Phát triển dịch vụ trên điện thoại di động mobile banking tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh đà lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH sĩ U EH ĐẶNG THỊ THU PHƯƠNG ạc DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG th THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Lu ận vă n NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐÀ LẠT - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH U EH ĐẶNG THỊ THU PHƯƠNG sĩ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG ạc THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ận vă n th NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Đình Hạc ĐÀ LẠT - NĂM 2016 i TÓM TẮT Nghiên cứu dựa tảng sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện thoại di động, với việc phân tích thực trạng Vietcombank chi nhánh Đà Lạt Đồng thời phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện thoại di động, đánh giá kết dịch vụ, từ rút số hạn chế phát triển dịch vụ VCB Mobile banking chi nhánh Đà Lạt Luận văn nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính phương vụ Mobile banking chi nhánh Đà Lạt thơng qua phân tích phiếu khảo sát U khách hàng nhằm đo lường mức độ hài lòng đánh giá tổng quát dịch vụ ngân EH pháp định lượng: sử dụng số liệu thống kê số lượng, doanh số giao dịch dịch sĩ hàng điện thoại di động Từ đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân ạc hàng điện thoại di động Vietcombank chi nhánh Đà Lạt Đây Lu ận vă n th mục tiêu xuyên suốt đề tài ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Đà Lạt, ngày… tháng … năm Lu ận vă n sĩ th ạc Đặng Thị Thu Phương U EH Người thực iii LỜI CẢM ƠN Để thực luận văn này, nỗ lực, cố gắng thân, nhờ giúp đỡ thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp, gia đình Trước hết, tơi vơ biết ơn Thầy TS Lê Đình Hạc tận tình hướng dẫn khoa học giúp cho tơi thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tồn thể Thầy Cơ trường Đại học Ngân hàng truyền đạt cho kiến thức hữu ích suốt thời gian học để tơi có tảng kiến thức đầy đủ để tơi thực luận văn thông tin liệu nghiên cứu, đánh giá xác nhu cầu khách hàng dịch U vụ Vietcombank Mobile Banking EH Tôi xin trân trọng cảm ơn khách hàng tham gia khảo sát để tơi có sĩ Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình, đồng nghiệp, ạc người bạn thân thiết động viên, ủng hộ thời gian học tập th làm luận văn vă n Đà Lạt, ngày … tháng … năm 2016 Lu ận Tác giả Đặng Thị Thu Phương iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Electronic Funds Transfer At Point Of NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTƯ Ngân hàng Trung Ương OTP One-time password Vietcombank/VCB U sĩ Tổng cục thống kê Việt Nam Trung tâm Internet Việt Nam Phó Giám Đốc Thương mại cổ phần Thanh tốn hóa đơn Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam n PGĐ TMCP TTHĐ Tổ chức tín dụng vă VNNIC tảng internet ận TCTD Giải pháp truyền thông liệu Lu OTT EH Sale ạc EFTPOS Máy rút tiền tự động th ATM Chữ đầy đủ v DANH MỤC BẢNG, ĐỒ THỊ TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1: Kết hoạt động Vietcombank – Chi nhánh Đà lạt 42 Bảng 2.2: Tình hình số lượng điện thoại giao dịch VCB Mobile B@king - chi nhánh Đà Lạt 58 Bảng 2.3: Số lượng giao dịch qua VCB - Mobile Banking – chi nhánh Đà Lạt 59 Bảng 2.4: Tình hình Doanh số giao dịch qua VCB- Mobile Banking – chi nhánh Đà Lạt 59 Bảng 2.5: Tình hình thu nhập dịch vụ VCB- Mobile Banking 61 Bảng 3.1: Các yếu tố mức độ ảnh hưởng đến định sử dụng Mobile Banking 73 Hình 2.1: Hình ứng dụng VCB-Mobile- Banking điện thoại di động 46 Hình 2.2 Thơng báo PIN đăng nhập VCB Mobile- Banking cho KH 47 10 Hình 2.3: Cửa sổ đăng nhập Vietcombank- Mobile- Banking 48 11 Hình 2.4: Lựa chọn chức dịch vụ 49 12 Hình 2.5 Kiểm tra thơng tin tài khoản 49 13 Hình 2.6: Lựa chọn thao tác tốn hệ thống Vietcombank 51 14 Hình 2.7: Lựa chọn tốn khác hệ thống Vietcombank 52 ận vă Hình 1.1: Các giai đoạn phát triển dịch vụ điện tử ngân hàng Lu U sĩ ạc th n TÊN HÌNH EH STT 53 16 Hình 2.9: Thanh tốn hóa đơn qua Vietcombank- MobileBanking 54 17 Hình 2.10: Lựa chọn tra cứu thơng tin 55 18 Hình 2.11: Tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm khơng KH 56 19 Hình 2.12: Tra cứu lãi suất, số dư tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 56 20 Hình 2.13: Tra cứu tài khoản tiền vay 57 21 Hình 2.14: Tra cứu thơng tin địa điểm giao dịch, vị trí ATM, dịch vụ KH 57 sĩ TÊN MƠ HÌNH U 15 Hình 2.8: Nạp tiền điện thoại qua Vietcombank- MobileBanking EH vi Mơ hình 1.1: Các yếu tố gía trị cho khách hàng 19 23 Mơ hình 2.1 Mơ hình tổ chức Vietcombank – Chi nhánh Đà lạt 24 Mơ hình 3.1: Mối quan hệ đơn vị giao dịch Mobile Banking Lu ận vă n th ạc 22 38 82 vii MỤC LỤC TÓM TẮT i  LỜI CAM ĐOAN ii  LỜI CẢM ƠN iii  DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv  DANH MỤC BẢNG, ĐỒ THỊ v  PHẦN MỞ ĐẦU 1  1.  Sự cần thiết đề tài 1  2.  Mục tiêu đề tài 2  2.2 Mục tiêu cụ thể: 2  Câu hỏi nghiên cứu 3  4.  Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3  5.  Phương pháp nghiên cứu 3  6.  Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 4  7.  Bố cục luận văn 5  vă n th ạc sĩ U 3.  EH 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2  CHƯƠNG 1: 7  ận TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI Lu ĐỘNG (Mobile - Banking) 7  1.1 SƠ LƯỢC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7  1.1.1 Sự phát triển dịch vụ điện tử ngân hàng giới 7  1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 10  1.2.  DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG (Mobile Banking) 12  1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 12  1.2.2 Các loại dịch vụ Mobile banking 13  1.2.3 Các loại hình thái Mobile Banking 13  1.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Mobile Banking 15  1.2.4.1 Đánh giá góc độ ngân hàng 15  viii 1.2.4.2 Đánh giá góc độ khách hàng 16  1.2.5 Ưu điểm dịch vụ Mobile banking 18  1.2.5.1 Đối với ngân hàng 18  1.2.5.2 Đối với khách hàng .21  1.2.6 Rủi ro phát triển Mobile Banking 22               1.2.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Mobilebanking ngân hàng………………………………………………………………….23 1.2.7.1 Các nhân tố bên ngân hàng……………………………….23 1.3 KINH NGHIỆM VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE U BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO EH 1.2.7.2 Các nhân tố bên ngân hàng 25  sĩ CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM .27  ạc 1.3.1 Kinh nghiệm Telemoney Singapore- toán điện tử qua mạng di động 27  th 1.3.2 Kênh giao dịch qua điện thoại di động – Timo 30  vă n 1.3.3 Một số học kinh nghiệm cho phát triển dịch vụ Mobile – Banking Ngân hàng 33  ận CHƯƠNG - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN 35  Lu ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 35  VIỆT NAM (VIETCOMBANK) – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 35  2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ VIETCOMBANK VÀ CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 35  2.1.1.  Quá trình đời 35  2.1.2.  Công tác tổ chức 36  2.1.3.  Chức nhiệm vụ phận 37  2.2.  THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 41  2.2.2 Giới thiệu dịch vụ VCB- MOBILE BANKING .43  2.2.3 Cách thức sử dụng dịch vụ VCB-MOBILE BANKING 48  2.2.4 Quy trình số giao dịch .50