Khóa luận tốt nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tinh dầu đuổi muỗi thiên nhiên của công ty cổ phần thương mại dược an nhiên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TINH DẦU ĐUỔI MUỖI THIÊN NHIÊN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DƯỢC AN NHIÊN SVTH : Trịnh Huỳnh Thu Thảo MSSV : 19124187 Khoá : 2019 Ngành : Quản lý công nghiệp GVHD : TS Nguyễn Thị Thanh Vân TP.HCM, Tháng năm 2023 i NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày …tháng…năm…… Giảng viên hướng dẫn ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Tp HCM, ngày …tháng…năm…… Giảng viên phản biện iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cá nhân phải nổ lực Nhưng cố gắng cá nhân thơi chưa đủ, mà cịn cần hỗ trợ giúp đỡ từ nhiều phía Nên lời nói đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại Học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức bổ ích đặt biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Cô Nguyễn Thị Thanh Vân đồng hành, hỗ trợ giúp đỡ hướng dẫn cung cấp thông tin khoa học để bổ sung kiến thức góp phần hồn thiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản lý công nghiệp với Đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm tinh dầu đuổi muỗi thiên nhiên Công ty Cổ phần Thương mại Dược An Nhiên” Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo tồn thể Anh Chị Cơng ty CPTM Dược An nhiên hướng dẫn giúp đỡ nhiều suốt trình thực tập Từ va chạm thực tế trình làm việc giúp tác giả hiểu rõ yêu cầu công việc u thích, có thêm trải nghiệm tự đúc kết kinh nghiệm cho cá nhân Để hồn thiện thân sẵn sàng cho q trình làm việc thức tương lai Dù nổ lực suốt trình thực báo cáo Nhưng sinh viên nên tác giả nhiều hạn chế kiến thức, kinh nghiệm nên báo cáo khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận góp ý quý Thầy Cơ để khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện tốt Lời cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc đến quý Thầy Cô Anh Chị Công ty CPTM Dược An Nhiên thật nhiều sức khỏe thành công công việc sống Tác giả xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng… năm 2023 Sinh Viên Trịnh Huỳnh Thu Thảo iv TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu với mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm tinh dầu đuổi muỗi thiên nhiên Công ty Cổ phần Thương mại Dược An Nhiên Trên sở phân tích liệu phầm mềm SPSS, tác giả đề xuất giải pháp nhằm cao chất lượng sản phẩm, làm tăng hài lòng khách hàng Phương pháp định tính phương pháp định lượng tác giả sử dụng nghiên cứu với cỡ mẫu thu thập 270 mẫu Trong đó, có 239 mẫu hợp lệ đưa vào phân tích Số lượng khảo sát thực khách hàng thân thiết sử dụng sản phẩm cơng ty Từ việc kế thừa mơ hình nghiên cứu trước đó, tác giả đề xuất nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sản phẩm sau: (1) chất lượng sản phẩm, (2) giá sản phẩm, (3) đa dạng sản phẩm, (4) hoạt động chiêu thị, (5) nhận diện thương hiệu, (6) hệ thống phân phối, (7) phục vụ nhân viên Sau kết nghiên cứu cho thấy nghiên cứu có bốn nhân tố: (1) hoạt động chiêu thị, (2) nhận diện thương hiệu, (3) giá đa dạng sản phẩm, (4) yếu tố chất lượng, tác động đến biến phụ thuộc hài lòng khách hàng Đưa hàm ý quản trị để giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng đáp ứng nhu cầu khách hàng, thỏa mãn hài lòng khách hàng sản phẩm tinh dầu đuổi muỗi thiên nhiên Công ty Cổ phần Thương mại Dược An Nhiên v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH CPTM Cổ phần thương mại TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh SPSS Statistical Package for the Social Sciences EFA Exploratory Factor Analysis ANOVA Analysis of variance KMO Kaiser-Meyer-Olkin Sig Observed Significance level KDC Khu dân cư TNHH Trách nhiệm hữu hạn ISO International Organization for Standardization HDCT Hoạt động chiêu thị NDTH Nhận diện thương hiệu YTCL Yếu tố chất lượng YTGC Yếu tố giá CL Chất lượng GC Giá TH Thương hiệu CTQC Chương trình quảng cáo PP Phân phối GVSDD Giá đa dạng vi DANH MỤC BẢNG Bảng Đo lường mức độ hài lòng yếu tố chất lượng 29 Bảng Đo lường mức độ hài lòng yếu tố giá 30 Bảng 3.