Giáo trình quản trị kinh doanh điểm đến du lịch

GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH HÀ NỘI, 2016 LỜI NÓI ĐẦU Nhu cầu du lịch người luôn hướng tới điểm đến định Tại điểm đến, khách du lịch không thỏa mãn nhu cầu vật chất mà trải nghiệm nhiều vấn đề phi vật chất có xúc cảm đặc biệt tạo ấn tượng khó quên Đó hiếu khách tôn trọng khách người dân địa phương, chất lượng phục vụ sở kinh doanh, cảm xúc ấn tượng sâu sắc văn hóa địa gồm văn hóa vật thể phi vật v.v Mặt khác, phát triển quản lý tốt điểm đến du lịch đem lại nhiều lợi ích cho địa phương, tạo nhiều việc làm cho cộng đồng dân cư, thúc đẩy ngành khác phát triển, đặc biệt nghề thủ công mỹ nghệ truyền thống; phát huy sắc văn hóa địa v.v “Sản phẩm du lịch” chủ yếu hình thành tiêu thụ điểm đến điểm tham quan du lịch Xây dựng quản lý tốt điểm đến du lịch tạo sản phẩm độc đáo, khác biệt có sức cạnh tranh cao thị trường du lịch Vì thế, sản phẩm du lịch gắn liền với điểm đến du lịch Xây dựng hình ảnh điểm đến đất nước, tạo hội cho doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình du lịch để thu hút khách, Chính vậy, để phát triển du lịch cách bền vững nước phát triển du lịch1, đặc biệt Tổ chức du lịch giới nhấn mạnh đến việc quản lý điểm đến du lịch2 Có thể nói vấn đề điểm đến điểm tham quan du lịch vấn đề nghiên cứu lý luận vân dụng thực tiễn nước ta giai đoạn Một vấn đề thực tế, tất khách du lịch đến điểm đến điểm tham quan định Khơng có điểm đến điểm tham quan du lịch khó phát triển du lịch, khơng có để thu hút phục vụ khách Khách sạn, nhà hang, vận chuyển khách trước hết phục vụ nhu cầu xã hội, sau phục vụ khách du lịch Khơng có điểm đến điểm tham quan du lịch, hoạt động lữ hành hướng dẫn viên thuyết minh viên phát triển Xuất phát từ thực tiễn, viết giáo trình”Quản trị kinh doanh điểm đến điểm tham quan du lịch” nhằm phục vụ cho công tác nghiên cứu giảng dạy TOURISM DESTINATION MANAGEMENT ACHIEVING SUSTAINABLE AND COMPETITIVE RESULTS.This publication is made possible by the support of the American People through the United States A Practical Guide to Tourism Destination Management, Published and printed by the World Tourism Organization, Madrid, SpainFirst printing 2007 Trong q trình nghiên cứu, chắn khơng bao quát hết vấn đề cần tiếp tục thảo luận Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến góp ý làm rõ vấn đề Xin chân thành cảm ơn./ Chương Những quan niệm điểm đến điểm tham quan du lịch 1.1 Những quan niệm điểm đến du lịch Các nước phát triển du lịch mong muốn thu hút nhiều khách đến tham quan du lịch Vì ngồi việc tuyên truyền, quảng cáo xúc tiến du lịch với mục tiêu xây dựng hình ảnh đất nước điểm đến du lịch độc đáo hấp dẫn, người ta tham gia vào hội chợ du lịch quốc tế tiếng giới khu vực để quảng cáo xúc tiến điểm đến Trong hội chợ này, ngồi việc xây dựng hình ảnh cho đất nước cịn có địa phương, khu du lịch tổ chức loại hình du lịch khác nhằm ký kết hợp đồng với hãng lữ hành thu hút đưa khách tới Điểm mà khách đến du lịch gọi điểm đến du lịch Trong tiếng Anh, từ “Tourism Destination” dịch tiếng Việt điểm đến du lịch Tổ chức Du lịch Thế giới (UN-WTO), đưa quan niệm điểm đến du lịch(Tourism Destination): “Điểm đến du lịch vùng không gian địa lý mà khách du lịch lại đêm, bao gồm sản phẩm du lịch, dịch vụ cung cấp, tài nguyên du lịch thu hút khách, có ranh giới hành để quản lý có nhận diện hình ảnh để xác định khả cạnh tranh thị trường”.3 Một khái niệm khác du lịch, điểm tham quan du lịch, tiếng Anh gọi tourist attraction ” Tourist attraction điểm thu hút khách du lịch, nơi khách du lịch tham quan, thường có giá trị vốn có trưng bày giá trị văn hóa, ý nghĩa lịch sử xây dựng, cung cấp dịch vụ phiêu lưu, mạo hiểm, vui chơi giải trí khám phá, trải nghiệm điều lạ”4 Điểm tham quan du lịch có điểm giống định nghĩa điểm đến du lịch, khác với điểm đến du lịch khách đến tham quan sử dụng dịch vụ đây, không ngủ lại đêm Mặt khác, điểm tham quan du lịch thường nằm điểm đến du lịch điểm tham quan du lịch đa dạng, phụ thuộc vào sáng tạo người làm du lịch Luật Du lịch(2005) có ba khái niệm, là:“Đơ thị du lịch thị có lợi phát triển du lịch du lịch có vai trị quan trọng hoạt động đô thị Khu A practical guide to tourism destination management, UNWTO,2005 Tourism destinatiom management, the George Washington University,2007 du lịch nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu tài nguyên du lịch tự