Chuyên đề thực tập biện pháp phát triển các gói dịch vụ marketing của công ty cổ phần vật giá việt nam

MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT GIÁ VIỆT NAM 1.1 Tổng quan thị trường thương mại điện tử Việt Nam 1.1.1 Tiềm phát triển thị trường thương mại điện tử Việt Nam .4 1.1.1.1 Tiềm phát triển 1.1.1.2 Xu hướng phát triển Ch 1.1.2 Khái quát đặc điểm khách hàng mục tiêu 1.1.2.1 Về nhân học uy 1.1.2.2 Về tâm lý học .8 ên 1.1.2.3 Về hành vi đề 1.1.3 Các doanh nghiệp cung ứng thị trường thương mại điện tử 11 1.1.4 Các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến thương mại điện tử 11 th 1.1.4.1 Nhân học 11 ực 1.1.4.2 Kinh tế 13 tậ 1.1.4.3 Chính trị luật pháp 13 p 1.1.4.4 Công nghệ .14 tn Tố 1.2 Giới thiệu Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam 14 1.2.1 Lịch sử hình thành cột mốc phát triển 14 1.2.1.1 Lịch sử hình thành cột mốc phát triển .14 i gh 1.2.1.2 Thương hiệu logo 16 ệp 1.2.2.Các lĩnh vực kinh doanh công ty 17 1.2.3 Các nguồn lực công ty 18 1.2.3.1 Nguồn lực tài 18 1.2.3.2 Nguồn lực marketing .19 1.2.4 Khách hàng mục tiêu 21 1.2.4.1 Nhóm người mua hay người tiêu dùng cuối .21 1.2.4.2 Nhóm người bán hay gian hàng bán hàng vatgia.com 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC GĨI DỊCH VỤ MARKETING CHO CÁC GIAN HÀNG TRÊN TRANG WEB CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT GIÁ VIỆT NAM 24 2.1 Khái quát gói dịch vụ marketing 24 2.2 Đặc điểm gói dịch vụ marketing 24 uy Ch 2.2.1 Email marketing 24 2.2.2 SMS marketing 25 2.2.3 Vchat 26 2.2.4 IZ Tools .27 2.2.5 IZ Page 30 2.2.6 Gói fanpage 31 2.2.7 Smart targeting 33 2.3 Điểm mạnh, điểm yếu gói dịch vụ marketing 33 2.3.1 Điểm mạnh 33 2.3.2 Điểm yếu .34 2.4 Đánh giá tồn diện gói dịch vụ marketing 35 2.4.1 Đánh giá từ phía khách hàng .35 2.4.2 Đánh giá việc thực gói dịch vụ marketing cơng ty 37 2.4.3 Đánh giá gói dịch vụ marketing so với đối thủ cạnh tranh 39 CHƯƠNG 3: NHỮNG BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC GÓI DỊCH VỤ MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT GIÁ VIỆT NAM 42 3.1 Xu hướng marketing công ty tương lai .42 3.2 Những biện pháp phát triển gói dịch vụ marketing 42 3.2.1 Phát triển sách chăm sóc khách hàng nằm gói dịch vụ marketing 42 ên đề ực th tậ p 3.2.1.2 Quy định tần suất tương tác với khách hàng 45 tn Tố 3.2.2 Xây dựng sách đào tạo cho nhân viên phụ trách gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web công ty 46 3.2.3 Phát triển gói dịch vụ facebook marketing 48 3.2.4 Truyền thơng gói dịch vụ marketing 50 i gh ệp 3.2.4.1 Đẩy mạnh truyền thông qua facebook .50 3.2.4.2 Tổ chức kiện truyền thông hướng tới gian hàng 51 KẾT LUẬN 54 LỜI CẢM ƠN 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO .56 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG 57 DANH SÁCH BẢNG HỎI 58 DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 1.1: Tiềm thương mại điện tử Việt Nam Bảng 1.5: Các cột mốc phát triển thành tích đạt Cơng ty Cổ phần Vật giá Việt Nam 15 Bảng 1.6: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam năm 2015 2016 (Đơn vị: đồng) 18 Hình 1.2 Các thiết bị thương mại điện tử Việt Nam Ch Hình 1.3 Tỷ lệ phân bố nơi người tham gia bình luận Hình 1.4 Các yếu tố quan tâm trước mua .10 uy Hình 1.5 Các yếu tố quan tâm sau mua 10 ên Hình 1.7: Các gian hàng website vatgia.com 22 đề Hình 2.1: Bảng giá IZ Tools 30 th Hình 2.2: Một số mẫu Vchat mà người sử dụng lựa chọn 34 ực Hình 2.3: Nguồn thơng tin gói dịch vụ marketing 35 Hình 2.4: Ý định sử dụng gói dịch vụ marketing tương lai 37 tậ Hình 2.5: Tần suất tương tác nhân viên với khách hàng 38 p Tố Hình 3.1: Những thơng tin nhân viên tìm hiểu khách hàng 43 Hình 3.2: Ý kiến nhân viên .46 tn ệp i gh PHẦN MỞ ĐẦU  Lý lựa chọn đề tài Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam công ty chuyên hoạt động lĩnh vực thương mại điện tử Qua 10 năm hoạt động, cơng ty đạt nhiều thành tựu có vị định ngành Từ công ty trọng vào việc phát triển website thu hút gian hàng kinh doanh website mình, công ty mở rộng kinh doanh nhiều lĩnh vực cung cấp thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Một dịch vụ bật Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam gói dịch vụ marketing cho gian hàng Ch trang web công ty công ty trọng phát triển mảng nhằm tạo thỏa mãn lớn cho khách hàng uy Thị trường thương mại điện tử nước cạnh tranh gay gắt ên với Những đối thủ cũ tìm cách phát triển thêm nhiều đối thủ đề cạnh tranh bắt đầu gia nhập thị trường Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam th tìm cách để củng cố vị thị trường thương mại điện tử Khi sản trọng để thiết lập vị trí cơng ty thị trường ực phẩm trở nên tương đồng dịch vụ marketing trở thành yếu tố vô quan tậ p Marketing nói chung gói dịch vụ marketing dành cho gian hàng Tố trang web công ty trọng Việc phát triển gói dịch vụ tn thực cần thiết Tuy nhiên, theo tìm hiểu chưa có nghiên cứu nói vấn đề i gh Tồn chun đề phân tích, đánh giá tồn diện gói dịch vụ ệp marketing cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam đề xuất giải pháp thiết thực nhằm phát triển gói dịch vụ marketing Thơng qua chun đề, cơng ty nhìn nhận lại gói dịch vụ xem xét, cân nhắc đề xuất giải pháp phát triển gói dịch vụ, từ biến trở thành mảng kinh doanh thu lợi nhuận cao nhờ thỏa mãn nhu cầu khách hàng  Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng thị trường thương mại điện tử nay? - Gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web VNP gì? Phân tích gói dịch vụ marketing đó? - Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh nào? - Hướng hoàn thiện chiến lược sản phẩm tương lai nào?  Mục đích nghiên cứu Việc nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá, từ đề xuất giải pháp phát triển gói dịch vụ marketing  Mục tiêu nghiên cứu Đầu tiên tập trung tìm hiểu, nghiên cứu thị trường thương mại điện tử giới Việt Nam để hiểu rõ lĩnh vực mà cơng ty tham gia Tiếp đó, phân tích gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web công ty Ch đối thủ cạnh tranh trực tiếp nhằm đánh giá ưu, nhược điểm gói dịch vụ uy marketing Sau phân tích, đánh trên, dựa vào nghiên cứu thứ cấp sơ ên cấp để đưa giải pháp phát triển gói dịch marketing cho gian hàng đề trang web Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam  Đối tượng nghiên cứu th trang web Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam ực Đối tượng nghiên cứu gói dịch vụ marketing cho gian hàng tậ  Phạm vi nghiên cứu p Phạm vi nghiên cứu có không gian Hà Nội, thời gian thực nghiên cứu từ Tố 17/4/2017 – 27/4/2017 Kết dự kiến thu thập gói dịch vụ marketing tn dành cho gian hàng Công ty Cổ phần Vật giá phần khiến khách hàng ệp  Phương pháp nghiên cứu i gh hài lòng, nhiên cịn số thiếu sót cần cải thiện Phương pháp nghiên cứu lựa chọn vấn chuyên sâu bảng hỏi Đối tượng nghiên cứu 10 khách hàng sử dụng gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam 10 nhân viên phụ trách gói dịch vụ marketing  Bố cục đề tài Chương 1: Thị trường thương mại điện tử Việt nam Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Chương tập trung phân tích thị trường thương mại điện tử giới thiệu Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Tập trung phân tích thị trường thương mại điện tử khía cạnh đặc điểm thị trường giới Việt Nam, môi trường ngành thương mại điện tử xu hướng thương mại điện tử thời gian tới Chương cịn giới thiệu Cơng ty Cổ phần Vật giá Việt Nam nhằm cung cấp nhìn tổng quát cơng ty Chương 2: Phân tích gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Chương tập trung phân tích gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web công ty Cổ phần Vật giá đối thủ cạnh tranh trực tiếp Từ việc phân tích, nghiên cứu, chương đưa đánh giá ưu, nhược điểm gói dịch vụ marketing, làm sở để đưa biện pháp phát triển gói dịch vụ uy Ch marketing Chương 3: Những biện pháp phát triển gói dịch vụ marketing cho gian hàng ên trang web Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam đề Từ phân tích, nghiên cứu trên, chương tập trung đưa biện pháp phát triển gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web th ực công ty Chương làm rõ mục đích cách triển khai biện pháp nêu p tậ tn Tố ệp i gh CHƯƠNG 1: THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT GIÁ VIỆT NAM 1.1 Tổng quan thị trường thương mại điện tử Việt Nam 1.1.1 Tiềm phát triển thị trường thương mại điện tử Việt Nam 1.1.1.1 Tiềm phát triển Thị trường thương mại điện tử khơng cịn khái niệm xa lạ với người Việt Nam Trong thời gian gần đây, thị trường thương mại điện tử phát triển nhanh số lượng lẫn chất lượng Theo Nielsen, năm 2016, thị trường thương mại điện tử Việt Nam trị giá lên tới 4000 USD (tương đương gần 100.000 tỷ đồng) Ch Dù quy mô thị trường thương mại điện tử phần ba mươi so với Nhật uy Bản, tốc độ tăng trưởng khoảng 35%, cao gấp 2,5 lần Nhật Bản Có thể ên thấy, thị trường thương mại điện tử Việt Nam bước vào giai đoạn phát triển nhanh chóng khơng phải manh nha, bắt đầu đề Bước vào giai đoạn phát triển nhanh đơi với việc có nhiều biến động Thương th mại điện tử năm 2015 - 2016 chứng kiến doanh nghiệp bị phá sản, bị mua lại ực có doanh nghiệp tham gia vào thị trường tậ Nhiều website thương mại điện tử ngừng hoạt động cucre.vn (đóng cửa p vào tháng 5/2015), beyeu.com, dự án lớn Project Lana liên kết với Tố webtretho (đóng cửa vào ngày 5/11/2015), deca.vn, dự án 24h khai tử tn vào ngày cuối năm 2015 Sang tháng 7/2016, lingo.vn đóng cửa với số i gh lỗ lên đến 150 tỷ đồng Sở dĩ, doanh nghiệp phải ngừng hoạt động thường thua lỗ cạnh tranh gay gắt thị trường thương mại điện tử Đồng ệp thời, website khơng có đủ vốn để trì hoạt động, lĩnh vực địi hỏi nguồn tài dồi Ngồi ra, có website đóng cửa khơng nhà đầu tư rót vốn sau kinh doanh không hiệu Bên cạnh website thương mại điện tử kể trên, thị trường thương mại điện tử Việt Nam chứng kiến số website nước bị nhà đầu tư nước mua lại Đầu tháng 12/2015, Foodpanda.vn bị Vietnammm.com mua lại… Đến tháng 6/2016, Rocket Internet, chủ sở hữu Zalora Việt Nam, bán lại sàn thương mại điện tử cho Central Group (Thái Lan)  Cùng lúc đó, hãng Alibaba mua lại Lazada Đông Nam Á với giá tỷ đô Xu hướng mua lại diễn vài nguyên nhân Đầu tiên, doanh nghiệp bán lại website hoạt động không cịn hiệu cách thức kinh doanh họ Như Rocket Internet, tập đoàn thường xây dựng website thương mại điện tử mạnh sau bán để kiếm lợi nhuận Thứ hai, website khơng cịn hoạt động hiệu nên doanh nghiệp muốn bán để tránh thua lỗ Tuy nhiên, doanh nghiệp ngừng hoạt động hay bị mua lại có doanh nghiệp gia nhập vào thị trường thương mại điện tử Việt Nam Nổi bật số có Vingroup với website adayroi.com mắt vào tháng 8/2015 Trong năm 2016 vừa qua, Vnexpresshop mắt với kết hợp vnexpress FPT, Viettelpost mắt sandacsan.com Trên tảng di động, Shopee - ứng dụng thương mại điện tử có mặt bảy quốc gia châu Á gia nhập vào thị Ch trường Việt Nam Mới nhất, vào đầu năm 2017, Thế Giới Di Động mắt trang uy thương mại điện tử riêng vuivui.com Nhìn chung, thị trường thương mại điện tử ên Việt Nam thu hút nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ, nước tham đề gia Thị trường thương mại điện tử chiếm khoảng 2,8% thị trường bán lẻ, người th ực Việt Nam dần có xu hướng chuyển từ mua sắm truyền thống sang mua sắm qua mạng, tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại điện tử phát triển Đặc biệt tậ giai đoạn 2014 – 2016, thị trường thương mại điện tử Việt Nam có bùng nổ rõ p rệt Tố Bảng 1.1: Tiềm thương mại điện tử Việt Nam tn Năm 2016 Tỷ lệ dân số sử dụng Internet 39% 52% Số người sử dụng smartphone 22 triệu 36 triệu 57% 62% 145 USD 160 USD 37% 40% 2.97 tỷ USD 4.07 tỷ USD trường thương mại điện tử Giá trị mua hàng trực tuyến/người/năm Mức tăng trưởng năm thị trường Doanh thu B2C thị trường thương mại điện tử ệp Số người dùng Internet tham gia vào thị i gh Năm 2014 Nguồn: Cơng ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Nhìn vào bảng 1.1 trên, thấy tỷ lệ dân số sử dụng Internet khoảng thời gian 2014 – 2016 có tăng trưởng mạnh Năm 2014, 39% tỷ lệ dân số sử dụng Internet đến năm 2016, số tăng mạnh đến 52%, nghĩa nửa dân số Việt Nam có điều kiện sử dụng Internet Số người sử dụng smartphone giai đoạn tăng gấp rưỡi, từ 22 triệu người lên tới 36 triệu người Trong đó, số người dùng Internet tham gia vào thị trường thương mại điện tử tăng 5%, từ 57% năm 2014 lên 62% năm 2016 Có thể thấy, bùng nổ Internet smartphoen tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều người tham gia vào thị trường thương mại điện tử Giá trị mua hàng trực tuyến/người/năm, mức tăng trưởng năm thị trường đà tăng trưởng Đặc biệt, doanh thu Ch B2C (Business To Customer) tăng mạnh từ 2.97 tỷ USD năm 2014 lên 4.07 tỷ USD uy vào năm 2016 ên Nhìn chung, tiềm phát triển thị trường thương mại điện tử lớn đề thu hút nhiều nhà đầu tư Tuy nhiên, phát triển nhanh chóng gây cạnh tranh gay gắt thị trường Điều địi hỏi doanh nghiệp phải có th đầy tiềm ẩn chứa nhiều rủi ro ực chiến lược hợp lý liên tục thay đổi để trụ vững phát triển ngành tậ 1.1.1.2 Xu hướng phát triển p Thị trường thương mại bước vào giai đoạn phát triển nhanh người tiêu Tố dùng dần quen với việc mua sắm qua mạng Đặc biệt, xu hướng thương mại di tn động phát triển nhanh ệp i gh Hình 1.2 Các thiết bị thương mại điện tử Việt Nam Nguồn: We are social Theo thống kê trên, thương mại điện tử Việt Nam, 27% dân số sử dụng máy tính bàn để tìm kiếm sản phẩm cần mua 18% sủ dụng di động cho mục đích 24% dân số mua hàng trực tuyến thơng qua máy tính bàn 15% thơng qua điện thoại Có thể thấy người tiêu dùng ngày sử dụng điện thoại nhiều Chính lý đó, xu chuyển qua kinh doanh tảng di động, thiết bị di động… ngày trở nên rõ rệt Các doanh nghiệp Lazada.vn, Sendo.vn, Zalora.vn, Tiki.vn… tập trung phát triển kinh doanh tảng di động với ứng dụng di động, trang web có giao diện thân thiện với điện thoại thơng minh, máy tính bảng… nhằm thu hút số đơng người tiêu dùng có thói quen lướt web thiết bị di động ngày Ch Xu hướng thương mại điện tử tảng di động phát triển kéo uy theo xu hướng marketing lĩnh vực Nhiều doanh nghiệp ngày ên trọng đến chiến lược marketing thực tảng điện thoại đề Website doanh nghiệp thiết kế cho có giao diện thân thiện với người dùng, phù hợp với máy tính bàn, laptop, ipad đặc biệt điện thoại di th ực động Hiện sản phẩm mua nhiều chủ yếu quần áo thời trang, sách tậ báo, vé máy bay, đồ điện tử, điện thoại đồ gia dụng Nhưng tốc độ tăng trưởng p thương mại điện tử hứa hẹn ngành hàng chăm sóc cá nhân, mỹ phẩm, Tố sữa, sản phẩm em bé tn Trong bối cảnh thị trường thương mại điện tử phát triển mạnh cạnh i gh tranh khốc liệt nay, website thương mại điện tử không tập trung ệp đơn vào việc mở gian hàng mà cịn có thêm nhiều chiến lược marketing khác thúc đẩy website phát triển gói dịch vụ marketing, dịch vụ vận chuyển hàng hóa 1.1.2 Khái quát đặc điểm khách hàng mục tiêu 1.1.2.1 Về nhân học Hiện nay, thị trường thương mại điện tử thu hút nhiều người tiêu dùng nam, nữ lứa tuổi tham gia mua bán, trao đổi thị trường Tuy nhiên, khách hàng mục tiêu mà thị trường thương mại điện tử hướng đến người từ tầm tuổi 18 – 40 tuổi Đặc biệt người độ tuổi từ 18 – Vì gói fanpage gói dịch vụ nên chắn cịn nhiều thiếu sót Để hồn thiện gói dịch vụ đáp ứng kỳ vọng khách hàng, gói fanpage nên phát triển thành gói dịch vụ facebook marketing bao gồm gói facebook marketing loại loại - Gói facebook marketing loại 1: giữ nguyên tính gói fanpage có số khách hàng sử dụng gói dịch vụ cảm thấy hài lòng Đối với khách hàng sử dụng gói fanpage loại 1, nhân viên thực viết sản phẩm chia sẻ để tăng lượt thích, lượt tiếp cận cho fanpage Nhưng nhân viên tăng cường tương tác với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu họ cách thể quan tâm, chăm sóc khách uy Ch hàng - Gói facebook marketing loại 2: hướng tới việc đáp ứng nhu cầu nhóm khách ên hàng chưa thỏa mãn với gói fanpage cho chưa có hiệu đề Vì nhu cầu nhóm khách hàng thường muốn gia tăng đơn hàng, từ sinh lợi nhuận Vì gói facebook marketing loại bao gồm tính gói th ực facebook marketing loại kèm theo dịch vụ quảng cáo vịng tháng Sử dụng gói facebook marketing loại 2, khách hàng được: tậ + Viết thực chiến dịch quảng cáo, cam kết số đạt p lượt thích, lượt tiếp cận số đơn hàng tối thiểu đạt sau thực Tố quảng cáo Thơng thường, có viết quảng cáo tốt phát sinh tn đơn hàng Vì thế, cam kết số đơn hàng khó nhân i gh viên Hơn nữa, lại số khách hàng quan tâm cho số ệp quan trọng đánh giá hiệu gói dịch vụ Đối với sản phẩm khó chạy quảng cáo thuốc, thực phẩm chức (đang bị facebook giới hạn) nhân viên trao đổi trước với khách hàng để họ biết hiệu khơng mong muốn yếu tố khách quan gói dịch vụ + Tổ chức chiến dịch khác theo yêu cầu (chiến dịch khuyến mãi, gift away…) + Gói facebook marketing loại định giá thấp gói fanpage + dịch vụ quảng cáo riêng lẻ để thuyết phục khách hàng rằng: Sử dụng gói fanpage marketing có lợi cơng ty cố gắng cung cấp tốt cho họ 49 3.2.4 Truyền thơng gói dịch vụ marketing 3.2.4.1 Đẩy mạnh truyền thông qua facebook Dựa hình 2.3 trên, gói dịch vụ marketing chủ yếu khách hàng biết đến qua nguồn giới thiệu nhân viên Các nguồn khác website, facebook yếu chưa phát huy nhiều tác dụng Trong đó, facebook phương tiện truyền thơng phổ biến tiếp cận với nhiều người Vì thế, đẩy mạnh truyền thông qua facebook giải pháp tốt để phát triển gói dịch vụ marketing, giúp chúng tiếp cận đến nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu Chiến dịch truyền thông qua facebook thực sau: Ch - Mục tiêu: Xây dựng fanpage thức, truyền thơng gói dịch vụ uy marketing công ty, tiếp cận đến nhiều đối tượng khách hàng mục tiêu ên - Việc thực truyền thông qua facebook thực liên tục có đề nhân viên phụ trách fanpage “Các gói dịch vụ marketing – Giải pháp kinh doanh online thành cơng”, fanpage thức cơng ty Mỗi ngày, nhân viên th ực đăng tải 4-5 viết vào khung có nhiều người xem (như khoảng 12h-1h trưa, khoảng thời gian nghỉ ăn trưa nên người thường hay lên tậ facebook, khoảng thời gian buổi tối lúc người nghỉ ngơi, thư giãn, lướt p mạng…) Nội dung viết bao gồm: Tố + Giới thiệu gói dịch vụ marketing mà cơng ty cung cấp (email tn marketing, SMS marketing, IZ Tools, IZ Page, facebook marketing) Tập trung i gh nhấn mạnh vào tính gói dịch vụ, có kèm hình ảnh clip minh họa ệp Hình ảnh phải trau chuốt, chỉnh sửa bắt mắt để thu hút ý người xem + Các clip phòng marketing lên ý tưởng thực Clip cần nêu bật tính gói dịch vụ cần trình bày cách hài hước, sáng tạo, đan xen vào câu chuyện, hình ảnh minh họa ngộ nghĩnh để lôi người xem + Một số dẫn chứng thực tế từ khách hàng sử dụng gói dịch vụ marketing, có viết so sánh tình hình kinh doanh họ cải thiện sau sử dụng gói dịch vụ marketing, hiệu mà chúng đem lại sao… để tăng tính thuyết phục 50 + Các viết thể chuyên nghiệp nhiệt tình nhân viên cơng ty q trình phục vụ khách hàng Đây yếu tố quan trọng để khách hàng định có nên sử dụng dịch vụ khơng Bài viết cần cụ thể, ví dụ nhiệt tình nhân viên thể qua việc chủ động tương tác với khách hàng lần tuần, hỏi thăm giải khó khăn khách hàng cách nhanh chóng + Ngồi viết gói dịch vụ marketing, fanpage đăng tải hình ảnh, câu chuyện có tính chất lan truyền rộng rãi, hình ảnh hài hước, tin tức nhất… để thu hút ý lượt tiếp cận đối tượng mục tiêu Ch - Vào dịp định ngày lễ, Tết, có ưu đãi gói dịch vụ uy marketing, nhân viên phụ trách fanpage thực chiến dịch quảng cáo theo ên phân công trưởng phịng, trưởng nhóm Vì quảng cáo facebook gây tốn đề chi phí nên phải xem xét chuẩn bị kỹ lưỡng trước thực Cần đề mục tiêu cụ thể số đo lường hiệu th ực 3.2.4.2 Tổ chức kiện truyền thông hướng tới gian hàng Các gian hàng trang web vatgia.com công ty khách hàng mục tậ tiêu gói dịch vụ marketing Đây khách hàng mà cơng ty p có thơng tin định, tận dụng để khai thác nguồn khách hàng Tố Hiện nay, gói dịch vụ marketing chủ yếu tiếp cận đến họ thông qua giới tn thiệu, mời chào nhân viên Tuy nhiên, để phát triển gói dịch vụ marketing i gh cách chuyên nghiệp, để chúng hướng tới đối tượng cách có quy ệp mơ hơn, cơng ty tổ chức kiện truyền thông với khách mời gian hàng trang web vatgia.com Đây coi kiện tri ân với khách hàng gắn bó với cơng ty - Sự kiện mang tên “Giải pháp kinh doanh online cho gian hàng vatgia.com” - Mục đích: Truyền thơng gói dịch vụ marketing tới gian hàng tại, tăng cường tương tác công ty khách hàng - Khách mời tham dự: Những gian hàng đánh giá có tiềm sử dụng gói dịch vụ marketing cao Quy mô khoảng 70-80 gian hàng 51 - Địa điểm: Tại sảnh cơng ty Vì cơng ty có sảnh rộng rãi trí đẹp mắt nên địa điểm thuận tiện diễn kiện Tổ chức kiện sảnh cơng ty giúp tiết kiệm chi phí nhân viên đỡ vất vả di chuyển đến nơi khác để chuẩn bị cho kiện Hơn nữa, khách mời tham dự gian hàng làm việc công ty, mời họ đến công ty tham dự kiện tạo cảm giác gần gũi, thân thiện Khách hàng hiểu rõ công ty, hoạt động làm việc nhân viên ngày Đây dịp để tạo thiện cảm với khách hàng, nâng cao uy tín thương hiệu cơng ty - Bên phụ trách kiện: Phòng marketing phòng PR nội - Truyền thông kiện: Ch + Quảng cáo qua fanpage “Các gói dịch vụ marketing – giải pháp kinh doanh uy online thành công” fanpage khác công ty ên + Treo banner tịa nhà cơng ty đề + Khuyến khích nhân viên chia sẻ thông tin kiện facebook để tăng sức lan tỏa th ực - Nội dung kiện: + Cảm ơn khách hàng tham gia kiện mở gian hàng trang tậ web công ty thời gian vừa qua p + Giới thiệu gói dịch vụ marketing, tính bật chúng giúp ích tn Tố hoạt động kinh doanh gian hàng + Đưa dẫn chứng thực tế từ gian hàng sử dụng gói i gh dịch vụ marketing Có thể mời 2-3 gian hàng sử dụng đến để nói chuyện ệp (các gian hàng hưởng ưu đãi định cơng ty miễn phí tháng sử dụng dịch vụ) Họ chia sẻ kinh nghiệm thực tế sử dụng gói dịch vụ Vì họ khách hàng nên lời nói họ với khách hàng khác có tính thuyết phục + Cơng ty khuyến khích khách hàng chia sẻ khó khăn mà họ gặp phải để tìm hướng giải + Cơng ty giải đáp thắc mắc khách hàng gói dịch vụ marketing + 10 khách hàng may mắn sử dụng miễn phí tháng gói dịch vụ marketing cơng ty 52 - Đồ ăn, thức uống kiện: Bánh loại nước giải khát (nước khoáng, nước ngọt…) bày bàn để phục vụ khách - Kết thúc kiện: + Công ty cảm ơn khách hàng lần đến tham dự kiện hy vọng khách hàng tin tưởng sử dụng gói dịch vụ marketing mà cơng ty cung cấp + Công ty hy vọng nhận phản hồi khách hàng sau kiện để rút kinh nghiệm cho lần tổ chức kiện sau Trên giải pháp rút từ nghiên cứu đánh giá thực trạng gói dịch vụ marketing dành cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá qua tìm hiểu trực tiếp thân người viết Những giải pháp Ch đề xuất có ích cho cơng ty việc phát triển gói dịch vụ marketing uy Để khách hàng hài lòng với gói dịch vụ marketing, cơng ty nên ên đề ực th p tậ tn Tố ệp i gh 53 KẾT LUẬN Thực trạng gói dịch vụ marketing Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam làm rõ chuyên đề thực tập Thị trường thương mại điện tử cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi cơng ty phải liên tục hồn thiện phát triển gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web vatgia.com để thỏa mãn nhu cầu ngày gia tăng khách hàng Giúp khách hàng kinh doanh tốt cách tốt để giữ chân họ biến họ trở thành khách hàng trung thành công ty Trong nghiên cứu đánh giá thực trạng, khách hàng phần lớn hài lịng với gói dịch vụ email marketing, SMS marketing, IZ Tools Ch IZ Page gói fanpage lại nhận phản hồi khơng tích cực Khách hàng chưa hài lòng với cách phục vụ nhân viên phụ trách gói uy dịch vụ marketing Một số khách hàng đề xuất công ty nên cải thiện tính ên gói fanpage nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên đề Để phát triển gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web th Công ty Cổ phần Vật giá, chuyên đề đề xuất giải pháp rút từ ực nghiên cứu đánh giá thực trạng qua trình tìm hiểu người viết Cơng ty nên phát triển sách chăm sóc khách hàng, quy định cho nhân viên tậ p cách giới thiệu dịch vụ tần