(Luận văn) giải pháp giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh nam sài gòn dựa trên phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep NGUYỄN ĐỨC CẢNH w n lo ad ju y th yi GIẢI PHÁP GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU pl ua al VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG MỚI TẠI n NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG n va ll fu VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN oi m DỰA TRÊN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG nh at TỚI HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2020 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep NGUYỄN ĐỨC CẢNH w n lo ad ju y th GIẢI PHÁP GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU yi VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG MỚI TẠI pl NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG ua al n VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN va n DỰA TRÊN PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH fu ll HƯỞNG TỚI HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG oi m at nh z z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh vb ht Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng k jm Mã số: 8340101 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Hồ Đức Hùng y te re Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2020 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi ep Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài : “Giải pháp giữ chân khách hàng hữu phát triển khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn dựa phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi ngân hàng” cơng trình nghiên cứu khoa học cá nhân tơi thực hướng dẫn GS.TS Hồ Đức Hùng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm tính trung thực cơng trình nghiên cứu khoa học w n lo ad ju y th yi TP.HCM, ngày… tháng… năm 2020 pl n ua al Tác giả n va ll fu oi m Nguyễn Đức Cảnh at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG ju y th DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ yi TÓM TẮT pl PHẦN MỞ ĐẦU al n ua Lý chọn đề tài va Mục tiêu nghiên cứu: n Đối tượng phạm vi nghiên cứu fu ll Phương pháp nghiên cứu m oi Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu nh at Kết cấu luận văn z CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN z vb ht 1.1 Ngành ngân hàng Việt Nam .5 jm Bối cảnh .5 1.1.2 Sự thay đổi chiến lược kinh doanh sản phẩm, dịch vụ theo k 1.1.1 l.c gm om thời gian .6 a Lu 1.1.2.1 Bán lẻ .6 n 1.1.2.2 Đa dạng dịch vụ .7 1.2 Thực trang hoạt động kinh doanh Vietcombank Nam Sài Gòn .10 y Sự thay đổi đặc điểm, nhận thức, vị khách hàng 10 te re 1.1.3 n va 1.1.2.3 Ngân hàng điện tử t to 1.2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 10 1.2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thưng Việt Nam - Chi nhánh ng Nam Sài Gòn (Vietcombank Nam Sài Gòn) .12 hi ep w Các thành tựu năm 2019 16 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp .18 1.2.5 Chính sách phát triển khách hàng 22 n 1.2.3 lo ad ju y th 1.3 Đóng góp nghiên cứu .25 yi 1.4 Kết luận chương .26 pl n ua al CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI RỜI BỎ NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN 27 va n 2.1 Các mơ hình nghiên cứu việc chuyển đổi khách hàng .27 fu Định nghĩa hành vi chuyển đổi khách hàng 27 2.1.2 Các tác động hành vi chuyển đổi 28 2.1.3 Mô hình nghiên cứu hành vi chuyển đổi ngân hàng Ấn Độ ll 2.1.1 oi m at nh z z Sonika Raitani (2014) .28 vb Mơ hình nghiên cứu hành vi chuyển đổi ngân hàng New ht 2.1.4 jm Zealand Micheal D Clemes (2007) 30 k gm 2.2 Nghiên cứu thực nghiệm nhân tố tác tác động tới hành vi thay đổi ngân om l.c hàng khách hàng Vietcombank Nam Sài Gòn 31 Mục tiêu nghiên cứu 31 2.2.2 Các yếu tố tác động tới hành vi chuyển đổi khách hàng 32 n a Lu 2.2.1 2.2.2.4 Truyền thông, quảng cáo .38 y 2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ 35 te re 2.2.2.2 Danh tiếng ngân hàng 34 n va 2.2.2.1 Giá .32 2.2.2.5 Các yếu tố khách quan/chuyển đổi không tự nguyện 39 t to 2.2.2.6 Khoảng cách 40 ng hi 2.2.2.7 Chi phí chuyển đổi 40 ep 2.2.2.8 Các yếu tố nhân học 42 w n Các giả thuyết tác động yếu tố tới hành vi chuyển đổi 2.2.3 lo ngân hàng 42 ad Dữ liệu nghiên cứu 47 yi 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu 46 ju y th 2.2.4 pl ua al 2.2.5.1 Phương pháp chọn mẫu 47 n 2.2.5.2 Kích thước mẫu .47 va Bảng câu hỏi 47 n 2.2.6 fu ll 2.2.6.1 Xây dựng thang đo nội dung bảng câu hỏi .47 m oi 2.2.6.2 Định dạng bảng câu hỏi 48 nh at 2.2.6.3 Kiểm tra trước bảng câu hỏi 48 z z 2.2.6.4 Cách thức khảo sát, thu thập liệu 48 vb Kỹ thuật phân tích .49 ht 2.2.7 jm k 2.2.7.1 Phân tích nhân tố, kiểm định thang đo 49 gm l.c 2.2.7.2 Phân tích hồi quy Logistic .50 om 2.2.7.3 Phân tích hiệu ứng cận biên 51 Kết nghiên cứu 52 2.2.8.3 Kết cho mục tiêu nghiên cứu 53 y 2.2.8.2 Thống kê mô tả 52 te re 2.2.8.1 Tỷ lệ mẫu phản hồi 52 n va 2.2.8 n a Lu 2.2.7.4 Phân tích Anova .51 2.3 Kết luận chương .59 t to CHƯƠNG GIẢI PHÁP GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG MỚI TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN60 ng hi ep 3.1 Ý nghĩa nghiên cứu thực nghiệm 60 3.2 Giải pháp giữ chân khách hàng hữu phát triển khách hàng w n Vietcombank Nam Sài Gòn 60 lo ad Cơ sở giải pháp 60 3.2.1 yi Giải pháp chi tiết .61 pl 3.2.3 Mục tiêu giải pháp 61 ju y th 3.2.2 al ua 3.2.3.1 Giải pháp Giá 61 n 3.2.3.2 Giải pháp Chất lượng dịch vụ 67 n va ll fu 3.2.3.3 Giải pháp Chuyển đổi không tự nguyện 70 oi m 3.2.3.4 Giải pháp liên quan tới Khoảng cách 74 at nh 3.2.3.5 Giải pháp liên quan tới Chi phí chuyển đổi 76 z 3.2.3.6 Giải pháp liên quan đến Nhân học 81 z ht vb 3.3 Một số kiến nghị 84 Đối với Trụ sở Vietcombank 84 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước, Chính phủ 85 k jm 3.3.1 gm om l.c 3.4 Kết luận chương .86 KẾT LUẬN 87 a Lu TÀI LIỆU THAM KHẢO n n va PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 10 y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank Nam Sài Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Gòn Chi nhánh Nam Sài Gòn w n Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh lo ad Chi nhánh Nam Sài Gòn PGD Phòng giao dịch ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng 1.1 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 19 hi ep Bảng 1.2 Sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng tổ chức .21 Bảng 1.3 Số lượng khách hàng Chi nhánh theo năm 23 w Bảng 1.4 Một số tiêu Chi nhánh giao năm 2020 .24 n lo Bảng 2.1 Năm khía cạch chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL 36 ad y th Bảng 2.2 Ký hiệu biến 50 ju Bảng 2.3 Kết kiểm định Bartlett .54 yi pl Bảng 2.4 Kết hồi quy Logistics 55 ua al Bảng 2.5 Kết phân tích hiệu ứng cận biên 57 n Bảng 3.1 Lãi suất cho vay số ngân hàng 62 va n Bảng 3.2 Lãi suất tiền gửi số ngân hàng 63 fu ll Bảng 3.3 mức phí chuyển tiền liên ngân hàng số ngân hàng .64 oi m Bảng 3.4 Phí trả nợ trước hạn số ngân hàng 77 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to ng Hình 1.1 Sơ đồ tổ chức Chi nhánh theo phòng ban 14 hi ep Hình 1.2 Sơ đồ tổ chức Chi nhánh theo địa điểm .15 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu 46 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th yj n va fu m a nh z PHẦN om l.c Lu an va n re Nếu chọn “Có”, Anh/chị vui lịng chuyển qua Phần  Khơng  Có y th a Trong vòng năm qua, Anh/chị chuyển ngân hàng giao dịch sang ngân hàngtekhác Anh/chị đánh dấu “x” vào phù hợp Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thành công! sử dụng cho mục đích nghiên cứu c si cd eg jg hg mTôi xin cam kết ý kiến Quý khách hàng tin vô quý giá có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu tơi g khách hàng bớt chút thời gian hỗ trợ hoàn thành Phiếu khảo k sát Các câu trả lời Quý khách hàng thông jm chi nhánh Nam Sài Gịn dựa phân tích yếu tố ảnh thưởng tới hành vi chuyển đổi ngân hàng”, mong Quý bh cứu “Giải pháp giữ chân khách hàng hữu phát v triển khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam t z Vietcombank Nam Sài Gịn Hiện tơi thực đề tài nghiên Tôi tên Nguyễn Đức Cảnh, Cán tín dụng oi PHỤ LỤC ll 2: PHIẾU KHẢO SÁT HÀNH VI KHÁCH HÀNG n lu a ip la uy Kính thưa Quý khách hàng! ad th yj lu a ip la uy va PHẦN fu độ đồng ý câu theo thang mức độ từ đến Mức hồn tồn khơng đồng Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào mức ll m hệ với việc chuyển đổi ngân hàng Anh/chị năm qua ý, mức hoàn toàn đồng ý Anh/chị liên oi nh Hồn tồn at Bình Hồn tồn khơng z thường đồng ý đồng ý z vb Giá ht Ngân hàng tính phí cao jm Ngân hàng tính lãi tiền vay cao k gm1 Các chi phí khác liên quan đến khoản vay cao Ngân hàng tính lãi tiền gửi thấp 1a i l Danh tiếng ngân hàng c o2m Hệ thống internet banking ngân hàng không đáng tin cậy Ngân hàng có uy tín/danh tiếng thấp L u Ngân hàng có khả tài khơng mạnh 3a n Tài khoản ngân hàng có nhiều sai sót v4 a4n Ngân hàng cung cấp dịch vụ không cam kết re Chất lượng dịch vụ t5e 10 Nhân viên ngân hàng thô lỗ, không lịch y 11 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ chậm th a 12 Ngân hàng không đa dạng dịch vụ 6c 13 Sản phẩm dịch vụ cung cấp không đáp ứng nhu cầu s i c7 14 Dịch vụ tư vấn ngân hàng không đáp ứng nhu cầu de g jg hg n n vui lòng chuyển qua Phần Nếu chọn “Không”, Anh/chị ad 25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 th yj n lu a ip la uy n va oi ll m fu at nh z z k jm ht vb Truyền thông, quảng cáo Nội