Luận văn khảo sát sự trải nghiệm của người bệnh về dịch vụ y tế nội trú tại bệnh viện nhân dân gia định, năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ THIỆN QUỲNH NHƯ KHẢO SÁT SỰ TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH, NĂM 2019 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II: TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ Mã số: 62.72.76.05 HÀ NỘI – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ THIỆN QUỲNH NHƯ KHẢO SÁT SỰ TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ Y TẾ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH, NĂM 2019 LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II: TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ Mã số: 62.72.76.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS_TS HỒ THỊ HIỀN HÀ NỘI – NĂM 2019 i LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập, luận văn tốt nghiệp hồn thành, tận đáy lịng mình, tơi xin bày t ỏ lịng biết ơn sâu sắc tới: Ban giám hiệu, phòng Đào tạo sau đại học, thầy cô giáo trường Đại học Y tế Cơng cộng tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập PGS TS Hồ Thị Hiền, người thầy với đầy nhiệt huyết hướng dẫn cho từ xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cương, chia sẻ thông tin hoàn thành luận văn Lãnh đ ạo cán Bệnh viện Nhân Dân Gia Định, nơi tiến hành nghiên cứu, tạo điều kiện giúp đỡ tham gia vào nghiên cứu Các bạn bè, đồng nghiệp khuyến khích tơi đường học tập tất bạn bè đồng khóa chuyên khoa II Tổ chức Quản lý Y tế học tập, chia sẻ kinh nghiệm suốt năm qua Các bậc sinh thành, người thân cho cu ộc sống ngày hôm Cuối cùng, với phát nghiên cứu này, tác giả xin chia sẻ với tất đồng nghiệp làm công tác quản lý chất lượng bệnh viện, đặc biệt anh, chị làm công tác trải nghiệm người bệnh Bệnh viện Nhân Dân Gia Định Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 12 năm 2019 Tác giả nghiên cứu Lê Thiện Quỳnh Như ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC HÌNH vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU viii ĐẶT VẤN ĐỀ 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm liên quan trải nghiệm người bệnh 1.2 Tầm quan trọng đo lường trải nghiệm người bệnh bệnh viện 1.3 Một số phương pháp công cụ đo lường trải nghiệm người bệnh 1.4 Một số nghiên cứu đo lường trải nghiệm người bệnh 10 1.4.1 Trên giới 10 1.4.2 Tại Việt Nam 12 1.4.3 Các yếu tố liên quan đến trải nghiệm người bệnh 14 1.5 Khung lý thuyết khảo sát trải nghiệm bệnh nhân bệnh viện 16 1.6 Khái quát địa điểm nghiên cứu 17 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.1 Đối tượng nghiên cứu 18 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 19 2.3 Thiết kế nghiên cứu 19 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 20 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 21 2.6 Phương pháp phân tích số liệu 22 2.7 Thang đo sử dụng nghiên cứu tiêu chuẩn đánh giá 22 2.8 Biến số định nghĩa biến số 24 2.9 Sai số khống chế sai số 24 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 25 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ 26 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 26 3.2 Trải nghiệm lúc nhập viện 28 3.2.1 Trải nghiệm lúc nhập viện đối tượng nghiên cứu 28 3.2.2 Trải nghiệm lúc nhập viện đối tượng nghiên cứu theo khoa khảo sát 29 3.3 3.3.1 Trải nghiệm thời gian nằm viện 34 Trải nghiệm sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh 34 iii 3.3.2 Trải nghiệm sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh theo khoa/phòng 36 3.3.3 Tinh thần thái độ phục vụ nhân viên y tế 40 3.3.4 Trải