Mục lục 1 Giới thiệu công ty Vietravel 2 2 Xây dựng chương trình du lịch 3 2 1 Nghiên cứu thị trường ( Đặc điểm tâm lý khách du lịch cao tuổi) 3 2 2 Tìm hiểu đặc điểm tiêu dùng khách du lịch cao tuổi[.]
Mục lục Giới thiệu công ty Vietravel 2 Xây dựng chương trình du lịch .3 2.1 Nghiên cứu thị trường: ( Đặc điểm tâm lý khách du lịch cao tuổi) 2.2 Tìm hiểu đặc điểm tiêu dùng khách du lịch cao tuổi 2.3 Khả đáp ứng tour du lịch .4 2.4 Mục đích, ý tưởng chương trình du lịch Các yêu cầu để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển đảm bảo tiêu chuẩn an toàn quan trọng .6 3.1 Tiêu chí chọn xe tô- phương tiện vận chuyển .6 3.2 Tiêu chí chọn phà thăm vịnh tính giá bán cho khách với đồn khách có từ 30 đến 40 khách (với hệ số khoản tính theo giá thành 0,4) .8 4.1 Tính chi phí biến đổi (VC) cho khách ngày đêm 4.2 Tính chi phí cố định (FC) 4.3 Tính giá thành giá bán cho khách với đồn khách có từ 30-40 người (Chưa gồm thuế VAT) 10 Thiết kế tập gấp 11 Các kênh phân phối/ bán chương trình du lịch 12 Lựa chọn kênh phân phối chương trình du lịch cho khách Hà Nội 14 Các công việc trình thực chương trình du lịch .15 8.1 Thoả thuận với khách du lịch: 15 8.2 Chuẩn bị thực 16 8.3 Thực chương trình du lịch 16 8.4 Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch: 17 Các sách chăm soc khách hàng công ty Vietravel 17 9.1 Trước tour .17 9.2 Trong tour 18 9.3 Sau tour 19 Tour du lịch “ chậm” cho người cao tuổi từ 55-65 tuổi địa bàn Hà Nội ngày đêm TOUR: Hà Nội- Côn Sơn- Kiếp Bạc- Yên Tử- Hạ Long- Hà Nội Giới thiệu công ty Vietravel Công ty du lịch Vietravel - Vietravel công ty du lịch Việt Nam, thành lập ngày 20/12/1995, có trụ sở thành phố Hồ Chí Minh, có 18 chi nhánh nước có thủ Hà Nội, văn phịng đại diện Mỹ, Pháp, Campuchia Trụ sở chính: 190 Pasteur, P.6, Q.3, Tp Hồ Chí Minh, Việt Nam Điện thoại: (84.28) 38 22 8898 (20 lines) Fax: (84.28) 38 29 9142 Email: info@vietravel.com Hệ thống giao dịch lớn Việt Nam Để có tăng trưởng mạnh kinh doanh, Vietravel không ngừng phát triển hệ thống giao dịch rộng khắp Việt Nam công ty lữ hành có hệ thống giao dịch lớn Việt Nam với 800 cán - nhân viên hàng loạt chi nhánh trảo dài ba miền Đồng thời với hệ thống giao dịch nước, Vietravel thiết lập văn phòng giao dịch hàng loạt quốc gia Thái Lan, Campuchia, Mỹ, Singapore…và tiếp tục phát triển hệ thống giao dịch hàng loạt quốc gia giới, nhằm thực hóa cam kết trở thành công ty lữ hành đa quốc gia Việt Nam vào năm 2015 Vietravel tự hào công ty lữ hành triển khai tour du lịch khắp châu Việt Nam thiết lập hệ thống đối tác chiến lược hầu hết quốc gia giới 2 Xây dựng chương trình du lịch Chương trình: “ Du lịch chậm” cho người cao tuổi Thời giian ngày đêm Đối tượng: Người cao tuổi địa bàn Hà Nội 2.1 Nghiên cứu thị trường ( Đặc điểm tâm lý khách du lịch cao tuổi) Theo dự báo Tổng cục thống kê, vào năm 2017 người cao tuổi Việt Nam chiếm tỷ lệ 10% dân số , khoảng thập kỷ nữa, nước ta thức giai đoạn dân số già Từ mà thị trường du lịch cho người cao tuổi sôi động Đây nhóm người đặc biệt, họ có ý thức cao vai trị gia đình xã hội, người cao tuổi ln biết tự chăm sóc mình, biết sống khỏe, sống vui sống có ích, nên chủ động tìm nguồn vui qua hoạt động xã hội chọn tour du lịch thích hợp mà chưa có hội thưởng ngoạn độ tuổi lao động Họ muốn du lịch để hưởng thụ sống nhàn hạ sau bao năm vất vả, để cân lại tâm lý Họ du lịch thường để an dưỡng với mục đích tơn giáo Họ thường phù hợp với điểm đến yên bình, nhịp sống chậm rãi khơng gian thống đãng phố cổ, làng q, biển đảo; hay du lịch tâm linh chùa chiền, đền đài nơi tốt cho sức khỏe suối khống nóng Họ thích n tĩnh, chuyện trị nhỏ nhẹ, đa số khơng thích giao tiếp ồn Đánh giá ưu du lịch nghiêng giá trị thực tế, tính tiện dụng, thái độ phục vụ hình thức Vì vậy, với tour đặc biệt cần yêu cầu hướng dẫn viên dày dặn kinh nghiệm, am hiểu tâm lý khách du lịch cao tuổi Phần đơng khách lớn tuổi có tâm lý ngại du lịch xa lo cho sức khỏe, di chuyển nhiều khơng thể theo đồn Theo khảo sát Vietravel, nhu cầu du lịch để gặp gỡ, giao lưu lớn Không khách lớn tuổi có nhu cầu, mà nhiều gia đình muốn mua tour cho cha mẹ du lịch 2.2 Tìm hiểu đặc điểm tiêu dùng khách du lịch cao tuổi Do hết bận rộn với công việc, nên người cao tuổi muốn thư thái thăm điểm di tích văn hóa, di tích lịch sử, đền chùa Khách du lịch cao tuổi thiên giá trị phục vụ nên họ đòi hỏi cao phục vụ, thứ phải chuẩn bị chu đáo kỹ lưỡng Phòng khách sạn phải liên hệ đặt trước, tầng thấp để đảm bảo di chuyển thuận lợi yên tâm nghỉ ngơi cho người cao tuổi Thực đơn ăn dành cho người cao tuổi quan tâm với yêu cầu nghiêm ngặt: thức ăn phải nấu chín kỹ, mềm, đảm bảo dinh dưỡng, giàu đạm chứa dầu mỡ, nhiều rau xanh, hoa Đặc biệt hạn chế thức uống cồn… 2.3 Khả đáp ứng tour du lịch • Các doanh nghiệp cho thuê xe địa bàn Hà Nội • Các nhà hàng, khách sạn gần điểm đến du lịch • Liên hệ trước nhà quản lý điểm du lịch: thời gian, chương trình sơ • Nghiên cứu giá tiêu dùng điểm để đưa giá hợp lý cho tour 2.4 Mục đích, ý tưởng chương trình du lịch Thiết kế tour du lịch kết hợp tham quan tìm hiểu giá trị truyền thống du lịch nghỉ dưỡng Với loại hình tour “Du lịch chậm”, Vietravel kỳ vọng đáp ứng nhu cầu khách hàng nhờ trội khác biệt ý thức chăm sóc du khách đội ngũ hướng dẫn viên vốn am hiểu tâm lý, biết bố trí giấc tham quan phù hợp với sức khỏe người cao tuổi Xây dựng chương trình du lịch 3ngày đêm sau: Ngày 1: Côn Sơn-Kiếp Bạc- Hạ Long 06h00: Xe HDV đón quý khách điểm hẹn rời Hà Nội Hải Dương 09h00: Đến Côn Sơn, Q khách thăm khu di tích Cơn Sơn, đền thờ nhà lưu niệm danh nhân văn hoá Nguyễn Trãi, chùa Côn Sơn - ba trung tâm Thiền phái Trúc Lâm Chiêm ngưỡng Đại 700 tuổi Leo núi tham Giếng Ngọc, Bàn Thạch, Bàn Cờ Tiên… 11h30: Quý khách ăn trưa nhà hàng 13h30: Xe đưa quý khách Kiếp Bạc - thuộc địa phận hai thôn Dược Sơn Vạn Kiếp, xã Hưng Đạo, huyện Chí Linh, tỉnh Hải Dương nơi thờ phụng Hưng Đạo Đại Vương Trần Quốc Tuấn Kiếp Bạc tên ghép hai vùng Vạn Yên (làng Kiếp) Dược Sơn (làng Bạc) Đến đoàn thăm khu di tích thờ anh hùng nhân dân tộc Trần Hưng Đạo lăng mộ hệ thống khu di tích 15h00: Quý khách lên xe khởi hành Hạ Long Đồn nhận phịng khách sạn, nghỉ ngơi, ăn tối nhà hàng Buổi tối: Quý khách tự dạo chơi, ngắm thành phố biển, chợ đêm Hạ Long,…hoặc khách cao tuổi giao lưu văn nghệ Nghỉ đêm Hạ Long Kết thúc hành trình ngày thứ Ngày 2: Du lịch Hạ Long - Đảo Tuần Châu + 6:30-7h ngắm bình minh ở Vịnh Hạ Long - kỳ quan thiên nhiên thế giới sau ăn sáng + 8h: Lên tàu thăm Vịnh, ngắm nhìn hòn Gà Chọi, Hòn Trống Mái - biểu tượng của Hạ Long 11h30 : Quý khách dùng bữa trưa tàu, đường thăm hang động nổi tiếng đẹp nhất Vịnh Hạ Long như: Động Thiên Cung & Hang Đầu Gỗ hang Sửng Sốt với hàng ngàn đảo đá lớn nhỏ khác nhau… 14h00 : Du thuyền ghé thăm Làng Chài Ba Hang Ở du khách tham quan khu nuôi cá hải sản lớn miền bắc, du khách tự chèo thuyền kayak để chải nghiệm hạ Long theo cách riêng người 17h30 : Xe đưa Quý khách tới khu du lịch Tuần Châu Nhận phòng khách sạn, nghỉ ngơi sau ăn tới nhà hàng Buổi Tối : Du khách tự khám phá khu du lịch Tuần Châu, Quý khách tham gia xem trình diễn nhạc nước, xem cá heo biểu diễn… (chi phí tự túc – 200.000 VNĐ/01 vé )…sau lại khách sạn nghỉ ngơi Kết thúc hành trình ngày thứ Ngày 3: Hạ Long- Yên Tử- Hà Nội Sau ăn sáng Xe đưa Quý khách khởi hành Yên Tử- Đến Yên Tử, Quý khách leo núi cáp treo để khám phá vẻ đẹp tự nhiên núi Yên Tử - gọi Bạch Vân Sơn (núi mây trắng) cao khoảng 1000m so với mực nước biển 11h30 : Đoàn nghỉ ngơi, ăn trưa nhà hàng, lễ chùa khu vực chùa Hoa Yên 13h00 : Quý khách tiếp tục leo núi, chinh phục chặng đường khó khăn núi rừng Yên Tử mà đỉnh cao làchùa Đồng Lễ chùa ngắm nhìn cảnh đẹp mây, sương… Quý khách leo núi trở xuống chùa Hoa Yên Đi cáp treo ngắm nhìn cảnh đẹp Yên Tử từ cao với chặng đường qua Xe rời Yên Tử Hà Nội Hiện có cáp treo nên Quý khách lựa chọn phương án cáp treo thay 16h30 : Xe đón quý khách trở Hà Nội Trên đường nghỉ chân Hải Dương du khách mua bánh đậu vải thiều khô làm quà 19h30: Về tới Hà Nội, kết thúc chuyến hành trình ngày đêm Các yêu cầu để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển đảm bảo tiêu chuẩn an tồn quan trọng Các tiêu chí lựa chọn phương tiện vận chuyển cụ thể áp dụng tour du lịch Hà Nội- Côn Sơn, Kiếp Bạc- Hạ Long-Yên Tử-Hà Nội ngày đêm cho 30- 40 khách ( 55-65 tuổi) 3.1 Tiêu chí chọn xe tô- phương tiện vận chuyển + Thương hiệu dịch vụ: nhà xe uy tín, thương hiệu lâu năm giới để đảm bảo yếu tố an toàn cho khách du lịch người cao tuổi; phải gắn biển hiệu vận tải khách du lịch nơi dễ nhận biết xe + Dòng xe cao cấp, đa dạng để linh hoạt việc di chuyển điểm; trang thiết bị cần đảm bảo đầy đủ, nguyên vẹn, + Mục đích sử dụng: xe du lịch 45 chỗ, sử dụng thời gian ngày đêm + Mức tiêu hao nhiên liệu: cân nhắc mức tiêu hao nhiên liệu để vừa giảm thiểu chi phí vừa đỡ gây tổn hại đến môi trường + Đội ngũ nhân viên lái xe: chu đáo, thân thiện, nhẹ nhàng với đối tượng khách du lịch người cao tuổi + Giá thành phải phù hợp với nhu cầu định mức giá bán tour + Có kèm bảo hiểm cho khách du lịch theo phương tiện + Cam kết vận tải khách du lịch theo hợp đồng kí kết 3.2 Tiêu chí chọn phà thăm vịnh + Sức chứa phà: Phà cẩn vận chuyển đủ số khách tour đảm bảo vấn đề an tồn + Mức độ tin cậy, uy tín nhà cung cấp + Giá thành phù hợp với nhu cầu định mức bán giá tour + Trang thiết bị phải đáp ứng đầy đủ: phao cứu hộ,… + Các dịch vụ kèm Tham khảo: Luật du lịch 2017 (số 09/2017/QH14) ban hành ngày 19 tháng 06 năm 2017 quy định: Mục VẬN TẢI KHÁCH DU LỊCH Điều 45 Kinh doanh vận tải khách du lịch Kinh doanh vận tải khách du lịch việc cung cấp dịch vụ vận tải đường hàng không, đường biển, đường thủy nội địa, đường sắt, đường chuyên phục vụ khách du lịch theo chương trình du lịch, khu du lịch, điểm du lịch Tổ chức, cá nhân kinh doanh vận tải khách du lịch quy định khoản Điều phải đáp ứng điều kiện kinh doanh vận tải; quy chuẩn kỹ thuật, bảo vệ môi trường phương tiện vận tải; điều kiện người điều khiển phương tiện vận tải, nhân viên phục vụ, trang thiết bị, chất lượng dịch vụ loại phương tiện vận tải theo quy định pháp luật Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải quy định điều kiện người điều khiển phương tiện, nhân viên phục vụ, trang thiết bị, chất lượng dịch vụ phương tiện vận tải khách du lịch sau có ý kiến Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch Điều 46 Cấp biển hiệu phương tiện vận tải khách du lịch Phương tiện vận tải khách du lịch cấp biển hiệu đáp ứng điều kiện quy định khoản Điều 45 Luật Phương tiện vận tải khách du lịch có biển hiệu vận tải hành khách theo hợp đồng ưu tiên bố trí nơi neo đậu, dừng, đỗ để đón, trả khách du lịch sân bay, bến cảng, nhà ga, bến xe, khu du lịch, gần điểm du lịch, sở lưu trú du lịch hoạt động không hạn chế thời gian tuyến giao thông dẫn tới điểm tham quan du lịch, sở lưu trú du lịch, điểm cung ứng dịch vụ du lịch theo quy định quyền địa phương Chính phủ quy định trình tự, thủ tục, thẩm quyền cấp biển hiệu phương tiện vận tải khách du lịch Điều 47 Quyền nghĩa vụ tổ chức, cá nhân kinh doanh vận tải khách du lịch Vận tải khách du lịch theo hợp đồng với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành, với khách du lịch theo hành trình, tuyến đường phù hợp Mua bảo hiểm cho khách du lịch theo phương tiện vận tải tính giá bán cho khách với đồn khách có từ 30 đến 40 khách (với hệ số khoản tính theo giá thành 0,4) 4.1 Tính chi phí biến đổi (VC) cho khách ngày đêm a Tiền ăn ( gồm bữa sáng bữa chính) Tiền ăn bữa cho ngày: 120.000đ/ khách/ bữa, bữa phụ: 30.000đ/khách =>Tiền ăn cho khách =660.000d/khách b Tiền phòng khách sạn đêm: phòng khách sạn dành cho người đêm Gía phịng/ đêm người=600.000đ Tiền phòng khách 600.000đ c.Vé tham quan ( Côn Sơn, Kiếp Bạc, Yên Tử): 60.000đ - chi phí cáp treo Yên Tử: vé chặng gồm lên xuống 280.000đ/khách => vé tham quan, cáp treo: 340.000đ d Phí Bảo hiểm du lịch: 10.000đ/ người e Vé tham quan vịnh Hạ Long: 70.000đ/ người => Tổng chi phí biến đổi cho khách: 1.680.000đ STT Khoản mục chi phí VC Tiền ăn 660.000đ Tiền phòng khách sạn 600.000đ Chi phí vé tham quan, cáp treo, 340.000đ vé vào Bảo hiểm 10.000đ Vé tham quan vịnh Hạ Long 70.000đ Tổng chi phí biến đổi/khách 1.680.000đ/khách 4.2 Tính chi phí cố định (FC) a Chi phí vận chuyển Phương tiện: Xe 45 chỗ có ghế dựa thoải mái, đầy đủ TV, điều hòa - Tiền thuê xe ngày: 7.500.000đ/ ngày b.Chi phí hướng dẫn viên Mức thù lao Hướng dẫn viên chương trình nội địa: 500.000đ/ngàyx3=1.500.000đ c.Tàu tham quan Hạ Long cho đoàn 30-40 khách: Du thuyền standard: sức chứa tối đa 48 chỗ, tầng, trang bị quạt karaoke: – 400,000 VNĐ/giờ (nếu đặt ăn tàu)=>6h sử dụng tàu=2.400.000đ => Tổng chi phí cố định cho đồn=11.400.000đ Tiền thuê xe 45 chỗ 