dung quảng cáo ngân hàng khác tác động tới việc chuyển đổi ngân hàng Các bảng hiệu nhận diện thương hiệu ngân hàng khác ảnh hưởng đến định chuyển đổi ngân hàng Thiết kế thẻ ngân hàng khác ảnh hưởng đến định chuyển đổi ngân hàng Các hoạt động tiếp thị, PR ngân hàng cạnh tranh ảnh hưởng định chuyển ngân hàng (quà tặng, khuyến mãi, ) Chuyển đổi khơng tự nguyện Chi nhánh/phịng giao dịch ngân hàng khu vực Anh/chị đóng cửa dời địa điểm Anh/chị chuyển đến địa bàn khác khu vực khơng có ngân hàng Anh/chị Thay đổi ngân hàng ngân hàng cũ khơng phải nơi mở tài khoản lương Khoảng cách Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng xa nhà để tới giao dịch Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng xa nơi làm việc để tới giao dịch Chi nhánh/phịng giao dịch ngân hàng khơng gần trung tâm thương mại, khu công cộng Chi phí chuyển đổi Tơi khơng q nhiều thời gian để chuyển qua ngân hàng ad 1 1 2 2 2 2 l.c om gm1 1ai 1 1 3 3 an Lu 3 3 3 4 va4 4 4 4 n 5 re te y 5 5 5 5 si c7d th6 a c 7 7 7 7 6 6 6 6 eg jg hg 29 28 27 26 th yj n lu a ip la uy n va oi ll m fu at nh z z k jm ht vb Tôi không nhiều chi phí để chuyển qua ngân hàng Tơi không nhiều thời gian để làm quen với sách, quy định ngân hàng Tơi khơng nhiều thời gian để hồn thành giấy tờ tham gia vào ngân hàng Tôi chắn tơi nhận thêm lợi ích chuyển sang ngân hàng ad 2 2 om l.c gm 1 1 Lu an 3 3 va 4 4 n re te y 5 5 th a 6 6 c si cd 7 7 eg jg hg th yj n lu a ip la uy va f PHẦN 10 11 12 13 14 qua at nh z z k 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 om l.c gm 1 1 Hồn tồn khơng đồng ý jm ht vb Giá Ngân hàng tính phí thấp Ngân hàng tính lãi tiền vay thấp Các chi phí khác liên quan đến khoản vay thấp Ngân hàng tính lãi tiền gửi cao Danh tiếng ngân hàng Hệ thống internet banking ngân hàng đáng tin cậy Ngân hàng có độ tin cây/ uy tín cao Ngân hàng có khả tài vững mạnh Tài khoản ngân hàng quản lý xác Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Chất lượng dịch vụ Nhân viên ngân hàng thân thiện, lịch Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ hiệu Ngân hàng đa dạng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu Dịch vụ tư vấn ngân hàng đáp ứng nhu cầu oi m 3 3 3 Lu a3n 3 3 va 4 4 n 4 4 4 4 re Bình thường 5 5 te y 5 5 5 5 6 cd 7 7 th a6c si 7 7 7 7 6 6 6 6 eg Hoàn toàn đồng ý jg hg ý, mức hoàn toàn đồng ý Anh/chịulhãy l liên hệ với việc Anh/chị không chuyển đổi ngân hàng Anh/chị năm Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào mức n độ đồng ý câu theo thang mức độ từ đến Mức hồn tồn khơng đồng ad th yj n lu a ip la uy n va oi ll m fu at nh z k jm ht vb Các hoạt động tiếp thị, PR ngân hàng cạnh tranh không 18 gây ảnh hưởng để định chuyển ngân hàng (quà tặng, khuyến mãi, ) Chuyển đổi khơng tự nguyện Có nhiều chi nhánh/phịng giao dịch ngân hàng khu vực 19 Anh/chị Anh/chị chưa chuyển đến địa bàn ngồi khu vực có ngân hàng 20 Anh/chị 21 Không thay đổi ngân hàng nơi mở tài khoản lương Khoảng cách Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng tiện lợi để từ nhà tới 22 giao dịch Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng tiện lợi để từ nơi làm 23 việc tới giao