nghiệm tinh thần thái độ nhân viên y tế theo khoa phòng 41 3.3.5 Trải nghiệm hoạt động khám chữa bệnh 45 3.3.6 Trải nghiệm hoạt động khám chữa bệnh theo khoa/phòng 46 3.4 Trải nghiệm chi trả viện phí 50 3.4.1 Trải nghiệm chi trả viện phí chung 50 3.4.2 Trải nghiệm chi trả viện phí theo khoa/phịng 51 3.4.3 Trải nghiệm trước xuất viện chung 53 3.4.4 Trải nghiệm trước xuất viện theo khoa/phòng 54 3.5 Nhận xét chung bệnh viện 56 3.6 Các trải nghiệm tiêu cực đối tượng nghiên cứu 58 3.7 Các yếu tố liên quan đến hoạt động trải nghiệm người bệnh 60 3.7.1 Các yếu tố liên quan đến điểm trải nghiệm trung bình đối tượng khảo sát……… 60 3.7.2 Các yếu tố liên quan đến thời gian chờ 64 3.7.3 Các yếu tố liên quan đến trải nghiệm tình trạng nhà vệ sinh 67 3.7.4 Các yếu tố liên quan đến trải nghiệm thủ tục xuất viện 70 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 73 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 73 4.2 Trải nghiệm người bệnh nội trú qua nghiên cứu 73 4.3 Một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm người bệnh dịch vụ y tế nội trú………… 79 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 81 5.1 Mô tả trải nghiệm 81 5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh 82 CHƯƠNG VI: KHUYẾN NGHỊ 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế CQC Care Quality Commission Ủy ban đánh giá chất lượng dịch vụ y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế ĐTNC Đối tượng nghiên cứu KCB Khám chữa bệnh NHS National Health Servive Dịch vụ y tế Quốc Gia NB Người bệnh NVYT Nhân viên y tế Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TNNB Trải nghiệm người bệnh WHO World Health Organization Tổ chức Y tế Thế Giới v DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG Bảng 1: So sánh trải nghiệm người bệnh hài lòng người bệnh BẢNG Bảng 1: Cỡ mẫu định tính 21 BẢNG Bảng 1: Đặc điểm dân số - xã hội đối tượng nghiên cứu (n = 384) 26 Bảng 2: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu (n = 384) 26 Bảng 3: Trải nghiệm lúc nhập viện (n = 384) 28 Bảng 4: Trải nghiệm sở vật chất – tiện ích phục vụ người bệnh (n = 384) 34 Bảng 5: Tinh thần thái độ nhân viên y tế qua kết khảo sát (n = 384) 40 Bảng 6: Trải nghiệm người bệnh/thân nhân người bệnh KCB 45 Bảng 7: Trải nghiệm đối tượng khải sát chi trả viện phí (n = 384) 50 Bảng 8: Trải nghiệm trước xuất viện (n = 384) 53 Bảng 9: Các yếu tố liên quan đến điểm trải nghiệm trung bình 60 Bảng 10: Mối liên quan thời gian chờ đặc tính đối tượng khảo sát 64 Bảng 11: Mối liên quan đặc tính mẫu trải nghiệm tình trạng nhà vệ sinh 67 Bảng 12: Mối liên quan đặc tính mẫu trải nghiệm thủ tục xuất viện 70 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biểu đồ đánh giá hài lòng người bệnh 2018 17 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Lý lựa chọn bệnh viện thăm khám điều trị 27 Biểu đồ 2: Nơi tiếp cận ban đầu đối tượng nghiên cứu 29 Biểu đồ 3: Trải nghiệm vấn đề giải thích lí nhập viện 30 Biểu đồ 4: Tỷ lệ chờ nhập viện thời gian chờ nhập viện trung bình 31 Biểu đồ 5: Tỷ lệ chờ khám thời gian chờ khám trung bình 31 Biểu đồ 6: Trải nghiệm giải thích tình trạng bệnh hướng điều trị 32 Biểu đồ 7: Trải nghiệm công khai giá dịch vụ kĩ thuật Bệnh viện 32 Biểu đồ 8: Trải nghiệm việc chi trả khoản thu BHYT tự chi trả 33 Biểu đồ 9: Trải nghiệm thái độ nhân viên y tế lúc nhập viện 33 Biểu đồ 10: Tình trạng nằm ghép 36 Biểu đồ 11: Trải nghiệm tình trạng nhà vệ sinh 36 Biểu đồ 12: Tình trạng dung dịch rửa tay buồng bệnh 37 Biểu đồ 13: Tình hình an ninh trật tự khoa 37 Biểu đồ 14: Trải nghiệm dịch vụ tiện ích khoa nội trú 38 Biểu đồ 15: Hỗ trợ tiện ích cho người bệnh có hồn cảnh khó khăn 38 Biểu đồ 16: Trải nghiệm yên tĩnh để người bệnh nghĩ ngơi 39 Biểu đồ 17: Tiêu chí xanh – – đẹp bệnh viện 39 Biểu đồ 18: Trải nghiệm trang phục nhân viên y tế 41 Biểu đồ 19: Trải nghiệm việc đối xử tử tế tôn trọng nhân viên y tế 42 Biểu đồ 20: Trải nghiệm giải thích tình trạng diễn tiến bệnh 43 Biểu đồ 21: Trải nghiệm việc nhận câu trả lời bác sĩ ều dưỡng 43 Biểu đồ 22: Trải nghiệm nhận câu trả lời từ bác sĩ ều dưỡng 44 Biểu đồ 23: Trải nghiệm giải thích lý sử dụng thuốc 46 Biểu đồ 24: Trải nghiệm giải thích lí thực cận lâm sàng 47 Biểu đồ 25: Trải nghiệm giải thích lí thực phẫu thuật – thủ thuật 47 Biểu đồ 26: Trải nghiệm hướng dẫn sử dụng thuốc 48 Biểu đồ 27: Trải nghiệm khám có dấu hiệu bất thường 48 Biểu đồ 28: Trải nghiệm tư vấn lựa chọn phương pháp điều trị 49 Biểu đồ 29: Đảm bảo quyền riêng tư người bệnh 49 Biểu đồ 30: Trải nghiệm cơng khai khoản thu hóa đơn tốn viện phí 51 Biểu đồ 31: Trải nghiệm chi bồi dưỡng cho nhân viên y tế 51 Biểu đồ 32: Trải nghiệm hoạt động hỗ trợ tốn viện phí cho người có hồn cảnh khó khăn 52 Biểu đồ 33: Trải nghiệm hướng dẫn sử dụng thuốc, chế độ ăn xuất viện 54 Biểu đồ 34: Trải nghiệm tư vấn dấu hiệu bất thường xuất viện 54 Biểu đồ 35: Trải nghiệm làm thủ tục xuất viện 55 Biểu đồ 36: Thời gian chờ xuất viện 55 Biểu đồ 37: Điểm trải nghiệm trung bình 56 Biểu đồ 38: Đánh giá quay trở lại chung 56 Biểu đồ 39: Sự quay trở lại đánh giá theo khoa phòng 57 Biểu đồ 40: Các trải nghiệm tiêu cực qua nghiên cứu 58 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1: Khơng gian chuẩn bị vấn sâu thảo luận nhóm 107 Hình 2: Phỏng vấn sâu 107 Hình 3: Thảo luận nhóm 108 viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Hồ Thị Hiền Học viên: Lê Thiện Quỳnh Như Năm 2015, Bộ y tế xác định mơ hình lấy người bệnh làm trung tâm cơng tác nâng cao chất lượng ngành y tế giai đoạn mới, cơng tác khảo sát hài lịng người bệnh khảo sát trải nghiệm người bệnh ngày quan tâm Ngày nay, khảo sát trải nghiệm người bệnh dần thay cho khảo sát hài lòng người bệnh, kết khảo sát trải nghiệm cung cấp nhiều thơng tin lượng hóa được, giúp nhà quản lý biết cần phải cải tiến khâu nào, quy trình dịch vụ cung ứng bệnh việnđó lí nghiên cứu tiến hành Mục tiêu: Mô tả trải nghiệm người bệnh dịch vụ y tế nội trú bệnh viện Nhân Dân Gia Định thành phố Hồ Chí Minh, năm 2019 yếu tố liên quan Phương pháp: Nghiên cứu cắt ngang mô tả kết hợp định tính, sử dụng kĩ thu ật chọn mẫu nhiều giai đoạn, 384 đối tượng Đối tượng nghiên cứu: Người bệnh thân nhân người chăm sóc người bệnh sử dụng dịch vụ y tế nội trú Bệnh viện Nhân Dân Gia Định thời gian khảo sát Kết quả: Điểm trải nghiệm trung bình chung 8,5 ± 0,9 điểm Các khoa có điểm trung bình trải nghiệm cao Nhi tổng hợp 8,8 điểm; Ngoại thần kinh 8,7 điểm Thấp khoa Nội thần kinh với 8,3 điểm Đa số đối tượng khảo sát có trải nghiệm tích cực sử dụng dịch vụ thăm khám bệnh viện, với tỷ lệ chắn quay lại giới thiệu cho người khác cao khoa >65% Có thể quay trở lại 20,3% Nội tim mạch; 29,7% Nội thần kinh; 23,4% Ngoại thần kinh; 10,9% Ngoại tiêu hóa; 21,9% Nhi tổng hợp 26,6% Sản bệnh Trong đó, khơng có trải nghiệm khơng quay trở bệnh viện; trải nghiệm phải quay lại khơng cịn lựa chọn khác chiếm tỷ lệ thấp số khoa như: Ngoại thần kinh 9,4%; Ngoại tiêu hóa sản bệnh 1,6% Kết luận: Ngoài trải nghiệm tích cực, trải nghiệm tiêu cực cần quan tâm có biện pháp can thiệp tức hư ớng đến tăng trải nghiệm tích cực người bệnh/thân nhân người bệnh nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh