(Luận văn thạc sĩ) giải pháp giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh nam sài gòn dựa trên phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỨC CẢNH GIẢI PHÁP GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GỊN h DỰA TRÊN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐỨC CẢNH GIẢI PHÁP GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG MỚI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN DỰA TRÊN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH h HƯỞNG TỚI HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Hồ Đức Hùng Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài : “Giải pháp giữ chân khách hàng hữu phát triển khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gịn dựa phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi ngân hàng” cơng trình nghiên cứu khoa học cá nhân thực hướng dẫn GS.TS Hồ Đức Hùng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm tính trung thực cơng trình nghiên cứu khoa học TP.HCM, ngày… tháng… năm 2020 Tác giả h Nguyễn Đức Cảnh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu h Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN 1.1 Ngành ngân hàng Việt Nam .5 1.1.1 Bối cảnh .5 1.1.2 Sự thay đổi chiến lược kinh doanh sản phẩm, dịch vụ theo thời gian .6 1.1.2.1 Bán lẻ .6 1.1.2.2 Đa dạng dịch vụ .7 1.1.2.3 Ngân hàng điện tử 1.1.3 Sự thay đổi đặc điểm, nhận thức, vị khách hàng 10 1.2 Thực trang hoạt động kinh doanh Vietcombank Nam Sài Gòn .10 1.2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 10 1.2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thưng Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn (Vietcombank Nam Sài Gòn) .12 1.2.3 Các thành tựu năm 2019 16 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp .18 1.2.5 Chính sách phát triển khách hàng 22 1.3 Đóng góp nghiên cứu .25 1.4 Kết luận chương .26 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI RỜI BỎ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN 27 2.1 Các mơ hình nghiên cứu việc chuyển đổi khách hàng .27 Định nghĩa hành vi chuyển đổi khách hàng 27 2.1.2 Các tác động hành vi chuyển đổi 28 2.1.3 Mơ hình nghiên cứu hành vi chuyển đổi ngân hàng Ấn Độ h 2.1.1 Sonika Raitani (2014) .28 2.1.4 Mơ hình nghiên cứu hành vi chuyển đổi ngân hàng New Zealand Micheal D Clemes (2007) 30 2.2 Nghiên cứu thực nghiệm nhân tố tác tác động tới hành vi thay đổi ngân hàng khách hàng Vietcombank Nam Sài Gòn 31 2.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 31 2.2.2 Các yếu tố tác động tới hành vi chuyển đổi khách hàng 32 2.2.2.1 Giá .32 2.2.2.2 Danh tiếng ngân hàng 34 2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ 35 2.2.2.4 Truyền thông, quảng cáo .38 2.2.2.5 Các yếu tố khách quan/chuyển đổi không tự nguyện 39 2.2.2.6 Khoảng cách 40 2.2.2.7 Chi phí chuyển đổi 40 2.2.2.8 Các yếu tố nhân học 42 2.2.3 Các giả thuyết tác động yếu tố tới hành vi chuyển đổi ngân hàng 42 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu 46 2.2.5 Dữ liệu nghiên cứu 47 2.2.5.1 Phương pháp chọn mẫu 47 2.2.5.2 Kích thước mẫu .47 2.2.6 Bảng câu hỏi 47 2.2.6.1 Xây dựng thang đo nội dung bảng câu hỏi .47 h 2.2.6.2 Định dạng bảng câu hỏi 48 2.2.6.3 Kiểm tra trước bảng câu hỏi 48 2.2.6.4 Cách thức khảo sát, thu thập liệu 48 2.2.7 Kỹ thuật phân tích .49 2.2.7.1 Phân tích nhân tố, kiểm định thang đo 49 2.2.7.2 Phân tích hồi quy Logistic .50 2.2.7.3 Phân tích hiệu ứng cận biên 51 2.2.7.4 Phân tích Anova .51 2.2.8 Kết nghiên cứu 52 2.2.8.1 Tỷ lệ mẫu phản hồi 52 2.2.8.2 Thống kê mô tả 52 2.2.8.3 Kết cho mục tiêu nghiên cứu 53 2.3 Kết luận chương .59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG MỚI TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN60 3.1 Ý nghĩa nghiên cứu thực nghiệm 60 3.2 Giải pháp giữ chân khách hàng hữu phát triển khách hàng Vietcombank Nam Sài Gòn 60 3.2.1 Cơ sở giải pháp 60 3.2.2 Mục tiêu giải pháp 61 3.2.3 Giải pháp chi tiết .61 3.2.3.1 Giải pháp Giá 61 3.2.3.2 Giải pháp Chất lượng dịch vụ 67 3.2.3.3 Giải pháp Chuyển đổi không tự nguyện 70 h 3.2.3.4 Giải pháp liên quan tới Khoảng cách 74 3.2.3.5 Giải pháp liên quan tới Chi phí chuyển đổi 76 3.2.3.6 Giải pháp liên quan đến Nhân học 81 3.3 Một số kiến nghị 84 3.3.1 Đối với Trụ sở Vietcombank 84 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước, Chính phủ 85 3.4 Kết luận chương .86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 10 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank Nam Sài Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Gòn Chi nhánh Nam Sài Gòn Chi nhánh PGD Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn Phòng giao dịch h DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 19 Bảng 1.2 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng tổ chức .21 Bảng 1.3 Số lượng khách hàng Chi nhánh theo năm 23 Bảng 1.4 Một số tiêu Chi nhánh giao năm 2020 .24 Bảng 2.1 Năm khía cạch chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL 36 Bảng 2.2 Ký hiệu biến 50 Bảng 2.3 Kết kiểm định Bartlett .54 Bảng 2.4 Kết hồi quy Logistics 55 Bảng 2.5 Kết phân tích hiệu ứng cận biên 57 Bảng 3.1 Lãi suất cho vay số ngân hàng 62 Bảng 3.2 Lãi suất tiền gửi số ngân hàng 63 Bảng 3.3 mức phí chuyển tiền liên ngân hàng số ngân hàng .64 h Bảng 3.4 Phí trả nợ trước hạn số ngân hàng 77 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức Chi nhánh theo phòng ban 14 Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức Chi nhánh theo địa điểm .15 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu 46 h PHẦN Nếu chọn “Có”, Anh/chị vui lịng chuyển qua Phần  Khơng  Có Trong vòng năm qua, Anh/chị chuyển ngân hàng giao dịch sang ngân hàng khác Anh/chị đánh dấu “x” vào phù hợp Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thành công! sử dụng cho mục đích nghiên cứu h tơi Tơi xin cam kết ý kiến Quý khách hàng tin vơ q giá có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu khách hàng bớt chút thời gian hỗ trợ tơi hồn thành Phiếu khảo sát Các câu trả lời Quý khách hàng thơng chi nhánh Nam Sài Gịn dựa phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi ngân hàng”, mong Quý cứu “Giải pháp giữ chân khách hàng hữu phát triển khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Tôi tên Nguyễn Đức Cảnh, Cán tín dụng Vietcombank Nam Sài Gịn Hiện tơi thực đề tài nghiên Kính thưa Quý khách hàng! PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT HÀNH VI KHÁCH HÀNG 10 11 12 13 14 h Giá Ngân hàng tính phí cao Ngân hàng tính lãi tiền vay cao Các chi phí khác liên quan đến khoản vay cao Ngân hàng tính lãi tiền gửi thấp Danh tiếng ngân hàng Hệ thống internet banking ngân hàng không đáng tin cậy Ngân hàng có uy tín/danh tiếng thấp Ngân hàng có khả tài khơng mạnh Tài khoản ngân hàng có nhiều sai sót Ngân hàng cung cấp dịch vụ khơng cam kết Chất lượng dịch vụ Nhân viên ngân hàng thô lỗ, không lịch Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ chậm Ngân hàng không đa dạng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ cung cấp không đáp ứng nhu cầu Dịch vụ tư vấn ngân hàng không đáp ứng nhu cầu 1 1 1 1 1 1 1 Hồn tồn khơng đồng ý 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 Bình thường 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 Hoàn toàn đồng ý ý, mức hoàn toàn đồng ý Anh/chị liên hệ với việc chuyển đổi ngân hàng Anh/chị năm qua Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào mức độ đồng ý câu theo thang mức độ từ đến Mức hồn tồn khơng đồng PHẦN Nếu chọn “Khơng”, Anh/chị vui lịng chuyển qua Phần 25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 h Truyền thông, quảng cáo Nội dung quảng cáo ngân hàng khác tác động tới việc chuyển đổi ngân hàng Các bảng hiệu nhận diện thương hiệu ngân hàng khác ảnh hưởng đến định chuyển đổi ngân hàng Thiết kế thẻ ngân hàng khác ảnh hưởng đến định chuyển đổi ngân hàng Các hoạt động tiếp thị, PR ngân hàng cạnh tranh ảnh hưởng định chuyển ngân hàng (quà tặng, khuyến mãi, ) Chuyển đổi khơng tự nguyện Chi nhánh/phịng giao dịch ngân hàng khu vực Anh/chị đóng cửa dời địa điểm Anh/chị chuyển đến địa bàn khác khu vực khơng có ngân hàng Anh/chị Thay đổi ngân hàng ngân hàng cũ khơng phải nơi mở tài khoản lương Khoảng cách Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng xa nhà để tới giao dịch Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng xa nơi làm việc để tới giao dịch Chi nhánh/phịng giao dịch ngân hàng khơng gần trung tâm thương mại, khu công cộng Chi phí chuyển đổi Tơi khơng q nhiều thời gian để chuyển qua ngân hàng 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 29 28 27 26 h Tôi khơng q nhiều chi phí để chuyển qua ngân hàng Tôi không nhiều thời gian để làm quen với sách, quy định ngân hàng Tôi không nhiều thời gian để hoàn thành giấy tờ tham gia vào ngân hàng Tơi chắn tơi nhận thêm lợi ích tơi chuyển sang ngân hàng 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 10 11 12 13 14 qua Giá Ngân hàng tính phí thấp Ngân hàng tính lãi tiền vay thấp Các chi phí khác liên quan đến khoản vay thấp Ngân hàng tính lãi tiền gửi cao Danh tiếng ngân hàng Hệ thống internet banking ngân hàng đáng tin cậy Ngân hàng có độ tin cây/ uy tín cao Ngân hàng có khả tài vững mạnh Tài khoản ngân hàng quản lý xác Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Chất lượng dịch vụ Nhân viên ngân hàng thân thiện, lịch Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ hiệu Ngân hàng đa dạng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu Dịch vụ tư vấn ngân hàng đáp ứng nhu cầu h 1 1 1 1 1 1 1 Hồn tồn khơng đồng ý 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 Bình thường 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 Hoàn toàn đồng ý ý, mức hoàn toàn đồng ý Anh/chị liên hệ với việc Anh/chị không chuyển đổi ngân hàng Anh/chị năm Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào mức độ đồng ý câu theo thang mức độ từ đến Mức hồn tồn khơng đồng PHẦN 18 h Các hoạt động tiếp thị, PR ngân hàng cạnh tranh không gây ảnh hưởng để định chuyển ngân hàng (quà tặng, khuyến mãi, ) Chuyển đổi không tự nguyện Có nhiều chi nhánh/phịng giao dịch ngân hàng khu vực 19 Anh/chị Anh/chị chưa chuyển đến địa bàn ngồi khu vực có ngân hàng 20 Anh/chị 21 Khơng thay đổi ngân hàng nơi mở tài khoản lương Khoảng cách Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng tiện lợi để từ nhà tới 22 giao dịch Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng tiện lợi để từ nơi làm 23 việc tới giao dịch Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng tiện lợi để từ trung 24 tâm thương mại, khu công cộng tới giao dịch Chi phí chuyển đổi Tơi q nhiều thời gian để chuyển qua ngân hàng 25 Truyền thông, quảng cáo Nội dung quảng cáo ngân hàng khác không tác động 15 để chuyển đổi ngân hàng Các bảng hiệu nhận diện thương hiệu ngân hàng 16 không gây ảnh hưởng để định chuyển đổi ngân hàng Thiết kế thẻ ngân hàng khác không gây ảnh hưởng để 17 định chuyển đổi ngân hàng 2 2 2 2 1 1 1 2 1 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 29 28 27 26 h Tơi q nhiều chi phí để chuyển qua ngân hàng Tôi nhiều thời gian để làm quen với sách, quy định ngân hàng Tôi nhiều thời gian để hoàn thành giấy tờ tham gia vào ngân hàng Tơi khơng chắn tơi nhận thêm lợi ích tơi chuyển sang ngân hàng 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7  Cao đại học  Cao đẳng  Đại học Trình độ học vấn Anh/chị?  