phát triển mạnh mẽ, năm 2009 đón 3,8 triệu khách quốc tế, đứng thứ khu vực, du lịch nội địa phát triển nhanh chóng với 25 triệu khách, thu nhập từ du lịch năm 2009 đạt gần 70 nghìn tỷ đồng, đóng góp 4% GDP quốc gia (Từ Lương, 2010) Theo dự báo Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2015 ngành du lịch Việt Nam thu hút – triệu khách quốc tế, phục vụ 32 – 35 triệu khách nội địa, đến năm 2020 11 – 12 triệu khách quốc tế, 45 – 48 triệu khách nội địa, doanh thu từ du lịch năm 2020 đạt 18 – 19 tỷ USD đóng góp khoảng 6,5 – 7% GDP, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn vào năm 2020, đạt đẳng cấp khu vực vào năm 2020 đẳng cấp quốc tế vào năm 2030 (Thế Phi, 2009) Để đạt mục tiêu cần phải tạo đa dạng sản phẩm du lịch đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch… nhiên ngành du lịch Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức Theo ơng Nguyễn Mạnh Cường, Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch, quốc gia du lịch phát triển cần ba yếu tố: sở vật chất lưu trú, hạ tầng kỹ thuật sản phẩm du lịch đặc thù Nước ta có sản phẩm du lịch nguồn tài nguyên thiên nhiên nhân văn phong phú với nhiều di sản văn hóa UNESCO công nhận, hạn chế điều kiện giao thông dẫn đến việc thu hút khách quốc tế đến với Việt Nam cịn khó khăn, hạn chế nhân lực, tỷ lệ lực lượng Lu lao động ngành du lịch qua đào tạo trực tiếp thấp, vấn đề ô ận nhiễm môi trường điểm du lịch, tình trạng chèo kéo, bắt chẹt khách, vă tăng giá phịng tùy tiện…(Bích Liên, 2011) n Q Hiện nay, lĩnh vực sản xuất kinh doanh lấy khách hàng uả làm trung tâm, hướng tới đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt n bảo đảm cho tồn phát triển Ngành du lịch ngành ịk tr mà sản phẩm chủ yếu dịch vụ, khó để nắm bắt nhu cầu phản ứng, đánh giá khách hàng sản phẩm họ chưa in h trực tiếp lựa chọn, sử dụng sản phẩm, đồng thời đánh giá h an mang tính chủ quan cao khách hàng Do nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cách tốt để biết cảm nhận, đánh giá khách hàng, mặt khác thơng qua biết mặt mạnh, mặt hạn chế sản phẩm, dịch vụ cung cấp, từ giúp đưa giải pháp phát huy mặt mạnh khắc phục điểm hạn chế nhằm phát triển tốt Khu du lịch biển Sầm Sơn, Thanh Hóa khu du lịch nghỉ mát tiếng Việt Nam từ năm đầu kỷ 20 Bãi biển chạy dài gần km, bãi cát thoai thoải, sóng êm, nước xanh nồng độ muối vừa phải phù hợp với sức khoẻ người Ngoài bãi tắm đẹp cịn có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng mang sắc màu huyền thoại Tuy nhiên tính chuyên nghiệp khu du lịch vấn đề quan tâm chưa thu hút nhiều du khách, đặc biệt khách quốc tế, hoạt động khu du lịch mang tính thời vụ cao có nhiều ý kiến kiểu kinh doanh theo thời vụ, giá hàng hóa, dịch vụ cao, ô nhiễm môi trường… cho thấy khu du lịch biển chưa phát triển tương xứng với tiềm (Xuân Nghĩa, 2009) Xuất phát từ thực trạng tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu hài lòng du khách khu du lịch biển Sầm Sơn – Thanh Hóa” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Lu ận 1.2.1 Mục tiêu chung vă Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách khu du n lịch biển Sầm Sơn nhằm đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng du Mục tiêu cụ thể uả Q khách góp phần thúc đẩy phát triển ngành kinh tế du lịch địa phương n  Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng du khách ịk tr dịch vụ du lịch; in  Đánh giá hài lòng du khách khu du lịch biển Sầm Sơn; h  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách khu du h an lịch biển Sầm Sơn;  Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng du khách khu du lịch biển Sầm Sơn Câu hỏi nghiên cứu  Sự hài lòng du khách dịch vụ du lịch gì?  