ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng
Người bệnh đến khám bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện C Đà Nẵng
+ Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện
Người bệnh từ 18 tuổi trở lên đã tham gia nghiên cứu về quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh từ tháng 5 đến tháng 9 năm 2022 Các dịch vụ trong quy trình khám bệnh bao gồm: đăng ký khám, tạm ứng tiền hoặc đăng ký thẻ BHYT, chờ khám và khám tại các phòng khám, thực hiện các dịch vụ cận lâm sàng, đọc kết quả cận lâm sàng, kê đơn thuốc ngoại trú, và mua hoặc lĩnh thuốc tại quầy thuốc viện phí và quầy thuốc BHYT.
+ Có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi
+ Đồng ý tham gia vào nghiên cứu
+ Người bệnh là nhân viên hoặc người thân của nhân viên y tế
+ Các trường hợp người bệnh cấp cứu, người bệnh thực hiện các thủ thuật ngoại trú
2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính
- Đại diện lãnh đạo bệnh viện
- Đại diện lãnh đạo khoa Khám bệnh
- Đại diện phòng Tài chính Kế toán
- Đại diện phòng Quản lý Chất lượng
- Đại diện tổ Công tác Xã hội
- Nhân viên y tế khoa Khám bệnh
- Người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: 10/2021 đến 12/2022
- Thời gian thu thập số liệu: Từ ngày 5/2022 đến 9/2022
- Địa điểm nghiên cứu: Khoa Khám bệnh - Bệnh viện C Đà Nẵng.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính
2.4 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu
Cỡ mẫu áp dụng công thức cỡ mẫu tối thiểu cho một tỷ lệ:
- n: Số bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa Khám bệnh - Bệnh viện C Đà Nẵng
Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện trong khảo sát năm 2018 đạt 84%, tương đương với 0,84.
- d = 0,05 sai số tuyệt đối của ước lượng là 5%
- Thêm 10% dự phòng số người bệnh từ chối tham gia
Như vậy, cỡ mẫu n = [(1,96) 2 ×0,84×(1-0,84)]/(0,05) 2 = 206, dự phòng 10%, từ đó chọn cỡ mẫu tối thiểu 226 người
Thực hiện phỏng vấn sâu lãnh đạo, cán bộ quản lý có thâm niên công tác 5 năm trở lên ở vị trí lãnh đạo gồm:
- 01 đại diện lãnh đạo bệnh viện
- 01 đại diện lãnh đạo khoa Khám bệnh
- 01 đại diện phòng phòng Tài chính Kế toán
- 01 đại diện phòng Quản lý Chất lượng
- 01 đại diện tổ Công tác Xã hội
- Phỏng vấn 02 bác sĩ và 03 điều dưỡng có thâm niên công tác tại khoa 5 năm trở lên
- Phỏng vấn sâu 06 người bệnh khám và điều trị ngoại trú tại khoa Khám bệnh
Ngẫu nhiên chọn người bệnh dựa trên số phiếu đăng ký khám, với trung bình 764 lượt khám mỗi ngày tại Khoa khám bệnh Sử dụng hệ số k = 50, tức là chọn một người trong số 50 người Các số khám được chọn bao gồm 0050, 0100, 0150, 350, 500, và thực hiện chọn mẫu vào các ngày thứ 3, 4, 5 hàng tuần cho đến khi đạt đủ 226 mẫu.
Kết quả chọn mẫu từ 5/2022 đến 9/2022 thu thập được tổng số 226 người bệnh khám và điều trị ngoại trú tại khoa khám bệnh
Chọn mẫu có chủ đích, cụ thể:
- Cán bộ lãnh đạo: Thực hiện phỏng vấn sâu lãnh đạo, cán bộ quản lý có thâm niên công tác 5 năm trở lên ở vị trí lãnh đạo gồm:
+ Giám đốc hoặc phó Giám đốc bệnh viện
+ Trưởng hoặc phó khoa Khám bệnh
+ Trưởng hoặc phó phòng Tài chính Kế toán
+ Trưởng hoặc phó phòng Quản lý Chất lượng
+ Tổ trưởng hoặc Tổ phó tổ Công tác Xã hội
+ Bác sĩ, điều dưỡng và người bệnh:
+ 02 bác sĩ khám bệnh từ phòng khám Nội và Ngoại (QUẦY B)
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh, ba điều dưỡng đại diện đã được lựa chọn, bao gồm hai điều dưỡng tại phòng khám Nội và Ngoại (QUẦY B – Quy trình 7) và một điều dưỡng tại quy trình 5, chuyên hướng dẫn bệnh nhân thực hiện các xét nghiệm cận lâm sàng Học viên đã xây dựng bộ câu hỏi phỏng vấn sâu dựa trên khung lý thuyết, tổ chức thảo luận nhóm để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Mỗi cuộc phỏng vấn sâu kéo dài từ 15-20 phút, trong đó học viên ghi âm và ghi chép các ý kiến quan trọng Nội dung phỏng vấn được tóm tắt bằng văn bản và kèm theo biên bản phỏng vấn, đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của dữ liệu thu thập được.
Trong nghiên cứu, người bệnh được lựa chọn một cách có chủ đích để thực hiện phỏng vấn sâu cho đến khi thông tin thu thập đạt mức bão hòa Kết quả cho thấy có 06 bệnh nhân đồng ý tham gia phỏng vấn sâu và đã trả lời đầy đủ các câu hỏi theo mẫu thiết kế sẵn.
Các biến số nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu bao gồm thông tin về giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, tình trạng kinh tế gia đình, nghề nghiệp và mức chi trả của bảo hiểm y tế (BHYT) cho những người tham gia khám chữa bệnh (KCB).
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú được đánh giá qua bộ câu hỏi của Bộ Y tế, bao gồm 31 câu hỏi Mỗi câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ "Rất không hài lòng" đến "Rất hài lòng".
+ Hài lòng với khả năng tiếp cận của người bệnh với dịch vụ y tế
+ Hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh
+ Hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: Phòng chờ, ghế, nhà vệ sinh,
+ Hài lòng với thái độ giao tiếp, trình độ chuyên môn của NVYT
+ Hài lòng kết quả cung cấp dịch vụ.
Tiêu chuẩn đánh giá
Thang đo mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh được đánh giá dựa trên thang điểm Likert, theo mẫu khảo sát của Bộ Y tế Các mức độ hài lòng được mô tả cụ thể, giúp cung cấp cái nhìn tổng quan về trải nghiệm của người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh.
Rất không hài lòng: 1 điểm
Bình thường hoặc trung bình: 3 điểm
Rất hài lòng hoặc rất tốt: 5 điểm
Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân được xác định qua thang điểm từ 1 đến 5, trong đó 4-5 điểm được coi là “hài lòng” và 1-3 điểm là “không hài lòng” Tổng mức độ hài lòng chung được tính bằng cách cộng điểm của 05 nhóm tiêu chí theo bộ công cụ nghiên cứu, và kết quả được trình bày theo bảng 2.1.
Bảng 2.1 Thang đo hài lòng được của 05 nhóm tiêu chí theo bộ công cụ
Nội dung tiểu mục Số câu hỏi Điểm tối đa Điểm xác định hài lòng
B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 10 50 40
C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 8 40 32
D Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế 4 20 16
E Kết quả cung cấp dịch vụ y tế 4 20 16
- Đối với từng câu hỏi: người bệnh được cho là hài lòng khi điểm lớn hơn hoặc bằng 4
- Đối với từng thành phần: người bệnh được cho là hài lòng khi có tổng điểm lớn hơn hoặc bằng điểm xác định hài lòng
+ Khả năng tiếp cận: 20 điểm trở lên
+ Sự minh bạch thông tin: 40 điểm trở lên
+ Cơ sở vật chất: 32 điểm trở lên
+ Ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT: 16 điểm trở lên
+ Kết quả cung cấp dịch vụ: 16 điểm trở lên
- Mức độ hài lòng chung: người bệnh được đánh giá là hài lòng khi có tổng điểm hài lòng lớn hơn hoặc bằng 124 điểm
2.6.2 Chủ đề nghiên cứu định tính
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, tính minh bạch trong thông tin, chất lượng cơ sở vật chất, thái độ và năng lực của nhân viên y tế, cũng như kết quả cung cấp dịch vụ.
Mức độ hài lòng của người bệnh trong khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên y tế, cơ sở vật chất và thời gian chờ đợi Để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ y tế, bệnh viện cần cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên giao tiếp tốt hơn với bệnh nhân, và đầu tư vào trang thiết bị hiện đại Ngoài ra, việc lắng nghe phản hồi từ người bệnh và thực hiện các biện pháp cải tiến liên tục cũng là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân một cách tốt nhất.
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Trước khi nhập số liệu khảo sát, cần kiểm tra và làm sạch từng phiếu khảo sát Sử dụng phần mềm Excel để nhập liệu và phân tích dữ liệu bằng SPSS 20.0.
+ Sử dụng phương pháp phân tích mô tả: tính tần số, tỷ lệ phần trăm để mô tả các biến số đáp ứng mục tiêu nghiên cứu
+ Sử dụng thống kê suy luận để xác định mối liên quan giữa các biến số
Dữ liệu định tính sẽ được thu thập từ các băng ghi âm của cuộc phỏng vấn, sau đó sẽ được gỡ băng và mã hóa theo chủ đề Các thông tin quan trọng sẽ được tóm tắt vào bảng tổng hợp và sắp xếp theo các chủ đề liên quan.
Đạo đức trong nghiên cứu
Nghiên cứu đã được sự chấp thuận của Hội đồng Đạo đức - Trường Đại học
Y tế công cộng theo Quyết định số 289/2022/YTCC – HD3 ngày 28/6/2022
Thông tin cá nhân của đối tượng nghiên cứu được bảo mật tuyệt đối Tất cả số liệu và thông tin thu thập chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho bất kỳ mục đích nào khác.
Các đối tượng tham gia phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm đều tự nguyện, và trước khi thu thập thông tin, họ được giải thích rõ về mục đích và nội dung nghiên cứu.
Bí mật thông tin và mục đích nghiên cứu đã được thông báo rõ ràng với lãnh đạo Bệnh viện C Đà Nẵng Kết quả nghiên cứu sẽ được báo cáo cho Ban Giám đốc và phòng Quản lý Chất lượng bệnh viện sau khi hoàn thành Những kết quả này sẽ là cơ sở để cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Khám bệnh, từ đó nâng cao sự hài lòng của người bệnh.
