Nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm xã hội của người cao tuổi trên địa bàn phường 4, quận 3 , thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG TRẦN NGUYỄN ận Lu “NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ vă BẢO HIỂM Xà HỘI CỦA NGƯỜI CAO TUỔI TRÊN ĐỊA BÀN n PHƯỜNG 4, QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” ạc th sĩ nh Ki LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG TRẦN NGUYỄN “NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM ận Lu Xà HỘI CỦA NGƯỜI CAO TUỔI TRÊN ĐỊA BÀN PHƯỜNG 4, QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” n vă ạc th Chuyên ngành: Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp) Mã số: 8340403 sĩ nh Ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ VIẾT TIẾN Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ bảo hiểm xã hội người cao tuổi địa bàn Phường 4, Quận , Thành phố Hồ Chí Minh”.“Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác.” Lu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng năm 2019 ận Người thực n vă ạc th sĩ nh Ki tế MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG Lu DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ận TĨM TẮT – ABSTRACT vă CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU n 1.1 TÍNH CẤP THIẾT VÀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI th 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ạc 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát sĩ 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Ki 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU nh 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU tế 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 2.1.3 Bảo hiểm xã hội 2.1.4 Sự hài lòng hài lòng chất lượng dịch vụ BHXH 2.1.5 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 12 2.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 17 2.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 17 2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu nước 20 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 21 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất cho nghiên cứu 21 2.3.2 Các giả thiết ban đầu 23 ận Lu TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 n vă 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 th 3.2.1 Nghiên cứu định tính 26 ạc 3.2.2 Nghiên cứu định lượng .26 sĩ 3.3 DIỄN ĐẠT VÀ Mà HÓA THANG ĐO 27 Ki 3.4 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 31 nh 3.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .32 3.5.1 Thống kê mô tả 32 tế 3.5.2 Kiểm định độ tin cậy đánh giá thang đo .32 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .33 3.5.4 Phân tích hồi quy đa biến 35 3.5.5 Kiểm định ANOVA 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ NGHIÊN CỨU 37 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .37 4.2.1 Làm mã hóa liệu 37 4.2.2 Mô tả liệu thu thập 38 4.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.2.5 Kiểm định mơ hình 49 4.2.6 Kiểm định khác biệt 57 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 61 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 ận Lu 5.1 KẾT LUẬN 61 vă 5.2.1 Hàm ý quản trị yếu tố tin cậy 63 n 5.2.2 Hàm ý quản trị đáp ứng 65 th 5.2.3 Hàm ý quản trị lực phục vụ 67 ạc 5.2.4 Hàm ý quản trị đồng cảm 68 sĩ 5.2.5 Hàm ý quản trị phương tiện hữu hình 69 Ki 5.2.6 Hàm ý quản trị Phí lệ phí 70 nh 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 PHỤ LỤC tế TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Bảo hiểm xã hội CLDV : Chất lượng dịch vụ NCT : Người cao tuổi P4, Q3 : Phường 4, Quận TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh SHL : Sự hài lòng“ ận Lu BHXH n vă ạc th sĩ nh Ki tế “DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Năm thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) 14 Bảng 2.2: Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 16 Bảng 3.1:”Thang đo tin cậy” 26 Bảng 3.2:”Thang đo đáp ứng” 26 Bảng 3.3:”Thang đo lục phục vụ” 27 Lu Bảng 3.4: Thang đo đồng cảm 28 ận Bảng 3.5: Thang đo Phương tiện hữu hình 28 vă Bảng 3.6: Thang đo Phí lệ phí 29 n Bảng 3.7: Thang đo hài lòng dịch vụ BHXH 29 th Bảng 4.1:”Đặc điểm mẫu nghiên cứu” 37 ạc Bảng 4.2:”Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát” 42 sĩ Bảng 4.3:”Phân tích nhân tố với biến nghiên cứu” 44 Ki Bảng 4.4:”Kết phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc” 48 nh Bảng 4.5:”Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập” 50 tế Bảng 4.6:”Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người cao tuổi dịch vụ BHXH địa bàn Phường 4, Quận , TP Hồ Chí Minh” 53 Bảng 4.7:”Kết kiểm định phù hợp mô hình” 53 Bảng 4.8:”Kiểm định tượng đa cộng tuyến” 56 Bảng 4.9:”Kết phân tích hồi quy đa biến” 56 Bảng 4.10:”Kiểm định Independent sample T – Test theo giới tính” 59 Bảng 4.11:”Kiểm định ANOVA theo độ tuổi” 59 Bảng 4.12:”Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn” 60 Bảng 4.13:”Kiểm định ANOVA theo thu nhập” 61 Bảng 4.14:”Tóm tắt kiểm định giả thuyết nghiên cứu” 62 Bảng 5.1: Thống kê mô tả thang đo tin cậy 66 Bảng 5.2: Thống kê mô tả thang đo đáp ứng 67 Bảng 5.3: Thống kê mô tả thang đo lực phục vụ 69 Bảng 5.4: Thống kê mô tả thang đo đồng cảm 70 Bảng 5.5: Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình 71 Bảng 5.6: Thống kê mơ tả thang đo Phí lệ phí 72 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ” Hình 2.1: Mơ hình mức độ hài lòng khách hàng 10 Hình 2.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.3.”Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ” 19 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu tác giả Trần Anh Sơn 20 Hình 2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ BHXH cá thể 21 Lu Hình 3.1:”Quy trình nghiên cứu” 25 ận Biểu đồ 4.1:”Biểu đồ cấu đối tượng khảo sát theo giới tính” 38 vă Biểu đồ 4.2:”Biểu đồ cấu đối tượng khảo sát theo độ tuổi” 39 n Biểu đồ 4.3:”Biểu đồ cấu đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn” 40 th Biểu đồ 4.4:”Biểu đồ cấu đối tượng khảo sát theo thu nhập” 41 ạc Biểu đồ 4.5:”Biểu đồ P – P plot hôi quy phần dư chuẩn hóa” 54 sĩ Biểu đồ 4.6:”Biểu đồ tần số phần dư chuẩn” 55 nh Ki tế