Sự hài lòng du khách khu du lịch Sầm Sơn nào?  Những yếu tố làm tăng giảm hài lòng du khách khu du lịch Sầm Sơn?  Giải pháp cần thực nhằm nâng cao hài lòng du khách khu du lịch Sầm Sơn? 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài du khách nghỉ dưỡng khu du lịch biển Sầm Sơn đến từ địa phương nước 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: đề tài thực nghiên cứu phạm vi khu du lịch biển Sầm Sơn, thị xã Sầm Sơn tỉnh Thanh Hóa  Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu khoảng thời gian năm Lu 2009 – 2011 ận  Phạm vi nội dung: đề tài tập trung cứu sở lý luận thực tiễn hài lòng du khach khách, tập trung vào loại dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ, vă dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ lưu chuyển, an ninh trật n Q tự…tại khu du lịch biển Sơn yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du n uả khách loại dịch vụ h in ịk tr h an Phần CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 2.1 Cơ sở lý luận hài lòng du khách 2.1.1 Du lịch 2.1.1.1 Khái niệm du lịch Du lịch dạng nghỉ dưỡng sức tham quan tích cực người nơi cư trú với mục đích vui chơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di Lu tích lịch sử, cơng trình văn hóa, nghệ thuật ( ) ận Theo Điều chương I, Luật du lịch Việt nam năm 2005, giải thích từ vă du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi n Q cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, uả giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định n Tại hội nghị Liên hợp quốc du lịch Roma – Italy (1963), ịk tr chuyên gia đưa định nghĩa du lịch: Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt đông kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu in h trú cá nhân hay tập thể nơi thường xuyên họ hay h an nước họ với mục đích hịa bình, nơi họ đến lưu trú nơi làm việc họ Định nghĩa Michael Coltman du lịch, kết hợp tương tác bốn nhóm nhân tố trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở quyền nơi đón du khách Ông thể tương tác nhân tố dạng sơ đồ sau: Du khách Nhà cung ứng dịch vụ du lịch Cư dân sở Chính quyền địa phương nơi đón du khách ận Lu Sơ đồ 2.1 Các nhân tố cấu thành du lịch Tuy nhiên nhìn nhiều góc độ khác du lịch cịn hiểu vă với nhiều cách khác nhau, nhà kinh tế học người Áo Josep Stander cho rằng: n Nhìn từ góc độ thay đổi không gian du khách: Du lịch Q uả hình thức di chuyển tạm thời từ vùng sang vùng ịk tr nơi làm việc n khác, từ nước sang nước khác mà khơng thay đổi nơi cư trú hay Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm in vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ ngơi, có không kết hợp h h an với hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học nhu cầu khác Nhìn từ góc độ du khách: Du lịch sản phẩm tất yếu phát triển kinh tế - xã hội loài người đến giai đoạn phát triển định, hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình quân đầu người, tăng thời gian rỗi tiến khoa học – công nghệ, phương tiện giao thông thông tin ngày phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan du lịch người Bản chất đích thực du lịch du ngoạn để cảm nhận giá trị vật chất tinh thần có tính văn hóa Khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội đưa định nghĩa nhằm làm rõ góc độ kinh tế kinh doanh du lịch sau: "Du lịch ngành kinh doanh bao gồm hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu nhu cầu khác du khách Các hoạt động phải đem lại lợi ích kinh tế trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch cho thân doanh nghiệp" (Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hòa, 2006) Như vậy, ta thấy du lịch hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành tổng thể phức tạp Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm ngành kinh tế lại có đặc điểm ngành văn hóa – ận Lu xã hội 2.1.1.2 Sản phẩm du lịch n vă Một số khái niệm Q Sản phẩm du lịch loại sản phẩm đặc biệt, uả sản phẩm lao động cụ thể biểu hình thái vật chất mà phần nhiều n sản phẩm vơ hình biểu nhiều loại dịch vụ nên nói đến dịch vụ ịk tr du lịch nói đến số lớn sản phẩm ngành du lịch Sản phẩm du lịch tổng thể bao gồm thành phần khơng đồng in h hữu hình vơ hình Sản phẩm du lịch hàng cụ thể h an thức ăn, hàng khơng cụ thể chất lượng phục vụ, bầu khơng khí nơi nghỉ mát… Hoặc hiểu sản phẩm du lịch dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách, tạo nên kết hợp việc khai thác yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng nguồn lực: sở vật chất, kỹ thuật lao động sở, vùng hay quốc gia Theo Điều 4, chương I Luật du lịch Việt Nam năm 2005, giải thích sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu du khách chuyến di du lịch Theo cách hiểu thấy nói đến sản phẩm du lịch tức nói đến tất dịch vụ cung cấp nhằm làm thỏa mãn nhu cầu du khách, dịch vụ dịch vụ tham quan, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ lưu trú, mua bán, ăn uống… Như sản phẩm du lịch loại sản phẩm tổng hợp, bao gồm yếu tố vơ hình hữu hình, cung cấp cho du khách khu du lịch cụ thể nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Những phận hợp thành sản phẩm du lịch Qua khái niệm ta thấy sản phẩm du lịch bao gồm yếu tố hữu hình vơ hình, sản phẩm du lịch hình thành từ nhóm sau: Lu Dịch vụ vận chuyển; ận Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồ ăn, thức uống; vă Dịch vụ tham quan, giải trí; n Q Hàng hóa tiêu dùng đồ lưu niệm; uả Các dịch vụ khác phục vụ du khách n Sản phẩm du lịch sản phẩm đơn lẻ sản phẩm ịk tr tổng hợp, đơn vị cung ứng trọn gói hay nhiều đơn vị kinh doanh tham gia cung ứng in h Sản phẩm đơn lẻ sản phẩm nhà cung ứng đưa nhằm thỏa h an mãn nhu cầu cụ thể khách Các nhà cung ứng khách sạn, nhà hàng, hãng vận chuyển… nhiên người du lịch không để thỏa mãn dịch vụ mà chuyến du lịch họ phải thỏa mãn nhiều nhu cầu nhiều sản phẩm tạo nên Sản phẩm tổng hợp sản phẩm phải thỏa mãn đồng thời nhóm nhu cầu, mong muốn du khách Chẳng hạn chương trình du lịch trọn gói bao gồm nhiều dịch vụ đơn lẻ dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí… sản phẩm tổng hợp sở cung ứng nhiều sở tham gia cung ứng Đặc trưng sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch mang đặc trưng dịch vụ thơng thường 10 Đồ thị 4.15: Sự hài lịng du khách ANTT, an toàn bãi biển Kết đánh giá du khách cho thấy họ cảm thấy hài lòng yếu tố đảm bảo an tồn tắm biển, cơng tác ANTT trọng quan tâm Yếu tố trình độ chuyên môn nhân viên bảo vệ khu du lịch nhận đánh giá thấp nhất, với khả hạn chế cố xảy khả xử lý cố Nguyên nhân du khách đánh trình thực cơng tác an ninh, an tồn bãi biển nhân viên bảo vệ chưa thực bao quát Lu hết tình hình, chưa đảm bảo an toàn tuyệt đối cho du khách Trong mùa du ận lịch năm 2011 vừa tổng kết công tác quản lý ANTT cho thấy ngồi thành tích đạt cịn có tồn Có 10 vụ trộm cắp tài sản vă khách;8 vụ xích lơ, xe điện ép giá, tranh giành khách; 22 vụ thợ ảnh, dân địa n Q phương đánh du khách; tượng ăn mày, ăn xin chưa giải dứt uả điểm; tượng xích lơ, xe điện đại lý hải sản móc ngoặc với ép giá du n khách… tr ịk 4.2.3.