Sai số và biện pháp khắc phục sai số
Sai số của nghiên cứu
Nghiên cứu chỉ tập trung vào sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh, do đó, kết quả không thể phản ánh toàn diện các chỉ số đánh giá chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện.
Trong quá trình thu thập thông tin, việc sử dụng bộ câu hỏi được thiết kế sẵn có thể dẫn đến những phản hồi không chính xác từ đối tượng nghiên cứu Họ có thể không nhớ rõ câu trả lời, không nhất quán trong phản hồi và có khả năng xảy ra sai số do nhập liệu.
Do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, kết quả nghiên cứu hiện tại còn hạn chế Do đó, cần có những nghiên cứu tiếp theo để làm rõ hơn về sự hài lòng của người bệnh.
Sử dụng bộ công cụ hỏi phù hợp, thảo luận và phản biện, kiểm nghiệm nhiều lần và được công nhận bởi BYT
Chúng tôi giải thích rõ các mục tiêu nghiên cứu, nhấn mạnh thái độ niềm nở, lắng nghe và cầu thị Để hạn chế sai số ngẫu nhiên, chúng tôi áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Tuy nhiên, do số lượng mẫu có thể không đạt yêu cầu, chúng tôi đã tính toán kích thước mẫu theo công thức ở mục 2.4 và đã lấy dư 10% để đảm bảo đủ mẫu, tránh tình trạng thiếu hụt hoặc loại trừ do không phù hợp với đối tượng nghiên cứu.
Sử dụng phần mềm excel lưu trữ dữ liệu gốc, sau đó kiểm tra ngược lại từ dữ liệu cho đến bộ câu hỏi.
KẾT QUẢ
Sự hài lòng của người bệnh
3.1.1 Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng tham gia nghiên cứu Bảng 3.1 Đặc điểm chung đối tượng tham gia nghiên cứu (n "6) Đặc điểm Tần số
Trung cấp/ Cao đẳng /Đại học/ trên đại học 139 61,5 Đặc điểm vị trí địa lý
(Khoảng cách từ nơi ở đến Bệnh viện C)
Công chức, viên chức, công nhân 51 22,6
Hưu trí 159 70,4 Điều kiện kinh tế Trung bình trở lên 197 87,2
Từ tháng 5 đến tháng 9/2022, nghiên cứu đã ghi nhận 226 đối tượng tham gia, trong đó 74,3% là người cao tuổi (trên 60 tuổi) và 23,9% là người trung niên (36 đến 60 tuổi) Đối tượng nam giới chiếm 56,2%, với 68,6% bệnh nhân đến từ các khu vực cách bệnh viện dưới 5km Hầu hết bệnh nhân có trình độ trung cấp, cao đẳng hoặc đại học (61,5%), không có ai mù chữ Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là người hưu trí (70,4%), công nhân viên chức (22,6%) và lao động tự do (6,6%) Về kinh tế, phần lớn có mức sống trung bình trở lên, chỉ 12,8% thuộc diện nghèo hoặc cận nghèo Đáng chú ý, 94,7% đối tượng tham gia nghiên cứu sử dụng bảo hiểm y tế, trong khi chỉ có 5,3% tự chi trả.
3.1.2 Sự hài lòng của bệnh nhân
3.1.2.1 Mức độ hài lòng của người bệnh với khả năng tiếp cận
Bảng 3.2 Mức độ hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận (n"6)
Hài lòng Không hài lòng Điểm TB±SD
A1 Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm
A2 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
A3 Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm 179 79,2 37 164 4,12±0,66
Hài lòng Không hài lòng Điểm TB±SD
Các lối đi trong bệnh viện được thiết kế bằng phẳng, dễ đi lại, tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân và người nhà Ngoài ra, bệnh nhân có thể dễ dàng tìm hiểu thông tin và đăng ký khám bệnh qua điện thoại hoặc trang web của bệnh viện, mang lại sự tiện lợi tối đa.
Các yếu tố khả năng tiếp cận cho thấy mức độ hài lòng cao, với đa số người tham gia cảm thấy hài lòng và rất hài lòng Tuy nhiên, nội dung liên quan đến việc tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại cũng như trang tin điện tử của bệnh viện chỉ đạt 75,7% mức hài lòng, với điểm trung bình là 3,98±0,75.
Kết quả phỏng vấn sâu với bệnh nhân cho thấy một số vấn đề không hài lòng liên quan đến khả năng tiếp cận, bao gồm khó khăn trong việc tìm chỗ gửi xe và truy cập trang chủ bệnh viện cũng như đặt lịch hẹn khám trên website Một bệnh nhân đã chia sẻ ý kiến về những trở ngại này trong quá trình tiếp cận dịch vụ y tế.
Khu vực giữ xe của bệnh viện còn hạn chế về diện tích, khiến tôi phải gửi xe ở vị trí xa và không được che chắn Tôi đề xuất bệnh viện nên mở rộng bãi xe trong khuôn viên hoặc thiết lập các điểm giữ xe gần hơn để thuận tiện cho người bệnh và người nhà.
Việc tiếp cận các ứng dụng công nghệ tại bệnh viện gặp nhiều trở ngại, khiến người bệnh khó khăn trong việc tìm kiếm và truy cập trang web của bệnh viện Họ không thể đăng ký lịch hẹn khám và cần nhận phản hồi qua tin nhắn để xác nhận lịch hẹn đã đặt thành công Thêm vào đó, một số bệnh nhân không quen sử dụng công nghệ có thể gặp khó khăn trong việc đặt lịch hẹn, buộc họ phải nhờ người khác giúp đỡ hoặc không sử dụng điện thoại.
