Ứng dụng mô hình holsat để đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa khi đến tham quan, nghỉ dưỡng tại điềm đến du lịch mũi né – bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT PHẠM THỊ KIỀU LOAN ỨNG DỤNG MƠ HÌNH HOLSAT ĐỂ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI ĐẾN THAM QUAN, NGHỈ DƯỠNG TẠI ĐIỀM ĐẾN DU LỊCH MŨI NÉ – BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Thuận - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT PHẠM THỊ KIỀU LOAN ỨNG DỤNG MƠ HÌNH HOLSAT ĐỂ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA KHI ĐẾN THAM QUAN, NGHỈ DƯỠNG TẠI ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH MŨI NÉ – BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THANH TỒN Bình Thuận - 2018 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Q Thầy Cơ bạn, Phạm Thị Kiều Loan - học viên lớp cao học Khóa 2, ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Phan Thiết Tôi xin cam đoan toàn nội dung luận văn “Ứng dụng mơ hình Holsat để đánh giá hài lịng du khách nội địa đến tham quan nghỉ dưỡng điểm đến du lịch Mũi Né – Bình Thuận ” cơng trình nghiên cứu bản thân tơi, hướng dẫn TS Trần Thanh Toàn Các số liệu khảo sát kết quả nghiên cứu trình bày luận văn thực nghiêm túc trung thực, kết quả nghiên cứu có tính độc lập, không chép tài liệu nào, sớ liệu, trích dẫn luận văn thích rõ ràng, minh bạch chưa trình bày hay cơng bớ cơng trình nghiên cứu khác trước Tôi xin chịu trách nhiệm đới với cam đoan Tác giả luận văn Phạm Thị Kiều Loan LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Phan Thiết tạo điều kiện cho tơi tham gia chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh khóa 02 năm vừa qua Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Ban sau đại học Trường Đại học Phan Thiết truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian mà học trường, đặc biệt Thầy TS Trần Thanh Tồn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ phương pháp khoa học nội dung luận văn, người tận tình giúp đỡ tơi śt q trình nghiên cứu, từ chọn lựa đề tài, thực đề tài hoàn thành nghiên cứu Người hướng dẫn, bảo sửa chữa sai sót để tơi hồn thành đề tài tớt Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn Thầy TS Đinh Kiệm tận tình góp ý, giúp đỡ tơi Phân tích định lượng để luận văn đạt hiệu quả Ngoài cịn có người đồng nghiệp tơi, người ln đóng góp ý kiến luận văn hoàn thiện Xin cảm ơn bạn Trong q trình hồn thành luận văn, nỗ lực mình, cớ gắng tham khảo tài liệu tiếp thu ý kiến đóng góp, nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi xin chân thành đón nhận bảo, đóng góp quý báu Quý Thầy, Cô để đề tài hồn thiện Xin kính chúc Q Thầy, Cơ dồi sức khỏe để truyền đạt cho hệ sau kiến thức bổ ích Bình Thuận, ngày tháng năm 2018 Học viên thực luận văn Phạm Thị Kiều Loan MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ, hình vẽ Tóm tắt kết quả nghiên cứu luận văn MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục đề tài 1.7 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm bản 2.1.1 Khái niệm du lịch 2.1.2 Khái niệm khách du lịch nội địa 2.1.3 Khái niệm sản phẩm du lịch 2.1.4 Điểm đến du lịch hài lòng khách du lịch 2.1.4.1 Khái niệm điểm đến du lịch 2.1.4.2 Các thuộc tính điểm đến du lịch 2.1.4.3 Khái niệm hài lòng 10 2.1.4.4 Sự hài lòng khách du lịch 10 2.1.4.5 Sự hài lòng khách du lịch nội địa 11 2.2 Các mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lịng 12 2.2.1.Mơ hình kỳ vọng – cảm nhận 12 2.2.2 Mơ hình Gronroos 13 2.2.3 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức – quan hệ 14 2.2.4 Mô hình HOLSAT 16 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 19 2.3.1 Nghiên cứu nước 19 2.3.1.1 Nghiên cứu Tribe Snaith (1998) 19 2.3.1.2 Nghiên cứu Trương Thúy Hường D Foster 19 2.3.1.3 Nghiên cứu Meimand ctg (2013) 20 2.3.2 Nghiên cứu nước 21 2.3.2.1 Nghiên cứu Trần Thị Lương (2011) 21 2.3.2.2 Nghiên cứu Nguyễn Phạm Tuấn Minh (2015) 22 2.3.2.3 Nghiên cứu Võ Thị Tuyết Anh (2016) 23 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2.1 Các bước nghiên cứu định tính 32 3.2.2 Kết quả xây dựng thang đo thử thang đo thức 33 3.2.3 Kết quả điều chỉnh thang đo thức 35 3.3 Nghiên cứu định lượng thức 41 3.3.1 Phương pháp lấy mẫu 41 3.3.2 Kích thước mẫu 41 3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 42 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Giới thiệu tổng quan Mũi Né 44 4.2 Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 46 4.3 Kết quả kiểm định Paired Sample T-Test 49 4.3.1 Kết quả kiểm định thuộc tính tích cực 49 4.3.1.1 Các thuộc tính tích cực đạt hài lịng 53 4.3.1.2 Các thuộc tính tích cực khơng đạt hài lịng 60 4.3.2 Kết quả kiểm định thuộc tính tiêu cực 64 4.3.2.1 Các thuộc tính tiêu cực đạt hài lòng 66 4.3.2.2 Các thuộc tính tiêu cực khơng đạt hài lịng 66 4.4 Mơ hình nghiên cứu sau kết quả kiểm định Paired- Samples T-Test 69 4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 79 5.1 Kết luận 79 5.2 Một số hàm ý quản trị 80 5.2.1 Môi trường 80 5.2.2 Điều kiện tự nhiên 82 5.2.3 Di sản văn hóa 82 5.2.4 Giá cả 83 5.2.5 Cơ sở lưu trú- dịch vụ ăn ́ng- tham quan- giải trí-mua sắm 84 5.2.6 Giao thông 89 5.3 Kiến nghị 90 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 91 Tài liệu tham khảo 93 Phụ lục 1: Phụ lục 2: Phụ lục 3: Phụ lục 4: Phụ lục 5: DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt UNWTO United Word Tourism Organization Tổ chức du lịch giới IPA Impertance Performance Analysis Phân tích mức độ quan trọngmức độ thực E Expectation Kỳ vọng P Perception Cảm nhận Sig t Observed significance Mức ý nghĩa quan sát Giá trị trung bình Mean SPSS Statistical Product and Service Solution Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình đo lường hài lịng Pine More (1999) ….10 Hình 2.2 Mơ hình Gronroos (1984) 13 Hình 2.3 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng- quan hệ (1994) 14 Hình 2.4 Mơ hình HOLSAT (1998) 18 Hình 2.5 Sáu thuộc tính điểm đến Tribe Snaith (1998) 19 Hình 2.6 Năm thuộc tính điểm đến Trương Thúy Hường D Foster (2013) 20 Hình 2.7 Năm thuộc tính điểm đến Meimand ctg (2013) ….21 Hình 2.8 Sáu thuộc tính điểm đến Trần Thị Lương (2011) 21 Hình 2.9 Sáu thuộc tính điểm đến Nguyễn Phạm Tuấn Minh (2015) 22 Hình 2.10 Sáu thuộc tính điểm đến Võ Thị Tuyết Anh (2016) ….23 Hình 2.11 Sáu thuộc tính điểm đến Mũi Né tác động đến hài lịng 26 Hình 2.12 Mơ hình nghiên cứu 29 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 Hình 4.1 Ma trận thuộc tính tích cực ….52 Hình 4.2 Sơ đồ so sánh kỳ vọng cảm nhận du khách dựa 12 tiêu chí tích cực điểm đến du lịch Mũi Né 62 Hình 4.3 Ma trận thuộc tính tiêu cực 66 Hình 4.4 Sơ đồ so sánh kỳ vọng cảm nhận du khách nội địa dựa tiêu chí tiêu cực điểm đến du lịch Mũi Né 68 Hình 4.5 Các thuộc tính điểm đến Mũi Né tác động đến hài lịng 70 Hình 4.6 Mơ hình HOLSAT hiệu chỉnh với 36 thuộc tính tích cực thuộc tính tiêu cực 71 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo sáu thuộc tính điểm đến 27 Bảng 3.1: Thang đo thử thuộc tính tích cực 33 Bảng 3.2: Thang đo thử thuộc tính tiêu cực 35 Bảng 3.3: Thang đo thức thuộc tính tích cực 37 Bảng 3.4: Thang đo thức thuộc tính tiêu cực 40 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 46 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Paired Samples T-Test thuộc tính tích cực 49 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Paired Samples T-Test thuộc tính tiêu cực 64 Bảng 4.4: Danh sách 36 thuộc tính tính cực thuộc tính tiêu cực 71 Bảng 4.5: Kết quả đánh giá hài lịng thuộc tính 73  Giá đồ ăn thức uống hợp lý  Chi phí cho hướng dẫn viên hợp lý  Giá thuê phòng, sở lưu trú phù hợp  Giá thuê xe điểm du lịch hợp lý  Giá cả sở lưu trú niêm yết công khai  Mặt giá cả tương đối thấp, đạt chất lượng  Giá vé xe đến Mũi Né - Bình Thuận đắt Cơ sở Lưu trú- dịch vụ ăn uống- tham quan- giải trí- mua sắm Anh/Chị đến du lịch Mũi Né cảm thấy  Cơ sở vật chất, trang thiết bị sở lưu trú thiết kế đại tiện nghi  Nhân viên khách sạn thân thiện, lịch  Vị trí khách sạn thuận tiện  Đồ ăn thức uống nhà hàng, khách sạn ngon, hợp vệ sinh, trình bày đẹp  Có nhiều địa điểm ăn uống để lựa chọn  Ẩm thực truyền thống địa phương phong phú ngon  Tài nguyên du lịch biển phong phú, hấp dẫn  Có nhiều điểm tham quan di tích văn hóa- lịch sử  Có nhiều thắng cảnh thiên nhiên đẹp  Sản phẩm du lịch phong phú  Có nhiều biện pháp hỗ trợ du khách tớt  Các loại hình thể thao giải trí biển phong phú  Có nhiều tour tham quan địa phương  Đảm bảo an toàn an ninh cho khách du lịch  Có nhiều điểm bán đồ lưu niệm đặc trưng địa phương  Nhiều điểm bán đặc sản địa phương  Trải nghiệm mua sắm chợ địa phương hấp dẫn  Người dân địa phương thân thiện, hiếu khách  Hướng dẫn viên du lịch nhiệt tình, chuyên nghiệp  Truy cập internet dễ dàng  Thanh toán tiền qua thẻ thuận tiện  Kỳ nghỉ đáng giá đồng tiền  Các điểm du lịch đông đúc khách vào dịp lễ, cuối tuần  Dịch vụ rút tiền qua thẻ ATM cịn  Thiếu thơng tin giới thiệu du lịch Mũi Né- Bình Thuận  Thiếu nhà vệ sinh cơng cộng  Ít điểm vui chơi giải trí đêm  Nhiều người bán hàng rong Giao thông  Anh/Chị đến du lịch Mũi Né cảm thấy  Có nhiều phương tiện di chuyển thuận lợi cho du khách  Taxi phục vụ nhanh  Đường xá lại khó khăn, kẹt xe Theo Anh/Chị, ngồi yếu tớ cịn yếu tớ không ? Theo Anh/Chị, điểm thuộc tính mang tính chất tích cực?Những điểm mang tính chất tiêu cực (những mặt cịn e ngại)? Gợi ý: đưa thang đo nháp với hai thuộc tính tích cực tiêu cực phân loại Chân thành cảm ơn Anh/Chị tham gia thảo luận cung cấp cho tơi thơng tin có giá trị cho nghiên cứu.Chúc anh/chị sức khỏe thành công PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN DU KHÁCH Xin chào quý Anh/chị Tôi tên Phạm Thị Kiều Loan học viên Cao học Trường Đại học Phan Thiết, tỉnh Bình Thuận Hiện tại, tơi thực luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu là:“Ứng dụng mơ hình Holsat để đánh giá hài lòng du khách nội địa đến tham quan, nghỉ dưỡng điểm đến du lịch Mũi Né - Bình Thuận" làm luận văn tớt nghiệp.” Rất mong anh/chị dành chút thời gian để tham gia trả lời bảng khảo sát Trong bảng khảo sát, khơng có quan điểm thái độ hay sai, tất cả ý kiến thơng tin hữu ích cho nghiên cứu.Tôi cam kết thông tin quý anh/chị bảo mật, để phục vụ mục đích nghiên cứu, khơng sử dụng cho mục đích khác Xin chân thành cảm ơn quý anh chị hợp tác Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu đến với điểm đến du lịch Mũi Né – Bình Thuận PHẦN A Khoanh trịn thích hợp (mỗi dịng khoanh ơ) với quy ước: Rất không đồng ý Không đồng ý Kỳ vọng Trước du lịch Mũi Né Điểm Trung hòa Đồng ý Rất đồng ý Cảm nhận Sau du lịchMũi Né Câu hỏi 1.Khơng khí Mũi Né lành, khơng nhiễm khói bụi, tiếng ồn Bãi biển đẹp, an tồn Khơng gian bãi biển hoang sơ, lành Thời tiết Mũi Né - Bình Thuận dễ chịu Bầu trời quanh năm sáng phù hợp cho hoạt động du lịch Nhiệt độ trung bình thấp, gió nhẹ mát Có nhiều đồi cát, bãi biển đẹp Di sản văn hóa vật thể phi vật thể có giá trị độc đáo Điểm 9.Văn hóa cộng đồng dân cư độc đáo 10 Bảo tồn lưu giữ tớt nét văn hóa làng chài xưa 11 Cơng trình kiến trúc nhóm đền tháp Chăm cổ bảo tồn tốt phục vụ cho du lịch 12 Giá đồ ăn thức ́ng hợp lý 13 Chi phí cho hướng dẫn viên hợp lý 14 Giá thuê phòng, sở lưu trú phù hợp 15.Giá thuê xe điểm du lịch hợp lý 16 Giá cả sở lưu trú niêm yết công khai 17.Mặt giá cả tương đối thấp, đạt chất lượng 18 Cơ sở vật chất, trang thiết bị sở lưu trú thiết kế đại tiện nghi 19 Nhân viên khách sạn thân thiện, lịch 20 Vị trí khách sạn thuận tiện 21 Đồ ăn thức uống nhà hàng, khách sạn ngon, hợp vệ sinh, trình bày đẹp 22 Có nhiều địa điểm ăn uống để lựa chọn 23 Ẩm thực truyền thống địa phương phong phú ngon 24 Tài nguyên du lịch biển phong phú, hấp dẫn 25 Có nhiều điểm tham quan di tích văn hóa- lịch sử 26 Có nhiều thắng cảnh thiên nhiên đẹp 27.Sản phẩm du lịch phong phú 28 Có nhiều biện pháp hỗ trợ du khách tớt 29 Các loại hình thể thao giải trí biển phong phú 30.Có nhiều tour tham quan địa phương 31 Đảm bảo an toàn an ninh cho khách du lịch 32 Có nhiều điểm bán đồ lưu niệm đặc trưng địa phương 33 Nhiều điểm bán đặc sản địa phương 34 Trải nghiệm mua sắm chợ địa phương hấp dẫn 35.Người dân địa phương thân thiện, hiếu khách 36 Hướng dẫn viên du lịch nhiệt tình, chuyên nghiệp 37.Truy cập internet dễ dàng 38 Thanh toán tiền qua thẻ thuận tiện 37 39 Có nhiều phương tiện di chuyển thuận lợi cho du khách 40.Taxi phục vụ nhanh 41.Có nhiều làng nghề truyền thống tiếng 42 Kỳ nghỉ đáng giá đồng tiền 43.Giá vé xe đến Mũi Né - Bình Thuận đắt 44 Các điểm du lịch đông đúc khách vào dịp lễ, cuối tuần 45 Dịch vụ rút tiền qua thẻ ATM cịn 46 Thiếu thơng tin giới thiệu du lịch Mũi NéBình Thuận 47 Thiếu nhà vệ sinh cơng cộng 48 Ít điểm vui chơi giải trí đêm 49 Nhiều người bán hàng rong 12 50 Hiện tượng xâm thực bãi biển tác động xấu đến du lịch 13 51 Tình trạng rác thải, thủy triều đỏ gây ảnh hưởng xấu đến du lịch 52 Đường xá lại khó khăn, kẹt xe B Anh chị vui lịng cho biết thêm số thơng tin cá nhân: (đánh vào vng) Giới tính □ Nam □ Nữ Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi đây: □ 18-22 □ 23-28 □ 29-34 □ 35-40 □>40 Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh /chị: □ Học sinh – sinh viên □ Nhân viên văn phòng □ Viên chức nhà nước □ Chủ doanh nghiệp □ Ngành nghề khác Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị: □ triệu đồng □ từ đến triệu đồng □ từ đến 12 triệu đồng □ 12 triệu đồng Anh/chị du lịch ai? □ Cùng gia đình □ bạn bè □ Đi Sớ đêm anh/chị lưu trú Mũi Né □ đêm □ đêm □ đêm Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị Chúc Anh/Chị sức khỏe, hạnh phúc, thành đạt □> đêm PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Gioi_Tinh Statistics Nghe_nghiep Thu_nhap Hinh_thuc Thoi_gian_ luu_tru Valid 459 459 459 459 459 459 N Missing 0 0 0 Frequency Table Gioi_Tinh Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Nam 240 52.3 52.3 52.3 Valid Nu 219 47.7 47.7 100.0 Total 459 100.0 100.0 18_22 tuoi 22_28 tuoi 29_34 tuoi Tuoi Frequenc Percent Valid y Percent 58 12.6 12.6 112 24.4 24.4 147 32.0 32.0 Valid 35_40 tuoi Tren 40 tuoi Total Hoc sinh_sinh vien Nhan vien van phong Valid Tuoi Vien chuc Nha Nuoc Chu Doanh nghiep Nganh nghe khac Total Cumulative Percent 12.6 37.0 69.1 83 18.1 18.1 87.1 59 12.9 12.9 100.0 459 100.0 100.0 Nghe_nghiep Frequenc Percent Valid y Percent 69 15.0 15.0 Cumulative Percent 15.0 178 38.8 38.8 53.8 82 17.9 17.9 71.7 64 66 459 13.9 14.4 100.0 13.9 14.4 100.0 85.6 100.0 Duoi trieu 4_8 trieu 8_12 trieu Valid Tren 12 trieu Total Thu_nhap Frequenc Percent Valid y Percent 87 19.0 19.0 128 27.9 27.9 151 32.9 32.9 93 20.3 20.3 459 100.0 100.0 Frequenc y Di cung gia dinh Valid Di cung ban be Di mot minh Total Hinh_thuc Percent Valid Percent Cumulative Percent 19.0 46.8 79.7 100.0 Cumulative Percent 180 39.2 39.2 39.2 229 50 459 49.9 10.9 100.0 49.9 10.9 100.0 89.1 100.0 Thoi_gian_luu_tru Frequency Percent Valid Percent Valid dem dem dem dem Tren dem Total 187 186 37 28 21 459 40.7 40.5 8.1 6.1 4.6 100.0 40.7 40.5 8.1 6.1 4.6 100.0 Cumulative Percent 40.7 81.3 89.3 95.4 100.0 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PAIRED SAMPLE T- TEST T-Test THUỘC TÍNH TÍCH CỰC Paired Samples Statistics Mean Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14 Pair 15 Pair 16 N Std Std Deviatio Error n Mean EP1 3.19390 459 1.06732 04982 PP1 3.87146 459 74678 03486 EP2 3.32244 459 1.12560 05254 PP2 3.80174 459 85774 04004 EP3 3.83442 459 1.12864 05268 PP3 4.00000 459 69622 03250 EP4 3.93464 459 1.07577 05021 PP4 4.00654 459 82401 03846 EP5 3.90850 459 1.15233 05379 PP5 4.03050 459 71413 03333 EP6 3.99564 459 1.09783 05124 PP6 4.08497 459 84327 03936 EP7 3.38344 459 1.34985 06301 PP7 3.96950 459 78686 03673 EP8 3.82135 459 1.17595 05489 PP8 4.11983 459 86717 04048 EP9 4.03704 459 85699 04000 PP9 3.57081 459 1.07619 05023 EP10 3.91068 459 1.11690 05213 PP10 4.10893 459 80195 03743 EP11 3.47059 459 1.11984 05227 PP11 4.15904 459 95005 04434 EP12 3.71242 459 89399 04173 PP12 3.41830 459 1.10545 05160 EP13 3.55991 459 98138 04581 PP13 3.80392 459 85697 04000 EP14 3.51198 459 1.01375 04732 PP14 3.75599 459 84196 03930 EP15 3.60349 459 88391 04126 PP15 3.81917 459 85395 03986 EP16 3.60784 459 91496 04271 Pair 17 Pair 18 Pair 19 Pair 20 Pair 21 Pair 22 Pair 23 Pair 24 Pair 25 Pair 26 Pair 27 Pair 28 Pair 29 Pair 30 Pair 31 Pair 32 Pair 33 Pair 34 Pair 35 PP16 4.08061 459 86162 04022 EP17 4.08061 459 2.62588 12257 PP17 3.67538 459 94457 04409 EP18 3.67756 459 85687 04000 PP18 3.94336 459 78263 03653 EP19 3.64488 459 97917 04570 PP19 3.95861 459 73320 03422 EP20 3.71242 459 1.02591 04789 PP20 3.91503 459 86626 04043 EP21 3.44662 459 1.00809 04705 PP21 3.87582 459 74752 03489 EP22 3.72767 459 1.01835 04753 PP22 3.88017 459 93735 04375 EP23 3.62309 459 98437 04595 PP23 3.93464 459 71484 03337 EP24 3.93900 459 87952 04105 PP24 4.23965 459 79248 03699 EP25 3.80610 459 1.17073 05465 PP25 3.94553 459 1.03396 04826 EP26 3.92810 459 89714 04187 PP26 4.08061 459 89883 04195 EP27 3.55773 459 1.12069 05231 PP27 3.69717 459 94257 04400 EP28 3.56863 459 1.16029 05416 PP28 3.67756 459 81776 03817 EP29 3.66885 459 87626 04090 PP29 3.76253 459 1.02492 04784 EP30 3.67974 459 1.00210 04677 PP30 4.11329 459 88917 04150 EP31 3.44662 459 1.00809 04705 PP31 3.87582 459 74752 03489 EP32 3.98693 459 81728 03815 PP32 3.44227 459 1.02504 04784 EP33 3.54902 459 96630 04510 PP33 3.85839 459 83561 03900 EP34 3.44662 459 1.00809 04705 PP34 3.87582 459 74752 03489 EP35 3.58388 459 1.02109 04766 PP35 3.84532 459 72693 03393 Pair 36 Pair 37 Pair 38 Pair 39 Pair 40 Pair 41 Pair 42 EP36 3.73203 459 1.01521 04739 PP36 3.85839 459 75315 03515 EP37 3.72113 459 1.05556 04927 PP37 4.05011 459 79552 03713 EP38 3.54684 459 1.06527 04972 PP38 3.84314 459 80488 03757 EP39 3.75599 459 86750 04049 PP39 3.95643 459 71651 03344 EP40 3.67974 459 1.17090 05465 PP40 4.00218 459 78884 03682 EP41 3.79303 459 87085 04065 PP41 3.46841 459 1.17682 05493 EP42 3.58388 459 1.03172 04816 PP42 3.90196 459 70337 03283 Paired Samples Correlations N Correlatio Sig n Pair EP1 & PP1 459 06421 16965 Pair EP2 & PP2 459 00077 98681 Pair EP3 & PP3 459 08336 07440 Pair EP4 & PP4 459 -.04878 29703 Pair EP5 & PP5 459 03524 45137 Pair EP6 & PP6 459 -.01375 76891 Pair EP7 & PP7 459 -.02597 57897 Pair EP8 & PP8 459 05530 23707 Pair EP9 & PP9 459 -.05375 25047 Pair 10 EP10 & PP10 459 -.05737 21993 Pair 11 EP11 & PP11 459 04648 32043 Pair 12 EP12 & PP12 459 02036 66351 Pair 13 EP13 & PP13 459 14381 00201 Pair 14 EP14 & PP14 459 11343 01504 Pair 15 EP15 & PP15 459 16514 00038 Pair 16 EP16 & PP16 459 -.00413 92973 Pair 17 EP17 & PP17 459 12061 00970 Pair 18 EP18 & PP18 459 18759 00005 Pair 19 EP19 & PP19 459 18933 00004 Pair 20 EP20 & PP20 459 09529 04130 Pair 21 EP21 & PP21 459 -.04793 30552 Pair 22 EP22 & PP22 459 11213 01624 Pair 23 EP23 & PP23 459 18522 00007 Pair 24 EP24 & PP24 459 06174 18668 Pair 25 EP25 & PP25 459 -.01235 79186 Pair 26 EP26 & PP26 459 -.04424 34428 Pair 27 EP27 & PP27 459 33180 00000 Pair 28 EP28 & PP28 459 11082 01755 Pair 29 EP29 & PP29 459 04353 35214 Pair 30 EP30 & PP30 459 -.05721 22121 Pair 31 EP31 & PP31 459 -.04793 30552 Pair 32 EP32 & PP32 459 -.03218 49164 Pair 33 EP33 & PP33 459 00456 92239 Pair 34 EP34 & PP34 459 -.04793 30552 Pair 35 EP35 & PP35 459 -.01043 82370 Pair 36 EP36 & PP36 459 -.01547 74095 Pair 37 EP37 & PP37 459 19869 00002 Pair 38 EP38 & PP38 459 19448 00003 Pair 39 EP39 & PP39 459 09878 03438 Pair 40 EP40 & PP40 459 14259 00220 Pair 41 EP41 & PP41 459 04367 35054 Pair 42 EP42 & PP42 459 06401 17099 Paired Samples Test Paired Differences t df Sig (2tailed) Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval of the Mean Difference Lower Upper Pair EP1 - PP1 -.67756 1.26273 05894 -.79338 -.56173 -11.4958 458 00000 Pair EP2 - PP2 -.47930 1.41464 06603 -.60906 -.34954 -7.25889 458 00000 Pair EP3 - PP3 -.16558 1.27575 05955 -.28260 -.04856 -2.78061 458 00565 Pair EP4 - PP4 -.07190 1.38664 06472 -.19909 05529 -1.11082 458 26723 Pair EP5 - PP5 -.12200 1.33411 06227 -.24438 00037 -1.95925 458 05069 Pair EP6 - PP6 -.08932 1.39348 06504 -.21714 03849 -1.37334 458 17032 Pair EP7 - PP7 -.58606 1.58000 07375 -.73098 -.44113 -7.94674 458 00000 Pair EP8 - PP8 -.29847 1.42200 06637 -.42891 -.16804 -4.49693 458 00001 Pair EP9 - PP9 46623 1.41130 06587 33678 59568 7.07765 458 00000 Pair 10 EP10 - PP10 -.19826 1.41186 06590 -.32776 -.06875 -3.00845 458 00277 Pair 11 EP11 - PP11 -.68845 1.43449 06696 -.82003 -.55687 -10.2821 458 00000 Pair 12 EP12 - PP12 29412 1.40748 06570 16502 42322 4.47699 458 00001 Pair 13 EP13 - PP13 -.24401 1.20649 05631 -.35467 -.13334 -4.33300 458 00002 Pair 14 EP14 - PP14 -.24401 1.24216 05798 -.35795 -.13007 -4.20858 458 00003 Pair 15 EP15 - PP15 -.21569 1.12305 05242 -.31870 -.11267 -4.11463 458 00005 Pair 16 EP16 - PP16 -.47277 1.25938 05878 -.58828 -.35725 -8.04258 458 00000 Pair 17 EP17 - PP17 40523 2.68126 12515 15929 65117 3.23793 458 00129 Pair 18 EP18 - PP18 -.26580 1.04649 04885 -.36179 -.16981 -5.44151 458 00000 Pair 19 EP19 - PP19 -.31373 1.10657 05165 -.41523 -.21222 -6.07401 458 00000 Pair 20 EP20 - PP20 -.20261 1.27810 05966 -.31985 -.08538 -3.39635 458 00074 Pair 21 EP21 - PP21 -.42919 1.28346 05991 -.54692 -.31147 -7.16437 458 00000 Pair 22 EP22 - PP22 -.15251 1.30445 06089 -.27216 -.03285 -2.50475 458 01260 Pair 23 EP23 - PP23 -.31155 1.10423 05154 -.41283 -.21026 -6.04464 458 00000 Pair 24 EP24 - PP24 -.30065 1.14696 05354 -.40586 -.19545 -5.61595 458 00000 Pair 25 EP25 - PP25 -.13943 1.57150 07335 -.28358 00471 -1.90091 458 05794 Pair 26 EP26 - PP26 -.15251 1.29773 06057 -.27154 -.03347 -2.51771 458 01215 Pair 27 EP27 - PP27 -.13943 1.20141 05608 -.24963 -.02923 -2.48645 458 01326 Pair 28 EP28 - PP28 -.10893 1.34339 06270 -.23216 01429 -1.73724 458 08302 Pair 29 EP29 - PP29 -.09368 1.31913 06157 -.21468 02732 -1.52151 458 12882 Pair 30 EP30 - PP30 -.43355 1.37723 06428 -.55988 -.30722 -6.74433 458 00000 Pair 31 EP31 - PP31 -.42919 1.28346 05991 -.54692 -.31147 -7.16437 458 00000 Pair 32 EP32 - PP32 54466 1.33138 06214 42254 66678 8.76461 458 00000 Pair 33 EP33 - PP33 -.30937 1.27460 05949 -.42628 -.19245 -5.20005 458 00000 Pair 34 EP34 - PP34 -.42919 1.28346 05991 -.54692 -.31147 -7.16437 458 00000 Pair 35 EP35 - PP35 -.26144 1.25957 05879 -.37697 -.14590 -4.44684 458 00001 Pair 36 EP36 - PP36 -.12636 1.27340 05944 -.24317 -.00956 -2.12597 458 03404 Pair 37 EP37 - PP37 -.32898 1.18885 05549 -.43802 -.21993 -5.92847 458 00000 Pair 38 EP38 - PP38 -.29630 1.20380 05619 -.40672 -.18588 -5.27325 458 00000 Pair 39 EP39 - PP39 -.20044 1.06918 04991 -.29851 -.10236 -4.01635 458 00007 Pair 40 EP40 - PP40 -.32244 1.31524 06139 -.44308 -.20180 -5.25229 458 00000 Pair 41 EP41 - PP41 32462 1.43310 06689 19317 45607 4.85292 458 00000 Pair 42 EP42 - PP42 -.31808 1.21090 05652 -.42915 -.20701 -5.62778 458 00000 THUỘC TÍNH TIÊU CỰC Paired Samples Statistics Mean N Std Deviation Std Error Mean Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair Pair 10 EN1 3.85621 459 73661 03438 PN1 3.45752 459 1.12913 05270 EN2 3.60566 459 82751 03862 PN2 3.50327 459 98542 04600 EN3 3.23094 459 1.10133 05141 PN3 3.75599 459 96293 04495 EN4 3.36819 459 1.14722 05355 PN4 3.64924 459 99620 04650 EN5 3.14161 459 1.27779 05964 PN5 3.63834 459 94611 04416 EN6 3.28322 459 1.07287 05008 PN6 3.81264 459 90352 04217 EN7 3.49891 459 1.15855 05408 PN7 3.39651 459 97774 04564 EN8 3.17211 459 1.19076 05558 PN8 3.57081 459 95356 04451 EN9 3.05882 459 1.23045 05743 PN9 3.54902 459 1.15940 05412 EN10 3.57734 459 1.19862 05595 PN10 3.47277 459 1.26457 05903 Paired Samples Correlations N Correlatio Sig n Pair EN1 & PN1 459 13177 00469 Pair EN2 & PN2 459 14216 00227 Pair EN3 & PN3 459 09443 04317 Pair EN4 & PN4 459 10370 02631 Pair EN5 & PN5 459 10928 01919 Pair EN6 & PN6 459 16974 00026 Pair EN7 & PN7 459 -.04588 32672 Pair EN8 & PN8 459 21903 00000 Pair EN9 & PN9 459 16251 00047 Pair 10 EN10 & PN10 459 10763 02110 Paired Samples Test Paired Differences Mean t Std Std 95% Confidence Deviatio Error Interval of the n Mean Difference Lower Upper df Sig (2tailed) Pair EN1 - PN1 39869 1.26425 05901 28273 51466 6.75632 458 00000 Pair EN2 - PN2 10240 1.19331 05570 -.00706 21185 1.83839 458 06665 Pair EN3 - PN3 -.52505 1.39279 06501 -.65281 -.39730 -8.07652 458 00000 Pair EN4 - PN4 -.28105 1.43927 06718 -.41306 -.14903 -4.18352 458 00003 Pair EN5 - PN5 -.49673 1.50454 07023 -.63474 -.35873 -7.07335 458 00000 Pair EN6 - PN6 -.52941 1.27997 05974 -.64682 -.41201 -8.86135 458 00000 Pair EN7 - PN7 10240 1.54989 07234 -.03977 24456 1.41544 458 15762 Pair EN8 - PN8 -.39869 1.35269 06314 -.52277 -.27462 -6.31459 458 00000 Pair EN9 - PN9 -.49020 1.54743 07223 -.63214 -.34826 -6.78678 458 00000 Pair 10 EN10 - PN10 10458 1.64608 07683 -.04641 25556 1.36108 458 17416 PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIAVÀ NHÓM Danh sách chuyên gia STT Họ tên TS Đinh Kiệm Ông Võ Xuân Nghĩa Ơng Phan Văn Tồn Ơng Nguyễn Văn Triển Bà Nguyễn Hồng Phương Thảo Ơng Nguyễn Minh Mẫn Bà Trần Thị Dương Bà Võ Thị Lan Anh Ông Nguyễn Văn Nam 10 Bà Nguyễn Thị Mỹ Dung Chức vụ - Nơi công tác Giảng viên Trường ĐH Lao động Thương binh Xã hội Giám đốc Trung tâm xúc tiến du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao du lịch Bình Thuận Tổng Giám đốc Allezboo Beach Resort & Spa Mũi Né Giám đốc Công ty TNHH TM& DV DL Chiêu Giám đốc Cơng ty du lịch VietNam Travel Phó phịng kinh doanh Cơng ty TNHH TMDV DL Sài Gịn Phụ trách điều hành Công ty TNHH TM &DL Nam Việt Hướng dẫn viên Công ty TNHH TM & DL Tân Sơn Nhất Hướng dẫn viên Công ty TNHH TM& DV DL Chiêu Hướng dẫn viên Công ty TNHH TM& DV lữ hành Saigon Tourist Danh sách nhóm thảo luận STT 10 Họ tên Nguyễn Ngọc Thành Kim Ngọc Linh Lê Ngọc Xinh Phạm Xuân Quý Nguyễn Thị Hà Trần Văn Đại Mai Thị Hồng Nguyễn Văn Đạt Lê Thị Vân Anh Đỗ Văn Hà Chức vụ - Nơi công tác Nhân viên kinh doanh – TP.HCM Viên chức Nhà nước – TP.HCM Nhân viên văn phòng -TP.HCM Nhân viên văn phòng – TP.HCM Trưởng phòng kinh doanh-TP.HCM Nhân viên văn phòng –TP.HCM Nhân viên kinh doanh –TP.HCM Giám đốc –TP.HCM Giáo viên – TP.HCM Viên chức Nhà nước-TP.HCM