Giải pháp giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh nam sài gòn dựa trên phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỨC CẢNH GIẢI PHÁP GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN DỰA TRÊN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG TH ẠC SĨ H U B LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Lu ậ n vă n Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỨC CẢNH GIẢI PHÁP GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN DỰA TRÊN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 U B LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n TH ẠC SĨ H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Hồ Đức Hùng Lu ậ n vă Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài : “Giải pháp giữ chân khách hàng hữu phát triển khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gịn dựa phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi ngân hàng” cơng trình nghiên cứu khoa học cá nhân thực hướng dẫn GS.TS Hồ Đức Hùng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm tính trung thực cơng trình nghiên cứu khoa học TP.HCM, ngày… tháng… năm 2020 Tác giả Lu ậ n vă n TH ẠC SĨ H U B Nguyễn Đức Cảnh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN 1.1 Ngành ngân hàng Việt Nam .5 1.1.1 Bối cảnh .5 1.1.2 Sự thay đổi chiến lược kinh doanh sản phẩm, dịch vụ theo U B thời gian .6 H 1.1.2.1 Bán lẻ .6 SĨ 1.1.2.2 Đa dạng dịch vụ .7 1.1.3 TH ẠC 1.1.2.3 Ngân hàng điện tử Sự thay đổi đặc điểm, nhận thức, vị khách hàng 10 Lu ậ n vă n 1.2 Thực trang hoạt động kinh doanh Vietcombank Nam Sài Gòn .10 1.2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 10 1.2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thưng Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn (Vietcombank Nam Sài Gòn) .12 1.2.3 Các thành tựu năm 2019 16 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp .18 1.2.5 Chính sách phát triển khách hàng 22 1.3 Đóng góp nghiên cứu .25 1.4 Kết luận chương .26 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI RỜI BỎ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN 27 2.1 Các mơ hình nghiên cứu việc chuyển đổi khách hàng .27 2.1.1 Định nghĩa hành vi chuyển đổi khách hàng 27 2.1.2 Các tác động hành vi chuyển đổi 28 2.1.3 Mơ hình nghiên cứu hành vi chuyển đổi ngân hàng Ấn Độ Sonika Raitani (2014) .28 2.1.4 Mơ hình nghiên cứu hành vi chuyển đổi ngân hàng New Zealand Micheal D Clemes (2007) 30 2.2 Nghiên cứu thực nghiệm nhân tố tác tác động tới hành vi thay đổi ngân B hàng khách hàng Vietcombank Nam Sài Gòn 31 Mục tiêu nghiên cứu 31 2.2.2 Các yếu tố tác động tới hành vi chuyển đổi khách hàng 32 SĨ H U 2.2.1 TH ẠC 2.2.2.1 Giá .32 2.2.2.2 Danh tiếng ngân hàng 34 n 2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ 35 Lu ậ n vă 2.2.2.4 Truyền thông, quảng cáo .38 2.2.2.5 Các yếu tố khách quan/chuyển đổi không tự nguyện 39 2.2.2.6 Khoảng cách 40 2.2.2.7 Chi phí chuyển đổi 40 2.2.2.8 Các yếu tố nhân học 42 2.2.3 Các giả thuyết tác động yếu tố tới hành vi chuyển đổi ngân hàng 42 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu 46 2.2.5 Dữ liệu nghiên cứu 47 2.2.5.1 Phương pháp chọn mẫu 47 2.2.5.2 Kích thước mẫu .47 2.2.6 Bảng câu hỏi 47 2.2.6.1 Xây dựng thang đo nội dung bảng câu hỏi .47 2.2.6.2 Định dạng bảng câu hỏi 48 2.2.6.3 Kiểm tra trước bảng câu hỏi 48 2.2.6.4 Cách thức khảo sát, thu thập liệu 48 2.2.7 Kỹ thuật phân tích .49 2.2.7.1 Phân tích nhân tố, kiểm định thang đo 49 2.2.7.2 Phân tích hồi quy Logistic .50 U B 2.2.7.3 Phân tích hiệu ứng cận biên 51 Kết nghiên cứu 52 SĨ 2.2.8 H 2.2.7.4 Phân tích Anova .51 TH ẠC 2.2.8.1 Tỷ lệ mẫu phản hồi 52 2.2.8.2 Thống kê mô tả 52 Lu ậ n vă n 2.2.8.3 Kết cho mục tiêu nghiên cứu 53 2.3 Kết luận chương .59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG MỚI TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN60 3.1 Ý nghĩa nghiên cứu thực nghiệm 60 3.2 Giải pháp giữ chân khách hàng hữu phát triển khách hàng Vietcombank Nam Sài Gòn 60 3.2.1 Cơ sở giải pháp 60 3.2.2 Mục tiêu giải pháp 61 3.2.3 Giải pháp chi tiết .61 3.2.3.1 Giải pháp Giá 61 3.2.3.2 Giải pháp Chất lượng dịch vụ 67 3.2.3.3 Giải pháp Chuyển đổi không tự nguyện 70 3.2.3.4 Giải pháp liên quan tới Khoảng cách 74 3.2.3.5 Giải pháp liên quan tới Chi phí chuyển đổi 76 3.2.3.6 Giải pháp liên quan đến Nhân học 81 3.3 Một số kiến nghị 84 3.3.1 Đối với Trụ sở Vietcombank 84 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước, Chính phủ 85 B 3.4 Kết luận chương .86 U KẾT LUẬN 87 H TÀI LIỆU THAM KHẢO Lu ậ n vă n TH ẠC SĨ PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 10 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank Nam Sài Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Gòn Chi nhánh Nam Sài Gòn Chi nhánh PGD Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn Phòng giao dịch Lu ậ n vă n TH ẠC SĨ H U B DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 19 Bảng 1.2 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng tổ chức .21 Bảng 1.3 Số lượng khách hàng Chi nhánh theo năm 23 Bảng 1.4 Một số tiêu Chi nhánh giao năm 2020 .24 Bảng 2.1 Năm khía cạch chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL 36 Bảng 2.2 Ký hiệu biến 50 Bảng 2.3 Kết kiểm định Bartlett .54 Bảng 2.4 Kết hồi quy Logistics 55 Bảng 2.5 Kết phân tích hiệu ứng cận biên 57 Bảng 3.1 Lãi suất cho vay số ngân hàng 62 Bảng 3.2 Lãi suất tiền gửi số ngân hàng 63 Bảng 3.3 mức phí chuyển tiền liên ngân hàng số ngân hàng .64 Lu ậ n vă n TH ẠC SĨ H U B Bảng 3.4 Phí trả nợ trước hạn số ngân hàng 77 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức Chi nhánh theo phòng ban 14 Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức Chi nhánh theo địa điểm .15 Lu ậ n vă n TH ẠC SĨ H U B Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu 46