Nhiều người, đặc biệt là người lớn tuổi, gặp khó khăn trong việc sử dụng chức năng đăng ký khám trên trang web bệnh viện do giao diện khó tiếp cận Ví dụ, một người 65 tuổi chia sẻ rằng họ không biết cách sử dụng hệ thống này, điều này cho thấy cần cải thiện trải nghiệm người dùng để phục vụ tốt hơn cho tất cả bệnh nhân.
3.1.2.2 Sự hài lòng người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Bảng 3.3 Kết quả mức độ hài lòng của bệnh nhân về sự minh bạch thông tin và thủ tục trong khám, điều trị bệnh (n"6)
Mức độ hài lòng Tiêu chí
Hài lòng Không hài lòng Điểm TB±SD
Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu
Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện
B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai 213 94,2 13 5,8 4,46±0,63
Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình
B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp
B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám
Mức độ hài lòng Tiêu chí
Hài lòng Không hài lòng Điểm TB±SD
B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám 176 77,9 50 22,1 4,03±0,73
B8 Đánh giá thời gian được bác sỹ khám và tư vấn 169 74,8 57 25,2 3,88±0,72 B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp
B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp
Nghiên cứu cho thấy hầu hết bệnh nhân hài lòng với sự minh bạch trong thông tin và quy trình khám, chữa bệnh Cụ thể, 83,6% bệnh nhân rất hài lòng với quy trình thăm khám và 87,2% hài lòng với thủ tục đăng ký và xét nghiệm Tuy nhiên, tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ nhận kết quả (73,9%) và thời gian chờ làm xét nghiệm (73,9%) thấp hơn so với các yếu tố khác Đối với thời gian bác sĩ thăm khám và tư vấn, có 25,2% bệnh nhân không hài lòng, trong khi tỷ lệ hài lòng đạt 74,8%.
Kết quả phỏng vấn sâu với bệnh nhân cho thấy một số tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ, bao gồm thời gian chờ đợi trong các khâu như làm thủ tục, chờ đến lượt khám, thực hiện xét nghiệm và nhận kết quả xét nghiệm kéo dài.
Bệnh nhân thường cảm thấy bác sĩ khám nhanh, dẫn đến thiếu thời gian trao đổi thông tin Để cải thiện tình hình, nhiều kiến nghị đã được đưa ra, bao gồm tăng cường nhân viên tại bộ phận tiếp đón, mở rộng số phòng làm thủ tục và tối ưu hóa quy trình trả kết quả xét nghiệm qua phiếu điện tử Ngoài ra, bác sĩ cần dành nhiều thời gian hơn cho việc tư vấn về chế độ sinh hoạt, sử dụng thuốc và các biện pháp phòng bệnh.
Kết quả phỏng vấn sâu bệnh nhân cho biết:
Hôm nay, tôi phải chờ đợi khá lâu để làm thủ tục, vì khi đến nơi, khu vực đăng ký đông đúc với nhiều bệnh nhân đang chờ Chỉ có hai hoặc ba nhân viên tiếp nhận hồ sơ, khiến tình hình trở nên chật chội và khó khăn hơn.
Hôm nay, tôi đã phải chờ đợi rất lâu để được khám và lấy máu Giờ đây, tôi tiếp tục chờ đợi kết quả xét nghiệm mà không rõ thời gian chờ sẽ kéo dài bao lâu nữa.
Bệnh nhân 73 tuổi chia sẻ rằng mặc dù đã được giải thích chi tiết về tình trạng bệnh, nhưng cô vẫn không hiểu nhiều từ ngữ Cô muốn tìm hiểu thêm về chế độ ăn uống cần kiêng và các lưu ý khi uống thuốc, nhưng do số lượng bệnh nhân đông đúc, cô đã quyết định ra ngoài để nhường chỗ cho người khác.
Kết quả phỏng vấn với lãnh đạo bệnh viện và nhân viên y tế cho thấy rằng lượng bệnh nhân đến khám tăng cao trong khi nguồn nhân lực bị phân bổ cho công tác phòng chống dịch bệnh Điều này dẫn đến thời gian tư vấn về chế độ sinh hoạt và dùng thuốc không đủ, đặc biệt là đối với bệnh nhân lớn tuổi, những người cần nhiều thời gian và sự lặp lại để tiếp thu thông tin y tế.
Các bệnh nhân tham gia phỏng vấn đánh giá quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh là rõ ràng, dễ hiểu và ngắn gọn Một bệnh nhân trong cuộc phỏng vấn sâu đã chia sẻ ý kiến của mình về trải nghiệm này.
Yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú đối với dịch vụ
3.2.1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng chung
Bảng 3.8 Mối liên quan giữa các yếu tố đặc điểm chung với mức độ hài lòng
Công việc (Công nhân viên chức)
Sinh viên 0 - - Độ tuổi (Nhóm 0,05) Tương tự, kết quả cũng cho thấy không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê liên quan đến độ tuổi và tình trạng có bảo hiểm y tế (BHYT) hay không, với p>0,05.
Nghiên cứu cho thấy nhóm lao động tự do có mức độ hài lòng về nghề nghiệp thấp hơn đáng kể so với nhóm công nhân viên chức, với tỷ lệ Odds Ratio (OR) là 0,13 (95% CI từ 0,03 đến 0,55) Sự khác biệt này đạt ý nghĩa thống kê với p < 0,05.
3.2.2 Các yếu tố thuộc về phía bệnh viện và khoa khám bệnh
Qua phỏng vấn sâu với đại diện khoa phòng và nhân viên y tế tại khoa khám bệnh, chúng tôi ghi nhận một số khó khăn và thuận lợi ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú Những yếu tố này bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, hệ thống cung cấp thông tin, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và khả năng cung ứng dịch vụ.
Khả năng tiếp cận y tế bao gồm các yếu tố địa lý, thông tin và dịch vụ Kết quả từ cuộc khảo sát của PVS cho thấy vẫn còn nhiều khó khăn trong việc tiếp cận, đặc biệt là thông tin y tế qua hệ thống trang điện tử Ngoài ra, khoảng cách giữa các khoa phòng còn lớn, và khu vực xung quanh bệnh viện có nhiều cơ sở y tế khác như bệnh viện đa khoa và chuyên ngành lớn.
“việc triển khai đăng ký khám chữa bệnh theo lịch hẹn thông qua trang web của bệnh viện hiện nay chưa đáp ứng được như kỳ vọng” (PVS01)
“Một số khoa phòng chức năng nằm ở vị trí xa phòng khám, nhiều bệnh nhân đã phàn nàn khi phải di chuyển nhiều” (PVS04)
Bệnh viện có lợi thế về địa lý nhờ gần các khu dân cư và hệ thống giao thông phát triển, tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân Khoa khám bệnh liên tục cập nhật và cải thiện hệ thống biển chỉ dẫn, giúp bệnh nhân dễ dàng tìm kiếm thông tin Sự thống nhất của lãnh đạo các khoa phòng cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú Nhờ vào các biện pháp cải thiện thông tin y tế, bệnh viện đã nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh một cách hiệu quả.
Trong xã hội hiện đại, bệnh nhân mắc bệnh mãn tính ngày càng chủ động tìm hiểu thông tin về tình trạng sức khỏe của mình trước khi đến khám và điều trị tại các cơ sở y tế Điều này dẫn đến việc họ đặt kỳ vọng cao vào chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại những nơi này.
Tại bệnh viện, chúng tôi đã áp dụng nhiều biện pháp để cung cấp thông tin y tế cho người bệnh, bao gồm cổng thông tin điện tử và sổ tay khám chữa bệnh Đặc biệt, trong và sau đại dịch COVID-19, chúng tôi đã triển khai hệ thống khám chữa bệnh từ xa để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tất cả các chi phí điều trị, xét nghiệm và chẩn đoán đều được công khai minh bạch và tuân thủ theo hướng dẫn của Bộ Y tế và Bảo hiểm y tế Hầu hết bệnh nhân đều chấp nhận mức chi phí khi đến khám và điều trị.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hệ thống bệnh viện hiện nay giúp giảm quá tải bệnh nhân và tối ưu hóa nguồn nhân lực y tế Công nghệ y tế thông minh mang lại những tính năng linh hoạt như đăng ký khám bệnh trực tuyến, cung cấp bảng giá dịch vụ và thông tin kỹ thuật chuyên môn cho bệnh nhân Sau đại dịch, bệnh viện đã chú trọng tổ chức phân luồng bệnh nhân để giảm nguy cơ lây lan dịch bệnh, đồng thời triển khai thăm khám từ xa và hội chẩn trực tuyến Những cải tiến này không chỉ giảm bớt thủ tục hành chính mà còn nâng cao chất lượng quản lý và thực hành tiết kiệm, chống lãng phí trong y tế.
Việc áp dụng công nghệ y tế thông minh, bao gồm thiết bị đăng ký, hướng dẫn, cập nhật thông tin lịch sử khám chữa bệnh, thanh toán tự động và khám chữa bệnh từ xa, sẽ hỗ trợ và thay thế nguồn nhân lực trong ngành y tế Những giải pháp này giúp giải quyết nhiều vấn đề hơn, đặc biệt trong bối cảnh nguồn nhân lực còn hạn chế.
Bệnh viện đã triển khai nhân viên để hướng dẫn bệnh nhân tuân thủ quy tắc phòng dịch và ứng dụng công nghệ thông tin để tự động nhắc nhở những bệnh nhân không đeo khẩu trang.
3.2.2.3 Cơ sở vật chất và khả năng cung ứng dịch vụ Đa số đại diện khoa phòng và NVYT tham gia PVS nhận định đây là yếu tố thuận lợi của bệnh viện đối với xây dựng mức độ hài lòng của bệnh nhân, tuy nhiên còn nhiều hạn chế do quá tải bệnh viện, diễn biến phức tạp của dịch bệnh Đại diện lãnh đạo cũng cho biết bệnh viện đã hoàn thiện một số khoa phòng mới và giải quyết được một số vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất Bên cạnh đó đại diện lãnh đạo bệnh viện nhấn mạnh vai trò nền tảng của hệ thống cơ sở vật chất, để phát triển bệnh viện thông minh thì phải đảm bảo kiện toàn về cơ sở vật chất
Bệnh viện không chỉ chú trọng vào việc trang bị máy móc hiện đại mà còn đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ thông tin Việc ứng dụng các công nghệ tiên tiến và tự động hóa nhằm hỗ trợ nhân viên y tế trong công tác tư vấn và chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân đang được thực hiện một cách hiệu quả.
Việc áp dụng công nghệ và trang thiết bị mới sẽ cải thiện khả năng cung ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời giảm bớt gánh nặng công việc cho nhân viên y tế.
Việc áp dụng công nghệ vào quy trình làm việc không chỉ giúp giảm bớt gánh nặng cho nguồn nhân lực mà còn giải quyết hiệu quả nhiều vấn đề trong bối cảnh nhân lực đang bị hạn chế, đặc biệt là trong thời điểm dịch bệnh đang diễn biến phức tạp.
BÀN LUẬN
Mức độ hài lòng
4.1.1 Đặc điểm nhân khẩu của đối tượng tham gia nghiên cứu
- Đặc điểm phân bố độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn:
Kết quả nghiên cứu cho thấy 74,3% người bệnh tham gia là người cao tuổi (trên 60 tuổi), trong khi 23,9% thuộc nhóm tuổi trung niên (36 đến 60 tuổi) Điều này khác với các nghiên cứu khác, như báo cáo mức độ hài lòng quý I của bệnh viện quận Thủ Đức, nơi đối tượng tham gia trẻ hơn.
(2022) đa số bệnh nhân trong nhóm từ 31-60 tuổi (54%), tác giả Trương Văn Út
Năm 2021, nhóm người trên 60 tuổi chiếm 17,3% trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Mai tại An Giang, với độ tuổi trung bình của đối tượng tham gia là 40 tuổi Sự gia tăng tỷ lệ người cao tuổi đến khám và điều trị ngoại trú có thể phản ánh tình trạng già hóa dân số và sự gia tăng các bệnh lý mãn tính Bệnh viện C Đà Nẵng phục vụ chăm sóc sức khỏe cho cán bộ và nhân dân, chủ yếu là cán bộ viên chức về hưu có trình độ văn hóa cao Sự phát triển của hệ thống giao thông đường bộ tại Đà Nẵng đã tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân tiếp cận bệnh viện, với 68,6% bệnh nhân đến từ các khu vực cách bệnh viện dưới 5km Hơn nữa, 61,5% bệnh nhân có trình độ trung cấp, cao đẳng hoặc đại học, không có ai không biết đọc viết, cho thấy sự thuận lợi trong khả năng tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người dân.
- Đặc điểm nhóm nghề nghiệp, điều kiện kinh tế, sử dụng bảo hiểm y tế
Kết quả nghiên cứu cho thấy, đối tượng tham gia chủ yếu là người hưu trí với tỷ lệ 70,4%, tiếp theo là công nhân viên chức chiếm 22,6%, trong khi lao động tự do chỉ chiếm 6,6% Đặc biệt, độ tuổi của người tham gia chủ yếu là người cao tuổi, chiếm 74,3%.
Đặc điểm kinh tế của đối tượng nghiên cứu cho thấy đa số có mức sống trung bình trở lên, với tỷ lệ nghèo và cận nghèo chỉ chiếm 12,8% Hơn nữa, phần lớn người tham gia nghiên cứu sử dụng bảo hiểm y tế, trong khi chỉ có 5,3% tự chi trả Kết quả này tương đồng với khảo sát của Phạm Hòa Lợi và cộng sự (2019) tại bệnh viện đa khoa TT An Giang, nơi 85% bệnh nhân sở hữu thẻ bảo hiểm y tế.
Tứ Cường và cộng sự (2020) tại bệnh viện đa khoa Tiểu Cần với 91,2% sử dụng thẻ bảo hiểm y tế (69).
Mức độ hài lòng của bệnh nhân
Nghiên cứu cho thấy đa số bệnh nhân hài lòng với cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, với mức độ hài lòng trung bình đạt trên 80% Tuy nhiên, mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận và minh bạch thông tin lại thấp hơn.
4.2.1 Mức độ hài lòng của người bệnh với khả năng tiếp cận
Kết quả từ bảng 3.2 cho thấy các yếu tố liên quan đến khả năng tiếp cận nhận được mức độ hài lòng cao, với điểm trung bình từ 3,98 đến 4,48 Tuy nhiên, nghiên cứu định tính cũng chỉ ra một số vấn đề tồn tại, như tình trạng thiếu chỗ đậu xe và khó khăn trong việc truy cập dịch vụ qua website.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 94,7% người bệnh hài lòng với việc tiếp cận bệnh viện thông qua biển báo và sơ đồ Đặc biệt, tỷ lệ hài lòng về các sơ đồ và biển báo chỉ dẫn tới các khoa phòng trong bệnh viện cũng đạt 94,2% Nghiên cứu của chúng tôi tương đồng với nghiên cứu của Bùi Tuấn Khoa và cộng sự (2017), khi có 85,3% người bệnh ngoại trú hài lòng với khả năng tiếp cận tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108, cũng như khảo sát tại bệnh viện quận Thủ Đức (2022) với tỷ lệ hài lòng trên 90%.
Trong những năm gần đây, bệnh viện đã đầu tư cải tạo các khu vực lối đi, phòng chức năng, không gian xanh và khu công viên trong khuôn viên Với vị trí trung tâm thành phố, gần các khu đông dân cư và hệ thống đường xá phát triển, bệnh nhân dễ dàng tiếp cận các dịch vụ và di chuyển giữa các khoa phòng trong bệnh viện.
