Nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tinh dầu đuổi muỗi thiên nhiên An Nhiên

Năm cấp độ của sản phẩm

Sản phẩm bổ sung/ gia tăng giá trị: việc tạo ra những khác biệt cho sản phẩm sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn vì sản phảm đáp ứng được các giá trị mà họ chưa nghĩ tới, tăng thêm sự kỳ vọng của họ đối với sản phẩm, điều này giúp cho giá trị sản phẩm được gia tăng hơn trong mắt của khách hàng. Nhỡn chung, về mụ hỡnh 5 cấp độ sản phẩm của Kotler (1976) thể hiện ưu điểm rừ nhất trong việc giúp tìm ra các giải pháp đề xuất yếu tố làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp xác định mong muốn của người mua.

Chất lượng của sản phẩm

Tuy nhiên việc để tạo ra được những sản phẩm tiềm năng sẽ phải tốn nhiều chi phí và cần có sự đầu tư về ý tưởng, trí tưởng tưởng và sự sáng tạo của doanh nghiệp. Từ đó, giúp tổ chức đề ra các giải pháp để tạo ra được sản phẩm riêng mang tính chất khác biệt, vừa tăng sự hài lòng khách hàng vừa nâng cao vị thế doanh nghiệp, tăng tính cạnh tranh so với đối thủ.

Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng .1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Chính vì sự khác nhau của các nhóm, nên sự phõn loại này sẽ giỳp doanh nghiệp hiểu rừ hơn về khỏch hàng của mỡnh, từ đú đưa ra các biện pháp, chính sách thích hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau, để đáp ứng khách hàng và giữ được sự trung thành của họ. Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, nếu đạt được sự hài lòng của khách hàng sẽ mang lại những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng và khẳng định giá trị thương hiệu mà còn tạo cho doanh nghiệp lượng khách hàng trung thành và trong tương lai lượng khách hàng này sẽ luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp.

Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu .1 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Ngoài việc giá cả có sự ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng thì đối với công ty, giá cả cũng cần thiết để công ty có thể xem xét được các khía cạnh khác như: tỉ lệ phù hợp của giá cả đối với chất lượng, tỉ lệ cạnh tranh về giá so với đối thủ, tỉ lệ đáp ứng của mức giá đối với kỳ vọng của khách hàng. Đa dạng sản phẩm tạo cho doanh nghiệp khả năng kết nối tốt với thị trường, nắm bắt được thị trường tiềm năng, đáp ứng tốt nhất với nhu cầu sử dụng của khách hàng, đưa ra nhiều sự lựa chọn tương đồng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu mua sắm và làm hàm hài lòng khách hàng.

Thiết kế nghiên cứu định tính

Tuy nhiên, vẫn cần phải thực hiện các nghiên cứu định tính để xem xét xem các thang đo sử dụng trong bài nghiên cứu này đã thực sự phù hợp hay chưa và các yếu tố đưa ra có thực sự có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tinh dầu xịt đuổi muỗi thiên nhiên của công ty CPTM Dược An Nhiên hay không. Nghiên cứu định tính bước đầu được thực hiện bằng việc trao đổi và thảo luận với các cán bộ quản lý, bán hàng của các công ty. - Bước 2: Trình bài các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm đã đề xuất trước đó dựa trên các mô hình sẵn có.

Kết quả nghiên cứu định tính

Để đảm bảo tính khách quan, người tham dự phải ít nhất 6 tháng không tham gia phỏng vấn về các nghiên cứu khác có liên quan. - Bước 4: Đưa ra kết luận, điều chỉnh nếu có thay đổi để đề xuất mô hình chính thức.

Thang đo của các yếu tố

Từ thảo luận ở nghiên cứu định tính có các điều chỉnh như sau: cả 5 chuyên gia, quản lý tham gia phỏng vấn đều thấy cần thay đổi “Siêu thị, chợ, cửa hàng tạp hóa” thành “Bệnh viện, siêu thị, nhà thuốc, phòng khám tư nhân” vì đặc tính của sản phẩm là dùng trực tiếp trên da của trẻ em nên cần được phân phối ở các đơn vị uy tín, có chuyên môn để làm tăng khả năng tin cậy của khách hàng, các biến còn lại được giữ nguyên so với ban đầu. Từ thảo luận ở nghiên cứu định tính có các điều chỉnh như sau: vì đối với sản phẩm cụ thể nên tác giả đã thay đổi tên sản phẩm là nước chấm thành tinh dầu xịt đuổi muỗi thiên nhiên và so sánh được thay đổi từ công ty trong các loại nước chấm khác thành công ty trong các loại sản phẩm dược liệu khác. Từ thảo luận ở nghiên cứu định tính có các điều chỉnh như sau: nhóm thảo luận thống nhất chỉ điều chỉnh tên sản phẩm là nước chấm thành tinh dầu xịt đuổi muỗi thiên nhiên, các tiêu chí còn lại giữ nguyên, thể hiện qua 6 biến quan sát và đưa vào mã hóa từ HL1 đến HL 7.

Mô tả một số đặc điểm mẫu nghiên cứu

• Mô tả biến định tính .1 Giới tính

Nguồn: Theo dữ liệu từ khảo sát đưa vào phân tích SPSS Nhận xét: Qua số liệu phân tích từ bảng 4.2 cho thấy đa số đối tượng khách hàng tham gia khảo sát ở dộ tuổi từ 25 đến 35 tuổi, 104 người, chiếm 43,5% trong tổng số đối tượng tham gia. Nguồn: Theo dữ liệu từ khảo sát đưa vào phân tích SPSS Nhận xét: Theo kết quả từ bảng 4.5 cho thấy khách hàng có những đánh giá khác nhau về sản phẩm tinh dầu đuổi muỗi thiên nhiên của công ty CPTM Dược An Nhiên ở mọi phương diện. Nhóm giá cả (GC1, GC2, GC3) có giá trị trung bình dao động từ 3,67 đến 3,94, với giá trị trung bình được thể hiện này cho thấy giá cả sản phẩm nhìn chung phù hợp với sản phẩm mà Dược An Nhiên mang lại cho khách hàng.

Kiểm định mức độ tin cậy của thang đo qua chỉ số Cronbach’s Alpha .1 Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến độc lập

Tuy nhiên, điều này có thể bị chênh lệch do có nhiều đội ngũ nhân viên khác nhau và cách phục vụ của những nhóm nhân viên này có thể có sự khác biệt do tính chủ quan của con người. Nhận xét: Từ lần chạy đầu tiên các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6 cho thấy các biến quan sát đều đã phù hợp, đã đạt yêu cầu đề ra, không cần loại biến. Biến quan Trung bình thang Phương sai Tương Cronbach’s thang đo nếu quan biến Alpha nếu loại sát đo nếu loại biến.

Phân tích nhân tố (EFA)

Ma trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị, có tất cả các phần tử trên đường chéo bằng 1 và các phần tử không nằm trên đường chéo bằng 0, phân tích nhân tố được thực hiện khi giả thuyết H0 (với Sig < 0,05) bị bác bỏ. Tuy nhiên có 2 biến là PP2 “Sản phẩm được trung bài nổi bật, dễ nhìn thấy ở bệnh viện, siêu thị, nhà thuốc, phòng khám tư nhân” và biến DDSP5 “Vòi xịt chắc chắn, bền, dễ sử dụng, có thể kiểm soát lượng sản phẩm được xịt ra”. TH1 - Tôi biết được các sản phẩm tinh dầu xịt đuổi muỗi thiên nhiên của công ty Nhân tố 4: Gồm 3 biến quan sát thành phần “Giá cả sản phẩm” và 3 biến quan sát thành phần “Sự đa dạng sản phẩm”, xem xét nội dung các biến quan sát cho thấy nội dung không mâu thuẫn nhau, do đó, tác giả đặt cho nhân tố mới là “Giá cả và sự đa dạng sản phẩm”.

Phân tích hồi quy bội .1 Tạo biến đại diện

• Phân tích hồi quy bội .1 Phân tích hồi quy
• Phân tích khác biệt (ANOVA) .1 Theo độ tuổi

Nhận xét: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc sự hài lòng về chất lượng sản phẩm hiển thị tất cả các biến quan sát đều có hệ số nhân tố (Factor Loading) lớn hơn 0,5. Từ kết quả này có thể thấy dùng hệ số R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn trong việc đánh giá độ phù hợp của mô hình vì nó không làm phóng đại mức độ phù hợp của mô hình (R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn hệ số R2). Hệ số R2 hiệu chỉnh là 0,720 có ý nghĩa là các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy ảnh hưởng 72% đến sự biến thiên của biến phụ thuộc, còn 28% còn lại là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.

Mô hình và thang đo đã điều chỉnh .1 Mô hình điều chỉnh

Từ dữ liệu phân tích cho thấy, khi được các chuyên gia khuyên dùng thì mức độ hài lòng của khách hàng là cao nhất trong các nhóm nhận biết, vì đa số khách hàng có niềm tin lớn đối với những người có chuyên môn cũng như các lời khuyên từ họ, điều đó cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của họ. Tuy nhiên, chỉ còn 4 nhân tố có tác động đến dự hài lòng khi kết quả phân tích hồi quy được đưa ra, đó là 4 nhân tố sau: Hoạt động chiêu thị_HDCT, nhận diện thương hiệu_TH, giá và sự đa dạng sản phẩm_GVSDD, yếu tố chất lượng_CL. Nhóm có mức thu nhập cao có xu hướng hài lòng hơn đối với sản phẩm, điều này cho thấy, thu nhập ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và sự hài lòng của khách hàng.Theo nguồn nhận biết thì nhóm có nguồn nhận biết từ các chuyên gia khuyên dùng có sự hài lòng cao hơn so với các nhóm còn lại.