Đo lường mức độ hài lòng yếu tố đa dạng sản phẩm .30 Bảng Đo lường mức độ hài lòng hệ thống phân phối 31 Bảng Đo lường mức độ hài lòng hoạt động chiêu thị, quảng cáo 31 Bảng Đo lường mức độ hài lòng yếu tố nhận dạng thương hiệu 32 Bảng Đo lường mức độ hài lòng yếu tố phục vụ nhân viên 33 Bảng Đo lường yếu tố hài lòng khách hàng 33 Bảng Mơ tả biến giới tính 39 Bảng Mô tả biến độ tuổi 40 Bảng Mô tả biến thu nhập 40 Bảng 4 Mô tả biến tiếp cận khách hàng 41 Bảng Mô tả biến định lượng 41 Bảng Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 45 Bảng Kiểm định Cronbach’s Alpha biến hài lòng 47 Bảng Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến độc lập phân tích EFA 48 Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 Bảng 10 Bảng ma trận thành phần xoay 51 Bảng 11 Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến phụ thuộc phân tích EFA 54 Bảng 12 Bảng ma trận thành phần biến phụ thuộc 55 Bảng 13 Phân tích tương quan Pearson 56 Bảng 14 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 58 Bảng 15 Kiểm định ANOVA 58 Bảng 16 Kiểm định hệ số yếu tố 59 Bảng 17 Kiểm định Levene theo độ tuổi 64 Bảng 18 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 64 Bảng 19 Kiểm định Levene theo mức thu nhập 65 Bảng 20 Kiểm định ANOVA theo mức thu nhập 65 vii Bảng 21 Phân tích Descriptives cho biến thu nhập 66 Bảng 22 Kiểm định Levene theo nguồn nhận biết 67 Bảng 23 Kiểm định ANOVA theo nguồn nhận biết 67 Bảng 24 Phân tích Descriptives cho biến nguồn nhận biết 68 Bảng 25 Thang đo điều chỉnh biến HDCT 69 Bảng 26.Thang đo điều chỉnh biến NDTH 70 Bảng 27.Thang đo điều chỉnh biến YTGC 71 Bảng 28.Thang đo điều chỉnh biến YTCL 71 Bảng 29.Thang đo điều chỉnh biến HL 72 viii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Mơ hình nghiên cứu hài lòng người tiêu dùng sữa Chocolate thành phố Uthamapalayam, Ấn Độ 11 Hình 2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng kem đánh Colgate, Ấn Độ 12 Hình Nghiên cứu tác động giá cả, khuyến hài lòng người tiêu dùng ẩm thực sinh viên khoa kinh tế kinh doanh, Đại học Bhayangkara Surabaya .13 Hình Nghiên cứu tác động chất lượng sản phẩm, giá phân phối đến hài lòng 14 Hình Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước chấm TP Hồ Chí Minh 15 Hình Mơ hình hài lòng khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn chăn nuôi công ty TNHH Hà Việt Phú Thọ 16 Hình Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm bia nhà máy bia Dung Quất 18 Hình Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng mua sản phẩm chăm sóc da công ty cổ phần dược phẩm Hoa Thiên Phú thị trường ĐăkLăk .19 Hình Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng đề xuất 26 Hình Quy trình nghiên cứu 27 Hình Logo công ty 37 Hình Các sản phẩm công ty 38 Hình Biểu đồ tần số Histogram 61 Hình 4 Biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot 62 Hình Biểu đồ Scatter Plot đánh giá phần dư 63 Hình Mơ hình điều chỉnh 69 ix MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Sản phẩm 2.1.1 Khái niệm sản phẩm 2.2.2 Phân loại sản phẩm 2.2.3 Năm cấp độ sản phẩm 2.2.4 Chất lượng sản phẩm 2.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 2.2.3 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng sản phẩm với hài lòng khách hàng 10 2.3 Tổng quan nghiên cứu trước yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm 10 2.3.1 Các nghiên cứu giới 10 2.3.1.1 Nghiên cứu Gopalakrishan cộng (2009) 10 2.3.1.2 Nghiên cứu Vanitha (2010) 11 2.3.1.3 Nghiên cứu Enny cộng (2020) 12 2.3.1.4 Nghiên cứu Muhammad cộng ( 2019) 13 2.3.2 Các mơ hình nghiên cứu nước 14 2.3.2.1 Mô hình nghiên cứu Phạm Xuân Lan Lê Minh Phước (2015) 14 x