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách ANTT, in an toàn bãi biển h Vấn đề ANTT, an toàn bãi biển nhận đánh giá khác h an nhóm du khách Bảng 4.7: Sự hài lịng nhóm du khách yếu tố ANTT, an toàn bãi biển STT Nhóm hài lịng Du khách cảm thấy an toàn Khách đến người, tài sản khu DL thường xuyên Du khách đảm bảo an toàn Khách đến lần tắm biển đầu Công tác an ninh trật tự trọng Khách đến lần quan tâm đầu Nhân viên bảo vệ khu DL có chuyên Khách đến lần môn cao đầu Thu nhập từ 0,4 Khả hạn chế cố xảy - triệu/tháng Chỉ tiêu 87 Nhóm hài lịng Thu nhập > triệu/tháng Thu nhập > triệu/tháng Thu nhập > triệu/tháng Thu nhập > triệu/tháng Thu nhập > triệu/tháng Khả xử lý cố nhanh, kết tốt Khách nghỉ đêm trở lên Thu nhập > triệu/tháng (Nguồn: Số liệu điều tra, 2011) Đối với yếu tốcảm thấy an toàn người, tài sản khu du lịch nhóm khách thường xun đến sần sơn có mức hài lịng cao nhóm có thu nhập triệu đồng/ tháng có mức hài lịng thấp Đánh giá cảm nhận du khách mức độ đảm bảo an tồn tắm biển nhóm khách đến lần đầu có hài lịng cao thấp nhóm có thu nhập triệu đồng/ tháng Lu Đánh giá sựquan tâm, trọng công tác ANTTcủa quyền địa ận phương nhóm khách đến lần đầu có hài lịng cao thấp nhóm có thu nhập triệu đồng/ tháng vă Đánh giá khả hạn chế cố xảy nhóm khách có thu nhập từ n nhập triệu đồng/ tháng uả Q 0,4 – triệu đồng/tháng có mức hài lịng cao thấp nhóm có thu n Đánh giá khả xử lý cố nhanh, kết tốt đội ngũ nhân tr ịk viên bảo vệ nhóm khách nghỉ đêm trở lên có mức hài lịng cao in nhóm khác có thu nhập triệu đồng/ tháng h Như xét tất câu hỏi nhóm khách đến lần đầu có hài h an lịng cao nhóm khách có thu nhập triệu đồng/ tháng hài lịng Đánh giá nhóm du khách dịch ANTT, an tồn bãi biển Ở nhóm du khách chia theo tiêu chí quy mơ nhóm, số lần đến Sầm Sơn, số ngày lưu trú, nghề nghiệp 88 ận Lu n vă uả Q Đồ thị 4.16: Sự hài lịng nhóm du khách ANTT, an tồn bãi biển n tr Về thu nhập nhóm có thu nhập cao hài lịng thấp ịk (2,67), nhóm có thu nhập từ 0,4 – triệu đồng/ tháng có hài lịng cao h in (3,11) Về mức độ thường xuyên đến Sầm Sơn ta thấy nhóm du khách đến Sầm h an Sơn khơng thường xun cảm thấy hài lịng thấp sau nhóm đến Sầm Sơn thường xuyên cao nhóm đến lần đầu Theo tiêu chí thời gian lưu trú thấy khách đến ngày hài lòng đến khách nghỉ hai đêm trở lên hài lòng thấp du khách nghỉ qua đêm Du khách lưu trú dài ngày thường có nhu cầu an ninh trật tự cao hơndo du lịch dài ngày đồ đạc kinh phí mà du khách mang nhiều nên họ cần đảm bảo an toàn cao Xét khía cạnh số lượng người chuyến nhóm khách từ người trở lên có mức độ hài lịng cao nhóm khách có người vấn đê an ninh trật tự 89 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách ANTT an toàn bãi biển Vấn đề ANTT an tồn bãi biển ln nhận quan tâm quyền địa phương Đội quản lý ANTT đội cứu hộ trì hoạt động thường xuyên nhằm tạo môi trường an tồn cho du khách q trình du lịch, hàng năm công tác cứu hộ biển đạt kết tốt hoạt động đồng thời đội ANTT giải kịp thời vụ tranh chấp, ẩu đả, xử lý tốt vi phạm kinh doanh du lịch Tuy tồn yếu tố làm du khách khơng hài lịng mà lực lượng ANTT, an toàn bãi biển chưa giải ận Lu Lôi kéo du khách Thông thường thợ chụp ảnh, người bán vă hàng rong, đối tượng cho thuê ngựa… hay theo bám du khách mời n Q mọc họ sử dụng dịch vụ khiến cho du khách cảm thấy phiền phức uả Quản lý chưa sát Lực lượng quản lý ANTT chưa thực sát n việc xử lý trò chơi lừa đảo, xử lý việc sở kinh doanh thu giá cao ịk tr so với mức giá niêm yết việc lái xe điện, xe xích lơ móc ngoặc với cửa hàng bán đồ hải sản lừa khách hàng… in h Tóm lại, ANTT an toàn bãi biển quan tâm nhiều chưa h an đem lại hài lòng cho du khách (3,00) Tuy lực lượng an ninh tăng cường nhiều hoạt động chưa sát sao, hiệu dẫn đến số vụ việc xảy làm ảnh hưởng đến du khách hài lòng du khách 4.2.7 Đánh giá chung hài lòng du khách Qua phần tìm hiểu du khách đánh giá loại dịch vụ dịch vụ lưu trú, ăn uống… mà du khách sử dụng du lịch Sầm Sơn Kết đánh giá chung du khách dịch vụ du lịch Sầm Sơn tổng kết lại bảng 4.8 Bảng 4.8: Đánh giá chung du khách loại dịch vụ STT Loại dịch vụ Đánh giá du khách 90 Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ lưu chuyển Dịch vụ vui chơi giải trí An ninh trật tự (Nguồn: Số liệu điều tra, 2011) 3,06 3,01 3,28 2,93 3,00 Kết nghiên cứu cho thấy đánh giá du khách dịch vụ du lịch khu du lịch biển Sầm Sơn xoay quanh mức trung bình Có nghĩa nhìn chung loại dịch vụ khơng làm cho du khách thấy hài lịng họ chấp nhận Trong dịch vụ trên, dịch vụ làm cho du khách cảm Lu thấy hài lòng dịch vụ lưu chuyển với mức đánh giá đạt 3,28 dịch vụ ận du khách không hài lịng dịch vụ vui chơi giải trí với mức đánh giá 2,95 n vă 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng du khách 4.3.1 Nhóm giải pháp cho dv lưu chuyển Q uả Đối với quyền địa phương n - Tăng cường đầu tư vào sở hạ tầng nhằm tạo điều kiện tảng ịk tr thuận lợi cho phát triển du lịch Sầm Sơn Bao gồm nhanh chóng hồn chỉnh tuyến đường giao thơng đặc biệt tuyến đường quốc lộ 47, hoàn thiện in h đường vành đai nối phân khu chức thị xã tạo thành quần thể du h an lịch địa bàn - Đảm bảo hoạt động ổn định cung cấp đủ nhu cầu điện, nước cho hoạt động địa bàn thị xã, đồng thời lưu ý đến vấn đề nước thải rác thải khu vực nội thị bãi biển - Hàng năm có kế hoạch phối hợp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho lực lượng lao động hoạt động lưu chuyển lái xe, nhân viên bến bãi… tuyên truyền nâng cao nhận thức, trách nhiệm lao động tham gia vào hoạt động lưu chuyển, quan tâm khuyến khích việc sử dụng lực lượng lái xe, điều hành bến bãi có chun mơn nghiệp vụ tốt 91 - Xây dựng chế, sách thơng thống, phù hợp nhằm thu hút khuyến khích đầu tư theo lĩnh vực địa bàn - Thực quản lý sát sở kinh doanh việc thực niêm yết giá theo quy định thực niêm yết, quản lý chặt chẽ khơng để xảy tình trạng chèo kéo, ép giá, ép khách xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Đối với sở kinh doanh - Các sở kinh doanh cần đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ sở Cần trang bị phương tiện vận chuyển đại, đầy đủ thiết bị thiết Lu yếu cho phương tiện, đảm bảo điều kiện an tồn, sẽ, thống mát ận - Xây dựng khung giá dịch vụ hợp lý Các sở kinh doanh cần thực vă theo quy định mức giá niêm yết thỏa thuận với du n Q khách, trình phục vụ khơng tự ý thay đổi giá uả - Nâng cao khả giao tiếp, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên n phụ vụ xe Đội ngũ lao động cần phải hiểu tầm quan trọng văn niềm nở, chu đáo, lịch h an Đối với nhà nước h 4.3.2 Nhóm giải pháp cho dịch vụ lưu trú in ịk tr hóa giao tiếp, ứng xử ngành du lịch, từ ứng xử với du khách đẹp hơn, - Quy hoạch xây dựng thêm khu lưu trú khang trang, đại với quy mô lớn theo tiêu chuẩn quốc tế… đồng thời hỗ trợ nâng cấp sở lưu trú cũ để đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu khách du lịch, quy hoạch khuôn viên xanh, sân chơi, khu cắm trại để đồn khách giao lưu văn hóa văn nghệ hay thể thao với - Thực quản lý sát sở kinh doanh lưu trú việc thực niêm yết giá theo quy định thực niêm yết, quản lý chặt chẽ khơng để xảy tình trạng chèo kéo, ép giá, ép khách xử lý nghiêm trường hợp vi phạm 92 - Hàng năm có kế hoạch phối hợp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho lực lượng lao động hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, tuyên truyền nâng cao nhận thức, trách nhiệm lao động tham gia vào hoạt động lưu trú, quan tâm khuyến khích việc sử dụng lực lượng lễ tân, khác sạn có chun mơn nghiệp vụ tốt, có khả giao tiếp nhiều loại ngơn ngữ Đối với sở kinh doanh - Các sở kinh doanh cần đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ sở Cần trang bị đầy đủ thiết bị thiết yếu cho phòng, đảm bảo điều kiện vệ sinh sẽ, thoáng mát Lu - Tạo điều kiện thuận lợi giấc vào sở lưu trú để khác ận du lịch thỏa mái tham gia vào dịch vụ khoảng thời gian mà họ vă thích có điều kiện n Q - Xây dựng khung giá dịch vụ hợp lý Các sở kinh doanh cần thực uả theo quy định mức giá niêm yết thỏa thuận với du n khách, q trình phục vụ khơng tự ý thay đổi giá ịk tr - Nâng cao khả giao tiếp, thái độ phục vụ đội ngũ nhân viên phụ vụ, lễ tân Đội ngũ lao động ngành du lịch cần phải hiểu tầm in h quan trọng văn hóa giao tiếp, ứng xử ngành du lịch, từ ứng xử với 4.3.3 Nhóm dịch vụ ăn uống Đối với nhà nước h an du khách đẹp hơn, niềm nở, chu đáo, lịch - Quy hoạch cảnh quan có xây dựng thêm khu vực ẩm thực phố ẩm thực, đường ẩm thực tập trung khu vực quang cảnh đẹp để du khách vừa thưởng thức ẩm thực vừa ngắm phong cảnh - Xây dựng chế, sách thơng thống, phù hợp nhằm thu hút khuyến khích đầu tư theo lĩnh vực địa bàn - Hàng năm có kế hoạch phối hợp đào tạo, tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ cho lực lượng lao động hoạt động quản lý điều hành dịch vụ ăn uống 93 cơng tác đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm… tuyên truyền nâng cao nhận thức, trách nhiệm sở tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống để khơng xảy tình trạng an toàn sinh thực phẩm ngộc độc thức ăn… - Thực quản lý sát sở kinh doanh việc thực an toàn vệ sinh thực phẩm niêm yết giá theo quy định thực niêm yết, quản lý chặt chẽ khơng để xảy tình trạng chèo kéo, ép giá, ép khách xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Đối với sở kinh doanh - Các sở kinh doanh cần đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ sở Lu mình, tìm hiểu nhu cầu du khách ẩm thực khu du lịch biển ận nước giới để đầu tư đưa vào phục vụ du khách vă - Cơ sở kinh doanh thực niêm yết giá giá công khai thực n Q giá niêm yết, thực tốt công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, tận đặc trừn chế biến ăn n uả tình giới thiệu với du khách họ có nhu cầu tìm hiểu nguồn gốc ịk tr - Cần cung cấp đồ ăn thức uống đảm bảo chất lượng cam kết, giới thiệu với du khách, không tự ý giảm bớt chất lượng thay đổi dịch vụ, in h xảy sai sót phải khắc phục nhanh chóng, sẵn sàng giải đáp thắc h an mắc, yêu cầu du khách - Cho lao động đào tào lớp chế biến đồ ăn thức uống phù hợp với lứa tuổi du khách nước quốc tế 4.3.4 Nhóm dịch vụ vui chơi giải trí Đối với nhà nước - Tăng cường biện pháp quảng bá khu du lịch Phối hợp với đài truyền hình tỉnh Thanh Hóa đài truyền hình Trung ương xây dựng chương trình quảng bá, xây dựng Website du lịch Sầm Sơn nhằm quảng cáo qua mạng Internet, phát hành ấn phẩm giới thiệu hình ảnh người, lịch 94 sử văn hóa sản phẩm du lịch, dịch vụ vui chơi giải trí đưa vào khai