nhiên, quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch, đem lại hiệu kinh tế - xã hội môi trường Điểm du lịch nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan khách du lịch”5 So sánh khái niệm thấy: -Khái niệm điểm đến du lịch phạm trù rộng Nó châu lục(theo thống kê Tổ chức du lịch giới như: Châu Mỹ, Châu Phi, Châu Âu…),là khu vực như: khu vực ASEAN, đất nước, địa phương, thành phố, thị xã Nếu so sánh với khái niệm đô thị du lịch khu du lịch, điểm du lịch Luật Du lịch điểm đến du lịch bao hàm tất Vấn đề quan trọng xác định điểm đến du lịch yếu tố tạo nên điểm đến nhằm quản lý tốt - Nói đến điểm đến du lịch khơng có tài ngun du lịch tự nhiên nhân văn mà cịn có nhiều điều kiện khác để trở lên hấp dẫn, đặc biệt việc phát triển sản phẩm du lịch Phát triển nâng cao chất lượng”sản phẩm” du lịch chủ yếu tập trung điểm đến điểm tham quan du lịch Hiệu kinh tế-xã hội hoạt động du lịch địa phương, đất nước phần lớn tập trung điểm đến điểm tham quan du lịch -Điều quan trọng để điểm đến du lịch trở thành hấp dẫn thu hút khách địi hỏi phải có quản trị kinh doanh điểm đến Vấn đề quản trị kinh doanh điểm đến liên quan đến nhiều vấn đề từ marketing, tuyên truyền, quảng cáo xúc tiến điểm đến đến việc phát triển sản phẩm điểm đến, đặc biệt phối kết hợp chặt chẽ chủ thể điểm đến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách để họ có cảm xúc trải nghiệm sâu sắc 1.2 Những yếu tố điểm đến du lịch Điểm đến du lịch chứa đựng nhiều yếu tố tác động đến nhu cầu du lịch người động lực thu hút khách đến du lịch Những yếu tố phong phú đa dạng, điều quan trọng phải tạo ý sức thu hút khách du lịch không nước mà khách nước ngồi Có thể liệt kê số yếu tố sau(hình 1) 1.2.1 Sức hấp dẫn thu hút khách điểm đến du lịch Tính hấp dẫn yếu tố quan trọng để đánh giá tài nguyên du lịch xây dựng hình ảnh điểm đến du lịch Luật Du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2005 Theo nhà nghiên cứu6 nhân tố tạo nên tính hấp dẫn điểm đến du lịch bao gồm: hấp dẫn; tiện nghi; sở hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật, dịch vụ vận chuyển; dịch vụ khách sạn Sơ đồ Những yếu tố điểm đến du lịch Một quan điểm khác cho rằng, nhân tố tạo nên khả hấp dẫn điểm đến du lịch bao gồm: Những đặc điểm bản, ngun thủy điểm đến: khí hậu, mơi trường sinh học, văn hóa kiến trúc truyền thống điều kiện cần để khách du lịch chọn điểm đến; Những đặc điểm khác điểm đến du lịch: khách sạn, vận chuyển, nơi vui chơi giải trí điều kiện đủ để tăng tính hấp dẫn điểm đến du lịch Hay phân chia nhân tố tạo nên tính hấp dẫn điểm đến du lịch bao gồm:cơ sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng xã hội, kiến trúc, phong cảnh thiên nhiên, khí hậu, di tích lịch sử; loại hình nghệ thuật, phong tục tập quán v.v Nhân tố tâm lý xã hội điểm đến du lịch hiếu khách tính thân thiện cộng đồng dân cư sở tại, kiện văn hóa, sống ban đêm vui chơi giải trí, tính lạ điểm đến du lịch, khả tiếp cận, ăn n tĩnh, mơi trường trị, xã hội giá cả; Tính hấp dẫn điểm đến du lịch thể khả đáp ứng nhiều loại hình du lịch có sức thu hút khách du lịch cao có khả đáp ứng nhu cầu khách du lịch tới điểm du lịch với nguyên tắc: “Dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng, an tồn tiện nghi” Tính hấp dẫn điểm du lịch phụ thuộc vào nhân tố trị, kinh tế xã hội điểm du lịch : vấn đề an ninh, an toàn cho khách, nhận thức cộng đồng dân cư phục vụ khách, chế, sách khách du lịch doanh nghiệp du lịch v.v Tính hấp dẫn du lịch lực hút điểm đến du lịch điểm cấp khách(nơi có khách du lịch tiềm năng) yếu tố quan trọng Lực hút(sức thu hút) bao gồm: phù hợp tài nguyên cho hoạt động du lịch; sở hạ tầng Mill and Morrison, Tính hấp dẫn điểm đến du lịch, New book, 2000 sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch; sức chứa; phát triển loại dịch vụ phục vụ khách điểm đến du lịch; đa dạng, độc đáo tài nguyên để tổ chức loại hình du lịch v.v Tất giá trị tạo nên sức thu hút khách du lịch nhà kinh doanh du lịch điểm đến du lịch Để đánh giá tính hấp dẫn điểm đến du lịch, người ta thường sử dụng hai phương pháp bản, đánh giá theo tiêu định lượng theo tiêu định tính Theo định lượng Có thể đánh giá hấp dẫn điểm đến du lịch dựa vào tiêu bán như: - Số lượng khách đến tham quan du lịch điểm đến (trong bao gồm khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa khách tham quan) - Số ngày khách du lịch lưu lại điểm đến - Mức chi tiêu khách du lịch điểm đến -Mức chi tiêu ngày/khách điểm đến -Số lượng loại dịch vụ có điểm đến -Số lượng sở vật chất –kỹ thuật phục vụ du lịch điểm đến, bao gồm: +Số lượng sở lưu trú +Số lượng nhà hàng quán Bar +Số lượng sở giải trí(rạp biểu diễn nghệ thuật, chiếu phim, công viên chuyên đề v.v) +Số lượng điểm tham quan +Số lượng sở thể thao + Số lượng sở bán hàng + v.v - Doanh thu từ hoạt động du lịch(bao gồm doanh thu trực tiếp doanh thu gián tiếp từ hoạt động du lịch) Khách du lịch đến ngày đông, doanh thu ngày lớn, mức chi tiêu du khách cao khách lưu lại điểm du lịch dài có nghĩa điểm du lịch hấp dẫn Theo định tính: Đánh giá điểm du lịch có hấp dẫn hay khơng hấp dẫn cịn phụ thuộc vào yếu tố định tính, là: - Mức độ hài lịng hay khơng hài lịng khách - Sự trung thành khách (khách quay trở lại điểm đến du lịch) Sự hài lòng khách hàng tác động tổng hòa nhân tố như: hình ảnh điểm đến, giá trị cảm nhận chất lượng sản phẩm hữu hình vơ hình trải nghiệm tiêu dùng điểm đến, lòng hiếu khách thái độ ứng xử cộng đồng dân cư Vì thế, việc nghiên cứu hài lòng khách du lịch biết trung thành khách điểm đến du lịch quốc gia Họ trở lại điểm đến du lịch hàng năm 2-3 lần năm Sơ đồ 2.Mơ hình số hài lịng khách du lịch Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Cảm nhận chất lượng sản phẩm (Perceved quality-Prod) – dịch vụ (Perceved quality–Serv) Nguồn: Mill and Morrison, Tính hấp dẫn điểm đến du lịch, New book, 2000 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch tiện nghi phục vụ khách Đó khả đáp ứng nhu cầu khách du lịch, có ý nghĩa quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc khai thác tài nguyên phục vụ khách du lịch Để điểm đến du lịch hấp dẫn cần có vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch cách đồng bộ, đủ tiện nghi, đạt tiêu chuẩn quốc tế Ngồi cịn có sở khác mua sắm, rạp hát, rạp xiếc, sở thể thao(sân bóng đá, sân golfs, sân tenis, bowling…v.v), sở chăm sóc sức khỏe(massage, tắm bùn, bể bơi nước khoáng v.v) Các sở phục vụ sinh hoạt như: mạng Internet, nơi đổi tiền, toán thẻ v.v Tất vấn đề tạo cho khách tâm lý thoải mái, nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng tham gia vào hoạt động điểm đến du lịch 1.2.3.Phải thuận lợi cho khách du lịch tiếp cận điểm đến: Một điểm đến du lịch có sức hấp dẫn khách du lịch khơng thể khai thác việc tiếp cận điểm đến khó khăn Vấn đề tiếp cận điểm đến du lịch thuận lợi phụ thuộc vào yếu tố sau: -Khoảng cách điểm đến du lịch nguồn khách (hay điểm điểm đến) yếu tố khả tiếp cận Điều thuận lợi có mạng lưới phương tiện giao thông vận chuyển khách đa dạng, thuận tiện, dễ dàng, an tồn nhanh chóng.Đó mạng lưới hãng hàng không, mạng lưới đường bộ, đường sắt, đường thủy đường biển - Đối với khách du lịch quốc tế, việc đơn giản hóa thủ tục từ thị thực xuất nhập cảnh đến thủ tục hộ chiếu,hải quan cửa quốc tế Tất thủ tục hành tạo ấn tượng khách họ có cảm nhận điểm đến du lịch 1.2.4 Nguồn nhân lực phục vụ du lịch điểm đến du lịch Nguồn nhân lực phục vụ du lịch điểm đến du lịch đóng vai trị định cho phát triển Hoạt động du lịch chủ yếu dịch vụ, dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố người trực tiếp phục vụ khách mà người gián tiếp phục vụ cộng đồng dân cư điểm đến -Những người trực tiếp phục vụ khách, nhân viên doanh nghiệp du lịch(doanh nghiệp lữ hành, khách sạn, nhà hàng, hướng dẫn viên du lịch, thuyết minh viên điểm tham quan, lái phương tiện phục vụ khách v.v) Họ người trực tiếp chịu trách nhiệm phục vụ khách từ lúc họ đến họ Ấn tượng họ phục vụ nhân viên lớn, họ địi hỏi nhiệt tình với công việc trách nhiệm nhân viên khách từ công việc hành động nhỏ Nếu nhân viên làm tốt tạo ấn tượng sâu sắc cho khách hình thức tuyên truyền quảng cáo hiệu - Những nhân viên sở như: bán hàng lưu niệm, sở dịch vụ vừa phục vụ cộng đồng dân cư vừa phục vụ khách du lịch v.v Họ người gián tiếp phục vụ khách du lịch, hành động không tốt họ nói thách, bán hàng giả, lấy giá cao…v.v đem lại ấn tượng, cảm xúc không tốt không với họ mà điểm đến du lịch địa phương, đất nước - Khách du lịch đến điểm đến du lịch tìm hiểu phong tục tập quán, nếp sinh hoạt cộng đồng dân cư Thái độ ứng xử cộng đồng dân cư khách du lịch vấn đề tác động mạnh đến ấn tượng cảm xúc khách Một cộng đồng dân cư hiếu khách, tơn trọng khách, nhiệt tình với khách đem lại danh tiếng không cho địa phương mà cho điểm đến du lịch 1.2.5 Tuyên truyền, quảng cáo xây dựng hình ảnh điểm đến du lịch Mỗi điểm đến du lịch cần có độc đáo, hấp dẫn khác biệt với điểm đến du lịch khác Có cạnh tranh việc thu hút khách du lịch với điểm đến du lịch khác Vì thế, điểm đến cần tìm độc đáo, điểm khác biệt để tuyên truyền, quảng cáo xây dựng hình ảnh tâm trí người trái đất Có thể lấy ví dụ cụ thể sau: -Nói đến Bắc Kinh(Trung Quốc), người ta hình dung có Vạn Lý tường thành với câu nói bất hủ Mao Trạch Đông “Bất đáo Tường Thành phi hảo hán” -Nói đến Bali(Inđơnêxia), người ta hình dung có bãi biển tuyệt đẹp khách sạn khơng cao q dừa -Nói đến Cămphuchia, người ta hình dung đến Ăngkothom Ăngkovạt -Nói đến Hàn Quốc, người ta thường nghĩ đến Kim Chi tiếng sâm loại Ngồi ra, hình ảnh điểm đến bao gồm chất lượng môi trường,an toàn, mức độ dịch vụ, thân thiện người dân Để tạo hình ảnh điểm đến người ta sử dụng hình thức tuyên truyền, quảng cáo xúc tiến đa dạng như: phương tiện truyền thông, trang Web, tham gia hội chợ, mời nhà báo, nhà văn viết điểm đến v.v 1.2.6 Giá Giá vấn đề quan trọng cạnh tranh điểm đến với điểm đến khác Giá bao gồm yếu tố liên quan đến chi phí vận chuyển đến từ điểm đến chi phí khác như: khách sạn, ăn, uống, vé điểm tham quan, giá du lịch dịch vụ khác Điều định đến thu hút khách khách có so sánh giá điểm đến du lịch trước họ định du lịch Vấn đề giá liên quan đến nhiều yếu tố, điều trình bày cụ thể phần sau 1.3.Những đặc tính điểm đến du lịch Các điểm đến du lịch thường có đặc tính sau: 10 kinh doanh phát triển, đồng thời ngăn chặn kịp thời biểu kinh doanh khơng mục đích chung Sơ đồ 10 Quản trị kinh doanh điểm đến du lịch Marketing Marketing có mục tiêu thu hút khách đến khu vực Nội dung marketing phải nêu bật lên hấp dẫn khách du lịch tiềm khả thuyết phục họ lớn Các chức marketing là: đến; nhỏ; -Xúc tiến điểm đến bao gồm xây dựng thương hiệu hình ảnh điểm - Định hướng kinh doanh du lịch, đặc biệt cho doanh nghiệp vừa 102 -Tổ chức dịch vụ thông tin khách quan điểm đến; - Điều hành tạo thuận lợi cho việc đặt chỗ tới điểm đến - Quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng Phục vụ khách điểm đến Đảm bảo phục vụ khách đến điểm đến phù hợp với kỳ vọng họ, bao gồm yếu tố: -Phối hợp quản lý dịch vụ phục vụ để khách có trải nghiệm cao, đặc biệt lĩnh vực công chúng -Tạo nhiều”sản phẩm” phục vụ khách -Phát triển quản lý kiện phục vụ khách -Phát triển quản lý điểm tham quan -Đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực phục vụ du lịch -Tư vấn kinh doanh du lịch cho chủ thể -Tổ chức nghiên cứu thực chiến lược phát triển Quản trị kinh doanh điểm đến thường khu vực vùng, tỉnh, thường liên quan đến phát triển sở hạ tầng phục vụ du lịch Bên cạnh đó, tổ chức quản trị điểm đến du lịch tổ chức điểm tham quan du lịch như: điểm tham quan phong cảnh thiên nhiên, điểm tham quan văn hóa, lịch sử độc đáo, hấp dẫn thu hút nhiều khách Tổ chức quản trị điểm tham quan đểu có trách nhiệm cung cấp trải nghiệm cho khách du lịch họ đến nơi,đồng thời hợp tác, phối hợp chủ thể kinh doanh thực mục tiêu chung phát triển bền vững 7.4 Những thành phần tham gia tổ chức quản trị kinh doanh điểm đến 7.4.1 Các thành phần tham gia Có nhiều bên liên quan khu vực công tư nhân tham gia việc thực chức quản trị kinh doanh điểm đến, là: -Cơ quan nhà nước quyền cấp vùng / tỉnh; -Cơ quan đảm bảo việc an ninh an toàn cho khách -Cơ quan nghiên cứu phát triển kinh tế; 103 -Các tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao thông vận tải -Các điểm tham quan, sở tổ chức kiện văn hóa nghệ thuật -Các sở cung cấp dịch vụ lưu trú -Các sở cung cấp dịch vụ ăn,uống giải trí - Các doanh nghiệp lữ hành -Các chi nhánh đại diện doanh nghiệp lữ hành gửi khách đến -Các phương tiện truyền thông -Các hiệp hội du lịch địa phương đối tác -Các quan hỗ trợ kinh doanh 7.4.2 Các chế phối hợp hợp tác Các chế sau sử dụng để phối hợp hợp tác bên liên quan sau: -Nhóm phát triển quản lý đối tác giám sát: + Xây dựng chiến lược phát triển chung + Xây dựng kế hoạch phát triển điểm đến + Thực kế hoạch sở phát triển chung -Nhóm liên kết phát triển sản phẩm dự án xúc tiến -Cùng thực dự án quy hoạch trọng điểm(bao gồm dự án đầu tư) thực theo thời gian kế hoạch chung - Quá trình quản trị Kế hoạch quản trị điểm đến công cụ quan trọng để xây dựng quan hệ đối tác cam kết Tài liệu cần nêu cụ thể kế hoạch hành động bao gồm: +Phối hợp hành động tổ chức chung +Tăng cường liên kết chiến lược hành động +Áp dụng kiến thức chuyên môn