7.500.000đ Chi phí cho HDV 1.500.000đ Tàu tham quan Hạ Long cho đoàn 2.400.000đ Tổng chi phí cố định cho đồn 11.400.000đ Chi phí cố định cho khách: (chi phí thay đổi theo số lượng khách đoàn) Cụ thể là: 30 khách (75% số 35 khách (87,5% số 40 khách (100% số khách) khách) khách) Chi phí cố 11.400.000đ /30 khách 11.400.000đ /35 khách 11.400.000đ /40 khách định cho =380.000đ/khách =285000/khách =326.000đkhách khách 4.3 Tính giá thành giá bán cho khách với đồn khách có từ 30-40 người (Chưa gồm thuế VAT) Tổng chi phí cho khách( giá thành cho khách) = chi phí biến đổi cho khách + chi phí cố định cho khách Giá bán cho khách (với hệ số khoản tính theo giá thành 0.4)=giá thành cho khách *1.4 Khoản mục 30 khách 35 khách 10 40 khách VC/khách 1.680.000đ 1.680.000đ 1.680.000đ FC/khách 380.000đ/khách 326.000đkhách 285.000đ/khách Giá thành cho 2.060.000đ 2.006.000đ 1.965.000đ 2.884.000đ 2.808.000đ 2.751.000đ khách Giá bán cho khách Thiết kế tập gấp 11 Các kênh phân phối/ bán chương trình du lịch 6.1 Các kênh phân phối chương trình du lịch Được thể qua sơ đồ sau: 12 Căn vào mối quan hệ với du khách, kênh phân phối chia thành loại: kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối gián tiếp - Kênh phân phối trực tiếp: bao gồm kênh kênh thông qua kênh này,doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách hàng không thông qua trung gian Các kiểu tổ chức kênh sau: + Sử dụng nguồn lực doanh nghiệp để chào bán hàng trực tiếp cho khách du lịch đặc biệt ý tới bán hàng cá nhân + Trực tiếp sử dụngvăn phòng chi nhánh ngồi nước để làm sở bán chương trình du lịch Với hệ thống 50 chi nhánh văn phịng du lịch nước, Vietravel cơng ty có hệ thống dịch vụ rộng Sự diện khắp tỉnh thành trải dài từ Lào Cai đến Cà Mau, Phú Quốc giúp Vietravel phục vụ khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện + Mở văn phịng đại diện, đại diện bán lẻ doanh nghiệp Vietravel có nhiều văn phịng đại diện Campuchia, Mỹ,… + Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt hệ thống nối mạng tổ chức bán chương trình du lịch cho du khách nhà 13 - Kênh phân phối gián tiếp: từ kênh đến kênh Trong kênh trình mua bán sản phẩm doanh nghiệp ủy nhiệm cho doanh nghiệp lữ hành gửi khách Doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương trình du lịch chịu hồn tồn trách nhiệm sản phẩm mà ủy thác, chất lượng dịch vụ có chương trình bán cho khách 6.2 Bán chương trình du lịch Bên cạnh việc tổ chức kênh phân phối chương trình du lịch doanh nghiệp cịn phải đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền để bổ trợ thêm cho trình bán chương trình du lịch như: - Hoạt động quảng cáo chương trình du lịch Tất hoạt động quảng cáo nhằm khơi dậy nhu cầu du khách sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Các sản phẩm quảng cáo phải tạo phù hợp chương trình du lịch với nhu cầu mong muốn nguyện vọng khách du lịch Để thu hút khách du lịch, doanh nghiệp lữ hành mời nhân vật tiếng, nhà báo, kênh mạng uy tín Quảng cáo ấn phẩm tập gấp,tập sách mỏng, áp phích.Tổ chức buổi quảng cáo, tham gia hội chợ.Thực chuyến chương trình khảo sát có tham gia trực tiếp khách hàng - Hoạt động tuyên truyền Hoạt động tuyên truyền việc tác