Tiếp cận dịch vụ y tế qua cổng thông tin đang trở thành xu hướng tất yếu, nhưng vẫn còn mới mẻ đối với bệnh nhân cao tuổi Nghiên cứu cho thấy chỉ có 75,7% bệnh nhân hài lòng với việc tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại và website của bệnh viện, trong khi 24,3% vẫn chưa hài lòng Kết quả này thấp hơn so với nghiên cứu của Phạm Hòa Lợi (2019) với 83% hài lòng và Đặng Thị Thanh Nhã (2018) với 82,2% hài lòng về khả năng tiếp cận Sự phát triển công nghệ thông tin trong thời đại 4.0 đã giúp bệnh nhân dễ dàng tiếp cận dịch vụ y tế, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh phức tạp Tuy nhiên, hạ tầng chưa đồng bộ, thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao và sự quyết liệt trong xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đã dẫn đến tình trạng nhiều bệnh nhân chưa biết cách sử dụng các hệ thống mà bệnh viện cung cấp.
Để giải quyết vấn đề hiện đại hóa đồng bộ giữa cơ sở vật chất và nguồn nhân lực, cần một quá trình xây dựng từng bước Giải pháp ngắn hạn bao gồm việc tích cực tuyên truyền và hướng dẫn người bệnh, đặc biệt là người cao tuổi và những người mắc bệnh mãn tính, sử dụng các tiện ích trên website Đồng thời, phát triển hệ thống cổng thông tin trên các nền tảng phổ biến như Zalo, Facebook và website là cần thiết Ngoài ra, cần có các chuyên viên trực tổng đài để hỗ trợ và hướng dẫn bệnh nhân thực hiện thủ tục đăng nhập vào hệ thống.
4.2.2 Mức độ hài lòng người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số bệnh nhân hài lòng với mức độ minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị bệnh Cụ thể, 77,6% bệnh nhân hài lòng về minh bạch thông tin theo Bùi Tuấn Khoa (2017) và 72,6% theo Đặng Thị Thanh Nhã (2018) Trong bối cảnh y tế, tính minh bạch thông tin là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin giữa nhân viên y tế và bệnh nhân Khi lòng tin bị mất, sự minh bạch trở thành yếu tố cần thiết để khôi phục niềm tin Các báo cáo chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng và giá trị thông tin minh bạch là phương tiện để duy trì lòng tin của bệnh nhân vào các tổ chức y tế, đồng thời được đánh giá cao trong mối quan tâm của bệnh nhân.
Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy 83,6% bệnh nhân hài lòng với quy trình thăm khám rõ ràng và sự tiếp đón tận tình của nhân viên y tế, trong khi 87,2% hài lòng với thủ tục đăng ký khám chữa bệnh và làm xét nghiệm Tỷ lệ hài lòng này tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Hiển (2021) tại khoa răng hàm mặt bệnh viện An Bình, với 43% bệnh nhân rất hài lòng.
Theo nghiên cứu của tác giả Phạm Hòa Lợi (2019) tại Bệnh viện Đa khoa TT An Giang, tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng của bệnh nhân đạt trên 80% Bệnh viện đã xây dựng mục tiêu tạo ra môi trường thân thiện và chuyên nghiệp, đồng thời công khai quy trình khám chữa bệnh rõ ràng, giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian Với quy trình 10 bước tại 4 quầy, bệnh viện đã công bố quy trình khám bệnh ngay từ cổng vào và khu tiếp đón Dù tình hình dịch COVID-19 phức tạp, bệnh viện vẫn đảm bảo an toàn và đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh Đặc biệt, tỷ lệ hài lòng về niêm yết giá dịch vụ y tế lên đến 94,2%, cho thấy không có bệnh nhân nào không hài lòng Thông tin về giá dịch vụ được công khai minh bạch trước khi bệnh nhân đồng ý sử dụng, mặc dù phần lớn bệnh nhân sử dụng thẻ bảo hiểm y tế.
Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với thời gian chờ nhận kết quả và thời gian chờ làm xét nghiệm lần lượt đạt 73,9% và 76,1%, thấp hơn so với các yếu tố khác Thời gian chờ đợi để khám, lấy mẫu và nhận kết quả vẫn là vấn đề phổ biến tại các bệnh viện quá tải Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang (2011) chỉ ra rằng tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân về thời gian chờ đợi trong khám chữa bệnh chỉ đạt 21,3%, cho thấy cần cải thiện hơn nữa trong dịch vụ y tế.
Một khảo sát năm 2012 tại bệnh viện Tim mạch An Giang với 3841 người bệnh cho thấy mức độ hài lòng về thời gian chờ khám bệnh chỉ đạt 7,72 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Hân cũng chỉ ra rằng 33,1% người bệnh cảm thấy thời gian chờ xét nghiệm là lâu và 32,1% cho rằng thời gian chờ khám là rất lâu, dẫn đến nhu cầu khám dịch vụ cao hơn Tại bệnh viện quận Thủ Đức năm 2021, thời gian chờ xét nghiệm và khám cũng ghi nhận tỷ lệ không hài lòng cao nhất lên tới 15% Tương tự, khảo sát của Võ Thị Ngọc Phượng tại Trường Đại học Tây Nguyên năm 2021 cho thấy 2% người bệnh không hài lòng và 35% đánh giá mức độ hài lòng ở mức bình thường.
Kết quả phỏng vấn sâu cho thấy bệnh nhân không hài lòng chủ yếu do thời gian chờ đợi kéo dài trong các khâu làm thủ tục, khám bệnh, xét nghiệm và nhận kết quả Nguyên nhân khách quan bao gồm lượng bệnh nhân đông đúc tại cùng một thời điểm, trong khi nguyên nhân chủ quan là do bệnh viện thiếu bàn tiếp nhận và nhân viên hướng dẫn Tình trạng quá tải tại quầy đăng ký gây ùn tắc, và bệnh nhân đề xuất tăng cường nhân lực và bàn tiếp nhận Diện tích bệnh viện rộng lớn cũng khiến bệnh nhân phải di chuyển nhiều hơn Sau đại dịch COVID-19, số lượng bệnh nhân gia tăng nhanh chóng dẫn đến quá tải, buộc bệnh viện phải thực hiện quy trình phân luồng và sàng lọc, làm tăng thời gian chờ Để giảm thời gian chờ đợi, bệnh viện cần tăng cường nhân lực cho công tác phân luồng và mở thêm phòng khám Việc số hóa bệnh án điện tử cũng sẽ rút ngắn thời gian chờ kết quả xét nghiệm Tỷ lệ hài lòng về thời gian khám và tư vấn của bác sĩ là 77,9%, với 22,1% bệnh nhân không hài lòng Nguồn nhân lực cho khám chữa bệnh bị giảm do phải phân bổ cho công tác phòng chống dịch và nhân viên nghỉ ốm trong thời gian dịch bệnh.
Năm 2021, tỷ lệ bệnh nhân rất hài lòng đạt 25,9%, trong khi tỷ lệ hài lòng là 47,4% Sự chênh lệch này xuất phát từ tính chất đặc thù của từng đơn vị khảo sát Tại khoa khám bệnh, bệnh viện C Đà Nẵng, với 24 chuyên khoa và phòng khám, cùng 2 bác sĩ và 23 điều dưỡng, áp lực công việc lớn do số lượng bệnh nhân cao dẫn đến nhiều trường hợp không hài lòng về thời gian khám chữa bệnh Thông tin y tế, với nhiều thuật ngữ chuyên ngành, gặp khó khăn trong việc truyền đạt chính xác và đầy đủ đến đối tượng bệnh nhân đa dạng trong bối cảnh quá tải của bệnh viện.
Bệnh viện đã triển khai cổng thông tin trực tuyến và ứng dụng telemedicine để tư vấn và khám bệnh từ xa trong thời gian đại dịch COVID-19 và hậu COVID-19 Nghiên cứu toàn cầu cho thấy telemedicine đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh, với 95% phản hồi tích cực tại Hoa Kỳ và 94,9% bệnh nhân hài lòng với khám qua video ở New York Tại Việt Nam, tỷ lệ hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh từ xa cũng đạt trên 95% trong thời gian dịch Mặc dù telemedicine không thể thay thế khám trực tiếp, nhưng nó cung cấp giải pháp hiệu quả cho bệnh nhân, giúp họ tiếp cận dịch vụ y tế ngay cả khi không đến bệnh viện, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh kéo dài.
4.2.3 Mức độ hài lòng của người bệnh đối với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bảng 3.4 cho thấy bệnh nhân rất hài lòng với hệ thống phòng chờ của bệnh viện, với tỷ lệ hài lòng đạt 85,4%, 92,5% và 83,6% Kết quả nghiên cứu của chúng tôi tương đồng với nghiên cứu của Đặng Thị Thanh Nhã.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của bệnh nhân
4.3.1 Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng chung
Kết quả nghiên cứu cho thấy nam giới có xu hướng hài lòng cao hơn nữ giới với OR=1,1 (95%CI từ 0,53-2,26), tuy nhiên sự khác biệt này không đạt ý nghĩa thống kê (p>0,05) Điều này tương đồng với khảo sát tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108, nơi nhóm bệnh nhân nữ ghi nhận mức độ hài lòng thấp hơn so với nam giới.
Kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt thống kê giữa các nhóm tuổi và sử dụng bảo hiểm y tế với p>0,05 Nghiên cứu của Nguyễn Khánh Chi (2011) tại bệnh viện Đông Anh, Hà Nội chỉ ra rằng nhóm người trên 50 tuổi thường không hài lòng với giao tiếp và cơ sở vật chất Ngược lại, nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hương (2009) cho thấy tuổi càng cao thì xu hướng hài lòng càng tăng Tuy nhiên, nghiên cứu của chúng tôi không phát hiện sự khác biệt giữa các nhóm nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính và việc sử dụng bảo hiểm y tế, có thể do sự khác biệt văn hóa trong giao tiếp giữa các vùng miền Điều quan trọng là bệnh nhân luôn mong muốn được đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe, do đó, nghiên cứu ban đầu của chúng tôi không ghi nhận sự khác biệt giữa các nhóm.
Nghiên cứu cho thấy nhóm lao động tự do có mức độ hài lòng về nghề nghiệp thấp hơn so với công nhân viên chức, với chỉ số OR=0,13 (95%CI từ 0,03-0,55) và p