thác sầm sơn - Quy hoạch cảnh quan có xây dựng thêm khu vui chơi giải trí hấp dẫn, đại phục vụ số đông du khách kéo dù, mô tô nước… đồng thời phát triển hình thức du lịch văn hóa – vui chơi giải trí, quy hoạch khuôn viên xanh dọc bờ biển - Đầu tư tơn tạo di tích văn hóa, du lịch Trước tiên 17 di tích xếp hạng quốc gia cấp tỉnh, cần khai thác giá trị văn hóa, lịch sử để phát triển du lịch, khôi phục nâng cấp lễ hội truyền thống Lễ hội Cầu ngư, Lễ Lu hội đua thuyển, bơi chải… ận - Xây dựng chế, sách thơng thống, phù hợp nhằm thu hút vă khuyến khích đầu tư theo lĩnh vực địa bàn n Q Hàng năm có kế hoạch phối hợp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho lực uả lượng lao động hoạt động quản lý điều hành, hướng dẫn dịch vụ giải n trí… tuyên truyền nâng cao nhận thức, trách nhiệm lao động tham gia vào ịk tr hoạt động cung cấp dịch vụ giải trí - Thực quản lý sát sở kinh doanh việc in h thực niêm yết giá theo quy định thực niêm yết, quản lý chặt h an chẽ không để xảy tình trạng chèo kéo, ép giá, ép khách xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Đối với sở kinh doanh - Các sở kinh doanh cần đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ sở mình, tím hiểu nhu cầu du khác dịch vụ giải trí khu du lịch biển nước giới để đầu tư đưa vào phục vụ du khách - Cơ sở kinh doanh thực niêm yết giá giá công khai thực giá niêm yết, tận tính hướng dẫn du khách họ tham gia vào dịch vụ giải trí 95 - Cần cung cấp dịch vụ cam kết, giới thiệu với du khách, không tự ý giảm bớt chất lượng thay đổi dịch vụ, xảy sai sót phải khắc phục nhanh chóng, sẵn sàng giải đáp thắc mắc, yêu cầu du khách 4.3.5 Về an ninh trật tự, an toàn bãi biển - Đội quy tắc thị xã phường phối hợp chặt chẽ với công ty khâu quản lý đồng trật tự đô thị địa bàn thị xã, tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm chồng chéo quản lý - Các cấp ngành cần quan tâm xử lý nghiêm tổ chức cá nhân vi Lu phạm quy định thị xã niêm yết giá văn hóa phục vụ… ận - Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho lực lượng bảo vệ n vă khu vực Q - Đầu tư trang bị thiết bị đại cảnh báo tai nạn phương tiện cứu uả hộ cứu nạn cho nhân viên bảo vệ n - Thành lập trung tâm cứu hộ cứu nạn chuyện nghiệp phục vụ công tác ịk tr mùa đông mùa hè, có trang thiết bị động phục vụ cho việc phản ứng nhanh in h - Tăng cường lực lượng bảo vệ khu vực hay xảy cố h an 96 Phần KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Hoạt động du lịch hoạt động mang lại nguồn doanh thu lớn cho địa phương.Khơng có ý nghĩa mặt kinh tế du lịch cịn tạo cơng ăn việc làm cho lao động địa phương, tạo hội cho văn hóa địa Lu phương giao lưu truyền bá nơi khác… Để hoạt động du lịch đạt ận kết tốt, thu hút nhiều du khách trước tiên cần phải làm hài lòng du khách đến với khu du lịch để họ quay lại lần sau, đồng thời họ truyền bá vă hài lịng với người khác n Q Qua trình nghiên cứu đề tàichúng tơi đánh giá hài lịng du khách uả khu du lịch Sầm Sơn thông qua dịch vụ dịch vụ lưu chuyển, dịch vụ n lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí vấn đề ANTT, an tồn bãi ịk tr biển Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng du khách khu du lịch in biển Sầm Sơn chưa cao, phần lớn nằm mức trung hịa, chấp nhận h Trong dịch vụ lưu chuyển đánh giá cao nhất, du khách sử dụng h an dịch vụ thấy hài lòng so với dịch vụ lại, phần thị xã Sầm Sơn đầu tư xây dựng đường giao thông thuận tiện, đầu tư đa dạng phương tiện vận chuyển; nhận đánh giá thấp dịch vụ vui chơi giải trí, có q dịch vụ vui