dịch Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng tiện lợi để từ trung 24 tâm thương mại, khu cơng cộng tới giao dịch Chi phí chuyển đổi Tôi nhiều thời gian để chuyển qua ngân hàng 25 z Truyền thông, quảng cáo Nội dung quảng cáo ngân hàng khác không tác động 15 để chuyển đổi ngân hàng Các bảng hiệu nhận diện thương hiệu ngân hàng 16 không gây ảnh hưởng để định chuyển đổi ngân hàng Thiết kế thẻ ngân hàng khác không gây ảnh hưởng để 17 định chuyển đổi ngân hàng ad 2 2 1 1 o2m 2 2 1 l.c gm1 1 1 3 Lu an 3 3 3 re 4 5 te y va n 5 5 5 4 4 4 th ac 6 6 6 6 si c7d 7 7 7 7 7 eg jg hg 29 28 27 26 th yj n lu a ip la uy n va oi ll m fu at nh z z k jm ht vb Tơi q nhiều chi phí để chuyển qua ngân hàng Tôi nhiều thời gian để làm quen với sách, quy định ngân hàng Tôi nhiều thời gian để hoàn thành giấy tờ tham gia vào ngân hàng Tơi khơng chắn tơi nhận thêm lợi ích tơi chuyển sang ngân hàng ad 2 2 om l.c gm 1 1 Lu an 3 3 va n 4 4 re te y 5 5 th a c 6 6 si cd 7 7 eg jg hg th yj n lu a ip la uy va fu PHẦN  Cao đại học  Cao đẳng  Đại học Trình độ học vấn Anh/chị?  THPT trở xuống  Trung cấp  Lớn 45 tuổi  38-45 oi ll m  32-37  26-31  20-25 Anh/chị nhóm tuổi nào? Giới tính Anh/chị gì?  Nam  Nữ at nh z z  Sinh viên  Sinh viên  Công chức  Tự kinh doanh j m  Nhân viên văn phòng/bán  Nghề khác khàng/kỹ sư gm a Thu il nhập Anh/chị bình quân hàng tháng baocnhiêu? om  < 10 triệu đồng  10-25 triệu đồng Lu a  26-40 triệu đồngn  41-70 triệu đồng va n  > 70 triệu đồng re te y th ac si cd eg jg hg ht vb  Lao động phổ thông  Chuyên gia/Quản lý cao cấp Nghề nghiệp Anh/chị? Các câu hỏi liên quan đến n đặc điểm cá nhân Anh/chị, Anh/chị vui lòng đánh dấu “x” vào ô phù hợp ad PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ TẠI t to VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI ng HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG hi ep Xin kính chào anh/chị, tơi Nguyễn Đức Cảnh, học viên cao học khóa 26 trường Đại học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh Tôi, tại, w n nghiên cứu đề tài “Giải pháp giữ chân khách hàng hữu phát triển lo ad khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Nam ju y th Sài Gịn dựa phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi ngân yi hàng” Tôi chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian cho phần vấn pl hôm Hy vọng với kinh nghiệm làm việc lâu năm Vietcombank Nam al ua Sài Gòn anh/chị chia sẻ với vấn đề xoay quanh hành vi chuyển đổi n ngân hàng khách hàng cách thẳng thắn n va Nội dung vấn: fu ll Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý với yếu tố tác động tới hành vi chuyển đổi oi m ngân hàng khách hàng? Không ý kiến (3) Rất đồng ý (5) Đồng ý (4) ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Giới tính Nhóm tuổi Nghề nghiệp Thu nhập z Giá Danh tiếng ngân hàng Chất lượng dịch vụ Truyền thông, quảng cáo Chuyển đổi không tự nguyện Khoảng cách Chi phí chuyển đổi Khơng đồng ý (2) z 10 11 Tên nội dung at nh STT Rất không đồng ý (1) KẾT QUẢ KHẢO SÁT t to ng Tên nội dung STT hi Rất không đồng ý (1) ep w n lo Không Không Đồng đồng ý ý kiến ý (2) (3) (4) 3/11 1/11 4/11 1/11 1/11 3/11 4/11 2/11 5/11 2/11 3/11 