THPT trở xuống  Trung cấp  Lớn 45 tuổi  38-45  32-37  26-31  20-25 Anh/chị nhóm tuổi nào? Giới tính Anh/chị gì?  Nam  Nữ h  > 70 triệu đồng  26-40 triệu đồng  < 10 triệu đồng  41-70 triệu đồng  10-25 triệu đồng Thu nhập Anh/chị bình quân hàng tháng bao nhiêu?  Nhân viên văn phòng/bán  Nghề khác hàng/kỹ sư  Sinh viên  Công chức  Lao động phổ thông  Sinh viên  Tự kinh doanh  Chuyên gia/Quản lý cao cấp Nghề nghiệp Anh/chị? Các câu hỏi liên quan đến đặc điểm cá nhân Anh/chị, Anh/chị vui lòng đánh dấu “x” vào ô phù hợp PHẦN PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG Xin kính chào anh/chị, Nguyễn Đức Cảnh, học viên cao học khóa 26 trường Đại học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh Tơi, tại, nghiên cứu đề tài “Giải pháp giữ chân khách hàng hữu phát triển khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gịn dựa phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi ngân hàng” Tôi chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian cho phần vấn hôm Hy vọng với kinh nghiệm làm việc lâu năm Vietcombank Nam Sài Gòn anh/chị chia sẻ với vấn đề xoay quanh hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng cách thẳng thắn Nội dung vấn: Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý với yếu tố tác động tới hành vi chuyển đổi STT 10 11 h ngân hàng khách hàng? Tên nội dung Giá Danh tiếng ngân hàng Chất lượng dịch vụ Truyền thông, quảng cáo Chuyển đổi không tự nguyện Khoảng cách Chi phí chuyển đổi Giới tính Nhóm tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Rất không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Không ý kiến (3) Đồng ý (4) Rất đồng ý (5) KẾT QUẢ KHẢO SÁT STT 10 11 Rất không đồng ý (1) Tên nội dung Giá Danh tiếng ngân hàng Chất lượng dịch vụ Truyền thông, quảng cáo Chuyển đổi khơng tự nguyện Khoảng cách Chi phí chuyển đổi Giới tính Nhóm tuổi Nghề nghiệp Thu nhập Khơng Không Đồng đồng ý ý kiến ý (2) (3) (4) 3/11 1/11 4/11 1/11 1/11 3/11 4/11 2/11 5/11 2/11 3/11 4/11 1/11 4/11 3/11 2/11 Rất đồng ý (5) 8/11 6/11 10/11 7/11 7/11 4/11 9/11 4/11 6/11 8/11 9/11 Được lựa chọn X X X X X X X X X X X h STT Danh tiếng ngân hàng Giá Tên yếu tố khách hàng? Phí Lãi tiền vay Lãi tiền gửi Phí liên quan đến khoản vay Độ tin cậy hệ thống internet banking ngân hàng Độ tin cây/ uy tín ngân hàng Khả tài ngân hàng Mức độ quản lý xác ài khoản ngân hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ so với cam kết Tên nội dung h Rất không đồng ý (1) Không đồng ý (2) Không ý kiến (3) Đồng ý (4) Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý với nội dung tạo nên yếu tố tác động tới hành vi chuyển đổi ngân hàng chuyển đổi ngân hàng khách hàng cách thẳng thắn với kinh nghiệm làm việc lâu năm Vietcombank Nam Sài Gòn anh/chị chia sẻ với vấn đề xoay quanh hành vi chuyển đổi ngân hàng” Tôi chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian cho phần vấn hôm Hy vọng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gịn dựa phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hành vi Minh Tôi, tại, nghiên cứu đề tài “Giải pháp giữ chân khách hàng hữu phát triển khách hàng Xin kính chào anh/chị, tơi Nguyễn Đức Cảnh, học viên cao học khóa 26 trường Đại học Kinh Tế Tp.Hồ Chí THÀNH PHẦN CỦA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN VỀ Rất đồng ý (5) 29 25 26 27 28 24 23 22 21 20 19 17 18 16 10 11 12 13 14 15 Chi phí chuyển đổi Khoảng cách Chuyển đổi không tự nguyện Truyền thông, quảng cáo Chất lượng dịch vụ h Sự thân thiện, lịch nhân viên Khả cung cấp dịch vụ hiệu nhân viên Mức độ đa dạng dịch vụ Mức độ đáp ứng nhu cầu sản phẩm dịch vụ Mức độ đáp ứng nhu cầu việc tư vấn Ảnh hưởng nội dung quảng cáo ngân hàng khác Ảnh hưởng bảng hiệu nhận diện thương hiệu ngân hàng Ảnh hưởng thiết kế thẻ ngân hàng khác Ảnh hưởng hoạt động tiếp thị, PR ngân hàng khác Số lượng chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng khu vực khách hàng Việc di chuyển đến địa bàn ngồi khu vực có ngân hàng khách hàng Lựa chọn ngân hàng theo nơi mở tài khoản lương Sự tiện lợi Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng để từ nhà tới giao dịch Sự tiện lợi Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng để từ nơi làm việc tới giao dịch Sự tiện lợi Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng để từ nơi mua sắm, khu công cộng tới giao dịch Thời gian để chuyển qua ngân hàng Chi phí để chuyển qua ngân hàng Thời gian để làm quen với sách, quy định ngân hàng Thời gian để hoàn thành giấy tờ tham gia vào ngân hàng Mức độ chắn nhận thêm lợi ích tơi chuyển sang ngân hàng 21 20 19 17 18 16 10 11 12 13 14 15 Chuyển đổi không tự nguyện Truyền thông, quảng cáo Chất lượng dịch vụ Danh tiếng ngân hàng Giá STT Tên yếu tố h Phí Lãi tiền vay Lãi tiền gửi Phí liên quan đến khoản vay Độ tin cậy hệ thống internet banking ngân hàng Độ tin cây/ uy tín ngân hàng Khả tài ngân hàng Mức độ quản lý xác tài khoản ngân hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ so với cam kết Sự thân thiện, lịch nhân viên Khả cung cấp dịch vụ hiệu nhân viên Mức độ đa dạng dịch vụ Mức độ đáp ứng nhu cầu sản phẩm dịch vụ Mức độ đáp ứng nhu cầu việc tư vấn Ảnh hưởng nội dung quảng cáo ngân hàng khác Ảnh hưởng bảng hiệu nhận diện thương hiệu ngân hàng Ảnh hưởng thiết kế thẻ ngân hàng khác Ảnh hưởng hoạt động tiếp thị, PR ngân hàng khác Số lượng chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng khu vực khách hàng Việc di chuyển đến địa bàn ngồi khu vực có ngân hàng khách hàng Lựa chọn ngân hàng theo nơi mở tài khoản lương Tên nội dung KẾT QUẢ KHẢO SÁT 1/11 1/11 2/11 1/11 3/11 2/11 2/11 4/11 4/11 7/11 5/11 6/11 7/11 5/11 Rất không Không Không Đồng đồng ý đồng ý ý kiến ý (1) (2) (3) (4) 5/11 5/11 5/11 6/11 8/11 8/11 4/11 6/11 3/11 5/11 1/11 4/11 5/11 4/11 4/11 2/11 7/11 3/11 7/11 1/11 2/11 8/11 1/11 3/11 6/11 7/11 2/11 2/11 1/11 2/11 2/11 Rất đồng ý (5) 6/11 6/11 6/11 5/11 3/11 3/11 1/11 3/11 6/11 6/11 3/11 2/11 1/11 0/11 1/11 X X X X X X Được lựa chọn X X X X X X X X X X X X X X X 29 28 27 25 26 24 23 22 h Sự tiện lợi Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng để từ nhà tới giao dịch Khoảng Sự tiện lợi Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng để từ nơi làm việc tới giao dịch cách Sự tiện lợi Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng để từ nơi mua sắm, khu công cộng tới giao dịch Thời gian để chuyển qua ngân hàng Chi phí để chuyển qua ngân hàng Thời gian để làm quen với sách, quy định ngân Chi phí hàng chuyển đổi Thời gian để hoàn thành giấy tờ tham gia vào ngân hàng Mức độ chắn nhận thêm lợi ích tơi chuyển sang ngân hàng 3/11 2/11 1/11 2/11 3/11 3/11 5/11 4/11 5/11 6/11 3/11 6/11 5/11 5/11 3/11 5/11 5/11 5/11 8/11 3/11 3/11 3/11 X X X X X X X X PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH CÁC NHÀ QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN STT HỌ TÊN CHỨC VỤ Nguyễn Thị Tố Hương Phó giám đốc Hà Văn Bình Phó giám đốc Hồ Trung Dũng Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp Huỳnh Thị Mai Phó phịng khách hàng doanh nghiệp Huỳnh Thị Trương An Phó phịng khách hàng doanh nghiệp Nguyễn Thị Cẩm Thạch Trưởng phòng khách hàng cá nhân Nguyễn Kiến Minh Phó phịng khách hàng cá nhân Nguyễn Thị Thu Hồng Trưởng PGD Mỹ Tồn Nguyễn Văn Q Trưởng phịng dịch vụ khách hàng 10 Nguyễn Tuấn Anh Trưởng PGD Phú Mỹ Hưng 11 Nguyễn Công Khanh Trưởng PGD Tân Thuận h