động cách gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu du lịch hay làm tăng uy tín doanh nghiệp lữ hành cách đưa thông tin điểm, tuyến du lịch thông qua việc sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng( báo hình,báo nói,báo viết, tạp chí,báo điện tử) - Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ, khuyến Hoạt động khuyến khích thúc đẩy tiêu thụ doanh nghiệp lữ lành việc sử dụng biện pháp kích thích trực tiếp vào đội ngũ bán chương trifnhh du lịch tăng mức hoa hồng bản, hoa hồng thưởng Tạo điều kiện thuận lợi sách ưu đãi cho nhân viên bán đại lý Hoạt động khuyến mãi( kích thích khách du lịch) tặng quà , khuyến mại đặc biệt cho đối tượng đặc biệt kỉ niệm, lễ hội, tham gia vào thi, phiếu lĩnh thưởng, bán giá theo ưu đãi Lựa chọn kênh phân phối chương trình du lịch cho khách Hà Nội 14 Vietravel sử dụng kênh phân phối trực tiếp gián tiếp -Kênh trực tiếp : Các nhân viên bán hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, qua tiếp xúc qua điện thoại Đặc biệt với khách hàng lần đầu tìm đến dịch vụ cơng ty Họ tư vấn miễn phí , sau tư vấn nhân viên xin lại thông tin khách hàng liên hệ lại Giúp doanh nghiệp thu lợi nhuận cao,khách hàng nắm đươc thông tin sản phẩm tốt hơn, đảm bảo uy tín cơng ty khách hàng -Kênh gián tiếp: số lượng bán sản phẩm cao hơn, đưa sản phẩm đến với khách hàng nhiều hơn, nhanh hơn, tốt Giảm chi phí thời gian quảng cáo đưa sản phẩm đến với khách hàng Các công việc trình thực chương trình du lịch Qúa trình thực chương trình du lịch bao gồm công việc sau: thỏa thuận với khách du lịch, chuẩn bị thực kết thúc thực Các cơng việc q trình thực chương trình du lịch: 8.1 Thoả thuận với khách du lịch Giai đoạn công ty tổ chức bán đến chương trình du lịch thoả thuận phương diện bên tham gia Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ công ty gửi khách đại lý bán, cơng việc chủ yếu bao gồm : - Nhận thông báo khách yêu cầu từ công ty gửi khách đại lý bán Thông báo khách thường gửi tới phịng “Marketing” phải bao gồm thơng tin: + Số lượng khách : 30-40 khách chuyến ngày đêm, với khoảng số lượng khách chương trình tour + Quốc tịch đoàn khách : khách cao tuổi địa bàn Hà Nội, thuộc quốc tịch Việt Nam + Thời gian, địa điểm : Như lên lịch trình sẵn + Chương trình tham quan du lịch thơng tin chủ yếu có liên quan giá cả, lịch trình,… + Một số yêu cầu hướng dẫn xe, khách sạn + Hình thức tốn 15 + Danh sách đồn khách - Thỏa thuận với khách công ty gửi khách để có thống chương trình du lịch giá cho họ biết khả đáp ứng công ty để tour diễn cách thuận lợi mà đáp ứng hài lòng khách hàng 8.2 Chuẩn bị thực Do phận điều hành thực hiện, bao gồm công việc: - Xây dựng chương trình chi tiết: Trên sở thông báo khách phận Marketing, phận điều hành xây dựng chương trình du lịch chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động địa điểm tiến hành - Chuẩn bị dịch vụ : Gồm dịch vụ đặt phòng báo ăn cho khách khách sạn Khi đó, cần làm rõ số lượng phịng, ăn phục vụ,… - Đồng thời, cần liên hệ lại với đồn khách xem họ có thay đổi khơng? Ví dụ yêu cầu ăn uống, nghỉ ngơi,… Ngoài ra, phòng điều hành cần tiến hành chuẩn bị sau: + Điều động thuê xe ô tô 45 chỗ đảm bảo yêu cầu, tiêu chí lựa chọn phương tiện vận chuyển nêu + Mua vé tham quan cho khách du lịch Ví dụ mua vé vào Côn Sơn, Kiếp Bạc, Yên Tử, + Đặt thuê bao chương trình biểu diễn điểm du lịch để đoàn khách người cao tuổi họ thấy vui vẻ có niềm vui hơn,… + Điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên điểm đến lên lịch trình tour như : chùa Yên Tử Côn Sơn- Kiếp Bạc,… 8.3 Thực chương trình du lịch - Trong giai đoạn này, công việc chủ yếu hướng dẫn viên du lịch nhà cung cấp dịch vụ chương trình Tuy nhiên, phận điều hành có nhiệm vụ: - Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể Đối với đồn khách quan trọng (VIP) hoạt động gần tất yếu Tuy nhiên cần phải thoả mãn hai yêu cầu: lịch sự, sang trọng tiết kiệm Thông thường giám đốc hoặc,thay mặt lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà v.v, mời biểu diễn văn nghệ v.v 16 - Theo dõi, kiểm tra đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ, chủng loại, chất lượng kịp thời, khơng để xảy tình trạng cắt xén thay đổi dịch vụ chương trình du lịch - Xử lý kịp thời tình bất thường xảy có thay đổi đoàn khách, hành lý, thay đổi từ phía nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn , khách xảy số vấn đề sức khỏe cách đột ngột , Trong trường hợp cần quan tâm thực tới quyền lợi đáng du khách, đảm bảo hợp đồng thông lệ quốc tế phải thực - Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo tình hình thực chương trình 8.4 Những hoạt động kết thúc chương trình du lịch - Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách, có số hoạt động văn nghệ giao lưu sau kết thúc hành trình dài ngày đêm Bên cạnh đó, có số phần quà tri ân đến khách hàng, tặng số đồ lưu niệm cho khách người cao tuổi, Đồng thời quan điểm người cao tuổi sống vui, sống khỏe, sống có ích trước tiễn khách có lời cảm ơn đồng hành với Vietravel chúc khách có sống vui khỏe có ích, sống an nhàn hưởng lạc - Trưng cầu ý kiến khách du lịch (phát thu phiếu trưng cầu ý kiến) - Rút kinh nghiệm để tour sau diễn tốt đảm bảo đem đến hài lịng tốt cho khách Các sách chăm sóc khách hàng cơng ty Vietravel Đối với cơng ty du lịch vậy, họ có sách chăm sóc khách hàng trước tour, tour sau tour 9.1 Trước tour - Nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty cần tư vấn du lịch miễn phí cho khách hàng qua điện thoại số vấn đề trước chuyến diễn như: tư vấn phương tiên vận chuyển tới điểm đến,… Tư vấn cho khách , giúp họ lựa chọn sản phẩm phù hợp - Ngồi ra, phận chăm sóc khách hàng gửi đến khách hàng ấn phẩm cao cấp tour tuyến, khuyến mãi, gửi tặng thiệp sinh nhật, tặng hoa, quà, in lịch dịp lễ, Tết, 8/3, 20/10… tổ chức buổi tiệc họp mặt khách hàng 17 nhà nhà hàng lớpĐiều tạo ấn tượng tốt khách hàng hút khách hàng từ chối hội để tiếp tục đồng hành Vietravel vượt so sánh, giá trị cốt lõi chuyến du lịch tìm hài lịng thoải mái cao uy tín dịch vụ hàng đầu Vietravel ln vị trí “first choise” khách hàng => Cụ thể đây, với khách hàng người cao tuổi nên có phần quà tặng khách hàng dịp đặc biệt ngày diễn chuyến tour trùng đến ngày quốc tế người cao tuổi 1/10 hay ngày thành lập quân đội nhân dân Việt Nam 22/12… cơng ty gửi đến họ phần q nho nhỏ để kỉ niệm chúc mừng lời cảm