Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh sở giao dịch

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128448741000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ KIM ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS TÔ KIM NGỌC HÀ NỘI, 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết quả, nghiên cứu nêu luận văn trung thực, có tính độc lập, khơng chép tài liệu nào, nguồn trích dẫn đƣợc thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Anh ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến tất đơn vị cá nhân quan tâm, tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu thực luận văn Trƣớc hết, xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình đầy trách nhiệm PGS.TS Tơ Kim Ngọc suốt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến tồn thể q Thầy, Cơ giáo Học viện Ngân hàng tận tình giảng dạy cho suốt thời gian vừa qua Tôi xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám đốc, cán nhân viên, Phòng nghiệp vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thu thập số liệu tìm hiểu thông tin phục vụ việc nghiên cứu luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Do kiến thức kinh nghiệm thân hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót định Tôi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp xây dựng Q Thầy giáo bạn đọc để luận văn đƣợc hồn thiện Tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Thị Kim Anh iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .10 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ngân hàng thƣơng mại 14 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ 18 1.2.1 Khái niệm 18 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 23 1.3.1 Nhân tố chủ quan 23 1.3.2 Nhân tố khách quan 25 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC CHO VIETCOM BANK SỞ GIAO DỊCH 26 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 30 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 33 iv 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 33 2.1.1 Đặc điểm cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt NamChi nhánh Sở Giao Dịch 33 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2018-2021 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 40 2.2.1 Thực trạng phát triển theo tiêu định lƣợng 40 2.2.2 Đánh giá theo tiêu định tính 68 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 74 2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc .74 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .83 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 83 3.1.1 Định hƣớng hoạt động chung Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 83 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 84 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 87 3.2.1 Giải pháp marketing, quảng bá sản phẩm 87 v 3.2.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 89 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực điều hành, chất lƣợng nhân lực 91 3.2.4 Giải pháp kênh phân phối 96 3.2.5 Giải pháp nguồn lực tài 97 3.3 KIẾN NGHỊ 98 KẾT LUẬN CHƢƠNG 101 KẾT LUẬN .102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết đầy đủ Ký hiệu ATM Máy rút tiền tự động CBNV Cán nhân viên CBTD Cán tín dụng DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa GTCG Giấy tờ có giá HĐKD Hoạt động kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch RRTD Rủi ro tín dụng SGD Sở giao dịch TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Danh mục bảng Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 20182021 .37 Bảng 2.2: Số sản phẩm bán lẻ Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2018-2021 .40 Bảng 2.3: Số sản phẩm động huy động vốn bán lẻ Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2018-2021 41 Bảng 2.4: Số lƣợng sản phẩm huy động vốn bán lẻ số NHTM địa bàn Hà Nội năm 2021 .43 Bảng 2.5: Số sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2018 2021 .44 Bảng 2.6: Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân quỹ bảo hiểm qua ngân hàng Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2018 - 2021 49 Bảng 2.7: Kết hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2018-2021 50 Bảng 2.8: Thị phần hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2018-2021 58 Bảng 2.9: Số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2018 - 2021 61 Bảng 2.10: Thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2018 - 2021 63 Bảng 2.11 Chất lƣợng tín dụng bán lẻ Chi nhánh Sở giao dịch 66 Bảng 2.12: Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với Vietcombank Sở giao dịch 68 Bảng 2.13: Kết khảo sát số lƣợng dịch vụ khách hàng sử dụng 68 Bảng 2.14: Kết khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ tiền gửi 69 Bảng 2.15: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm tín dụng cá nhân .70 Bảng 2.16: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm tín dụng toán 71 Bảng 2.17: Kết khảo sát khách hàng sản phẩm thẻ 72 Bảng 2.18: Kết khảo sát khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử .72 Bảng 2.19: Kết khảo sát khách hàng giao dịch Chi nhánh 73 viii Danh mục sơ đồ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Sở Giao dịch 35 Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Tổng huy động vốn bán lẻ Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2018 2021 .52 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ Vietcombank Sở giao dịch tổng huy động vốn 53 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ Vietcombank Sở giao dịch hệ thống Vietcombank 53 Biểu đồ 2.4: Quy mô tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng bán lẻ Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2018-2021 53 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng bán lẻ Vietcombank Sở giao dịch giai đoạn 2018-2021 54 Biểu đồ 2.6: Doanh số sử dụng tán thẻ Vietcombank Sở giao dịch 55 Biểu đồ 2.7: Thị phần NHBL số chi nhánh NHTM địa bàn thành phố Hà Nội năm 2021 .58 Biểu đồ 2.8: Thị phần huy động vốn bán lẻ số chi nhánh NHTM địa bàn thành phố Hà Nội năm 2021 59 Biểu đồ 2.9: Thị phần dƣ nợ tín dụng bán lẻ Vietcombank Sở giao dịch năm 2021 .60