4/11 1/11 4/11 3/11 2/11 ad Giá Danh tiếng ngân hàng Chất lượng dịch vụ Truyền thông, quảng cáo Chuyển đổi khơng tự nguyện Khoảng cách Chi phí chuyển đổi ju y th yi Giới tính Nhóm tuổi Nghề nghiệp Thu nhập pl n ua al Được lựa chọn X X X X X X X X X X X n va 10 11 Rất đồng ý (5) 8/11 6/11 10/11 7/11 7/11 4/11 9/11 4/11 6/11 8/11 9/11 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th yj ip la uy a STT Danh tiếng ngân hàng Giá Tên yếu tố khách hàng? k Phí Lãi tiền vay Lãi tiền gửi Phí liên quan đến khoản vay Độ tin cậy hệ thống internet banking ngân hàng Độ tin cây/ uy tín ngân hàng Khả tài ngân hàng Mức độ quản lý xác ài khoản ngân hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ so với cam kết Tên nội dung om l.c gm Lu an va n re te y Rất không đồng ý (1) th a c si Không đồng ý (2) cd eg jg hg Không ý kiến (3) Đồng ý (4) Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý với nội dung tạo jnên m yếu tố tác động tới hành vi chuyển đổi ngân hàng ht vb chuyển đổi ngân hàng khách hàng cách thẳng thắn z với kinh nghiệm làm việc lâu năm Vietcombank zNam Sài Gịn anh/chị chia sẻ với tơi vấn đề xoay quanh hành vi t chuyển đổi ngân hàng” Tôi chân thành cảm ơnha anh/chị dành thời gian cho phần vấn hôm Hy vọng n oi chi nhánh Nam Sài Gòn dựa phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hành vi Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam m Minh Tôi, tại, nghiên cứu đềll tài “Giải pháp giữ chân khách hàng hữu phát triển khách hàng fu n Đức Cảnh, học viên cao học khóa 26 trường Đại học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Xin kính chào anh/chị, tơi Nguyễn va THÀNH PHẦN CỦA CÁC n YẾU TỐ TÁC ĐỘNG TỚI HÀNH VI CHUYỂN ĐỔI NGÂN HÀNG PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU lu HỎI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN VỀ ad Rất đồng ý (5) 29 25 26 27 28 24 23 22 21 20 19 17 18 16 10 11 12 13 14 15 th yj Chi phí chuyển đổi Khoảng cách Chuyển đổi không tự nguyện Truyền thông, quảng cáo n lu a n va oi ll m fu at nh z z k jm ht vb om l.c gm Lu an va Sự thân thiện, lịch nhân viên Khả cung cấp dịch vụ hiệu nhân viên Mức độ đa dạng dịch vụ Mức độ đáp ứng nhu cầu sản phẩm dịch vụ Mức độ đáp ứng nhu cầu việc tư vấn Ảnh hưởng nội dung quảng cáo ngân hàng khác Ảnh hưởng bảng hiệu nhận diện thương hiệu ngân hàng Ảnh hưởng thiết kế thẻ ngân hàng khác Ảnh hưởng hoạt động tiếp thị, PR ngân hàng khác Số lượng chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng khu vực khách hàng Việc di chuyển đến địa bàn ngồi khu vực có ngân hàng khách hàng Lựa chọn ngân hàng theo nơi mở tài khoản lương Sự tiện lợi Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng để từ nhà tới giao dịch Sự tiện lợi Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng để từ nơi làm việc tới giao dịch Sự tiện lợi Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng để từ nơi mua sắm, khu công cộng tới giao dịch Thời gian để chuyển qua ngân hàng Chi phí để chuyển qua ngân hàng Thời gian để làm quen với sách, quy định ngân hàng Thời gian để hoàn thành giấy tờ tham gia vào ngân hàng Mức độ chắn nhận thêm lợi ích tơi chuyển sang ngân hàng ip la uy Chất lượng dịch vụ ad n re te y th a c si cd eg jg hg th yj 21 20 19 17 18 16 10 11 12 13 14 15 Chuyển đổi không tự nguyện Truyền thông, quảng cáo Chất lượng dịch vụ n va oi ll m fu at nh z z Tên nội dung k jm ht vb Lu an va n te y 1/11 1/11 re 2/11 si c7/11 de 4/11 g 5/11 th3/11 ac 1/11 6/11 7/11 5/11 2/11 2/11 4/11 Rất không Không Không Đồng đồng ý đồng ý ý kiến ý (1) (2) (3) (4) 5/11 5/11 5/11 6/11 8/11 8/11 4/11 6/11 3/11 5/11 1/11 4/11 5/11 4/11 4/11 2/11 7/11 3/11 7/11 1/11 2/11 8/11 1/11 3/11 6/11 om l.c gm KẾT QUẢ KHẢO SÁT Phí Lãi tiền vay Lãi tiền gửi Phí liên quan đến khoản vay Độ tin cậy hệ thống internet banking ngân hàng Độ tin cây/ uy tín ngân hàng Khả tài ngân hàng Mức độ quản lý xác tài khoản ngân hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ so với cam kết Sự thân thiện, lịch nhân viên Khả cung cấp dịch vụ hiệu nhân viên Mức độ đa dạng dịch vụ Mức độ đáp ứng nhu cầu sản phẩm dịch vụ Mức độ đáp ứng nhu cầu việc tư vấn Ảnh hưởng nội dung quảng cáo ngân hàng khác Ảnh hưởng bảng hiệu nhận diện thương hiệu ngân hàng Ảnh hưởng thiết kế thẻ ngân hàng khác Ảnh hưởng hoạt động tiếp thị, PR ngân hàng khác Số lượng chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng khu vực khách hàng Việc di chuyển đến địa bàn ngồi khu vực có ngân hàng khách hàng Lựa chọn ngân hàng theo nơi mở tài khoản lương n lu a ip la uy Danh tiếng ngân hàng Giá STT Tên yếu tố ad jg hg 7/11 2/11 2/11 1/11 2/11 2/11 Rất đồng ý (5) 6/11 6/11 6/11 5/11 3/11 3/11 1/11 3/11 6/11 6/11 3/11 2/11 1/11 0/11 1/11 X X X X X X Được lựa chọn X X X X X X X X X X X X X X X 29 28 27 25 26 24 23 22 th yj uy ip l a lợi Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng để từ Sự tiện ua dịch nhà tới lgiao n Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng để từ nơi Khoảng Sự tiện lợi va dịch làm việc tới giao cách n Sự tiện lợi Chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng để từ nơi fu ll tới giao dịch mua sắm, khu công cộng m ngân hàng Thời gian để chuyển qua oi Chi phí để chuyển qua ngân nh hàng Thời gian để làm quen với at sách, quy định ngân Chi phí hàng z z gia vào ngân hàng chuyển đổi Thời gian để hoàn thành giấy tờ tham vb h Mức độ chắn nhận thêm lợi ích nếutjtơi chuyển sang m ngân hàng k gm l.c om ad Lu an va n re te y th a c 3/11 2/11 1/11 2/11 3/11 3/11 si cd eg 5/11 4/11 5/11 6/11 3/11 6/11 5/11 5/11 jg hg 3/11 5/11 5/11 5/11 8/11 3/11 3/11 3/11 X X X X X X X X PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH CÁC NHÀ QUẢN LÝ THAM GIA PHỎNG VẤN HỌ TÊN STT CHỨC VỤ ng hi ep Phó giám đốc Hà Văn Bình Phó giám đốc Hồ Trung Dũng Trưởng phịng khách hàng doanh nghiệp Huỳnh Thị Mai Phó phòng khách hàng doanh nghiệp Nguyễn Thị Tố Hương w t to n lo ad Nguyễn Thị Cẩm Thạch Nguyễn Kiến Minh Nguyễn Thị Thu Hồng Nguyễn Văn Quý 10 Nguyễn Tuấn Anh 11 Nguyễn Cơng Khanh Huỳnh Thị Trương An Phó phòng khách hàng doanh nghiệp y th ju Trưởng phòng khách hàng cá nhân yi pl Phó phịng khách hàng cá nhân al n ua Trưởng PGD Mỹ Toàn n va Trưởng phòng dịch vụ khách hàng ll fu Trưởng PGD Phú Mỹ Hưng m oi Trưởng PGD Tân Thuận at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re