suất tương tác với khách hàng Đồng thời, cần xây Tố dựng sách đào tạo cho nhân viên để nâng cao lực khả phục tn vụ khách hàng họ Gói fanpage sửa đổi hồn thiện theo hướng hiệu có lợi cho khách hàng hơn, nhằm kích thích khách hàng sử dụng dịch i gh vụ Để gói dịch vụ marketing công ty nhiều người biết đến, công ty ệp cần đẩy mạnh truyền thông qua fanpage qua kiện Nhìn chung, gói dịch vụ marketing công ty hoạt động tương đối tốt cần hoàn thiện thêm tính chất lượng phục vụ nhân viên phụ trách Với giải pháp đề xuất trên, hy vọng giúp công ty phát triển gói dịch vụ marketing cách tốt hơn, từ thu hút nhiều khách hàng hơn, góp phần khẳng định vị trí cơng ty thị trường thương mại điện tử 54 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề thực tập này, em xin gửi lời cảm ơn đến cô ThS Phạm Thu Lan, người hướng dẫn em từ lúc bắt đầu đến lúc hoàn thành chuyên đề thực tập Trong trình làm bài, cô không ngần ngại bỏ thời gian để bảo, định hướng giúp em Nhờ nhiệt tình tâm huyết cơ, em hồn thành chun đề thực tập cách tốt Một lần nữa, em xin cảm ơn cô Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy, cô khoa Marketing, trường Đại học Kinh tế Quốc dân giảng dạy bảo cho em suốt bốn năm học vừa qua, cung cấp cho em kiến thức tảng chuyên sâu marketing Ch với kinh nghiệm thực tiễn quý báu Đó hành trang mà em tin giúp ích cho nhiều cho sau Được học tập hướng dẫn uy thầy, cô niềm tự hào em ên Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty Cổ phần Vật giá tạo điều kiện đề thuận lợi cho em thực tập công ty Cảm ơn anh, chị đồng nghiệp th giúp đỡ nhiều q trình hồn thành chun đề thực tập ực Cuối cùng, em kính chúc thầy, cô sức khỏe dồi tràn đầy nhiệt huyết với công việc giảng dạy, tiếp tục truyền lửa cho nhiều hệ sinh viên Đồng kính tậ tn Tố đạt nhiều thành công công việc p chúc anh, chị Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam dồi sức khỏe ệp i gh 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị Marketing, Chủ biên PGS TS Trương Đình Chiến, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Bài giảng Quản trị bán hàng ThS Phạm Thu Lan Giáo trình Nghiên cứu marketing, Chủ biên PGS TS Nguyễn Viết Lâm, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, Chủ biên PGS TS Phạm Huy Thông, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Sách chuyên khảo Tổ chức kiện, Chủ biên PGS TS Lưu Văn Nghiêm, Nhà YouNet Media uy taichinh24h.com Ch xuất Đại học Kinh tế Quốc dân ên Website công ty: http://vnpgroup.vn/ đề Các tài liệu tham khảo từ nguồn nội Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam ực th p tậ tn Tố ệp i gh 56 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG 15 khách hàng khảo sát gian hàng sử dụng gói dịch vụ marketing Cơng ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Công ty Cổ phần Vật tư Y tế Đức Minh Công ty Cổ phần Đầu tư & Phát triển Công nghệ Nam Vượng Công ty TNHH Y tế Khoa học Hà Nội Công ty Cổ phần Thảo dược Thượng Ngàn Công ty Cổ phần Bất Động Sản Thế Kỷ CENLAND Thương hiệu Globber Vietnam Shop Hàng Rẻ Giá Sỉ uy Ch Shop Mỹ phẩm Hiếu Nguyễn Phịng khám Đơng y Hồng Nam ên 10 Minh Trí Computer đề 11 Deelya Spa 14 Shop Đồng hồ Duy Anh ực 13 Cơng ty TNHH Trang trí nội thất Mộc Thành th 12 Công ty TNHH XNK Gia dụng Việt tậ p 15 Công ty TNHH Tinh dầu Cỏ May tn Tố ệp i gh 57 DANH SÁCH BẢNG HỎI Mục tiêu: Đánh giá thực trạng gói dịch vụ marketing dành cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá đề xuất biện pháp nhằm phát triển gói dịch vụ marketing Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng sử dụng gói dịch vụ marketing Cơng ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Phương pháp nghiên cứu: Phỏng vấn chuyên sâu bảng hỏi Cách thức chọn mẫu: Chọn mẫu tiện lợi (thực khảo sát với khách hàng Ch dễ tiếp cận) BẢNG HỎI 1: Dành cho 15 khách hàng sử dụng gói dịch vụ marketing uy Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam ên đề Kính chào quý vị! th Với mục tiêu đánh giá thực trạng gói dịch vụ marketing dành cho gian ực hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá đề xuất biện pháp nhằm phát triển gói dịch vụ marketing này, tơi mong q vị bớt chút thời tậ p gian để trả lời câu hỏi Mọi thông tin quý vị cung cấp sử Tố dụng cho chuyên đề tốt nghiệp mà không dùng vào mục đích khác tn Trân trọng cám ơn! i gh Quý vị biết đến gói dịch vụ marketing Công ty cổ phần Vật giá Việt □ Internet ệp Nam qua nguồn nào?(Có thể chọn nhiều phương án) □ Được nhân viên bán hàng mời chào □ Được giới thiệu Khác: Quý vị sử dụng gói dịch vụ marketing Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam? □ Email marketing □ SMS marketing 58 □ Vchat □ IZ Tools □ IZ Page □ Gói fanpage Quý vị có hiểu rõ gói dịch vụ marketing Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam không? □ Hiểu rõ tính gói dịch vụ □ Hiểu rõ điều khoản hợp đồng Ch □ Hiểu rõ số cam kết uy Khác ên đề Nhân viên kinh doanh Cơng ty cổ phần Vật giá Việt Nam có hiểu rõ nhu ực th cầu mong muốn quý vị khơng? Nếu khơng vui lịng cho biết họ chưa hiểu rõ điểm nào? tậ p Tố tn Trong q trình sử dụng gói dịch vụ marketing Công ty Cổ phần Vật giá i gh Việt Nam, quý vị có cảm thấy hài lịng khơng? Nếu khơng hài lịng vui lịng ệp cho biết khơng hài lịng điểm nào? □ Hiệu gói dịch vụ □ Các số cam kết □ Sự phục vụ nhân viên Khác Quý vị đánh giá hỗ trợ nhân viên Công ty Cổ phần Vật giá q trình sử dụng gói dịch vụ marketing? □ Hỗ trợ kỹ thuật 59 □ Sự tương tác nhân viên với quý vị Khác Quý vị có ý định tiếp tục sử dụng gói dịch vụ marketing khơng? Nếu có khơng sao? Ch uy Công ty Cổ phần Vật giá không? ên Quý vị có đóng góp ý kiến để phát triển gói dịch vụ marketing đề th ực tậ p Họ tên đáp viên: Tố Gian hàng: ệp i gh Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý vị! tn Email: 60 Mục tiêu: Đánh giá thực trạng gói dịch vụ marketing dành cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá đề xuất biện pháp nhằm phát triển gói dịch vụ marketing Đối tượng nghiên cứu: Các nhân viên phụ trách gói dịch vụ marketing dành cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Phương pháp nghiên cứu: Phỏng vấn chuyên sâu bảng hỏi Cách thức chọn mẫu: Chọn mẫu tiện lợi (thực khảo sát với khách hàng dễ tiếp cận) BẢNG HỎI 2: Dành cho 10 nhân viên phụ trách gói dịch vụ marketing dành cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam uy Ch Kính chào anh/chị! ên .Với mục tiêu đánh giá thực trạng gói dịch vụ marketing dành cho gian hàng đề trang web Công ty Cổ phần Vật giá đề xuất biện pháp nhằm phát triển gói dịch vụ marketing này, tơi mong anh/chị bớt chút thời gian để trả th đề tốt nghiệp mà không dùng vào mục đích khác ực lời câu hỏi Mọi thông tin quý vị cung cấp sử dụng cho chuyên tậ Trân trọng cám ơn! p - Tố Anh/chị có hiểu rõ gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang tn web Công ty Cổ phần Vật giá không? Nếu không, anh/chị không hiểu rõ i gh phần nào? ệp Trước giới thiệu gói dịch vụ marketing, anh/chị tìm hiểu thơng tin khách hàng? □ Các thông tin bản: tên khách hàng, gian hàng □ Nhu cầu khách hàng □ Tính cách khách hàng Khác: 61 Anh/chị có gặp khó khăn việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng không? Khách hàng anh/chị thường có nhu cầu sử dụng gói dịch vụ marketing □ Vchat ên □ SMS marketing uy □ Email marketing Ch cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam? đề □ IZ Tools th □ IZ Page ực □ Gói fanpage tậ p Trong trình sử dụng gói dịch vụ marketing, khách hàng có thắc mắc Tố hay đề đạt khơng? tn Tần suất tương tác anh/chị với khách hàng nào? □ lần/tháng (khi bắt đầu hợp đồng kết thúc hợp đồng) ệp i gh □ lần/ tháng □ Chủ động tương tác liên tục Khác Anh/chị có hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng? 62 Anh/chị có đề xuất để phát triển gói dịch vụ marketing cho gian hàng trang web Công ty Cổ phần Vật giá không? Họ tên đáp viên: Điện thoại liên lạc: Email: uy Ch Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý vị! ên đề ực th p tậ tn Tố ệp i gh 63