Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn melia hà nộiă

LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Melia Hà Nội ” chuyên đề nghiên cứu độc lập, khơng có chép người khác Đề tài sản phẩm mà em nỗ lực nghiên cứu trình học tập trường thực tập khách sạn Melia Hà Nội Trong q trình viết có tham khảo số tài liệu có thích nguồn gốc rõ ràng, số liệu chuyên đề có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch hướng dẫn GVHD ThS Phạm Thị Thu Phương Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan danh dự em Thành phố Hà Nội, ngày 19 tháng năm 2019 Tác Giả n ê uy Ch đề ực th p tậ Kế án to n ê uy Ch đề ực th p tậ Kế án to MỤC LỤC n ê uy Ch LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU4 PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MELIA 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn MEILA .3 1.1.1 Vị trí địa lý .3 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Melia 1.2 Tổ chức máy khách sạn MELIA 1.2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.2.2.1.Tổng giám đốc 1.2.2.2 Giám đốc 1.2.2.3 Phó giám đốc 1.2.2.4 Bộ phận Khách sạn 1.2.3 Cơ cấu lao động khách sạn 1.2.3.1 Theo độ tuổi giới tính 1.2.3.2 Theo trình độ phận 1.3 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn 1.3.1 Dịch vụ lưu trú .9 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 10 1.3.3 Dịch vụ khác 10 1.4 Cơ cấu du khách chủ yếu khách sạn .11 1.4.1 Theo quốc tịch 11 Số lượng .11 1.4.2 Theo đối tượng gửi khách .12 1.4.3 Theo mục đích chuyến .12 1.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm gần .13 1.6 Phân tích SWOT khách sạn Melia 14 1.6.1 Cơ hội 14 1.6.2 Thách thức 14 1.6.3 Điểm mạnh 17 1.6.4 Điểm yếu 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN MELIA 20 2.1 Vai trò phần phục vụ buồng khách sạn Melia hà nội 20 đề ực th p tậ Kế án to n ê uy Ch 2.1.1 Vị trí .20 2.1.2 Chức 20 2.2 Cơ sở vật chất, kĩ thuật phận buồng 20 2.1.1 Đặc điểm 20 2.1.2 Trang thiết bị 20 2.3 Tổ chức lao động phận buồng - buồng khách sạn MELIA .21 2.3.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Melia 21 2.3.2 Cơ cấu đội ngũ nhân viên buồng 23 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn MELIA thông qua đánh giá khách hàng .24 2.4.1 Kết đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng .24 2.4.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận buồng .30 2.4.2 Kết đánh giá chất lượng sở vật chất chung 30 2.4.3 Kết đánh giá chất lượng Công tác giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng 35 2.5 Đánh giá chung chất lượng phục vụ buồng khách sạn MELIA 37 2.5.1 Điểm mạnh 37 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân tồn 37 2.5.2.1 Hạn chế 37 2.5.2.2 Nguyên nhân tồn .38 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI 39 KHÁCH SẠN MELIA 39 3.1 Đánh giá tình hình kinh doanh chung khách sạn MELIA .39 3.1.1 Những thuận lợi 39 3.1.2 Những khó khăn 40 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng buồng khách sạn .40 3.2.1 Về sở vật chất, sản phẩm phục vụ 40 3.2.2 Về đội ngũ nguồn nhân lực 42 3.2.3 Hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phòng 42 3.2.4 Tăng cường phối hợp nhịp nhàng phận buồng với phận khác khách sạn 43 3.3 Các kiến nghị đề xuất 44 3.3.1 Một số kiến nghị Chính phủ .44 3.3.2 Một số kiến nghị Tổng cục Du lịch Việt Nam 44 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 đề ực th p tậ Kế án to n ê uy Ch đề ực th p tậ Kế án to DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Cơ cấu lao động Khách sạn năm 2018 Bảng 1.2: Bảng thống kê khách khách sạn 11 Bảng 1.3: Cơ cấu khách theo động du lịch lưu trú khách sạn Melia Hanoi (2017-2018) 12 Bảng 1.4: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Melia (2014- 2018) 13 Bảng 2.2: Đánh giá kỹ phục vụ cho khách .26 Bảng 2.3: Về việc giải thỏa mãn kiến nghị, phàn nàn khách 27 Bảng 2.4: Đánh giá trình độ ngoại ngữ phận buồng 27 Bảng 2.5: Biểu đồ đánh giá trang phục phận buồng 28 Bảng 2.6: Đánh giá thái độ dịch vụ phận buồng 29 Bảng 2.7: Danh sách loại gối bổ sung theo yêu cầu 31 Bảng 2.8: Danh sách loại đồ uống đồ ăn vặt cho 32 Bảng 2.9: Đồ dùng hộp gỗ phòng Suite phòng thường 33 Biểu 2.1: Kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ buồng .24 Khách sạn Melia Hà Nội 24 Biểu 3.1: Các trang thiết bị phòng khách cần bổ sung, thay 41 n ê uy Ch đề ực th p tậ Kế án to PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu n ê uy Ch Ngành kinh doanh khách sạn nước ngày phát triển, nhu cầu du khách ngày cao, để đáp ứng nhu cầu khách sạn hướng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ cách tốt Mục tiêu khách sạn cố gắng thu hẹp khoảng cách mong đợi cảm nhận thực tế của khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ Đối với khách sạn lớn, dịch vụ phục vụ du khách nhiều, lại phát sinh thường xun, đó, nhiều tập đồn khách sạn lớn Hilton, Sheraton, Intercotinental v.v… thiết lập hệ thống kiểm tra quản lý chất lượng chặt chẽ, từ khâu tìm hiểu nhu cầu du khách để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đặn, thường xuyên trình cung cấp dịch vụ; giải khiếu nại du khách… Trong kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh phòng lĩnh vực đóng vai trị quang trọng góp phần mang lại doanh thu cho khách sạn đáp ứng nhu cầu lưu trú khách Việc tổ chức phân cơng lao động cách hợp lí, chặt chẽ góp phần lớn q trình hoạt động, phục vụ thống có hiệu cao Tuy nhiên, trình tổ chức lao động phải dựa vào loại hình quy mơ khách sạn mà xếp, bố trí lao động phù hợp đặc biệt phận buồng để công việc đạt hiệu mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Qua thời gian tìm hiểu Khách sạn Melia, em nhận thấy chất lượng dịch vụ buồng có nhiều ưu điểm như: Quy trình phục vụ buồng đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng đề Đội ngũ nhân viên buồng đào tạo bản, có chất lượng cao Tuy nhiên, bên cạnh Khách sạn Melia cịn vướng khơng hạn chế cần khắc phục như: Một số sở vật chất dịch vụ phận buồng phịng khơng đáp ứng nhu cầu du khách Cơ chế tuyển dụng nhiều hạn chế, có nguy thiếu nhân lực vào mùa cao điểm Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt chất lượng chưa thực thường xuyên, nghiêm ngặt đáp ứng tiêu chuẩn….Chính vậy, em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Melia Hà Nội” làm đề tài cuối khóa 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề ực th p tậ - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Melia Kế án to - Đề xuất số vấn đề nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Melia 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Melia - Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Khách sạn Melia - Thời gian: Từ Tháng 1/2019 – 5/2019 1.4 Phương pháp nghiên cứu - Đối với liệu sơ cấp: Khảo sát ý kiến trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ buồng Khách sạn Melia, tham khảo ý kiến đánh giá khách hàng website khách sạn, Facebook - Đối với liệu thứ cấp: Căn vào báo cáo kết kinh doanh từ năm 2016 -2018, chiến lược kinh doanh đến năm 2022 để tổng hợp Các thông tin, số liệu thống kê từ công ty du lịch, khách sạn, nhà hàng địa bàn thành phố Nguồn thông tin nội kế hoạch kinh doanh, báo cáo tổng hợp, kết hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn - Phương pháp xử lý số liệu: + Dữ liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp xử lý số liệu bao gồm phân loại, xếp, phân tích, so sánh, tổng hợp, sử dụng sơ đồ, biểu bảng + Dữ liệu sơ cấp: Vào máy số liệu, tổng hợp, phân tích, đánh giá đưa nhận định chung 1.5 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài gồm chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan khách sạn Melia Hà Nội Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Melia khách sạn Melia Hà Nội n ê uy Ch Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng đề ực th p tậ Kế án to CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MELIA 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn MEILA 1.1.1 Vị trí địa lý Khách sạn Melia Hà Nội nằm gần Khu Phố Cổ Hà Nội, cách Hồ Hoàn Kiếm phút xe Nhà hát Múa rối Nước tiếng Melia Hanoi Hotel cách Sân bay Quốc tế Nội Bài khoảng 21 km Khách sạn cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay theo yêu cầu với khoản phụ phí.  Quận Hồn Kiếm lựa chọn tuyệt vời cho du khách thích mua sắm, ẩm thực đường phố và không gian Tên giao dịch: HaNoi Melia Hotel SĐT:  (84) 3934 3343 Fax: (84) 393 43344 Email: Melia.hanoi@solmelia.com Web: www.melia.com Vị trí: 44B Lý Thường Kiệt, Phường Trần Hưng Đạo, Q Hoàn Kiếm, TP Hà Nội Chất lượng: n ê uy Ch Quy mơ: tịa nhà, 21 tầng với 306 phịng bao gồm loại chính: Deluxe King (140 phòng), Deluxe Twin (98 phòng), Executive Suite (66 phòng), Grand Suite (01phòng), Presidential Suite (01 phòng), phịng Deluxe có diện tích 30 m2 phịng Executive Suite rộng 68 m2 Tồn phịng khách sạn lắp đặt thiết bị tối tân đại Tất khách sạn mong muốn đem lại bình yên cho giấc ngủ hài lịng khách hàng Khách sạn có ba phịng họp, phịng hội nghị lớn có sức chứa 1300 chỗ ngồi 11 phịng có diện tích khác nhau, đáp ứng tất yêu cầu họp, hội thảo Bên cạnh khách sạn có trung tâm thương mại tiện nghi với dịch vụ tiện ích cho nhu cầu khách hàng đề ực th p tậ Kế án to Hình 1.1: Ảnh khách sạn Melia Hà Nội Hình 1.2: Vị trí khách Nguồn: sạn Melia Hà Nội Melia.com n ê uy Ch Đây vị trí đắc địa, nằm trung tâm thủ đơ, cách phút đến bờ hồ Hoàn Kiếm, nhà hát lớn, cung văn hóa hữu nghị Việt Xơ,… Khu phố coi khu phố sầm uất TP Hà Nội, gần nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử tiếng Hồ Gươm, Quảng trường Ba Đình, Hồng thành Thăng Long, Văn Miếu Quốc Tử Giám, Khu di tích Hồ Chí Minh… Đây trung tâm trị ngoại giao nước ta có nhiều đại sứ quán nước, văn phịng phủ,… Dọc tuyến phố Lý Thường Kiệt nơi tập trung nhiều trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí thu hút khách du lịch Từ khách sạn, du khách phút để đến ga Hà Nội, 10 phút để đến bến xe Gia Lâm, 40 phút để đến sân bay quốc tế Nội Bài, thuận tiện cho việc di chuyển Khách sạn Melia thuận tiện cho khách du lịch, du khách dạo phố vào ban đêm tham gia trải nghiệm khơng khí phố vào cuối tuần Cũng vài phút du khách đến với khu phố cổ để tìm hiểu văn hóa Việt Nam với 36 phố phường Với vị trí đắc địa vậy, khách sạn Melia ln lựa chọn lý tưởng du khách đề ực th p tậ Kế án to