Luận văn sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm sóc vật lý trị liệu tại nhà của bệnh viện quận thủ đức năm 2021 và một số yếu tố ảnh hưởng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN THỊ NGỌC HIẾU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC VẬT LÝ TRỊ LIỆU TẠI NHÀ CỦA BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC NĂM 2021 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRÂTHINGOCJ HIẾU TRẦN THỊ NGỌC HIẾU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC VẬT LÝ TRỊ LIỆU TẠI NHÀ CỦA BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC NĂM 2021 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 87.20.80.2 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ THỊ KIM ÁNH HÀ NỘI, 2021 i MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG .v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ix ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .4 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lượng .4 1.1.2 Khái niệm CLDV 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ CSSK .4 1.1.4 Khái niệm dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà 1.1.5 Khái niệm dịch vụ vật lý trị liệu 1.1.6 Sự hài lòng người bệnh 1.2 Công cụ thang đo đánh giá hài lịng người bệnh 1.2.1 Mơ hình đánh giá hài lịng Parasuraman cộng (1988) 1.2.2 Mơ hình đánh giá hài lòng Cronin Jr & Taylor (1992) 1.2.3 Mơ hình đánh giá hài lịng Bộ Y tế Việt Nam .9 1.2.4 Mơ hình đánh giá hài lịng dịch vụ CSSKTN 10 1.3 Thực trạng hài lịng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Thế giới Việt Nam .12 1.3.1 Thực trạng hài lòng người bệnh dịch vụ CSSK Thế giới 12 1.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ người bệnh Việt Nam 15 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ CSSK 17 ii 1.4.1 Các yếu tố cá nhân người bệnh: 17 1.4.2 Các cấu phần cốt lõi hệ thống y tế .18 1.4 Thông tin chung Bệnh viện Quận Thủ Đức 22 1.4.1 Giới thiệu Bệnh viện Quận Thủ Đức 22 1.4.2 Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà Bệnh viện Quận Thủ Đức .22 1.5 Khung lý thuyết 25 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Đối tượng nghiên cứu 26 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng .26 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 26 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 27 2.3 Thiết kế nghiên cứu 27 2.4 Cỡ mẫu .27 2.4.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng 27 2.4.2 Cỡ mẫu cho NC định tính 28 2.5 Phương pháp chọn mẫu 28 2.5.1 Phương pháp chọn mẫu cho NC định lượng .28 2.5.2 Phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định tính 28 2.6 Công cụ phương pháp thu thập số liệu 28 2.6.1 Công cụ thu thập số liệu 28 2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu 31 2.7 Các biến số nghiên cứu 32 2.7.1 Biến số định lượng 32 2.7.2 Chủ đề NC định tính 32 2.8 Phương pháp phân tích số liệu tiêu chuẩn đánh giá hài lòng 32 2.8.1 Phân tích số liệu nghiên cứu định lượng 32 iii 2.8.2 Phân tích số liệu NC định tính 33 2.8.3 Tiêu chuẩn đánh giá CLDV 33 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 34 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ .36 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 36 3.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà bệnh viện Quận Thủ Đức 39 3.2.1 Đánh giá hài lịng chung sau sử dụng DV chăm sóc VLTL nhà .39 3.2.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà theo khía cạnh dịch vụ khách hàng .39 3.2.3 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà theo khía cạnh thực dịch vụ 43 3.2.4 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà theo khía cạnh dịch vụ điều dưỡng/ kỹ thuật viên hỗ trợ lâm sàng .47 3.2.5 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà theo khía cạnh quản lý bệnh viện dịch vụ 51 3.2.6 Đánh giá hài lòng chung theo thang chất lượng dịch vụ chăm sóc VLTL nhà bệnh viện Quận Thủ Đức 54 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà 55 3.3.1 Nhóm yếu tố đặc điểm đối tượng .55 3.3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà bệnh viện .57 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 66 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 66 4.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà bệnh viện Quận Thủ Đức 67 iv 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh dịch vụ chăm sóc VLTL nhà 72 4.4 Hạn chế 76 KẾT LUẬN 77 KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 1: GIẤY ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU .84 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NATIONAL HOMECARE MEDICINES COMMITTEE (NHMC) .85 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHOẺ TẠI NHÀ .90 PHỤ LỤC 4: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO NGƯỜI BỆNH 96 PHỤ LỤC 5: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN 97 PHỤ LỤC 6: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO PHỤ TRÁCH ĐƠN VỊ CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI NHÀ 99 PHỤ LỤC 7: BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO NHÂN VIÊN Y TẾ 101 PHỤ LỤC 8: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 103 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo NHMC………………………… 30 Bảng 2.2: Xác định mức độ hài lòng khơng hài lịng khía cạnh……… 34 Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu……………………………………….… 36 Bảng 3.2: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ người bệnh…………………………………… 38 Bảng 3.3: Mức độ hài lịng người bệnh khía cạnh dịch vụ khách hàng……… 40 Bảng 3.4: Mức độ hài lịng người bệnh khía cạnh thực dịch vụ………… 44 Bảng 3.5: Mức độ hài lòng người bệnh khía cạnh dịch vụ điều dưỡng/kỹ thuật viên hỗ trợ lâm sàng………………………………………………………………… 48 Bảng 3.6: Tỷ lệ điều dưỡng/ kỹ thuật viên hỗ trợ thực dịch vụ……… ……… 50 Bảng 3.7: Mức độ hài lòng người bệnh khía cạnh quản lý bệnh viện dịch vụ………………………………………………………………………… ……… 51 Bảng 3.8 Mức độ hài lịng người bệnh khía cạnh………….…… ……… 54 Bảng 3.9: So sánh hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc nhà nhóm khách hàng ………………………………………………………………… 56 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.3.1 Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh sau sử dụng dịch vụ VLTL nhà……………………………………………………………………….………… 39 Biểu đồ 3.3.2: Tỷ lệ hài lòng chất lượng dịch vụ qua khía cạnh dịch vụ khách hàng………….…………………………………………………………………… 42 Biểu đồ 3.3.3: Tỷ lệ hài lòng chất lượng dịch vụ qua khía cạnh thực dịch vụ ……………………………………………………………………………………… 46 Biểu đồ 3.3.4: Tỷ lệ hài lòng chất lượng dịch vụ qua khía cạnh dịch vụ điều dưỡng/ kỹ thuật viên hỗ trợ lâm sàng ………………………………………………………… 49 Biểu đồ 3.2.5: Tỷ lệ hài lòng chất lượng dịch vụ qua khía cạnh quản lý bệnh viện dịch vụ ………………………………………………………………………… 53 Biểu đồ 3.3.6: Điểm trung bình chất lượng dịch vụ qua khía cạnh… ………… 55 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ………………………… Hình 1.2: Quy trình tiếp nhận người bệnh sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhà………………………………………………………………………………… 24 viii DANH MỤC VIẾT TẮT BYT Bộ Y tế BV Bệnh viện CLDV Chất lượng dịch vụ CSSK Chăm sóc sức khoẻ CSSKTN Chăm sóc sức khoẻ nhà DV Dịch vụ ĐTNC Đối tượng nghiên cứu HTYT Hệ thống Y tế NCV Nghiên cứu viên NĐ Nghị định NVYT Nhân viên Y tế NNLYT Nguồn nhân lực y tế NVBV Nhân viên bệnh viện SĐH Sau đại học SHL Sự hài lòng THPT Trung học Phổ Thông UBND Uỷ Ban Nhân dân VLTL Vật lý trị liệu