ơn đồng hành với Vietravel 9.2 Trong tour - Với triết lý “khách hàng trung tâm”, cơng ty ln đặt vào vị trí du khách để thấu hiểu lắng nghe từ điều nhỏ Với việc hiểu khách hàng “người nhà” “Thấu hiểu” khách hàng hiểu mình, Vietravel cam kết mang đến cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt Chẳng hạn dịch vụ vận chuyển ăn uống, lưu trú, nghỉ dưỡng… 18 + Công ty du lịch Vietravel xin cam kết đem đến cho Quý khách hàng dịch vụ tour du lịch nước ngoài, du lịch nội địa, vé máy bay cơng tác chăm sóc khách hàng với tiêu chuẩn hàng đầu Việt Nam + Tất dịch vụ cung ứng cho khách hàng phục vụ đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, có nhiệt huyết chun mơn cao đảm nhiệm + Ln ln đổi đa dạng hố chương trình phục vụ Quý khách hàng với tiêu chí chất lượng cao + Đem lại cho quý khách hàng giá trị dịch vụ phục vụ tương xứng với mà khách hàng mong đợi - Cơng ty đảm bảo an tồn cao cho khách hàng tour với Vietravel Để chứng minh cho điều cơng ty có cam kết bảo hiểm Ngoài việc mang đến cho khách hàng chương trình du lịch hấp dẫn, Vietravel cịn mang đến cho khách hàng chương trình Bảo hiểm dành cho tất khách hàng tour Vietravel, tất an tồn khách, đặc biệt người cao tuổi Quyền lợi bảo hiểm bao gồm: Chi phí y tế, dịch vụ hỗ trợ du lịch, Vận chuyển y tế cấp cứu,… - Lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng: Trung thành với triết lý “khách hàng trung tâm”, cơng ty ln đặt vào vị trí du khách để thấu hiểu lắng nghe từ điều nhỏ Có thể thấy khách hàng người tạo nên thương hiệu doanh nghiệp khách hàng có ý kiến phản hồi dịch vụ thái độ phục vụ, cho dù mặt tốt hay xấu ln ln biết lắng nghe Nếu ý kiến phản hồi tích cực cần biết lấy làm động lực để phát huy cịn ngược lại cần biết nhận thức lại cách đắn khắc phục mặt chưa tốt 9.3 Sau tour Sau tour kết thúc cần thực chế độ hậu như: - Khách du lịch tham gia chương trình thẻ thành viên Vietravel Khi khách có thẻ thành viên ưu đãi giảm giá lĩnh vực mua sắm, ẩm thực, dịch vụ khách sạn, áo cưới,…có thể lên tới 60% - Chương trình rút thăm trúng thưởng Có thể coi chương trình khuyến lớn mang lại thật nhiều niềm vui bất ngờ cho du khách Mục tiêu chương trình 19 tạo hội để Vietravel cảm ơn ủng hộ đông đảo khách hàng suốt thời gian qua Đây dịp để du khách có nhiều hội nhận phần thưởng lớn, có giá trị bất ngờ từ phiếu rút thăm may mắn sau chuyến khám phá vùng đất tươi đẹp nước - Ngoài sau tour cơng ty có chương trình gọi điện hỏi thăm: hỏi hài lòng khách mà cơng ty phục vụ suốt q trình thực tour, hỏi thăm tình hình sức khỏe khách du lịch sau chuyến tour, 20 .. .Tour du lịch “ chậm? ?? cho người cao tuổi từ 55- 65 tuổi địa bàn Hà Nội ngày đêm TOUR: Hà Nội- Côn Sơn- Kiếp Bạc- Yên Tử- Hạ Long- Hà Nội Giới thiệu công ty Vietravel Công ty du lịch Vietravel... lược hầu hết quốc gia giới 2 Xây dựng chương trình du lịch Chương trình: “ Du lịch chậm? ?? cho người cao tuổi Thời giian ngày đêm Đối tượng: Người cao tuổi địa bàn Hà Nội 2. 1 Nghiên cứu thị trường... cồn… 2 .3 Khả đáp ứng tour du lịch • Các doanh nghiệp cho thuê xe địa bàn Hà Nội • Các nhà hàng, khách sạn gần điểm đến du lịch • Liên hệ trước nhà quản lý điểm du lịch: thời gian, chương trình