Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng tmcp sài gòn thương tín (sacombank)

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) Họ tên sinh viên: Trần Minh Ngọc Lớp : K21NHE Khóa: 2018-2022 Mã sinh viên: 21A4010904 Giảng viên hướng dẫn: ThS Hoàng Sơn Hà Nội, tháng năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014126086721000000 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu khóa luận sử dụng trung thực kết nghiên cứu trình bày chưa cơng bố cơng trình khác Nếu có sai sót tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2022 Tác giả khóa luận Trần Minh Ngọc i LỜI CÁM ƠN Được phân công Khoa Ngân hàng – Học viện Ngân hàng đồng ý giảng viên hướng dẫn Ths Hồng Sơn, em thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín” Trước tiên, em biết ơn Ban Giám đốc Học viện Ngân hàng, Khoa Ngân hàng q thầy tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành gửi lời cám ơn đến Ths Hoàng Sơn, người hết lịng giúp đỡ hướng dẫn tận tình để em thuận lợi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo toàn nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – PGD Nam Đồng – CN Thanh Trì giúp đỡ, cung cấp tư liệu tạo điều kiện tốt thời gian em thực tập ngân hàng Mặc dù cố gắng thực đề tài cách tốt hạn chế kinh nghiệm, kiến thức nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý, nhận xét q Thầy Cơ để khóa luận hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2022 Tác giả khóa luận Trần Minh Ngọc i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 Sự hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ 13 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 14 1.3 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ 17 1.3.1 Thang đo SERVQUAL 17 1.3.2 Thang đo SERVPERF 18 ii 1.3.3 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 19 1.3.4 Mô hình đánh giá hài lịng khách hàng Châu Âu (ECSI) 19 1.3.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 20 1.4 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 21 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng nước 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) 26 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 26 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 26 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín giai đoạn 2019-2021 29 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 33 2.2.1 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 33 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 36 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 38 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 38 2.3.2 Quy trình nghiên cứu 38 2.4 Kết phân tích 39 2.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 44 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 2.4.4 Phân tích tương quan Pearson 50 2.4.5 Phân tích hồi quy 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 iii CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 57 3.1 Giải pháp nâng cao Công nghệ 57 3.2 Giải pháp nâng cao Khả đáp ứng 60 3.3 Giải pháp nâng cao đồng cảm 61 3.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 63 3.5 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN 68 PHỤ LỤC I – Phiếu khảo sát khách hàng 73 PHỤ LỤC II – Kết khảo sát 77 PHỤ LỤC III – Kết sau chạy SPSS 79 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần KH Khách hàng NH Ngân hàng HL Hài lịng DV Dịch vụ CNTT Cơng nghệ thơng tin TMĐT Thương mại điện tử v DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 1: Tình hình huy động vốn Sacombank giai đoạn 2019 – 2021 29 Bảng 2: Dư nợ cho vay theo nhóm khách hàng Sacombank giai đoạn 31 2019 – 2021 Bảng 3: Các số từ BCTC NHTMCP Sài Gịn Thương Tín 2019- 32 2021 Bảng 4: Các sản phẩm, dịch vụ NHĐT Sacombank 33 Bảng 5: Các nhóm dịch vụ Internet Banking Mobile Banking 34 Bảng 6: Các tiện ích dịch vụ Alert 35 Bảng 7: Các tiện ích dịch vụ Uỷ thác tốn 35 Bảng 8: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 Bảng 9: Thống kê mô tả 43 Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha 45 Bảng 11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 47 Bảng 12: Tổng mức độ giải thích biến thiên nhóm nhân tố 48 Bảng 13: Ma trận xoay nhân tố 49 Bảng 14: Mức độ giải thích biến thiên biến độc lập 50 Bảng 15: Kiểm định tương quan biến 51 Bảng 16: Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồ quy tuyến tính 52 Bảng 17: Kết phân tích ANOVA 53 Bảng 18: Kết hồi quy tuyến tính 53 Bảng 19: Số lượng người chưa hài lịng tiêu chí Công nghệ 57 Bảng 20: Số lượng ATM số ngân hàng 58 Bảng 21: Số lượng người chưa hài lịng tiêu chí Khả đáp ứng 60 Bảng 22: Số lượng người chưa hài lịng tiêu chí Sự đồng cảm 62 Bảng 23: Số lượng người chưa hài lịng tiêu chí Năng lực phục vụ 63 Bảng 24: Số lượng người chưa hài lịng tiêu chí Độ tin cậy 65 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Trang Biểu đồ 1: Cơ cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn Sacombank 2019 – 31 2021 Biểu đồ 2: Số lượng người dùng eBanking Sacombank 2019-2021 37 Biểu đồ 3: Doanh số eBanking Sacombank 2019-2021 37 Biểu đồ 4: Đặc điểm mẫu theo giới tính độ tuổi 41 Biểu đồ 5: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 41 Biểu đồ 6: Đặc điểm mẫu theo thời gian sử dụng 42 Biểu đồ 7: Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 42 DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 1: Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng Mỹ (ACIS) 19 Hình 2: Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng Châu Âu (ECIS) 20 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề tài 21 Hình 1: Sơ đồ tổ chức ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 28 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư với cốt lõi Big data, Internet of things, AI, tác động thay đổi cách thức hoạt động kinh doanh ngành kinh tế, không kể đến lĩnh vực ngân hàng Sự phát triển công nghệ thông tin thúc đẩy đời dịch vụ ngân hàng điện tử giới Việc ứng dụng công nghệ vào sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phần tất yếu bối cảnh tồn cầu hóa Tính đến đầu năm 2022, Việt Nam có 98 triệu dân, 70 triệu người sử dụng Internet, tỷ lệ người trưởng thành sử dụng smartphone khoảng 73,5% Do đó, sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet dần trở nên phổ biến Kinh tế phát triển đồng nghĩa với thu nhập tăng lên, khách hàng có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Các ngân hàng hiểu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tạo bước ngoặt mới, tăng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, thu hút khách hàng Mặc dù, ban đầu chi phí đầu tư vào cơng nghệ bỏ lớn mang lại lợi nhuận cao, giảm chi phí hoạt động, bên cạnh rút ngắn thời gian chi phí giao dịch, thực nhanh giao dịch cho khách hàng Trong vài năm gần đây, tác động dịch bệnh Covid-19 với chủ trương đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ, ngân hàng nỗ lực không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ E – banking (NHĐT) Nhận thức lợi ích NHĐT xu hướng nay, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) có bước nhằm phát triển dịch vụ NHĐT nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng, tạo trải nghiệm mẻ, giữ chân thu hút nhiều đối tượng khách hàng Sacombank hiểu đối thủ cạnh tranh NHTM cịn có cơng ty Fintech nên ngân hàng phải cố gắng việc phát triển dịch vụ NHĐT Năm 2018, Sacombank cho mắt ứng dụng quản lý tài Sacombank pay với đầy đủ tính ví điện tử, khách hàng đánh giá cao có phản hồi tích cực Xuất phát từ thực tế kết hợp với trình thực tập ngân hàng, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng