Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thượng mại cổ phần á châu việt nam

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU VIỆT NAM Sinh viên thực : Lê Thị Hậu Lớp : K20NHD Khóa học : 2018 - 2021 Mã sinh viên : 20A4010202 Giảng viên hướng dẫn : Ths Phạm Ngọc Huyền Hà nội, tháng năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128405441000000 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan công trình nghiên cứu em, có hướng dẫn từ giảng viên Ths Phạm Ngọc Huyền Các nội dung nghiên cứu kết đề tài hoàn toàn trung thực Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá em thu thập từ nguồn khác có ghi rõ ràng phần tài liệu tham khảo Nếu có phát gian lận nào, em xin hoàn toàn chịu trách nghiệm làm Sinh viên thực Lê Thị Hậu i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận Lời cho em xin cảm ơn sâu sắc tới Cơ/Chú/Anh/Chị NHTM CP Á Châu Việt Nam Phịng giao dịch Trần Đại Nghĩa giúp đỡ bảo em suốt trình em thực tập đơn vị Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô Ths Phạm Ngọc Huyền theo sát, hướng dẫn tận tình bảo em suốt q trình em thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH .vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu đề tài Mục Tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng số 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Cấu trúc ngân hàng số 1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng số 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số 1.2.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng số 1.2.3 Điều kiện cung ứng dịch vụ ngân hàng số 11 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng số 12 1.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng số 13 1.4 Các tiêu đánh giá phát triển 14 1.4.1 Nhóm tiêu định lượng 14 1.4.1 Nhóm tiêu định lượng 16 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng số 18 1.5.1 Nhân tố khách quan 18 1.5.2 Nhân tố chủ quan 19 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số NHTM nước 21 1.6.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng số giới 21 iii 1.6.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số Việt Nam: 22 1.7 Bài học rút 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU VIỆT NAM 27 2.1 Tổng quan NHTMCP Á Châu 27 2.1.1 Lịch sử hình thành 27 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số NHTMCP Á Châu 38 2.2.1 Phát triển mặt lượng dịch vụ ngân hàng số ACB 38 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng số ACB 50 2.2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lương dịch vụ ngân hàng số ACB 54 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số ACB 57 2.3.1 Kết đạt 57 2.3.2 Hạn chế tồn 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 64 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 64 3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại Việt Nam 64 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số ACB 64 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng TMCP Á Châu 65 3.2.1 Giải pháp công nghệ 65 3.2.2 Giải pháp người 67 3.2.3 Một số giải pháp khác 68 3.3 Kiến nghị 71 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO .ix PHỤ LỤC x iv DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên Nghĩa Ký Hiệu ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn VN 13 ATM Máy rút tiền tự động 14 CDM Máy nộp tiền tự động 16 CP Cổ phần 20 ĐTDĐ Điện thoại di động 18 DV Dịch vụ MB Bank Ngân hàng TMCP Quân Đội NH Ngân Hàng NHNN Ngân Hàng Nhà Nước NHS Ngân Hàng Số NHTM Ngân Hàng Thương Mai 19 OTP Mật sử dụng lần 12 POS Điểm chấp nhận toán thẻ 17 TD Tín dụng 15 TMĐT Thương mại điện tử VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 11 VIB Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 10 VP Bank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thinh Vượng 21 LNTT Lợi nhuận trước thuế 22 LNST Lợi nhuận sau thuế v DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 1: So sánh mô hình ngân hàng truyền thống ngân hàng số Bảng 1: Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch ACB giao đoạn 2018-2020 30 Bảng 2: Huy động vốn tiền gửi ACB giai đoạn 2018-2020 32 Bảng 3: Dư nợ cho vay khách hàng theo kỳ hạn 35 Bảng 4: Kết hoạt động kinh doanh ACB từ năm 2018-2020 36 Bảng 5: Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ACB năm 2018, 2019, 2020 40 Bảng 6: Số thẻ pháp hành số ngân hàng tiêu biểu 43 Bảng 7: Số lượng máy POS ACB giai đoạn 2018-2020 45 Bảng 8: Doanh số giao dịch số dịch vụ NHS tiêu biểu 47 Bảng 9: Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng số ACB, 2018-2020 49 Bảng 10: Mô tả đối tượng khách hàng 55 Bảng 11: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số ACB 56 vi DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 1: Minh họa mơ hình ngân hàng truyền thống Hình 2: Minh họa mơ hình NHS Biểu đồ 1: Cơ cấu máy quản lý ACB 29 Biểu đồ 2: Số lượng chi nhánh phòng giao dịch ACB giai đoan 2018-2020 Biểu đồ 3: Quy mô tốc độ tăng trưởng hoạt động huy động vốn ACB, 2018-2020 Biểu đồ 4: Quy mô tốc độ tăng trưởng hoạt động cho vay ACB, 2018-2020 Biểu đồ 5: Tình hình tăng trưởng nguồn vốn ACB Biểu đồ 6: Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ACB,2018-2020 30 32 34 37 40 Biểu đồ 7: Cơ cấu giao dịch ACB năm 2019,2020 42 Biểu đồ 8: Số lượng thị phần máy POS ACB ,2018-2020 45 Biểu đồ 9: Số lượng máy thị phần máy ATM ACB,20182020 Biểu đồ 10: Doanh số giao dịch số dịch vụ ngân hàng số ACB Biểu đồ 11: Doanh thu tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHS ACB 2018-2020 Biểu đồ 12: Quy mô tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ ACB, 2018-2020 vii 46 48 50 59 PHẦN MỞ ĐẦU Lý tính cấp thiết đề tài Cách mạng cơng nghệ 4.0 với phát triển nhanh chóng ngành công nghệ thông tin (CNTT) tác động đến tất lĩnh vực đời sống, kinh tế - xã hội, làm chuyển biến phương thức sản xuất ngành kinh tế nói chung, ngành Ngân hàng nói riêng Từ đó, giao dịch trực tuyến, tốn ảo… đặc biệt NHS trở thành xu phát triển tất yếu ngân hàng giới Việt Nam ngày gia nhập sâu rộng vào kinh tế quốc tế, việc phát triển dịch vụ ngân hàng số tảng CNTT, NHS không nằm xu Đặc biệt, đại dịch Covid-19 làm thay đổi đáng kể nhìn dịch vụ ngân hàng số có xu hướng thay đổi dần thói quen phận người dân Việt Nam giao dịch tảng số “Việt Nam quốc gia đánh giá thị trường dầy tiềm năng, hội cho phát triển NHS với 96.5 triệu dân, cấu dân số trẻ (người trưởng thành chiếm khoảng 70%), đồng thời 72% dân số sở hữu điện thoại thông minh, với 130tr thuê bao di dộng, 64 triệu người dùng internet (chiếm khoảng 67% dân số)” trích dẫn từ Hội thảo ngân hàng số: “Xoay chuyển thách thức thành hội bứt tốc”, Báo điện tử VTC News tổ chức Các ngân hàng không ngừng dầu tư, áp dụng công nghệ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên phần lớn đổi dịch vụ ngân hàng giai đoạn chuyển đổi phương thức giao dịch từ trực tiếp sáng trực tuyến Điều chưa thể theo kịp guồng quay nhanh chóng kinh tế số chưa đáp ứng nhu cầu tiện ích, hiệu tính bảo mật cao giao dịch khách hàng Mặt khác, cơng ty tài đời thời gian gần đem đến áp lực cạnh tranh không nhỏ cho hệ thống ngân hàng Tinh đến tháng 1/2019, có khoảng 9300 cơng ty cơng nghệ tài cấp dịch vụ tài số lĩnh vực tốn, huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại hối đầu tư (Statista, 2019) Do mà việc phát triển dịch vụ ngân hàng số yêu cầu cấp thiết ngành ngân hàng lúc Ở Việt Nam, 96% ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển dựa tảng công nghệ 4.0 92% ngân hàng phát triển dịch vụ ứng dụng trực tuyến, nhiều ngân hàng thành lập khối/ trung tâm ngân hàng số bước chuyển đổi mơ hình hoạt động, kinh doanh sản phẩm theo hướng số hóa Hầu hết ngân hàng số hóa dịch vụ tốn thực cho dịch vụ ngân hàng lại Trong xu đó, ngân hàng thượng mại cổ phần Á Châu (ACB) không ngừng xoay chuyển, đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên để có ưu để cạnh tranh thị trường, ACB cần phát triển mang tính đột phá việc phát triển dịch vụ ngân hàng số Xuất phát từ tính cấp thiết vấn đề này, chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng thượng mại cổ phần Á Châu Việt Nam” làm đề tài khóa luận Tổng quan nghiên cứu đề tài Trên giới có khơng cơng trình nghiên cứu vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng số Nghiên cứu Rajashekera Maiya (2017) tổng kết năm đặc điểm cần có ngân hàng số: khách hàng trung tâm, hệ sinh thái dịch vụ, tự động hóa cao, hệ thống liệu đầy đủ, bảo mật an toàn Nghiên cứu Jarruneee Wonglim Piyarat (2014) ngân hàng số trở thành kênh giao dịch mà khách hàng hướng tới cạnh tranh ngân hàng mảng ngày gay gắt, yêu cầu ngân hàng phải đầu tư lớn cho việc đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng số Nhóm tác giả Nhật Bản (2017) nghiên cứu mối quan hệ tương quan phát triển thị trường tài nước phát triển với chuyển đổi số ngành ngân hàng chứng minh cần thiết dịch vụ ngân hàng số với công cải tổ phát triển nghành tái Về tính hình nghiên cứu nước, ngân hàng số chủ đề nhiều tác giả quan tâm thực nghiên cứu PGS.TS Phạm Tiến Đạt Ths.Lưu Ánh Nguyệt (2019) nghiên cứu lý luận chung ngân hàng số khái niệm, hình thái giai đoạn chuyển đổi sang ngân hàng số đồng thời nêu thực trạng chung ngân hàng số Việt Nam đề giải pháp nhằm thúc đẩy ngân hàng số phát triển Nghiên cứu PGT.TS Hồng Cơng Gia Khanh cộng (2019) khái quát phát triển cơng nghệ tài khu vực, áp lực chuyển đổi số ngân hàng số có cạnh tranh mạnh mẽ từ dịch