Luận văn sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện c đà nẵng năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ THANH HỒNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG NĂM 2022 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI, NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ THANH HỒNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG NĂM 2022 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.BS NGÔ MẠNH QUÂN HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CẢM ƠN Với tất lịng kính trọng, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới: Đảng ủy, Ban Giám hiệu, Phòng Quản lý - Đào tạo Sau Đại học, Phòng Ban Trường Đại học Y tế công cộng tạo điều kiện tốt cho em trình học tập hoàn thành luận văn Đặc biệt, xin gởi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến TS Ngô Mạnh Quân, người tận tâm giảng dạy, truyền cảm hứng cho thực đề tài nghiên cứu người hướng dẫn, chỉnh sửa giúp tơi hồn thành luận văn nghiên cứu, Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Y tế công cộng – người đóng góp cho em nhiều ý kiến quý báu để em hoàn thành nghiên cứu Các thầy cô Khoa quản lý bệnh viện – Trường Đại học Y tế công cộng, người ln dạy dỗ dìu dắt em suốt thời gian học tập trường hoàn thành luận văn Các y bác sỹ bệnh nhân tham gia nghiên cứu Bệnh viện C Đà Nẵng tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực nghiên cứu Cuối cùng, em muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới người thân gia đình ln giúp đỡ, động viên q trình học tập nghiên cứu Cảm ơn anh chị em, bạn, đồng nghiệp, người đồng hành em, động viên chia sẻ suốt trình học tập nghiên cứu qua Hà Nội, ngày 28 tháng 11 năm 2022 ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ vii TÓM TẮT LUẬN VĂN viii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm khám chữa bệnh .4 1.2 Khái niệm hài lòng người bệnh hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1 Khái niệm hài lòng người bệnh 1.2.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.3 Bộ cơng cụ đánh giá hài lịng 1.3.1 Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh nội trú (SERVQUAL) 1.3.2 Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh (HCAHPS) 1.3.3 Bộ câu hỏi đo lường hài lòng người bệnh 18 câu hỏi (PSQ-18) 1.3.4 Bộ câu hỏi Bộ Y tế Việt Nam 1.4 Thực trạng hài lòng người bệnh 11 1.4.1 Trên giới 11 1.4.2 Ở Việt Nam 13 1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.5.1 Đặc điểm người bệnh 14 1.5.2 Các yếu tố sở y tế .16 1.6 Thông tin hoạt động Khoa Khám bệnh – Bệnh viện C Đà Nẵng .19 1.7 Khung lý thuyết/cây vấn đề 21 iii CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đối tượng nghiên cứu .23 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 23 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 23 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 24 2.3 Thiết kế nghiên cứu 24 2.4.1 Cỡ mẫu 24 2.5 Các biến số nghiên cứu 26 2.6 Tiêu chuẩn đánh giá 26 2.6.1 Nghiên cứu định lượng 26 2.6.2 Chủ đề nghiên cứu định tính 28 2.7 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .28 2.8 Đạo đức nghiên cứu 28 2.9 Sai số biện pháp khắc phục sai số 29 CHƯƠNG KẾT QUẢ 30 3.1 Sự hài lòng người bệnh 30 3.1.1 Đặc điểm nhân học đối tượng tham gia nghiên cứu .30 3.1.2 Sự hài lòng bệnh nhân 31 3.2 Yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ y tế .41 3.2.1 Xác định yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng chung 41 3.2.2 Các yếu tố thuộc phía bệnh viện khoa khám bệnh .42 CHƯƠNG BÀN LUẬN .47 4.1 Mức độ hài lòng 47 4.1.1 Đặc điểm nhân đối tượng tham gia nghiên cứu 47 4.2 Mức độ hài lòng bệnh nhân 48 4.2.1 Mức độ hài lòng người bệnh với khả tiếp cận 48 4.2.2 Mức độ hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 50 iv 4.2.3 Mức độ hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 54 4.2.4 Mức độ hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 55 4.2.5 Mức độ hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 55 4.2.6 Mức độ hài lòng chung người bệnh dịch vụ .56 4.2.7 Khả quay trở lại 56 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng bệnh nhân 57 4.3.1 Xác định yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng chung 57 4.3.2 Các yếu tố thuộc phía bệnh viện khoa khám bệnh .60 4.4 Hạn chế nghiên cứu .64 KẾT LUẬN 65 KHUYẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BAN LÃNH ĐẠO PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ PHỤ LỤC HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH PHỤ LỤC TIÊU CHUẨN ĐÁNH GIÁ TRONG NGHIÊN CỨU v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BYT Bộ Y tế Covid- 19 Bệnh vi rút có tên SARS – CoV- gây CSSK Chăm sóc sức khỏe CSYT Cơ sở y tế CTXH Công tác xã hội HCAHPS The Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh nội trú) KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh NVYT Nhân viên y tế PSQ-18 The Patient Satisfaction Questionnaire Short Form (Bộ câu hỏi khảo sát hài lòng người bệnh nội trú) SERVQUAL Service Quality (thang đo chất lượng dịch vụ) SRMR Standardized root mean square residua (Đánh giá độ phù hợp mơ hình Model Fit CFA) vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo hài lịng 05 nhóm tiêu chí theo công cụ .27 Bảng 3.1 Đặc điểm chung đối tượng tham gia nghiên cứu (n =226) .30 Bảng 3.2 Mức độ hài lòng người bệnh khả tiếp cận (n=226) 31 Bảng 3.3 Kết mức độ hài lòng bệnh nhân minh bạch thông tin thủ tục khám, điều trị bệnh (n=226) 33 Bảng 3.4 Mức độ hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (n=226) 36 Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (n=226) 38 Bảng 3.6 Mức độ hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế (n=226) 39 Bảng 3.7 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ (n =226) 40 Bảng 3.8 Mối liên quan yếu tố đặc điểm chung với mức độ hài lòng (n=226) 41 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ 3.1 Khả quay lại giới thiệu dịch vụ ( n=226) 40 Biểu đồ 3.2 Phần trăm đáp ứng nhu cầu y tế mong đợi bệnh nhân sau sử dụng dịch vụ y tế (n=226) 41 Sơ đồ 1.1 Quy trình khám bệnh khoa Khám bệnh 20 Sơ đồ 1.2 Khung lý thuyết hài lòng người bệnh ngoại trú 22 viii TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự hài lòng người bệnh phản ánh chất lượng dịch vụ bệnh viện Nghiên cứu giúp cung cấp thông tin cho nhà quản lý nhân viên y tế để cải tiến chất lượng dịch vụ khám điều trị, đáp ứng tốt nhu cầu người bệnh Nghiên cứu triển khai với mục tiêu: (1) Mơ tả hài lịng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022; (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện C Đà Nẵng năm 2022 Nghiên cứu mô tả cắt ngang, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng định tính Số liệu thu thập thơng qua câu hỏi khảo sát ý kiến vấn sâu người bệnh ngoại trú Phỏng vấn sâu đối tượng sở phân tích đánh giá hài lịng người bệnh ngoại trú tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám điều trị bệnh viện Thời gian thu thập số liệu: Từ ngày 01/5/2022 đến 30/9/2022 Kết cho thấy: Mức độ hài lòng chung đạt 81,0% 19,0% khơng hài lịng với điểm hài lịng chung 130,23±9,10 Có 7,1% chắn quay trở lại giới thiệu cho người khác có nhu cầu, 29,6% quay trở lại, 49,6% nói họ quay trở lại, 13,7% bệnh nhân không quay trở lại Kết nghiên cứu định tính yếu tố gây ảnh hưởng tích cực đến hài lịng người bệnh bệnh viện đầu tư hệ thống biển báo dẫn; Ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình khám bệnh; Nhân viên tiếp đón, dẫn tận tình; Đội ngũ y, bác sĩ có trình độ chun môn cao Yếu tố gây ảnh hưởng tiêu cực đến hài lịng người bệnh cịn khó khăn tiếp cận qua trang thông tin điện tử; thời gian chờ làm xét nghiệm; thời gian chờ trả kết xét nghiệm; phịng chờ khơng đủ khơng gian để giữ khoảng cách bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp; yếu tố nhân lực không đáp ứng giai đoạn cao điểm gây ảnh hưởng đến hài lòng bệnh viện Kết luận: Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh;Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế nhân tố nhiều bệnh nhân đánh giá mức độ hài lòng hài lòng cao