chơi giải trí phục vụ Sầm Sơn, giá dịch vụ cịn cao Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách khu du lịch Sầm Sơn bao gồm: Thứ nhất, giá dịch vụ, tất dịch vụ du khách cảm thấy giá khơng tương xứng với chất lượng dịch vụ hưởng, sở kinh doanh không thực mức giá niêm yết mùa du lịch, đưa mức giá cao làm du khách thấy 97 e ngại sử dụng dịch vụ nào; Thứ hai, chất lượng dịch vụ, số dịch vụ có chất lượng cịn thấp, sở kinh doanh có quy mơ nhỏ, xây dựng từ lâu, chưa đáp ứng nhu cầu, mong muốn du khách; Thứ ba, tính chuyên nghiệp nhân viên phục vụ, lao động phục vụ du lịch Sầm Sơn chủ yếu lao động địa phương đào tạo qua lớp bồi dưỡng ngắn hạn, trình độ chun mơn khơng cao, đơi cịn có thái độ lịch sự, cáu gắt với du khách gây khơng hài lịng du khách 5.2 Kiến nghị Lu Đối với công tác quản lý Nhà nước ận - Tạo điều kiện thu hút đầu tư phát triển sở hạ tầng.Chú trọng đầu tư n UBND thị xã vă xây mới, nâng cấp sở lưu trú, khu vui chơi giải trí theo quy hoạch Q - Kiểm tra giám sát, hướng dẫn xử lý kịp thời mạnh tay sai sót uả hoạt động kinh doanh du lịch góp phần tạo tin tưởng an tâm cho du n tr khách ịk - Chú trọng công tác bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn cho đội h in ngũ cán quản lý lao động phục vụ du lịch, đồng thời quan tâm tới h an việc tuyên truyền nâng cao ý thức người dân giao tiếp ứng xử với du khách - Tăng cường biện pháp quảng bá, giới thiệu khu du lịch nhằm đưa tới du khách thông tin tốt Đối với sở kinh doanh dịch vụ du lịch - Nghiêm túc thực chủ trương, đường lối, quy định mà thị xã đề ra, tránh tình trạng bắt ép du khách - Chủ động nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu du khách 98 - Nâng cao trình độ nhân viên quản lý lao động phục vụ sở Giao tiếp tốt với du khách giải vấn đề cách chuyên nghiệptạo cho du khách tin tưởng hài lòng dịch vụ ận Lu n vă n uả Q h in ịk tr h an 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bích Liên, 2011 “Du lịch Việt Nam năm 2011: Vượt qua thách thức để đón hội”, báo điện tử Đảng Cộng sản Việt Nam, truy cập http://daihoi11.dangcongsan.vn/cpv/Modules/Preview/PrintPreview aspx?co_id=30106&cn_id=403976 truy cập ngàytháng năm Đinh Thị Vân Chi, 2004 Nhu cầu du khách q trình du lịch Lu NXB Văn hóa – Thông tin ận Nguyễn Phương Hùng, 2001 Đề tài nghiên cứu: “Đánh giá mức độ thoả vă mãn khán giả xem phim truyện truyền hình HTV7, Đài truyền n hình TP HCM” Lao động – Xã hội n uả Q Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hịa, 2006 “Kinh tế du lịch”, NXB Thế Phi, 2009 “Hội thảo Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm nhìn đến 2030”, truy ịk tầm tr 2020, cập in http://www.vietnamtourism.gov./index.php?cat=1005&itemid=7219 h Trần Thị Thúy Lan, 2005 “Tổng quan du lịch” NXB Hà Nội.  TTXVN (2011) “Liên hợp quốc thúc đẩy du lịch nhằm phát triển kinh tế hội”, báo Thông xã Việt h an xã Nam, truy cập http://www.vietnamplus.vn/Home/LHQ-thuc-day-du-lich-nham-phattrien-kinh-texa-hoi/20114/84853.vnplus Từ Lương, 2010 “Ngành du lịch đến năm 2020 đóng góp 8% GDP”, báo Điện tử Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, truy cập http://baodientu.chinhphu.vn/Home/Nganh-du-lich-den-nam2020-dong-gop-8-GDP/20107/33283.vgp 100 Võ Duy Sang(2011) “Thị xã Sầm Sơn 30 năm xây dựng phát triển” NXB Thanh Hóa Xuân Nghĩa, 2009 “Du lịch Sầm Sơn: chuyên nghiệp”, báo Điện tử Bộ Văn hóa,Thể thao Du lịch Truy cập http://www.toquoc.gov.vn/Thongtin/Diem-Den-Ly-Tuong/Du-LichSam-Son-Bao-Gio-Moi-Chuyen-Nghiep.html ận Lu n vă n uả Q h in ịk tr h an 101