quản trị điểm đến để xây dựng kế hoạch cho tổ chức khác 104 +Vận dụng kinh nghiệm quản trị xúc tiến điểm đến 7.4.3 Quan hệ đối tác cơng –tư(PPP) Vai trị quản trị ngành du lịch trải qua thay đổi từ mơ hình khu vực cơng truyền thống, nhà nước ban hành sách, đầu tư sở hạ tầng sang quan hệ đối tác khu vực công tư nhân(Quan hệ đối tác công- tư) Nhà nước bao gồm Chính phủ, quan trực thuộc Chính phủ Bộ ngành, quyền thành phố cấp Tư nhân doanh nghiệp nước nước ngoài, nhà đầu tư nước nước ngồi (có thể cá nhân, tổ chức có chun mơn kỹ thuật, tài chính) 27 Đây hình thức hợp tác tối ưu hóa, hiệu đầu tư cung cấp dịch vụ công cộng chất lượng cao, sử dụng kỹ năng, công nghệ đại tính hiệu quản lý khu vực tư nhân đưa vốn tư nhân vào giúp giảm nhẹ gánh tài cho dự án; rủi ro chia sẻ đối tác khác lĩnh vực du lịch Hình thức đối tác cơng tư gồm có mơ hình chủ yếu, là: -Hợp đồng dịch vụ, hợp đồng quản lý, - Hợp đồng thuê, hợp đồng xây dựng – vận hành – chuyển giao (BOT), -Hợp đồng nhượng quyền - Hợp đồng dịch vụ Trong quan hệ đối tác bao gồm mức độ khác tham gia chủ thể thông qua nhiều nghĩa vụ hợp đồng bao gồm: -Mối quan hệ tốt làm việc (bao gồm mối liên lạc thường xuyên) hai hay nhiều đối tác 27 Quan hệ Đối tác Công – Tư (PPP) coi công cụ hữu hiệu để Nhà nước có sở hạ tầng cần thiết phục vụ lợi ích cơng phát triển kinh tế-xã hội Tầm quan trọng hình thức hợp tác khẳng định không nước châu Âu mà nước ASEAN nhiều nước khác giới, đặc biệt nước phát triển PPP xem công cụ cải cách quan trọng lĩnh vực quản lý cơng Đây hình thức hợp tác tối ưu hóa hiệu đầu tư cung cấp dịch vụ công cộng chất lượng cao, sử dụng kỹ năng, công nghệ đại tính hiệu quản lý khu vực tư nhân; buộc khu vực nhà nước từ đầu phải trọng vào đầu lợi ích; đưa vốn tư nhân vào giúp giảm nhẹ gánh tài cho dự án; rủi ro chia sẻ đối tác khác 105 -Liên tục phối hợp điều chỉnh lẫn sách thủ tục đối tác để đạt mục tiêu chung -Thực quảng cáo thỏa thuận tạm thời để thực nhiệm vụ, dự án cụ thể -Phối hợp thường xuyên thường xuyên thơng qua thỏa thuận thức để thực chương trình hoạt động chuyên biệt Quan hệ đối tác hình thành với mục đích kinh tế, xã hội hay môi trường việc phát triển du lịch điểm đến du lịch Ví dụ: Vấn đề xây dựng sở hạ tầng cho phát triển du lịch điểm đến du lịch xây đường xá, bến cảng vấn đề bảo vệ môi trường, sinh thái điểm đến du lịch điểm tham quan du lịch Vai trò Tổ chức quản trị kinh doanh điểm đến ngày lớn để hỗ trợ việc phát triển trì quan hệ đối tác, đặc biệt thuận lợi cho việc lập kế hoạch quản lý điểm đến để đảm bảo chất lượng 7.5 Vai trò trách nhiệm thành viên quản trị kinh doanh điểm đến du lịch Vai trò trách nhiệm thành viên quản trị điểm đến khác tùy theo cấp độ Các nước thường phân chia cấp quốc gia, cấp tỉnh / khu vực địa phương Thông thường cấp quốc gia có vai trị lớn việc xây dựng đạo thực chiến lược chung vai trò cấp địa phương chủ yếu yếu tố điều hành cụ thể Bảng Vai trò, trách nhiệm cấp quản trị kinh doanh điểm đến du lịch Cấp quốc gia Xúc tiến điểm đến bao gồm xây dựng X thương hiệu hình ảnh điểm đến du lịch Khuyến khích hoạt động kinh doanh du lịch, X đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ Thông tin dịch vụ điểm đến du lịch X Mở rộng hoạt động đăng ký đến điểm tham quan du lịch Phối hợp quản trị chủ thể điểm đến du lịch 106 Cấp tỉnh ,vùng X Cấp địa phương X X X X X X Thông tin đăng ký chỗ cho khách tham quan du lịch Đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực phục vụ du lịch Tư vấn kinh doanh du lịch Phát triển “sản phẩm”phục vụ du lịch Phát triển quản lý kiện phục vụ du lịch Phát triển quản lý điểm tham quan du lịch Xây dựng chiến lược, nghiên cứu phát triển du lịch X X X X X X X X X X X X X X Nguồn: A practical guide to tourism destination management, UNWTO,2005 Chính phủ có vai trò việc tạo điều kiện cho tăng trưởng kinh tế thông qua việc tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ lĩnh vực có lợi cạnh tranh Để tạo điều kiện hỗ trợ cho ngành du lịch phát triển, nhiều Chính phủ chịu áp lực việc phát triển hệ thống giao thông vận tải sở hạ tầng-kỹ thuật, xây dựng trường đào tạo nghề du lịch việc xây dựng hình ảnh điểm đến thị trường quốc tế Tất hoạt động đòi hỏi chi phí lớn từ ngân sách Ngồi ra, phủ cần phải tạo ưu đãi cho phát triển du lịch, thơng qua việc khuyến khích phát triển hệ thống doanh nghiệp vừa nhỏ kinh doanh phục vụ du lịch Việc xây dựng chiến lược, quy hoạch sách chung cho việc phát triển du lịch nhiệm vụ thực quan phủ Các quan quản trị điểm đến tập trung vào phát triển cung cấp sản phẩm du lịch Đối với nước, ngành du lịch ưu tiên phát triển cấu ngành kinh tế, hoạt động đầu tư lớn tập trung vào sở hạ tầng phát triển hàng không, cảng biển, đường xá, hệ thống cung cấp điện, nước , đầu tư từ ngân sách Đối với số nước phát triển, đầu tư thường thực quan hệ đối tác Cơng-Tư Chính phủ nước thường tham gia trực tiếp vào việc phát triển sản phẩm du lịch số lý sau: - Chính phủ thường chịu trách nhiệm cho việc xây dựng mục tiêu định hướng cho thành phần kinh tế kinh doanh điểm đến du lịch -Xây dựng danh tiếng điểm đến nơi có hoạt động du lịch hấp dẫn thơng qua hoạt động quảng cáo xúc tiến hình ảnh chung điểm đến 107 Vì vậy, điểm đến phát triển tốt lâu đời, việc phát triển sản phẩm nhường lại cho lực lượng tham gia vào thị trường Vai trị phủ thường thể việc định hướng để tạo sản phẩm du lịch theo nghĩa rộng du lịch bền vững, du lịch có trách nhiệm với môi trường xã hội, hỗ trợ cộng đồng địa phương tham gia vào hoạt động du lịch cụ thể nhằm nâng cao tiêu chuẩn chất lượng sống họ 7.6 Quản trị kinh doanh điểm đến du lịch Việt Nam Trong năm qua, hoạt động du lịch nước ta phát triển mạnh mẽ, điều minh chứng số lượng khách du lịch quốc tế nội địa ngày tăng Cơ sở vật chất-kỹ thuật phục vụ du lịch ngày phát triển, nhiên việc quản lý điểm đến du lịch nhiều bất cập như: vấn đề bảo vệ môi trường, vấn đề trộm cắp, vấn đề đeo bám khách,ép khách mua hàng, nâng giá v.v.đã làm ảnh hưởng đến hình ảnh du lịch Việt Nam Nguyên nhân vấn đề là: -Chưa xác định rõ khái niệm điểm đến du lịch điểm tham quan du lịch mà chủ yếu xác định khu du lịch điểm du lịch - Việc triển khai điều Luật Du lịch(2005) quản lý khu du lịch điểm du lịch khó khăn thực tiễn chưa triển khai vì, khái niệm khu du lịch điểm du lịch chưa rõ ràng, nội dung quản lý trọng đến công tác quản lý nhà nước mà chưa trọng đến quản trị kinh doanh; Chưa tập hợp chủ thể khu du lịch, điểm du lịch hợp tác, phối hợp chiến lược, kế hoạch chung để phát triển du lịch - Thành phần Ban quản lý sơ sài hạn chế, khơng tập hợp đầy đủ thành phần khu du lịch điểm du lịch để quản lý Box Ban quản lý khu du lịch điểm du lịch Điều 28 Quản lý khu du lịch Nội dung quản lý khu du lịch bao gồm: a) Quản lý công tác quy hoạch đầu tư phát triển; b) Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ; c) Bảo vệ tài nguyên du lịch; bảo đảm vệ sinh môi trường, trật tự, an toàn xã hội; d) Thực quy định khác pháp luật có liên quan Việc tổ chức quản lý khu du lịch quy định sau: a) Khu du lịch phải thành lập Ban quản lý khu du lịch; trường hợp khu du lịch giao cho doanh nghiệp chủ đầu tư chủ đầu tư có trách nhiệm quản lý khu du lịch theo nội dung quy định 108 khoản Điều này; b) Chủ tịch Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh định thành lập Ban quản lý khu du lịch phạm vi ranh giới hành tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương Trường hợp khu du lịch thuộc ranh giới hành hai tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương trở lên, Chủ tịch Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh thành lập Ban quản lý khu du lịch phạm vi ranh giới hành tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương quản lý Ban quản lý phối hợp hoạt động theo quy chế quản lý khu du lịch quan quản lý nhà nước du lịch trung ương ban hành quy hoạch tổng thể phát triển khu du lịch quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt Trường hợp khu du lịch gắn với khu vực có tài nguyên du lịch tự nhiên di tích lịch sử - văn hố có Ban quản lý chuyên ngành thành phần Ban quản lý khu du lịch phải có đại diện Ban quản lý chuyên ngành Khu du lịch có tài nguyên du lịch thuộc thẩm quyền quản l?ý quan khác Nhà nước mà có Ban quản lý chun ngành Ban quản lý chun ngành có trách nhiệm phối hợp với Ban quản lý khu du lịch để tạo điều kiện cho việc khai thác, sử dụng hợp lý tài nguyên du lịch phục vụ khách tham quan, du lịch Điều 29 Quản lý điểm du lịch Căn vào quy mơ tính chất điểm du lịch, bộ, quan ngang quản lý nhà nước tài nguyên, Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh quy định hình thức tổ chức quản lý, bảo đảm nội dung sau đây: Bảo vệ, phát triển tài nguyên du lịch; bảo đảm vệ sinh môi trường; Tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch đến tham quan; Bảo đảm tham gia cộng đồng dân cư vào hoạt động du lịch; Giữ gìn an ninh, trật tự, an toàn xã hội; bảo đảm an toàn cho khách du lịch Nguồn: Luật Du lịch 2005,NXB Chính trị quốc gia Nhận thức vai trò ngành du lịch kinh tế đồng thời tạo điều kiện tháo gỡ khó khăn, vướng mắc hoạt động du lịch, năm qua Chính phủ thành lập Ban đạo Nhà nước Du lịch 109 Box Chức năng, nhiệm vụ thành phần Ban đạo Nhà nước Du lịch Điều Kiện toàn Ban Chỉ đạo Nhà nước Du lịch (sau gọi tắt Ban Chỉ đạo) Điều Ban Chỉ đạo Nhà nước Du lịch có chức giúp Thủ tướng Chính phủ đạo hoạt động du lịch phạm vi nước Điều Nhiệm vụ quyền hạn: Giúp Thủ tướng Chính phủ: a) Chỉ đạo việc phối hợp hoạt động Bộ, ngành địa phương liên quan việc xây dựng tổ chức triển khai thực chương trình quốc gia phát triển du lịch thời kỳ phù hợp với mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội đất nước b) Nghiên cứu, đề xuất với Thủ tướng Chính phủ giải pháp, chế, sách phát triển du lịch c) Giải vướng mắc liên quan đến sách, pháp luật Nhà nước phát triển du lịch vượt thẩm quyền giải Bộ, ngành địa phương d) Chỉ đạo, kiểm tra, đôn đốc Bộ, ngành địa phương việc xây dựng, triển khai kế hoạch, chương trình cụ thể phát triển du lịch phù hợp với kế hoạch, chương trình phát triển kinh tế - xã hội nước đ) Chỉ đạo Bộ, ngành, địa phương quan thông tin đại chúng thực công tác tuyên truyền, phổ biến đường lối, chủ trương, pháp luật Nhà nước phát triển du lịch Tổng hợp định kỳ báo cáo Thủ tướng Chính phủ tình hình triển khai chương trình, kế hoạch quốc gia phát triển du lịch theo quy định thực nhiệm vụ khác liên quan đến du lịch Thủ tướng Chính phủ giao Điều Ban Chỉ đạo Nhà nước Du lịch gồm thành viên sau đây: Trưởng Ban Chỉ đạo: Phó Thủ tướng Phó Trưởng Ban: Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Các Ủy viên gồm: a) Uỷ viên thường trực: Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch, kiêm Chánh văn phòng Ban Chỉ đạo b) Các Ủy viên: Thứ trưởng Bộ Công an; Thứ trưởng Bộ Công thương; Thứ trưởng Bộ Giáo dục Đào tạo; Thứ trưởng Bộ Giao thông vận tải; Thứ trưởng Bộ Kế hoạch Đầu tư; Thứ trưởng Bộ Ngoại giao; Thứ trưởng Bộ Nông nghiệp Phát triển nông thôn; Thứ trưởng Bộ Quốc phịng; Thứ trưởng Bộ Tài chính; Thứ trưởng Bộ Tài Ngun Mơi trường; Phó Chủ nhiệm Văn phịng Chính phủ Các thành viên Ban Chỉ đạo hoạt động theo chế độ kiêm nhiệm Nguồn: Quyết định số 40/2008/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ, ngày 14 tháng năm 2008 Về việc kiện toàn Ban Chỉ đạo Nhà nước Du lịch Tại tỉnh, thành phát triển thành lập Ban đạo phát triển du lịch “Ban Chỉ đạo phát triển du lịch tỉnh, thành phố có nhiệm vụ giúp Chủ tịch UBND tỉnh đạo, điều phối hoạt động sở, ban, ngành, địa phương liên quan việc xây dựng tổ chức triển khai thực kế hoạch, chương trình phát triển du lịch tỉnh thời kỳ hàng năm, bảo đảm phù hợp với mục tiêu, chương trình phát triển kinh tế xã hội địa phương, đạo nghiên cứu, đề xuất sách, giải pháp để thực chương trình, kế hoạch phát triển du lịch đạt kết quả; Giải vấn đề vướng mắc, phát sinh (nếu có) sở, ban, ngành địa phương liên quan trình thực 110 kế hoạch, chương trình du lịch; vướng mắc liên quan đến chế sách, pháp luật Nhà nước phát triển du lịch Chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra đôn đốc sở, ban, ngành địa phương liên quan việc xây dựng, triển khai, thực kế hoạch, chương trình cụ thể phát triển du lịch phạm vi ngành, địa phương; phù hợp với kế hoạch, chương trình quốc gia; Chỉ đạo sở, ban, ngành, địa phương quan thông tin đại chúng địa bàn tỉnh thực công tác tuyên truyền, phổ biến đường lối, chủ trương, sách, pháp luật Đảng Nhà nước du lịch; Tun truyền, thơng tin chương trình, chiến lược, kế hoạch phát triển du lịch tỉnh nước; Thực nhiệm vụ khác Chủ tịch UBND tỉnh giao”28 Tuy nhiên, chưa nhận thức rõ quản trị kinh doanh điểm đến du lịch nên hiệu xuất công tác tổ chức hạn chế, chưa giải vấn đề cụ thể hoạt động du lịch chưa xây dựng thương hiệu hình ảnh điểm đến Tổng kết chương Quản trị kinh doanh điểm đến du lịch khái niệm rộng, khác với khái niệm quản lý Trong điểm đến điểm tham quan du lịch có nhiều chủ thể tham gia vào việc phục vụ khách Mỗi chủ thể có nhận thức riêng, có mục đích riêng, thống nhận thức tập hợp mục tiêu để trở thành mục tiêu chung điểm đến du lịch Đó vấn đề quản trị kinh doanh điểm đến Ở nước ta có Luật Du lịch quy định Ban quản lý khu điểm du lịch, có Ban đạo Nhà nước Du lịch trực thuộc Thủ tướng Chính phủ, có Ban đạo phát triển du lịch tỉnh, thành phố hoạt động du lịch nhiều hạn chế yếu Phải khác hai khái niệm quản trị quản lý chưa có kinh nghiệm đạo điều hành vấn đề Điều quan trọng để phát triển du lịch điểm đến điểm tham quan du lịch địi hỏi phải có liên kết hợp tác khơng có quan phủ mà cịn phải có tham gia chủ thể điểm đến mục tiêu chung xây dựng thương hiệu hình ảnh điểm đến để thu hút khách đem lại lợi ích cho chủ thể phát triển bền vững Đó nội dung quản trị kinh doanh điểm đến du lịch 28 BáoThanh Hóa online ngày 05/06/2015 111 Câu hỏi thảo luận tập Câu Hãy phân tích khác hai khái niệm quản trị quản lý Tìm ví dụ minh chứng cho khác hai khái niệm thực tiễn ngành du lịch Câu Hãy cho biết cần thiết phải tổ chức quản trị kinh doanh đến đến du lịch Mục đích tổ chức đem lại lợi ích cho phát triển du lịch Câu Trong ba thành phần quản trị kinh doanh điểm đến du lịch, thành phần thuộc quan nhà nước.Tại sao? Câu Thế quan hệ đối tác Công-Tư Việc vận dụng quan hệ đối tác Công tư nước ta vào ngành du lịch thể nào? Hãy cho ví dụ cụ thể Câu Tại Ban quản lý khu du lịch, điểm du lịch quy định Luật Du lịch không triển khai thực tế Hãy cho biết lý do? Câu Hãy cho biết khác tổ chức quản trị kinh doanh điểm đến du lịch Ban đạo phát triển du lịch tỉnh, thành phố 112 Danh mục tài liệu tham khảo I.Tiếng Việt 1.Trịnh Xuân Dũng, Tuyên truyền, quảng cáo xúc tiến du lịch, Trung tâm thông tin, Tổng cục Du lịch Trịnh Xuân Dũng, báo thương hiệu du lịch, Tạp chí Du lịch Việt Nam Trịnh Xuân Dũng, Hội thảo du lịch chữa bệnh ĐH Thăng Long, tháng 11/2015 Trịnh Xuân Dũng, Điểm đến điểm tham quan du lịch, lý luận thực tiễn Tạp chí Quản lý văn hóa, thể thao du lịch số 46, 2016 Luật Du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2005 Luật Dân sự, NXB Chính trị quốc gia, 2007 Luật Quảng cáo, QH ban hành ngày 21/6/2012 BÝ quyÕt ho¸ rồng Lý Quang Diệu, NXB Trẻ, tr.6465 Tôn Nữ Nguyệt Minh, Hội thảo Hành trình tiếp thị hình ¶nh ViÖt Nam” 10 Quyết định số 40/2008/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ, ngày 14 tháng năm 2008 Về việc kiện toàn Ban Chỉ đạo Nhà nước Du lịch II Tiếng Anh A practical guide to tourism destination management, UNWTO,2005 Tourism destinatiom management, the George Washington University,2007 Handbook on Tourism Product Development, WTO, 2011 III Các trang mạng 113 www.unwto.org http://www.vietnamtourism.com/ https://www.google.com.vn Mục lục Lời nói đầu Chương Những quan niệm điểm đến điểm tham quan du lịch 1.1 Những quan niệm điểm đến du lịch 1.2 Những yếu tố điểm đến du lịch 1.3.Những đặc tính điểm đến du lịch 1.4 Vai trò điểm đến phát triển du lịch 10 12 Chương 2.Phân loại điểm đến điểm tham quan du lịch 17 2.1 Phân loại điểm du lịch theo phạm vi địa lý 17 2.2 Phân loại điểm đến du lịch dựa sở tài nguyên du lịch 18 2.3 Phân loại điểm đến du lịch theo đánh giá thị trường 26 2.4 Phân loại điểm tham quan du lịch Mối quan hệ điẻm đến điểm tham quan du lịch 28 Chương Phát triển sản phẩm du lịch điểm đến du lịch 32 3.1.Những quan niệm “sản phẩm du lịch” 32 3.2 Khái niệm phát triển sản phẩm du lịch 36 3.3 Các yếu tố vi mô tác động đến phát triển sản phẩm du lịch điểm đến 38 3.4 Các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm du lịch 3.5 Các yếu tố để phát triển sản phẩm du lịch điểm đến 114 41 43 3.6 Các nguyên tắc việc phát triển sản phẩm du lịch điểm đến 44 Chương 4.Quy trình đánh giá tiềm phát triển sản phẩm du lịch điểm đến 50 4.1 Đánh giá thực trạng điểm đến du lịch 50 4.2 Hiện trạng việc phát triển sản phẩm du lịch điểm đến 59 4.3 Những ưu tiên phát triển sản phẩm du lịch 60 4.4 Xây dựng thực kế hoạch phát triển sản phẩm du lịch 62 Chương 5.Marketing điểm đến du lịch 65 5.1.Tổng quan Marketing điểm đến 65 5.2 Những xu hướng thị trường du lịch 5.3 Xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo xúc tiến 71 điểm đến du lịch 76 Chương Định vị xây dựng thương hiệu cho điểm đến 82 6.1 Định vị điểm đến du lịch 82 6.2 Thương hiệu điểm đến 86 Chương Quản trị kinh doanh điểm đến du lịch 97 7.1 Khái niệm quản trị kinh doanh điểm đến du lịch 7.2 Sự cần thiết quản lý điểm đến du lịch 97 98 7.3.Tổ chức quản trị kinh doanh điểm đến du lịch 99 7.4 Những thành phần tham gia tổ chức quản trị kinh doanh điểm đến 7.5 Vai trò trách nhiệm thành viên quản trị 102 kinh doanh điểm đến du lịch 105 7.6 Quản trị kinh doanh điểm đến du lịch Việt Nam 107 Danh mục tài liệu tham khảo 112 115 116